Ольга Зайчикова - Ночная программа Михаила Лабковского - 2010-02-28
М.ЛАБКОВСКИЙ: Доброй ночи. Это Михаил Лабковский, программа «Взрослым о взрослых» ночная. У нас в гостях Ольга Зайчикова. Здравствуйте.
О.ЗАЙЧИКОВА: Здравствуйте.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Ольга - руководитель, я так понимаю, отдела…
О.ЗАЙЧИКОВА: Неотложной психологической помощи.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Неотложной психологической помощи населению города Москвы.
О.ЗАЙЧИКОВА: Да.
М.ЛАБКОВСКИЙ: По номеру «051» вам можно дозвониться?
О.ЗАЙЧИКОВА: Верно.
М.ЛАБКОВСКИЙ: И редактор программы Наталья Кузьмина.
Н.КУЗЬМИНА: Добрый вечер.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Ну, сегодня мы поговорим и о самой службе вашей, и о людях, в первую очередь, наверное, для них и о них эта программа делается, которые в эту службу обращаются. Телефон 363 36 59, не «051» сейчас, на радио телефон. Вы можете Ольге задавать вопросы. Или написать сообщение по номеру 970 4545, код - 985.
ПЕСНЯ
М.ЛАБКОВСКИЙ: Еще раз добрый, и я еще раз представлю нашу гостью, Ольгу Зайчикову, руководителя отдела неотложной психологической помощи населению города Москвы, телефон «051». А телефон прямого эфира в нашей студии - 363 36 59. Или вы можете написать сообщение по номеру 970 4545, кол 985. Ольга, вот чем занимается служба неотложной психологической помощи?
О.ЗАЙЧИКОВА: Наша служба занимается психологической помощью по телефону.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Только по телефону?
О.ЗАЙЧИКОВА: Ну вот я сейчас представляю отдел московской службы психологической помощи населению. И наш отдел занимается именно телефонной помощью, а вся служба - есть очень разные виды помощи, в том числе очные, то есть человек может прийти на прием к психологу и решать какие-то свои затруднения, задачи и так далее.
М.ЛАБКОВСКИЙ: А можно перейти от телефона к очной форме общения? Вот когда человек звонит, с ним общаются и, или он просит, или ему продолжить этот разговор уже скорее вживую?
О.ЗАЙЧИКОВА: Да, конечно.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Но это уже другие люди будут.
О.ЗАЙЧИКОВА: Это будут другие люди. Поскольку это невозможно совмещать. У нас большой телефон шестиканальный, который работает в круглосуточном режиме, и, как вы понимаете…
М.ЛАБКОВСКИЙ: Да, ночью прием никто не ведет.
О.ЗАЙЧИКОВА: Если говорить о работе нашего отдела, то есть службы «051», то сотрудники этого отдела работают только на телефонной помощи.
М.ЛАБКОВСКИЙ: А есть какая-то специфика, есть отличия в подготовке, например, психологов, которые работают очно или по телефону?
О.ЗАЙЧИКОВА: Я думаю, что это разные форматы работы, и, безусловно, есть разные требования даже к консультантам.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Расскажите о них.
О.ЗАЙЧИКОВА: Ну вот посмотрите, телефонная помощь связана с очень большой степенью неопределенности, то есть никогда не знаешь, с чем позвонит клиент, какая ситуация будет предложена, и переходы могут быть совершенно невообразимые. Розыгрыш подростков, которые просто веселятся, и слышны их голоса на заднем фоне: «Вась, скажи еще это»…
М.ЛАБКОВСКИЙ: Такое тоже бывает, да?
О.ЗАЙЧИКОВА: Ну конечно. Это же телефон. И тут же может быть, например, обращение с острым горем.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Наверное, трудно, конечно, работать в таком формате.
О.ЗАЙЧИКОВА: Вы знаете, вот мы начали с вами говорить о требованиях к консультанту. Здесь нужна очень большая гибкость и возможность перестраиваться. Все-таки у очного консультанта хотя бы приблизительно темы консультации обозначены, потому что человек записывается заранее на прием и каким-то образом проговаривает, с чем он приходит. Здесь, конечно, полная неопределенность. И плюс еще, знаете, какая есть особенность? Клиент в любой момент может закончить разговор, в любой совершенно момент. В этом плане есть границы консультации. Удерживать сложнее. И, конечно, в этом смысле психолог на телефоне рискует больше. Ну и плюс еще - обратная связь. Если очный консультант видит глаза клиента, видит, как он двигается, что с ним происходит во время консультации, изменилось ли его состояние после того, как прошла работа, то по телефону можно слышать только изменение голоса. И в этом смысле, конечно, сложнее.
Н.КУЗЬМИНА: А сколько длится смена у психолога на телефоне?
О.ЗАЙЧИКОВА: Смена длится 12 часов.
Н.КУЗЬМИНА: То есть человек 12 часов работает?
О.ЗАЙЧИКОВА: Человек работает 8 часов на трубке и 4 часа у него разнообразные другие работы или перерывы. Потому что есть перерыв на обед, как вы понимаете, есть перерывы, когда можно просто передохнуть, чаю выпить, и есть перерывы, которые, например, связаны с необходимостью оформить документы какие-то, подумать о том, что произошло в той или иной консультации.
Н.КУЗЬМИНА: А вот за время того, когда человек работает на телефоне, как правило, или есть какое-то среднестатистическое, сколько людей звонит ему?
О.ЗАЙЧИКОВА: Вы знаете, за дневную смену по-разному очень получается, но в среднем мы оценивали - где-то около 25 звонков получает консультант, из них количество консультаций может быть разным. Это может и 8 консультаций, и 10 консультаций. Для примера, в очной службе - 14-15 консультаций в неделю делают консультанты. А здесь за смену по-разному.
Н.КУЗЬМИНА: А временной какой-то есть период, когда консультант разговаривает с человеком? то есть это как-то ограничено или психолог будет разговаривать с человеком столько, сколько нужно?
О.ЗАЙЧИКОВА: Вы знаете, уже из практики, из опыта мы пришли к тому, что более 40 минут нецелесообразен разговор. Хотя это очень такое ориентировочное время, потому что бывают консультации, когда достаточно и 30 минут, и, может быть, 25, а есть консультации, которые могут продлиться и два часа - например, если мы имеем дело с текущим суицидом, то есть если человек уже что-то сделал, испугался и позвонил нам, чтобы каким-то образом выйти из этой ситуации.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Ольга, вы сейчас как раз стали говорить уже о конкретных случаях. Их как-то можно формализовать? Например, кто это звонит, что за люди? Возраст, с какими проблемами?
О.ЗАЙЧИКОВА: Ну, вы знаете, звонят очень разные люди. Можно сказать так: нашей целевой аудиторией, если так можно выразиться, хотя, повторяю, что очень разные люди звонят, начиная, наверное, с 5-ти лет, потому что иногда такие звонки там, где ребенок еще не умеет разговаривать - вероятно, это просто баловство такое. С 26-ти основная аудитория и где-то до 50-ти лет.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Мальчики? Девочки?
О.ЗАЙЧИКОВА: Конечно, мужчины звонят реже. И соотношение такое: где-то треть мужчин и две трети женщин.
М.ЛАБКОВСКИЙ: А у мужчин меньше обострений психических, психологических или они по другой какой-то причине звонят меньше, чем женщины?
О.ЗАЙЧИКОВА: Вы знаете, вот эта статистика практически на всех телефонах в России наблюдается. У меня есть такое впечатление, что мужчина сложнее говорить о своих проблемах и чувствах и вообще как-то обращаться к кому-то за помощью. Ну и, кроме того, есть такие доступные способы, принятые в России, как алкоголь и так далее. То есть как-то иначе решают мужчины свои проблемы, хотя все же есть люди, которые звонят.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Ольга, вот вы сказали о текущем суициде. Можно еще продолжить говорить о суициде вообще. То есть звонят люди с суицидальными наклонностями, которые уже совершили суицидальные попытки и так далее. А еще какие блоки проблем, если так можно их выделить?
О.ЗАЙЧИКОВА: Можно выделить. Я начала говорить сейчас о том, когда люди звонят в состоянии психологического кризиса, и тема суицида, конечно, подходит под это определение.
М.ЛАБКОВСКИЙ: А это основная тема звонков?
О.ЗАЙЧИКОВА: Нет, вот если выделить вообще психологический кризис, то в этой ситуации звонят, например, по проблемам насилия. Чаще всего это домашнее насилие. Чаще всего это женщины избитые звонят или каким-то образом обиженные.
