Скидочные сервисы в интернете - Наталья Котлярова - Точка - 2012-04-08
А. ПЛЮЩЕВ: В Москве 21 час 7 минут, добрый вечер. Вас приветствует Александр Плющев. Я с некоторым запозданием выхожу в эфир. Не в смысле того, что мы начали позже, а в смысле… потому что микрофон давно уже включился, а я вот никак не заговорю, потому что я немного здесь…
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Растерян.
А. ПЛЮЩЕВ: Да. Не то чтобы растерян, а как тебе сказать… занят, я занят немного. Я выбираю себе скидки, скидки какие-то выбираю. Честно говоря, я во все это не верю, как обычно, вот, и поэтому все проверяю. И вот я накупаю всяких скидок, а потом никуда не пойду на них.
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Ладно, пока Саша покупает скидки, я расскажу, что мы говорим сегодня про скидочные сервисы в интернете. У нас в гостях Наталья Котлярова, операционный директор Groupon Russia. Здравствуйте, Наташа.
Н. КОТЛЯРОВА: Здравствуйте.
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Я напомню средства связи с нами. Это смс +7-985-970-45-45, можно писать в Твиттер аккаунту @vyzvon, а также смотреть видеотрансляцию на сайте «Эхо Москвы» с помощью Сетевизора. Ну что, ты там себе заказал что-нибудь?
А. ПЛЮЩЕВ: Да. Ты знаешь, во-первых, меня сегодня поразили две вещи. Во-первых… ну, я, как обычно, начинаю пользоваться сервисом, о котором мы говорим, ровно в тот день, когда мы начинаем об этом разговаривать. Нет чтобы, там, за месяц подготовиться… Нет, все в тот же день. Так вот, и когда я сегодня зарегистрировался на сервисе groupon.ru, он мне написал, что… Он спросил меня: «Вы мужчина или женщина?» «Ну, хорошо, - сказал я, - я мужчина». И он оставил в числе предложений тут курсы плетения косичек. Вот. Я его, правда, не стал брать, взял я вот за 100 рублей поход в ресторан какой-то. Yу, не в смысле поход, а ссылку на поход. Тьфу ты, скидку. Вот. А обучение курс плетения стильных косичек или мастер-класс плетения кос на себе в школе причесок, греческие объемные косы, ажурное плетение, комбинирование видов и многое другое на первой странице в самом выгодном месте с фотографией прекрасной закошенной, ну, в смысле, окосенной, ну, с косами девушки, вот, он оставил мне и предлагает до сих пор, несмотря на то, что несколько раз я уже сказал, что я мужчина. (неразб.) в эфире произношу, все равно никакой реакции.
Н. КОТЛЯРОВА: (смеется)
А. ПЛЮЩЕВ: Вот. Почему у вас так не целенаправленно подходят к клиентам? Он сказал, что он мужчина – какие косы?
Н. КОТЛЯРОВА: Да, на самом деле акция очень красивая, я тоже ее смотрела, очень красивая коса у девушки заплетена. Что касается… касательно персонализации скидок, то у нас она, действительно, представлена. Почему вас идентифицировали как мужчину? (смеется) Ну, это автоматической, вот при регистрации автоматического… того списка акций, который как-то сразу скрывается или появляется, оно так пока не представлено на сайте, но при… Персонализация заключаться будет больше в рассылке. То есть, один из инструментов, который мы…
А. ПЛЮЩЕВ: То есть, косы мне не пришлют по почте?
Н. КОТЛЯРОВА: Да.
А. ПЛЮЩЕВ: Ну, и то слава богу.
Н. КОТЛЯРОВА: … да, как ссылки на те акции, которые могут вас заинтересовать, они будут. Более того, чем чаще вы являетесь покупателем нашего сайта, то сайт с достаточно умной аналитикой смотрит, какие были последний раз сделаны покупки, именно эти предложения присылает вам в качестве… для приобретения. Если вы смотрите, интересуетесь спортом, то будут преимущественно, в первом ряду предлагаться спортивные акции, да? Если развлечения, то развлечения.
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Насколько вот сейчас, действительно, на самом Групоне сам интерфейс персонализирован, да? Вот насколько я могу детально составить свой запрос? Например, я, там, интересуюсь спортом, я мужчина, там, я не знаю… я интересуюсь, там, спортивными событиями или, там, товарами определенными типа. Я могу где-то вот эти все галочки поставить, и он будет выдавать определенные отсортированные результаты?
Н. КОТЛЯРОВА: Что у нас сейчас есть – это определение, действительно… для того, чтобы… одни из первых шагов, для того чтобы узнать нашу аудиторию, мы решили сделать самую такую простую базовую форму – это определение пола и определение расположения. Это место, метро, где живете и где работаете. И при…
А. БЕЛАНОВСКИЙ: То есть, запрашивает у пользователя…
Н. КОТЛЯРОВА: Да. Ну, вы можете, вы можете эту информацию внести перед регистрацией. И потом, при появлении скидок появляется на тех или иных акциях такая пометочка «рядом с вами» или, там, «рядом с работой». И указывается количество километров от той станции метро, которую вы указали. То есть, ну, вот мне это очень здорово помогло. Кроме того, еще персонализация, мы часто, точнее, под все праздники готовим определенные предложения. То есть, если 8 марта, то это больше каких-то цветов, плюшевых мишек, приятных девушек… приятных подарков для девушек…
(смех)
Н. КОТЛЯРОВА: Приятных подарков для девушек. Если это было 23 февраля, то, естественно, это больше ориентация на мужчин. И декорация нашего сайта соответствующим образом тоже представлена.
А. ПЛЮЩЕВ: Друзья, вы можете нам посылать и вопросы на смс +7-985-970-45-45, и на твиттре-аккаунт @vyzvon…
А. БЕЛАНОВСКИЙ: И сообщения о том, как вы пользовались скидочными сервисами, в том числе Групоном.
А. ПЛЮЩЕВ: Также можете посылать нам лучи обожания через Сетевизор, поскольку нас всех видно замечательно. Вот. Продолжаем нашу программу.
