Купить мерч «Эха»:

Выбор товаров и услуг в интернете - Павел Алёшин, Артем Шабалин - Точка - 2016-10-02

02.10.2016
Выбор товаров и услуг в интернете - Павел Алёшин, Артем Шабалин - Точка - 2016-10-02 Скачать

А. Плющев

Добрый вечер, вас приветствует Александр Плющев. В эфире программа «Точка». Сегодня мы, во-первых, работаем без моего соведущего Сергея Оселедько. Во-вторых, программа сегодня выходит в записи, но это не означает, что не стоит ее так же внимательно слушать, как и прямой эфир.

Выбор товаров и услуг в интернете – такова тема сегодняшней программы. Как сориентироваться, как сэкономить, как не опростоволоситься, как не протратиться. Вот об этом обо всем буем говорить с двумя представителями, если так можно выразиться, рекомендательных сервисов, ну, в той или иной мере, рекомендательных сервисов, руководитель Яндекс.Маркета

Павел Алёшин, добрый вечер.

П. Алешин

Добрый.

А. Плющев

И Артем Шабалин, коммерческий директор сервиса для выбора компаний Фламп, добрый вечер.

А. Шабалин

Добрый вечер.

А. Плющев

Давайте я вот у Артема спрошу прежде всего. Смотрите, Фламп – такая компания, такой сервис, точнее, который рекомендует помогать выбрать всякие разные компании. Можно его сравнить в какой-то мере – он шире – но тем не менее, можно его сравнить, условно, там, с TripAdvisor, который тоже помогает выбрать рестораны, гостиницы, еще что-то. У вас больше – есть еще и поликлиники, там, и другие вещи из сферы услуг. Объясните мне, пожалуйста, почему у нас российских рекомендательных сервисов так мало? Поскольку куда ни ткнись, а все равно приходится выбирать TripAdvisor.

А. Шабалин

Дело выбора – это на самом деле персональное дело каждого человека. Если рассматривать поиск и выбор компании, есть два направления, это local search, это выбор для местных людей, и travel search, то что называется, это путешественники. Вот TripAdvisor, то что вы называете, это все-таки travel search. Когда вы приезжаете в какой-то город или в какую-то страну, вы хотите что-то найти – ресторан, гостиница, достопримечательности – вот основные сегменты.

Когда вы ищете что-то конкретно в городе для себя, например, химчистку, СТО - это local search. И, соответственно, для этого вам нужны рекомендации не туристов, а рекомендации местных людей.

А. Плющев

Когда я туристом езжу, я тоже выбираю рекомендации местных, если их найти.

А. Шабалин

Все правильно, но в TripAdvisor почти нет рекомендаций.

А. Плющев

Это точно.

А. Шабалин

Именно поэтому Фламп работает в основном на local search, на местный поиск, и все отзывы, которые мы формируем – это именно местный поиск.

А. Плющев

Спрошу у Павла, но не про Яндекс.Маркет, к нему мы еще перейдем. А вот как вы думаете, почему карта Яндекса, она в принципе тоже может стать таким рекомендательным сервисом, там тоже все есть – там химчистки есть, там есть поликлиники, СТО, гостиницы, еда. Еда есть вообще вся, даже та, которой нет уже давно. И так далее. Почему карта Яндекса не стала или не становится таким рекомендательным сервисом?

П. Алешин

Знаете, я так люблю от лица Яндекс.Маркета говорить за весь Яндекс. Честный ответ – я не знаю. Ну, то есть, недоделали. Я знаю, что очень хочется таким быть, но пока мы вот такие. Пока мы были ориентированы скорее на построение хорошей картографической платформы, если посмотреть на общемировой опыт, то картографических платформ, в которых действительно все что вы говорите, начиная от заведений, к которым есть геоподоснова – дороги, дома и так далее – картографических сервисов такого уровня на самом деле в мире всего несколько – 2-3. И вот Яндекс.Карты – это один из таких сервисов. Конечно, следующий этап развития, грубо говоря - та платформа, которая есть - следующий этап развития скорее всего будет именно таким.

А. Плющев

Меня тут на днях в очередной раз Яндекс.Карта подвела. Это не претензия совсем, нет, любой сервис может подвести. У меня еще запланирована пара передач, и там тоже будет такого рода замечание.

Нет, я просто расскажу, вчера я шел, мне понадобился банкомат срочно, банкомат определенного банка. Я его нашел, все отлично, только он оказался на предприятии, на которое пропускают по пропускам, там вообще режим мощный, там не пройдешь никак. Я его вижу – вот он, банкомат…

П. Алешин

Представляете, а мы про него знаем.

А. Плющев

И главное – не обманули.

П. Алешин

А мы про него знаем.

А. Плющев

Все правильно, банкомат есть? Есть. Претензии какие? Все хорошо.

А. Шабалин

Александр, на самом деле там про карты и про выбор компаний, это немножко разные вещи.

А. Плющев

Почему?

А. Шабалин

Потому что у вас разные паттерны. Когда вы хотите найти что-то рядом с собой или в какой-то близости, вы используете карты, это источник, действительно вам посмотреть понять, как дойти. Когда вам нужно сделать выбор неизвестной вам компании или неизвестные услуги получить, и вы не знаете, где это может находиться, вы карту уже не сможете использовать для этих вещей. Например, вы хотите СТО, где лучше всего в вашем районе Лианозово делают электрику. Собственно говоря, карта не ответит вам на этот вопрос. Карта даст вам место, когда вы узнаете название этой компании. А как раз local search, он позволит вам найти компанию, подходящую под ваши требования. Вот в чем разница. Это разные паттерны поведения.

А. Плющев

Согласен, безусловно. Одно дело, когда… вот это интересно, давайте сейчас поговорим.

П. Алешин

Я бы даже расширил. Когда мы говорим про local search, у нас на Яндекс.Маркете, извините, тоже есть карта. И тоже есть офлайновые магазины, в которые можно прийти и купить, посмотреть где ближайший. И это вот значимо другая история.

