«Биометрия и интеграция Тинькофф Банка в ЕБС» - Артём Харченко - Точка - 2018-07-08
08.07.2018
А.Плющев.: Артем, добрый вечер.
А.Харченко.: Да, добрый вечер.
А.Плющев
―
Значит давайте сначала, просто я думаю, что может быть из новостей наши слушатели более-менее слышали, там, краем уха, я не знаю, там про эту Единую Биометрическую Систему. Но я уверен, что в деталях не знают да, на примере хотя бы вашего банка, вы просто расскажете, что это такое.
А.Харченко
―
Ну, да, окей, я там попробую как-нибудь концептуально описать эту историю, зачем вообще вся эта штука нужна. Ну сейчас у государства есть достаточно много процессов, которые требуют очной явки, очной идентификации. То есть процесс, когда гражданин приходит куда-то в какое-то место, это может быть банк, это может быть там поликлиника, это может быть страховая компания и предъявляет паспорт, первичный документ, соответственно после этого он в праве получить какую-то услугу. То есть без этого процесса он услугу получить дистанционно не может. Вот, соответственно там до первого июля банки в частности работают следующим образом, каждый первый счет в каждом новом банке гражданин должен был открывать с очной явкой в отделение банка, ну или в нашем случае к представителю.
А.Плющев
―
Вы же решали этот вопрос вроде, просто вы там курьером.
А.Харченко
―
Ну да, да, да. Но на самом деле, не смотря на то, что у нас достаточно обширная курьерская сеть, да у нас там порядка, по-моему, 2.5 тысяч курьеров, получается, что мы покрываем достаточно существенную часть России, но не всю. Вот, есть какие-то определенные регионы, в которых мы не представлены, но мы при этом хотели бы там предлагать наши услуги соответственно для нас это некая возможность — это делать удаленно. Ну и соответственно есть там еще другая история, например, история с маломобильными гражданами, которые просто там, например, мы то конечно к ним можем приехать да, но остальные банки в принципе с ними физически не могут встретится. Вот, поэтому в частности, это два направления: это вот покрытие каких-то регионов, в которых банки не представлены, либо с категорией маломобильных граждан, ну либо просто упрощение клиентского пути. То есть зачем им куда-то выходить, да, зачем идти в какой-то банк, если вы можете в принципе из дома делать то, что вам нужно.
А.Плющев
―
Ну, вот если вы решали эти проблемы, то наверно у других как-то не совсем это здорово было поставлено. Ну потому что просто курьеров нанять, уже содержать большой штат, это такая достаточно трудная задача.
А.Харченко
―
Конечно, да. То есть у нас 2.5 тысячи курьеров делают в день порядка 20 тысяч встреч, понятно, что это достаточно большие расходы и на курьерскую сеть, и на вообще логистику.
А.Плющев
―
Я вот не очень себе представляю, так а теперь что будет? Вот смотрите, вы теперь уволите курьеров всех своих?
А.Харченко
―
Нет, никого конечно не уволим. На самом деле концептуальный процесс делится на 2 части, да. Первая часть, (неразборчиво) стол регистрации, вторая часть – это часть удаленной идентификации, верификации, чем они на самом деле отличаются? Первая часть – это собственно говоря та очная явка в отделение банка, либо встреча с курьером и дополнительно еще сверху дополняется сбором биометрии. То есть если раньше вы приходили предъявляли паспорт, да, открывали какой-то счет в банке, то сейчас вы можете дополнительно сообщить, о том, что вы хотели бы сдать биометрию и банк ее у вас должен собрать. Вот и все.
А.Плющев
―
А я это зачем должен сообщить? Ну то есть мне это что лично несет?
А.Харченко
―
Ну вы, например, хотите открывать какие-то счета удаленно в других банках, получать удаленные услуги и так далее. То есть здесь…
А.Плющев
―
Подождите, то есть вы работаете как оператор этой системы, получается, и можете собрать мои биометрические данные для других контрагентов?
А.Харченко
―
Да, да, да, все так.
А.Плющев
―
Это единая база, в которой… то есть если один раз сдал в ваш, ну или в каком-то другом банке, не важно, биометрию, то она там будет и все?
А.Харченко
―
Да, да, да.
А.Плющев
―
Ага.
А.Харченко
―
Вот соответственно при этом важно понимать, что это обязанность банка, то есть если вы приходите к нам и говорите, что вот да, я хочу сдать биометрию, то вот мы как бы обязаны ее собрать. Вот, мы не можем от этого уклониться, единственный момент, вы должны быть нашим клиентом. То есть это процесс, который с точки зрения регистрации строго выстроен для наших клиентов.
А.Плющев
―
Ну понятно, ну с другой стороны ведь люди ведь все равно являются клиентами каких-либо банков. А все банки будут поддерживать эту систему или нет?
А.Харченко
―
Значит есть…
А.Плющев
―
И вообще кроме банков еще кто?
А.Харченко
―
Сейчас первая итерация, это только банки, есть некие ограничения для банков. Ну, во-первых, банки должны быть членами Системы страхования вкладов, во-вторых банки не должны иметь каких-либо претензий со стороны Центробанка, то есть они в целом должны быть достаточно качественны с точки зрения очной идентификации, вот, не иметь каких-то проблем с этой процедурой, ну просто для того, чтобы риск некачественной идентификации первичной и сбора его минимизировать.
А.Плющев
―
А кстати каков он вообще, можете вы его оценить, этот риск некачественной идентификации? То есть это что означает, что как-то мое лицо не будет условно, мое лицо или там отпечатки пальцев, что там кстати?
А.Харченко
―
Там будет лицо и голос считываться.
А.Плющев
―
Лицо и голос. Что там оно не будет соответствовать моему имени и фамилии?
А.Харченко
―
Ну, например, да, это самый большой риск, который в целом может быть, поэтому важно изначально допускать только те банки, которые не имели никаких проблем с идентификацией до этого.
А.Плющев
―
Я так понимаю, что вы были в числе двадцати банков, которые участвовали в тестировании этой всей системы, да?
А.Харченко
―
Ну да, все так.
А.Плющев
―
Сколько это длилось?
А.Харченко
―
Ну я по крайней мере этим занимаюсь уже полтора года, то есть полтора года назад все это было на зачаточной стадии, когда не было ни системы как таковой для теста, не было ни нормативных актов, соответственно банки, лидеры рынка они это все разрабатывали вместе с Центробанком, Минкомсвязи, Ростелекомом как оператор системы.
А.Плющев
―
Угу.
А.Харченко
―
Полтора года вся эта история длилась. Значит 31 декабря, по-моему, прошлого года закон все-таки вышел, был подписан, вот все это начали уже тестирование непосредственно с системой и в принципе продолжает это до сих пор. Такой достаточно длительный процесс, который на самом деле…
А.Плющев
―
Какие, какие главные ну скажем так недостатки или болевые точки были выявлены и возможно устранены вот за это время?
А.Харченко
―
Ну смотрите, там значит есть глобальная история, связанная с тем, как этих клиентов собирать. То есть изначально было не очень понятно насколько качественными должны быть эти шаблоны, потому что тут везде крайности, да. Можно либо собрать эталонный шаблон, вот тот самый первый, который собирают при регистрации, достаточно качественно да, то есть сделать верное освещение, поставить там идеальную дорогую камеру, купить дорогие микрофоны, то есть в целом это будет похоже на вашу студию на самом деле. Но понятно, что для банков это сложно.
А.Плющев
―
Приятно удивляете на счет студии, если честно.