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Да. Ну, поскольку мы как-то так начали с Групона, что не странно, я хочу, чтобы вы, Наталья, прокомментировали новости, которые… ну, их можно встретить в интернете, да, про ваш сервис. Они касаются того, что, да, вот, ну, Групон в очередной раз пересматривает финансовую отчетность, увеличивая убыток. Причиной падения выручки стал массовый возврат купонов, как выяснила компания, да – вот тут мне пишут мне на сайте (неразб.). Акции компании рухнули на 17%. И вот, ну, как вот это… как вот эти вот события… вы можете просто какой-то официальный комментарий дать, потому что это вопрос в том числе и доверия.
Н. КОТЛЯРОВА: Ну, признаться, мне сложно прокомментировать данное обстоятельство, да, потому что это так далеко, далеко от Москвы происходит, далеко от России. Но что мне известно относительно нашей официальной позиции – это то, что ошибка, действительно, была найдена нашими аналитиками и что Групон, несмотря на то, что можно было, может быть, и не заявлять об этом, да, публично, понимая о том, какие могут быть последствия, мы сами заявили, что была ошибка, признались в этом, пошли потери…
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Ну, у вас же IPO, вы вроде должны заявлять публично, открыто о…
Н. КОТЛЯРОВА: Ну, у нас публичная есть информация, которая должна быть, естественно, представлена, определенных показателей, и это все есть. Что касательно вот этой ошибки, то когда аналитики анализировали, да, данную ситуацию, было признано… даже положительным отмечено то, что об этом Групон публично заявил. И, таким образом, да, была ошибка, был пересчет, но развитие компании не изменится, мы идем только вперед. Были пересмотрены некоторые методы оценки, да, и расчетов следующих периодов. И, собственно говоря, на своих ошибках будем учиться дальше.
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Да, но вот там говорится, что пользователи массово начали сдавать купоны. В чем… в чем как бы… причина этого вам известна?
А. ПЛЮЩЕВ: Так я узнал, что мой купон, который я только что купил, можно сдать.
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Вот, кстати, говоря, да…
Н. КОТЛЯРОВА: Относительно того, чтобы осуществлять возврат купонов, да, есть политика компании, мы… так как мы заботимся о том, чтобы обеспечить наибольший уровень сервиса для наших подписчиков, не тот, который оказывается партнерами, а как сайта Групон, да, как скидочного сайта, то мы обеспечиваем, несмотря на то, что какие-то сложности происходят либо с партнером, либо тот уровень сервиса, который был получен человеком, не совпадал с его ожиданиями, мы готовы разделить наши… разделить данную ситуацию с партнером, (неразб.), и осуществить возврат этого купона. Все купоны, которые не были использованы по той или иной причине подписчиком, мы возвращаем в полном объеме, если они не были использованы, да? Если они были использованы и сервис не был получен, то, как правило, тоже это в индивидуальном порядке решается, и решается в пользу подписчиков, потому что мы…
А. БЕЛАНОВСКИЙ: А много таких случаев? Н. КОТЛЯРОВА: Честно говоря, я очень близко имею вот… так как к операционной деятельности и к возвратам, политике возвратов, процент возвратов в России представляет... ну, в России, там, Украине и вообще в целом, это все очень сильно смотрится, и достаточно низкий. То есть… и он может случаться по каким-то, естественно, да, как любой B-to-C рынок, да? Всегда есть какие-то пожелания или ожидания другого, и человек захочет потребовать возврат. Вот. И тогда идет на уступку, для того чтобы для клиента обеспечить наибольшую удовлетворенность, и возврат идет денежных средств с надеждой на то, что клиент потратит эти деньги на другие, более интересные акции с нами.
А. ПЛЮЩЕВ: Ваши вопросы поступают, мне уже пишут, что меня, похоже, развели на деньги. «Неужели вы верите, что скидки можно купить?» - пишет Сергей из Кронштадта. Не знаю, я не пробовал, честно говоря. Надо было бы, конечно, сильно подготовиться недели за две, купить несколько скидок, обойти массажные салоны, что там еще? Педикюр сделать, вот, там, косички заплести и после отчитаться. Не знаю. Я у вас как раз хотел спросить, у наших радиослушателей, вы можете прислать ваши отзывы по этому поводу. +7-985-970-45-45, твиттер-аккаунт @vyzvon. И один из них уже пишет, из Барнаула Анатолий. Он пишет… Я не очень понимаю, о чем речь. Если мы можем сейчас ответить на вопрос – можем. Если нет, просим Анатолия уточнить. «Отказался от подобных сервисов, в том числе от Групон, так как они навязывают себя при регистрации на сторонних сайтах». Понимаете, о чем речь? Я тоже не понимаю. Поехали дальше. Анатолий, уточните. И вот Вован из Петербурга – так он подписался, не могу иначе его назвать – он меня уже заранее… портит мне настроение. Потому что он пишет, что по купонам обслуживают, как скотов. Перефразируя этот вопрос, поскольку у нас нет доказательств, ничего, доказательства этого…
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Это тоже неплохо было бы уточнить.
А. ПЛЮЩЕВ: Можете ли вы влиять на своих партнеров каким-либо образом? Вот если вам приходит жалоба, Вован из Петербурга говорит, что его, там, в Трех палочках каких-нибудь обслужили, как скота.
Н. КОТЛЯРОВА: Безусловно, мы можем влиять. Более того, у нас есть отдельная команда, группа по работе с партнерами, которая как раз занимается тем, что обеспечивает подготовку партнера до, во время и после акции, как работать с нашими… как с Групоном плюс в том числе как взаимодействовать с аудиторией. И один из приоритетных вопросов, который обсуждается непосредственно с администраторами и непосредственно с теми людьми, которые встречают клиентов по купонам – это то, что как важно отдавать приоритет обслуживанию, обслуживать клиентов по купонным сервисам, как своим вип-клиентов. Почему? Потому что должно быть понимание, что взаимодействие их менеджмента с Групоном – это как инвестиция в их рекламу. И по уровню и качеству обслуживания данных клиентов, да, зависит многое. То есть, зависит то, что этот человек захочет вернуться и рассказать друзьям еще о том, какой интересный опыт он получил там. Я могу сказать о себе. На самом деле удивительно, я недавно зашла в статистику (ну, случайно) и посмотрела, что я за год – я работаю в Групоне год – с апреля я купила 80 купонов.
