Как победить телефонных мошенников - Александра Алтухова - Интервью - 2021-10-05
05.10.2021
М.Аствацатурян
―
Здравствуйте, дорогие слушатели и зрители «Эха Москвы», с вами Марина Аствацатурян, ваш научный обозреватель, но речь пойдёт не о науке. Тема этой программы – «Как победить телефонных мошенников». По данным Центробанка, только во втором квартале текущего года мошенники украли у банковских клиентов более трёх миллиардов рублей. За год показатель вырос почти в полтора раза. И я должна сказать, что свой посильный вклад в достижение этого показателя внесла и я – не в качестве вымогателя, а в качестве жертвы, поэтому я здесь. Я приветствую в нашей студии Александру Алтухову, руководителя Департамента клиентского опыта «Альфа-банка». Мы будем говорить о проблеме телефонного мошенничества, о том, как её победить, как обойти, что за этим стоит вообще. Количество телефонных атак просто взрывным образом выросло за последние месяцы, полгода. С чем это связано, каким образом, почему их стало так много?
А.Алтухова
―
Здравствуйте, Марина, здравствуйте, уважаемые слушатели. Дело в том, что мы сами создаём такие возможности, то есть, мы как клиенты, мы как люди создаём для мошенников такие возможности. По сути, дело в том, что банки активно наращивают защитные механизмы, чтобы не позволить мошенникам подобраться близко, и получается так, что не остаётся практически успешных попыток ограбить банк как таковой, и мошенники обратили свои взоры на людей. А поскольку люди, в общем-то, не совсем готовы, и даже если с кем-то такие истории из знакомых происходят, то так получается, что люди либо не очень внимательно к ним относятся, либо «ну со мной-то это не может быть, я-то человек умный, взрослый и так далее». Но на деле получается так, что на деле, столкнувшись с мошенниками, люди оказываются реально не готовы. И оказываются под воздействием и на самом деле отдают последние деньги. И, поскольку банки ограбить трудно, а людей сравнительно легко, то мошенники подбираются к людям и фактически их руками делают так, что люди отдают свои деньги, потому что обойти эти механизмы мошенникам достаточно трудно, а когда действует сам человек, как будто бы самостоятельно принимая решения своими руками, то получается, что возможно всё, и можно любые деньги забрать.
М.Аствацатурян
―
По вашим наблюдениям, у вас как у банковского служащего, можно говорить о статистике, о росте таких случаев в последнее время?
А.Алтухова
―
Ну в целом отрасль говорит о росте таких случаев, конечно. Я сейчас конкретных цифр, пожалуй, не назову, но действительно, всё больше активности именно направлено на то, чтобы украсть деньги конкретно у людей, то есть, не у банков, а у клиентов.
М.Аствацатурян
―
То есть, по сравнению с предыдущими годами, скажем так, допандемийными.
А.Алтухова
―
Да, рост безусловно есть. Мошенники постоянно придумывают новые способы. Понятно, что и люди становятся умнее, и компании лучше защищаются, но это никого не останавливает.
М.Аствацатурян
―
Мои мошенники, в кавычках, мои – которые долго очень беседовали со мной, обрабатывали, они говорили, что случаев стало очень много, они меня утешали тем, что я не единственная, далеко не единственная. Они обвиняли во всём пандемию – люди теряют бизнес, теряют средства и теряют совесть, сказал мне мошенник. Думаю, что к моему случаю мы ещё вернёмся.
А.Алтухова
―
Думаю, мошенники всегда найдут аргументы, зачем им кого-то ограбить. Трудно сказать, повлияла ли на это пандемия, но желание нажиться было, есть и будет. Вопрос, насколько мы готовы противостоять.
М.Аствацатурян
―
Она могла повлиять на людей, которые много месяцев сидели в изоляции, притупились как-то у них чувства ответственности за себя – многие у себя дома, не покидают стен, потеряли бдительность.
А.Алтухова
―
Возможно, всё может быть.
М.Аствацатурян
―
Это мои домыслы – давайте вернёмся к нашей проблеме. Как это обычно происходит?