М.ЛАБКОВСКИЙ: А почему они звонят вам, а, например, не в милицию? Этому тоже есть какое-то объяснение?
О.ЗАЙЧИКОВА: А вы знаете, там очень сложная система вот этих семейных взаимозависимостей, созависимостей, когда «бьет - значит, любит», например. И очень часто женщина, несмотря на то, что неоднократно она попадает в эту ситуацию насилия и это действительно непереносимо, это очень острые чувства в момент после того, как это произошло, но она не готова обратиться в милицию. Хотя, в общем-то, об этом ей сообщается, что это такая возможность, которая действительно может поставить точки над i и защитить себя.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Насилие. Еще что?
О.ЗАЙЧИКОВА: Ну, например, еще такая тема, как острое горе. Потому что часто люди не могут… сложно справляться с этими переживаниями, и к нам звонят люди, которые потеряли своих близких. Чаще всего, при каких-то достаточно сложных обстоятельствах. Там, где чувство вины больше, чем обычно. Это про кризисное консультирование. Ну конечно, почти любая тема может дать кризисный звонок. В каком смысле кризисный звонок? Когда очень острые чувства испытывает человек, которые могут его подвигнуть к каким-то непоправимым решениям, когда он как бы балансирует на грани.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Непоправимые решения - вы имеете в виду опять суицид?
О.ЗАЙЧИКОВА: Ну необязательно. Это может быть какой-то резкий разрыв отношений. Это может быть, например, отказ от каких-то позиций. Часто, например, развод дает такие состояния, особенно когда женщина только что узнала о каких-то изменах, в остром состоянии она звонит. Могут быть решения, например: сейчас я все брошу и уеду к маме, предположим. А у нее, например, двое детей. Ей же потом как-то нужно думать о том, как она будет обеспечивать семью и выращивать этих детей. А в момент, когда эти острые чувства ее захлестывают, она, конечно, не может принять решения, адекватного сложившейся ситуации. В этом смысле. Но это про кризисные обращения я сейчас сказала. Обычно у нас бывает около 30%.
М.ЛАБКОВСКИЙ: То есть подавляющее большинство?
О.ЗАЙЧИКОВА: Нет, 30% - это не подавляющее большинство.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Нет, я имею в виду, что если взять все за 100%, то есть еще большее количество процентов с какими-то обращениями?
О.ЗАЙЧИКОВА: Конечно. Вы знаете, я должна обратить внимание. Наша первая тема, наиболее обширная - это, конечно, вопросы, связанные со здоровьем. Где-то традиционно пятая часть звонков связана либо с какими-то переживаниями неблагоприятных ситуаций…
М.ЛАБКОВСКИЙ: Вы имеете в виду физическое здоровье или психическое?
О.ЗАЙЧИКОВА: Вы знаете, мы объединяем здесь и психическое здоровье, и физическое здоровье, и часто бывают очень острые переживания по поводу, например, обнаружившегося какого-то физического дискомфорта. Человек узнал о каком-то диагнозе и испытывает острые чувства, и ему необходимо как-то с этим быть, взаимодействовать. Бывает, что звонят инвалиды, которые не могут никуда выходить, например. Ну и психического здоровья тоже достаточно. То есть люди, которые испытывают какой-то дискомфорт, депрессию, стрессы, переживают какие-то очень острые психотравмирующие ситуации, которые вызывают неблагоприятные состояния. Можно выделить такую группу звонков. Вторая, наверное, по частоте тема, с которой к нам обращаются, это все-таки все, что связано с семейными отношениями. Это конфликты в семье, это взаимоотношения между поколениями, это все, что касается благоприятности или неблагоприятности жизни между супругами. Очень острая тема, очень много сейчас звонков, много переживаний. И благодатная тема, потому что можно разрешать многие проблемы в диалоге, когда человек ищет какие-то позиции, приближающие его к другому. Еще можно выделить тему детско-родительских отношений, немножко отдельно стоящую. Вы знаете, наша тема все-таки - это взрослые родители и взрослые дети.
М.ЛАБКОВСКИЙ: А обычно дети на родителей жалуются или по-разному бывает?
О.ЗАЙЧИКОВА: Вы знаете, они жалуются друг на друга. Часто звонят родители взрослых детей. Вы знаете, произошел какой-то скачок такой очень серьезный, изменение мировоззрения очень быстрое, и сейчас есть очень большие несовпадения в ценностях у более старшего поколения и тех людей, которые растут сейчас.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Это уже идеологические вопросы, а не психологические, мне кажется.
О.ЗАЙЧИКОВА: А вы знаете, как это влияет на повседневность? Потому что нужно жить правильно, с точки зрения родителей. Родители очень переживают за своего ребенка: чтобы он был успешен, чтобы с ним было все в порядке, чтобы он сохранял здоровье, и это нужно делать именно тем способом, который знают родители. А ребенок уже в другом мире, он сталкивается с другими отношениями, сейчас необходимы другие качества, чтобы быть успешным в этом мире, и родительский опыт не подходит. Понимаете? Бывает довольно часто столкновение, несовместимость. Любимая тема - это через поколение отношения. Например, бабушка звонит по поводу поведения своего внука или внучки. Неправильно воспитали, то есть претензии…
М.ЛАБКОВСКИЙ: Ну это не острые истории для того, чтобы с ними обращаться в неотложную помощь.
О.ЗАЙЧИКОВА: Вы знаете, часто это бывают очень напряженные отношения, трудные для людей. Мы их называем проблемными. То есть не кризисными, а проблемными обращениями. Ну что вы, жизнь в семье - это всегда наиболее близкое окружение, это комфорт, это понимание или наоборот. Звонят и дети, которых пытаются контролировать родители, например. Лет 40, а мама еще учит, как нужно жить, и возникают сложности.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Ольга, а как вы в связи с этим оцениваете, я бы сказал, психологическую культуру населения - как низкую, среднюю или высокую?
О.ЗАЙЧИКОВА: Вы знаете, мне не хочется, конечно, говорить, что низкая, но, наверное, она приближается к низкой.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Понятно. К нулю.
О.ЗАЙЧИКОВА: Вы знаете, наверное, не очень многие клиенты или абоненты, которые звонят нам, готовы решать свои проблемы. Есть ожидание некоей волшебной палочки.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Ну, для этого они и звонят, конечно.
О.ЗАЙЧИКОВА: Щелчок, и все проблемы - раз! - и разрешились. Вот если бы наша жизнь строилась так, наверное, мы бы уже давно жили прекрасно.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Я понимаю, что при всем желании помочь человеку по телефону это желание может быть ограничено самим форматом. И я так догадываюсь - наверное, вы кому-то предлагаете дальше заниматься своими проблемами с психотерапевтом, с психиатром или с психологом. Вот какие реакции на это? Что вы мне помогли? Или я этим заниматься не буду? Я звонил - я разочарован? Или люди соглашаются и начинают серьезно заниматься своими проблемами? Вот это к вопросу о психологической культуре.
О.ЗАЙЧИКОВА: Вы знаете, очень разные реакции. Если человек замотивирован решить свои проблемы, то есть он относится к тому, что у него есть затруднения, все-таки с достаточно взрослой позиции и для него важно изменить то, что происходит в его жизни, то тогда соглашается, он слышит. Может быть, например, заключен с ним договор о том, что он звонит в какие-то дни.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Вот я как раз хотел спросить - а бывают повторные звонки?
О.ЗАЙЧИКОВА: Бывают повторные звонки, и тогда решается проблема как-то поэтапно. Потому что часто люди обращаются тогда, когда они очень многое накопили. И, безусловно, за 40 минут невозможно решить какие-то очень глубинные вещи.
Н.КУЗЬМИНА: Ольга, а вы дальше можете их передать в очную службу?
О.ЗАЙЧИКОВА: И тогда мы их передаем в очную службу. Но, конечно, если они сами мотивированы, как вы понимаете. То есть мы тогда даем информационный ресурс, где и как можно получить дальнейшую помощь, как можно решать эти проблемы дальше, более глубоко, более весомо.
Н.КУЗЬМИНА: А вот в связи с кризисом вы замечаете какой-то поток звонков от уволенных, от людей, у которых возникли какие-то финансовые проблемы и из-за этого проблемы в семье? Вообще, как-то изменились звонки?