А. ПЛЮЩЕВ: На какую сумму, если не секрет?
Н. КОТЛЯРОВА: Сумма порядка ста тысяч. Где-то девяносто, вот так вот. Ста тысяч.
А. ПЛЮЩЕВ: Неплохо платят в Групоне, хочу сказать.
Н. КОТЛЯРОВА: Ну (смеется), в течение года…
А. ПЛЮЩЕВ: Если только одних купонов можно на сто тысяч купить.
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Получается, что…
Н. КОТЛЯРОВА: В течение всего года.
А. БЕЛАНОВСКИЙ: … каждый купон…
Н. КОТЛЯРОВА: Вот. Не, ну, там разного, разного уровня были. Я и за десять тысяч покупала купон, это был купон – ну, извините, это буду сейчас личное тогда – LPG и обертывание, такие женские вещи, массажи. И, признаться, я никогда, когда и прихожу в заведение, никогда, естественно, не представляюсь как сотрудник Групон, то есть таким неким тайным покупателем являюсь, и вот с любознательностью наблюдаю, как, действительно, ко мне относятся. И, признаться, было однажды лишь, когда была очень непонятная ситуация, когда, ну, мне сказали, что меня не могут обслужить, потому что банщик порезал руку. Вот мне это показалось очень странным. Относительно всех посещений – я покупаю регулярно маникюры, регулярно, ну, все, там... красоту, массажи разные, посещения ресторанов очень часто с друзьями, поэтому, там, сразу покупаешь, там, 5, 6 купонов – у меня очень положительный опыт. Вот, ну, признаться, у меня очень-очень положительный опыт от получения скидок. Никогда не приходилось сдавать.
А. ПЛЮЩЕВ: Ну хорошо, посмотрим.
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Тут Саша про Три палочки сказал, есть история про Три стула, я ее вычитал на сайте интернет-издания The Village. Вот, и там пишется, что, значит… там описывается типичная, с их точки зрения, история с купонными сервисами, да? Значит, на сайте купонном пишется: «Элитный маникюр за 200 рублей». Далее предлагают сделать его с 70%-ой скидкой. Причем этого элитного салона еще в природе вообще не существует. Только после того, как от клиентов начинают поступать первые деньги, снимается на месяц подвальное помещение, нанимается несколько гастарбайтеров, которые делают элитный маникюр всем желающим. Ну, на самом деле это такой из ряда страшилок, но… Вот я понимаю, что у вас как у крупной компании, и вы уже ответили, что вы работаете с поставщиками услуг, но вот наверняка вы следите за рынком, за конкурентами, вынуждены в любом случае это делать. По вашим наблюдениям, сколько действительно вот таких вот… какой процент вот таких вот пустышек, которые предлагают… ну, фактически мошенничеством занимаются, да? Сколько, действительно, некачественных вот таких вот сервисов сейчас на рынке? Чтобы люди понимали просто. Сейчас очень же много, сейчас много появляется их, клонов фактически.
Н. КОТЛЯРОВА: Ну, признаться, мы не комментируем действия сайтов, да, других…
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Не, а мы не про конкретные же сайты говорим.
Н. КОТЛЯРОВА: Какой-то процент обозначить тоже достаточно сложно. Ну, признаться, мое личное, да, наблюдение о том, что есть иллюзия, что достаточно легко этот бизнес начать, привлечь, но… И, глядя на сайт, он простой, чего, картинки повесили, акции нашли… Но стоит большая группа аналитиков, да, стоит большая команда подготовки акций, подготовки содержания этих акций, да, проработки условий, прохода через качество, проверки качества данных партнеров. То есть, вот все, что я могу сказать, на что мы делаем фокус, да? И то, что Групон своим брендом дает гарантию того, что поставщики, представленные, да, или услуги, представленные на сайте, являются проверенными, да? На это в… 12-й год в Групоне глобально объявлен годов качества…
А. БЕЛАНОВСКИЙ: То есть, все остальные будут уже не годы качества? Н. КОТЛЯРОВА: (смеется) Нет, это приоритет. Но это то, когда глобально. То есть, мы, действительно, начали с сентября 11-го года, у нас появилась команда, выделенаая команда, которая занимается проверкой качества акций и проверкой, собственно говоря, непосредственно поставщиков. Их вообще существования на рынке, чтобы это как раз не было вот тем подвалом-однодневкой, который еще даже вроде как не образовался. То есть, именно смотрится платежеспособность, зарегистрированность этого лица, юрлица, как долго он на рынке, какой у него есть сайт, какие у него есть цены, насколько цены эти рыночные. То есть, идет очень-очень детальная проверка качества. И, если это, там, товар, то мы непосредственно смотрим образец, в офис присылается образец. Опять-таки, для того, чтобы убедиться, что есть необходимое количество товаров на складе, то даже осуществляется выезд на склад, фотографии складов. То есть, очень-очень сейчас…
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Ну, со складами и с товарами на самом деле тут проверить-то все довольно легко. А вот нам пишет Анна, что съездила по Групону в Чехию в марте, там, очень дешево и качественно. Каким образом проверяются вот такие вещи? То есть, то, что существует маникюрный салон, или то, что, там, я не знаю, какой-то магазин существует и склад – это понятно. Вот эти вещь, качество услуг, например, в туристических купонах каким образом проверяется?
Н. КОТЛЯРОВА: Смотрите, действительно, это хороший вопрос. У нас команда по оценке качества, она разбита на три направления. То есть, это товарные сделки, это услуги и это туризм, туризм и путешествия. И в этой подкоманде туризма работают люди, которые очень хорошо знают рынок. Эти люди, как правило – ну, вот я сама приглашала их в команду, сама собеседовала – они, как правило, из туристических фирм, они ездили по рекламным турам, и вплоть до знания определенных отелей, с которыми мы тоже будем… с которыми мы тоже играем, с которыми мы играем акциями – ну, извините, такой сленг. Как проверяется? То есть, есть определенный тоже проверочный лист, состоящий из определенного набора критериев по качеству, по посещаемости, это отзывы смотрятся об этих же партнерах, и люди, непосредственно знание рынка. Кроме того, там есть возможность получить какую-то внутреннюю информацию по тому, как… ну, владеем этим рынком, и человек, который в этой команде, он не просто проверяет качественно, он еще обладает рыночными знаниями. Вот.
