Почти 90% рыбных консервов на российских прилавках признаны некачественными - Олег Павлов - Интервью - 2021-10-21
Я. Розова
―
В студии Яна Розова. На связи со мной – Олег Павлов, председатель общественной организации по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива».
О. Павлов
―
Добрый день.
Я. Розова
―
Поводом для нашей встречи стали цифры. Около 90% представленных на российском рынке рыбных консервов признаны некачественными. Но, вы знаете, я, когда готовилась к нашей встрече, выяснила, что об этом стало известно еще летом. Почему вы решили поговорить об этом именно сегодня?
О. Павлов
―
Да, летом эту тему поднял Россельхознадзор, который провел исследование по сайре. И там выяснилось: 50% фальсификата. В том плане, что было подменено сырье. То есть там, где написано «сайра», на самом деле были более дешевые виды рыб. И это было в половине консервов.Мы же обратили на это внимание и с того времени исследовали такие виды консервов как шпроты, килька, горбуша, печень трески и та же сайра. И выяснилось, что на самом деле ситуация гораздо хуже, потому что помимо того, что у этих видов продуктов (консервов рыбных) подменяют сырье более дешевым (то есть более дешевые виды рыб), там еще была найдена масса других нарушений, которые так или иначе влияют на качество и безопасность.
Я. Розова
―
Давайте об этом поподробнее.
О. Павлов
―
Да. На самом деле, это было и несоответствие массовой доли рыбы (то есть заявлено одно количество, а ее там меньше, соответственно масла больше), и окисление рыбы (соответственно, это не рецептурный уже недостаток), недостаток или избыток соли (это влияет и на сохранность, и на вкусовые характеристики). Про подмену сырья мы уже сказали. А самое главное, там в больше чем 10% исследованных консервов были найдены даже личинки паразитов различных. То есть вот такая у нас история с консервами. Причем это повсеместно. Это касается практически большинства брендов, которые широко представлены и в сетевой рознице, и в онлайн-рознице.Поэтому, к сожалению, ситуация плачевная. И очевидно, что тут меры необходимо принимать.
Я. Розова
―
Да. Но теперь я уже не знаю, имеет ли мне смысл в магазин заходить за консервами рыбными.
О. Павлов
―
Вы знаете, на самом деле, мы всю эту информацию собрали, и мы ее опубликуем на своем сайте. Там четкая подборка: видно и регионы, где производятся такие консервы, и бренды, которые производят такие консервы. Соответственно, своего рода такая агрегированная информация. То есть она для потребителей доступна. Более того, вся информация будет направлена в надзорные органы.
Я. Розова
―
Но есть ли те, кому можно доверять?
О. Павлов
―
Вы знаете, есть. В каждой категории есть. И как правило, их, к сожалению, меньшинство. То есть очевидно, что когда у бизнеса стоит цель – а это у любого бизнеса нормальная цель – максимальная прибыль, то, к сожалению, в ход идут уже такие вещи, которые скрыты под капотом. То есть любой пищевой продукт, как мы понимаем, это вещь в себе. То, что мы видим на упаковке – это одна история, а то, что на самом деле положил туда изготовитель – это совершенно другая.И вот многие-многие, большинство, к сожалению, по разным совершенно категориям продуктов, ну вот по рыбным консервам, в частности, занимаются различными манипуляциями, чтобы удешевлять производство и максимизировать прибыль. И все это за счет потребителя.
Я. Розова
―
Это такая стандартная ситуация для нашей страны или все-таки это волнами происходит, в какой-то момент люди относятся к своему производству более ответственно?
О. Павлов
―
Вы знаете, есть определенные тенденции, связанные с выходом различных компаний на новый рынок, когда они стремятся завоевать доверие граждан. Есть тенденции, связанные с тем, что у нас все равно работают контрольно-надзорные органы. В том числе благодаря ним у нас есть такая статистика. И, собственно, когда нарушения выявляются, компания некоторое время старается соблюдать все требования и не баловаться больше ни с рецептурой, ни с подменой, ни с фальсификатом.Но тем не менее все равно потом берет верх жажда наживы. И к каждому конвейеру не приставишь инспектора Роспотребнадзора. И в итоге это приводит к тому, что все равно такие практики рано или поздно начинают всплывать и продолжаться, причем по разным категориям.