О.ЗАЙЧИКОВА: Вот вы знаете, сказать так, что у нас пошел поток звонок, связанных с финансовым кризисом, нельзя. Вот за этот год нам позвонило в лучшем случае чуть больше, чем сотня человек, которые жаловались на правительство, вообще на экономическую ситуацию, на то, что все в России неправильно. Это очень небольшое количество человек, которые к нам в принципе обращаются. С этими же проблемами, со сложностями с работой, с боязнью ее потерять часто достаточно обращаются, но при этом они все-таки скорее считают это своим собственным затруднением и своей собственной задачей - сейчас в данной ситуации найти ресурсы и найти работу. Исходя из того, что есть. И я наблюдаю вот еще какое явление. Кризис скорее сказался на обострении тех отношений проблемных - отношений в семье, отношений с детьми. То есть внутри этой тематики скорее. Просто эти конфликты стали острее. Так сказать, чтобы так вот рельефно этот финансовый кризис обсуждался в консультациях психологических, я не могу. Видимо, все-таки наши люди достаточно адекватные и понимают, что с психологами важно обращаться с теми вещами, которые можно разрешить.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Вопрос о вещах, которые можно разрешить. Первый вопрос, который вам задают: «Ольга, вы помогаете мужчинам с половой дисфункцией? Мне очень важно. Подскажите, пожалуйста. Николай».
О.ЗАЙЧИКОВА: Вы знаете, здесь вот какая вещь. Если это реально какая-то медицинская проблема, то все-таки лучше обращаться по профилю за этой помощью. В принципе, это может быть предметом обсуждения в консультации. И, тем не менее, Николай, очень важно понимать, что все-таки есть такая дисфункция, то скорее важно обратиться в очную помощь. Если это связано действительно с психологическим компонентом.
Н.КУЗЬМИНА: Ольга, а вот еще скажите, пожалуйста, бывают у вас такие звонки - мне кажется, это одни из самых страшных звонков, - когда человек готовится совершить преступление? То есть, например, скажем, педофил, который понимает, что этого делать нельзя, но не может справиться со своими эмоциями и обращается за помощью. То есть он еще ничего не совершил, но уже на грани того, чтобы совершить преступление.
О.ЗАЙЧИКОВА: Вы знаете, у нас таких ситуаций не было, слава богу, за это время. Было два или три обращения, связанных с намерением - почти то, что вы описываете. Все эти звонки были связаны с тем, что обращались достаточно пьяные люди, то есть в нетрезвом состоянии. И удавалось их просто… эту эмоцию убрать.
Н.КУЗЬМИНА: Погасить, да.
О.ЗАЙЧИКОВА: Да.
Н.КУЗЬМИНА: А люди, которые звонят, уже совершив суицид, то есть, например, приняв таблетки или что-то еще - вы каким-то образом взаимодействуете со службами спасения?
О.ЗАЙЧИКОВА: Да, мы взаимодействуем со службой спасения, с МЧС, с Центром управления кризисными ситуациями. И сейчас у нас даже готовится к подписанию межведомственное соглашение по поводу взаимодействия телефона «051» и телефона «01». Потому что с телефона «01» нам довольно часто переключают звонки такого вот кризисного характера. Мы к ним обращаемся именно тогда, когда требуется помощь спасателей, иногда бывают ситуации, когда клиент не может открыть дверь квартиры, например. Он уже находится в не очень хорошем физическом состоянии. И в этой ситуации тогда вызываются не только спасатели, но еще и медики, конечно, три бригады. Но мы это можем делать с согласия клиента, безусловно. Потому что это вскрывается дверь квартиры и так далее.
Н.КУЗЬМИНА: Ну а передавать такой звонок в службу спасения вы можете без согласия клиента? Не можете?
О.ЗАЙЧИКОВА: Вы знаете, пока что нам удавалось это делать с согласия клиента. И мы стараемся подключать родственников к этой ситуации, вообще все ресурсы, какие возможно, для того, чтобы эту ситуацию решить.
Н.КУЗЬМИНА: А в ситуации, когда звонит ребенок, который, допустим, подвергся насилию в семье или где-то еще, вы обращаетесь в какую-нибудь службу опеки?
О.ЗАЙЧИКОВА: Вы знаете, нам дети звонят очень редко, поскольку мы все-таки взрослый телефон. И в принципе у нас таких ситуаций не было.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Нина Васильевна спрашивает: «А вы помогаете людям, пострадавшим от инцеста?» Если уж мы о детях заговорили.
О.ЗАЙЧИКОВА: Да, мы работаем с этой тематикой. Это одна из семейных тематик. Она встречается в запросах.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Вот вопросы, на которых можно просто отдохнуть. Лена спрашивает: «С моим молодым человеком бывает скучно, и это в самом начале отношений. Что делать?» Вы вешаете трубку, когда такие звонки, или начинаете на полном серьезе разбираться в их отношениях?
О.ЗАЙЧИКОВА: Ну, вы знаете, если человек звонит и для него это важно, мы работаем с тем материалом, с которым он обращается.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Что Лене скучно? Это смертельная проблема?
О.ЗАЙЧИКОВА: Вы знаете, не надо превращать телефон «051» в смертельное такое что-то.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Я просто привязываюсь к слову «неотложная». В «03» не звонят со словами «Я сегодня кофе без вкуса пила с утра, поговорите со мной». А вот «скучно с молодым человеком» - это проблема? То есть ее тоже можно обсуждать? Или вы предлагаете Лене не забивать телефонный номер и свою голову?
О.ЗАЙЧИКОВА: Вы знаете, это можно по-разному. Можно 15 минут поговорить об этом, и Лена может поставить для себя какие-то акценты в отношениях со своим молодым человеком, потому что все-таки выбор спутника жизни - это важно для человека. А потом - у Лены вдруг возникла мотивация обратиться сюда в эфир. Значит, что-то ее сильно беспокоит.
Н.КУЗЬМИНА: Лена могла так уже до звонка себе забить голову…
М.ЛАБКОВСКИЙ: Так, к вопросу об эфире - у нас есть хороший телефонный звонок?
Н.КУЗЬМИНА: Ой, не знаю. Сейчас посмотрю. Нет, мне кажется, хорошего у нас нету.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Пока нет. Ну, тогда почитаем. От гражданина Солнцева: «Я - скрытный гей». Смешно сказал - не скрытый, а скрытный. «И очень от этого страдаю. У меня депрессия. Могу ли я обратиться к вам за консультацией?»
О.ЗАЙЧИКОВА: Да, конечно.
М.ЛАБКОВСКИЙ: То есть какие-то гомосексуальные проблемы вы тоже разбираете?
О.ЗАЙЧИКОВА: Вы знаете, наверное, сексуальные проблемы - это те проблемы, по которым чаще всего обращаются мужчины. В два раза чаще. Потому что по всем остальным обращаются все-таки чаще женщины.
М.ЛАБКОВСКИЙ: А почему? Что, у нас лесбиянок меньше, чем гомосексуалистов?
О.ЗАЙЧИКОВА: А я не знаю. Я просто говорю о статистике сейчас. И тем не менее.
Н.КУЗЬМИНА: Мужчины все остальное не считают проблемой.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Ну да. То, что Наташа спрашивала, Петр задает вопрос: «А к чему эта служба относится - МЧС, ФСБ, Минздрав или МВД?» У Петра богатая фантазия.
О.ЗАЙЧИКОВА: Эта служба относится к Департаменту семейной и молодежной политики города Москвы.
Н.КУЗЬМИНА: И бесплатный телефон?
О.ЗАЙЧИКОВА: Этот телефон бесплатный для москвичей, да.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Непростая работа у службы, я читаю дальше. Антон Карпов из Московской области: «Скажите, Ольга, а можно ли у вас избавиться от зависимости от лаков и красок?» Не смешно. Послушайте дальше. «Мой сын - токсикоман». Вы сможете ему помочь?
О.ЗАЙЧИКОВА: Если особенно есть элемент химической зависимости, это требует лечения. Не только психологического, но и медицинского.
М.ЛАБКОВСКИЙ: То есть наркологического. А у вас нет нарколога? Или вы отсылаете к наркологу?
О.ЗАЙЧИКОВА: Мы не являемся медицинским учреждением. Мы можем помочь гражданину Карпову узнать, куда можно обратиться и что можно сделать.
М.ЛАБКОВСКИЙ: То есть эту информацию вы тоже даете, куда направить, куда лучше обратиться?
О.ЗАЙЧИКОВА: Да, обязательно. То есть если мы сами не можем и некомпетентны решить какую-то проблему, мы стараемся дать информационный ресурс, чтобы люди могли решить ее где-то, где есть специалисты в этой области.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Ольга, а психологи, которые у вас работают, это в основном женщины, мужчины? Кто эти люди?
О.ЗАЙЧИКОВА: Вы знаете, в основном у нас работают женщины. И, тем не менее, у нас есть мужчины. То есть для нас очень важно, чтобы в каждой смене был мужчина. Почему? Потому что есть запросы, когда хотят именно мужской взгляд услышать. Все-таки есть большая разница в восприятии мужчины и женщины.