То есть, когда тебе нужен локальный магазин, тебе вот его локальность, его позиция важнее, чем все остальное.

И вот, мы сейчас ждали эфира, зашли покушать вот здесь в ближайшее заведение, и понятно, что определяло выбор – это вопрос метрики выбора, определяло выбор расстояние: ага – тут успеваем, а вот туда уже нет. Понятно, что при прочих равных хочется понять: а тут отравят или нет? Но это все равно следующий этап. Ты смотришь просто, какие заведения есть в округе, и вот когда мы говорим про local search, вот эта локальность, она очень важна. Тебе важно то, куда ты можешь удобно доехать, а лучше удобно дойти пешком, там, за угол повернуть.

А. Плющев

Да, именно. То есть, есть два таких паттерна, хотя мы понимаем, что в случае с Яндекс.Маркетом, наверное, когда люди ищут товары – прежде всего товары у вас…

П. Алешин

Да, у нас только товары.

А. Плющев

Я не знаю, может, там услуги какие-нибудь появились. Пока нет? И не будет?

П. Алешин

Мы не раскрываем своих планов.

А. Плющев

Хорошо. Когда товары, там понятно, что прежде всего человека интересует, собственно, сама марка товара, качество, характеристики, цена – вообще одна из определяющих, и естественно, он будет прежде всего искать себе товары, а уж потом выяснять, как его доставят, можно ли его самовывезти и все остальное.

П. Алешин

Далеко не всегда так. Есть очень много паттернов поведения разных, понятно, что описанный такой паттерн, когда важна цена, важна конкретная модель и какие-то разумные средства доставки, там, по времени, по стоимости, там, по способу доставки – это одна история. Есть много других историй.

У меня прямо сейчас порвались носки… колготки – лучше чем носки, порвались колготки, мне нужно найти какие-нибудь колготки, которые продаются вокруг меня, чтобы я мог за 15 минут (лучше говорить: я могла) дойти до ближайшего магазина и купить. Понятная история.

Или меня позвали сегодня вечером на день рождения, мне нужно что-то подарить. Я это могу выбрать в интернете, но я уже не готов дожидаться доставки.

А. Плющев

Конечно.

П. Алешин

Даже при том, что сейчас, слава богу, много чего возят в этот же день, но я понимаю, что я на пути следования к собственно месту празднования вполне готов зайти и забрать. Мне важнее location, я понимаю, что, да, я переплачу – ну, ладно, 300 рублей я переплачу, зато это удобно. Поэтому очень разные кейсы есть. И в разных кейсах люди максимизируют разные метрики, там, тех целей, которые они пытаются достичь. Разные истории.

А. Плющев

Интересно, да. Как вы полагаете, почему вот до сих пор нет какого-то такого очень мощного развития всем этим сервисам? Все какое-то такое, нет такого игрока, когда ты будешь говорить… про Яндекс.Маркет можно, наверное, так сказать в смысле товаров, а вот про Фламп, может быть, еще и нельзя, или, там, далеко нельзя. Когда он становится именем нарицательным. Там, ага – посмотрю в Яндекс.Маркете – можно так сказать, да. А вот во Флампе пока нет. Это не в чем разница между вашими сервисами вопрос, а почему нет таких игроков, как Гугл, как Яндекс, да? Условно говоря, мы говорим: погугли, посмотри в Яндексе. Ну, правда? Почему нет рекомендательных таких? Может быть, это мой московский вопрос. Потому что коллеги в разных других регионах обычно говорят: посмотри в 2gis. У них это прямо – простите, что при Яндексе живом, но у них это прямо как-то, знаете.

А. Шабалин

Более того, действительно это московский опыт на данный момент, его транслируете. Если мы говорим от Урала и дальше, то, приехав в тот же самый Екатеринбург, вы первое, что услышите – перед выбором почитай отзывы на Флампе. А перед покупкой – посмотри отзывы на Флампе.

А. Плющев

В Новосибирске я слышал.

А. Шабалин

Это вообще постоянная история, это действительно так и есть. То есть, для аудитории за Уралом это уже норма поведения.

А. Плющев

Вы с востока идете?

А. Шабалин

Да. Собственно говоря, если мы говорим о том, почему человек выбирает продукты и смотрит вообще отзывы, о том или ином сервисе отзыв, он хочет прежде всего выбрать нужный ему продукт в нынешней истории. Здесь пример такой очень интересный. У вас есть задача – покушать. У вас есть две вводные. Первое – вы хотите покушать бизнес-ланч, и тогда вам, соответственно, важно, чтобы вас действительно не отравили, и чтобы это было быстро. И вам не важен ни интерьер, ни музыка – ничего вам не важно.

А. Плющев

Цена.

А. Шабалин

Цена – наверное, да. И второй фактор есть – вы хотите вечером с девушкой сходить в ресторан с классической музыкой, интерьер – здесь вам сервисные части будут важнее, чем, допустим, та же самая цена. Именно поэтому люди и делают такой выбор.

Вот вы говорите, почему нет таких сервисов сейчас мощнейших – да потому что все находится в динамике, маркетинг развивается. Когда-то мы еще помним маркетинг по Филипу Котлеру, а сейчас уже есть новый маркетинг и тенденций в маркетинге огромное количество. С развитием технологий много что развивается.

А. Плющев

Вы упомянули слово «отзывы», это прямо отдельная такая тема большая. Давайте ей уделим несколько минут в нашей передаче. Какую роль вообще играют отзывы. Я вот на Маркете – я не знаю, то ли я какие-то экзотические вещи там выбираю, точнее, выбирал я до прошлой недели в основном, а не покупал, то ли это общая система такая. Потому что отзывов очень мало, как правило. Ну, может быть, я не то покупаю – я смотрю на лицо Павла Алешина – что, очень много?

