Отельер - Юнис Теймурханлы - Изнанка - 2019-11-04
А.Нарышкин
―
С вами Алексей Нарышкин, добрый день, и это «Изнанка», программа о профессиях. Сегодня о работе отельера будет рассказывать основатель и владелец гостиницы «Гельвеция» Юнис Теймурханлы, он уже несколько лет ведет блог на сайте «Эха», а из «Гельвеции» по средам выходит в эфир наш Александр Невзоров, там же регулярно проходят наши «Дилетантские чтения».Раз в год оказываюсь у вас в «Гельвеции» и наблюдаю всегда скопление большое звезд. Почему все тянутся в «Гельвецию»? Если намазано медом, то где этот мед?
Ю.Теймурханлы
―
Я постараюсь объяснить. Дело в том, что звезды – это люди, которые любят, прежде всего, себя, как, в общем, наверное, каждый из нас. Но у них это чувство обострено. И поэтому, когда ты максимально выстраиваешь операционную деятельность так, что ты стараешься персонифицировать сервис настолько, что они чувствуют себя главными людьми в отеле, и с этим чувством потом очень трудно как-то конкурировать. Его не получают в других местах. То есть, мы стараемся сделать такое ощущение особенности и особенного их статуса здесь.Конечно, это достигается разными способами. У нас есть свои ноу-хау. Одно из этих ноу-хау – конечно, я, как владелец отеля, то есть я, фактически…
А.Нарышкин
―
Скромно.
Ю.Теймурханлы
―
Ну, это так. А чего я должен быть скромным? Я говорю как есть, называю вещи своими именами. Это работает. То есть, мы используем все модели для того, чтобы это работало. То есть, я кидаюсь на них с объятиями. Я, безусловно, с ними дружу. Я, безусловно, подчеркиваю всячески, что именно его, этого гостя, мы ждали. Для него мы делаем все. И поэтому, безусловно, говорить о том, что они получают лучшие условия на свете – конечно, это не так. Я все-таки считаю, что прежде всего они получают внимание, самое ценное и важное для них, и подчеркивание вот этого самого статуса и своей уникальности. Каждый из них, естественно, считает себя уникальным. Признаемся, это работает, это хороший трюк.
А.Нарышкин
―
Про личное участие. Грубо говоря, пополам – гостеприимство Юниса и холодный сухой расчет?
Ю.Теймурханлы
―
Конечно. Потому что это бизнес-модель, и я строю бизнес, прежде всего. Я люблю эту фразу, что я не живу и не могу платить зарплату автографами селебрити. Поэтому я все-таки продаю им номера, я делаю все, чтобы максимизировать свой доход. Вопрос – как я это делаю. И вопрос – создаем ли мы здесь условия для того, чтобы гость сюда возвращался. Потому что самое основное – получить не просто разового гостя или разового селебрити, а получить его на постоянной основе. Вот это уже сложнее. Поэтому мы ведем очень длинные профайлы на этих гостей.
А.Нарышкин
―
Например, что там?
Ю.Теймурханлы
―
В профайле будет написано, что гость не любит синтепоновые подушки, спит только на подушках пух-перо, а вообще одеяло, наоборот, синтепоновые… Или что любит пышные воздушные пуховые одеяла. Член семьи – собачка по имени Маруся, для собачки косточку положили в такой-то визит, подушечку, пятое-десятое, подушечка собачке не понравилась, а косточка…У нас, кстати, есть гость, я не скрываю, Юрий Викторович Аксюта, он ездит постоянно со своим любимым членом семьи – Марусей как раз, собачка маленькая, йоркширский терьер. И Маруся – главный член семьи. И мы точно знаем, корм какой любит Маруся. А она настолько единое целое с хозяевами, живет их жизнью, когда у них ужин – тогда и у нее. Вот можно найти вот этот мостик, и личное отношение выстроить через кого-то. Через самого дорогого человека. Например, у Юрия Викторовича самый дорогой человек, помимо его жены, это Маруся. И вот через заботу о Марусе ты получаешь фактически лояльного гостя, потому что у Маруси есть любимый корм, мы знаем эту линейку, мы покупаем ей всегда этот корм, мы ей кладем такими заботливыми жестами в номер, подкладываем этот корм. Провожаем Марусю кормом.
А.Нарышкин
―
Так, а если какой-то гость скажет: «Давайте мне раба, пусть с опахалом стоит»…
Ю.Теймурханлы
―
Ну, если он за это заплатит… Все имеет цену. Мы же прекрасно понимаем, что мы оказываем некие символические жесты для того, чтобы просто некоему самолюбию этого гостя, ублажать его самолюбие. То есть, понятно, что дети, родители, домашние животные – это самый короткий путь достучаться до сердца человека, потому что зачастую гости, в общем, особенно определенного статуса, они самодостаточны, их мало чем удивишь. А вот такая забота о членах семьи, она вызывает такое восхищение. Потом, конечно, нам на руку играет то, что трудно с нами конкурировать большим отелям сетевым как раз в этой части. Потому что они вот это все декларируют иностранные сети. Это на самом деле их технология, просто у них оно более трудноосуществимо, чем у нас. В силу размеру, в силу масштаба, в силу того, что там иностранные сидят НРЗБ.Повторюсь, я всегда стараюсь ограничиваться теми фишками, которые все-таки для нас не затратны. Если мы говорим про раба с опахалом, здесь мы вынуждены каким-то образом получить за этого раба деньги. Опахало мы найдем.
А.Нарышкин
―
Юнис Теймурханлы, владелец отеля «Гельвеция» в программе «Изнанка» рассказывает про работу отельера. «Гельвеции» 15 лет, как вообще приходит в голову идея открыть отель?
Ю.Теймурханлы
―
Понимаешь, Леш, я – человек 90-х, предприниматель 90-х годов. В те годы не спрашивали, можешь ты, умеешь ты. Тебе лопата попалась в руки, ты копаешь как можешь. Мне эта лопата попалась. Случайно я оказался здесь на улице Марата со своим партнером. Сначала арендовали квартиру, потом так сложилось, что хозяйка предложила нам эту квартиру выкупить. И вот так тихо-тихо пошло это направление в сторону приема гостей, потому что мы туризмом уже тогда занимались. И все, вот тебе, пожалуйста, лопата, копай как можешь, учись.