А.Алтухова
―
Знаете, сценариев на самом деле десятки, может быть, даже сотни. Как я уже сказала, придумываются всё новые варианты, когда старые перестают работать. Но есть нечто общее у всех этих случаев. Всегда начинается с запугивания – с помещения человека в некую стрессовую ситуацию, когда человек перестаёт нормально понимать, что происходит, нормально думать – фактически мошенник в этот момент берёт человека под контроль. Как можно запугивать: способов много разных. Могу рассказать пару историй, которые происходили с нашими клиентами. Без имён, смысл такой: например, одна девушка, клиент нашего банка столкнулась со следующим: ей позвонили сначала из финмониторинга со словами: «Вы знаете, ваши паспортные данные оказались в руках у мошенников», затем практически тут же позвонил человек, представившись сотрудником МВД, со словами «Да, действительно, вы знаете, нам поступила такая информация». Так звучит, что трудно не поверить, потому что люди называют свои должности, имена, и вполне конкретные правильные фразы, которые ты мог бы ожидать в этот момент звучат. А дальше звонит сотрудник банка и говорит: «Знаете, …»
М.Аствацатурян
―
Не настоящий.
А.Алтухова
―
Да, конечно. Финмониторинг, МВД и прочее. Говорит: «По вашему паспорту оформлен кредит». Тут уже у человека срабатывают все защитные механизмы, он уже в ужасе и понимает, что что-то ужасное происходит, надо действовать. И в момент, когда человек помещён в стресс, конечно, возникают «спасатели», которые пытаются в этот момент на доверии – а человек уже в стрессе, и он уже начинает доверять людям, которые звонят, он уже становится очень мягок и он будет действовать фактически по командам, которые дают эти люди. Этого человека приглашают в банк, сотрудник ненастоящий говорит: «Идите в банк». Он приходит и говорит: «Тут вроде бы на меня кредит какой-то оформлен». Сотрудник говорит: «Да, конечно» - потому что в действительности, чтобы подать заявку на кредит, не нужно сейчас много данных вводить, много параметров – фактически мошеннику достаточно знать номер телефона и как вас зовут. Это можно узнать и из соцсетей, откуда угодно. Человек приходит, ему говорят: «Да, действительно, есть кредит». А мошенник заранее говорил клиенту, ведя ему в этом процессе, что «ни в коем случае не доверяйтесь людям в банке, возможно, они в сговоре». Человек цепенеет и понимает, что он не знает, кому доверять кроме того, кто у него в телефоне. А человек в телефоне держит нашего клиента в напряжении, он не даёт ему опомниться, и дальше человек своей рукой подписывает договор уже настоящий – настоящий договор, настоящий клиент сидит под камерами, есть паспорт, как бы вся сделка совершенно легитимна в данный момент. Что дальше происходит: в этот момент ведущий его «помогатель» дальше ведёт его к банкомату, и начинает рассказывать, что чтобы спасти ситуацию, чтобы этот кредит не стал настоящим, нужно деньги срочно перевести. Дальше там масса бывает сценариев – человек в большинстве случаев, действуя по команде мошенника, вводил номера карт и постепенно переводил деньги в разные места до тех пор, пока все абсолютно деньги не перевёл. Бывают изощрённые случаи, когда даже клиента подталкивают к тому, чтобы купить телефон с NFC, которого у него не было, потому что ему позвонили…
М.Аствацатурян
―
Это бесконтактные устройства, которые подносятся к банкомату – для слушателей.
А.Алтухова
―
Спасибо. Смысл в чём – история с этим бесконтактом для чего могла быть использована: для того, чтобы снизить сработки, так сказать, банковских антифрод-систем на то, что человек большие суммы пытается перевести. И что там происходило: просто невероятное. Человек мало того, что телефон купил – потому что боялся потерять гораздо больше средств – он ещё и действовал по команде мошенника, вводил и подключал к себе этот кошелёк в телефоне, чтобы бесконтактная оплата была,
М.Аствацатурян
―
Гугл пэй, киви…
А.Алтухова
―
Эппл пэй, да. Так вот, человек подвязывал чужие карты, не свои, просто потому что он был в оцепенении, ему мошенник говорил: «Теперь введите такой-то номер», потом диктовал номер пароля, чтобы привязка смогла осуществиться. А дальше, когда клиент, пытаясь спасать свои деньги, переводил средства – он фактически переводил их не на свою карту, но банк видел это, как карту, привязанную к телефону клиентау. Ну конечно, кто в своём уме будет привязывать в свой телефон чужую карту? Вот это такие небольшие примеры, которые иллюстрируют…
М.Аствацатурян
―
Это те клиенты, с которыми вам довелось поговорить, выяснить. Ну ещё наверное есть те, кто просто в оцепенении даже к вам не обращался, не рассказывал это?