М.ЛАБКОВСКИЙ: А вот скажите нашим слушателям и зрителям - а это вообще принципиально для психолога, мужчина он или женщина? Потому что это такой частый вопрос - старше, младше, мужчина, женщина, такие критерии отбора. На что-то влияет вообще?
О.ЗАЙЧИКОВА: Вы знаете, очень часто клиенты хотят человека с опытом, которому можно довериться и когда действительно можно рассчитывать на какую-то адекватную помощь.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Ну хорошо, возраст я готов принять - это косвенно опыт. А пол? Давайте объясним нашим слушателям, насколько принципиально, если вы женщина или мужчина, будет ли вас принимать женщина или мужчина психолог. На что вообще это может повлиять?
О.ЗАЙЧИКОВА: Ну, вы знаете, многие мужчины, например, не обсуждают какие-то свои сексуальные затруднения с мужчиной. Для такого абонента важен взгляд женщины. То есть есть очень четкие какие-то гендерные запросы, где важно, чтобы человек противоположного пола был. Женщины, особенно попавшие в ситуацию развода, хотят услышать устами мужчины, что же такое могло случиться, что повлекло эту ситуацию. Когда человек хочет разобраться, что психологически могло произойти. Поэтому женщине очень важно услышать, что скажет мужчина по этому поводу. Я не могу сказать, что таких запросов очень много. Да, кстати, по вопросам воспитания детей - многие вопросы, например, не может разрешить мужчина. То есть все-таки эти гендерные различия важны. И представленность гендерная для меня очень важна - как руководитель я специально делаю все, чтобы были мужчины.
М.ЛАБКОВСКИЙ: А у вас соотношение мужчин и женщин какое в службе?
О.ЗАЙЧИКОВА: У нас пять мужчин работает.
М.ЛАБКОВСКИЙ: А женщин больше?
О.ЗАЙЧИКОВА: Женщин гораздо больше.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Это связано с тем, что психологов женщин больше, чем мужчин?
О.ЗАЙЧИКОВА: Да. Здесь еще есть культурные такие вещи, потому что все-таки мужчины как-то труднее соприкасаются с собственными чувствами. Им это запрещено. Нужно быть мужественным, сильным, терпеть, не страдать и так далее.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Я думаю, может, дать Ольге как человеку, который проработал уже 40 минут на телефоне доверия, пару минут отдохнуть. Мы послушаем музыку, а потом вернемся к нашему разговору. Телефон - 363 36 59. Смс - 970 4545, код - 985.
ПЕСНЯ
М.ЛАБКОВСКИЙ: Продолжаем наш разговор с гостьей, Ольгой Зайчиковой, руководителем отдела службы неотложной психологической помощи населению города Москвы. Это номер телефона «051». А номер телефона в нашей студии - 363 36 59.
Н.КУЗЬМИНА: И у нас есть звонок.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Вечер добрый.
СЛУШАТЕЛЬ: Алло, я в эфире? Здравствуйте. Это говорит пенсионерка Алла Михайловна. Вы знаете, я записала ваш телефон и хотела лично на консультацию прийти.
М.ЛАБКОВСКИЙ: К кому? К Ольге?
СЛУШАТЕЛЬ: Нет, к Лабковскому.
М.ЛАБКОВСКИЙ: А к Ольге у вас есть вопросы?
СЛУШАТЕЛЬ: Нет.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Понятно. Телефон я уже назвал - 363 36 59, а смс - 970 4545, код - 985. Кстати, Валерий спрашивает, принимает ли ваш центр звонки из других городов, в частности из города Климовска.
О.ЗАЙЧИКОВА: Вы знаете, наш телефон короткий - 051, и именно поэтому на него можно позвонить только с городского телефона города Москвы.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Вот у людей каша в голове. Татьяна говорит: «Боюсь звонить - а вдруг потом озвучите в программе на телевидении «Доверие» без моего согласия?» Она, видимо, путает телефон «Доверие» с какой-то программой «Доверие».
О.ЗАЙЧИКОВА: Есть телеканала «Доверие», но дело в том, что мы ни одну консультацию не озвучиваем.
М.ЛАБКОВСКИЙ: То есть это анонимное обращение?
О.ЗАЙЧИКОВА: Это анонимное обращение. И если какие-то примеры мы даем, то мы специально их искажаем. То есть мы собираем 3-4 случая вместе для того, чтобы дать хотя бы какое-то представление, что происходит.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Татьяна, вы слышите? Эта служба гарантирует анонимность вашего обращения.
Н.КУЗЬМИНА: Давайте попробуем еще звонок принять.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Попробуем. Алло, здравствуйте.
СЛУШАТЕЛЬ: Здравствуйте. Дмитрий меня зовут. Такой вопрос. Там сказано, что помощь только населению Москвы, а люди, которые приезжают в Москву, тут работают - им тоже предоставят помощь? Не имея прописки в Москве.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Я так понимаю, что прописку вряд ли спрашивают по телефону.
О.ЗАЙЧИКОВА: По телефону точно не спрашивают о прописке. Единственное, что: вам необходимо позвонить по номеру «051» с городского телефона.
Н.КУЗЬМИНА: А если потом человек не из Москвы нуждается уже в очной консультации, он может прийти?
О.ЗАЙЧИКОВА: Я думаю, что это необходимо обговаривать с администраторами нашей службы.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Да, это, кстати, интересный вопрос. С виду простой, на самом деле, сложнее. А что такое «обговаривать»? Надо иметь страховой полис медицинский?
О.ЗАЙЧИКОВА: Мы не являемся медицинским учреждением. Есть определенные правила работы службы, и эта служба, в принципе, содержится на деньги правительства Москвы. Поэтому есть свои правила и ограничения. Я не владею той информацией, которую можно сказать по поводу очной помощи. Если экстренное обращение, то, конечно, да.
М.ЛАБКОВСКИЙ: «Я парень, мне 20 лет. Ни разу не было каких-либо отношений с девушками. Как бороть в себе чувство уныния в связи с этим?» Ольга, что скажете про уныние 20-летнего девственника?
О.ЗАЙЧИКОВА: Вероятно, необходимо все-таки научиться общаться с девушками, иначе уныние будет продолжаться. А как это сделать? Позвоните на «051» прямо сейчас.
М.ЛАБКОВСКИЙ: То есть парню могут помочь?
О.ЗАЙЧИКОВА: Конечно.
Н.КУЗЬМИНА: Ольга, а вообще чаще звонят днем или ночью?
О.ЗАЙЧИКОВА: Вы знаете, у нас самое большое количество обращений - чаще всего звонят с 4-х и до 12-ти часов ночи.
Н.КУЗЬМИНА: То есть все-таки на ночное время приходится большее количество звонков?
О.ЗАЙЧИКОВА: Нет, это дневное время. Но, вы знаете, дневные звонки и ночные - это очень большая разница. Потому что ночные звонки бывают более сложными, более трудными, потому что, как правило, у людей, которые звонят в 3-4 часа утра, уже нарушен режим сна. То есть проблемы, с которыми они обращаются, более сложные и требуют больше затрат.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Я где-то слышал, что под утро у людей обострения случаются - в 5 утра, в 6 утра. В частности, суициды в это время наиболее частые.
Н.КУЗЬМИНА: А от времени года как-то зависит количество звонков?
О.ЗАЙЧИКОВА: Да, весна, осень.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Почему? Весеннее обострение?
О.ЗАЙЧИКОВА: Да.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Знаете, у всех эта фраза про обострение навязла в зубах - а с чем оно на самом деле связано? Почему именно весной и осенью?
О.ЗАЙЧИКОВА: Смена сезона.
М.ЛАБКОВСКИЙ: А зима-лето - то уже более спокойно?
О.ЗАЙЧИКОВА: Более стабильное. Потому что когда лежит снег…
М.ЛАБКОВСКИЙ: Это метеозависимость психологическая, что ли?
О.ЗАЙЧИКОВА: Я не знаю. Это какие-то метафоры, может быть. Вот когда природа, например, сбрасывает листву, это все-таки об умирании, например, о замирании на какое-то время - когда оголенные деревья, когда земля еще не покрыта снегом, когда уже отсутствие зеленого цвета.
Н.КУЗЬМИНА: Может быть, солнца.
О.ЗАЙЧИКОВА: Солнца меньше, совершенно верно. И наоборот.
Н.КУЗЬМИНА: Давайте послушаем еще хороший звонок.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Давайте. Алло.