Я. Розова
―
Ну вот сейчас благодаря вам мы знаем эту статистику. Она будет обнародована и уже обнародована. Какие-то меры кто-нибудь будет принимать в связи с этим или нам ждать, когда появится официальная информация на сайте вашем?
О. Павлов
―
Вы знаете, на самом деле, «что делать?» здесь вопрос достаточно простой. С одной стороны, у нас очень жесткие штрафные санкции установлены за подобные нарушения. То есть каждый факт влечет от нескольких сотен до миллиона рублей штраф, конфискацию продукции. Есть даже риск приостановления деятельности. Но, к сожалению, все это не останавливает нарушителей, потому что в масштабах производства, когда мы говорим о миллионных партиях, выгодно заложить просто в стоимость все эти риски и экономить дальше глобально на сырье.Поэтому, собственно, государство сейчас последовательно во всех сферах потребительского рынка вводит так называемую цифровую маркировку, которая, собственно, и направлена на то, чтобы такие вещи предупреждать и предотвращать. Потому что понятно, штраф магазин заплатил и забыл (или компания-производитель), а если компания будет знать, что вся ее партия благодаря цифровой маркировке просто встанет в продаже, вот она разъехалась по сетям, по мелким магазинчикам, неважно, куда угодно, и вот как только обнаруживается такая штука на производстве или в какой-то партии, которая уже попала с магазин – все, сразу есть возможность эту реализацию остановить. И вот это, на самом деле, будет нормальным сдерживающим фактором и именно это будет предупреждать нарушения.
Я. Розова
―
В какой-то момент очень активно говорили о цифровой маркировке. Но время прошло и многое забылось. Давайте начнем с самого начала. Какие товары уже промаркированы, какие еще предстоит промаркировать?
О. Павлов
―
У нас уже в стране, действительно, маркировка внедряется несколько лет. И по тем категориям, где она внедрена – это товары легкой промышленности (одежда и обувь), это шины, это парфюмерия, это лекарства, это молочная продукция, идет процесс определенный по пиву и по воде…Так вот везде, где полноценно маркировка введена, там мы видим как раз снижение нарушений как с точки зрения контрафакта, то есть на рынок не попадает продукция непонятного происхождения, неизвестного. У нас ведь отдельная проблема – это так называемые фантомные производители, фантомные заводы. Когда вы покупаете в магазине молоко или консервы, указано какое-то ООО «Ромашка» с каким-то адресом, а когда Роспотребнадзор по этому адресу выезжает, там, оказывается, нет вообще, чистое поле или какая-нибудь будка стоит.
Собственно, маркировка все это дело позволяет избежать, потому что туда в систему попадают только реально действующие предприятия, и многоступенчатый контроль. И подменить там информацию невозможно, потому что она неподвластна изготовителю или продавцу. И там, где внедряется маркировка, мы видим и сокращение контрафакта, фальсификата. Поэтому здесь очевидно, что в этом направлении и двигается история.
Я. Розова
―
Что еще предстоит промаркировать, что в планах.
О. Павлов
―
Насколько нам известно, сейчас активно идет эксперимент по пиву, с 1 декабря вся молочная продукция будет подлежать, даже с маленькими сроками хранения. Сначала у нас был эксперимент по сырам, по мороженому, потом – по продукции с большими сроками хранения (с 1 сентября идет эксперимент). А с 1 декабря будет по всей остальной молочной продукции. Ну и, соответственно, мы в свою очередь тоже ряд категорий предлагаем. Здесь и консервы, и крупы, и соусы. То есть большая часть пищевой продукции подвержена таким манипуляциям. И, конечно, не хватает надзорным органам инструмента, который позволял бы все это дело оперативно выявлять и пресекать.То есть понятно, одно дело – когда кого-то оштрафуют. Ну вот выявили и оштрафовали. А как быть с той продукцией, которая уже уехала в магазины, то есть как ее быстро изъять? А если она никак не отслеживается, то вы ее никак не изымите, то есть потребители купят эти консервы с личинками или это молоко, где растительный белок вместо животного или бактерии. Поэтому в планах – нам это известно, и Минпромторг тоже это озвучивал – постепенный охват всех социально значимых и критически важных продуктов питания и непродовольственных товаров.