А.Нарышкин
―
Это сделано из бывших коммуналок?
Ю.Теймурханлы
―
Конечно. Это бывший жилой дом. Здесь были не только коммуналки, здесь было все вперемешку. Бабушки, дедушки, олигархи, бандиты, рейдеры – все, кто только можно, кто приезжал, жил, что-то хотел. Мы прошли все этапы становления в нашей российской бизнес-действительности.
А.Нарышкин
―
Общая сумма вложений за эти 15 лет?
Ю.Теймурханлы
―
Ты знаешь, по примерным прикидкам мы уже, наверное, подходим к той стоимости, которую вкладывает инвестор в готовый отель. Порядка, наверное, 35 миллионов долларов.
А.Нарышкин
―
Это много, мало?
Ю.Теймурханлы
―
Это примерно то, что стоит сейчас этот отель, если бы он строился с нуля. Скажем так, 30-35 миллионов долларов приблизительно. В среднем в нашем бизнесе считается стоимость одного номера от 100 до 150 тысяч евро в пятизвездном сегменте. Инвестиции, имеется в виду. Мы имели возможность и счастье быть растянутыми на десятилетие, поэтому мы эти деньги вкладывали очень медленно и очень долго, имели возможность окупать. То есть, у нас был такой длинный путь, такими шажками мелкими идти. То есть, ту «Гельвецию», которую ты видишь сейчас, это мы в нее пришли, ты уже пришел в готовую. А те гости, которые с нами были 15лет назад, они пришли не в «Гельвецию», они с нами вмсете, грубо говоря, приходили в расселяемый жилой дом. Только они видели другое. И мы постоянно менялись. Мы, конечно, не прыгнули сразу в пятизвездный сегмент, мы шли медленным поступательным движением.
А.Нарышкин
―
Сейчас бы стали открывать гостиницу?
Ю.Теймурханлы
―
Нет, кончено. Ни за что.
А.Нарышкин
―
Почему?
Ю.Теймурханлы
―
Другие времена, другие цены, другие экономические условия, другие сроки окупаемости.
А.Нарышкин
―
Значит ли это, что Юнис никому не советует вообще даже соваться…
Ю.Теймурханлы
―
Я, безусловно, не могу давать советы. Но мне кажется, что здесь мы уже набили мозоль многолетнюю, уже эти цифры на кончиках пальцев, это просто экономически невыгодно. Сейчас структура денег такова, что деньги дорогие. «Длинные» деньги у нас в банках получить невозможно на приемлемых условиях. Поэтому собственники гостиниц, крупные финансовые компании, отдельные крупные предприниматели и олигархи, они используют гостиницы как такой временный актив, который выводит кэш. Они его размещают, хранят какое-то время, потом скидывают этот актив, потому что актив очень низкодоходный. Примерно 5-6% годовых. Эти деньги, конечно, инвесторам особо не интересны.
А.Нарышкин
―
Почему не сделаете из «Гельвеции» сетевую историю?
Ю.Теймурханлы
―
Потому что вот моя модель, она не масштабируемая. Дело в том, что я явлюсь собственником…
А.Нарышкин
―
Нельзя клонировать Юниса?
Ю.Теймурханлы
―
Во-первых, нельзя клонировать Юниса, во вторых, Юнис, все-таки, сначала собственник, потом отельер. То есть, я могу масштабироваться через собственность, потому что я абсолютно в самом циничном понимании собственник. Я по-другому просто не знаю. Если этот пиджак не мой, я не могу его так красиво носить. Если твой пиджак одеть – у меня так не получится красиво пройтись в твоем пиджаке. То есть, я должен владеть этим активом. Неважно, чем – автомобилем, корзинкой, пиджаком, чтобы я мог из этого что-то делать. Это чисто такая собственническая позиция, и она имеет место быть. То есть, для того, чтобы мне масштабироваться, мне нужен еще актив. Называется «читай пункт первый». Актив сейчас, вкладываться в теперешних условиях просто невыгодно. Расширение интересно в рамках этого существующего объекта.Стройка, наращивание номерного фонда – то, что мы сейчас делаем. У нас есть еще мансарды не освоенные здесь. Нужно не забывать, понимать, что здание у нас – дом-памятник. Охраняется государством. Мы здесь мало что можем менять с точки зрения архитектуры. Поэтому здесь существуют мансардные помещения.
Подземные пространства мы научились осваивать. Под землей мы размещаем всю необходимую инфраструктуру для премиального отеля – СПА и фитнес. Вот сейчас у нас, например, от ресепшн вниз идет лестница, она пока не очень оборудована, здесь будет очень красивый стеклянный вход, который будет вести гостей, это будет уже потом стеклянный вход, ковры и люстры, гости будут спускаться в фитнес и СПА. Потому что без этих инфраструктурных особенностей трудно говорить о премиальном сегменте.
А.Нарышкин
―
Как строится общение с проверяющими органами и контролерами? Не страшно ли, что бизнес могут в какой-то момент «отжать»?
Ю.Теймурханлы
―
С точки зрения объективной реальности, если возникают какие-то чп-шные ситуации, которые раньше решались инспекторами, проверяющими, всякими связами с ними, дружбой, а потом в случае ЧП все вешали на проверяющего, которого максимум можно уволить или посадить, но никто пострадавшим ничего возмещать не будет, потому что виноват инспектор… Сейчас все это по-другому. Сейчас, пожалуйста – собственник? Вот ты за все и отвечай. За причинение вреда здоровью. Пойди посиди слегка, отдай все свои деньги, возмести убыток, ущерб, оплати лечение и все прочее. Поэтому, на самом деле, система правильная. Минимальное вовлечение проверяющих и полностью ответственность собственника через вот эту оценку пожарных рисков и так далее, которая признается судом.Теперь то, о чем ты говоришь. Скажем, некие попытки вторжения в бизнес, отжима, отъема и так далее. По-моему, я не ошибаюсь, что логика властей такова: малый и средний бизнес – бултыхайтесь как хотите, вы не очень интересны. Выживаете – выживайте, умираете – умирайте. Эффективно работаете – выживите, и так далее. Здесь все-таки нет такой, как в крупной бизнесе, некоего сращивания. Опасность возникает тогда, когда происходит монополизация рынка одним большим игроком. В малом и среднем бизнесе, в общем, это недостижимая история, особенно в сфере услуг. Потому что второй «Интурист» мы вряд ли получим. Это очень проблематично, это очень сложный бизнес. Сервис – это не нефтяная труба, в это никто не полезет. Чтобы день и ночь носить чашки чая и на этом зарабатывать – это не интересно всерьез никому из «крупняка».