А.Харченко
―
На самом деле, это был по крайней мере основной риск для нас, мы боялись того, что нас представители, которые сейчас ездят со смартфоном, которые в целом функциональны на самом деле и выполняет роль отделения, то есть может делать все что угодно, вот, и он кстати достаточно защищен. Мы опасались того, что нам придется представителя еще дополнительно обклеить шторкой, чтобы закрывать от какого-то постороннего света, делать какую-то там звукоизоляцию.
А.Плющев
―
Ну то есть стандарты?
А.Харченко
―
Да, да, да. И была большая работа, которую делали с одной стороны Ростелеком и банки, и мы в частности, мы пытались из требований привести к какому-то стандарту, который с одной стороны внести дополнительные риски, а с другой стороны будет там понятен для клиента. Ну потому что странно приезжать к клиенту, да, и просить его сесть там, не знаю, в какую-нибудь изолированную комнату, не очень удобно. Кажется, что если мы и так достаточно качественно собираем фотографии и записываем голос, то можно это сделать и с текущими ресурсами банка. То есть не очень хотелось еще дополнительно в это оверинвестировать, для того чтобы это было и нам в общем удобно, и клиенту было удобно, и рисков было меньше.
А.Плющев
―
И вот сейчас как это будет выглядеть? В том смысле, что я должен куда-то приезжать для того, чтобы с меня сняли био… или мне достаточно встретится с вашим представителем?
А.Харченко
―
Вы про нас сейчас?
А.Плющев
―
Да, ну, например.
А.Харченко
―
Не, ну мы то, точно к вам сами приедем. Вот, и как раз именно эта история для нас была изначально самой важной. То есть мы хотели никак не откланяться от текущих бизнес процессов, то есть точно также приезжать к клиентам туда, куда им это будет удобно и там у них снимать биометрию. Да, там есть небольшое ограничение, но понятно, что в метро мы качественно ваш голос не запишем.
А.Плющев
―
Ну понятно.
А.Харченко
―
Да, ну это должны быть там какие-то понятные условия, там может быть ваш офис, ваша квартира, там кафе достаточно тихое в общем. И в принципе мы к этому идем действительно, ну вот, и для нас такой сценарий он реально …
А.Плющев
―
Распознавание голоса отдельно очень интересная штука, мы чуть попозже о ней подробно поговорим. У нас тут было несколько передач про распознавание голоса и вообще, это такое сейчас очень перспективное направление. Но сначала с вашего позволения про распознавание лиц. Зачем вот эта вся история, если у нас паспорта, то сейчас у всех практически биометрические. Вот я новый получал, он же биометрический разве нет?
А.Харченко
―
Ну на самом деле я там могу немного отклониться от темы ЕБС, это вот эта вот Единая Биометрическая Система, да я могу рассказать о нашем опыте борьбы с мошенничеством, которые мы на самом деле там успешно осуществляем с помощью именно распознавания лиц. То есть вкратце, там есть достаточно частая история с мошенничеством, когда вы просто теряете паспорт, да, вот там или делают дубликат вашего паспорта, то есть с ним приходят в какие-то другие банки, начинают там отрывать счета, получать кредиты. Ну вот, на самом деле кажется, что единственный ключ по которому можно найти мошенника – это лицо. Вот, поэтому паспорт то может быть биометрический, окей, но можно специально отклеить ламинат, приклеить вашу фотографию, прийти в банк, сотрудник визуально на него посмотрит, скажет «а, ну да, лицо вроде соответствует», окей, значит можно выдать кредит. Единственный ключ по которому можно бороться, да, это на самом деле лицо.
А.Плющев
―
То есть, мы сейчас говорим о том, что наши паспорта не в достаточной степени защищены от того, чтобы нас оберегать, нас и вас оберегать от мошенничества?
А.Харченко
―
Ну тут скорее проблема не в защите паспорта, а в том, что текущие процедуры любых банков на самом деле они заключаются в исключительно визуальной оценке, то есть просто по образцам документов. Да и тут конечно же работы обычного представителя недостаточно. Ну то есть, я по своему опыту как бы видел и поддельные паспорта, надо сказать, что мой паспорт он намного более худшего паспорта, за время просто…
А.Плющев
―
Чем поддельный?
А.Харченко
―
Чем поддельный, конечно же. Ну то есть это на самом деле огромный организм, который сам по себе живет, развивается. То есть мошенники сами знают на самом деле, как нужно подделывать паспорта, они знают о том, какие есть там тренды. В том числе мы недавно столкнулись с историей с гримом. Люди считают, мошенники считают да, что биометрия уже работает везде и нужно как-то видоизменять лицо. Тоже интересная история, да мы видели мужчин в женских париках, мы видели в общем много.
А.Плющев
―
Ну кстати очень интересный аспект, если человек, когда приходит сдавать биометрию к нему есть какие-нибудь требования? Я не знаю, чтобы он был не накрашенный или не в очках там как это?
А.Харченко
―
Ну на самом деле там главное требование, чтобы лицо в целом было визуально, ну чтобы оно было на самом деле достаточно хорошо видно тому устройству на которое вы снимаете просто, потому что там большая часть алгоритма они на самом деле учитывают некие точки, которые есть на лице. Но если вы там условно пол-лица закроете прядью волос, понятно, что распознавание будет работать сильно хуже.
А.Плющев
―
Я думаю, что многие, особенно наши радиослушатели, ну поскольку у нас общественно-политическая радиостанция, вот, у нас первый вопрос – это вопрос даже не безопасности, а конфиденциальности. Поскольку все боятся, во-первых, а - утечек данных, и б – боятся того, что, ну как бы, вот это идентифицирование будет использовано каким-либо образом против человека, в том числе властями, спецслужбами или там службами безопасности каких-нибудь. Какими-нибудь этими самыми, которые долги-то выбивают, как их называют, коллекторами, вот.
А.Харченко
―
На самом деле тут, с точки зрения использования и переиспользования спецслужбами, в целом ничего не меняется. То есть понятно, что все данные могут быть использованы, но они будут использованы там только по решению суда. То есть это ровно в той же мере, это работа с любыми данными, там сотовых операторов, и так далее. Здесь ничего дополнительного нет. Поэтому я бы конечно сейчас не ожидал какой-то крайне рискованной истории, вот связанной именно с утечкой и как бы вряд ли это будет работать так, как у нас работает, например, в Китае. В Китае вы знаете эту историю про 400 миллионов камер, которые стоят по стране, и которые достаточно оперативно распознают в том числе и преступников. Там была какая-то история с фестивалем пива, по-моему.
А.Плющев
―
Ну то есть можно ли эту систему, значит, обратить для того, чтобы устроить, например, слежку за человеком? Вот, он вышел из дома, наружные камеры есть, они его тоже распознают, он туда-то пошел, его видят в метро, его видят там, его видят там. Поскольку все в единой базе, можно будет следить за всеми. Вот чего боятся люди.
А.Харченко
―
Я думаю, что сейчас у инфраструктуры следить за всеми просто не получится, потому что это требует огромного и денежного вливания и, в целом, психологического развития. Я думаю, что пока это возможно, может как-то работать с точки зрения поимки злоумышленников, но там опять же там, с учетом в правовой базе, в форме по решению суда. Я бы пока все-таки не сильно рассчитывал на эту историю.
