Скидочные сервисы. Реально ли сэкономить? - Леонид Глузман - Точка - 2011-08-14
А.ПЛЮЩЕВ: 21 час 15 минут, рад приветствовать нашего более-менее постоянного эксперта Виктора Захарченко. Добрый вечер.
В.ЗАХАРЧЕНКО: Добрый вечер.
А.ПЛЮЩЕВ: Леонид Глузман, основатель сервиса Zina.ru у нас тоже в эфире. Добрый вечер, Леонид.
Л.ГЛУЗМАН: Здравствуйте.
А.ПЛЮЩЕВ: Ну, я так понимаю, Zina.ru – это не столько сервис купонов, сколько агрегатор купонных сервисов.
Л.ГЛУЗМАН: Да, абсолютно верно. Мы сегодня объединяем больше 50 различных сайтов.
А.ПЛЮЩЕВ: И поэтому можно говорить, как бы, о рынке в целом. Ваши вопросы – +7 985 970-45-45 или через твиттер, абоненту @vyzvon достаточно реплайнуть – мы увидим ваше сообщение. Ну что, поехали об этом говорить, о том, что нам Белановский здесь рассказал.
Вообще, я ни разу не пользовался скидочными сервисами, этими купонами. Может быть, поэтому, кстати, эта тема здесь в «Эхонете» и в программе «Точка» как-то припоздала. Потому что когда ты сам не пользуешься и не видишь какого-то особого интереса, то, может быть, это и не кажется главным. Но очевидный бум – тоже его нельзя проходить мимо, и знакомые вокруг как-то пользуются и так далее. Ну, вот, характерный пример я приведу. Моя коллега здесь, девушка с работы, когда услышала, что будет о скидочных сервисах, сказала, что «ой, да, я вот тут тоже недавно...» Чего тут брала? Spa, что ли? Я не знаю, ну, что-то такое, вот, какие-то женские процедуры любимые такие по уходу за собой. И не пошла, чего-то там неохота. А деньги уже отданы, там сроки узкие, ну и так далее. Мне кажется это очень показательным, потому что, во-первых, поведшись на скидку, как правильно говорил Саша Белановский, и люди могут купить то, что им совершенно не нужно. А им и впаривают-то, в основном, то, что не нужно. Я тут посмотрел, что у вас на Zina.ru, что на других сайтах. В общем, честно говоря, мне кажется, может быть, без этого даже можно обойтись. Вот, по-моему, мы имеем дело, в основном, с рынком всяких ненужных вещей, которые, отчаявшись впарить задорого, теперь впаривают задешево, ну, или, там, дешевле.
Л.ГЛУЗМАН: Нет, это не так. На сегодняшний день среди более 5 тысяч предложений можно найти очень яркие, очень интересные предложения. Это известные рестораны и большие крупные сети, в частности, сейчас на некоторых сайтах можно найти скидку 50% в известную американскую сеть фастфуда, можно найти в достаточно крупную, известную сеть кофеен при том, что купон действителен абсолютно в любую кофейню на территории всей России. И зачастую есть очень яркие, очень интересные предложения.
А.ПЛЮЩЕВ: Ну, я как-то не очень убедился. Тут нам вот пишут, опять же. Раскладывая по... Как это сказать? По тезисам то, что сказал Белановский. Сейчас перейдем к блицу от Вити Захарченко. Смотрите. «Это полная чушь в смысле того, что то, что вам обещают за 50%, а то и за 10% от стоимости тура, это и есть реальная стоимость на сайтах у туроператоров». Ну и дальше следует большой-большой пример длинный о том, что предлагается тур там какой-то за 8900 рублей, а потом выясняется, что он 17800 стоит на двоих, то есть 8900 также у туроператора. Выясняется, что никакая это не скидка, а просто такое вот на...
В.ЗАХАРЧЕНКО: ...дувательство.
А.ПЛЮЩЕВ: Во! Точно. Все забываю слова. Надувательство.
В.ЗАХАРЧЕНКО: Блиц?
А.ПЛЮЩЕВ: Да, давай, поехали.
В.ЗАХАРЧЕНКО: Да, Леонид, если не возражаете, 10 коротких вопросов, касающихся всего сегмента скидочных сервисов, в том числе затронем немного и работу агрегаторов. Отвечаем, если можно, кратко, чтобы потом перейти дальше по ходу программы. Если готовы, начинаем. Во скольких процентах случаев цена на товар или услугу перед скидкой завышается?
Л.ГЛУЗМАН: Это крайне редко – менее 10% случаев.
В.ЗАХАРЧЕНКО: Кто несет ответственность, если услуга оказана ненадлежащим образом? Агрегатор, скидочный сервис, провайдер услуги или все вместе?
Л.ГЛУЗМАН: Пользователю нужно обращаться в скидочный сервис, потому что именно им он платил деньги.
В.ЗАХАРЧЕНКО: Какова суммарная уникальная аудитория российских пользователей интернета, уже опробовавших скидочные сервисы?
Л.ГЛУЗМАН: Сегодня более 7 миллионов человек получают информацию об этих акциях, и 700 тысяч человек хотя бы раз покупали купон.
В.ЗАХАРЧЕНКО: Какой процент пришедших по купонам превращается в постоянных клиентов?
Л.ГЛУЗМАН: Очень зависит от акции, на самом деле. Мы видим случаи, когда заведению получалось 40% людей, которые пришли по купонам, привлечь во второй раз по полной стоимости, и видим акции, когда менее 1% людей возвращалось.