Здесь, скорее, угрозы какие. Внутренние разборки, разборки между акционерами, между собственниками, которые начинают использовать административный аппарат, чтобы друг друга посадить и так далее. И мы слышим: «К этому пришла полиция с обысками, к этому». Вроде, владеют каким-то кафе, а друг друга готовы растерзать и посадить.
В общем, скажем так, власти напрямую ни при чем, их просто используют между собой в разборках собственники.
Третья история – это ЧП. ЧП, конечно, от него никто не застрахован. Если возникает какое-то чрезвычайное происшествие, то понятно, интерес сразу у всех в бизнесу, проверяющие органы активизируются, это тоже опасность.
Вот я вижу три такие серьезные опасности.
А.Нарышкин
―
Как формируется цена за номер?
Ю.Теймурханлы
―
Она формируется очень сложно и непрозрачно. Это специфика не только гостиничного бизнеса, это специфика авиарынка… И эту систему мы получили в конце 20 века от американских авиалиний. Скоропортящийся товар, эффективнее работает динамический тариф. Вот если есть спрос на завтра на это место – цена взлетает вверх. Как биржевые котировки. Ниже спрос – цена моментально падает. Вот если у меня осталось сегодня пять номеров, я буду брать поштучно – и с каждым номером будет расти цена. Но надо признать, есть потолок наглости – это называется «открытая цена», максимальная цена, которую я декларирую как отельер или как отель. Если у меня на не сезон вот этот классический номер по открытым ценам стоит, образно говоря, 8000 рублей, значит, ни при каких условиях он больше 8000 стоить не будет.Динамический тариф – самая эффективная мера, потому что он тебе позволяет в пиковый период спроса максимизировать свой доход и таким образом компенсировать периоды падения и загрузки.
А.Нарышкин
―
Цена у номера, получается, прибыль варьируется от и до?
Ю.Теймурханлы
―
Не с номера, а с периода. Например, в периоды повышенного спроса как бы набираешь себе запас и жирок на периоды, когда у тебя будет низкая загрузка, потому что мы работаем под годовым бюджетам. Нам, в общем, все равно. Дальше годовой бюджет раскладывается на сезоны, на пиковые даты и так далее. Достаточно сложная система, ею занимается отдельный человек, который называется директором по выручке. Директор по выручке формирует тарифы, действующие на разных рынках, в разных сегментах, это долгая история.
А.Нарышкин
―
Вы слушаете «Эхо Москвы» и в эфире программа «Изнанка» о профессии отельера рассказывает владелец отеля «Гельвеция» в Петербурге Юнис Теймурханлы. Как отель получает звезды и кто их дает?
Ю.Теймурханлы
―
Все отели сейчас получают звезды на основании системы классификации. Система классификации в России, сейчас гостиничная отрасль регулируется Минэкономразвития, действует система так: классифицирует гостиницы не именно Минэкономразвития, а аккредитованные там структуры. Это коммерческие структуры, которые проходят в Минэкономразвития аккредитацию, и они работают как бы на основе того, что ты заключаешь договор с той компанией, где условия тебе выгоднее с точки зрения их стоимости. Дальше к тебе приезжает комиссия, которая берет весь перечень или все требования российской системы классификации, и тебя оценивают по всем параметрам. Это достаточно большой документ. Зачастую дают ее не сразу, чаще всего дают не сразу. Часто пишут предписания: что устранить, что сделать, что добавить, где мы соответствуем, в какой части. Классификация дается на три года, и через три года комиссия…Ее постоянно нужно подтверждать, ее можно как повышать, так и понижать. Если мы, например, все время работали с целью повышения. Мы для этого делали… Мы это делали не потому, что красиво так называться, а мы понимаем, с каждой дополнительной звездой ты увеличиваешь свою среднюю цену, вот и все, это чисто бизнес-прикол.
Приезжает комиссия, три-четыре человека, они живут в отеле, они живут несколько дней, они проверяют пункт за пунктом. Они проверяют номера всех категорий, площади номеров, все дополнительные услуги, оснащение номеров. Все, что разложено. Они ходят во все общественные туалеты на территории отеля и смотрят, где есть, например, какие-то салфетки на унитаз, сколько их штук, сколько личных полотенец в общественных зонах, которые бесконечно воруют. Можно с эти соглашаться, можно не соглашаться. Когда мы кладем личные полотенца вот эти маленькие, которые сворачиваются в рулончик, просто понимаем, что это чуть ли не бумажные салфетки, стоящие в 10 раз дороже. Они ими обувь чистят и выбрасывают в ведро, кто-то берет с собой, но они должны быть. Поэтому мы их пополняем просто тоннами.
Спорить бессмысленно. Там все очень четко прописано. На четыре звезды такие требования, на три звезды – такие требования, на пять звезд – такие требования. Вот это так работает. Приезжает комиссия, которая тупо ходит с перечнем и проверяет тебя на соответствие всем параметрам. Там, надо сказать, балльная система. Подогнать под одну гребенку все гостиницы невозможно, потому что мы делимся на тех, кто находится в новом строительстве, кто-то в старом. Мы в историческом здании. Особые есть требования к классификаторам, особые и очень интересные. Кстати, есть вещи, которые нам можно не делать, потому что мы в историческом здании. Никто не будет требовать лифта в Мариинском театре.
А.Нарышкин
―
Где владелец отеля ищет себе кадры?