А.Плющев
―
Кстати о паспортах, вот интересно, вот эти нововведения, Единая Биометрическая Система, она каким-либо образом повлияет на документооборот, не документооборот, а как это называется, ну, на те документы, которые мы должны предоставлять. Я просто могу собственную историю рассказать, прям с вашим банком. Хорошая история, кстати. Ну, там же надо представить в эти самые, фотографии, когда ты обновляешь паспорт, нужно предоставить фотографии определенных страниц. Ну я представил, так удобно, ты фотографируешь, отсылаешь, все отлично. Мне говорят, недостаточно. Может я не те сфотографировал? Еще сфотографировал. Недостаточно. И, в конце концов, мне сотрудник уже потом объяснил, что нужно было не страницу, а разворот. Там пустая страница, вторая. Но ее нужно все равно. И я подумал, современный банк, как это так может быть? Главное – что я так и забыл ее отправить и до сих пор у меня все работает, не знаю, почему. Но неважно.
А.Харченко
―
Просто пошли навстречу.
А.Плющев
―
Наверное, да. Наверное, не знаю. Но вот эта история, она каким-либо образом будет делать более удобным общение банка и клиента?
А.Харченко
―
Ну, конечно, там есть вторая часть истории, то есть я сначала говорю про регистрацию, есть там то, для чего все это делается. Например, вы прошли регистрацию, там условно, в Сбербанке, и хотите у нас открыть первый счет удаленно. Вот. При этом вы можете это сделать там, условно, из дома, за 10 минут, смартфоном там, или с лэптопом. Вот. И при этом мы у вас не соберем ни одного из документов. То есть вы просто зайдете в вашу биометрию, мы получим данные из Госуслуг, которые там в целом, уже валидны, верифицированы, вот, и нам не нужно будет ни собирать у вас ни паспорт, ничего, потому что мы все эти данные, на самом деле, просто возьмем из госсервиса. Поэтому, конечно же, вам, как клиенту, это будет сильно удобнее.
А.Плющев
―
То есть если мне понадобится открыть, ну, поскольку я уже ваш клиент, мне понадобится открыть в другом банке, там тоже будет, наверное, этап, похожая история.
А.Харченко
―
Да, да.
А.Плющев
―
И не нужно будет ничего, только карточку получить?
А.Харченко
―
Ну, да. То есть вторая история с удаленной идентификацией, дистанционной, она на самом деле, во всех банках должна работать принципиально одинаково. То есть вы просто заходите на какой-то портал банка, да, или в нашем случае это будет портал и мобильное приложение через какое-то время. Вот, и сможете это сделать там удаленно. То есть везде это будет работать одинаково. Сбор – по-разному, у нас там это одна модель, выездная, у банков она стационарная.
А.Плющев
―
Еще вот вопрос, можно ли отказаться? Наверняка найдутся люди, которые по тем или иным причинам, не знаю там, по религиозным, каким угодно, хотят отказаться от сдачи биометрии.
А.Харченко
―
Ну конечно, это добровольный процесс, и вы, если не хотите получать эту услугу, удаленной идентификации, вы можете ничего не сдавать.
А.Плющев
―
Понятно. Значит, давайте теперь еще про распознавание по лицам завершим вот чем. Насколько точная это система? То есть насколько система, так сказать, реагирует на то, что люди там стареют, я не знаю, у них видоизменяется лицо, женщины отращивают волосы, там, и так далее.
А.Харченко
―
Ну там, во-первых, там любая биометрическая система она вероятностна, то есть с точки зрения старения и каких-то классических изменений, значит, необходимо будет через какое-то время эти биометрические шаблоны обновлять.
А.Плющев
―
Через какое? Есть там какие-то нормативы?
А.Харченко
―
Есть, я сейчас попытаюсь ответить. Они, по-моему, были от 2 до 4 лет, точно я сейчас не скажу.
А.Плющев
―
То есть я через каждые 2 года должен это…
А.Харченко: 2
―
это скорее минимум, по-моему, ближе к 4. Я сейчас…
А.Плющев
―
Должен?
А.Харченко
―
Ну да, соответственно, это нужно делать для того, чтобы распознавание работало также качественно. Или там если есть какая-то проблема с травмой, которая достаточно сильно сказывается визуально на облике человека, то да, требуется пересдать.
А.Плющев
―
А вы как-то тестируете систему? Какой у нее процент ошибки? Может быть я не совсем точно спрашиваю, но наверняка же есть какой-то брак, который вы вычленяете?
А.Харченко
―
Ну то есть сама система, она мультивендорная, то есть там сейчас, по-моему, в районе 6 или 8 вендоров, которые распознают лицо и, по-моему, 3 или 4, которые распознают голос. То есть у всех из них там достаточно разные показатели точности, но, в целом, ошибка по лицу по-нашему, которое там по вендорам тестировали использование, порядка 10 в минус шестой, ну то есть там это 1 случай ошибки на миллион. В сравнении там по голосу немного ниже, точнее выше, она там, где-то 10 в минус пятой где-то, плюс — это системы, которые работают параллельно и одновременно, плюс еще в этой же системе у вас есть дополнительный фактор в виде логина и пароля Госуслуг, для того чтобы открыть счет, получить смс на свой номер телефона, то есть она в целом достаточно защищена. Поэтому я бы тут, скорее, не сильно волновался из-за ошибок, ну то есть это…
А.Плющев
―
Я даже спрашиваю не из-за того, что я волнуюсь, как клиент или люди могут волноваться, как клиенты. Интересно просто, какого совершенства достигли системы, насколько они, так сказать, в этом плане безупречны.
А.Харченко
―
Ну, надо сказать, что по лицу, я считаю, достигли колоссального совершенства. Мы в целом, сейчас тестируем 2 разработки российские в банке, которые себя очень хорошо показывают.
А.Плющев
―
Вот, кстати, говорите, что эти 2 разработки российские, а в целом, вообще в этой системе, ну, например, у вас, насколько много российских и иностранных технологий?
А.Харченко
―
Ну, значит, если говорить про лицо, то у нас обе технологии они российские, на самом деле. Есть наблюдение о том, что российская школа распознавания, в целом, лицевая, она достаточно сильная. Вот, и есть комтесты международные, на которых это видно, на самом деле. Там видно, что там сейчас Китай начал догонять, периодически обгоняет где-то, но, в целом, они на примерно одинаковом уровне. Можно сказать, что из тех систем, которые мы тестировали, 2 российские, третья, которая… тоже была российская.
А.Плющев
―
С другой стороны, ну, я не знаю, уместно ли вам… А с другой стороны, кому, как не вам задавать этот вопрос. Можно ли эту систему обмануть? Мы видели просто недавно, я видел видео, вот это, когда человек грабит банкомат, будучи загримированным полностью. Он вообще на себя не похож.
А.Харченко
―
Я уже ранее сказал да, что там есть порядка 5 факторов, которые, в целом ее усиливают: то есть это лицо, это голос, это некий лайвнесс детекшн, это процесс определения того, что это вообще говоря не предзаписанное видео, а живой человек. Вот, там дополнительный логин, пароль Госуслуг. Я думаю, что это будет достаточно сложно. Ну и на самом деле, если говорить там комплексно про мошенничество, всегда намного проще украсть там паспорт, переклеить фотографию и просто прийти в отделение. Потому что там будет сидеть обычный операционист, которого, в целом, обмануть сильно проще.