А. ПЛЮЩЕВ: Вот это мы попали. Понимаешь, это… другое дело то, что я, там, первый день зашел на Групон. Я бываю иногда на скидочных сервисах, в основном следующим образом. Я просто на другой работе работаю в женском коллективе, вот, и… ну, сижу, сижу в женском коллективе. И они время от времени что-то обсуждают, и я волей-неволей, но вижу вот там все это. Вот. Поэтому мне неудивительно плетение кос, предлагаемое мне. Тем не менее, мы попали-то в чем? В том, что слушатели, которые нас слушают, они опытные пользователи, в отличие от меня. Например, здесь пишут: «По купону на акцию икра осетровая, переносились сроки доставки. В итоге вернули деньги на баланс, а не на карту. В чем причина срыва акции? Даешь икру!» Осетровую.
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Да, есть тут на самом деле негативное прям…
А. ПЛЮЩЕВ: Да полно.
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Да, вот просто у меня сейчас открыто, вот Романа сообщение, реальный случай. Пишет человек, что приятель распечатал…
А. ПЛЮЩЕВ: Единственное что здесь не уточнено, Групон это или нет.
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Не уточнено.
А. ПЛЮЩЕВ: Вот это важно.
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Не уточнено, да. Но, тем не мене, пишет о том, что купил купон – непонятно, на каком сайте – покраска машин за 15 тысяч рублей. Приехали забирать, оказалось 75. Машину не отдают. Вот. Так что, есть и такие случаи.
Н. КОТЛЯРОВА: Если это Групон, да, если это действительно прецедент, то я предлагаю Роману написать в нашу службу заботы о пользователях. И такие случаи, естественно, разбираются в индивидуальном порядке, сразу происходит эскалация данной ситуации отделу по работе с партнерами. У этого отдела каждый партнер ведется, у него есть выделенный менеджер, который его поддерживает, и этот менеджер в курсе вообще истории всей, ситуаций, какие могут быть с партнерами. Этот менеджер сразу непосредственно звонит лицу, принимающему решения и выясняется. Если это такой вопиющий случай с Групон, то мы готовы решить в индивидуальном порядке. Роман может отписать…
А. ПЛЮЩЕВ: Я заметил, я заметил, что позитивный фидбек сейчас идет от… в основном от женщин, в основном от женщин, женская аудитория, она прямо конкретно… мужчины в основном ругаются. В лучшем случае, в лучшем случае… сейчас, секундочку… «Я напишу из личного опыта, - пишет Павел из Санкт-Петербурга, - предложили скидку на искусственное оплодотворение порядка 40%». Вот. Вообще само по себе клево, да?
Н. КОТЛЯРОВА: (смеется)
А. ПЛЮЩЕВ: Нет, ну, в том смысле, что даже если мужчине она не подходит, представляете, такой подарок. «Скидка тебе, дорогая, на искусственное оплодотворение 40%». Вот. Значит, в основном женщины. Какой у вас гендерный сейчас состав потребителей?
Н. КОТЛЯРОВА: Соотношение, да? Это 60 на 40, да? Где-то 60 – это женщины, и 40% - мужской.
А. ПЛЮЩЕВ: Мне кажется…
Н. КОТЛЯРОВА: То есть, судя по профайлам, которые заполняются.
А. ПЛЮЩЕВ: Если вы замечаете… ну, мне кажется, что бизнесы в чем-то сходны. Если вы видели людей, которые… может быть, к вам в офис Групона такие заходили. Люди-распространители, вот которые распространяют косметику…
Н. КОТЛЯРОВА: (смеется)
А. ПЛЮЩЕВ: Avon, мне кажется, вот этим грешит, еще кто-то там, Гербалайф, там, ножи какие-то продают, вот бусы, что-то там, серьги…
Н. КОТЛЯРОВА: Слушайте, что-то давненько. Все еще ходят?
А. ПЛЮЩЕВ: Да ходят, конечно.
Н. КОТЛЯРОВА: Серьезно? Я думала, уже закончилось (смеется).
А. ПЛЮЩЕВ: … косметику всякую. Это в основном товар, который рассчитан на женщин. Я ни разу не видел, чтобы ходили люди с гаечными ключами. Вот правда.
Н. КОТЛЯРОВА: (смеется)
А. ПЛЮЩЕВ: Я бы, может быть, даже купил гаечные ключи, но не разу не видел. Ну, максимум ножи, и то кухонные, понимаешь? Не… Вот. Это я к чему все говорю? Что что-либо продать, мне кажется, легче всего женщине. Ну, и реклама у нас в основном рассчитана на женщин по телевизору. Они, ну, я не знаю… то ли они главные покупатели, то ли они наиболее доверчивые. И вот там, когда приходит вот такое сообщение, например… сейчас, секунду. «Примерно полгода хожу в разные кафе и на косметические процедуры по купонам и очень довольна» - пишет Полина. Я думаю, что если бы подобным занимался Павел, он бы одновременно провел маркетинговое исследование, а не может ли он без купонов куда-нибудь подешевле сходить на косметические процедуры, например. Вот. Я… это даже не вопрос, это как бы, мне кажется, соображение такое. Соображение, что женщин-то легче… как это, как это сказать так, чтобы не обидеть…
Н. КОТЛЯРОВА: Вдохновить на покупку со скидкой.
А. ПЛЮЩЕВ: Вдохновить, да. «Вдохновить» - прекрасное слово. Вдохновить.
Н. КОТЛЯРОВА: Ну, не знаю, ну, мне кажется, там, судя по тому, как я женщина, я могу за себя сказать, что я, наверное, тоже жертвой рекламы являюсь…
А. ПЛЮЩЕВ: Мы уже в курсе вашего личного кабинета.
Н. КОТЛЯРОВА: Ну, нет. Ну, правда, я могу себя объявить, наверное, такой жертвой рекламы. Ну, мы, мне кажется, создания такие эмоциональные. Естественно, там, слово «скидка» (смеется) и хорошее, там, изображение, описание, являются таким, да, привлекающим, для того чтобы сделать покупку и для того чтобы попробовать. Ну, и, мне кажется, как-то женщины к экспериментам открыты в большей степени. Мужчины, они так… риск-менеджмент у них, надо подумать. Ну, это мое такое личное восприятие (смеется).