Ю.Теймурханлы
―
В бизнесе, где ты опираешься на кого-то, на команду, а я – ничто без команды, вообще ничто, пустое место, потому что это бизнес 24/7. Если ты не робот, а живой человек… Я в таком ритме и работаю, мне кажется, достаточно много и все время. Все равно команда – это твоя опора, потому что этот бизнес собирает под одной крышей очень много разных видов деятельности. То есть, мы и готовим, и варим, и жарим, и шеф-повара… То есть, мы выполняем и функцию ресторанов, мы вынуждены конкурировать с лучшими ресторанами города, чтобы получить свой кусок. То есть, мы должны и хорошо готовить, и стирать, и убирать, и чистить, и ублажать гостей, и кормить собачек, и знать, как зовут детей. Это невозможно без сплоченной работы команды, без очень жесткой дисциплины, надо признать. Но я, по крайней мере, конечно, говорю о себе, о своей команде. У нас дисциплина возведена в ранг просто безумия, потому что мы понимаем, что вся наша деятельность соткана из мелочей, а эти мелочи могут иметь самые негативные последствия. Например, отсутствие wake up call, побудки утренней, может привести к тому, что человек просто не улетит, и, в общем, переложит все свои расходы на отель. И будет прав.Другое дело – будем ли мы готовы возместить, искать компромиссы… У нас были такие истории. Но в любом случае, ответственность возникает. Поэтому у нас действует целая система подстраховочных элементов даже в части такой истории как побудка. Поэтому, чтобы получить слаженную команду, должна быть очень эффективная и действенная система отбора и подбора кадров. Я принимаю участие, но очень косвенное, потому что я – сторонник делегирования ответственности и полномочий, у меня есть костяк топ-менеджмента, который работает со мной практически 20 лет. У нас в этой части персонал не меняется. Я абсолютно доверяю этим людям, абсолютно. И считаю, что это просто не моя ответственность. Мне все равно,кого они берут на работу. Главное, чтобы этот человек не подводил своего руководителя. Если какой-то косяк – то я разговариваю не с самим сотрудником. Я стараюсь не говорить с линейным персоналом для того, чтобы не демотивировать руководителей, потому что это делать нельзя. Как только ты начинаешь отчитывать сотрудника, принимать по нему решение, ты таким образом бьешь не по нему. Ему-то все равно, он уйдет, но видят все вокруг и понимают: «Ага, руководитель-то у нас слабый, в смысле – нашего департамента». И начинаются вот эти игрища персонала. Они бегут уже к тебе, для них уже начальник второстепенен. И получается полный хаос. Я все время говорю: «В этой ситуации лучше сменить руководителя департамента».
Итак, как построена система отбора. Это очень конкурентная история, потому что она несколькоуровневая. Скажем, кто принимает решение во время приема на работу? Это непосредственно служба HR, это руководитель департамента, и это так называемый hot call менеджер. Это человек, который, например , стоит над двумя-тремя подразделениями. То есть, в принципе, три человека. Они всегда участвуют в собеседовании любого сотрудника из линейного персонала.
И у нас есть несколько степеней. Размещение объявлений, собирание резюме, анализ резюме. И дальше – вызов на несколько этапов интервью. Я подключаюсь тогда, когда мы ищем менеджера среднего звена или топ-менеджера. С топ-менеджерами проблем нет, они у нас не меняются. У нас есть другая проблема, как расстаться с топ-менеджером, он готов отдать жизнь. Все мы смертны, все мы вступаем в возраст. Вряд ли я буду эффективен в этом отеле, если я впаду в маразм. Но я при этом буду находиться в зоне комфорта. Меня, наверное, придется каким-то образом отсюда выпихивать.
У нас есть всякие свои фишки. Например, у нас есть свой пенсионный фонд. Он очень маленький, он только для сотрудников, которые с нами проработали порядка 20 лет, мы людям просто не боимся об этом говорить, что они ничем не рискуют. «Вы перестаете получать зарплату, на это место приходит кто-то другой, но у вас есть вот эта пенсионная подушка. Да, она не супербольшая, но она позволяет достойно жить до конца ваших дней».
Поэтому мы сделали ставку на совсем небольшой вот этот пенсионный фонд, фактически некое такое фондирование, которое мы осуществляем за счет собственных средств.
А.Нарышкин
―
Рабочий день у директора гостиницы, как он выглядит?
Ю.Теймурханлы
―
У меня не то чтобы нет понятия рабочего дня, у меня нет понятия вообще выработки, суток, года… Я не знаю, сколько. Я только понимаю, что я этим живу. В моем случае это лайф-стайл. Это жизнь. Я не работаю. Я не знаю, что такое работа, я этим живу. Вот просто ты плывешь- и все. ты в море. Дрыгаешься – это твоя работа. Выдался сон с четырех утра до десяти – слава богу. Я бегу все время куда-то. Я в день сто раз опаздываю на поезд, 250 раз – на самолет, потому что я встречаю гостей с поезда. Все рассчитано до секунды. Я понимаю, что я могу быть еще дома. Я понимаю, что «Сапсан» в 11:10, как сегодня я встречал, образно, Грымова. То есть, в 11 был дома, я знал, что он прибывает в 11:10, значит, я в 11:15 буду проезжать Московский вокзал, он будет не раньше 11:20… То есть, я в день 20 раз опаздываю на поезд и 25 раз на самолет.Мы должны создать настроение. Как мы это организуем – через чаты, через телефоны, умоляем друг друга, ругаем друг дурга, любим друг друга – неважно. Гость должен ощущать, что он приехал в отель и здесь, как говорится, все флаги вывешены, знамена чистые, наглажены и висят. Он должен чувствовать свою уникальность. Причем, я еще раз говорю… Мне очень часто говорят: «А что, это только касается медийных гостей, селебов и так далее?». Я говорю: «Нет, конечно, это касается любого гостя, просто степень ожиданий у всех разная». И если мы говорим, что медийный гость… А медийный гость, публичные люди или селебы – зачастую люди-снобы, чего греза таить, или любят… Люди требующие, ожидающие к себе повышенного внимания. Или, скажем, обычные гости, которых вполне устраивает забота менеджеров… Но это не значит, что они получат другую услугу. Просто в некой услуге они будут получать ее напрямую от владельца. Все будет то же самое. Я так же встречу, так же обниму, подарю цветы, провожу до номера. Все будет то же самое. Абсолютно то же самое. Могут разниться менеджеры, могут разниться люди. Но это не значит, что обычный гость к нам придет пешком, будет стучаться, ломиться, требовать ключ, понимаешь, а селебы идут под зеленый свет.