СЛУШАТЕЛЬ: Здравствуйте. Меня зовут Мария, я хотела бы спросить… (неразб.)
М.ЛАБКОВСКИЙ: Мария, а вы можете что-нибудь с телефоном сделать? Например, выключить приемник свой?
СЛУШАТЕЛЬ: Да-да. Скажите, пожалуйста, при паническом неврозе могут быть такие последствия и признаки, как боль в желудке, расстройство желудка? Занимаетесь ли вы вообще паническими неврозами?
М.ЛАБКОВСКИЙ: Спасибо.
О.ЗАЙЧИКОВА: Вы знаете, если вы находитесь в состоянии панической атаки, то есть если вы хотите поговорить на эту тему, вы можете обратиться к нам. И, тем не менее, паническими атаками необходимо все-таки в большей степени заниматься в условиях очной консультации.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Очень какое-то новое слово в психиатрии - панические неврозы. Но Мария так формулирует.
О.ЗАЙЧИКОВА: Да, я формулирую как паническая атака, потому что я услышала - это было в вашем тексте…
М.ЛАБКОВСКИЙ: Да, просто я первый раз слышу сочетание «панические неврозы». Владимир из Петербурга 27-ми лет спрашивает: «В последнее время у меня пропал интерес к жизни - работа, дом, и все. Мне уже нужно куда-то обращаться или я сам могу решить эту проблему? Такое чувство, что я топчусь на месте».
О.ЗАЙЧИКОВА: Ну, мне кажется, что это нужно решать самому Владимиру. Потому что если он действительно топчется на месте и сам не может выйти из этого какого-то замкнутого круга, о котором он говорит - работа, дом, то в принципе он может позвонить, в Петербурге тоже есть телефоны неотложной психологической помощи.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Я так думаю, во многих городах, наверное, есть. Потому что многие спрашивают, я просто не читаю похожие вопросы.
О.ЗАЙЧИКОВА: В России около 240 телефонов экстренной психологической помощи.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Зино спрашивает: «Можно ли проконсультироваться у вас насчет наркотиков?»
О.ЗАЙЧИКОВА: Да, мы даем такие консультации. И, тем не менее, вы понимаете, что это достаточно сильная форма зависимости, и мы можем вас поддерживать - тем не менее, необходимо обращаться к доктору с этой проблемой.
Н.КУЗЬМИНА: У нас сейчас будут новости.
М.ЛАБКОВСКИЙ: И через 3-4 минуты мы вернемся к разговору. Напоминаю, телефон - 363 3 59. Или вы можете присылать смски по телефону 970 4545, код - 985.
НОВОСТИ
М.ЛАБКОВСКИЙ: Еще раз здравствуйте. У нас в гостях Ольга Зайчикова, руководитель отдела неотложной психологической помощи московской, телефон - «051». И Наталья Кузьмина, редактор программы. Мы уже здоровались, поэтому я сразу назову телефон прямого эфира - 363 36 59. И смс можно посылать по номеру 970 4545, код 985. В перерыве мы с Ольгой начали интересную тему обсуждать - о том, что многие люди, когда обращаются к психологу, они просят психолога повлиять на члена семьи, например, жена на мужа, дети на родителей или наоборот, и так далее. Что это такое и что вы с этим делаете?
О.ЗАЙЧИКОВА: Ну, вы знаете, дело в том, что как правило все-таки, когда такой запрос психолог слышит, то это явный запрос на манипуляцию. То есть научите меня как-то подействовать на своего родного, чтобы он стал вести так, как мне нужно.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Давайте простой пример возьмем. Звонит жена, у которой муж алкоголик, ее избивает, она уже не может, и она просит не ей помочь, а ей помочь, как бы поговорим с ее мужем, заставив его что-то сделать, повлиять на него, советами интересуется, что с этим сделать. Что это такое? Это манипуляция?
О.ЗАЙЧИКОВА: Понимаете, тот пример, о котором вы сейчас говорите, это безусловный пример созависимости. Ведь это же проблемы женщины, которая обращается на телефон, что она испытывает сложности большие в жизни, и мы стараемся разговаривать именно с тем человеком и именно о тех проблемах, которые есть у человека, который позвонит по телефону. Мы никак не можем воздействовать через кого-то на другого человека.
М.ЛАБКОВСКИЙ: А вы что говорите? Например, «мы не можем говорить с вашим мужем» или «мы считаем бессмысленным, неэффективным давать вам советы по поводу взаимодействия с вашим мужем», «давайте о вас поговорим лучше»?
О.ЗАЙЧИКОВА: Ну вы знаете, так вот прямо не всегда это проходит.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Смысл. Я понимаю, что то разговор, который не одну минуту длится. Просто у нас радио, поэтому в сокращенной форме идея этого разговора: если вы звоните, наверное, у вас есть проблема? «Да, у меня есть проблема: муж - называется моя проблема». Вы говорите: «Не-не, секундочку. Кроме мужа у вас у самой могут быть проблемы» - и дальше объясняете просто зависимость, что с ней происходит?
О.ЗАЙЧИКОВА: Мы говорим о том, что мы никак не можем помочь сейчас вашему мужу, потому что если бы он позвонил нам, мы могли бы ему помочь, и если вы звоните, значит, вас что-то очень сильно тревожит.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Еще раз, Ольга, мы сейчас по кругу пойдем: муж тревожит.
Н.КУЗЬМИНА: Женщина просто тупо повторяет вам: «Скажите мне заветные слова, чтобы муж пошел к врачу».
М.ЛАБКОВСКИЙ: Ну например, да. Как сделать, чтобы он начал лечиться. Что-то в этом роде.
Н.КУЗЬМИНА: Да, вот вы мне скажите пять слов, чтобы он пошел к врачу. Больше мне ничего не надо от вас.
О.ЗАЙЧИКОВА: Что это для вас? Чтобы муж пошел лечиться. Все равно к нам обращается клиент, который требует помощи. Все равно это проблема этой женщины. Потому что она переживает все, что связано с поведением мужа, прежде всего. Зачем ей нужно, чтобы муж пошел лечиться?
Н.КУЗЬМИНА: Таким образом она решает свои проблемы.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Чтобы нормально жить с ним, чтобы сохранить семью. И так далее.
О.ЗАЙЧИКОВА: Дело в том, что проблема созависимости так и будет тогда оставаться и подкармливаться. То есть эта тема будет оставаться постоянно. Она все время будет его спасать, все время лечить, продолжать и продолжать эти отношения. И до тех пор, пока эта женщина сама не изменит свое поведение и не будет поддерживать алкоголизм мужа, таким образом превращая его в ребенка, который в любой момент просто отказаться от всей ответственности за свою жизнь и все передать ей, до тех пор ситуация не изменится. Поэтому главная задача консультации в таких ситуациях - это, безусловно, обратить внимание этой женщины на ее состояние, чтобы она видели себя - что она тоже существует, она тоже человек и имеет право нормально жить, и что это необязательно связано с ее мужем.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Ну да, и что она вообще не является функциями мужа, а отдельно стоящим человеком.
О.ЗАЙЧИКОВА: Отдельным, имеющим право на собственную хорошую жизнь человеком.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Понятно. Спасибо, Ольга. Антон из города Уральска: «У нас с женой с ноября прошлого года разрыв отношений, и я очень страдаю от этого». Кстати, я, знаете, почему еще хочу обратить на это внимание? Здесь вопроса нет. Как с этим быть? Вот человек говорит утвердительные предложения - что у него разрыв и что он страдает. Он ни о чем не спрашивает.
О.ЗАЙЧИКОВА: Ну это типичное мужское поведение.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Вот я, например, в консультации, сколько бы человек ни говорил, хоть час, я в конце все равно буду его спрашивать, чтобы он задал мне вопрос. Я не буду говорить до тех пор, пока он что-то просто рассказывает и я делаю из этого выводы. Я дождусь какого-то запроса. Пока нет запроса, я слушаю дальше. А вот у вас? Есть люди, которые хотят выговориться, но это другая история. Но если человек не задает вопроса? Вот Антон из Уральска не задает вопроса, он констатирует, что он страдает от разрыва с женой с ноября прошлого года.
О.ЗАЙЧИКОВА: Ну тогда вопрос к Антону: что вы хотите с этим сделать? Может быть, он хочет страдать дальше? Я не знаю. Люди очень по-разному относятся к страданию. Некоторые просто его консервируют и живут годами в страдании. И это тоже дает им возможность чего-то не видеть, чего-то не делать в своей жизни.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Ну да. А много вообще таких садомазохистских семей, где один страдает, а другой, соответственно, заставляет страдать и живут они душа в душу?