Я. Розова
―
А из чего состоит весь механизм маркировки? Как это все осуществляется?
О. Павлов
―
Здесь речь идет о присвоении каждой единице продукции своего уникального кода, который имеет своего двойника – цифрового двойника. И дальше любая операция с этим продуктом, будь то передача поставщику или дальше передача дистрибьюторам и в конечном итоге попадание в магазин – они все отражаются в системе. И государство в каждый момент времени видит, где находится каждая единица продукции благодаря этому. В том числе, когда осуществляется продажа товара, на кассе сканируется индивидуальный код каждой единицы, и, собственно, государство видит, что произошла реализация.Самое главное, что потребитель тоже вовлекается в эту историю, и у него с помощью приложения «Честный знак» есть возможность тоже стать своего рода контролером. И, например, очень часто мы сейчас видим истории, когда покупатели приобретают те товары, которые уже полноценно маркируются (например, одежду, обувь), и с помощью этого приложения выявляют, что товар, на самом деле, был уже кем-то реализован или, например, лекарства предназначались не для продажи свободной, а для поставки в какие-то медицинские учреждения, но каким-то образом путем хитрых манипуляций их попытались продавать в розницу. Все это, на самом деле, упрощает историю.
Или выявляются какие-то партии парфюмерии. Если раньше чтобы понять, настоящий это парфюм или нет – это сложные экспертизы, правообладатели, запрос к ним и так далее и тому подобное. Сейчас любой контролер и даже обычный потребитель просто ищет код, сканирует и понимает, настоящий ли это парфюм, кем он ввезен, где он должен находиться, где он должен продаваться. То есть в этом плане здесь, на самом деле, и для граждан, и для надзорных органов жизнь существенно упрощается.
Я. Розова
―
Я так понимаю, что подделать цифровой код маркировки невозможно.
О. Павлов
―
Да, это исключено, потому что он, на самом деле, находится в системе у оператора маркировки, а на упаковке всего лишь его отражение, по сути.
Я. Розова
―
Но и отвечает за маркировку все-таки третья компания, а не производитель.
О. Павлов
―
Да, именно система, она организована. Насколько нам известно, есть соглашение о частно-государственном партнерстве. И оператор системы маркировки организует всю эту техническую часть в данном случае.
Я. Розова
―
Почему есть противники маркировки среди производителей?
О. Павлов
―
А вы знаете, мы тут уже с вами подспудно на этот вопрос-то ответили. Мы видим, как маркировка помогает выявлять все эти партии некачественной продукции. Грешат, как мы понимаем, все или большинство производителей.
Я. Розова
―
Но вдруг просто какой-то сбой в системе произошел, а в итоге отзывается вся продукция, хотя не было никакого нарушения с точки зрения производителя.
О. Павлов
―
Это, на самом деле, исключено, потому что все эти процедуры, именно выявления нарушений, проходят многоступенчатый процесс, который включает в себя и лабораторные испытания, и отборы проб. Все это оформляется. То есть все это исключено.И когда понимают недобросовестные производители, что вся партия фальсифицированной воды или фальсифицированного молока, или фальсифицированных консервов или чего бы то ни было в момент может встать в реализации, и он не заложит уже себе 500 тысяч штрафа в бюджет, а они будут вынуждены разбираться потом и с торговыми сетями, которые не смогут это продать, и с поставщиками, дистрибьюторами, которые это все распределяют по торговым сетям, соответственно, они всему этому противятся. И здесь мы видим огромнейшее сопротивление недобросовестных производителей.
И есть обратная история, когда, наоборот, добросовестные компании, которые реально понимают, что они здесь ничего не теряют, а только приобретают и расширяют для себя сферу сбыта, они, наоборот, выступают за (как, например, история с парфюмом). То есть у нас огромное количество контрафакта на рынке, который свободно продается или продавался и в офлайн-рознице, и уж тем более в онлайн-рознице. И просто все выли о том, что не защищен добросовестный импортер, который ввозит сюда продукцию, платит все пошлины, налоги и в розницу продает. И те подделки, которые есть, они просто выдавливали, делали нецелесообразным.