Абсолютно нет. Это может быть просто уровень сотрудника – и все. А услуга будет точно такая же.
А.Нарышкин
―
Юнис Теймурханлы, владелец «Гельвеции», рассказывает о работе отельера. Вы можете принять участие в этом эфире, если пришлете заявку нам на почту iznanka2019@gmail.com. Укажите, как вас зовут, кем вы работаете, из какого вы города. И обязательно добавьте ссылки на ваши социальные сети. Мы продолжим программу после новостей и рекламы.НОВОСТИ
А.Нарышкин
―
Программа «Изнанка» продолжается, меня зовут Алексей Нарышкин, сегодня рассказ про работу отельера. И мы рассказываем с Юнисом Теймурханлы, владельцем гостиницы «Гельвеция» в Санкт-Петербурге. Как отель относится к агрегаторам гостиничным? Например, к знаменитому booking.com?
Ю.Теймурханлы
―
Очень позитивно. Надо понимать, что это глобальный, мощнейший инструмент продаж. Это маркетинговая площадка. То есть, надо понимать, что «Гельвеция», да и вообще любой отель, любая сеть, на фоне глобализации кажется просто пшиком. Поэтому, когда ты имеешь дело с такими ресурсами как booking.com или expedia, ты имеешь дело, прежде всего, с сумасшедшей маркетинговой машиной, которая тебя продвигает и продает. Понимаешь, что одним кликом тебя видят в любой точке земли, в любой площадке, выставляя фильтры, например, по цене, по локации, по звездам. Ты попадаешь, тебя тащат, размещают твои фотки, собирают абсолютно независимые отзывы.Отдельным достоинством обладает отзовик, площадка отзывов на booking.com. Просто надо понимать, и я вот хочу здесь акцентировать внимание радиослушателей, это самая честная площадка – booking.com. Не потому что они хотят быть честными, у них просто система сбора отзывов построена по так называемому клику или так называемому обратному письму от гостя. То есть, ты прожил в отеле – только ты получаешь ссылку на свою почту на Отзовик. Только ты можешь оставить отзыв, как проживший там гость. Вот он увидел таракана – он взял и написал про этого таракана. Зато я, как следующий гость, я не буду читать про одни прекрасные особенности «Гельвеции», где все идеально, гениально, и ходит вокруг такой красивый владелец или эффективный. Неважно.
Гость увидел таракана – он так и напишет. Вот там бегает в пиджаке красивый, а у него тут тараканы ползают. В этом и ценность, что никак модерировать я это не могу, никак влиять я на это не могу. Я могу только выпрыгивать из штанов, оказывать хорошую услугу, вкладывать в своих гостей с конъюнктурной целью – получить хороший отзыв.
А.Нарышкин
―
Для гостиницы попадание в систему booking.com чего стоит?
Ю.Теймурханлы
―
Booking.com заинтересован в расширении своей базы. Он берет, в общем, всех. Вопрос дальше… «Дали команду старт – побежали». Ты можешь бежать последним, можешь бежать первым, вот и все. Шансы даны всем одинаково.
А.Нарышкин
―
Я переживаю за booking.com, с чего они кормятся.
Ю.Теймурханлы
―
Они кормятся с комиссии. Другое дело, они регистрируют всех, но со всех они берут комиссию. И огромную комиссию. Надо понимать, что по капитализации booking.com – это уже, на минуточку, Газпром и Роснефть вместе. Bookin.com! И в прошлом году он собрал 14 млрд долларов своей комиссии. 14 млрд долларов! Из этих 14 млрд долларов 80% они тратят на рекламу и маркетинг. 80%, представляешь? То есть, это сумасшедшая машина. Но больше всего меня восхищает, что потребители, мы или вы, не видим, как устроен booking.com изнутри. А вот мы как раз, как средство размещения, мы можем входить в экстранет, в свой личный кабинет. И когда мы туда входим, мы видим такое…Вот поверьте мне, можно целый фильм снимать. Как мы видим потребителя? Есть иллюзия, что Букинг что-то продает… Он ничего не продает и ничего не покупает. Я размещаю, ты общаешься со мной как с отелем через некую площадку. Я выставляю номера – ты их покупаешь. Я увеличиваю цену – ты видишь увеличенную цену. Я снижаю цену – ты видишь сниженную цену. Это я пишу: «Осталось три номера, осталось два номера» и так далее.
Букинг.ком – это всего лишь площадка, получающая бешеную комиссию. Но она, во-первых, ведет базу отзывов, во-вторых, она настолько анализирует потребителя… Они видят все ваши клики, все ваши переходы с отеля на отель. Это все выстраивается в графики, в аналитику, в коэффициенты, в проценты, они анализируют меня, с одной стороны, тебя, как гостя, с другой стороны. Объясняют, где мы тут встретились, где не встретились, где ты кликнул, ушел, смотри, куда. Там ты купил номер, потом ты его сдал, потом ушел туда, а вообще все это в графиках, цифрах, процентах, абсолютно… Можно сойти с ума. Ты, когда смотришь в экстранет, понимаешь, что вот это да. Без такого помощника ты просто жить не можешь.
А.Нарышкин
―
Гостиницы потом это все используют?
Ю.Теймурханлы
―
Естественно. Они учат этому. То есть, задача Букинг.кома – проста до смешного. Сделать все, чтобы их комиссия, потому что комиссию они получают с торговой точки, не с гостя. Чтобы получить в итоге максимальное вознаграждение, сделать так, чтобы с тебя, как с потребителя, мы могли эффективно получить деньги. С тебя в этом сегменте ценовом и так далее. То, что мы встретились, и произошел вот этот контакт. И ты заплатил деньги.Мы получили с тебя деньги, они получили свою комиссию. Надо понимать, что в сознании людей Букинг.ком равно бронированию любого отеля. Зачем куда-то звонить, когда есть Букинг.ком.
А.Нарышкин
―
У Букинг.ком же дороже?