О.ЗАЙЧИКОВА: Вы знаете, дело в том, что к нам-то обращаются люди, которые все-таки испытывают некоторые затруднения. Поэтому, наверное, чаще мы сталкиваемся с немножко нарушенными отношениями.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Вот опять возвращаясь к этому отсутствующему вопросу: вы как бы помогаете человеку осознать вопрос?
О.ЗАЙЧИКОВА: Вы знаете, а это половина дела. Когда человек понимает, какой вопрос перед ним стоит, ему проще сориентироваться, что же ему нужно, чтобы этот вопрос разрешить. До тех пор, пока вопрос не сформулирован к самому себе, а это бывает очень часто трудно, потому что проблема как-то делает человека хаотичным, внутри какой-то разброд, и поэтому задача психолога часто - просто как-то структурировать и подвести человека к тому, какой же вопрос перед ним стоит, что ему нужно в жизни, что для него самое главное в данный момент.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Понятно.
Н.КУЗЬМИНА: Ольга, а ваши психологи, которые, например, отработали с каким-то очень тяжелым случаем, они, наверное, тоже нуждаются в какой-то помощи? У вас есть такая помощь, которая оказывает помощь своим сотрудникам?
О.ЗАЙЧИКОВА: Да, вы знаете, это обязательная часть работы службы нашей телефона «051». И для этого существуют специальные средства и способы, чтобы все-таки наши сотрудники были сохранны. Им действительно приходится работать с очень большим количеством сложной эмоционально…
М.ЛАБКОВСКИЙ: Ну да, негатива.
О.ЗАЙЧИКОВА: Негатива. И перерабатывать это. И именно поэтому у нас есть специальные психологи, которые называются супервизоры. Они помогают понять, что произошло с психологом при контакте с тем или иным абонентом, какие чувства он испытал, что с ним произошло, какой опыт он может извлечь из этой ситуации, как он может выйти из того состояния, если он попал в него, что нужно для этого сделать. Ну и, кроме того, у нас есть средства срочной реабилитации. У нас есть беговая дорожка. Я сама как консультант после одного разговора 40 минут бегала на этой беговой дорожке, потому что мне точно нужно было как-то переменить состояние. У нас есть специальное реабилитационное кресло и комплекс «Вояджер», который может помочь быстро переключиться. Потому что работоспособность и устойчивость - это одни из самых необходимых характеристик в работе.
Н.КУЗЬМИНА: Ольга, а если ситуация, когда психолог уже не справляется психологически с какой-то темой, то есть уже не может выдерживать этот разговор, а звонивший требует, чтобы этот разговор продолжался, то есть ему помощь еще не оказана, что в такой ситуации делать?
О.ЗАЙЧИКОВА: Вы знаете, у нас есть более квалифицированные сотрудники в каждой смене, то есть есть человек, который называется начальник смены. И если консультант не справляется, то он может прибегнуть к помощи начальника смены. Он может прямо сказать своему абоненту, что он сейчас испытывает затруднение, может, не очень хорошо себя чувствует, и предложить ему продолжать разговор. Потому что есть действительно такие ситуации, которые являются сложными.
Н.КУЗЬМИНА: А человек за это никак не наказывается? У вас нет никаких ограничений?
О.ЗАЙЧИКОВА: А как за это можно наказывать?
Н.КУЗЬМИНА: Ну, профнепригоден. Не справляешься.
О.ЗАЙЧИКОВА: Вы знаете, сколько-то горя можно съесть, а сколько-то нельзя. Поэтому для меня как для руководителя очень важно, чтобы мои сотрудники сохраняли свои профессиональные ресурсы. Мне бы не хотелось, чтобы они выгорали и испытывали такие серьезные эмоциональные последствия от своей работы, чтобы отказывались от работы психолога.
Н.КУЗЬМИНА: А ваши психологи часто вообще уходят, часто не выдерживают вот этой нагрузки?
О.ЗАЙЧИКОВА: Ну, вы знаете, у нас достаточно стабильный коллектив, и, тем не менее, есть постоянно люди, которые не выдерживают и уходят.
М.ЛАБКОВСКИЙ: А люди долго работают в этой службе или как балерины?
О.ЗАЙЧИКОВА: Нет, балеринства у нас нет.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Нет, я имею в виду, 10 лет или какой-то срок, и дальше они уже не могут, потому что выгорели.
О.ЗАЙЧИКОВА: Ну, во-первых, мы стараемся не допускать этого состояния выгорания, и здесь очень важна организация работы. Есть люди, которые работают 6-7 лет уже сейчас. Наша служба работает три года. Это люди, которые пришли с других телефонов.
Н.КУЗЬМИНА: А у вас есть какой-то отпуск большой, молоко за вредность?
О.ЗАЙЧИКОВА: Ничего нет. У нас 40-часовая рабочая неделя.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Что-то многовато.
О.ЗАЙЧИКОВА: Многовато, но факт.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Зачем только революции делали? Было, по-моему, 32 часа. Вячеслав: «Бывают ли случаи, когда клиенты влюбляются в ваших специалистов?»
О.ЗАЙЧИКОВА: Ой да, бывают.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Светлый вопрос.
О.ЗАЙЧИКОВА: Как сказать. Вы знаете, такие вещи бывают, конечно, и это не очень связано с работой. Очень сложно работать с влюбленным клиентом, потому что сложно сохранять позиции консультанта и вообще…
М.ЛАБКОВСКИЙ: А ему не говорят и вообще при такого рода звонках не объясняют, что вы звоните не по делу и мы не можем с вами дальше общаться, потому что…
О.ЗАЙЧИКОВА: Вот когда не по делу, тогда точно говорят. Потому что по дыханию, по речи все это слышно - когда не по делу. И поэтому мы обращаем в другие службы. Это прекращается практически сразу. Но бывают такие ситуации, когда клиент… Есть такое понятие, как «зависающий абонент», постоянный абонент. Такое тоже случается.
Н.КУЗЬМИНА: А не было случаев счастливого создания семей?
О.ЗАЙЧИКОВА: Да ну что вы! Нет. В эфире семья?
М.ЛАБКОВСКИЙ: Последний психолог, у которого был роман с пациентом, был описан в романе Фицджеральда «Ночь нежна». И то она его бросила, когда вылечилась. Даренкин Сергей спрашивает: «У меня жуткая зависимость от кошек - как только увижу киску, тащу ее к себе домой. Уже накопилось штук 20. И мне их жалко отпускать. Вы что-нибудь в таком случае скажете Сергею?
О.ЗАЙЧИКОВА: Очень важно понять, что для Сергея кошки. То есть что с ним происходит, когда он берет к себе кошку.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Обычно это люди одинокие, я так предполагаю.
О.ЗАЙЧИКОВА: Видимо, ему не хватает эмоций каких-то, тепла, преданности, внимания другого человека. Может, у него очень большая потребность ухаживать за кем-то, и эта потребность сейчас не насыщена. Я думаю, что Сергей может это делать, эту потребность удовлетворять не только с помощью кошек, а какими-то другими способами.
М.ЛАБКОВСКИЙ: «Что делать, если никого не хочется видеть и ни с кем общаться?» - спрашивает Анна.
О.ЗАЙЧИКОВА: Отдохнуть нужно. Хотя психологи не дают советы, но как-то очень просится.
М.ЛАБКОВСКИЙ: А кстати, насчет советов. Конечно, психологи советы не дают, но телефон, опять, такой формат - можно обойтись без ответов за кратковременный период общений?
О.ЗАЙЧИКОВА: Вы знаете, все зависит от ситуации. Если мы с вами рассматриваем кризисную интервенцию, то есть если мы говорим о кризисном обращении, то иногда просто необходимо организовать деятельность клиента. Ну например, звонок такой характера: «Что мне делать? У меня только что умер муж», и женщина находится просто в состоянии полной дезорганизации, и поэтому очень важно проговорить план буквально на ближайшие сутки, что вы будете делать шаг за шагом. Я не знаю, можно ли это назвать советом, но, тем не менее, там проговаривается все очень конкретно. Вот сейчас вы пойдете на кухню и выпьете чаю, потом вы нальете себе валерьяну, корвалол, потом вы позвоните близким, потом… Ну и так далее. В зависимости от того, что может клиент, какие у него есть ресурсы, есть ли близкие вообще, может ли кто-то помочь. В этих ситуациях, наверное, это уместно. А в ситуации, когда есть проблемное обращение, любой совет будет спотыкаться о такую очень милую вещь: да, вы правильно все говорите, но я полагаю, что мне это не поможет. Да, я все сделал так, как вы сказали, но… И вот эта конструкция «да, но» как бы препятствует вообще развитию и решению проблем. Поэтому совет неэффективен.
Н.КУЗЬМИНА: Ольга, а бывает такое, что человек позвонил, получил некую рекомендацию, то есть с ним поговорили, а потом он, например, жалуется в вышестоящую организацию, что он поговорил, сделал так, как ему рекомендовали или намекали, если не советовали, но человека наверняка говорит, что советовали, и вот он жалуется, что не помогло и все стало еще хуже.
О.ЗАЙЧИКОВА: Наталья, вот когда даешь совет, берешь ответственность на себя. Тогда отключается клиент от жизни и от собственной ответственности. Ну а какой смысл? Это неполезно, по меньшей мере. Поэтому профессионалы стараются советов не давать. Крайние случаи - о которых я сейчас рассказывала. Вот то, о чем вы говорите, как правило, не бывает причиной жалоб, бывает скорей причиной жалоб какая-то общая неудовлетворенность - все не так.
Н.КУЗЬМИНА: То есть человек не получил того, чего хотел, а хотел он непонятно чего.
О.ЗАЙЧИКОВА: Да, вот так скорее всего.
Н.КУЗЬМИНА: А у вас в службе есть какие-то табу, то есть какие-то правила, которые вообще нельзя нарушать? Может, какие-то слова, которые нельзя говорить человеку позвонившему, или темы, на которые говорить нельзя? То есть какие-то вот такие узкие рамки.
О.ЗАЙЧИКОВА: У нас есть рамки относительно персональных данных консультантов. Поскольку у нас телефон анонимный, то очень важно соблюдать рамку, когда и наш клиент может быть анонимен, и наш консультант может быть анонимен. Иначе условия нарушаются, и консультант становится беспомощным, то есть он слишком открыт, а клиент может быть очень закрыт.
М.ЛАБКОВСКИЙ: А если человек спрашивает, как вас зовут?
О.ЗАЙЧИКОВА: Ну, мы представляемся, конечно. Потому что в диалоге очень важно персональное обращение.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Понятно.
О.ЗАЙЧИКОВА: Вопросы о возрасте, о семейном положении и так далее - вот эти вещи не допускаются.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Психоаналитики достигли небывалых высот с любимым вопросом «А почему вы об этом спрашиваете?» и так до бесконечности.
О.ЗАЙЧИКОВА: Важно понять потребность клиента, и если это просто стремление выяснить, можно ли человеку довериться, наверное, можно сказать - да, мне важно, что вы так интересуетесь, вы хотите положиться на этого человека. То есть важно о потребности клиента поговорить.
Н.КУЗЬМИНА: Вот Илья спрашивает: «Как убедить мужчину, человека позвонить в вашу службу?»
О.ЗАЙЧИКОВА: А зачем Илье нужно, чтобы…
Н.КУЗЬМИНА: Ну, этого Илья не уточняет.
О.ЗАЙЧИКОВА: Мы только что с вами недавно обсуждали этот вопрос. Мы не можем работать с другим человеком, к сожалению, через Илью. Если Илью это беспокоит, то тогда для него это проблема. Вот с Ильей мы могли бы поговорить, почему это для него проблема и что он может делать с этим. А если этот другой человек позвонит… Может быть, этот другой человек не считает, что у него есть проблема. И создавать ее ему мы тоже не собираемся.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Ну да. Валентина: «У меня развилась фобия - боюсь пускать людей к себе в квартиру. Боюсь, что ограбят и обольют кислотой. Спасибо, что могу с вами поделиться проблемой». Опять нет вопроса от Валентины. У нас многие вот на этом заканчивают. И что?
О.ЗАЙЧИКОВА: Это просто, видимо, какое-то сообщение о своем состоянии. Как крик души. Да, это действительно сложное переживание.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Ну вот она пишет: «Боюсь». И что с ней делать, с Валентиной?
О.ЗАЙЧИКОВА: Только посочувствовать. Потому что помочь невозможно в данной ситуации - запроса нет.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Ну да. Друзья, вы, пожалуйста, когда звоните или пишете, старайтесь все-таки в конце сообщения задать вопрос. Потому что мы с Ольгой вам просто продемонстрировали, что когда человек рассказывает свою ситуацию, но ни о чем не спрашивает, то мы тоже не знаем, как на это реагировать, потому что нет никакого запроса. Есть просто рассказ.
О.ЗАЙЧИКОВА: Очень многие люди хотят рассказать о себе. Им очень важно поделиться информацией.
М.ЛАБКОВСКИЙ: То есть они как бы довольствуются тем, что их просто выслушают, да?
О.ЗАЙЧИКОВА: Да. И есть такой запрос по телефону. То есть, говорят, мне ничего не нужно, вы только меня послушайте.
Н.КУЗЬМИНА: Давайте звонок послушаем. Здравствуйте, говорите.
СЛУШАТЕЛЬ: Алло. Меня зовут Петр Петрович. Меня уволили 9 назад… (неразб.) Потом ответчик подал в Верховный суд… (неразб.)
Н.КУЗЬМИНА: А в чем вопрос у вас?
СЛУШАТЕЛЬ: А вопрос в том, что прошло 9 лет, а из головы не выходит это… (неразб.) Ложусь с этой мыслью и просыпаюсь с этой мыслью.
Н.КУЗЬМИНА: Вот, собственно, и все.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Так часто звонят?
О.ЗАЙЧИКОВА: Ну, все-таки большинство звонков связано с какими-то затруднениями и с желанием решить какую-то насущную проблему, то, что сейчас требует решения.
М.ЛАБКОВСКИЙ: А вот такой звонок вы отнесли бы к звонку не по адресу или все-таки это ваша служба?
О.ЗАЙЧИКОВА: Видите, я так услышала, что здесь есть какая-то застарелая обида, и если бы был запрос поработать с этой обидой, если Петр Петрович хочет поработать с этой обидой, то это возможно, возможна консультация. Если эта обида портит жизнь, как-то снижает ее качество, то конечно.
Н.КУЗЬМИНА: У нас еще звонок есть. Послушаем?
СЛУШАТЕЛЬ: Алло, здравствуйте. А зачем вам нужен московский телефон? Чтобы адрес узнать? Доктора домой пришлете или кого-то? В каких случаях вы присылаете?
Н.КУЗЬМИНА: Как зовут вас?
СЛУШАТЕЛЬ: Виктор.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Я вообще ничего не понял.
Н.КУЗЬМИНА: Он спрашивает, почему нужно, чтобы звонили с городского московского телефона. И Виктор подразумевает, что у них определяется телефон и что вы пришлете доктора. Он спрашивает, для чего вам это нужно - чтобы именно с городского звонили.
О.ЗАЙЧИКОВА: Я так полагаю, что это связано с тем, что это короткий номер - 051. Технически возможно только с городского телефона позвонить.
М.ЛАБКОВСКИЙ: А, то есть мобильные там не поддерживает.
Н.КУЗЬМИНА: Виктор, то есть это не для того, чтобы вас вычислить и за вами пришли. За вами не придут. Звони.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Оксана: «Если жизнь не мила, это повод обратиться к вам?»
О.ЗАЙЧИКОВА: Думаю, что да.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Это, видимо, еще такой ряд вопросов, когда человек что-то про себя думает, но он не понимает, что ему теперь с этим делать, и он спрашивает, повод или не повод.
О.ЗАЙЧИКОВА: Думаю, что да.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Можно подумать, что если Ольга скажет, не повод, жизнь станет милее после этого.
О.ЗАЙЧИКОВА: Вы знаете, это не очень смешно, когда жизнь не мила, на самом деле. Поэтому это, безусловно, повод обратиться к нам.
М.ЛАБКОВСКИЙ: «Я в детстве подвергся сексуальному насилию со стороны своего друга. Мне сейчас 18 лет. Не поздно ли обращаться за помощью?»
О.ЗАЙЧИКОВА: Я думаю, что вы можете обратиться за помощью. Потому что такие травматические моменты, если вы это воспоминаете как нечто очень неприятное для себя и как то, что вызвало у вас очень неприятные чувства, то лучше всего об этом поговорить и разрешить, снять эту проблему, чтобы это не мешало вам жить дальше.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Вот еще вопрос из серии «нужен ли мне психолог?» Иннокентий: «Я списан на пенсию по инвалидности. За последние полгода устал разочаровываться в бывших друзьях. Им психолог не помогает. А мне он нужен?»
О.ЗАЙЧИКОВА: Я не очень поняла вопрос ваш, Иннокентий, к сожалению.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Нужен ли ему психолог от того, что он разочарован в друзьях?
О.ЗАЙЧИКОВА: Ну, может быть, какие-то есть проблемы во взаимоотношениях…
М.ЛАБКОВСКИЙ: А я, знаете, как трактую этот вопрос? Типа у меня все нормально, а вот им нужен психолог - я ж в них разочаровался, это они плохие. И дальше психолог становится типа психиатра.
О.ЗАЙЧИКОВА: Понятно. Но, с другой стороны, это же тоже не случайный заход. Если Иннокентий сможет что-то понять о себе из разговора с психологом, почему ему кажется, что друзья как-то так неправильно себя ведут, может быть, это принесет пользу.
Н.КУЗЬМИНА: Ольга, а что вы как психолог думаете о тех людях, которые звонят из хулиганских побуждений? Вот на радио или вам в службу. Просто занимают время. При этом им ничего не нужно, они хулиганят. Как вы это трактуете?
О.ЗАЙЧИКОВА: Ну, чаще всего это манипулятивные либо агрессивные звонки. У людей накопилось очень много агрессии. Жизнь у нас такая непростая, стрессовая, некоторые не справляются с этим. Вы представляете, раз, так выплеснулся общественно - хорошо.
Н.КУЗЬМИНА: А вот если вам такие люди звонят, угрожают или какие-то гадости говорят, вы пытаетесь каким-то образом помочь, поговорить о том, что у них за состояние, что они говорят вот эти вещи?
О.ЗАЙЧИКОВА: Ну, вы знаете, как правило, если люди такое делают, они не дают возможности дать им обратную связь. То есть это как-то в один адрес получается. А если удается дать обратную связь, вы знаете, эта агрессия может быть связана с чем угодно. И, возможно, это человек, которому действительно требуется психологическая помощь. И он может ее получить. Потому что агрессия - это очень сильное чувство, которое может вести к большим изменениям.
М.ЛАБКОВСКИЙ: «Здравствуйте, Ольга. Проживаю с братом вдвоем. У него шизофрения. Каждые 4 месяца лежит в психиатрической больнице. Когда он дома, глядя на то, как он сходит с ума, самому становится очень печально. Даже не знаю, как жить дальше».
О.ЗАЙЧИКОВА: Ну, действительно, это отдельная тема и отдельная проблема.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Родственники психически больных людей?
О.ЗАЙЧИКОВА: Родственники психически больных людей. Потому что это действительно большое жизненное испытание - находиться в такой ситуации. И, безусловно, если вы не очень хорошо себя чувствуете, то вы можете обращаться по телефону за поддержкой. Потому что понятно, что много сложностей в вашей жизни есть.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Да. «Можете ли вы помочь с таким явлением, как фетиш? Я не могу избавиться от потребности в термосах». Или шутка? Фетишизм сам по себе, конечно, существует, но, по-моему, не в виде термосов.
Н.КУЗЬМИНА: Давайте звоночек еще примем.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Давайте.
Н.КУЗЬМИНА: Здравствуйте, говорите. Не слышно.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Давайте другой звонок.
Н.КУЗЬМИНА: Давайте тогда чуть позже примем другой звонок.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Ну тоже такое, из разряда бреда: «Моя жена постоянно сидит на кухне и щебечет без умолку. Я уже устал. Что мне делать? Николай». Вы серьезно относитесь к этому или что вы делаете в такой ситуации, когда такие сообщения?
О.ЗАЙЧИКОВА: Вы знаете, дело в том, что с сообщениями мы работаем обычно с живыми, с голосовыми.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Нет, ну если человек звонит и говорит: «Моя жена сидит на кухне и щебечет. Я устал. Что мне делать?» Ваша реакция, Ольга.
О.ЗАЙЧИКОВА: Я проблемы не чувствую сейчас.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Он устал.
О.ЗАЙЧИКОВА: Устал, да.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Что в такой ситуации конкретно можно сказать? Я имею в виду, это относится к разряду бессмысленных звонков или вы их трактуете как звонки по делу?
О.ЗАЙЧИКОВА: Вы знаете, любой бессмысленный звонок может потом превратиться в звонок по делу. Дело в том, что очень часто бывают пробные какие-то фразы, потому что не очень много культуры в России взаимодействия с психологом. Поэтому часто мы сталкиваемся с тем, что сначала идет какой-то пробный камушек, то есть разговор на совершенно не ту тему…
Н.КУЗЬМИНА: Ну, то есть такая «проверка на вшивость».
О.ЗАЙЧИКОВА: Это проверка. Это способ проверить, доброжелательно ли отнесутся, выслушают ли, не припечатают ли оценкой какой-то. И только потом, когда уже установлен контакт и есть какое-то доверие к этому контакту и к этому диалогу, только тогда может идти настоящая проблема. Поэтому я не знаю, что это.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Я спрашиваю, как ваша служба реагировала бы на такого рода…
О.ЗАЙЧИКОВА: А мне нужно слышать интонацию, с которой это было бы произнесено. И если бы это было заряжено эмоционально, то тогда мы бы продолжали. А если это так…
М.ЛАБКОВСКИЙ: Понятно.
Н.КУЗЬМИНА: То есть изначально вы все эти звонки расцениваете, даже когда это начинается с шутейного разговора, как звонок по делу? Как звонок серьезный, который может в какую-то проблему вытечь.
О.ЗАЙЧИКОВА: Да, безусловно. Кроме, знаете, есть такая категория - обращения пьяных. Это очень тяжелая работа. Потому что могут петь песни, материться и так далее.
М.ЛАБКОВСКИЙ: А зачем вам пьяные, если у них измененное сознание и непродуктивно по определению с ними разговаривать?
О.ЗАЙЧИКОВА: Мы разговариваем с ними в единственном случае: мы проверяем суицидальный риск. Потому что часто отягчающим обстоятельством в случае суицида является как раз это измененное сознание.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Потому что, насколько я знаю, сами наркологи нормальные с людьми в состоянии опьянения не общаются. Они их не лечат. Есть люди, которые с целью зарабатывания денег приезжают, но нормальный нарколог не будет общаться. А вот психолог с пьяными - что с ними общаться, когда они не очень понимают вообще? Только при случае суицида, да?
О.ЗАЙЧИКОВА: Мы проверяем просто, есть какой-то риск или нет, или это просто такое обращение, связанное с потребностью пообщаться.
Н.КУЗЬМИНА: Чтобы выпить в компании.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Игровая зависимость, Михаил из Москвы: «Что мне с ней делать?» Эта серия у нас называется - лудоманы. Вы ими занимаетесь?
О.ЗАЙЧИКОВА: Ну, это тоже один из вариантов зависимого поведения. В принципе, она ничем не отличается от других видов зависимости. Это довольно сильная такая вещь. Необходимы обязательно какие-то группы поддержки. Они существуют, и информацию об этих группах поддержки и возможностях работы с игровой зависимостью, если вы хотите от нее избавиться, вы можете получить по нашему телефону - «051».
М.ЛАБКОВСКИЙ: Ольга уже прокомментировала половину смс передачи о телефонных хулиганах. Александр спрашивает. На самом деле, тут не половина, а две трети. Я просто не зачитываю. Ну, вы сказали, что человек хочет как-то облегчиться на миру, чтобы его послушали, и из-за этого это делает. То есть речь может идти об эмоциональной напряженности? Что у него происходит, если он хочет таким образом, негуманным для психологов, о себе заявить? Что это такое? Это какой-то крик души?
О.ЗАЙЧИКОВА: Вы знаете, я не могу обобщать, потому что бывает по-разному. Бывает крик души, а бывает болезнь.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Раз уж у нас разговор пошел об этом, тем более время передачи подходит к концу, я хочу сказать, что очень много сообщений и звонков таких тупых, бессмысленных, глупых. Люди думают, что они сильно остроумные. Типа того, что «жена спит с двухлитровым термосом» - то есть то, что я не прочитал. Наверное, у людей, которые это делают, реально проблемы какие-то, и они хотят, чтобы каким-то образом на них обратили внимание как минимум. Я так понимаю?
О.ЗАЙЧИКОВА: Вы посмотрите. Если это сообщение от мужчины, то обратить сложно. Нужно сначала обесценить, сказать, что ты как-то… и помощи-то мне не надо, я здоровее всех здоровых, и, тем не менее, обрати на меня внимание. Это вот сигнал о чем? Я все-таки психолог при этом.
М.ЛАБКОВСКИЙ: Хорошо, Ольга, спасибо большое. Телефон психологической неотложной помощи - «051». А мы прощаемся с вами до следующей программы.
О.ЗАЙЧИКОВА: До свидания.