В.ЗАХАРЧЕНКО: Почему в России не прижилась модель «Один день – один товар скидочный»?
Л.ГЛУЗМАН: Она, на самом деле, прижилась, но эта модель была моделью прошлого года. Сегодня, год спустя, очень сильно поменялось поведение пользователей и трансформировалась модель.
В.ЗАХАРЧЕНКО: Сколько всего скидочных сервисов сейчас в Рунете?
Л.ГЛУЗМАН: В Рунете более 100 сервисов сейчас.
В.ЗАХАРЧЕНКО: Из них живых?
Л.ГЛУЗМАН: Из них живых – 90.
В.ЗАХАРЧЕНКО: Сколько из них вы обрабатываете как агрегатор?
Л.ГЛУЗМАН: Сейчас более 50 сервисов.
В.ЗАХАРЧЕНКО: На чем сам агрегатор зарабатывает?
Л.ГЛУЗМАН: Агрегатор зарабатывает на партнерских программах. То есть мы передаем пользователя сайту коллективных покупок и получаем свой процент с покупки.
В.ЗАХАРЧЕНКО: То есть с вами делится, собственно, сайт.
Л.ГЛУЗМАН: Да.
В.ЗАХАРЧЕНКО: Есть ли шансы на успех у проекта Google Offers?
Л.ГЛУЗМАН: Вопрос очень интересный. В Штатах – возможно, да.
В.ЗАХАРЧЕНКО: И учитывая семикратный рост убытков Групона за первое полугодие этого года, не кажется ли вам, что вся эта история с купонами – это такой, очень большой-большой пузырь?
Л.ГЛУЗМАН: Нет, не кажется. На самом деле, при определенных обстоятельствах модель очень устойчивая. Сегодня, на мой взгляд, после IPO Групона эти обстоятельства будут достигнуты.
В.ЗАХАРЧЕНКО: А когда IPO Групона?
Л.ГЛУЗМАН: Ну, говорят, что в сентябре.
В.ЗАХАРЧЕНКО: Понятно. Тут много кто говорил, но, я так понимаю, финансовая ситуация на планете несколько эти планы корректирует. Тем не менее, я немного дополню то, что Саша сказал о, собственно, о своем опыте. Я четко разделяю 2 составляющие. Первая – это товары, вторая – это услуги. Ну, на самом деле, немного слукавлю, потому что то, чем пользовался я, это оплата печати фотографий. Обычный сервис, популярная в Москве сеть печати фотографий. Простая математика показала, что я, действительно, получил скидку, скажем так, в 50% от реальной стоимости. Получил, все без никаких вопросов, да, предъявил, действительно, купон, когда пришел оплачивать, мне сказали «Да, без вопросов». Я все оплатил. Ну и спустя 2 часа, решил, все-таки, проверить одну простую гипотезу. Оказалось все очень просто. Здесь я присоединюсь к Саше, то, что эта скидка у данной сети – она существует и в виде, оторванном от скидочных сервисов, то есть эта скидка есть и так сейчас. Ну, то есть там августовские скидки на печать фотографий. Они же продаются и через купонный сервис. Вот, для меня одно простое определение, что скидочные сервисы – это сугубо маркетинг. То есть компании таким образом получают себе новые клиентов. Ну, по поводу неликвида – да, это отдельная история, потому что, действительно, очень большое количество товаров и услуг выглядит так, что, ну, не знаю, стандартная модель какой-нибудь ритейловой сети, когда что-то не продается, на него повышают цену... Я, вот, хотел бы поспорить с вами по поводу того, что цены не завышаются. Цена завышается, а потом, как бы, скидка – она фактически возвращает все к стандартным значениям. Но, тем не менее, это маркетинг. Вот, для меня в таком понимании.
Смотрел различные исследования на эту тему – 2 противоположных взгляда, 2 противоположных отчета. Одни говорят, что люди не возвращаются в США, порядка 19% только, что для них мало, другие говорят, что порядка 60% вернулись. И последняя цифра – это то, что 80% людей, пришедших по купонам, - это новая аудитория. Ну, это такая, общая глобальная цифра.
Заканчиваю свой длинный монолог, тем не менее вопрос: на ваш взгляд, это, все-таки, маркетинг или же это новый канал в первую очередь сбыта, привлечения старых пользователей?
Л.ГЛУЗМАН: Это канал привлечения новых клиентов. То есть, по сути, если отдельно разделить товары и услуги, для услуг это определенный канал, тест-драйв. То есть так же, как, например, автоцентры проводят для своих клиентов возможность поводить автомобиль, точно также заведение предоставляет скидки для того, чтобы дать возможность новым клиентам прийти и попробовать еду в ресторане, качество работы мастера-массажиста в массажном салоне, качество работы парикмахера в салоне красоты.
С точки зрения товаров, здесь несколько сложнее, и очень мало сервисов, которые научились пока правильно давать скидки на товар. Потому что в отличие от услуг, цена на которые достаточно прозрачна (есть меню в ресторане, есть прайс-лист в салоне красоты и это достаточно прозрачное ценообразование), то с товарами достаточно сложно. Есть, например, кружка, и вряд ли кто-то, глядя на эту кружку, может назвать ее реальную цену.
Но в большинстве купонных сервисов сегодня появляются отделы качества акций, которые тщательно проверяют цену и проверяют, чтобы скидка на товар или на услугу была настоящей.