П. Алешин

Отзывов очень много.

А. Плющев

Хорошо. Но как они – вот на Booking.com я понимаю, каким образом существуют отзывы, там может только тот, кто жил в гостинице, оставить отзыв. А тут каким образом мы отделяем фиктивные от реальных?

П. Алешин

Можно я немножко сам, чуть-чуть раньше – на другой вопрос отвечу, можно?

А. Плющев

Да. Почему-то я не задал ничего.

П. Алешин

Почему нужны отзывы. Потому что действительно мир меняется, и если раньше интернет был местом, куда приходили гики одни и другим гикам что-то продавали, то в тот момент было понятно: делаешь параметрический выбор, делаешь тысячу параметров, и эти гики с удовольствием в этих параметрах копаются, выбирают любимый сотовый телефон и покупают его.

Но мы живем в прекрасную эру, когда и в товарах, и в услугах все больше и больше – ну, мы становимся взрослой отраслью, нормальные люди к нам приходят, обычные, которые не хотят знать про миллиамперы в батарейке телефона, которые хотят понимать – телефон, он скрипит или не скрипит в руках – ну, вот какие-то такие пользовательские, очень конечные понятия их интересуют. И в общем и целом пока лучшим способом понять, что на самом деле собой представляет тот или иной товар, являются отзывы других пользователей на этот товар. Такой вот user genereyted content, что называется, когда ты смотришь на мнения других людей, и лучшим отзывом о, там, платье, купленном в том или ином месте, является фотография девушки в этом платье, реальной девушки в реальном платье.

А. Плющев

Одно дело – отзывы про товар, а другое дело – отзывы про место. Я очень много отзывов про место читал на Маркете. Но вот отзывы на товар, тем более содержательные…

П. Алешин

У нас есть два типа отзывов. Мы собираем отзывы на продавцов, то, что на место, видимо, да?

А. Плющев

Да.

П. Алешин

И мы собираем отзывы на товары. И те, и другие отзывы мы собираем так же, как все остальные ребята. Если вы что-то купили в этом магазине, особенно в нашей новой модели оформления заказа прямо на Маркете, то мы это понимаем, мы это запоминаем и в какой-то момент вам присылаем письмо: вы купили в магазине таком-то, оставьте отзыв, если вам понравилось или наоборот не понравилось – помогите другим людям покупать. Аналогично мы делаем и с товарами. Вы купили такой товар, напишите о нем отзыв.

А. Плющев

Имеет ли право человек, который не покупал товар, оставить отзыв на него?

П. Алешин

Да. Если вы подводите к тому, что отзывы ненастоящие…

А. Плющев

Конечно.

П. Алешин

Я понимаю. Давайте я на этот вопрос и отвечу. Вот отзывы на товары настоящие, там, на 99,99%.

А. Плющев

Откуда вы это знаете?

П. Алешин

Потому что технологии есть. У нас есть много технологий, по которым мы оцениваем пользователя, который пришел и написал отзыв. По пятидесяти параметрам мы оцениваем, грубо говоря.

А. Плющев

Например? Ну, то есть, идет заполненный профиль, там…

П. Алешин

Заполненный профиль, какая у него активность на Маркете, какая у него активность на поиске, а какие он еще сайты в интернете посещает – в нас есть Яндекс-метрика. Ну, и так далее. Вот такие параметры. Подделать их довольно тяжело.

А. Плющев

А что вы делаете с отзывами, которые вы идентифицируете как поддельные?

П. Алешин

Удаляем. Мы удаляем очень много отзывов. И как на товары, так и на магазины.

А. Плющев

Это вот та 0,1%?

П. Алешин

Нет, те, которые отзывы вы видите, они…

А. Плющев

А, понятно.

П. Алешин

Какая-то вероятность ошибки всегда бывает, мы же взрослые люди, мы все понимаем.

А. Плющев

Какой же процент ненатуральных отзывов, фейковых, которые уже удалены?

П. Алешин

Которые уже удалены – у меня нет такой в голове информации.

А. Плющев

Ну, хорошо.

А. Шабалин

На самом деле я со стороны Флампа могу подтвердить цифры, о которых говорит Павел и о том, что…

А. Плющев

Подтвердить цифры – то есть, их у вас тоже в голове нет?

А. Шабалин

Нет, про 99% подтвержденности. Я могу сказать, сколько мы скрываем отзывов. То есть, на Флампе отзывы не удаляются, они скрываются, и либо их переписывает человек, когда он подтверждает, что он был в этом месте, либо соответственно они потом удаляются. Если мы говорим об удаленных отзывах, которые удаляются каждый день – это что-то в районе 12 тысяч в день. При общей массе – у нас каждую минуту в районе, по-моему, пятисот отзывов прирастает. Это каждую минуту. То есть, это объем трафика. По большому счету, мы еще используем помимо технологической части, мы используем еще вторую часть, она называется общение компаний с пользователем. И вот эта часть наиболее важная, ведь отзыв важен не только человеку, который его написал, и человеку, который прочитает этот отзыв, отзыв важен еще и компании, для того чтобы она улучшала свой сервис. И вот это мы видим своей социальной миссией, понимаем, что если компании улучшаются, изменяются, значит, сервис в России растет, и компании становятся более цивилизованными.

Могу вам рассказать такую историю, что на ситуацию 2011 года, когда создавался в Новосибирске Фламп, у нас было в районе 20-ти или 30-ти компаний, которые понимали, что с отзывами надо работать. Сейчас огромное количество компаний, в районе 70-ти тысяч, которые регулярно отвечают на отзывы людей. Они пишут ответы и спрашивают, ведут коммуникацию и диалоги. Это очень важная история как для пользователей, так и для компаний.

А. Плющев

Это здорово все, но вот, ведь отзывы – вещь такая, субъективная, прямо скажем, да? Каким образом этот момент отслеживается и решается, вообще, отслеживается ли?