Ю.Теймурханлы
―
В основе лежит наше сотрудничество с Букинг.ком, без него невозможно. Но на их условиях, что за первое поселение мы партнеры. Вот когда ты приезжаешь к нам в первый раз, мы всегда говорим «спасибо» Букингу. И мы сделаем все, чтобы ты был доволен. Но дальше наша задача – тебя утащить оттуда, чтобы в следующий раз, если тебе понравился отель, сделать все, чтобы ты приехал напрямую. Вот тут действует уже «читай дальше». А я все время говорю, когда у тебя появился в отеле постоянный гость, слава богу, что он появился. Но когда он приезжает в 10 раз через Букинг.ком, 10 раз ты платишь по 18-22%... Не 1,8%, не 5%, не 7%, а 18%, пятую часть ты отдаешь комиссию. Поэтому здесь ты становишься конкурентом.
А.Нарышкин
―
По идее можно на Букинг.ком смотреть отели и напрямую прийти…
Ю.Теймурханлы
―
Как себя ведет потребитель? Опять-таки, в массе своей. НРЗБ является очень хорошей, по сути, хорошим интернет-магазином. Вот если я ищу, грубо говоря, эту ложку, которая лежит на столе, я могу заходить в каждый магазин и смотреть, сколько она стоит. А могу зайти на Яндекс.Маркет и все увидеть сразу, получить, где она дешевле всего. В общем, многие уже стали использовать Букинг.ком таким образом. Они заходят, ставят через фильтры, видят некий срез по своим критериям, и дальше начинают уже каждый конкретный отель изучать через сайт этого отеля. Сейчас это все делается в два клика. Букинг.ком, конечно, не стимулирует прямые переходы, ты не можешь перейти с Букинг.ком на прямой сайт отеля. Но ты можешь в поисковике набрать.Например, ты выбрал 3-4 отеля в этом месте по своему бюджету, потребностям, ты заходишь на сайт. И вот тут наша задача теперь – тебя оставить у нас на сайте. Или каким-то образом заинтриговать так, чтобы ты позвонил в отель и забронировал напрямую. Но эту возможность мы имеем только в последние несколько лет, потому что раньше… НРЗБ, мы называем их Букингом, потому что это самая известная площадка в России. На самом деле, их много. Их делали так, чтобы мы не имели такой возможности. Они нас заставляли через договор, вгоняли в такую некую систему жесткую, называлось «паритет цены». Вот если я «вешал» 100 рублей на Букинге, я должен был за 100 рублей продавать у себя на сайте.
Сейчас, к счастью, сайты они вывели, они поняли, что с этим бодаться невозможно. Это собственная услуга, как ты меня можешь заставить продавать? Другое дело, что они требуют, чтобы паритет сохранялся на других подобных площадках, но это справедливо. Что если на Букинг.ком вешаю цену в 100 рублей, то на площадках конкурентов я тоже должен прописать такую же цену. Это как раз справедливо. Поэтому сейчас у нас задача через сайты, через прямые бронирования этого гостя получить к себе.
А.Нарышкин
―
Еще один сервис, безумно популярный, Airbnb, в котором сдаются квартиры и апартаменты. Для отелей это конкурент?
Ю.Теймурханлы
―
Сейчас постараюсь объяснить очень просто. Ты любишь борщ, ты любишь Наполеон, что ты выберешь? Наверное, зависит от ситуации, от аппетита, от времени суток и так далее. Вот та же история здесь. Прямой конкуренции нет. Потребитель делится на потребителя гостиниц и потребителя квартирного сегмента. Самое смешное, что это может быть один и тот же гость. Но в равных условиях он выберет разное. Как самолет и поезд, как борщ и наполеон, понимаешь? Смотря, в каких ситуациях. Конкурирует Наполеон с хорошим борщом? В какой-то мере да. Но в массе своей нет. В этой ситуации ты ешь борщ, в этой ситуации – Наполеон.Вот ты приезжаешь в город, допустим, на одни сутки, в командировку, один. Зачем ты будешь шарахаться по квартирам, зачем тебе менять стоимость в обмен на площадь? Да, квартира тебе даст больше площадь, больше возможностей, но будет отсутствовать услуга, потому что гостиница – это 50% цены – услуга. Тебе нужно быстро заселиться, чтобы тебе убрали, прибрали, чтобы ты пришел, душ принял, переоделся, убежал.
Пришел, лег спать в чистый номер. Теплый, прохладный, все прочее. Ты готов жертвовать площадью ради того, что вот эту всю разницу ты отдаешь в пользу услуги. Охраняемо, красиво, чисто, безопасно и пятое-десятое.
Но теперь представь себя, приезжающим с большой семьей. Ты же завтра приезжаешь в Петербург на две недели, дети куда-нибудь с экскурсиями ходить… Я не исключаю. И опять, ты же сам будешь искать на Airbnb удобную большую квартиру. Или ты переезжаешь в скором времени в Петербург. Кончено, ты не будешь искать отель. Поэтому здесь есть ситуативная история, один и тот же потребитель может выбирать в разных ситуациях. И ситуация уже непосредственно самой специфики гостей.
Например, у нас… У нас живет одна гостья, она живет полтора года в отеле. Совокупно она заплатила в несколько раз больше, чем она заплатила бы… Когда гость живет сквозной период в отеле, год, он проходит все адовые сезоны.
А.Нарышкин
―
Она не уезжала?