А.Плющев
―
С другой стороны, а зачем тогда операционист, получается? Я про другие банки, я не про ваш, в которых нет операционистов, да, как таковых. Я действительно общаюсь с вашим банком, паспорт, по-моему, один раз показал, когда получал карточки. Соответственно, если я прихожу в другие банки в какие-то, я тоже их клиент, мне нужно показать паспорт. И там довольно такая долгая процедура, пока я там в очереди, паспорт, туда-сюда. Я бы хотел, ну то есть если мне зачем-то надо прийти в отделение, ну бывает такое, там, какие-то разбирательства, еще что-то. Я бы хотел, как: я бы хотел, чтобы на пороге меня камера опознавала и мне говорили «Александр, проходите в шестой этот самый, и садитесь». И все. Вот такое возможно? Будет такое?
А.Харченко
―
Да, такое возможно, я думаю, что в России 2 или 3 банка это тестируют сейчас. Там есть ряд сложностей. В моем понимании это сложности с тем, что такие камеры они будут работать с видеопотоком, но как бы видео, на самом деле, сложнее распознавать, потому хуже качество.
А.Плющев
―
Ну хорошо, я… Подождите, вы видели наверняка же, наверняка видели в европейских странах сейчас, когда граждане Евросоюза пересекают их, евросоюзовскую границу, они останавливаются перед идентификатором, который идентифицирует их лицо и пропускает. Они даже и паспорт особенно не прик … прикладывают, но, штрих-код. И идентифицирует лицо заодно. Ну вот, хорошо, вот на входе идентифицировали, я остановился, на 3 секунды, вот такое возможно?
А.Харченко
―
Ну я думаю, что такое возможно, и там, может быть, 3-4 года назад вся биометрия она жила там больше в госсекторе, на самом деле. В госсекторе, в истории с границами и так далее. Сейчас всё плавно смещается в банки, по нашим наблюдениям. Мы видим, что, действительно, через какое-то время это придёт в банки, поэтому, на самом деле, с этим мы начали работать 3 года назад, потому что мы понимали, что технология перспективна, рано или поздно, в любом случае, банкам нужно будет окунуться в биометрические разработки, мы просто решили сделать это раньше.
А.Плющев
―
Слушайте, а я правильно понимаю, что, что касается лица и распознавания лица, вы вообще, в основном, здесь работаете даже не на свой банк, а, скорее, на всю систему в целом, и на другие банки, и другие заведения тоже? Потому что, я подумал – вы с клиентом-то и не сталкиваетесь практически воочию, ну кроме как когда выдаёте карту, и всё.
А.Харченко
―
Ну, так это важная история, всё-таки момент выдачи карты – это как раз тот момент, когда мы, условно, если говорить про кредит, даём человеку деньги. Этот момент принципиально важен для нас, то есть, в этот момент важно понять, что это действительно не мошенники.
А.Плющев
―
Ну вы и без неё обходились до этого.
А.Харченко
―
Да, какое-то время мы обходились без неё, потому что есть внутренние модели, которые оценивают вероятность мошенничества, но, как бы разумеется, такая история, она работает намного сильнее. То есть, мы увидели, что у нас за последние полтора года уровень такого мошенничества снизился в 6—8 раз, смотря как оценивать, на самом деле – там в количествах или в деньгах, и видим, что действительно мошенники стали бояться нас, потому что мы в какое-то время плотно работали с полицией в этом плане, и поняли, что репутационно, так как это достаточно живой организм, да, мошеннический, я понял, что всё – он может переместиться в любой банк, на самом деле, какие-то другие кредитные организации… То есть, эта история, действительно, с точки зрения борьбы с мошенничеством – она работает.
А.Плющев
―
Но есть ещё и вторая, значит, история, это как раз распознавание по голосу, и тут вот, мне кажется, гораздо интереснее, чем с лицом, поскольку лица-то у нас сейчас даже распознает Facebook – ты заходишь, а там тебе уже говорят: «Хотите отметить на фотографиях такого-то?». Вот чудо-то, поэтому не удивительно, что банки, это высокотехнологические организации, используют такую технологию. А распознавание голоса – это несколько иная штука, и давайте о ней подробнее поговорим. Как это работает? Расскажите в общих чертах.
А.Харченко
―
На самом деле, мы в эту историю погрузились в 2014 году. У нас, как известно, отделений нет, есть огромный трафик звонков в call-центр, и почти при каждом звонке, тогда ещё, нам приходилось решать достаточно сложную задачу. То есть, нам нужно было понять – с кем вообще общаемся. Почему? Ну потому что есть большое количество…
А.Плющев
―
Я думал, что по номеру просто определяется телефона.
А.Харченко
―
Вы можете потерять телефон?
А.Плющев
―
Да.
А.Харченко
―
Да, то есть я могу взять Ваш телефон, позвонить, пока Вы, там, не знаю, отойдете налить себе кофе.
А.Плющев
―
Ну да.
А.Харченко
―
Вот. Как мы с этим боролись классически? Мы, на самом деле, задавали ряд вопросов клиентам, на которые, предполагалось, может знать ответ только клиент. То есть, начиная от кодового слова, которое там прикладывается…
А.Плющев
―
Так все делают.
А.Харченко
―
Ну да, так делают все, но есть там ещё другая сторона медали – это социальная инженерия. Понятно, что половина клиентов указывают в виде кодовой даты – дату рождения детей, например. А дата рождения детей – она берётся из социальных сетей этих же детей. Поэтому, в целом, в какой-то момент времени мы поняли, что нам этого не хватает для того, чтобы… нам либо нужно задавать очень много вопросов клиенту, да, а это уже очень плохой клиентский путь. Вряд ли, если Вы хотите срочно заблокировать карту, Вам будет приятно слышать 15 вопросов о том, как зовут собаку и так далее.
А.Плющев
―
Ну да.
А.Харченко
―
Вот. Поэтому мы начали смотреть на распознавание голоса, и тогда… я помню, это был момент, когда мы установили первый алгоритм, который был не российский. Он у нас поработал какое-то время, а дальше мы поняли, что нужно делать что-то своё. И начали разработку собственного решения, которое у нас сейчас стоит, и, в общем-то…
А.Плющев
―
Подождите. То есть вы даже не купили...?
А.Харченко
―
Мы купили первый, поиспользовали, отказались через какое-то время и решили сделать свой. Сделали свой, и он у нас сейчас год с чем-то уже стоит.
А.Плющев
―
Это очень круто, то есть у вас айтишный отдел разрабатывает целую систему, которую потом может лицензировать, продавать и так далее.
А.Харченко
―
Ну да. В моём понимании – гениальные люди, потому что их, во-первых, не очень много, то есть это всё силами 2-3 человек было сделано.
А.Плющев
―
Нет, я понимаю отлично, когда это делают такие гиганты, как Яндекс, например. Там всё очевидно. Или специализирующиеся на этом компании, высокотехнологичные. Когда это делает банк, для которого, в общем, где банк и где voice recognition… Ну это невообразимая немножко история.
А.Харченко
―
Ну, например, почему мы не пошли в эту историю с лицом, да, потому что по лицу уже кажется, что всё уже достаточно сильно развито, и проще, на самом деле…
А.Плющев
―
Купить.
А.Харченко
―
Да, купить.
А.Плющев
―
Там хорошие системы.
А.Харченко
―
Да, а с голосом всё сложнее. В России не так много компаний, которые занимаются распознаванием голоса, и плюс ещё учитывают нашу специфику. То есть это должно очень удобно интегрироваться в наши процессы, поэтому решили сделать всё просто с нуля, и, собственно, это сейчас у нас работает.
А.Плющев
―
Сколько потребовалось времени для разработки?