Простой пример. Сегодня я подъехал на одном модном такси на одном модном сервисе, и человек, которые меня вез – мало того, что в машине пахло перегаром, была еще история, что он провез меня мимо места, потому что ему якобы навигатор неправильно указал. Он выбрал из трех маршрутов самый длинный, ну, и так далее. Короче, это было бы все еще ничего – я терпеливый очень парень, я все равно «5» бы поставил в конце концов. Но когда он меня высадил, метро, в которое я должен был зайти, ремонтировалось. Это вообще не имеет ровным счетом к нему никакого отношения, но этот факт выбил меня из колеи, и я поставил «единицу» после этого. Ну, понимаете, да, что у человека может быть плохое настроение. Как у меня испортилось после того, как я увидел закрытое метро.

П. Алешин

Здесь все решает статистика. Мы, например, на Маркете что делаем? Во-первых, действительно компании хотят, чтобы на них писали отзывы. Конечно же, они хотят, чтобы писали отзывы хорошие.

А. Плющев

Они нанимают кого-нибудь, чтобы писали им позитивные?

П. Алешин

Наверняка. Но мы это отслеживаем.

А. Плющев

Не обходится без этого?

П. Алешин

Ну, конечно же, это снаряд и броня. Но тем не менее, мы очень следим за тем, чтобы, если они и принуждают писать людей отзывы, чтобы они их принуждали просто оставить отзыв о компании, а не оставить хороший отзыв о компании. Это важно, мы за этим очень следим. Во-вторых, мы также даем возможность коммуницировать, ну, там, по некоторым тредам видно, что вот пришел человек, написал отзыв, что вот – как вы говорите, отвезли не туда, «метро закрыто, в такси не содят» – вот это все.

А. Плющев

Абсолютно.

П. Алешин

Компания ответила, сказала: дорогой друг, мы разобрались в проблеме, действительно там да, лишили премии начальника… И вот этот тред, он закрывается. То есть, проблема решена – есть такой статус. Это первая история.

Вторая история – это опять же user genereyted content. Другие пользователи отзывы оценивают у нас, и мы их ранжируем по оценке пользователей – полезные они или не полезные. Если пришел человек и написал, может быть, и осмысленный отзыв, но явно очень эмоциональный, и это прямо видно, то остальные люди, которые эти отзывы читают, они его просто не оценят как полезный, ну, потому что человек написал, что было плохое настроение, шел дождь, и еще от таксиста плохо пахло, метро было закрыто. Ну, хорошо. Ну, ладно. А причем здесь отзыв на компанию такси? Имеет ли он смысл. Поэтому такие отзывы в среднем рейтингуются ниже, их просто показывают тебе в последнюю очередь. То есть, ты скорее всего там до них не долистаешь, когда будешь читать отзыв про продукт или про компанию.

А. Плющев

То есть, выше показываете наиболее релевантные.

П. Алешин

Конечно.

А. Шабалин

Я на самом деле хочу добавить одну очень важную вещь. Я с большим уважением отношусь к каждому пользователю всех сайтов, и я думаю, что все люди сознательные и понимают, что они читают. Человек, когда делает выбор, он делает выбор через призму своих ценностей.

И давайте приведу пример. Я приехал в отель. Остановился в отеле, пришел на ресепшн, заскандалил, говорю: плохо, у вас нет меню подушек, у вас всего одна подушка. Плохо. Я привык, что мне приносят десять видов подушек, и я из них выбираю. Я написал ужасный отзыв – все плохо. Когда вы прочитаете – для вас меню подушек будет являться критерием выбора этого отеля, и то, что у него минусовая оценка, или не будет являться?

А. Плющев

С одной стороны, нет. Но с другой стороны, когда у человека плохое настроение, он с удовольствием видит все недостатки, с большим. А когда хорошее – он может и что-то пропустить.

А. Шабалин

Все правильно. Человек пропускает через призму того, что ему нужно и выбирает. Если человек хочет видеть негатив – он увидит его. Если он хочет видеть позитив – он увидит позитив. И все что вы говорите по поводу субъективных оценок – в нашем мире все субъективно. Это все проходит через какую-то призму оценок. Собственных личных оценок. Когда оценок много – миллионы, сотни тысяч, тогда оценка становится более уже объективной, а не субъективной.

А. Плющев

Ну, да, хорошо. Может, так оно и есть. Я просто когда читаю отзывы, там к гостиницам в основном, к прокату автомашин, еще к чему-то, к товарам на Маркете, все время ужасаюсь, какое количество капризных и людей в плохом настроении, ну, и так далее.

П. Алешин

Ну, есть же статистика, что хороший отзыв оставляет один человек, а плохие отзывы оставляю 8 или 10, сколько-то.

А. Плющев

Вот. Что с этим делать?

А. Шабалин

Могу дать статистику по сайту Фламп. У нас на сегодняшний день – то есть, принята оценка по пяти баллам, соответственно, все, что выше трех, мы считаем хорошей оценкой. Соответственно, по статистике, по-моему, 74% отзывов находится в разделе от трех и выше.

А. Плющев

Это опубликованных, или поступивших?

А. Шабалин

Это опубликованных.

А. Плющев

Понятно, большая часть отсеивается.

А. Шабалин

Но 74% - это положительных оценок. Здесь очень важная история…

А. Плющев

Я делаю из этого вывод только один, что вы отсеиваете и оставляете положительные оценки.

А. Шабалин

Нет, вы неправильно делаете вывод. Это зависит от тональности и коммуникации. У нас есть очень большой отдел по работе с комьюнити, который выстраивает правильные коммуникации с пользователями.

А. Плющев

Это Артем Шабалин, коммерческий директор сервиса для выбора компаний Фламп. Здесь также и Павел Алёшин, руководитель Яндекс.Маркета. Мы говорим о выборе товаров и услуг в интернете. Через 2 минуты мы продолжим программу «Точка».