В.ЗАХАРЧЕНКО: Почему-то все равно складывается впечатление, что вот эта вот гонка сейчас... Да, вы правильно сказали, что рынок трансформируется и предложение трансформируется в том числе. Сколько сейчас в сутки, на ваш взгляд, всеми сервисами агрегируется разных предложений?
Л.ГЛУЗМАН: Ну, у нас на сегодняшний день на нашем агрегаторе появляется более 5 тысяч предложений в день. У каждого купонного сервиса в зависимости от размера от 30 до 300 предложений в день на каждом из сайтов.
В.ЗАХАРЧЕНКО: Вот. И во всем этом потоке время от времени находится, ну, что потом, естественно, имеет наибольший след в блогосфере, какой-то, извините меня за выражение, шлак, да? Можно сколько угодно утверждать о том, что есть сервисы, которые прямо заявляют, что «мы очень внимательно и тщательно отсматриваем всех наших провайдеров услуг, которых мы подключаем и приводим к нашим клиентам». Но при этом в договоре оферты у всех написано, что ответственность... Я ни у кого не нашел того, что «мы отвечаем». Хотя, вы ответили, что сервис скидочный получает деньги.
А.ПЛЮЩЕВ: И он же отвечает, да.
В.ЗАХАРЧЕНКО: Все они говорят, что «Нет-нет, вот там к провайдеру товара или услуги – мы ничего, никакой ответственности не несем». И всплывают всякие истории с отелями, на которые скидка, ну, там даже не знаю, страшно за это платить было и без скидки – там только под дулом пистолета можно было туда ехать. Есть ли эта проверка? Мне кажется, что есть – просто погоня за количеством, а качество – оно только декларируется, не более того.
Л.ГЛУЗМАН: Нет. Есть качество, и многие сервисы сегодня выстроили достаточно хорошие службы поддержки пользователей. Когда человек обращается в службу поддержки, его заявку рассматривают и в течение определенного времени деньги возвращают, если акция прошла неуспешно. Но я бы здесь не говорил о рынке в целом, да? То есть, есть некоторые сервисы, которые испытывают проблемы с возвратом денежных средств. Есть крупные компании, которые не испытывают с этим проблем.
В.ЗАХАРЧЕНКО: А вы можете называть их, кто испытывает проблемы? Ну, люди сейчас сидят и интересуются. Вот, скидочных предложений очень много, вы говорите «5 тысяч», да? К кому идти, к кому не идти?
Л.ГЛУЗМАН: Смотрите. Давайте...
В.ЗАХАРЧЕНКО: Или вам нельзя ссориться?
Л.ГЛУЗМАН: Да тут все очень по-разному. Если говорить... Ну, настоящих акций нет. Вот, по моим оценкам 90% акций, которые есть на купонных сервисах, - это настоящие акции. 10% - это акции, которые по тем или иным причинам стали неуспешными акциями. Чаще всего, по этим 10% акций люди получают свои деньги обратно.
Теперь если говорить, что интересные или неинтересные акции, шлак или не шлак. Здесь очень зависит от целевой аудитории. Например, у нас сегодня тут мужская такая аудитория собралась, нам с вами биоламинирование волос с двойным накручиванием, нам троим вряд ли интересно. Но большинству женской аудитории эти предложения очень-очень интересны.
А.ПЛЮЩЕВ: Не знаю. После того как я увидел раскладывание карт Таро там и еще чего-то, больше я на этот сервис вообще заходить никогда не буду.
Л.ГЛУЗМАН: Смотрите, с точки зрения сервисов, сервисы пытаются предложить максимально возможный выбор, чтобы дать пользователям возможность купить то, что им интересно. Кому-то интересно ламинирование волос, кому-то интересно погонять на Феррари со скидкой 90%, кому-то просто интересно сходить в кафе рядом с работой со скидкой 50-60%. И этот выбор сервисы и пытаются дать. А агрегатор в свою очередь дает пользователю единую точку входа, где можно найти все эти акции в одном месте и настроить отображение таким образом, чтобы видеть только то, что интересно данному конкретному пользователю.
В.ЗАХАРЧЕНКО: Вы как-то рейтингуете эти сервисы, которые подключены к вам? Ну, то есть пользовательский feedback собираете о том, что это хороший, это плохой сервис, я не знаю там?
Л.ГЛУЗМАН: Мы пошли немножко по другому пути, мы стараемся кастомизировать под каждого конкретного пользователя отдельно. Например, человек у нас может настроить «Я хочу получать информацию об акциях суши только в районе дома, в котором я живу. Обо всем остальном я вообще не хочу знать. Их столько, этих акций – не надо, не мучайте меня». И он узнает только акции в кафе суши возле его дома. Все остальное он знать не будет.
А.ПЛЮЩЕВ: Продолжаем. Наш SMS-приемник +7 985 970-45-45, абонент @vyzvon у нас живет в твиттере. Напоминаю, что в гостях у нас Леонид Глузман, основатель сервиса Zina.ru, говорим мы о скидочных сервисах, реально ли сэкономить.
Ну, вот, люди даже не столько вопросы задают, сколько обмениваются опытом – он, мне кажется, интересный. Тимур пишет, работает в рекламе бара, часто сталкивается с предложением агентов купонных сайтов. «Представитель сайта обычно сам говорит, что часть покупателей купонов не приходит. Предложение, действительно, рискованно для потребителя и потому что незнакомые продавцы, и потому что растет количество мошенников с переоцененными или просто некачественными товарами (смотри истории на Групоне и прочих, описанные на Хабре). Мой собственный опыт: идеальная рекламная стратегия для развлекательных услуг, так как нет товарной составляющей – есть возможность лишаться большой доли наценки. С уважением, Тимур».