А когда рынок обеляется, когда они видят, что для потребителей, для надзорных органов простой инструмент, очевидно, они только за. Поэтому сопротивление только по той причине, что никто не хочет терять сверхприбыли на недобросовестных практиках.
Я. Розова
―
Насколько в среднем подорожали товары с введением маркировки? Не было у вас никакой статистики?
О. Павлов
―
На самом деле, статистика есть. Она ведется не только нами, это и Минпромторгом ведется, и независимыми источниками. И показывает, что подорожание цен на все товары, в том числе те, которые попадают под маркировку, оно находится в рамках стандартной инфляции. То есть никакого особенного всплеска цен не фиксируется. Мы можем это наблюдать и на обуви (десятки, сотни миллионов пар), и на лекарствах. То есть все факторы подорожания заложены просто в ту инфляцию, которая у нас есть: импортные комплектующие, подорожание сырья, неурожай и так далее и тому подобное. Но маркировка, по сути, не повлияла.Более того, мы знаем, государство вводит разные программы субсидирования и для тех отраслей, где внедряется эта маркировка. Поэтому здесь проблемы не видим.
Я. Розова
―
А как часто вы сегодня сталкиваетесь с контрафактом?
О. Павлов
―
В тех сферах, где маркировки нет, достаточно часто. Вот буквально недавно была история с детскими игрушками. Это вообще отдельная большая проблема. И там много у нее аспектов – это использование запрещенных материалов, это подделки откровенные, это «серый импорт» так называемый. И здесь просто огромные каналы действуют как офлайн, так и онлайн. И, собственно, мы постоянно чуть ли не каждый день видим эти жалобы, когда, в принципе, по цене, близкой к оригиналу, продается много подделок.А ведь надо понимать, что у потребителя обычного, у нас с вами, не может быть в принципе познаний, чтобы отличить, например, те же самые кроссовки (10 признаков легальных от нелегальных), игрушки, куклы какие-нибудь, парфюм (как он должен пахнуть, не пахнуть). То есть все это мы не можем знать в принципе и нам нужен простой, понятный инструмент, чтоб мы не задумывались, не искали форумы, соцсети, ни в форумах, ни в соцсетях не пытались найти, в чем там нюансы. Мы должны просто приходить, сканировать и понимать: оригинал перед нам или подделка. Собственно, вот этот инструмент у нас есть. Но там, где его нет, действительно, по-прежнему объем контрафакта и фальсификата…
Я. Розова
―
Вы начали говорить об игрушках. Я думала, вы какой-то конкретный пример приведете.
О. Павлов
―
Конкретный пример. Недавно фуру задержали в Волгоградской области, которая везла 15 тонн кукол L.O.L., марвеловские игрушки и прочее. Но там опять же понадобилась очень долгая процедура: привлекали правообладателей, делали экспертизу. И там спустя только некоторое время удалось подтвердить, что да, это было все поддельное. А в случаях, когда, например, лекарства поддельные или парфюм поддельный, там просто приходят правоохранительные органы, смотрят, есть маркировка или нет, и вопрос на этом закрывается, то есть за 1-2 дня все это пресекается. А тут нужно несколько недель нам потратить, чтоб это установить.
Я. Розова
―
Какие еще механизмы могут помочь потребителю, кроме маркировки, чтобы не купить некачественный продукт?
О. Павлов
―
Здесь, на самом деле, есть общие ориентиры, общие рекомендации. Они касаются тех мест, где мы приобретаем товары. Как правило, если мы говорим о каких-то крупных компаниях, будь то розница классическая или интернет-магазины, то чем более крупная компания, чем более известный бренд, тем меньший шанс столкнуться с нарушениями, потому что компании некоторые внедряют свои дополнительные системы контроля. Но это прежде всего касается подделок, контрафакта.Если мы говорим о фальсификате, то есть о том, что скрыто в консервных банках, в упаковках пищевой продукции, пакетах молока, то здесь, на самом деле, к сожалению, потребители не застрахованы, где бы они ни покупали. Потому что если производитель повел себя недобросовестно и подменил состав, подмешал что-то или положил туда некачественное сырье с личинками, попытавшись его обработать термически и химически, чтоб там не было запаха, как с той же самой рыбой происходит сейчас, то магазин это не может выявить на этапе приемки (к нему пришла такая же закрытая консервная банка), только если это будет выявлено в ходе последующих контрольных мероприятий.