РЕКЛАМА

А. Плющев

Вы слушаете программу «Точка». У микрофона Александр Плющев. И здесь мы говорим о выборе товаров и услуг в интернете. Павел Алёшин, руководитель Яндекс.Маркета и Артем Шабалин, коммерческий директор сервиса для выбора компаний Фламп. Продолжим, собственно, вот об этом нелегком деле, выборе и так далее.

Расскажите мне такую вещь. Учится ли ваша система распознавать, что хочет и что ищет конкретный пользователь? Потому что мы вот тут ни в одной программе уже далеко говорили о том, что за нами постоянно следят, ну, пускай даже не с целью нашу интимную переписку расшифровать, а с целью узнать наши привязанности и потом впарить нам разные товары и услуги. Вот эти все люди следят-следят-следят-следят, а как придешь куда-нибудь, например, искать в Яндекс, скажем, а тебе подсовывают те авиабилеты, которые ты купил на прошлой неделе уже, или ты заходишь в любой другой сервис, и за тобой следят так, что ты понимаешь, что если машины обучаются, то тому, что ты делал в далеком прошлом, а не тому, что ты собираешься делать в будущем и настоящем.

П. Алешин

Александр, есть прекрасная история, которую все создатели систем рекомендаций, рекомендательных сервисов знают и друг другу все время пересказывают. Про одного разъяренного отца, который пришел в одну торговую компанию со словами: какого вы прислали моей дочери 16-летней письмо с товарами для беременных? Она не может быть беременной. А у них рекомендательная система по ее паттерну покупок приняла такое решение, разработала какой-то триггерочек, который ей отправил такое письмецо в бумажном виде, в конвертике – все отлично. Давно это было – тогда это было принято в бумажном виде писать. Они извинились, естественно – ну, машина не сработала. Через две недели он пришел и извинился: вы знаете, ребята, я зря на вас кричал – она правда беременная оказалась.

Это тот случай, когда машина поняла раньше, чем окружающие люди. Так бывает. Это на самом деле история про рекомендательные истории, и как они должны на самом деле работать. Ты еще сам не очень понимаешь, что ты беременный, а она уже осознает по твоему паттерну поведения.

А. Плющев

Мне кажется, это какой-то миф.

П. Алешин

Это не миф, это нормальная абсолютно история, и я вас уверяю, что все рекламные системы, которые за вами гоняются с тем унитазом, который вы уже купили два дня назад, они про вас что-то думают. И если бы это не было эффективно, они бы за вами не гонялись.

А. Плющев

Что я куплю унитаз прозапас?

П. Алешин

Это, к сожалению, суровая статистика, базирующаяся на том, что никто на самом деле не знает, купили вы унитаз, или нет.

А. Плющев

Кстати, это правда.

П. Алешин

Вас поймали на интересе к унитазу. Но если вы его совсем не покупаете, система решит, что, ну, хватит гоняться. Мы уже достаточно попытались, он не покупает наш унитаз, давайте что-нибудь другое ему предложим.

Вообще если говорить про глобальную цель рекомендательных систем, это не история про впарить. Во всяком случае мы со своей стороны никогда это не позиционируем, я думаю, что ни одна система, которая позиционируется как рекомендательная, что товаров, что услуг, не самопозиционируется как история про впарить. Почему? Потому что наша задача – удовлетворить покупателя, удовлетворить пользователя. Если я ему впарил услугу, которая ему не нужна, он ко мне больше не придет. Если я ему впарил, как вы говорите, товар, который ему на самом деле не нужен, он ко мне больше не придет. Поэтому…

А. Плющев

Вместе с товаром надо еще впарить уверенность, что этот товар ему нужен.

П. Алешин

Задача на самом деле – расширить – давайте скажу волшебное слово – кругозор. Есть вещи, про которые вы даже не догадываетесь. Я когда всем своим знакомым девушка с детьми рассказываю, что на Маркете продается блендер, который еще умеет варить, они говорят: это же предел мечтаний, я хочу! Но нету никакого способа про него узнать. Вот рекомендательная система должна понимать в идеале, что эта девушка имеет ребенка маленького, для которого вот это блендер был бы применим, и посоветовать, если девушка пришла выбирать блендер особенно, посоветовать именно это блендер. Почему? Потому что он удобней.

А. Плющев

Послушайте, это вы сейчас камень в собственный огород закидываете, Павел. У вас же, когда ты выбираешь технику какую-то, и там есть расширенный поиск, ну, по характеристикам, и там ты выбираешь – то, сё, пятое, десятое… Так там же это должно и быть. Когда она выбирает блендер, там должен быть чек-бокс «маленький ребенок» - хочу переработать в блендере маленького ребенка.

П. Алешин

К сожалению, переработка в блендере маленького ребенка – это очень хороший кейс, который прикольно рассказать на радио, но таких кейсов реально миллионы, то есть, у нас 120 миллионов товарных предложений и 20 миллионов пользователей.

А. Плющев

У вас же на каждую товарную группу – простите, Павел, я не оставлю это так – есть свои фильтры. Конечно, на телевизоры – одни, на кофеварки – другие. Сотни раз с этим сталкивался.

П. Алешин

Да, поэтому если говорить про фильтры, мы их все время дорабатываем и, например, в детских конструкторах можно выбрать не просто конструктор какой-то фирмы, но еще и выбрать, например, персонажа, которого ты хочешь. Кто-то любит конструктор про «Звездные войны», а кто-то про принцесс. Пожалуйста – это уже сделано. Кейс, который я рассказал про блендер – это кейс очень нишевой. Таких кейсов на самом деле, наверное, миллион существует. Их нельзя сделать руками. То есть, иллюзия, что где-то сидит человек и создает эти вот пары, что к чему рекомендовать, какому человеку, смотрит на ваш профиль в базе, говорит: так, журналист, так, в командировки значит ездит – рюкзак порекомендую. Такого, конечно, нет. Их миллионы товаров, сотни миллионов, десятки миллионов человек, конечно, это делает машина.