А.Харченко
―
В районе года, если не ошибаюсь, где-то так. Там больше сложности не с разработкой, а с интеграцией во все процессы текущие.
А.Плющев
―
Она уже сейчас работает?
А.Харченко
―
Да, полтора года уже.
А.Плющев
―
То есть, когда я звоню, или там когда со мной связывается ваш представитель, и когда мне говорят: «Здравствуйте, Александр» - это результат работы этой системы?
А.Харченко
―
На самом деле не совсем. Сначала мы с Вами говорим «Здравствуйте, Александр», а дальше…
А.Плющев
―
Нет, ну когда мне звонят на мой номер – всё понятно. Вопросов нет.
А.Харченко
―
Тут понятно, да. Там скорее вопросы входящего звонка.
А.Плющев
―
Да, входящего.
А.Харченко
―
Мы сначала просим представиться, Вы представляетесь. В целом нам нужно порядка 7 секунд для того, чтобы вероятностно понять кто это. Соответственно, если мы через 7 секунд почему-то не поняли кто это… Ну, опять же, это вероятностная история с алгоритмом… Мы начинаем дальше как-то с Вами общаться. Но в целом за 15 секунд, как правило, человек определяется.
А.Плющев
―
А вот эти вопросы, которые так раздражают клиентов, они останутся после этого, или нет?
А.Харченко
―
Они в каком-то виде останутся, потому что важно это комбинировать, на самом деле, но, я думаю, что с течением времени вопросов станет сильно меньше – это будет не 5 вопросов, как раньше, или 6, это будет 1-2 максимум. Ну плюс всё равно, на самом деле, нужно будет с Вами общаться, чтобы понимать – что Вы вообще хотите.
А.Плющев
―
Я напомню, у нас здесь Артём Харченко, руководитель отдела противодействия мошенничеству в «Тинькофф Банке». Мы говорим о старте единой биометрической системы. Вообще штука крайне интересная. Давайте через пару минут прервёмся и продолжим.<…>
А.Плющев
―
Так, начинаем по новой. Вы слушаете программу «Точка». Здесь Александр Плющев. Старт единой биометрической системы сегодня в центре нашего внимания. Здесь руководитель отдела противодействия мошенничеству в «Тинькофф Банке» Артём Харченко. Мы остановились на крайне интересной теме распознавания голоса. Это одна из двух технологий, использующихся в единой биометрической системе. Одно из двух направлений. И про голос-то очень интересно, потому что, ну, мне кажется, его подделать, ну, может быть и легче, и труднее, но, во всяком случае, можно. Ведь мы все знаем вот эти случаи, когда людей разыгрывают пранкеры, и более того, они говорят прямо настолько похоже, такими похожими голосами, что люди, которые каждый день слышат тот или иной голос, они ведутся. Мошенники вот эти, которые… сейчас нет времени объяснять, вышли 10 тысяч. Все же они, так или иначе, используют вот эти моменты. Как от них защититься?
А.Харченко
―
Ну, есть просто несколько факторов, по которым это можно определять. То есть нужно полагаться не строго на один алгоритм распознавания голоса, или на один алгоритм распознавания лица, если это по фотографии. Нужно просто дополнительно это разделять какими-то другими вещами – проверять с какого устройства обращается кто-то в банк, или… ну, опять же, номер телефона – самая простая история. Понятно, что голос подделать можно, но при этом нужно откуда-то взять устройство, нужно взять телефон, нужно взять сим-карту. Поэтому мы, как правило, проверяем несколько факторов, и на основании них уже примерно понимаем, что…
А.Плющев
―
Я когда к вам звоню, вы знаете с какого устройства я звоню?
А.Харченко
―
В плане устройства, при звонке скорее нет, но я говорю про другие сценарии, когда Вы к нам пытаетесь обратиться в интернет-банк, мобильный банк и так далее. Между нами, да. Но это важная история с точки зрения безопасности, конечно.
А.Плющев
―
То есть если я закинул сим-карту в другое устройство и попытаюсь – вы сначала как-то будете меня проверять?
А.Харченко
―
Да, мы узнаем то, что Вы сменили устройство.
А.Плющев
―
Понятно. Ещё про распознавание голоса. Мне кажется, что вообще большая проблема, и распознавание речи, превращение речи в текст, с тем, что мы всё время говорим по-разному. Мы говорим с разными интонациями. У нас всё время… Знаете, какой самый популярный вопрос, который нам задают? «Каким софтом вы расшифровываете эфиры?». Мы их расшифровываем человеческим софтом. Человек сидит и расшифровывает. Пока нет такого софта, который бы разговорную речь, русскую, русскую разговорную речь превращал бы в удобно читаемый текст. Поэтому приходится использовать человека. Каким образом здесь обстоят дела, потому что, действительно, мы, в зависимости от нашего состояния, от того – торопимся мы, не торопимся, возбуждены мы, не знаю, спокойны, раздражены, и так далее – мы всё время говорим по-разному, и речь у нас совсем разная, и голос звучит по-разному.
А.Харченко
―
Ну, если говорить, на самом деле, про алгоритмы Voice to Types, переводы, по сути дела, голосов, речи, то…
А.Плющев
―
Text.
А.Харченко
―
Text, да. То наш алгоритм, он полностью текстонезависимый, то есть нам абсолютно всё равно, что вы будете говорить.
А.Плющев
―
Конечно.
А.Харченко
―
Ну да, это важно, потому что это история с call-центром. Поэтому здесь… ну да, мы, конечно же, видим ухудшение, если человек охрип сильно, но в этом случае – пожалуйста, мы можем обратно вернуться к этим вопросам, их поспрашивать. В крайнем случае, если вдруг мы видим, что это очень рискованная история, можем просто попросить Вас ещё раз встретиться с нашим курьером. Мы приедем к Вам, далее ещё раз убедимся, что обращались лично Вы. Ну, вот, и эту услугу финансовую просто предоставим. То есть у нас всегда есть несколько точек выхода из этого процесса, в зависимости от того, насколько рискованный сейчас сценарий, мы всегда можем либо быть более консервативными, если сценарий рискованный, либо быть крайне либеральными.
А.Плющев
―
Примерно когда вы узнаёте? Сколько вам секунд надо Вы сказали?
А.Харченко
―
7 секунд. Ну от 7 до 15. То есть 7 секунд – это первая граница отсечения, на неё у нас, если я правильно помню, могу ошибаться, порядка 60% идентифицируется. Там есть сложности, которые могут быть связаны с тем, что, например, изначально может общаться, не знаю, дочь от имени матери, которая пожилая.
А.Плющев
―
Ну да.
А.Харченко
―
В этом случае мы просто идём до момента, пока не появится другой голос и в случае, если у нас есть два голоса на записи как компьютер может узнать клиента, мы просто берем тот, который принадлежит, то есть мы сравниваем каждый из голосов попарно.
А.Плющев
―
И это все система делает в автоматическом режиме, она понимает вообще, что происходит.
А.Харченко
―
Да, конечно.
А.Плющев
―
И это все предусмотрели ваши разработчики?
А.Харченко
―
Да.
А.Плющев
―
А вы будете каким-то образом эту систему лицензировать, продавать там, я не знаю, патентовать?
А.Харченко
―
Ну, по поводу продажи я пока не могу сказать этих планов, но лицензировать конечно мы хотим. То есть мы понимаем, что мы конкурентны с другими системами, ну и, конечно, наша гордость, да, там странно не лицензировать.