Ю.Теймурханлы
―
Ни одного дня. Представляешь? Маленькая комната размером 25 метров, человек живет, вот уже скоро будет 1,5 года. В конечном счете в квартире что ты получаешь? Площадь и все. Зачем одному человеку три комнаты? Шикарная квартира, вся в золоте, во всем, он там живет один. Здесь человек живет, 30 метров со всеми услугами. Как раз в ее ситуации 99% потребителей, конечно, уйдет в Airbnb или квартирный сегмент. Но Airbnb, мы понимаем, что это такое обобщенное понятие краткосрочной аренды. Поэтому нет, конкуренции нет.Еще года 3-4 назад все считали, что мы обязаны попробовать Airbnb. Как все модное, оно в итоге… база сначала очень резко расширяется, потом сужается, остаются только приверженцы. В итоге мы все поняли, что зачем оголтело бежать туда, как и оголтело бежать в гостиницу, со всей семьей напихаться в один маленький номер, понимаешь, потому что это модно. Понятно, что человек начинает в этом разбираться. Когда ты приезжаешь всего на сутки, ходить тебе с бумажкой, даже с навигатором, искать адрес, искать хозяина, искать ключи, заходить, не понимать, куда ты попал, не понимать степень безопасности и всего прочего… Зачем? Когда ты по своему бюджету понимаешь…
Это же не вопрос цены. Ты можешь в линейке отелей найти отель за любой бюджет. Вот еще раз, если бы на рынке были только премиальные отели, не знаю, люкс-уровня и Airbnb, да, наверное, ты бы говорил: «Я не могу себе позволить платить круглый год по 30 000 рублей в сутки,я пойду там, где 5000». Но если тебе говорят: «Алексей, у тебя есть за 5000 в низкий сезон отель 4, а то и 5 звезд, те услуги, которые они продают за 25 000 в июле. И квартира». А вот поставь себя на место. Ты утром спускаешься, завтрак – шведский стол. Нужно тебе это или нет?
Нет, это исключительно ситуативная история – раз. И ситуация, конечно, в некотором случае конкретного гостя, вопрос вкусовщины. Делаю я акцент на гостиничную услугу или я делаю акцент на квартирный сегмент, где я меняю это все на площадь.
А.Нарышкин
―
Работа снится?
Ю.Теймурханлы
―
Ты знаешь, нет. Я думаю, наверное, это тот момент, когда хорошо отдыхается. Иногда вообще не понимаю, что мне снится, мне кажется, я снов не вижу. Я падаю вообще, бездыханное тело в кровати – встаю.Нет, самое смешное, что мне почему-то чаще всего снится, если в состоянии стресса, я чаще всего вижу университетские годы, эти экзамены. Я бы хотел с каким-нибудь психологом поговорить. Например, защита диплома. Я просыпаюсь в ужасе и думаю: «Июнь месяц, а где диплом?». А потом я начинаю понимать. Видимо, какие-то эти дневные переживания, куда-то опаздывания, встречи, они таким образом, мозг их трансформирует в ночное время, я бесконечно не успеваю писать какие-то дипломные работы.
А.Нарышкин
―
ЧП на работе, что самое страшное может произойти с отелем?
Ю.Теймурханлы
―
Знаешь, я хочу сказать: бог миловал, боюсь говорить. Каких-то ЧП-шных историй таких… Знаешь, прошлой осенью мы пережили жуткую историю. Мы встречали вип-гостью, очень известную певицу, у нас была жуткая суета с ее приездом, потому что это легенда, мы носились как ненормальные. У меня было полдня выходного, я лежу дома на расслабоне, с детьми, собираюсь в отель, вечером ее встретить по протоколу на вип-входе с букетом. Парень бегает, мне звонит каждые 10 минут: номер еще не готов, пятое, десятое. Но это наша нормальная кухня.Я сажусь в машину, у меня полчаса до ее заезда, я на расслабоне, залипаю в телефоне, еду-еду-еду, подъезжаю к отелю, знаешь, на автомате. У меня есть два поворота, я в телефоне. Подъезжаем к фасаду, и вдруг я вижу боковым зрением какие-то синие сирены, я поднимаю глаза, и у меня сердце падает в пятки, потому что я вижу три кареты скорой помощи. Три!
Дождь стоит просто стеной. Я уже ничего не соображаю. Скорая помощь к нам часто приезжает, но по одной штуке. По три они нас как-то не балуют. Живут люди, кто-то перепил, у кого-то почечные колики, кто-то рожает. По одной штуке – это нормально. Но чтобы сразу три… Понимаешь, это меня, конечно… Понимаешь, что до заезда вип-персоны 20 минут, я приезжаю, весь фасад красивый. Я выпрыгиваю под дождь, я уже не понимаю, что я в костюме, по мне льется вода. Я кидаюсь к охраннику, он мне говорит, что вот этот мальчик, который только что со мной общался, упал просто без дыхания, не дышит. Он падает и перестает дышать. Начинает чернеть, дыхания нет, они начинают оказывать первую помощь – те тренинги, которые они получают, массаж сердца…
Самое главное, что гости отеля кидаются, начинают его откачивать. И я ловлю тот момент, когда я выхожу из машины. Параллельно стою, мокну под дождем, вижу как два медработника на ходу открывают реанимобили, достают носилки и бегут на ресепшн. В голове паника, ты берешь себя в руки, говоришь: «Так, еще 20 минут до заезда ВИП, а это еще целая жизнь впереди». Мне нравится, как Венедиктов всегда говорит – три минуты, это целый выпуск новостей. Вот у меня тоже – 20 минут целая жизнь. Мы блокируем вход в отель. Мы переносим главный вход на служебный, потому что отель – это не больница, мы не можем видеть три сияющие скорые помощи, встречающие гостей, особенно вип-персон.
Мы спасаем мальчика. Я стою, скорая уехала, и я себя ловлю на мысли, что show must go on. Самое ужасное, что все, иллюминации нет, мальчика нет, он уже в скорой, мы его отдали. Снова вход сюда, букет – show must go on. Ничего не происходит. Приезжает звезда, мы ее встречаем, я иду – у меня все поджилки трясутся, у меня в голове – как бедный наш парень, что с ним, куда его повезли, больницу нам сказали, дышит-не дышит… Но show must go on, ничего не сделаешь. Поэтому, почему я это говорю – уже не помню…
А.Нарышкин
―
Про кошмары.
Ю.Теймурханлы
―
Вот про кошмары. Самое смешное, что они, видимо, в голове перерабатываются в виде каких-то курсовых, дипломов, почему не написал, почему написал, вот это все.
А.Нарышкин
―
А диплом по какой специальности был?
Ю.Теймурханлы
―
Я заканчивал арабскую НРЗБ нашего университета, и у меня второе высшее – экономическое образование, международно-экономические отношения. Два факультета ЛГУ.На самом деле, то, что я сейчас или моя команда – это больше навыки, которые мы получали через тренинги, через дополнительное какое-то профессиональное образование. Через бесконечное обучение на колесах, на ходу, плюс через практический опыт, что зачастую важнее, чем базовое какое-то образование.