А. Плющев

Я спрашивал поначалу немного о другом и вернусь к этому вопросу. Я периодически захожу на Маркет, что в моих интересах – это, естественно, мобильные телефоны, как правило, для рекомендации друзьям я смотрю, какую-то бытовую технику и телевизоры, я не знаю. Он понимает, ну, система, по идее, должна понимать, что я ищу и в каком направлении. Она учится как-то или нет по мне?

П. Алешин

Учится. На первой странице Маркета, если вы туда зайдете, после какого-то вашего поведения она пытается угадать ваш профиль и порекомендовать вам либо категории товаров, либо конкретные товары, которые могут вас заинтересовать. Если вы спрашиваете, удовлетворен ли я тем, как она работает – ну, конечно, хочется большего.

А. Плющев

Ну, это понятно. Просто интересно, условно говоря, чем больше я пользуюсь Флампом или Яндекс.Маркетом, тем будет релевантнее выдача?

П. Алешин

Тем больше мы про вас знаем, тем релевантнее будет выдача.

А. Плющев

У вас как, расскажите?

А. Шабалин

На самом деле у нас это находится в планах, эта история с развитием умного поиска. Это действительно тренд, который действительно нужно учитывать, и в нем действительно очень много возможностей. Здесь единственное, и правильно Павел отметил, что задача любого сервиса рекомендательного или сервиса по выбору компаний – не что-то вам подсунуть, наша задача – дать вам возможность быстро найти и купить услугу или предмет. И поднимать ваш средний чек – да, это хорошая задача, но только вопрос в том, что в этой задаче есть две составляющие: вы должны остаться довольны этим апселлом и вернуться на площадку снова. Когда я покупаю, условно говоря, унитаз, я хочу, чтобы мне предложили не смывной бачок, который уже есть в унитазе или второй унитаз прозапас, а я хочу, чтобы мне предложили лучшего мастера по установке этих унитазов. Вот это будет апселл, и в этом случае сервис будет работать очень клево. Вот в эту часть мы и двигаемся.

А. Плющев

А что насчет сопутствующих рекомендаций? Мы знаем все, и по Маркету тоже, что «с этим товаром обычно покупают» – ну, с телевизором обычно покупают крепеж к нему.

П. Алешин

С этим мылом обычно покупают веревку.

А. Плющев

Да, вот в этом плане. Куда движутся сейчас здесь рекомендательные сервисы, каким образом можно еще – ну, кроме очевидных вещей, которые мы назвали, каким образом можно еще заинтересовать пользователя?

А. Шабалин

Если пользователь зарегистрирован в системе, и у него наблюдается некая цикличность, то, соответственно, мы можем ему делать уведомления. Например, девушка ходит раз в две недели делать маникюр. Через две недели мы ей можем прислать предложение от компании, что, приди сейчас сделай маникюр, и все будет хорошо, и у тебя вот такое спецпредложение есть – или ценовое, или какое-то бонусное предложение. Вот это то, что перспективно в развитии, то, что даст выгоду для клиента прежде всего. Потому что все интернет-сервисы прежде всего заботятся о выгоде и пользе для наших посетителей.

А. Плющев

Вот теперь я хочу спросить у Павла Алешина, поскольку у нас так проскочило в нашей программе чуть-чуть, но тем не менее, на минувшей неделе, уже на уходящей, произошло событие с Яндекс.Маркетом, которое превратило его из рекомендательного сервиса в торговую площадку. Расскажите нам, каким образом из хорошего рекомендательного сервиса люди становятся барыгами.

П. Алешин

Сейчас я вам расскажу, как из хорошего рекомендательного сервиса люди становятся превосходной торговой площадкой. Спасибо. Так вот, понимаете, в чем дело, это не совсем про рекомендации, хотя и про них тоже. Но что мы видим? Мы видим, что мир меняется, мир становится мобильным, мир становится более требовательным по добавленной ценности от таких площадок, как Яндекс.Маркет, к тому, что они дают для конечного пользователя. И мы понимаем, что как-то внезапно мы 3 года назад обнаружили, что, кажется, Яндекс.Маркет – единственная торговая площадка, которая раздает трафик на сторонние сайты.

А. Плющев

Которая сама не торгует.

П. Алешин

Которая сама при этом не торгует, но мы до сих пор сами не торгуем, торгуют магазины.

А. Плющев

Ну да.

П. Алешин

Мы сейчас контролируем оформление заказов на нашей стороне.

А. Плющев

Для пользователя торгует Маркет, как бы он покупку совершает на Маркете.

П. Алешин

Ну, не знаю.

А. Плющев

Со стороны пользователя.

П. Алешин

Мы так не считаем. И я могу объяснить, почему. У меня есть объяснение, которое видно в исследованиях. Люди по-прежнему выбирают продавца, у которого они покупают на Маркете: вот у этого я куплю ноутбук, а у этого нет, потому что я ему не доверяю.

А. Плющев

Это-то все понятно.

П. Алешин

Поэтому торгуем не мы, торгует тот, кто продает. Это правда происходит. И мы видим выбор, да, есть много мифов, что люди покупают всегда самое дешевое. Нет, это неправда. Люди не всегда покупают самое дешевое. Далеко не всегда. И меньше, чем в половине случаев на самом деле они покупают самое дешевое.

Так вот, и, конечно же, мы хотим так же как другие наши конкуренты защищать пользователя, говорить, что если что-то пойдет не так, мы хотим тебе помогать, уметь помогать. Уметь помогать – это значит, мы должны видеть транзакции, мы должны видеть, что ты это правда купил, иначе, мы отправили тебя на сайт – все, что мы еще можем тебе сказать? Конечно, мы поговорим с магазином в случае каких-то проблем, но у нас нет никаких доказательств.