В этой связи у меня, кстати, есть не то, чтобы вопрос тоже, а тоже соображение. Но вот какого плана. Вот из того, что я видел, из тех предложений, ну, там процентов 80, наверное, - это, как правило, услуги с гигантской добавочной стоимостью, с гигантской совершенно. И поэтому, конечно, они могут давать гигантские скидки, потому что это не продалось или не очень продается, как бы, по их обычным ценам. Прямо скажем так, с нашей пролетарской прямотой, задранным, просто задранным ценам. Ну, я бы даже сказал так. Давайте я прямо скажу, без экивоков, да? Это втридорога продающееся дерьмо. Вот так. Втридорога продающееся дерьмо, если в общем говорить о купонных сервисах. Так мне кажется картина выглядит.
Л.ГЛУЗМАН: Александр, картина выглядит не совсем так. Вот, я бы очень четко разделял 2 направления – услуги и товары, потому что это абсолютно 2 разных мира и одинаково говорит о них нельзя. Если мы говорим об услугах, возьмем, к примеру, боулинг-центр, да?
А.ПЛЮЩЕВ: Вот, маленькое соображение. То, что надо, то, что реально надо, никогда вам не продадут со скидкой. У вас iPad’ы, например, вторые часто со скидкой где-нибудь продают в товарах?
Л.ГЛУЗМАН: Да, достаточно часто. Вот сейчас можно найти порядка 6 маркетинговых акций, которые дают возможность приобрести iPad’ы со скидкой 9%.
А.ПЛЮЩЕВ: Это не лотерея?
Л.ГЛУЗМАН: Это не совсем лотерея.
А.ПЛЮЩЕВ: (смеется)
В.ЗАХАРЧЕНКО: Юридически оформлено это как не лотерея.
А.ПЛЮЩЕВ: Да. Ага.
В.ЗАХАРЧЕНКО: Просто, ну, тот же Групон, насколько я помню, пользуется тем, что в рекламе в своей размещает какие-то акции, которые, потом приходя на сайт, нельзя обнаружить даже за какое-то время. И выясняется в итоге, что это бывшие акции, ну то есть прошлые акции, и тем самым сервис просто рекламируется, что у нас такое потенциально может быть – заходи к нам почаще, твой второй iPad тебя дождется.
Л.ГЛУЗМАН: Ну, смотрите, мы все с вами любим проводить свободное время в том или ином виде. А в принципе, если мы не покатаемся с вами завтра вечером на роликах там или не возьмем в прокат велосипед в парке, мы все переживем. Но при этом эти сервисы дают возможность разнообразить свою жизнь, сделать ее интересней и сделать ее по меньшей стоимости, чем это происходит в обычной жизни. Взять напрокат тот же самый велосипед или те же ролики со скидкой 50%. По-моему, это здорово.
А.ПЛЮЩЕВ: Я с этим как раз исключительно согласен. Просто мне кажется, что в большинстве своем, все-таки, это продажа сомнительных услуг – ну, за товар не скажешь – сомнительных услуг за большие деньги, а скидки как привлечение.
Ну, со мной случился один пример не здесь, а в США, и он не имеет никакого отношения к интернету. Просто я покупал там умный пылесос, который ездит сам, и они теперь здесь такие тоже есть (но тогда были только в Америке). И моя знакомая говорит «Слушай, а у меня где-то валялся журнал, там, кажется, на них скидка, на эти Румбы». Она нашла, вырезала и, действительно, я там получил 50 долларов что ли скидки. Ну, то есть, как бы, когда это случайно происходит и на вполне себе нужный товар, почему нет? Это очень здорово, наверное.
В.ЗАХАРЧЕНКО: Мне кажется, что здесь нужно интересную провести параллель с тем, что первично. То есть одно дело, когда ты приходишь, ну, кейс такой пользовательский, да? Ты приходишь в какое-то заведение, допустим, в Москве очень много сетей питания, там, быстрое питание, японское, не важно. Ты приходишь и, вот, уже находясь на этом месте, ты обнаруживаешь что-то, вот, за какие-то действия, ну, модель, которую продвигают те же самые location based сервисы. Да? Ты check-in’ишься, условно говоря, в этом месте и получаешь скидку. То есть ты сначала пришел покушать, а потом понимаешь, что «О, приятная такая неожиданность». Другое дело, что вот это вот стремление к халяве – оно часто людей толкает, действительно, на покупку того, что не нужно. Ну, вот я не знаю, я прошу прощения, никаких гендерных у меня нет предрассудков, но это такая вот женская идеология. Почему покупаем эту рубашку? Потому что «А ты видел ее цену?» Не факт, что она нужна, да?
И не согласен, Саш, я с тем, что там продают откровенно дерьмовые услуги. Действительно, если есть спрос, то есть предложение.
А.ПЛЮЩЕВ: Я обостряю.
В.ЗАХАРЧЕНКО: Но мне кажется, что это очень сильно похоже на рекламу каких-то банковских услуг, где очень красиво написано «Беспроцентный кредит» большими-большими буквами, которые, прямо, вот, за один взгляд не увидишь. А внизу в маленькую строчку вот таким шрифтом, который даже у окулиста не показывают в кабинете, написана куча-куча условий. И, вот, скидочные сервисы – это как раз про это. То есть большими буквами «Получи 2-й iPad со скидкой 90%», а дальше начинается очень интересная история. Это лотерея, которая оформлена не как лотерея. На самом деле, тут есть всякие дополнительные вещи, которые отрезаются, обрубаются, ну и в итоге получается то, что цена – это как красная тряпка, люди ее видят, бегут за ней, ну, видят только первую строчку, а все остальное выясняется только потом. Поэтому и получается длинный шум в блогах. Ведь, ну, скидки – это нормальная абсолютно практика любых продаж. И такого шума, ну, то есть, вот, ровно сила бума, связанного со скидочными сервисами, прямо коррелируется количеством шума, связанного с негативом от этих скидочных сервисов.