А.Плющев
―
Ну да, потому что… это было бы конечно здорово, если бы мы с вами разговаривали об одном банке, и многие люди, да, пользуются вашими услугами, это правда. Но у нас масса и других банков, и разных других учреждений, где хотелось бы внедрения вещей, которые делают нашу жизнь удобной, чтобы она конечно была… Может быть, у вас самая удобная, но удобная тоже везде. Еще хотел поговорить про, ну вот, про достаточно такой общий вопрос, когда мы отойдем вообще от бумажных документов для общения с банками? Когда их вообще не будет с ними? Когда мы отойдем от встречи с клиентом? Когда я… Встреча курьера с клиентом? Когда я смогу чисто онлайн с вами пообщаться и завести себе счет, или там получить кредит или еще что-то получить, какую-то услугу?
А.Харченко
―
Ну, на самом деле вот он - первый шаг сейчас, то есть введение биометрической системы – как раз тот первый шаг, который позволит вам хотя бы не ходить каждый раз в отделение, да, открывать счет удаленно, вот. Далее, ну мы по крайней мере, и сейчас уже со всеми общаемся достаточно дистанционно, это понятно, да. Мы панируем в целом сюда же передавать там какую-то карту, которую вы можете положить в платежную систему, то есть, может быть, мы через какое-то время вообще отойдем и от физического пластика. Ну зачем, кажется, что он не нужен. Я, например, не помню, когда последний раз платил картой. То есть у меня как бы все есть в айфоне.
А.Плющев
―
В ApplePay?
А.Харченко
―
Да, и этого достаточно вполне.
А.Плющев
―
Да, совершенно верно. Но как только вы выезжаете за рубеж, вы все равно платите картой.
А.Харченко
―
Да-да-да. Это совершенно точно, причем я вот недавно был в Австрии, и у людей просто дикие глаза, когда они видят ApplePay, они говорят, что это?
А.Плющев
―
С телефоном зачем пришел, да? Вот, нужна карта. Поэтому еще карту надо получать.
А.Харченко
―
Ну, да, конечно, то есть это действительно. В этом плане европейский банк он сильно консервативней, чем наш, на самом деле.
А.Плющев
―
Да мне кажется, что вообще в этом смысле в России очень передовое распространение. Я всегда говорил, что там, где с клиента надо взять денег, мы просто на первых местах там. Парковки оплатить, еще что-то. Здесь IT у нас работает просто лучшее в мире. Но, с другой стороны, а вы изучали в этом смысле, когда работали над вхождением в единую биометрическую систему, опыт каких-либо зарубежных коллег? Потому что наверняка там тоже пытались как-то?
А.Харченко
―
Ну, там есть на самом деле самая крупная история, связанная с Индией. В Индии есть биометрические паспорта полностью, на этом, и они там учитывают я могу соврать немного, по-моему, сетчатку, отпечаток, и еще что-то. В общем, у них на момент прошлого года было биометризовано порядка 90% населения. В масштабе Индии - это конечно колоссальная цифра. Но при этом у них немного другой процесс. Потому что если у нас основным двигателем сейчас является финансовый сектор, то у них это скорее сурово для того, что у них у людей малограмотных просто физически не было паспорта, был какой-то определенный номер, который привязан к определенной биометрии, и там я насколько помню были сложности, то есть они пытались привязать к распознаванию получение каких-то услуг, в том числе и для малоимущих слоев населения, и иногда получалось так, что просто становилось хуже, люди не получали какие-то услуги и всячески страдали.
А.Плющев
―
Почему были взяты именно два эти направления – лицо и голос, а другие какие-то там, я не знаю, отпечаток пальца, который мы сдаем, когда визу получаем, сетчатка опять же которую мы туда же сдаем, может быть какие-то иные, я не знаю, идентификаторы, не были приняты во внимание. И будут ли они в дальнейшем?
А.Харченко
―
Ну, я точно знаю, что они будут приняты в дальнейшем, потому что так или иначе есть, например, проблемы с глухонемыми. То есть…
А.Плющев
―
Голоса, да, голоса нет.
А.Харченко
―
Вот, почему лицо и голос, по нашему предмету – потому что их легче всего собрать, да. То есть сбор лица – это там веб-камеры, камеры телефона, сбор голоса – ну там, телефонный звонок или запись микрофона. Понятно, что это самые простые банальности. Собирать там сетчатку – немного сложнее, потому что технологически пока еще не все устройства поддерживают сбор сетчатки глаза. Вот, там есть еще венозный узор и так далее. Но все это очень сильно зависит от сценария пользовательского, да. То есть, я знаю, что узор вен ладони применяется при доступе к (неразборчиво) ячейкам некоторых банков.Ну да, действительно, такой тяжелый процесс, то есть вам нужно куда-то прийти там, положить ладонь и так далее. Понятно, что это не история про смартфон на самом деле.
А.Плющев
―
Да, конечно.
А.Харченко
―
Поэтому здесь это все скорее это клиентский путь, потому чтобы это было удобно, чтобы у человека был минимальный порог вхождении на самом деле сюда. Условно, самый дешевый смартфон, который имеет возможность сфотографировать он позволял это делать дистанционно, открывать этот счет.
А.Плющев
―
Ну да, но и возможность вовремя связаться, там, заблокировать счет, я не знаю, кстати вот сейчас в голову пришел сценарий тоже о блокировке счета. А планируете для этого использовать видео-звонки, например? Потому что сейчас уже, насколько я понимаю, и любой человек может позвонить там мне по фэйстайму или по фэйсбуку, и по какому угодно мессенджеру, и вот вы его видите, распознавание лица у вас есть, распознавание голоса есть, все, казалось бы.
А.Харченко
―
Ну мы на самом деле об этом думаем, но мне все равно хотелось бы, чтобы это было с минимумом действий от клиента, да. То есть хочется чтобы было там… фотография…
А.Плющев
―
Ну можно ж не обязывать
А.Харченко
―
Не, можно не обязывать, но все равно, кажется, что проще сделать фотографию, чем звонить клиенту в фэйстайм, это может быть неудобно, он может себя чувствовать некомфортно, да.
А.Плющев
―
Это правда, это правда. Но другое дело, что если я, я-то наоборот шел – если клиент хочет себя побыстрее верифицировать,
А.Харченко
―
Да, смотри, про эту историю мы думаем сейчас, мы ее планируем запускать, это вопрос просто уже технологической готовности. Отдельно у нас внутри, для того, чтобы кроме голоса действительно собирать еще и лицо и заранее понимать, что это живой человек, а не мошенник.
А.Плющев
―
А как, по-вашему, по вашим данным, вот вообще банковская система России в целом и другие может быть какие-то учреждения, которые так или иначе будут с этой единой биометрической системой взаимодействовать, они в принципе готовы уже к ее введению? Как по оборудованию, по квалификации сотрудников, по менталитету, не знаю, по всему чему угодно. И насколько они понимают ее нужность им? Или они это воспринимают, там я не знаю, как навязанную от государства очередную услугу?
А.Харченко
―
Ну мне в этом плане на самом деле сложно говорить про другие банки, то есть нам эта история была изначально понятна, ну потому что мы с этим уже работали до этого, да, и мы понимаем какие…какой профит в целом можно дать клиенту здесь. Про остальные банки я честно затрудняюсь сказать, я думаю это сильно зависит от психологической готовности банков на самом деле.
А.Плющев
―
Ну вот у вас было первоначально двадцать банков, которые это тестировали, а сейчас вот, на первом этапе, я не знаю, сейчас их сколько всего будет у вас?
А.Харченко
―
Затрудняюсь сказать.