Но в целом, конечно, риск столкнуться с нарушениями меньше в более популярных, более известных магазинах.
Сейчас будет гораздо проще все это дело выявлять и доказывать. Ведь проблема в чем? Допустим, он обнаружил в той же самой банке или упаковке каких-то червей или личинок. Собственно, с помощью цифрового кода можно понять, где еще находится аналогичная продукция, чтоб изъять ее, провести экспертизу и сразу понять, есть ли там. И если там также есть аналогичные нарушения, то все вопросы сразу будут сняты. Потому что сейчас реально потребителю это в принципе невозможно по тем категориям, где нет цифровой маркировки. А по сути, этот инструмент очень эффективен, потому что иначе мы никак не сможем защитить граждан.
Я. Розова
―
Как человек может себя обезопасить и еще получить какую-то моральную компенсацию за то, что с ним произошло.
О. Павлов
―
Да, здесь у нас, на самом деле, законодательство достаточно развито. То есть у нас очень большой спектр прав. И здесь, помимо стоимости самого товара, можно требовать и компенсации морального вреда, и всех издержек, и вреда здоровью, и штраф за отказ в добровольном порядке выполнить требование. То есть у нас и судебная практика, и законодательство построены таким образом, что потребитель защищен в гораздо большей степени, чем изготовитель или продавец.
Я. Розова
―
Это правда. А как тогда мы должны действовать? Может быть, вы расскажете?
О. Павлов
―
Самое оптимальное – это попытаться найти опять же с помощью того же приложения «Честный знак», если продукция подлежит маркировке, в том же магазине товар этот же самый, в котором вы выявили нарушения, испорченный, с какими-то посторонними организмами или теми же самыми личинками, собственно, приобрести его, не нарушая вакуумную упаковку, заморозить можно и дальше уже обращаться в Роспотребнадзор, прикладывая чеки, фотоматериалы, фото полки магазина, то есть по максимуму собрать доказательства и обратиться. Тем более Роспотребнадзор принимает сейчас жалобы онлайн.Более того, даже в самом приложении «Честный знак» есть возможность отправить жалобу в надзорный орган на те или иные нарушения.
Я. Розова
―
А если товар еще не промаркирован?
О. Павлов
―
Если товар не промаркирован, достаточно просто максимально его отфотографировать, зафиксировать чек, зафиксировать магазин, реквизиты, вывеску сфотографировать (там обязательно должно быть указано, какое юридическое лицо, какой адрес) и также передавать в Роспотребнадзор. В каждом городе крупном или в районе всегда есть управление Роспотребнадзора, территориальный отдел Роспотребнадзора, которые непосредственно этим занимаются. И там они дальше уже свое расследование проведут и привлекут к ответственности. А если вам откажут в магазине, то вы сможете дополнительно использовать материалы Роспотребнадзора в суде.
Я. Розова
―
А много тех, кто пытается отстоять свои права? Или россияне спокойно к этому относятся?
О. Павлов
―
Вы знаете, здесь, на самом деле, две категории граждан. Первая: если что-то недорогое, они махают рукой и перестают ходить в этот магазин, просто отказываются, либо если что-то дорогое, конечно, по максимуму себя защищают. А вторая: есть принципиальные граждане, которые даже из-за мелочи готовы отстаивать свои права, – и как раз они и формируют такую практику, когда крупные компании наказывают за серьезные нарушения, серьезные просчеты.
Я. Розова
―
Вы на чьей стороне?
О. Павлов
―
Мы, конечно, за тех, кто отстаивает свои права. И, собственно, выступаем за то, чтобы инструментов для этого было как можно больше.
Я. Розова
―
А в одном из интервью вы сказали, что слишком много тех, кто этим злоупотребляет.