А.ПЛЮЩЕВ: Я не слышал столько проблем, связанных с распродажами реальными, ну, в смысле того, что там где-то вещи стоили 3 тысячи, а потом стали стоить 1,5, да? Хотя, мы все знаем, что там часто ценнички тоже переписываются будь здоров.
В.ЗАХАРЧЕНКО: Ну, конечно.
А.ПЛЮЩЕВ: Да. Но скандалов, связанных со скидочными сервисами, просто какое-то гигантское количество. И, вот, всего этого шума... Да и вообще, мне кажется, первого взгляда и на ваш Zina.ru, и на все остальные достаточно, чтобы понять, что здесь продают черт знает что, честно говоря, меня здесь хотят как-то облапошить.
Л.ГЛУЗМАН: Облапошить вас не хотят, но определенная доля эмоциональности покупки – она, безусловно, есть. Но сейчас мы смотрим, что доля эмоциональности покупки сокращается, и эти сервисы сами по себе очень меняются. Например, если мы посмотрим год назад, когда эти сервисы только появились, когда красной тряпкой вывешивались большие скидки, когда люди видели эти акции, «Саша, Таня, Андрей, смотри, здесь Зорбо со скидкой 90%!» – «Что такое «Зорбо»?» – «Я не знаю, что такое «Зорбо», но здесь скидка 90%, осталось 4 часа, чтобы купить. Давай купим. Такая большая скидка». «Саша, Маша, Андрей, здесь скидка 70% на Segway» - «Что такое Segway?» - «Я не знаю, но тут скидка такая» - «Давай купим». Именно поэтому еще год назад предложения на сайте длились один день, чтобы усилить этот эффект, эмоциональный эффект, когда человек видит хорошую скидку и покупает предложение, и пробует для себя что-то новое.
То сейчас мы видим, уже в этом году очень сильно меняется то, как люди это потребляют. Мы видим то, что люди, прежде чем что-то купить, внимательно смотрят на это предложение, смотрят, есть ли у них свободное время сходить или нет. Именно поэтому на большинстве сайтов очень увеличилось время экспозиции предложений. Если раньше предложение длилось 1 день, то сейчас предложение может длиться 7-10 дней. Если раньше нужно было, чтобы набралось определенное число людей и только после этого купон будет действителен, то сейчас купон можно купить практически сразу.
Очень многие сервисы сейчас внедряют услугу «возврат денег за неиспользованный купон». Уже есть 2 сервиса, которые возвращают деньги в том случае, если купон не использован. И каждый сайт, учитывая, что это все менее эмоциональная покупка и все более smart buy, то есть возможность реально сэкономить свои деньги, прежде чем куда-то сходить, дают все больше и больше выбор. Именно поэтому появляются такие агрегаторы как мы, потому что мы объединяем все лучшие предложения в одном месте.
В.ЗАХАРЧЕНКО: А есть ли изменение какое-то в аудитории? То есть, ну, изначально-то покупала, допустим, молодежь, а сейчас там стали люди более старшие покупать. Есть какой-то здесь тренд?
Л.ГЛУЗМАН: Здесь ядро аудитории – это женщины, и большинство сервисов ориентируется именно на женщин.
В.ЗАХАРЧЕНКО: Я был прав.
Л.ГЛУЗМАН: М?
В.ЗАХАРЧЕНКО: Я был прав в том, что скидки – это то, что бьет в женский мозг прямо вот...
Л.ГЛУЗМАН: Если мы говорим про услуги, это скидки абсолютно реальные. И чаще всего купонные сервисы в свои договоры включают пункты, при которых провайдеры услуги не имеют права распространять аналогичные купоны за меньшую стоимость, или предоставлять аналогичные скидки просто так без предоставления их на купонном сайте.
В.ЗАХАРЧЕНКО: А были ли судебные разбирательства со скидочными сервисами?
Л.ГЛУЗМАН: Со стороны пользователей или разбирательств скидочных сервисов с бизнесом?
В.ЗАХАРЧЕНКО: И то, и то интересно. Без скандалов, ведь, не обходится.
Л.ГЛУЗМАН: Чаще всего, учитывая, что на сегодняшний день купонные сервисы накопили достаточно существенную пользовательскую базу, они умеют убедить бизнесы оказать услуги правильно и не доводить дело до суда.
В.ЗАХАРЧЕНКО: А вот вы же сами говорите как раз очень правильный тезис, что умеют убедить бизнес оказать услугу правильно. А, ведь, я помню на заре, где-то все там в прошлом году очень много было историй про то, что как раз бизнес, который вписался в эту всю историю, ну, это все было на уровне «А чего? Давайте попробуем. У нас цена завышена в 8 раз, давайте отрежем и попробуем, что будет». А потом люди, которые приходят на место туда, они слышат, что «А, пришли халявщики», ничего вообще услуга не оказывается, «Сидите ждите там, будете последними в очереди», худшее качество обслуживания. Ну, прямо отношение как к людям второго сорта. То есть, как бы, абсолютно было им наплевать: «Ну, пришли – и пришли, не пришли – не пришли». То есть эффект от акции по всей видимости даже не отслеживался. Это как раз нужно Групону, Биглиону, тем, кто этот рынок раскачивал, для того чтобы набрать те предложения. Может быть, тогда как раз люди накопили то самое негативное отношение?