И вторая история – это мобильная. Люди переходят в мобильное, и в мобильном, если я отправлю даже из прекрасного мобильного приложения Яндекс.Маркета тебя на сайт продавца – ну, счастлив ты не останешься. И пользователи в общем и целом не остаются счастливы, поэтому оформление заказов в нашем интерфейсе – это, собственно, та история, которая нас двигает вперед сейчас за счет мобильного…

А. Плющев

Да нет, это очень здорово.

П. Алешин

Раз мы тут по рекомендации, и, конечно же, если мы знаем, что ты действительно этот заказ оформил, если мы знаем, что тебе действительно доставили этот товар – мы знаем, что он у тебя есть, это означает, у нас есть пища для рекомендаций, что тебе следующее порекомендовать.

А. Плющев

А в этом смысле я уж спрошу тогда – ну, раз вы превращаетесь в торговую площадку, и оформление заказа происходит у вас, а ответственность лежит на магазине.

П. Алешин

Да.

А. Плющев

То есть, сервис, похожий на Яндекс.Такси.

П. Алешин

Похожий.

А. Плющев

И тогда, опять же, в Яндекс.Такси какая история существует? Мне все равно, из какого таксопарка придет машина, мне лишь бы она меня отвезла хорошо. Всегда пользователь расценивает Яндекс как таксопарк, но это не так. Это всего лишь посредник, всего лишь приложение, которое обеспечивает таксистов работой, а меня – машиной.

Так и у вас получается, правильно? Но в результате ответственность лежит в одном случае на таксопарке, а в другом случае – на магазине. А между ними стоит Яндекс, который мне оформляет заказ каждый раз. Для меня как для пользователя это нелогично.

П. Алешин

Нелогично, что тебе дают возможность из всего многообразия товаров выбрать именно то, что тебе нужно? Нелогично, что тебе дают возможность выбрать лучшую цену?

А. Плющев

Нелогично то, что я в один магазин пришел, оформил, мне потом сказали: знаешь что, ответственный вон там – иди их ищи туда. Мы тебя не отправили к ним форму заполнять – скажи спасибо, что мы каждый раз тебя не заставляем регистрироваться в разных магазинах. Но вот правду будешь ты искать там у них, в магазинах.

П. Алешин

Подожди, мы же ровно говорим обратное, я только что тебе сказал обратное. Вот до того, как мы сделали эту трансформацию, мы ровно это и говорили, что правда, она там в магазине. Сейчас мы говорим, что, дорогой друг, если ты сделал заказ через нас и оплатил через нас, мы тебе гарантируем, что ты сможешь вернуть товар и получить обратно деньги.

А. Плющев

Через вас?

П. Алешин

Да. Мы гарантируем.

А. Плющев

А, это важно, да.

П. Алешин

Это важно. И это, собственно, то велью, которого нам не хватало, то велью, с которым мы можем идти дальше вперед.

А. Плющев

И тогда вопрос к Флампу, к Артему Шабалину, точнее, его коммерческому директору. Вот пример у нас есть – Яндекс.Маркет. Я всегда задумываюсь, почему – мы сегодня это прямо до эфира обсуждали – почему я выбираю гостиницы на Booking.com, и никогда не пользуюсь для этого TripAdvisor. А потому что на Booking.com я могу оплатить и купить, а на TripAdvisor – нет. Он мне только посоветует: ты иди, вот туда сходи, а потом вот тут у нас большая база отзывов, все хорошо… Зачем мне время терять, если я на одной площадке и отзывы могу почитать, и оплатить. Вы как рассматриваете это направление? Яндекс.Маркет к этому пришел фактически.

А. Шабалин

Да, это действительно самое правильное направление, в котором тот сервис, который оказывает услугу, за нее же и отвечает. Собственно говоря, в этом направлении двигаются все известные сейчас сервисы, тот же самый Booking.com, и даже, более того, через TripAdvisor вы можете оплатить сейчас совершенно спокойно. TripAdvisor – это просто агрегатор, действительно так. В этом случае вся ответственность находится на той площадке, которая приняла этот заказ, которая его обрабатывает. И если вы приехали в отель, а там овербукинг, то вы будет устраивать разборки не с отелем, а с Booking.com, и вы вопросы будете задавать службе сервиса Booking.com, и они дальше будут брать на себя фактически функции консьержа. Это упрощает коммуникации для самого клиента, в разы упрощает. Если вы не получили сервис – возьмем то же самое обеспечение гарантий, когда вы покупаете на AliExpress, вам гарантируют, что если вам не придет доставка, вам все деньги вернутся обратно без проблем. Собственно говоря, вам гарантирует не какой-то неизвестный вам магазинчик где-то в глубине Китая, вам гарантирует гигантская структура, и вы этому доверяете.

Так вот, собственно говоря, что Яндекс движется в этом же направлении, и это правильное направление, что мы двигаемся тоже в этом направлении. Потому что это единственная возможность удовлетворить пользователей и дать выгоду магазинам и, соответственно, компаниям.

А. Плющев

Ну хорошо, в Маркете более-менее все понятно, у них там примерно одни и те же структуры, да, есть склады, есть компании, есть магазины и так далее. И более-менее понятно, что с ними делать. У вас же такая разношерстная компания, начиная с СТО, у которых не у всех электронная почта-то есть, наверное, до сих пор, и заканчивая теми же ресторанами. Каким образом вообще это можно решить?

А. Шабалин

На самом деле это действительно самая крупная проблема, почему и не существует сейчас единого большого сервиса такого мощного, как вы говорите, в котором бы можно было совершать покупки всех услуг. Отсутствие понимания интернета и знания интернета у многих компаний, оно присутствует. Для того чтобы решить эту историю, мы заходим с разных сторон. В частности, настраивая коммуникации с компанией, давая компании возможность работать, некий инструмент, фактически книга учета клиентов. То есть, в рамках Флампа компания сможет иметь возможность заводить своих клиентов, учитывать их и видеть, какие клиенты пришли с Флампа и сделали заказ у них. То есть, эта возможность присутствует. По-другому никак.

А. Плющев

Хотел у вас спросить конкретно про сервис про ваш, потому что у меня тоже есть такое впечатление, что он все-таки еще больше популярен в регионах, чем в столицах, да? Сколько у вас пользователей в Москве и Петербурге, и как это соотносится с вашими пользователями, там, в том же Новосибирске? Какой вы еще город приводили в пример?

А. Шабалин

Екатеринбург, Красноярск.

А. Плющев

Да.

А. Шабалин

Вот смотрите, если мы говорим про Новосибирск, Екатеринбург, Красноярск, то наша аудитория не в абсолютных цифрах, а чтобы было понятно – каждый второй житель города раз в неделю заходит на сайт Фламп и выбирает. Это в тех городах.

А. Плющев

Каждый второй пользователь города или житель?

А. Шабалин

Житель, да.

А. Плющев

Включая стариков и детей?

А. Шабалин

Да, от нуля и выше, 0+, что называется. Если мы с вами возьмем историю, связанную с общей аудиторией, это чуть меньше 4-х миллионов уников в месяц – не знаю, говорит это о чем-то или нет – здесь очень важная вещь, почему нельзя сравнивать аудиторию, к примеру, рекомендательного сервиса или сервиса по выбору компании и, допустим, социальной сети. Как я всегда по этому поводу говорю, на Флампе нет ни анекдотов, ни песен, ни кино, ни музыки – ничего нет. Там есть только отзывы о компаниях. У тебя нет смысла заходить каждый час и каждые 15 минут, чтобы почитать анекдот. Ты заходишь только тогда, когда у тебя есть потребность что-то купить. И ты в этот момент пользуешься этой услугой. Если мы говорим про Москву и Санкт-Петербург, на сегодняшний день наша аудитория в районе 250 тысяч.

А. Плющев

А как вы думаете, почему? Я еще заметил, что наверняка все присутствующие в этой студии знают такую телепрограмму «Ревизорро», так вот, ее как бы известность – ну, по моим ощущениям, у меня нет цифр, но когда ты приезжаешь куда-то в другие города, там все ее упоминают абсолютно. И в Москве не упоминает практически никто, хотя все знают. Никому в голову не придет: новую бургерную Тимати показали в «Ревизорро» - вообще никто не обсуждает. Тем не менее, в провинции это довольно серьезный фактор, что, значит, наш-то вот этот вот дальневосточный ресторан-то разгромила эта бабища, значит. Ну, и так далее. Как, почему такая разница между региональными пользователями и столичными?

А. Шабалин

На самом деле, мне кажется, два нюанса, которые нужно учесть. Первый – за время работы передачи «Ревизорро» не было ни одного сюжета про Москву и Санкт-Петербург. Не было. Это первый фактор.

А. Плющев

Может быть…

П. Алешин

Как вы глубоко знаете…

А. Плющев

Я тоже не в курсе был.

П. Алешин

Я прямо не готов поддержать разговор, честно говоря.

А. Плющев

Я даже пожалел, что начал.

А. Шабалин

Собственно говоря, вторая часть, она состоит в особенностях менталитета людей и того выбора, который есть. Тимати может открыть еще 54 бургершных, да, с черным, белым, зеленым хлебом – с чем угодно, да, и это не будет каким-то событием, суперисторией. В регионах, где новостей очень мало, ну, реально сам новостной фон, он очень маленький, и вы как радиостанция знаете об этом, что приходится прямо иногда придумывать, высасывать что-то, это становится неким событием, и это тиражируется очень активно. Именно поэтому это становится таким резонансным явлением.

П. Алешин

То есть, поговорить не о чем?

А. Шабалин

Можно всегда поговорить о хорошей еде, о хорошем настроении или о погоде.

А. Плющев

Павел, а у вас в Яндекс.Маркете есть какая-то разница в структуре покупок, кроме цены?

П. Алешин

Да, конечно.

А. Плющев

Кроме того, что в регионах, наверное, подешевле берут, а в Москве, Петербурге – подороже?

П. Алешин

Прямо про цены врать не буду, потому что множество из тех товаров, которые покупают на Маркете – это товары, так сказать, обязательного спроса. Условно, холодильник если тебе нужен, ты его пойдешь и купишь. И сказать, что в Москве покупают более высокостоящие бренды в массе своей, чем в регионах – ну, у меня в голове такой информации нет.

Другое, что я могу сказать, что, да, действительно, до сих пор разница в паттерне использования Маркета между Россией в целом и Москвой, там, Питером, в частности, заключается в том, что, конечно, в регионах нас до сих пор еще больше используют как сервис для выбора товара. То есть, люди проверяют цену прежде чем купить в офлайне, люди читают отзывы – то есть, такие вещи делают.

А. Плющев

Все наоборот. Я-то думал – люди хотят в какой-нибудь Медиа Маркет, выбирают там себе холодильничек, потом идут на Яндекс.Маркет, смотрят, где дешевле.

П. Алешин

В Москве так делают, в регионах ровно наоборот. Но это еще история про то, что здесь есть каменный магазин Медиа Маркт, я в нем – могу прийти наорать, то есть… А интернет этот ваш – то, с чем надо бороться, то, что надо рассказывать людям, объяснять, что, не бойтесь, все будет хорошо. А в случае чего мы вам просто деньги вернем – все будет нормально.

А. Плющев

Вот насчет того, что все будет хорошо – хорошее завершение нашей передачи. Спасибо большое! Павел Алёшин, руководитель Яндекс.Маркета и Артем Шабалин, коммерческий директор сервиса для выбора компаний Фламп были у нас сегодня в программе «Точка». Всего доброго, до свидания!

П. Алешин

Спасибо!

А. Шабалин

До свидания!