О. Павлов
―
Мы отмечали, что есть не потребители, а юристы-мошенники, которые используют законодательство для того, чтобы зарабатывать деньги. И они как раз бросают тень и на те достижения, которые есть в области максимального обеспечения интересов граждан. То есть действительно многие юристы взяли на вооружение и терроризируют некоторые компании. Но это не потребители, это не обычные бедные граждане, которые часто страдают, это именно мошенники, которые вооружились законодательством, часто фальсифицируют доказательства, ну и таким образом зарабатывают деньги.
Я. Розова
―
Многие из нас не понимают, на что мы можем рассчитывать, не знают своих прав и обязанностей как потребители. Может быть, в двух словах обрисуете?
О. Павлов
―
У нас, на самом деле, законодательство, как мы уже выяснили, максимально находится на стороне потребителя, и оно исходит из того, что и продавец, и изготовитель по максимуму должны обеспечить защиту прав граждан, должны продать качественный продукт, безопасный продукт, должны предоставить всю исчерпывающую информацию о продукте, отвечают за вред любой имуществу, здоровью, жизни гражданина, за любые его убытки, которые у него возникают в связи с приобретением товара ненадлежащего качества, компенсируют моральный вред, юридические расходы. То есть здесь не нужно бояться себя защищать. У нас сейчас на сайте Роспотребнадзора доступны…
Я. Розова
―
Рекомендации, да?
О. Павлов
―
Да, масса рекомендаций. Поэтому по любой жизненной ситуации уже есть проверенный порядок. Единственное, чего нужно избегать гражданам – как мы уже сказали, есть ряд мошенников, которые вовлекают граждан, берут с них очень серьезные деньги за консультации, а по факту им ничего не предлагают. То есть граждане должны понимать, что у них сейчас есть все возможности, чтобы эффективно защищать себя самостоятельно.
Я. Розова
―
Без привлечения юристов, вы имеете в виду.
О. Павлов
―
Абсолютно. Что касается защиты прав потребителей, вся исчерпывающая информация есть на сайте Роспотребнадзора.
Я. Розова
―
Вот то, что я хотела от вас услышать.
О. Павлов
―
Да, без привлечения. И деньги никакие на это тратить не нужно. Наоборот, нужно просто чуть-чуть потратить времени, и все возможности будут. Активно пользоваться теми инструментами, которые уже есть сейчас: в частности, приложение «Честный знак», цифровая маркировка, ресурс Роспотребнадзора в области защиты прав потребителей (там есть специальный с кучей образцов претензий, жалоб, пошаговых инструкций). Обращаться в Роспотребнадзор. Там есть горячая линия, есть консультация бесплатная для населения.Все у нас прекрасно отлажено. Просто нужно не лениться и активно этим пользоваться. И, собственно, это будет дополнительно стимулировать предпринимателей меньше нарушать, меньше допускать нарушения.
Я. Розова
―
Еще одна тема, которую я хотела с вами затронуть – это повышение потребительской грамотности. Что это такое вообще?
О. Павлов
―
На самом деле, это тот лозунг, который у нас записан во многих нормативных актах и в Стратегии защиты прав потребителей, и в Законе о защите прав потребителей, который возлагается на государство. Здесь мы, на самом деле, со временем все больше и больше вместе с госорганами понимаем, что несмотря на все те усилия, которые там делаются, и все те информационные материалы, наша задача – по максимуму использовать современные цифровые средства, чтобы давать простые инструменты защиты прав. То есть не просто просвещать граждан, пытаться им называть какую-то абстрактную информацию, пытаться чему-то их научить, а именно внедрять те инструменты, которые будут защищать граждан.По сути, мы говорим о том, что нужно давать приложения какие-то для граждан, чтобы они сканировали товар и понимали, подлежит он маркировке или не подлежит, чтобы понимали, что в нем должно быть или нет. Светофорная маркировка из этой же истории. Светофорная маркировка – это содержание критически важных пищевых веществ (соль, сахар, трансжиры). Чтобы граждане могли квалифицированно выбирать себе питание, потому что у нас с этим очень большая проблема. Больше 50% населения имеют заболевания, связанные с этим. То есть вот это все должно быть просто, наглядно, понятно и доступно в каждой точке контакта потребителя с товаром или с услугой.
Я. Розова
―
Перешли плавно к онлайн-торговле. Преимущества и подводные камни.