Л.ГЛУЗМАН: Смотрите, ситуация какая. Раньше эти сервисы были маленькие. Но рынок достаточно новый, абсолютно молодой. Год для этого рынка – это очень-очень мало. Большинство компаний сферы услуг еще год назад не понимали, как правильно для себя это использовать. Сейчас большинство из них понимает, как правильно это использовать. Почему? Потому что, ну, представьте себе, к вам в кафе пришло 500 человек. И от вас, полностью от вас зависит, придут они к вам снова, придут они к вам по полной стоимости или не придут.
Чаще всего... Вот, мы смотрим, например, успешные акции – было бы побольше времени, я бы рассказал про некий пул успешных акций. Ну, на примере кафе. К ним приходит посетитель. Одно кафе дает какой-то комплимент сверху тем, кто пришел по купонам, тут же дает дисконтную карту. Несмотря на то, что эти люди пришли по купонам, к ним более хорошее отношение, даже нежели чем просто людям. И человек, который пришел по купонам, видит к себе это очень хорошее отношение и он решает, что это, действительно, отличное место и возвращается туда вновь по полной стоимости.
Сейчас все больше и больше заведений малого и среднего бизнеса учится правильно для себя использовать этот механизм для привлечения новых клиентов. А с точки зрения клиентов все очень здорово, ну, потому что сходить и попробовать что-то со скидкой – это очень хорошо.
А.ПЛЮЩЕВ: Я бы хотел несколько разнообразить нашу беседу тем, чтобы ввести в эфир еще одного участника рынка, можно сказать, коллегу или конкурента Леонида, тоже Леонида. Леонид Андреев у нас на связи, один из основателей агрегатора купонов на скидки Крупон. Леонид, добрый вечер.
Л.АНДРЕЕВ: Добрый вечер, Александр, Леонид.
А.ПЛЮЩЕВ: Давайте, нам надо наушники надеть, а то мы ничего не услышим. Алло?
Л.АНДРЕЕВ: Добрый вечер.
А.ПЛЮЩЕВ: Да, добрый вечер. Вот, значит, я если правильно понимаю, то вы тоже занимаетесь этим, с позволения сказать, бизнесом. Ну, вы простите, ради бога, мне он кажется сплошным вот этим самым. Как ты сказал?
В.ЗАХАРЧЕНКО: Надувательством.
А.ПЛЮЩЕВ: Надувательством. Извините, ради бога, ничего личного. Вот. И на самом деле, я хотел спросить вот что у вас. Вот эту, ту проблему, который поставил здесь Витя Захарченко, проблему мелкого шрифта, да? И проблему вообще ответственности скидочных сервисов за вот этот мелкий шрифт, условно говоря, или за те условия, за те вещи, которые ему предоставляют или не предоставляют, за обманутые ожидания, в конце концов. Как она решается и будет решаться?
Л.АНДРЕЕВ: Ну, мелкий шрифт, на мой взгляд, конечно, обоснован, потому что халявы не бывает, на самом деле. То есть человек когда видит слово «Акция», ну, он должен прочитать все, что там прилагается. То есть конкретный срок, о том, что нужно позвонить сначала в заведение, прежде чем туда ехать с купоном, записаться, условия опоздания и так далее. Это, кстати, про опоздания очень актуально для салонов красоты, для девушек.
А насчет того, как этот вопрос решается и будет решаться, ну, как правило, скидочные сервисы идут просто на возврат стоимости купонов в большинстве случаев. Редко они не идут – это когда уже откровенно как-то там человек 3 раза опоздал, 3 раза не приехал, 3 раза передумал и так далее. Вот такого плана вещи.
В основном, они все идут навстречу конечным пользователем. И здесь вы упоминали по поводу того, что клиенты не приходят по купонам просто в заведения. Такое бывает часто, да, но это касается купонов, которые стоят до 200 рублей для Москвы. А когда человек заплатил уже стоимость там первичную, то, как правило, они, все-таки, пользуются этими услугами, даже если они им и не всегда были нужны.
А.ПЛЮЩЕВ: Скажите, пожалуйста, а вот лично к вам вопрос. У вас на Крупон висит прямо на морде, извините, 2 предложения – 50% на консультацию Таролога с раскладываем карт Таро в центре «Открытая реальность» и диагностика ауры, биополя с 50%-ной скидкой. Почему продают такое дерьмо? Вот, как вам не стыдно?
Л.АНДРЕЕВ: Ну, нам очень стыдно за нашего партнера, но это не мы. Понимаете, эту акцию устраивает в данном конкретном случае скидочный сервис, вот для него такие предложения.
А.ПЛЮЩЕВ: Ну, он у вас. Я-то его у вас вижу, понимаете, в чем дело?
Л.АНДРЕЕВ: Ну, он вам не нужен – пролистните чуть ниже, там увидите рестораны.
А.ПЛЮЩЕВ: Не-не, я сделаю по-другому – я просто закрою сайт и все. Вот и все, что я сделаю.
Л.АНДРЕЕВ: Ну, на самом деле, вы то же самое увидите на других агрегаторах, поэтому...