А.Плющев
―
Но крупнейшие… то есть те же двадцать – они никуда же не денутся?
А.Харченко
―
Ну я думаю, что да, я думаю, что до конца года двадцать будут точно.
А.Плющев
―
А если говорить о каком-то ближайшем будущем. Когда мы можем судить о каких-то первых результатах работы этой системы? Ну вот я не знаю, там, стало быстрее обслуживание на 15%, ну я сейчас фантазирую, вообще с потолка что-то придумываю. Или там, я не знаю, мошенничества сократились там на 2% опять же. Через год, через два, через полтора?
А.Харченко
―
Ну вообще зависит от того, насколько быстро банки будут пополнять эту базу эталонными биометрическими образцами. Но я бы здесь взял бы первый таймаут через полгода. Через полгода посмотрел бы уже на то, сколько там людей. Ну, потому что кажется, что сейчас главный целевой сегмент – это люди, которые достаточно технологически развиты, подкованы, которые хотят все просто тестировать, посмотреть, как это будет работать.
А.Плющев
―
Ну понятно, early-тестеры можно сказать.
А.Харченко
―
Да-да-да. А дальше надо смотреть насколько уже, насколько технология будет удобной для того, чтобы среднестатистический гражданин мог этим пользоваться.
А.Плющев
―
Вот кстати, вам вопрос не совсем по этой системе, вы понимаете каков процент ваших клиентов, ваших пользователей продвинут? Вот сильно продвинутые люди? Технологически?
А.Харченко
―
Ну, надо вспомнить, я сейчас могу очень сильно ошибаться, мне кажется, что у нас, по-моему, порядка сорока может быть процентов – это уже юзеры айфонов, которые достаточно… ну я просто я не помню, откуда я эти данные взял. Ну нет, ну понятно, что достаточно продвинуты, у нас достаточно высокое проникновение и мобильного банка для клиентов и интернет-банка для клиентов, потому что канал коммуникации через телефонию, он как бы конечно удобный да, но все плавно уходит в digital. Поэтому цифру сказать сложно, но мы по крайней мере, пытаемся развивать грамотность у населения, наших клиентов, для того чтобы просто было удобнее, да, мы бы несли там меньшие издержки на обслуживание.
А.Плющев
―
С другой стороны, введение вот этой системы, оно понятно, что продвинуто, им итак в общем ничего не надо, им итак все хорошо, они итак все сделают и найдут способы верифицироваться, а вы верифицировать и так далее. С другой стороны, мы затронули, вы прямо упомянули, это ваш кейс был, о том, что есть мама пожилая, у нее есть дочь. Дочь за нее общается, а потом верифицирует через маму. Каким-то образом как раз клиентам, у которых есть трудности, в силу возраста, в силу их ограниченных возможностей, в силу я не знаю, чего, каким-то образом она будет им помогать взаимодействовать с контрагентами? Видимо
А.Харченко
―
Я знаю, что такие планы были, к тому же я на самом деле слышал, что у Центробанка есть отдельное подразделение, которое занимается повышением доступности услуг для некоторых групп граждан, в том числе и какие-то определенные просветительские действия, да, и помощь в каких-то услугах. Я думаю, что если регулятор или оператор систем захочет, да, они должны это сделать. Это кажется важная история просто.
А.Плющев
―
Я не спрашиваю, сколько вы денег потратили, обычно люди не раскрывают нам про это дело. Но как Вы думаете, когда эти затраты отобьются, как быстро вы их сможете вернуть?
А.Харченко
―
Я не могу сказать, что мы потратили…
А.Плющев
―
Одна разработка Voice Recognition стоила чего-то.
А.Харченко
―
Нет-нет, это все-таки, если мы говорим про Единую Биометрическую Систему, то это один вопрос, да. Там мы пока не смотрим, как быстро это отобьется, мы смотрим просто на то, чтобы эту услугу хотя бы начать предлагать. А дальше мы посмотрим. Voice Recognition – ну это скорее история не про деньги, а про то, чтобы сделать какой-то сервис. Мне кажется, что у нас там очень много вещей в банке, в которых мы сначала смотрим просто на какой-то клиентский путь и пытаемся его реализовать, да, а потом уже понимаем, какая это будет экономика. Потому что это разное по сути. Хочется сначала сделать сервис, а потом уже как-то пытаться обсчитывать его с точки зрения экономики.
А.Плющев
―
Поясните, что такое «смотрим на клиентский путь и пытаемся его реализовать»? Это я правильно понимаю, вы сначала ждете, пока люди тропинку протопчут, а потом там дорогу прокладываете?
А.Харченко
―
Нет-нет, я говорю про другое. Мы смотрим про то, насколько эта история, которую мы хотим сделать, будет удобна клиенту. А если она будет очень удобна, мы это там априори верим, и уже потом начинаем думать, окей, а сколько мы на ней заработаем? То есть это как бы стоит во главе угла, потому что это если удобно клиенту, да, ну понятно, что это, скорее всего, очевидно окупится. Поэтому как раз процесс с Voice Recognition это в первую очередь клиентский путь, как нам сделать так, чтобы у нас было не пять вопросов, которые раньше занимали 60 секунд, да, а там, максимум, пятнадцать.
А.Плющев
―
Вы тестирование проводили каким образом? Участвовали ли в этом ваши клиенты, добровольцы, я не знаю, или… Ну как-то же вы на людях должны-то были тестировать?
А.Харченко
―
Про Voice или про ЕБС?
А.Плющев
―
И про то, и про другое. Про вообще вот вашу часть Единой Биометрической Системы, ваш сегмент.
А.Харченко
―
Ну пока нет, потому что пока еще закон в силу не вступил. То есть у нас пока нет просто правовых оснований для этого. Ну начнем с 1 числа. Сама система конечно тестировалась специалистами из Ростелекома, ЦБ с привлечением других госучреждений и банков. Все работает, одним словом.А.ПЛЮЩЕВ
А.ХАРЧЕНКО
А.Плющев
―
Понятно. А в каких, я не знаю, каких, не то чтобы затруднений, а, скажем так, как Вы думаете, чего больше всего боятся люди — вот здесь? И есть ли какая-то психологическая вещь, которая вам приходится, будет приходиться, я не знаю, как это правильно сказать, вам придется им объяснять, как-то их более-менее уговаривать?
А.Харченко
―
Я думаю, что нет. Потому что на нашем опыте это выглядело таким образом: мы начали фотографировать клиентов в 11 году, и сначала они не очень понимали все это. Но сейчас…
А.Плющев
―
Когда приходят, да? курьер и говорит «стойте, с карточкой прямо стойте».
А.Харченко
―
Да. На самом деле все уже привыкли, и мы вообще не видим никаких там негативных аспектов. Вот недавно мы начали собирать и голос еще отдельно на встрече с курьером. То есть курьер предлагает для повышения безопасности обслуживания сдать еще свой семпл голоса. Дальше ему звонит автоинформатор, и тут мы на самом деле тоже не видим большой проблемы. То есть если мы доступно объясняем, что это классно, это безопасно, и потом намного быстрее будете получать качественное обслуживание без звонка, да, ну все это понимают, это не выглядит как какой-то непонятный жуткий процесс, которого нужно бояться.
А.Плющев
―
Да. А что касается, мы с Вами поговорили о использовании, возможном использовании властями, спецслужбами и т.д. Но не поговорили об одной важной вещи, это утечке. Возможной утечке личных данных, да. Потому что мы так или иначе встречались с различными базами данных, которые продаются. Вполне возможно, что и из единой биометрической системы каким-то способом эти данные могут утечь и оказаться в руках злоумышленников. Или нет?