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Кстати, социология, интересно вот по странам. Есть ли у вас какая-то информация, где, может быть, больше любят халяву в этом смысле, а где меньше?
Н. КОТЛЯРОВА: Нету, к сожалению такой… в смысле, вот из тех стран, где как-то активнее используют…
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Ну да, конечно.
А. ПЛЮЩЕВ: Хорошо, давайте по нашей стране. Ну, понятно, что, видимо, основное – это Москва, просто потому, что сервис здесь, чьи услуги можно продать гораздо…
Н. КОТЛЯРОВА: Ну да, разнообразие партнеров, естественно.
А. ПЛЮЩЕВ: …наверное. А что дальше после Москвы, что там дальше?
Н. КОТЛЯРОВА: Петербург, Екатеринбург, очень большие перспективы…
А. ПЛЮЩЕВ: То есть, все дальше точно так же, как…
Н. КОТЛЯРОВА: Города-миллионники.
А. ПЛЮЩЕВ: … в случае с обычным бизнесом. Тут к вам просто есть несколько вопросов партнерских. Я вот что предлагаю сделать. Друзья, у кого есть партнерские вопросы, присылайте пожалуйста со своим контактами. Например, с имэйлом или с телефоном. Мы их распечатаем и передадим, чем их в эфире… Все-таки партнеров среди нас совсем мало, а вот пользователей потенциальных, их много. Сергей из Кронштадта разжигает откровенно, я не буду читать. Про женщин, собственно.
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Но Виталий зато из Казани вполне, по-моему, такое… ну, по крайней мере, рациональное какое-то зерно есть. Он пишет, что работают сервисы, правда услуги оказываются второго… а, услуги оказывают организации второго уровня. Конечно, не подвальные, но не видно особой экономии. Я бы немножко переформулировал это соображение.
А. ПЛЮЩЕВ: Про бренды ты хочешь поговорить, да? А. БЕЛАНОВСКИЙ: Не совсем.
А. ПЛЮЩЕВ: Ок.
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Я хотел сказать… и тут, кстати, было еще в тему сообщения – я его, к сожалению, сейчас так быстро не найду – о том, что, в общем-то, продаются не очень нужные товары, которые человек бы не пошел сам так и не купил. Ну, то есть, он просто видит, что у него есть скидка на это и хочет это купить из-за того, что это дешевле стоит, да? Но на самом-то деле, если так посмотреть, то многие, многие из товаров, которые там предлагаются, многие из услуг, они очень такие специфические и не всегда на самом деле в них есть необходимость. Нет?
Н. КОТЛЯРОВА: Я бы сказала вот с точностью наоборот. Я допускаю, что бывают уникальные товары, да, или какого-то такого… менее в спросе услуги, которые, действительно, привлекают, да, своей какой-то экзотичностью. Ну, например, на самом деле эта акция вот мне нравится – вот я не знаю, она сегодня еще есть или нет – флоатинг, да? Это релаксация в воде. То есть, я бы о ней не подумала…
А. ПЛЮЩЕВ: Это жутко нужная вещь, жутко нужная вещь, постоянно надо релаксироваться в воде, конечно.
Н. КОТЛЯРОВА: Ну, Александр. Я бы о ней не подумала. Я, наверное, как классическую методику для релаксации выбрала бы массаж как женщина. Но флоатинг – это совершенно новое направление, я бы его рассмотрела как что-то из разнообразия.
А. ПЛЮЩЕВ: Слушайте, ну, по-моему, это откровенное жульничество, вот это вот... Нет, не в смысле с вашей стороны, а вот такой бизнес, расслабление в воде. Влезь в ванну да расслабься. Вот…
Н. КОТЛЯРОВА: Нет, там, вы знаете, в чем особенность? Ты вот так вот ушки погружаешь в воду, и там музыка играет…
А. ПЛЮЩЕВ: А, в ванну-то я с ушами не влезаю, она выливается, ясное дело…
Н. КОТЛЯРОВА: (смеется)
А. ПЛЮЩЕВ: Нет, вот это как раз свидетельствует о том, что… У нас был уже эфир по скидочным сервисам, и там я долго возмущался насчет того как раз, что в основном ненужные всякие вещи мне впаривают. Я вижу этот бизнес следующим образом. Ну, это грубо очень…
Н. КОТЛЯРОВА: Интересно, что там ненужного на сайте.
А. ПЛЮЩЕВ: Это очень грубо так сказать, что впаривают ненужные вещи. Но скорее модель такова. Вот если человек залезает на скидочный сервис, мне кажется, это значит, что у него есть лишние деньги и он не очень знает, куда их потратить, не очень. И он думает: «Пусть мне помогут их потратить каким-либо образом». И тут ему предлагают скидки, и это для него лишний стимул решить, как потратить лишние, не очень значимые для него деньги. Если человек, там, откладывает на квартиру, на автомобиль, не дай бог, или еще на что-нибудь, вот, если он живет от зарплаты до зарплаты и так далее, никогда в жизни он не пойдет, чтобы за него решали, как ему потратить деньги.
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Понимаешь, в чем дело... Например, мне кажется, что сама по себе экономия, да, она как в психологическом смысле доставляет удовольствие, да? Вот у меня получилось сэкономить. Но при этом-то я потратил, да?
А. ПЛЮЩЕВ: Прошу прощения, Наталья, у нас небольшой диспут. Может быть, если – вот сейчас будет ваш выход – если речь идет о реальной экономии. Но, как справедливо замечает один из наших слушателей, который не подписался, но я это прочту, потому что это полностью совпадает с моими мыслями… вот если бы он противоречил моим мыслям, я бы ни за что не прочитал. Так вот: «Скидки даются на изначально завышенную цену» - пишет он.
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Ты меня опередил.
А. ПЛЮЩЕВ: Это очень клево. Когда ты приходишь в магазин… вообще не помним про Групон сейчас и про другие скидочные сервисы. Ты приходишь в магазин, где написано «Распродажа». Одежка, у нас раньше она стоила 55 тысяч рублей, а теперь – 25. Бешеная экономия, 30 тысяч рублей – это очень подкупает.
