Гаишников и врачей учат разговаривать с людьми
Интересно, что МВД и Минздрав практически одновременно выпустили рекомендации на тему общения с гражданами.
Сначала Научный центр безопасности дорожного движения МВД РФ выпустил методические рекомендации «Совершенствование коммуникативных компетенций сотрудников ДПС Госавтоинспекции». В рекомендациях прописывается фабула ситуации, моделируется некорректное поведение сотрудника ДПС, а затем описывается, как должен себя вести сотрудник.
Например, им рекомендуют «противопоставить агрессии гражданина выдержку и уверенность в себе», создать «спокойную деловую атмосферу». Сотрудник инспекции должен «помнить, что его спокойствие передается гражданину».
Если водитель хочет высказаться, то рекомендуется дать ему такую возможность, а уже потом приступать к выяснению причин нарушения.
Ну и классическое «в случае неподчинения гражданина законным требованиям предупредите его о намерении применить физическую силу, специальные средства и меры административно-процессуального воздействия». Почитайте. Интересно.
Врачей тоже не оставили без внимания. Но тут даже жёстче — Минздрав даже составил список слов, которые нельзя говорить пациентам при записи на прием.
Например, нельзя обращаться словом «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина». Их предлагают заменять именем пациента или местоимением «Вы». Также запрещены слова «не могу/не можем».
Или вот еще: «ваша проблема» должна быть заменена «нашим вопросом». Вместо «это же не я вас неправильно проконсультировала» или «Что вас еще не устраивает?» нужно извиниться и спросить, чем еще можно помочь.
Тот факт, что такие рекомендации появляются, говорит о том, что до власти тоже эта проблема дошла. Но что-то мне подсказывает, что и те, и другие научатся делать все то же самое, что делали до сих пор, но только культурно и на «Вы».
«Знаете, Иван, у нас проблема — нам предстоит операция. Извините, чем я могу еще помочь?».