О. Павлов
―
Основные преимущества – это безграничный выбор, бесконечный ассортимент, экономия гигантская времени, часто экономия средств. Собственно, из этого вытекают и недостатки – мы вживую не видим то, что мы покупаем. И это касается всего: и одежды, и техники, и продуктов питания, что немаловажно. То есть за виртуальной витриной интернет-магазина может скрываться все что угодно. И здесь, конечно, у потребителя есть определенные риски, да.
Я. Розова
―
Да. И курьеру товар не вернешь, как мы понимаем.
О. Павлов
―
Да. Вы знаете, здесь, на самом деле, у нас немножко изменилось законодательство, которое регулирует дистанционную торговлю. И случился определенный перекос в пользу бизнеса.
Я. Розова
―
А давайте сразу расшифровывать и пояснять, о чем речь.
О. Павлов
―
У нас если раньше законодательство о дистанционной торговле в большей мере, скажем, защищало потребителя тоже и жесткие рамки для продавца вводило, то сейчас, по сути, то, как продавец продает, и то, является это дистанционной торговлей или нет, то, как он принимает товар к возврату, то, как он деньги возвращает – все это во многом отдано на откуп продавцу. Именно поэтому сейчас стал выше риск столкнуться с недобросовестными практиками.Но здесь действуют те же самые рекомендации. Поэтому когда мы выбираем магазин, нам надо не полениться, особенно если покупаем что-то дорогостоящее или потенциально опасное, те же БАДы или лекарства (их сейчас тоже можно онлайн продавать), нам нужно не полениться и посмотреть отзывы об этом магазине, чтоб там было указано юридическое лицо, чтобы это было условие оферты, можете ли вы вернуть, как вы будете возвращать товар, сможете ли вы сразу курьеру вернуть, если вам не понравилось, или вам придется ехать на другой конец города в какой-то пункт выдачи, который работает полтора дня в неделю. То есть все это скрывается под капотом дистанционной торговли.
Но в то же время есть опять же крупные игроки, которые в рамках конкурентной борьбы друг с другом стараются как-то облегчать, наоборот, жизнь потребителю. И здесь есть все-таки позитивные сдвиги с точки зрения скорости доставки, с точки зрения возможности…
У нас все видят красивые картинки на сайте, интересные цены и после этого обо всем забывают. А нам нужно всегда понимать, что когда мы что-то покупаем онлайн, будь то книжка, смартфон или какую-нибудь еду для доставки, мы всегда должны понимать, с кем мы имеем дело. Поэтому в первую очередь всегда ищем реквизиты. Будь то ИП, будь то ООО, там должно быть полное наименование, государственный регистрационный номер (ОГРН или ОГРНИП). И обязательно должен быть адрес, по которому в случае чего вы сможете претензию направить.
Я. Розова
―
Вы же сказали, что не всегда это соответствует действительности.
О. Павлов
―
Это да. Но, по крайней мере, можно попытаться проверить. Я вас заверяю, вы многие компании отсеете уже на этом этапе – просто проверка реквизитов. Вот просто возьмите на вооружение, и вас, наверное, половина бед обойдет. Потому что когда мы дальше начинаем копать, делать тестовые закупки, мы понимаем, что в большинстве случаев какие-то мошенники сидят, которые просто хотят вам под видом смартфона кирпич прислать или статуэтку фарфоровую.
Я. Розова
―
Еще советы по поводу того, что происходит с магазинами, которые предлагают не то чтобы онлайн-услуги, но курьерская доставка тех же продуктов, когда человек не может сам выбрать, условно, овощи, фрукты, потрогать их руками, оценить их качество.
О. Павлов
―
Да, это, на самом деле, большая ниша, которая сейчас огромными темпами развивается – доставка продуктов питания или полуфабрикатов, или всего прочего. И здесь, конечно, мы в большинстве случаев полагаемся на добросовестность сборщика, доставщика, курьера, который, мы надеемся, выберет для нас хороший товар с хорошим сроком годности остаточным и приличным внешним видом, неиспорченный, без всяких дефектов и довезет до нас в нормальных условиях. Но, с другой стороны, не все компании, к сожалению, это учитывают и нас огорчают.В плюс потребителю выступает то, что конкуренция здесь, как и в любой сфере дистанционной торговли, очень высока. И если вас не устраивает один сервис, вы переходите в другой. И вот это все заставляет компании все-таки как-то стараться более тщательно к отбору подходить. Борьба за клиента очень высока и стоимость привлечения клиента очень дорога для компании. Я думаю, в какой-то момент мы победим и это, то есть сможем с вами без сомнения заказывать и помидоры, и яблоки, и бананы, и яйца, и мясо.