А.Харченко
―
Обратите внимание, она внутри достаточно сильно защищена, потому что она защищена сертифицированными у ФСБ и ФСТЭК и средствами защиты, которые там чуть ли не максимального класса вообще, которые доступны в России, поэтому она вообще крайне безопасна. Это большая панель дискуссионная, когда ФСБ и ФСТЭК как один из регуляторов вот этой истории с биометрией, они сильно опасались, что может быть утечка, поэтому там достаточно высокие требования для защиты самой биометрической системы от утечек и внешних вторжений.
А.Плющев
―
А уберегает ли она от внешних вторжений, я понимаю. Уберегает ли она от недобросовестных сотрудников, которые имеют доступ?
А.Харченко
―
Да доступ по факту никто не имеет. То есть, сотрудник? Сотрудник чего? Сотрудник банка он в целом не имеет туда доступа. Максимум, что он может сделать, он может отдать туда не очень качественный биометрический шаблон. Да, вот тут кажется, что в общем… Во-первых, это слабо масштабируемая история, а во-вторых, ну банки сейчас в целом достаточно качественно борются со внутренним мошенничеством, потому что они при этом подвержены регулированию со стороны Центробанка.
А.Плющев
―
Мне понравилось Ваше слово «масштабируемая», потому что я подумал, а почему бы эту историю не масштабировать? Ну кроме потребительской, у нас есть еще и куча разных других, ну, например, выборы, голосование. И там тоже мы проходим идентификацию, и тоже по паспорту, и тоже возникают сомнения, и то поддельные паспорта, то вбросы какие-то. Вот. было бы классно идентифицировать по лицу-то человека. когда он приходит за бюллетенем. Или как-то по-другому? Масштабируемая ли это история?
А.Харченко
―
Другие сектора? Да.
А.Плющев
―
Да. Я не спрашиваю у Вас, когда это будет на выборах, потому что, боюсь, не от Вас зависит, вот.
А.Харченко
―
Насколько я знаю, по планам было масштабирование в телемедицину. Ну, не сразу – то есть банки должны сначала в течение какого-то времени все это обкатать. Вот. Если все поймут, что действительно работает это классно, то…
А.Плющев
―
А на вас обкатывают, потому что это наименее болезненная сфера или почему?
А.Харченко
―
Я не знаю, почему на нас обкатывают. Наверное, потому что мы готовы были с точки зрения технологии лучше, чем любой другой сектор. Вот. С выборами… Не знаю насчет планов по выборам, но я знаю, что, по-моему, в Аргентине была история с биометрической идентификацией по отпечаткам пальцев, но там тоже есть основные трудности. Там, по-моему, процента полтора не прошли эту идентификацию, из тех, кто проходил ее, потому что имели химические ожоги на подушечках. Вот. И они не смогли таким образом идентифицироваться. В любом случае полностью заменить биометрией очную явку на выборы с подтверждением паспортом в любом случае не получится.
А.Плющев
―
А правильно ли я понимаю, что вот… Я как пользователь Госуслуг, да, у меня это будет как отдельной, я не знаю, там, вкладка-не вкладка, ну где-то в моих Госуслугах, где-то в моем аккаунте, будет еще и моя биометрия.
А.Харченко
―
Ну, она плотно связана, да, с Госуслугами. То есть, во-первых, для того, чтобы она у Вас там была, нужно иметь максимальную учетную запись, подтвержденную. То есть банк, если у Вас ее нет, ее Вам сначала сделает, потом еще навесит сверху биометрию. Как будет выглядеть интерфейс на Госуслугах, я, честно говоря, не знаю.
А.Плющев
―
Понятно.
А.Харченко
―
Ну да, но по крайней мере я знаю точно, что если Вы захотите ее отозвать, то Вы сможете сделать это через личный кабинет Госуслуг.
А.Плющев
―
А, тут еще важный вопрос. Биометрию можно отозвать?
А.Харченко
―
Да, конечно.
А.Плющев
―
А как это будет делаться? То есть я обращаюсь в Госуслуги и говорю: «Ребята, закройте!». И все банки перестанут ее видеть?
А.Харченко
―
Да, там должна быть форма, которая позволяет Вам отозвать биометрию, для того чтобы ее никто не видел.
А.Плющев
―
А зачем это может понадобиться?
А.Харченко
―
Она, во-первых, может быть скомпрометирована, условно. То есть Вы можете понять, что это вообще не ваша биометрия. А во-вторых, просто Вам показалось, что Вам это больше не надо. Вы не хотите предоставлять государству свои биометрические данные. Вы должны иметь как гражданин право на забвение всех ваших данных. Поэтому тут, разумеется, можно будет отозвать, если захотите.
А.Плющев
―
И оттуда ее сотрут, и она нигде больше не будет значиться?
А.Харченко
―
В общем-то да.
А.Плющев
―
Понятно. Но в вашем случае у вас как у банка к ней доступа после этого не будет.
А.Харченко
―
Нет.
А.Плющев
―
Как Вам кажется, сколько людей, вот сколько ваших клиентов, например, в течение года, да, допустим, отсечение или вы полгода поставите, сдадут свое лицо и свой голос?
А.Харченко
―
Сложно сказать, на самом деле. Мы сейчас в самом начале пути. Поэтому это вопрос, во-первых, того, как мы будем это предлагать.
А.Плющев
―
У вас есть какие-то, я не знаю, KPI? Или как там у вас?
А.Харченко
―
Нет, мы просто будем смотреть по факту, на то, что будет происходить. Возможно будем тестить разные сценарии привлечения клиентов туда. То есть кому-то просто предлагать, кому-то предлагать и ждать, пока клиент сам предложит. Это могут быть разные сценарии сбора. Это может быть клиент, к которому мы приехали встречаться в первый раз, это может быть наш текущий клиент, который у нас уже давно.
А.Плющев
―
То есть надо понимать, что в ближайшее время клиенты должны, в общем, не должны удивляться, если им позвонят и скажут «А не хотите ли Вы сфотографироваться для нас?» Или сдать кусочек голоса.
А.Харченко
―
Да. Такое возможно.
А.Плющев
―
В ближайшее время.
А.Харченко
―
Да. Может быть, мы будем так тестировать.
А.Плющев
―
Ну, надеюсь, что… Это страшно интересно, на самом деле, потому что, конечно, это трудно было себе представить, я не знаю, 10 лет тому назад, не говоря уже, 20 лет назад, когда со сберкнижками ходили, да. Что вот будет такая история и будет такая система. Я сам много раз сталкивался с тем, что много здорово побыстрей, когда звонил из Америки в другой банк, правда, и просил заблокировать карту. Если бы меня опознали по голосу или через интернет я мог бы позвонить, было бы вообще шикарно. А сейчас это вот на каждом шагу такое чудо.Спасибо большое. Антон, Артем, прошу прощения Артем Харченко, руководитель отдела противодействия мошенничеству в «Тинькофф банке» был сегодня нашим гостем. Говорили про старт единой биометрической системы. Ну, мы этот разговор, несомненно, продолжим, просто посмотрим, как эта штука работает, и рано или поздно, может быть, и с Артемом, или с представителем «Тинькофф банка» и других каких-нибудь учреждений, обязательно встретимся и будем вот эти засечки ставить, как оно через полгода, через год и так далее. С вами был Александр Плющев. До свидания!