А. БЕЛАНОВСКИЙ: На самом деле она 15 стоит…
А. ПЛЮЩЕВ: Но она стоит 25 тысяч рублей, она изначально была так завышена, что скидка в 30 тысяч ничего ровным счетом не означает. Точно так же и здесь, мне кажется. Часто бывает или нет? Возразите же мне, Наталья.
Н. КОТЛЯРОВА: (смеется) Что я могу сказать, что я сама лично участвовала в создании команды по управлению качеством и проверки качества, и один из элементов, который осуществляется в проверке – это тайный обзвон поставщиков и выяснение стоимости. До того, как акция запущена на сайте «Групон», мы обзваниваем всех партнеров и уточняем по прайс-листу, какие услуги, вот, например, плетение, и сколько это стоит, да? Я хочу такую услугу. То есть, не знает. И потом мы сравниваем эту стоимость, которая обозначена по телефону нашему специалисту, с то стоимостью, которая у нас указана в нашем контракте, да? От которой, собственно говоря, считается скидка для того, чтобы разместить на сайте. И если эта стоимость, выясняется, что расходится с нашими представлениями, то, естественно, такая акция не выходит…
А. ПЛЮЩЕВ: У вас оценщик, оценщик специальный есть, который оценивает?..
Н. КОТЛЯРОВА: Да, есть люди, которые работают, да, по качеству. То есть, он смотрит, цена, если эта цена разнится с той, что у нас в договоре с этим партнером, то это сразу происходит коммуникация менеджеру ведущему этого партнера, и акция на сайт не выходит.
А. ПЛЮЩЕВ: Я вдруг неожиданно…
Н. КОТЛЯРОВА: … могли быть такие случаи, да, но сейчас, из-за того, что у нас – опять-таки, я повторюсь – что у нас фокус на качество и фокус на те акции, которые приносят удовольствие, а не, там, просчеты и так далее или какое-то ощущение людей не такого отличного опыта, да, при получении этих скидок, поэтому именно вот с этого периода очень-очень жесткий отбор и попадание всех партнеров на сайт Групон. У нас очень много поступает предложений. Ну, вот я не вижу, конечно, те предложения, которые сейчас у вас там приходят, по телефону, через сайт, но далеко не все из них проходят у нас на сайт. То есть, вот такого, что кто к нам попросился, сразу и разместился, лишь бы кто, такого абсолютно нет.
А. ПЛЮЩЕВ: Я вот что подумал. Где… насчет оценки как раз. Я, извините, задам дурацкий вопрос. Но потребитель, он обычно задает дурацкие вопросы. Вот как, знаете, на каком-нибудь вещевом рынке, китайское тряпье покупают женщины и спрашивают, там, а вот из какого района это, кем сделано и так далее. Ну, какие-то совершенно идиотские вопросы. Конечно же, им все правдиво ответят. Вот. Смотрите, а где у меня гарантия – повторяю, вопрос дурацкий – что… я же сообщу в тот ресторан, в который я пойду по вашему купону, я сообщу, что я приду, они будут меня ждать. Они будут меня ждать, и когда я с порога скажу: «Хей! Я пришел по скидке!» - они мне подсунут меню, в котором все цены будут в два раза больше.
А. БЕЛАНОВСКИЙ: И пока Наталья… я хочу еще зачитать анонимное, к сожалению, сообщение, тоже в эту тему. По Групону, человек пишет, он учился в автошколе, инструктор по секрету сказал, что за клиентов по купону ему ничего платят, дают их в нагрузку к обычным клиентам – соответствующее отношение. Да, абсолютно та же история.
Н. КОТЛЯРОВА: Ну, смотрите. Давайте я тогда, может быть, по очереди попытаюсь ответить. Относительно того, что меню другое. Ну. вы знаете… что такое вот… Хочется вернуться к модели Групон, для чего она, да, и для чего предприниматели, которые малый и средний бизнес представляют, поставщики услуги, вообще стремятся работать с нами. Для меня это в первую очередь инвестиции в свою потенциальную аудиторию, то есть тех клиентов, которых они хотят привлечь, для того, что бы потом, обслужив их должным образом, приглашать или видеть в лице своих гостей, в кругу своих гостей снова и снова. Если, конечно, вот тут такое совсем уже лукавство вопиющее, всегда у клиента есть возможность отказаться от этого и вернуть купон, да, и, ну, воспользоваться другим сервисом. Но, признаться, я не слышала вот за работу с ресторанами так, чтобы было какое-то такое вот прям откровенное… подмена меню или какое-то завышение цен – ну, что-то такое вот прям, ну… Потому, что зачем это делать? Если исходить из разряда, что я хочу дальше развивать свой бизнес, и видеть людей, и понимать о том, что этот человек расскажет своим друзьям об этом… ну, я не вижу необходимости. Что касается того, что персоналу как-то особо не доплачивают за тех клиентов, которых они обслуживают по купонам – это еще раз… это тот аспект, который проговаривается при подготовке партнера к акции, и об отношении к данным клиентам. Ну, вот сложно отвечать сейчас за поведение данного инструктора. Моя позиция и позиция Групона состоит в том, что обслуживание клиентов не должно терять в качестве (тех, которые приходят по купонам).
А. ПЛЮЩЕВ: Тимур из Санкт-Петербурга разъяснил мне, что партнерский вопрос на самом деле не такой уж и партнерский. Я понял, спасибо за разъяснение, Тимур, сейчас задам. Он очень длинный, реально очень длинный, но я его, кажется, понял. «Я как партнер просто не стал сотрудничать с Групоном, - пишет он. – Вопрос как раз общий: почему Групон (подозреваю, что только российский) не создает условий для сотрудничества с производителем, как в США (самая громкая акция – Групон + Gap)?. На тех условиях, которые предлагают агенты Групона партнерам (цитирую), «предоставить скидку в 50%, еще 25% отдать Групону и обеспечить оборот в сто тысяч», так вот, на этих условиях могут работать только производители услуг, где себестоимость относительна, плавает. На этих же условиях работают те, кто перепродают китайский ширпотреб. Общепит, например, далеко не весь в состоянии работать в таких условиях, а могли бы стать прекрасным партнером для малого бизнеса. С уважением, Тимур, Санкт-Петербург». Я понял.