А.Нарышкин
―
Профессиональные заболевания у владельца гостиницы?
Ю.Теймурханлы
―
Слушай, хороший вопрос. Я не знаю, например, в моей ситуации я могу сказать, что у нас открытый дворик, мы бегаем круглый год, это бесконечные ларингиты. У меня уже… Видимо, я как тот старый конь, который борозду не испортит. А молодежь, конечно, гибнет. Вот наша специфика при всей нашей ухоженности, красоте и чистоте, надо понимать, что мы все равно не можем избежать вот этого исторического НРЗБ здания, у нас все равно есть отельный дворик, через который ходит персонал. И молодежь сдается сразу. Первый год работы – это бесконечные ангины, трахеиты, всякие простуды, бронхиты, все на свете. Это специфика… Я не могу сказать, что какие-то…Здесь не умереть от обжорства, потому что огромный соблазн, у тебя люди все время едят, и ты сидишь со всей этой… То есть, у меня такой принцип – закрыть рот после шести и ничего не жевать. И не пить алкоголь, потому что здесь можно спиться за два дня.
А.Нарышкин
―
В путешествиях ли удается отвлекаться от работы?
Ю.Теймурханлы
―
Видимо, смена обстановки – это настолько сильный фактор эмоциональный и психологический, что ты переключаешься и почему-то тебе уже не так важно. Вот если я сижу дома или уезжаю в пригород куда-то, я все равно живу в отеле. Вот ничего сделать невозможно, видимо, это подсознательная какая-то история, ты все равно эту пуповину разорвать не можешь. Но как только ты садишься на самолет, вот этот вдох: я уезжаю. Я достаточно часто бываю в Москве, одним днем, но часто. Вот даже вот эта поездка, я понимаю, что не потому что я так бесконечно занят, но просто психологически ты это расстояние или дистанция, она тебя уводит от такой зависимости.
А.Нарышкин
―
Сейчас, если не этот род деятельности, то что?
Ю.Теймурханлы
―
Это невозможно. Это наркотик. Я, конечно, экспериментирую, я немножко тут. Немножко там. Но это скорее, такой горизонтальный, не вертикальный рост. Сюда, сюда, сюда… Я пробую какие-то модели, что-то такое. Но это все равно окологостиничная история, все равно отели. Это уже моя судьба, уже тихо-тихо, скоро шестой десяток, куда я. Жизнь уже понятна, ее векторы. Это только вопрос того, в этой форме или в этой форме.
А.Нарышкин
―
А профессиональная мечта у владельца гостиницы в чем заключается?
Ю.Теймурханлы
―
Во-первых, давай так. Я занимаюсь бизнесом, я обязан об этом думать – максимизация прибыли.
А.Нарышкин
―
Профессиональная мечта. Книгу уже написали, даже две.
Ю.Теймурханлы
―
Две, да. Я все равно называю это игрушками, которые в конечном счете, все равно это некая пиар-составляющая… У нас сейчас получается такая история, что у нас сформировался уже в некоем смысле мой бренд. Есть «Гельвеция», есть я. Это очень хорошая модель, потому что вот мы, с одной стороны, друг друга дополняем в некоторых ситуациях. В некоторых ситуациях мне проще каждый раз, когда появляюсь я, появляется «Гельвеция», там, где она не нужна, где она менее интересна, я продвигаю через себя. То есть, это очень хорошая такая модель, когда мы друг друга продвигаем и помогаем. И это работает.Ну, книги… Во-первых, я книги не пишу, я веду «Колонку отельера» на «Эхе» и «Снобе», дальше уже издательство, это была их идея, собрать это в сборник. На самом деле, не отдельное же какое-то произведение, это сборник текстов, постов. А сейчас вот я заключил договор на продажу прав на экранизацию сериала. На платформе OKKO будет сериал. Именно по этим книгам. То есть, там будет писаться отдельный сценарий, будет сценарист. Но за основу берутся мои истории, я буду как автор произведения. Условия в договоре у нас прописаны с платформой, что будет сохранено название отеля. И если там по сценарию будет владелец или сценарист будет видеть… Я же не знаю, чьими устами будет рассказываться история. Может, подносчика багажа, и владелец вообще ни при чем. Но если будет в тексте владелец – то это я, с моим именем.
Я вот сейчас уже с позиции какого-то нажитого опыта профессионального могу сказать, что все надо пробовать. Вот все. Никогда, особенно сейчас, в этом быстро меняющемся цифровом мире, где ты выстрелишь… Я разве мог знать пять лет назад, что это будет колонка отельера? У меня даже мысли в эту сторону не было, это была идея Венедиктова полностью. Потому что когда мы сидели и травили байки шесть лет тому назад, он мне все время говорил: «Пиши у меня на сайте». Я ему говорил: «Почему «Эхо Москвы», политический сайт, мои всякие байки про девочек, мальчиков и все прочее…». «Нет, ты пиши, мне надо, будешь НРЗБ». В общем, пиши и пиши. Кто знал, что эта идея… Я считаю, что абсолютно гениальная идея Венедиктова написать эти истории отдельными постами, выльются в книги, книги выльются в сериал. Первая реакция, когда мне позвонили с книгами, я говорю: «Я ни за что платить не буду». Мне говорят: «Не надо, вы и не должны платить, мы с вами заключаем лицензионное соглашение, вы, как автор, получаете отчисления». И та же история с сериалами, «ничего платить не буду». «И не надо, мы хотим купить у вас права на экранизацию». «Ну, давайте».
Поэтому, пожалуйста, все надо пробовать. Ну, попробовал – пошло-не пошло. Ну, нет, значит, не твое.
А.Нарышкин
―
Спасибо огромное, Юнис Теймурханлы, владелец гостиницы «Гельвеция» в Петербурге рассказывал сегодня о том, как работают отельеры. Если вы хотите принять участие в этйо программе, напишите нам на почту iznanka2019@gmail.com. Текстовую и аудиоверсию этого и всех предыдущих выпусков вы можете найти на сайте echo.msk.ru. Также на канале «Эха» «Общество» в Ютубе есть подкаст этой программы.На этом у меня все, с вами был Алексей Нарышкин, всего доброго.