А.ПЛЮЩЕВ: Ну, поэтому я ими не пользуюсь. Окей. Слушайте, еще вопросы от наших слушателей, которые поступили через сайт. К обоим вопрос, причем там упоминаются оба, что забавно. «За счет чего собирается конкурировать Zina.ru на рынке агрегаторов купонов на скидку, когда уже есть другие порталы, например, krupon.info.
Л.ГЛУЗМАН: Есть у меня ощущение, что я знаю автора этого вопроса. За счет чего конкурировать? Тот сервис, который предложит более удобную возможность выбора акций у себя, он сможет дать больше поток клиентов купонных сервисов, он будет более удобен для тех и для других. За счет этого и собираемся конкурировать.
Мы идем по направлению, когда каждому пользователю мы хотим дать именно ту выборку акций, которую он хочет получить, по той категории, по тому месту расположения и по той частоте уведомления о тех акциях, которые ему интересны.
А.ПЛЮЩЕВ: У вас есть что ответить, Леонид? Свои козыри предъявите?
Л.АНДРЕЕВ: На Крупоне, собственно, большинство из того, что перечислил наш коллега, тезка Леонид, уже реализовано.
А.ПЛЮЩЕВ: Хорошо. Опять же, к обоим вопрос. Начнем с Леонида, который на телефоне. Когда, по вашему мнению, начнется консолидация сервисов скидок?
Л.АНДРЕЕВ: Собственно говоря, она уже, в общем-то, началась, когда КупиКупон купил (НЕРАЗБОРЧИВО). То есть, в общем-то, она уже была достаточно давно, сейчас она продолжится. Хотя, с другой стороны, мы, например, а другие, наверняка, тоже (агрегаторы) получают постоянно предложения от новых сервисов скидок, которые открываются в каких-то регионах, ну, там где население больше 100 тысяч, наверное, как минимум. То есть это люди еще готовы открывать новые сервисы скидок. Да, у них какая-то будет доля небольшая. Вряд ли они смогут себя продать более крупным, но как-то консолидация, все-таки, придет, конечно. В Америке, насколько я знаю, там крупных, ну, таких, реально крупных несколько десятков сервисов скидок на данный момент.
А.ПЛЮЩЕВ: Леонид?
Л.ГЛУЗМАН: Я верю в то, что, на самом деле, будет появляться еще очень большое число новых купонных сервисов. Сейчас мы видим по всему миру крупные издательские дома с очень постоянной и большой аудиторией, открывают собственные купонные сервисы, предоставляя своим читателям возможность купить те или иные скидки. Аналогичную ситуацию наблюдаем в России. Недавно крупная известная деловая газета открыла собственный сервис.
Л.АНДРЕЕВ: Кстати, вот, прервать еще хотел, Александр. Вы говорили насчет Google, да? Собственно говоря, они же хотели купить в свое время Групон, только он не захотел продаваться. И Google там сделал свой сервис, в общем-то, быстро. Они его не очень сильно развивают пока что, но у них потенциальная аудитория очень велика, особенно после того как они соцнет свой сделали Google+. А это уже таргетирование очень четкое, и продавать там купоны будет еще легче.
А.ПЛЮЩЕВ: Ну да, возможно. Это интересное соображение. Спасибо большое. Благодарю Леонида, не будем его больше задерживать. Продолжим в нашей компании обсуждение. Да, можно снять наушники.
Значит, я еще хотел задать один вопрос, который пришел на сайт «Эха Москвы», он такой, смешной: «Когда обанкротится «Групон»?» Ну, если предполагать сроки того, как обанкротится, я так понимаю, один из самых крупных сервисов и лидер отрасли, то это просто надо убить себя об стену сразу Леониду Глузману.
Л.ГЛУЗМАН: Ну, некоторое время назад точно такие же вопросы задавали в отношении Амазона, который очень долгое время шел с большими убытками, и спрашивали: «А когда же умрет Амазон?» Сегодня мы видим лидера онлайн-ритейла в США.
В.ЗАХАРЧЕНКО: То есть не умрет, будет себе прекрасно жить, да?
Л.ГЛУЗМАН: Абсолютно верно. Но на сегодняшний день рынок достаточно молодой, и все купонные сервисы вкладывают деньги в развитие. Те убытки, которые мы видим у Групона, они в большей степени связаны с их затратами на продвижение, на рекламу.
В.ЗАХАРЧЕНКО: Я даже смотрю, что российские сервисы, цитируя «Коммерсантъ», тратят порядка 1 миллиона долларов в месяц на привлечение новой аудитории к себе, скидочные сервисы. Вот, что можно говорить тогда о Групоне, который общемировая компания.
Л.ГЛУЗМАН: Все дело в том, что с одного пользователя сервис зарабатывает достаточно небольшую сумму денег, от 10 до 100 рублей, в некоторых случаях, конечно, больше. Именно поэтому все эти модели работают за счет большого числа новых пользователей. То есть чтобы сервис чувствовал себя достаточно хорошо, он должен продавать очень большой объем купонов, именно поэтому он вынужден тратить большие деньги на привлечение новых пользователей.
В.ЗАХАРЧЕНКО: Вот, нет у вас впечатления, что все равно эта вся история довольно конечна по одной простой причине? Ну, вот, кофейни, все сети, там, заведений питания – они в какой-то момент поймут, что выхлоп от таких акций становится минимальным – ну, не могут там условно «Шоколадницы» переманить к себе всех условных пользователей, не знаю, Кофехауса. Все равно это довольно ограниченные вещи, и через какой-то момент выхлоп от купонов будет минимальный. То, о чем говорил Саша, все равно уж извините, но, тем не менее, понятно, что спрос рождает предложение. Но вся та линейка предложений, которая есть от купонных сервисов, она так или иначе рассчитана на аудиторию с достатком ниже среднего, чаще всего, то есть людей, для которых те самые истории про скидки в...