Я. Розова
―
Не задумываясь.
О. Павлов
―
Не задумываясь, да. Пока риски такие определенные есть. Но в определенный момент, я уверен, мы и это преодолеем.
Я. Розова
―
Вы сказали, что совершаете какие-то тестовые закупки. Вообще, чем занимается общественная организация по защите прав потребителей?
О. Павлов
―
У нас широкий спектр деятельности. Основное – это консультирование потребителей и помощь им при разных проблемных ситуациях, в которые они попали. Но у нас также есть и просветительские функции. Здесь мы как раз идем по тому пути, когда публикуем на своем сайте краткие и понятные инструкции. И мы проводим различные исследования в различных сферах потребительского рынка с различными государственными органами: с Роспотребнадзором, с Ространснадзором, с Федеральной налоговой службой. И транспортные услуги мониторим, качество товаров мониторим, качество услуг. То есть буквально в различных сферах.И именно вот это для нас один из самых эффективных инструментов, потому что мы видим, что компании недобросовестные не столько боятся штрафов, сколько того, когда мы выявляем какую-то системную недобросовестную практику и публично ее освещаем, выносим на рассмотрение Общественного совета Роспотребнадзора.
Я. Розова
―
На что сейчас чаще всего люди жалуются, чем недовольны?
О. Павлов
―
Если мы говорим про сферу интернет-торговли, то здесь, как мы уже выяснили, большой момент связан с мошенничеством. Но другой момент связан с тем, что инфраструктура до сих пор не успевает за ростом интернет-торговли. И много проблем связано не с тем, что вас обманули, а с тем, что вам что-то не довезли, привезли невовремя, привезли не в нужной кондиции. То есть такая проблема есть, но это проблема роста.Если мы говорим про пищевые истории, то, к сожалению, мы фиксируем в последнее время определенный рост числа пищевых отравлений. И мы видим это с тем, что бизнес пролоббировал определенное упрощение и облегчение санитарных правил как для предприятий общепита, так и для предприятий торговли. Все это привело к неизбежному. То есть упростили донельзя эти правила, ослабили контроль, потому что просили это сделать. Ну и в итоге мы получаем то, что есть на самом деле.
И мы здесь надеемся, что этот маятник качнется в обратную сторону, что будут возвращены и проверки, будут возвращены и нормальные правила, которые до этого…
Я. Розова
―
То есть вы за ужесточение всех этих нормативов?
О. Павлов
―
Да, мы в этом случае выступаем за ужесточение, потому что то облегчение, которое было сделано в пользу бизнеса, оно приводит к тому, что мы видим: отравления и пищевые, и алкогольные. И, к сожалению, эта тенденция набирает сейчас обороты. Мы знаем, что государство за этим внимательно следит. И уверены, что меры будут приняты.
Я. Розова
―
Раньше на всех товарах, которые соответствовали всем нормам, был знак качества. И любой человек, который заходил в магазин, был уверен, что если я покупаю продукт со знаком качества, все хорошо, я могу быть спокоен. Маркировка – это можно поставить знак равенства между знаком качества?
О. Павлов
―
Да. Если мы говорим про цифровую маркировку «Честный знак», она, собственно, эту цель и преследует. То есть система таким образом настроена, что она, по сути, исключает возможность существенного нарушения прав потребителя или защищает его от продажи товара, при производстве которого были выявлены нарушения. Будем надеяться, что будут новые категории охватываться этой историей, потому что, действительно, убрав тот старый знак качества, который был для нас нормальным, хорошим ориентиром, мы, к сожалению, не получили аналога. И надеемся, что таким аналогом станет цифровая маркировка.
Я. Розова
―
Олег Павлов, председатель общественной организации по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива».