Электронное правительство в регионах - Евгений Козлов, Фарит Хуснояров - Точка - 2016-04-17
А. Плющев
―
Московское время 22 часа, почти уже 10 минут. Добрый вечер, вы слушаете программу «Точка». Управляющий партнер компании Notamedia Сергей Оселедько здесь в студии. Добрый вечер.
С. Оселедько
―
Добрый вечер.
А. Плющев
―
Меня зовут Александр Плющев. Вообще у нас сегодня программу можно было бы назвать «Эхо Российского интернет-форума» в некотором смысле. Мы раньше, бывало, делали передачи, непосредственно посвященные ему, а теперь в основном по мотивам, по некоторым его секциям. Часто бывает по каким-нибудь «Интернет и общество», «Судьба СМИ», что-нибудь вот это вот. Сегодня совсем по-другому. Я в этом смысле благодарен Сереже Оселедько, потому что он меня позвал туда на РИФ на свою секцию, которая называлась…
С. Оселедько
―
«Новые стандарты коммуникации между государством и обществом».
А. Плющев
―
В общем, скучно называлась, надо сказать.
С. Оселедько
―
Очень.
А. Плющев
―
Но на самой секции было очень интересно, во всяком случае мне – точно. И я предложил ее в несколько сокращенном виде перенести сюда, в эту передачу, думая, что не только тем тридцати людям или сорока, сколько там было на этой секции, но и нашим радиослушателям будет тоже интересно. И мы сегодня назвали чуть повеселее – «Электронное правительство в регионах». И позвали сюда двух участников этой секции: первого замруководителя аппарата мэра Москвы Евгения Козлова – добрый вечер.
Е. Козлов
―
Добрый вечер.
А. Плющев
―
И Фарита Хусноярова, заместителя министра госуправления информатизации и связи Московской области. Добрый вечер.
Ф. Хуснояров
―
Здравствуйте.
А. Плющев
―
Вот у нас два региона, два субъекта федерации, Москва и Московская область. Я прошу прощения у Тюменской области, у Самары, кто нас сейчас слушает, Северо-Западного округа и всех остальных, что мы не собрали здесь ваших ответственных за IT и за электронное правительство. Ну, вот на наших примерах. Тем более что это два региона такие, в общем, показательные: и Москва с ее очень многими сервисами, не только «Активным гражданином», о котором у нас, если вы помните, была практически чуть ли не отдельная программа.
С. Оселедько
―
Да нет, и у этих двух бюджетов суммарно, я так подозреваю, процентов, наверное, шестьдесят как бы IT-бюджет от общего государственного регионального, если сложить их все вместе. Да, нет?
Ф. Хуснояров
―
Нет, конечно.
Е. Козлов
―
15 миллиардов IT-бюджета Москвы и почти полтора триллиона в целом бюджета Москвы – это, конечно…
С. Оселедько
―
Нет, я имел в виду, если сложить все IT-бюджеты регионов суммарно, то Москва будет, по-моему, там почти половина. Нет?
Е. Козлов
―
Зато у нас 12 миллионов жителей.
А. Плющев
―
Это правда. Практически каждый десятый живет в Москве. А если Московскую область прибавить, то…
Ф. Хуснояров
―
Еще семь миллионов, семь с половиной.
Е. Козлов
―
Так что, нам не хватает.
А. Плющев
―
Я, единственное, начать хотел с того тезиса, чтобы с ним прямо разобраться, с которого я тоже начал свое выступление, свое присутствие, скажем, там на РИФе – это почему все-таки страна у нас так разрознена, в том числе и в смысле IT. У Москвы несколько своих информационных проектов – это «Наш город», «Активный гражданин». Что еще? Сейчас добавите, Евгений. У вас также есть свои собственные порталы. Есть и «Добродел» - это аналог «Нашего города», я так понимаю, да?
Ф. Хуснояров
―
Мы объединили и «Наш город», и «Активный гражданин» в один проект.
А. Плющев
―
Там и голосования у вас идут, и все. Значит, такое впечатление, что мы немножко живем в разных республиках. Есть республика Москва. Ты так выезжаешь чуть-чуть… Вот я живу прямо на окраине, я живу практически между, в ста метрах от МКАДа, и у меня вот уже через сто пятьдесят метров начинается совсем другой регион, и там совсем другие услуги, совсем другая жизнь. Почему так? Почему нет единой точки входа? И вообще есть ли такое какое-то стремление ее сделать, как вы ощущаете? Евгений, Фарит, кто начнет?
Ф. Хуснояров
―
Давайте я начну, Евгений мне слово передает. Вот, кстати, интересно, что и Москва, и Московская область… здесь потому что Московская область – это мини-страна. У нас, вы знаете, нет столицы такой ярко выраженной, у нас муниципалы, главы муниципалитетов выбираются. Москва – все-таки более такая уникальная история. И Москва реально делает крутые вещи, но мы показываем, что то же самое можно на самом деле делать и в таких субъектах, как Московская область.И по поводу разрозненности, вот вопрос, который мы на РИФе подняли. Я вот считаю, что это на самом деле на данном этапе не так уж и плохо, потому что иначе пропадет мотивация у региональных чиновников, конкретно у региональных айтишников, достигать, показывать какие-то свои достижения. Если мы все усредним, то у нас, вот как в Советском Союзе, одни калоши на всех такие серенькие, в общем, некузявенькие и останутся. Сейчас, в связи с тем, что есть конкуренция, каждый регион свое электронное правительство создает фактически самостоятельно, Минкомсвязи создает какие-то рамки базовые, но эти рамки, они строятся, условно говоря, по самому нашему слабому региону. То есть, Минкомсвязи на всю страну смотрит, при этом понятно, что Москва в этих рамках жить не может, Москва делает больше, мы делаем больше. И на самом деле ничего плохого в этом нет. И в какой-то момент, я уверен… вот, например, возьмем «Наш город» проект и «Добродел» - они вполне могут срастись. Я думаю, что в ближайшее время это произойдет, потому что Герман Клименко уже заявил о том, что будет единая книга жалоб. Я уверен, что вот Москва и Московская область точно войдут в пилот, и через центральную федеральную точку житель в одной точке получит возможность посылать жалобу, ему уже будет неважно, где он территориально, система сама будет определять, куда ее послать, в Москву коллегам или к нам, и все будет работать.
А. Плющев
―
Это тем более актуально, что огромное количество жителей Московской области работают в Москве, и огромное количество москвичей живут в московской области хотя бы летом на дачах. Вот мне очень нравится в этом смысле – «нравится» я сейчас саркастически говорю – позиция московского правительства. Когда вот доходит до «Активного гражданина» и спрашиваешь: а почему не только москвичам разрешают голосовать? Они говорят: ну, как же? Не только москвичи здесь живут и работают. Сколько вон из области приезжают работать! - говорят они. А когда идет речь о том, что разные IT-проекты, то вроде бы как и должны соревноваться между собой чиновники, выходит, ну, по Фариту, во всяком случае.Хорошо, это такая на самом деле история довольно долгая, начавшаяся еще с федеральных госуслуг, с сайта gosuslugi.ru, и потом разросшаяся в разных направлениях: и в направлении региональном, и в направлении отраслевом. То есть, у каждого там министерства есть свой сайт, не всегда они хорошо взаимодействуют с Госуслугами, часто оказывают эти услуги параллельно, не всегда это все здорово работает. И еще, когда это все начиналось, такое было впечатление, что предстоит очень много сделать. А сейчас вот смотришь, как это все разрослось, и понимаешь, что предстоит сделать еще больше, судя по всему, для того чтобы это все как-то более-менее упорядочить и чтобы все это работало. В этом смысле у московских властей хороший опыт. Я имею в виду вот недавно сделанную единую точку входа mos.ru.
Что бы вы, Евгений, сказали по этому поводу, куда можно двигаться? Вот об этом опыте единой точки входа: насколько это помогло или наоборот, может быть, осложнило, я не знаю, работу взаимодействия с людьми?
Е. Козлов
―
Спасибо. Можно дополню еще Фарита по предыдущему вопросу? Мы когда смотрим на мировой опыт, мы видим, что центральные правительства создают рамки, технологические стандарты, методики, юзер гайды и единые платформы. И дальше муниципалитеты навешивают свои особенности. Ведь одному муниципалитету нужен один набор услуг, второму – другой набор услуг, третьему – свой набор услуг. Но при этом все строится на единой платформе центрального правительства. На мой взгляд, мы в России, люди, имеющие российский паспорт, не паспорт москвича, не паспорт гражданина Московской области, мы имеем российский паспорт. И, по идее, мы – я очень бы на это надеялся – должны прийти к единой платформе, на которой был бы весь необходимый минимум услуг, базисный набор услуг, в едином формате, в едином интерфейсе, построенной на всей территории Российской Федерации. Это то, что хотел бы дополнить.
Ф. Хуснояров
―
Единственное, я хочу вот еще обратить внимание. На самом деле «Добродел», «Город» - это айтишные системы, с точки зрения айтишной, они довольно простые. Что такое портал, который просто по формочке жалобу принимает? На самом деле важно понимать, что за ними стоят реальные административные процессы. Вот у нас, чтобы начали зажигаться снова фонари… а у нас в прошлом году мы зажгли несколько тысяч фонарей, и это была действительно серьезная проблема. На самом деле нужно было полностью поменять административный процесс в муниципалитете, чем вот у нас губернатор и занят. То есть, портал – это вот только верхушка айсберга, все самое сложное находится там, внутри. И здесь Минкомсвязи даже если задаст этот федеральный стандарт, user experience, UI, у нас будет одна платформа, тем не менее, реализовывать это все равно на земле, реализовывать это у нас в регионах. Поэтому это не так страшно, что на самом деле эта точка сейчас разная. Главное, чтобы это заработало. Вот если это по всей стране заработает, потом уже единую точку сделать – это практически уже не задача.
С. Оселедько
―
Заработает – имеется в виду, в плане какого-то паттерна использования? Потому что если это десять разных платформ, для того чтобы их потом объединять, нам нужно будет все равно все переделывать.
Ф. Хуснояров
―
Вот я как раз считаю, что техническая платформа здесь очень второстепенна, она практически…
С. Оселедько
―
Речь идет про административный и про пользовательский сценарий, да, в первую очередь?
Ф. Хуснояров
―
Ямы должны заделываться, фонари должны зажигаться. Когда у нас ямы заделываются, фонари зажигаются, после этого сверху можно класть любую IT-платформу.
А. Плющев
―
Все Евгения прерывают, давайте и я еще. Прошу прощения.
Е. Козлов
―
Вот так вот в Москве, я понял.
А. Плющев
―
Так на «Эхе Москвы». Я к нашим слушателям хочу обратиться. Среди наших слушателей наверняка сейчас есть и москвичи, и жители области. Если вы пользовались последнее время электронными порталами Москвы или Московской области, расскажите о своем опыте: позитивном, негативном – любом. Я не предупреждал об этом, вот сейчас совершенно такой нефильтрованный поток.
С. Оселедько
―
А Евгений на секции очень об этом просил. Он сказал: скажите, что вас не устраивает, что вы хотите улучшить. Вот сейчас…
А. Плющев
―
Прежде всего, мы говорим прежде всего о mos.ru и «Наш город» - это Москва. И Московская область – соответственно, «Добродел». +7-985-970-45-45, твиттер-аккаунт @vyzvon. Кто этими сервисами прежде всего пользовался. Можно, конечно, и про «Активного гражданина», но мы уже его и так, и так полоскали. +7-985-970-45-45, твиттер-аккаунт @vyzvon или веб-форма на нашем сайте «Эхо Москвы» - пожалуйста, расскажите.Извините, Евгений, теперь вам слово.
Е. Козлов
―
Если звезды зажигаются – значит, это кому-нибудь нужно. Я недавно – по-моему, в прошлом году – видел отличную рекламу, там было написано: мы в шаге, в клике, по звонку. То есть, мы везде. Это касалось той рекламы конкретно. Подумал: на самом деле ведь в нашей обычной жизни город не нужен человеку. Мы ходим на работу, мы ходим куда-то в кафе, мы гуляем – в принципе, город не нужен. Но в какой-то момент у вас возникает потребность получить загранпаспорт. У вас прорвало трубу, и нужно понять, что сделать. Нужно записать ребенка в школу. И другая такая нужда, когда есть нужда в инфраструктуре города. И вот тогда не нужно запоминать адреса в настоящий момент более двух тысяч доменных адресов в едином веб-пространстве Правительства Москвы. Вам, по идее, не нужно знать разграничения полномочий. Департамент образования – за запись в детский сад, но при этом за вывоз ребенка на отдых – Департамент культуры. За выдачу субсидий – Департамент труда и социальной защиты.
А. Плющев
―
Я не хочу ничего этого знать вообще.
Е. Козлов
―
Вам и не нужно об этом знать. Город должен вам предоставить сервис, возможность, удобный сервис, получить то, что вам нужно. Поэтому совершенно логично, чтобы у вас в голове всегда возникало, как возникает на Западе, «срочно звоните 911», если что-то случилось. По идее, у вас, если что-то случилось, должно возникнуть: ок, точно, если город, то это mos.ru. На самом деле мы возобновили сейчас, буквально несколько месяцев назад развернули и будем продолжать разворачивать в течение ближайшего года, может быть, полутора – семь семерок, линию семь семерок. Не знаешь, где и как воспользоваться mos.ru – позвони на 8 (495) 777-77-77, и вам ответит колл-центр, который поможет и получить услугу, и практически перенаправит на 112, который у нас есть, и так далее. Кроме того, на той же IT-платформе построены все услуги, предоставляемые в наших МФЦ, в центрах «Мои документы». В итоге, у вас город в шаге, в клике, по звонку. И для меня совершенно очевидно, чтобы была единая точка входа в интернете, одна точка входа в телефонном контакте, и одна точка входа – наши фронт-офисы «Мои документы». Поэтому, на мой взгляд, это удобнее пользователям, с одно стороны. А с другой стороны, это удобнее нам. Не нужно развивать как с технологической точки зрения, так и с маркетинговой точки зрения наши ресурсы. Это и экономия, и удобство.
А. Плющев
―
Скажите, сейчас москвич может забыть про сайт Госуслуги и про сайты министерств? Вообще в принципе Москва вот с этой точкой входа предоставляет ему весь набор, который ему нужен? Поскольку, я знаю, у вас и загранпаспорт, и права, можно все это, то, что на федеральных…
Е. Козлов
―
Мы не до конца слились в экстазе с федеральными коллегами, мы идем по этому пути. И сейчас, к сожалению, может быть такая ситуация, когда вам предстоит прийти отдельно в федеральный центр оказания услуг вживую и в московский центр оказания услуг вживую. Либо воспользоваться и там, и там разными портальными формами. Но на mos.ru есть отдельный сервис «Городской советник» - это, по сути, инструкция по пользованию Москвой. Вы через несколько кликов получаете полную информацию. По сути, это Yellow pages. Что нужно сделать, для того чтобы снавигироваться по получению той или иной жизненной ситуации, включая наиболее интересные и важные, по мнению москвичей – мы видим это по поисковым запросам – услуги. Например, там есть и федеральные услуги, там есть и частные услуги: как записаться к стоматологу либо что сделать с вашей собакой, если она заболела. Не всегда же приходят в нашу городскую ветеринарную клинику. Так вот, мы идем по идеологии такой, что неважно, кто предоставляет услугу: город, Российская Федерация либо частник – информация о нем, об этой услуге, об этом сервисе должна быть на одной платформе – на управляемой нами mos.ru.
А. Плющев
―
А как вы собираете с частников информацию? Они сами вам подают?
Е. Козлов
―
Вы знаете, нам не нужно собирать от них информацию – это очень трудозатратный процесс, с одной стороны, не администрируемый, у нас нет рычагов влияния. Если бы мы кого-то обязывали, нам бы говорили, мы создаем административные барьеры. Нет, у нас есть смысл здравый. Частники собираются, допустим, в свои ассоциации, у частников есть свой сайт. Тот же МГФОМС, наш Московский городской фонд обязательного медицинского страхования, у себя на странице собирает информацию обо всех страховых организациях, участвующих в системе ОМС. Нам не нужно давать реестр страничек каждой страховой компании, нам нужно дать ссылку на страницу ФОМСа. В итоге, получается, что мы, сами не оказывая данные услуги по страхованию в рамках ОМС, мы перенаправляем это на наших коллег. Вот так мы и собираем информацию. Если что-то нужно от УФМС, мы перенаправляем это на страницу УФМС. И так собираем информацию в целом и стараемся поддерживать всегда актуальные ссылки.
Ф. Хуснояров
―
Ну, вот в такой ситуации всегда кто-нибудь один будет недовольный. Вот ветклиники возьмем. Если ветклиники есть на mos.ru, а у меня, например, ветклиника, ее там нет, то у меня возникает вопрос: почему?