А.ПЛЮЩЕВ: На Феррари поездить, как бы.
В.ЗАХАРЧЕНКО: Да. Ну, на Феррари поездить – это доведено до абсурда, но тем не менее.
А.ПЛЮЩЕВ: Да почему? Самое, вот, прямо, мне кажется, для тех, кто ниже среднего.
В.ЗАХАРЧЕНКО: Тем не менее. Эта история – она ограничена в том, что... Вот, вы привели цифру о том, что есть хорошая история со вторым посещением этими людьми этих заведений. Интересно, как с третьим происходит? Все равно они там рано или поздно отваливаются.
Л.ГЛУЗМАН: Чем дальше, тем сильнее эти инструменты превращаются в инструменты стимулирования спроса.
В.ЗАХАРЧЕНКО: Есть сегменты, в которые скидочные сервисы не попадут, я уверен в этом. То есть не будут такие какие-то определенные вещи продавать со скидками.
Л.ГЛУЗМАН: Не, ну, продукты питания – там в «Азбуке вкуса» или в каком-то другом гастрономе – очень вряд ли будут продавать с очень существенными скидками. Но при этом если взять даже самые известные места, у них кривая потребления. Сейчас все эти сервисы как основное конкурентное преимущество для бизнеса преподносят привлечение новых клиентов. Но со временем они трансформируются в сервисы управления сезонным спросом. Они трансформируются в сервисы по привлечению внимания к какой-то новой услуге заведения, например, там известный ресторан обновил свое меню. Чтобы максимально быстро рассказать широкому кругу людей, делается акция «Попробуй наше новое меню со скидкой 50%». Люди идут, пробуют, пишут в социальных сетях, в блогах, рассказывают своим друзьям.
В.ЗАХАРЧЕНКО: Вот, не видел ни разу, чтобы после таких историй со скидочными сервисами люди массово писали, что пошли попробовать, что-то сделали. Это единичные записи, к сожалению.
Л.ГЛУЗМАН: На самом деле, очень распространено.
В.ЗАХАРЧЕНКО: Я приведу отличный пример, который сегодня в твиттере (не помню у кого) вспомнил, как в Гонконге мафия банкротила рестораны, когда они приходили, 40 человек приходили, брали газету, заказывали чай и сидели с 8-ми утра и до закрытия. Ну, то есть никто не мог сюда прийти, да? То есть у всех этих акций есть другая сторона монеты. То есть если она слишком успешная, то она автоматически конвертируется в очень неуспешную. Ну, это создает суматоху элементарную на входе, то же самое заведение, когда там стоит толпа людей, машущих купонами. Это создает негатив как у тех, кто пришел по купонам, так и позитив у тех, кто просто ходит постоянно в это заведение, видит какой-то ажиотаж ненужный и нелепый.
Л.ГЛУЗМАН: Большинство сервисов сейчас очень тщательно просчитывают условия акций. И в случае, если заведение не в состоянии переварить достаточно большой объем проданных купонов, продажи либо останавливаются, либо увеличивается срок действия акции, чтобы дать возможность всем владельцам купонов прийти и воспользоваться им.
В.ЗАХАРЧЕНКО: Вот, вы знаете, Леонид, не верю. Мне кажется, вы много говорите о том, что все анализируют, все смотрят на все эти сервисы, на всех этих провайдеров, отбирают, так пекутся о потребителе. Вот, хочу хотя бы одну историю услышать, когда скидочный сервис встал на сторону потребителя и настучал по голове какому-то провайдеру.
Л.ГЛУЗМАН: Это достаточно часто.
В.ЗАХАРЧЕНКО: Приведите пример.
Л.ГЛУЗМАН: Ну то есть смотрите. Ведь, с точки зрения пользователя он купил это у сервиса. И первое, какой номер он набирает, он набирает номер службы поддержки того сервиса, в котором он купил этот купон.
В.ЗАХАРЧЕНКО: Вместо номера Общества защиты прав потребителей.
Л.ГЛУЗМАН: Он набирает телефон службы поддержки. Я могу привести ряд сервисов, у которых достаточно тяжело дозвониться в службу поддержки, но сейчас там они решают эти вопросы. И первое, что делает специалист службы поддержки, он набирает телефон и говорит «В соответствии с условием договора вы должны сделать, сделать, сделать». Выходит менеджер, извиняется перед клиентом и говорит: «Извините, что заставил вас ждать».
Чаще всего вот эти вот вопросы – они связаны с не стопроцентной подготовкой к этой акции. То есть представим себе, есть менеджер, который обучил всех официантов заведения. Завтра вышел новый официант, который не слышал про эту акцию и на общем обучении он не был. При этом он начинает говорить...
В.ЗАХАРЧЕНКО: Я понимаю, о чем вы говорите, но...
А.ПЛЮЩЕВ: К сожалению, у нас время заканчивается. И мы все понимаем, о чем говорит Леонид. Спасибо большое. Леонид Глузман, основатель сервиса Zina.ru выдержал в некотором смысле наш с Виктором напор сегодня. Говорили мы о скидочных сервисах, реально ли сэкономить. Благодарю вас. Ну а я остаюсь здесь, еще через 2 часа в программе «Попутчики» услышимся.
Л.ГЛУЗМАН: Спасибо большое.