Н. КОТЛЯРОВА: Прокомментируйте тогда, как вы поняли. То есть, основной его вопрос состоит в том, что… почему мы не работаем с производителями?
А. ПЛЮЩЕВ: Например, да, да.
Н. КОТЛЯРОВА: Ну, тогда хочется тут опровергнуть. Мы работаем с производителями. То есть, да, действительно…
А. ПЛЮЩЕВ: Я так понимаю, что те условия – они были перечислены, насчет скидки в 50, еще 25 Групону и обеспечить оборот в сто тысяч – они отсекают целый пласт, гигантский пласт среднего и малого бизнеса. По его мнению.
Н. КОТЛЯРОВА: Хорошо. Мне сейчас вот тяжело, наверное, комментировать вот эти вот цифры, потому что я не знаю, что вот это... это была эта акция, она сложилась или не сложилась. То есть, что… и если вдруг она не сложилась, то по каким это возникло причинам. Что у нас есть эта открытость, работать с каждым партнером, есть стандартные условия, на которых мы проходим, да? Я допускаю, что не все партнеры, опять-таки, в соответствии с нашими условиями отбора по интересности или эксклюзивности того товара, который они могут предложить, того объема или стоимости или даже качества проходят с нами на уровень сотрудничества. То есть, подходят нам по тем критериям, которые мы готовы предлагать нашим пользователям. И мы сейчас вот в большей степени так как заботимся о поддержании интереса к нашим акциям, да, и поддержании вообще нашей клиентской аудитории, то проходит жесткий такой отбор. Ну, я допускаю, что тут отбор не был пройден. Относительно работы с производителями – мы работаем. И, ну, более того, вот была тема Groupon Deals, которая запускается. То есть, у нас отдельный проект, еще один проект, который связан с Групон – это Groupon Deals, будет запущен в мае, скорее всего этого года, где будут представлены товары, товары, техника, товары для дома, оборудование различного рода, где напрямую это тоже будет представлено по интересным ценам, потому что это будет напрямую работать, там, с производителями. Это будет, естественно, тоже синхронизировано с нашим сайтом, и там так же будет представлена скидка. Но особенность заключаться будет в том, что скидка будет дольше длиться, но она будет меньше. То есть, на Групоне акции играют один-два дня, да? И тогда она потом переходит на Groupon Deals, где она может продолжаться дольше, но тогда скидка уменьшается. Вот, ну, в этом разширение. Более того, мы планируем работать с нашими логистическими партнерами и улучшать все больше скорость доставки товаров…
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Я бы хотел отмотать чуть-чуть назад. Мы говорили про то, что… ну, некоторые отмечают то, что к тем, кто пришел по скидке, к клиентам, к ним отношение какое-то особое. Ну, оставим это, да, вот так. Но на самом-то деле, как мне кажется, у этого-то есть вполне себе определенные причины, да? Бизнес же… тот, кто поставщик услуг, с которым вы сотрудничаете, у него должен быть свой интерес в сотрудничестве с вами. Я в интернете встретил соображение на этот счет, которое заключается в том, что… наблюдение, да? Которое заключается в том, что на самом деле бизнесу-то уже как-то все меньше и меньше… ну, таким вот партнерам, которые уже в работе с купонными сервисами, им как-то постепенно перестает быть интересно сотрудничество с купонными сервисами, потому что… ну, на практике получается так, что купонные сервисы не приводят лояльных постоянных клиентов. Приходят…
А. ПЛЮЩЕВ: Халявщики.
А. БЕЛАНОВСКИЙ: … 1, 2 максимум раза люди, которые хотят сорвать куш и сэкономить 20, 30, 40, сколько угодно процентов. И при этом они фактически, ну, может быть, в некоторых случаях иногда даже теряют, да, там, деньги. Потому что люди к ним не возвращаются, а на скидки они, соответственно, терпят какие-то убытки. Вы как купонный сервис замечаете ли изменение отношения поставщиков услуг с течением времени? Вот в рамках сотрудничества какого-то более-менее длительного.
Н. КОТЛЯРОВА: Ну, вот я бы хотела сказать….
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Долгий вопрос…
Н. КОТЛЯРОВА: Да, я поняла вопрос на самом деле. Что мы замечаем – то, что наши партнеры все больше начинают закладывать свой маркетинговый бюджет и статью расходов на размещение на купонных сайтах, тем самым являясь доказательством того, что они признают это эффективной моделью продвижения своего бизнеса. Ну, более того, я могу сказать, что прозрачность эффективности, она, ну, вот налицо. То есть, если ты, ну, извините, там, в телек инвестируешь за 30 секунд своего ролика 300 000, и непонятно, какое количество людей придет именно от этого просмотренного ролика, то при размещении на купонном сайте ты смотришь: у тебя купило 250 человек, да? Поэтому ты тут уже можешь прогнозировать то количество человек, которое к тебе придет. 90%, как правило, пользуются услугой и приходят на порог нашего клиента. И дальше уже это его очень сильная работа с персоналом, работа над своей постановкой стратегической, вообще в чем его стратегия, потому что изначально…
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Его, в смысле…
Н. КОТЛЯРОВА: Поставщика, поставщика услуги. Потому что изначально модель рассчитана таким образом, что это является инвестицией в привлечение и раскрутку моего малого и среднего бизнеса. Тем самым, предоставляя низкую скидку… я ничего изначально плачу, для того чтобы… то есть, вот как за телек, я плачу, и непонятно, получу я что-то или нет.
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Бесплатная рекламная площадка.
Н. КОТЛЯРОВА: Да, тут это как бесплатная рекламная площадка, но за счет этого я готов опуститься на уровень себестоимости, привлечь людей, которые придут снова и снова. Ну, кроме того, я могу сказать, что... сложно сейчас мне вспомнить процент партнеров, которые к нам возвращаются, но вот где-то 70% партнеров, которые с нами... 70% возвращаемых партнеров, которые с нами играют снова и снова. Вопрос в том, что... размещаются, да, наши акции. Вопрос в том, что мы, начинаем потом выбирать, продолжаем ли мы ставить постоянно этих партнеров, потому что баланс разнообразия появления новых, да, поставщиков услуг и, там, существующих, он тоже, ну, для нас важен, для обеспечения разнообразия именно для аудитории. Но, там, 100% плотно работая с командой, которая занимается поддержкой партнеров. Да, и которые выстраивают именно долгосрочные отношения с партнерами после того, как уже продажа состоялась, именно качество работы с ними, поддержка, взаимодействие наших технических специалистов, вот оно позволяет вернуться. И, опять-таки, качество аудитории, которая платежеспособной является, да, потому что основная аудитория – это 25-35 лет, у которых есть потенциал возвращаться и позволить себе услугу в полной стоимости…
А. ПЛЮЩЕВ: Им еще жить да жить, действительно.
Н. КОТЛЯРОВА: (смеется)
А. ПЛЮЩЕВ: Так сказать, в платежеспособном возрасте. Упоминалась акция про Групон + Gap, да? А что у нас, какие бренды у нас самые известные устраивают какие-нибудь акции вместе с вами?
Н. КОТЛЯРОВА: Ну, на самом деле у нас, действительно, сейчас отдельным направлением является работа с, так скажем, key account, да, партнерами. Это сети, это известные банки, Тинькофф, например, Ситибанк, Гослото – то есть, это крупные. Например, с Гослото, сейчас расскажу, интересно, будет акция, и главным призом этой акции будет являться Мерседес беленький S-серии. Вот. Поэтому, ну, у нас отдельная группа, которая работает с ними…
А. ПЛЮЩЕВ: Слушайте, призовая акция?
Н. КОТЛЯРОВА: Да, да.
А. ПЛЮЩЕВ: То есть, это типа лотереи?
Н. КОТЛЯРОВА: Ну, да, да. То есть, там покупка купонов будет происходить, и потом, видимо… механику не знаю
А. ПЛЮЩЕВ: То есть, просто вот это мне как раз кажется прямо… я не знаю, опять же, что подразумевается конкретно этой акцией, но я видел подобные у других сервисов, одна известная с квартирой, например, была, вот. Мне кажется, что это прям жульническая схема откровенно. Ну, потому что можно купить скидку на сервис, и тебе окажут эту услугу. Когда, может быть, после среди тех людей, которым оказали услугу, что-то разыгрывают – это дело как бы другое. Но когда ты покупаешь право на участие, типичный лотерейный билет 100%-ый, только право на участие в розыгрыше, все, больше ничего – это жульничество.
Н. КОТЛЯРОВА: Признаться, схему акции я не готова сейчас прокомментировать, какая будет у нас, но это покупка будет купона, и я сама тоже покупала на самом деле на Гослото в надежде какого-то выигрыша (смеется). Это точно так же еще была акция со Скайп у нас тоже международная. Это ты все равно получаешь услугу по этому купону. Например, со Скайп было 120 бесплатных минут для международной связи…
А. ПЛЮЩЕВ: Позвони абоненту Скайп бесплатно со своего Скайпа (смеется). Я шучу, извините.
Н. КОТЛЯРОВА: (смеется) Это была международная связь, 120 минут, которая, ну, предполагала, да, тоже привлечение интереса клиентов к данному сервису. С Гослото то же самое. Я помню, что я вводила номер своего купона, он участвовал…
А. ПЛЮЩЕВ: Прекрасно.
Н. КОТЛЯРОВА: Я не знаю, как что будет с машиной, честно говоря, но я знаю, что..
А. ПЛЮЩЕВ: То, что вы рассказали, такие вещи нематериальные, ну, денежные, там, банки и плюс Гослото лотерея, а Gap – это же производитель одежды в Соединенных Штатах, очень известный, и он у нас есть здесь. Вот. А у нас есть здесь какие-нибудь бренды, не обязательно наши, может быть, представительства, которые с вами работают, материальные? Что у вас… что через вас можно купить реального?
Н. КОТЛЯРОВА: У нас была успешная акция с обувью. Это можно… Sapato, Lamoda. То есть, там очень большие скидки были, до 50, по-моему, 60% на сезонную обувь. Я знаю даже своих друзей, которые звонили и благодарили, что у нас такая акция была, и, там, покупали ее.
А. ПЛЮЩЕВ: Черт, я не знаю такого производителя. Но мы же не женщины. Наверное, женщины сейчас напряглись, что они пропустили. Отлично. Есть ли еще вопрос другой у тебя? Или у нас время поджимает, да? Yет?
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Я хотел спросить на самом деле…
А. ПЛЮЩЕВ: Извини.
А. БЕЛАНОВСКИЙ: … да, за оставшиеся 30 секунд попробую успеть. Кроме веб-интерфейса, кроме сайта самого groupon.ru, groupon.com, есть ли какие-то способы еще как-то узнать о скидках? Там, мобильные приложения, еще что-то. Какие-то вот скидкоматы появились в каком-то городе. Что-то такое.
Н. КОТЛЯРОВА: Ну, сайт, наш официальный сайт groupon.ru, есть мобильное приложение, которое очень удобно использовать с мобильных телефонов. И, наверное, официальные источники – это такие.
А. БЕЛАНОВСКИЙ: Ну ладно. Может быть, в ближайшем будущем появится. Александр Плющев, что ты хочешь сказать?
А. ПЛЮЩЕВ: У меня буквально маленькое добавление, что бойтесь, рестораны. Я не назову, в какой, я на этой неделе приду с купоном, бойтесь. И буду осуществлять…
Н. КОТЛЯРОВА: Ожидайте (смеется).
А. ПЛЮЩЕВ: … осуществлять, да, инспекцию. Кроме того, я вот думаю, не купить ли еще скидочку на мастер-класс или полный курс по аэродизайну в одной из дизайн-студий. Вот. Аэродизайн, мы даже не знали, что это такое, я думаю это купить. Вот. А Максим из Москвы оптимистично спрашивает (это тоже риторический вопрос): «Аудитория 20-30 лет? Значит, скидок на изготовление надгробий и памятников не будет?» Не будет.
Н. КОТЛЯРОВА: (смеется)
А. БЕЛАНОВСКИЙ: На этой оптимистической ноте заканчиваем наш эфир. Наталья Котлярова, операционный директор Groupon Russia. Александр Плющев, Александр Белановский. Встретимся с вами.