Е. Козлов
―
Да, абсолютно верно. Поэтому мы стараемся не давать ссылки на те или иные коммерческие организации. Мы даем либо на страницы ассоциаций, либо на страницы наших городских сайтов, где указан максимально возможный перечень этих услуг.
С. Оселедько
―
А с каким-нибудь Яндексом? Ну, у них же есть всякие…
Ф. Хуснояров
―
Мы немножко другим путем пошли.
А. Плющев
―
Да, расскажите тоже.
Ф. Хуснояров
―
Мы, например, для нас очень важно было дать возможность людям в электронном виде страховаться, то есть полис ОМС получать в электронном виде. И мы открыли доступ ко всем, просто унифицировав правила. Правила такие, любая страховая компания пожалуйста, подключайтесь сами, любая. И когда у кого-то возникает вопрос, почему нас нет на вашем сайте, мы говорим: вот, пожалуйста, кто хотите.
Е. Козлов
―
Мы стараемся идти по этому же пути, переводя, во-первых, все в электронный вид. Во-вторых, на мой взгляд, мы должны на наших городских порталах не плодить и не создавать собственные сервисы, если есть сервисы у наших коммерческих коллег. Как я уже на РИФе приводил пример: мне не нужно разрабатывать свой сервис покупки билетов в театр, у нас уже у всех крупных IT-гигантов реализованы свои билетные интеграторы. Мне нужно встроить код к себе. В случае, если у них есть свои API, я встраиваю это в страницу mos.ru в разделе «Календарь», и пользователь, в итоге, когда смотрит тот или иной спектакль, он сразу имеет законченную возможность реализовать свою потребность пойти в театр. Он покупает билет уже не на моем пространстве mos.ru, а уже переходит на страницу соответствующего сервиса.
А. Плющев
―
Получается, с этим делом даже лучше несколько обстоят дела, чем с некоторыми государственными услугами. Потому что вот нам тут слушатель пишет, например: «Загранпаспорт заказан через Госуслуги в Химках. Все более-менее. Основная претензия…». Я думаю, что она общая, тут даже неважно, Госуслуги, не Госуслуги, Химки, не Химки. «Основная претензия – это то, что не смог оплатить услугу на сайте с банковской карты, пришлось в сбербанковском терминале оплачивать».Это же важная штука на самом деле. Потому что вот когда, условно говоря, очень распространенная ситуация: идешь через десять лет менять права, или потерял, не дай бог – и меняешь права, надо идти к наркологу, оплачивать вот этот прием у него. 150 рублей, не знаю, сколько, 500 сейчас – не помню, сколько стоит, неважно. И это надо куда-то в терминал идти, из терминал принести им оплату, и только после этого тебя примут, поставят в очередь. Ужас. Вот и записаться, и оплатить можно было бы спокойно на mos.ru запросто.
Е. Козлов
―
Вот точно так. Но у нас есть столько внутренних административных процедур, а особенно если это касается административных процедур на стыке между несколькими органами власти, а не дай бог, если еще и банковские транзакции – это просто действительно сложно внутри сорганизовать. Мы в первую очередь должны, по сути, прописать сценарий пользовательский, должны понять, где происходят вот эти срывы. Это очень распространено в коммерческом секторе, когда они анализируют вот этот user behavior, почему происходит срыв сценария, и это, по сути, является клиенториентированным проектированием. Мы у себя будем внедрять то же самое. Мы сейчас создаем отдельный центр компетенций внутри проекта mos.ru, который будет анализировать вот именно срыв этого сценарий, почему не получилось до конца получить услугу, почему пользователь ушел с портала, почему не завершено то или иное действие. И мы будем в первую очередь анализировать не программный код, а ту последовательность, которую он создает: когда он уходит, когда мы ему посылаем оплатить Сбербанк, что мы должны улучшить у себя. Уверен, что нам понадобится не меньше года-двух на то, чтобы наиболее востребованные услуги сделать вот такими, как говорят, flat, полностью удобные, понятные от начала и до конца. Но мы точно к этому будем идти.
А. Плющев
―
Известен список документов, правда, который я должен предоставить?
Е. Козлов
―
Абсолютно.
А. Плющев
―
И часто мне банки предлагают распечатать. Известны пошлины, известно, куда я их должен платить, все реквизиты и так далее. У Мэрии Москвы наверняка есть…
Е. Козлов
―
… свое банковское приложение.
А. Плющев
―
Да, и отличные взаимоотношения и со Сбербанком, и с каким-нибудь Банком Москвы, я не знаю, с каким угодно. Ну, кажется, что это все реализуемо.
Ф. Хуснояров
―
Здесь опять стык, стык возник между Госуслугами и порталом Mos. То же самое у нас происходит, когда часть процессов, которая запущена на Госуслугах, например, должна закончиться у нас в МФЦ. Вот тут и начинаются все шероховатости. Потому что если бы все происходило в рамках целиком нашего портала, таких шероховатостей бы уже не было.
А. Плющев
―
Вот тут отличный вопрос, я задам его – не знаю, успеем ли ответить или нет. Вот (неразб.) из Москвы спрашивает: «Сегодня звонок из МФЦ: вы не подаете несколько месяцев показания счетчиков воды, переключаем на общедомовой. Финиш! Лезу в личный кабинет на PGU». Pgu.mos.ru? я тоже там плачу. «Вашего кода нет». Через техподдержку сайта восстанавливаю код. Что дальше? Идите в МФЦ. Прихожу. Зачем вы пришли? У вас все нормально. Привет. Какой будет следующая платежка?» - спрашивает он.
Е. Козлов
―
Наверное, я должен только извиниться за своих коллег, которые так по кругу запустили нашего жителя и пользователя наших услуг. У нас есть система мониторинга подобного, и мы делаем из этого выводы. И у нас таких случаев становится все меньше и меньше, но с учетом масштаба они все равно будут.
А. Плющев
―
Надо признать, я вот когда начал пользоваться, мы как раз приходили в МФЦ, там очень быстро все объяснили. С тех пор у меня – я две квартиры оплачиваю, свою и тещи – никаких проблем не возникало. Ну, видите, у всех бывает по-разному.Через две минуты мы продолжим. У нас здесь Евгений Козлов, первый замруководителя аппарата мэра Москвы, и Фарит Хуснояров, заместитель министра госуправления информатизации и связи Московской области. Если вы в Москве или в Московской области пользовались их IT-ресурсами, расскажите нам об этом опыте.
РЕКЛАМА
С. Оселедько
―
В эфире программа «Точка», и мы продолжаем в компании чиновников из правительства Москвы и Московской области обсуждать актуальные вопросы электронного правительства в регионах. В первой половине передачи мы обсуждали тему госуслуг федеральных, региональных и единых точек входа на эту тему. А во второй части очень хотелось бы поговорить про обратный процесс, а именно про обратную связь с жителями и про вот эти порталы, которые появились и активно развиваются: в Москве это «Наш город», а в Московской области это «Добродел». И понять, где примерно сейчас находится внедрение и использование этих порталов жителям, и каковы результаты. Потому что у меня вот личный опыт был давно, правда, был связан с ямами в Подмосковье. Правда, тогда еще «Добродела» не было, я использовал РосЯму и получил одну за одной, по-моему, две или три отписки на тему того, что выехали на место, посмотрели – никакой ямы нет. И так далее. С тех пор что-то поменялось?
Ф. Хуснояров
―
Да, давайте я отвечу. Во-первых, хочу сразу сказать, что мы на обратную связь с жителями и в целом вовлечение жителей в процессы управления делаем ставку. Это вот губернатор считает, что мы должны с жителями разговаривать, жители должны вовлекаться. И на самом деле без них ничего не получится. Вот ямы – это очень хороший пример. Как только мы на «Доброделе» сделали такую категорию – тут же муниципалы наши, соответственно, захлебнулись под потоком этих проблем. И, для того чтобы их решать, пришлось реально менять все административные процедуры, способ бюджетирования, выделения денег и внедрять официальные способы контроля. Вот это очень важно. И сейчас это работает только в контакте с жителями. Жители показывают нам проблемные зоны, мы по ним бьем. То есть, у нас пушка, они нам цели показывают.На самом деле это работает почти везде. Вот, например, еще на шаг назад к услугам. В услугах мы тоже сделали ставку на жителей, у нас, где бы человек ни обратился за услугой, ему всегда дается единый номер услуги, по которому он на портале может отследить весь процесс оказания услуги. И бывает часто, что на самом деле услуга уже оказана, результат уже есть, согласован, а чиновник ему не выдает. И он на портале это может увидеть и поймать за руку. И нажать кнопку «пожаловаться» - и, соответственно, тут же прилетит расправа моментально. Это очень важно, потому что на самом деле такие факты есть. И, например, по земельно-имущественным услугам – а это очень важный для Московской области блок – нам удалось сократить количество неправомерных отказов практически в разы. Это очень важное достижение, мы взяли полностью эту ситуацию под контроль.
С. Оселедько
―
А как вам это удалось?
Ф. Хуснояров
―
Очень просто. Во-первых, мы взяли под контроль все факты оказания услуг. То есть, когда человек куда-то обращается, в муниципалитет или в МФЦ, это сразу регистрируется в нашей информационной системе. И все стадии, по которым заявление идет, они проходят у нас внутри информационной системы. А результат, особенно отказ, потом перепроверяется на региональном уровне. То есть, муниципалы, например, где-нибудь в Орехово-Зуево дали отказ, и обязательно этот отказ будет проверен, перепроверен на правомерность в нашем Министерстве имущества. Вот такой двойной контроль позволил… когда, то есть, муниципалы уже видят, что они полностью под контролем, это позволяет снизить очень серьезно коррупционную составляющую, это очень важно.А еще подключая сюда жителей, то есть, допустим, теперь муниципалы видят, что мы все видим, все под контролем, генерируют правильное решение, на самом деле его не выдают, прячут под стол, а выдают, скажем, за конфеты, например. Но житель может зайти на портал и увидеть, что, нет, ничего подобного, результат готов, согласован, его надо выдать, обязаны выдать.
И, таким образом, вовлекая жителей… вот жители – это наши партнеры фактически, без них ничего не получится. Потому что проблемы слишком масштабные, вопросы все масштабные. И только вовлекая жителей, с их помощью можно взять ситуацию под контроль. Мы со своей стороны даем IT-инструмент, а они нам дают обратный фидбэк.
Или, например, вот ситуация или с бизнесом, или с медициной, это везде работает. Человек у нас записывается к врачу на нашем портале. Мы, наверное, одни из первых, кто сделал… мы ему сразу справочно даем, что а вот вы еще посещали тогда-то, тогда-то и тогда-то, вот такие у вас были посещения – так это или не так? Потому что факты приписывания, они тоже бывают со стороны поликлиник, человек на самом деле не посещал…
А. Плющев
―
Была известная история, когда людям приписывали, и все массово пошли смотреть, где они в последнее время у врачей были.
Е. Козлов
―
В нашем Фонде обязательного медицинского страхования, когда был предоставлен сервис доступа в личный кабинет и вы могли, зайдя туда, посмотреть историю своих посещений, все видели…
С. Оселедько
―
Все болезни и все анализы, которые ты якобы сдавал? Вот, кстати, интересный вопрос. «Извините, если не в тему. У меня сейчас нет своей квартиры, живу в заводской общаге. В ипотеку беру себе квартиру. Вот какой вопрос: смогу ли я, не выходя из квартиры, оплачивать все коммунальные услуги?».
Е. Козлов
―
Да, если вы житель города Москвы.
А. Плющев
―
Мне кажется, это даже без Евгения Козлова можно ответить.
Ф. Хуснояров
―
На самом деле это неважно, житель Москвы или какого-то другого региона. На самом деле это банковская услуга, можно настроить реквизиты, оплачивать все что угодно. Но в Московской области это так же удобно, как и в Москве, с учетом внедрения «МосОблЕИРЦ» по всей территории Московской области.
С. Оселедько
―
Возвращаясь к теме портала жалоб. А какова там динамика? Вот сколько сейчас жалоб подается, сколько из них… То есть, есть ли какая-то статистика на тему того, как меняется, какие тренды?
Ф. Хуснояров
―
Это да. Важно, что у нас губернатор взял этот проект на (неразб.). То есть, фактически это проект губернатора, каждое заседание правительства по вторникам, у нас первый вопрос – это «Добродел» и качество работы с жалобами жителей. То есть, на всех публичных мероприятиях губернатор тоже говорит, что у нас есть «Добродел» - это важный проект. Для нас это номер один. То есть, выстраивание такой обратной связи – это номер один. Естественно, к чему это приводит? Первое – это колоссальный рост количества жалоб со стороны населения. Это здорово, потому что, чем больше они вовлекаются в работу, тем больше у нас будет заделано ям и гореть фонарей.
С. Оселедько
―
А у вас только две жалобы можно подать?
Ф. Хуснояров
―
Нет, но это самые популярные. У нас порядка девяноста категорий, можно подавать по любым, но это одни из самых популярных. Сейчас зима у нас сошла на нет, снега нет, поэтому сейчас номер один – это ямы.
Е. Козлов
―
Да, со снегом сходит асфальт обычно.
Ф. Хуснояров
―
Да, к сожалению, и ямы образуются.
А. Плющев
―
Ну, знаете, в Москве еще и плитка вместе с асфальтом сходит обычно, вслед за асфальтом, я бы так сказал. Никто за язык вас не тянул.
С. Оселедько
―
Так сколько жалоб-то в день?
Ф. Хуснояров
―
Две тысячи жалоб в день, в сутки к нам поступает. Рост у нас составил порядка… то есть, стартовали мы в октябре, совсем недавно. На старте у нас, понятно, были скромные показатели. В ноябре было порядка двухсот-трехсот жалоб в день. Сейчас – две тысячи. И мы постоянно это количество будем стимулировать, чтобы оно росло. Не искусственно как-то, а таким образом, чтобы люди сами вовлекались.
С. Оселедько
―
И сколько из этих двух тысяч в день и в какой срок, в среднем, с каким результатом устраняются?
Ф. Хуснояров
―
Срок у нас восемь рабочих дней на устранение. Большая часть у нас устраняется. Но, скажу честно, проблемы у нас сейчас сохраняются, то есть отписки по ямам где-то составляют порядка 10-15%. То есть, все равно у нас в отдельных случаях муниципалы не справляются с этим потоком и все равно генерируют отписки, но мы с этим боремся. Мы планируем полностью взять ситуацию под контроль где-то к 1 июня и полностью исключить отписки вот, например, по ямам, точно так же, как мы это сделали ранее со снегом, с фонарями, с другими всякими проблемами.
А. Плющев
―
Вы, Фарит, за кадром до программы рассказали интересную вещь про бюджет. Расскажите ее и нашим слушателям. Вы там напланировали, как бюджет делить с их помощью, с помощью, в смысле, жителей.
Ф. Хуснояров
―
Да, это тоже у нас здесь разница в подходах с Москвой. Я касаюсь именно проекта «Активный гражданин». У нас тоже есть раздел опросов, но мы решили к нему подойти более фундаментально. Соответственно, в том числе сейчас прорабатывается вопрос о том, чтобы частично при распределении бюджетов, например, на комплексное благоустройство учитывать мнение граждан на портале. То есть, например, если у нас есть на, скажем, сто дворов денег в этом году, комплексное благоустройство, мы знаем, какие дворы на самом деле находятся в плачевном состоянии, но конкретно какие сто из них будут делаться, мы можем дать выбирать нашим пользователям портала «Добродел».Но здесь нужно понимать, что вот эти подходы, ну, очевидно, за ними будущее. То есть, очевидно, что на самом деле все правительства рано или поздно придут к тому, что все управление будет построено вокруг моментального голосования жителей. То есть, правительства будут находиться в постоянном контакте с жителями. Это на самом деле обезопашивает от большого количества ошибок.
С. Оселедько
―
Фарит, а чтобы «Доброделом» воспользоваться, обязательно быть жителем Московской области, или можно просто?..
Ф. Хуснояров
―
На самом деле, как и в Москве, никто не проверяет прописку, паспорт не требует. Портал на самом деле анонимный. То есть, здесь мы обошли 59-й федеральный закон. Нет, это очень важно, потому что если, извините, мы будем обязательно требовать идентифицировать себя, то многие не пойдут жаловаться, потому что поселения маленькие, глава поселения, вот он, через два дома. Многие испугаются, это факт. То, что наш портал анонимный, позволяет многим на самом деле очень спокойно себя чувствовать комфортно при публикации жалоб.
С. Оселедько
―
Ну да, пранкеров или всяких там недобросовестных конкурентов…
С. Оселедько
―
Есть такие факты, но на самом деле я бы не сказал, что они очень много нам приносят каких-то неприятностей. Вот выделяется группа активистов, это очень интересно. Потому что на самом деле вот сейчас на текущих цифрах видно, что многие проблемы прямо кучкуются вокруг конкретных домов. Вот берем, например, Раменский район. Там вот конкретный дом, вокруг него все ямы уже заделали, все, там уже просто чистота и благодать…
А. Плющев
―
Потому что люди работают.
С. Оселедько
―
Человек там живет один, один, который ходит, и вот он по спирали прямо, вот у него ареал расширяется. На самом деле это здорово, потому что вот пример, пожалуйста. Вы тоже, другие жители Московской области, не отставайте, вперед! Мы готовы работать.
Е. Козлов
―
Давайте дополню.
А. Плющев
―
Да, пожалуйста.
Е. Козлов
―
Мы с 2011 года занимаемся тем, что налаживаем сервисы обратной связи, и недавно у нас был маленький юбилей: мы решили один миллион проблем москвичей. И это действительно победа. Это означает, что ресурсу доверяют и ресурсом пользуются. У нас сейчас по темам портала приходит обращений больше в два раза, чем на аналогичные темы на бумаге. Жители понимают, что удобнее за восемь рабочих дней стопроцентно, гарантированно решить проблему, чем оставаться один на один со своим письмом, когда ты обращаешься в тот или иной орган власти.И сейчас на портале работает 3 300 волонтеров. Для сравнения, у нас всего 170 инспекторов АОТИ, которые ходят и проверяют по тем же темам в силу закона те или иные территории. Это что означает? Что жители проявляют активную гражданскую позицию, когда пишут туда. Абсолютно верно, они, по сути, заставляют нас работать более эффективно. Ведь мы прекрасно понимаем, деньги на благоустройство выделены, на содержание территорий выделены – будь добр, работай. И, по сути, мы создали общественных контролеров, активных граждан, которым не все равно. И чем больше будет активных граждан в хорошем смысле – я не говорю сейчас про сервис «Активный гражданин» - а активных москвичей, активных жителей, которым будет небезразличен город, то, как он выглядит, тем лучше же будет нам и тем с центрального уровня будет понятнее и виднее, что происходит на местах.
Но то, о чем мы сейчас говорили, про «Добродел», про «Наш город» - это ведь еще не все. Это момент краткосрочного касания с властью, с городом. Когда вы хотите вложить свой интеллект в развитие города, здесь включается механизм краудсорсинга. Мы запустили более года назад краудсорсинговую площадку, и она стала сейчас постоянно действующей. Раз в два месяца мы выкладываем туда новые проекты. И, например, когда мы выложили проект по развитию московских поликлиник, пятьдесят тысяч человек зарегистрировалось для участия в проекте. Каждый участник проекта оставляет не менее четырех часов чистого своего времени, обсуждая те или иные идеи. Это означает, что люди действительно вкладывают свое время, желание и интеллект в развитие. И на выходе мы… в чем основной принцип? Уверен, у коллег из Московской области то же самое. Мы политически подписываемся, что та идея, которая прошла одобрение, фильтрацию внутри этого сообщества, проранжирована и выбрана, она будет взята в реализацию. Так, по итогам работы краудсорсингового проекта по поликлиникам, мы выработали московский стандарт качества поликлиник. У нас есть планы реализации, и уже, по-моему, более ста идей из того, что было предложено жителями, уже реализовано.
И еще об одной фишке я бы хотел сказать, она касается как обратной связи, так и госуслуг. У нас сейчас создана, по сути, замкнутая инфраструктура управленческого цикла. Когда мы спрашиваем у жителей о том, а что бы они хотели видеть, допустим, на той или иной территории, тот или иной объект – это стадия планирования. Жители говорят: да, ок, хорошо, мы хотим, допустим, вот эту детскую площадку здесь видеть. Мы эту площадку делаем. Качество работы этой площадки, как она эксплуатируется, есть ли там проблемы, поломки, контролируется через портал «Наш город».
Или, допустим, жители хотят дополнительную функцию через нашу систему ЕМИАС. Это отраслевая медицинская система. В итоге, мы с вами что видим? Что планирование решений идет на стадии краудсорсингового проекта, тестирование этого решения на востребованность, на полезность идет с помощью сервиса «Активный гражданин», реализация этого решения идет через отраслевую систему ЕМИАС, контроль реализации этого решения идет через портал «Наш город». В итоге, единая экосистема. И сейчас мы это маркетингово объединяем в систему городских решений вместе. По сути, это все проекты, связанные в одной экосистеме, от и до, управленческий цикл от этапа планирования до этапа контроля. И у нас есть, по сути, уже компетенция любой процесс превращать в формализованное ТЗ для построения IT-системы. И чем больше мы будем отраслей и направлений вовлекать вот в эту систему городских решений вместе, тем меньше будет то, о чем мы говорили с вами в первой части программы – срыва пользовательского сценария.
А. Плющев
―
Скажите, а вот вы сказали про добровольцев, про волонтеров, которые занимаются, я так понимаю, разбором этих жалоб, которые работают на портале. Кто они, что это за люди, что они получают за свою работу? Понятно, что раз они волонтеры, они не на зарплате, но я думаю, что у них есть какой-то интерес.
Е. Козлов
―
Как бы это удивительно ни звучало, но нет. Нет даже такого аналогичного магазина поощрений, как на «Активном гражданине», нет. Есть клуб, по сути, волонтеров, который работает вместе с редакцией портала «Наш город», которые общаются, которым не все равно. Ну, вот не только в корысти и в какой-то денежной мотивации дело. Когда люди хотят быть полезными городу, полезными друг другу и имеют для этого возможность, для многих это действительно кайф. Чувствовать себя полезным, чувствовать себя востребованным. Большего ничего не нужно. У них нет преференций, нет льгот по оплате на проезд, нет ничего другого. Нет удостоверения, с которым ты можешь открывать двери к главе управы. Нет, ты просто член клуба, ты волонтер. Двадцати волонтерам, по-моему, в позапрошлом году наиболее активным, которые проявили себя, мы выдали мобильные планшеты. Это было просто как поощрение. Все, других никаких мотиваций не было. Это их гражданская позиция. Слава богу, что они есть.
С. Оселедько
―
У меня такой же вопрос, как вот я Фариту задавал: а обязательно быть жителем Москвы, чтобы пользоваться?
Е. Козлов
―
Нет, абсолютно не обязательно. Проблема, по сути, аналогичная тому…
С. Оселедько
―
Я как раз пытаюсь объединить Москву и область в некую единую систему. Потому что многие живут в области, работают в Москве и постоянно пересекаются с городской инфраструктурой и хотят как-то на это повлиять…
Е. Козлов
―
Но это больше касается госуслуг, чем сервисов обратной связи, чем жалоб, на мой взгляд.
Ф. Хуснояров
―
Конечно, да.
Е. Козлов
―
У нас балансодержатели разные территории, администраторы разные. А вот по госуслугам можно. Еще бы хотел пример сказать. Мы ездили когда на конгресс Smart City в Барселону и смотрели проекты мэрии Парижа, ну, аналогичные краудсорсинговые, аналогичные «Активному гражданину» и «Нашему городу». И мы спрашивали: представляете, я сейчас приду, напишу какое-то пожелание, что должно быть сделано в Париже, не являясь жителем Парижа. Представитель мэрии ответила: и спасибо вам большое, спасибо, что думаете о том, как сделать Париж лучше. Вы задумываетесь об этом, и спасибо за вашу гражданскую позицию. Нет ничего плохого в этом.
А. Плющев
―
Вот я спрашиваю, как мне сделать так, чтобы написать, например, чтобы памятник князю Владимиру не устанавливали в моем городе? Куда мне написать?
Е. Козлов
―
Не будем зацикливаться на сервисах обратной связи, которые у нас есть.
А. Плющев
―
Ну, почему же? Ну, например. Просто здесь вот наш слушатель из Химок все тот же, который платить хотел, не выходя из дома, он спрашивает: «А что насчет храмов в парках? Вы этим тоже занимаетесь? Или точечные застройки?». Ну, вот а мне памятник князю Владимиру пришел в голову. Храмы в парках, отлично. Вот у меня Торфянка тоже рядом.
Е. Козлов
―
Подождите, давайте не будем монополизировать право на взаимодействие жителя и города через только эти сервисы. Электронная приемная, которая в силу 59-го ФЗ обязательна к наличию в каждом органе власти, в том числе и в мэрии, она работает и действует. Поэтому у нас прямо в правом верхнем углу ярко видимый конверт, куда ты записываешь все реквизиты соответственно 59 ФЗ, и мы обязаны тебе ответить. Поэтому, пожалуйста, mos.ru, в правом верхнем углу форма для заполнения, пожалуйста. И это обязательно к рассмотрению.
С. Оселедько
―
А вот хороший вопрос: а как вы учитываете мнение старшего поколения, которые не всегда компьютерно грамотны?
А. Плющев
―
Я так понимаю, что все прежние механизмы, которые работали, их никто не отменял вроде бы.
Е. Козлов
―
Абсолютно точно. Центр коллективного доступа, общественного доступа, который есть сейчас в МФЦ, в центрах социального обслуживания, точно так же есть центр электронного доступа, пожалуйста, в библиотеках, вы точно так же можете прийти, там есть центр общественного доступа. Поэтому, пожалуйста, вам помогут. И мы как раз и… часть наших усилий направлена именно на обучение пользованию пожилого населения нашими услугами. И то, что вот вы… и я тоже был удивлен этому, когда проводили, ДИТ проводил опрос: да, небольшое количество людей 55+ пользуются интернетом, небольшое. Не помню точно. Но среди них больше половины пользуются московскими сервисами: и госуслугами, и «Активным гражданином», и «Нашим городом». То есть, среди тех, кто смог заставить себя понять, что такое интернет, они пользуются этими сервисами, что говорит о том, что они, в принципе, удобные и понятные для них.
А. Плющев
―
У нас минута буквально осталась. Вы на РИФе, Евгений, оговорились о том, что на Яндексе появится карта ремонтов. Ну, в смысле, на карте, я так понимаю, будут нанесены ремонты дорог.
Е. Козлов
―
Да, так точно. Это моя боль, я уже три года пытаюсь сделать так, чтобы она появилась сначала на Открытых данных, а потом Яндекс как стратегический партнер Правительства Москвы взял это к себе и выложил на картах. И наш внутренний контрольный срок бюрократический – это 15 апреля, когда все, кто ответственны за ремонт, должны запомнить. В понедельник я приду посмотрю, что творится на внутреннем контуре. Если потребуется работа над ошибками, возьмем небольшой тайм-аут, после этого выложим. И думаю, что точно к середине мая, не позже, когда выйдут основные коллеги на ремонтные работы – это будет на Открытых данных, и, надеюсь, Яндекс тоже себе возьмет.
А. Плющев
―
Спасибо большое. Благодарю и Фарита Хусноярова, заместителя министра госуправления информатизации и связи Московской области, и Евгения Козлова, первого заместителя руководителя аппарата мэра Москвы. Будем продолжать следить на самом деле за госуслугами на разных уровнях и в разных регионах. Нам тут про казанский сообщали. Будут коллеги проездом из других регионов, тоже позовем. Спасибо вам большое, счастливо.
С. Оселедько
―
Спасибо.