А.Алтухова
―
Да, есть клиенты, которые попадают в такую ситуацию и до последнего не понимают, что с ними что-то произошло. На самом деле, это достаточно частая ситуация – люди осознают потерю через несколько месяцев, через год – даже такое бывает. Те, кто часто не пользуется мобильным приложением, нет возможности постоянно наблюдать за движением средств – они могут даже не заметить, что произошло. И потом, когда с ними пытаются поговорить и восстановить события – они даже могут не помнить, что с кем-то говорили, что-то назвали и так далее. Эта бдительность очень важна.
М.Аствацатурян
―
Это достаточно сложная схема. Наверное, не каждый клиент втянется в это. Зачем так усложнять? Люди достаточно доверчивы или недостаточно?
А.Алтухова
―
Как ни странно, люди достаточно доверчивы. Я бы не сказала, что это свойство какой-то категории людей. На самом деле…
М.Аствацатурян
―
Интересно, потому что в тех сообщениях СМИ, которые мне стали попадаться, сразу скажу, что я только сейчас стала следить за этими сообщениями – мы в своих информационных пузырях, в общем-то, живём.
А.Алтухова
―
В общем-то да.
М.Аствацатурян
―
Есть круг тем, которые тебя интересуют. Мошенники – не интересуют.
А.Алтухова
―
Пока петух не клюнет, мы все думаем, всё хорошо.
М.Аствацатурян
―
В сообщениях пишут: как правило пенсионеры. Я не согласна.
А.Алтухова
―
Это вообще не так.
М.Аствацатурян
―
Сейчас я выяснила, что не только пенсионеры.
А.Алтухова
―
Согласно той информации…
М.Аствацатурян
―
Главный бухгалтер одной из компаний попал – как бухгалтер мог попасться?!
А.Алтухова
―
Это не связано ни с финансовым образованием, ни с возрастом, и даже наоборот очень часто люди в возрасте 30+ чувствуют себя слишком уверенно и думают: «Ну уж бабушки может быть, но я-то…» Часто мошенники используют такие психологические техники. Фактически это как гадалки в какое-то время были распространены – сейчас, вроде, не в таком объёме, но раньше сколько было историй – подходит гадалка, потом человек приходит домой, выносит всю квартиру, отдаёт все деньги. У меня даже ситуация была с дедом – причём умнейшим дедом, со всеми регалиями, прочее. Привёл вот так вот гадалку. Как это произошло? Человек оказывается под психологическим воздействием. Здесь очень важно не дать себя затащить вот в эту последовательную цепочку каких-то фактов и узлов, которые говорят эти люди. Они же каждому говорят своё. Понятно, что у них есть стандартные сценарии, но они их каждому могут менять на ходу. Если они чувствуют, что человек в этой части дал слабину или в этой – они с этим работают. Ну вот, например, достаточно легко создать ощущение, что человек про тебя что-то знает, когда говорит какие-то общие факты. Ну вот, например, «мы знаем, что вы ходили недавно в какой-то крупный сетевой магазин и там скорее всего был терминал, который скомпрометирован». Ну кто из нас не ходил в крупный сетевой магазин? У человека дальше щёлкает: ага! Действительно человек про меня что-то знает. Ну и другие вещи, когда ты думаешь «уж я-то уж пойму».
М.Аствацатурян
―
Ну да, меня, кстати, начали ловить вот таким образом. «Вы были в отделении Сбербанка недавно?» А я позавчера ходила в отделение перевыпускать карту. «Она лежала в конверте? Мы следим за персоналом, это нарушение». Нормальный человек, клиент сказал бы: «Ваша забота, ваш персонал – я взяла свою карту, меня не интересует». Что я и пыталась сделать. «Нет, вы нам скажите, вы должны нам помочь, это очень важно. А он куда-нибудь отходил за картой?» Ну да, пошёл, из хранилища принёс. «А вот он не должен был». Шерстите ваш персонал.
А.Алтухова
―
Получается, что либо бьют на то, что человек – осознанный гражданин.
М.Аствацатурян
―
На гражданскую ответственность.
А.Алтухова
―
Для кого-то это триггерный такой момент. Конечно, я помогу. Кто-то – страх, что что-то пошло не так. Более того, что интересно, если человек пытается проверить, человек, которому звонят, того, кто звонит – даже это может не сработать простым способом, потому что могут подделывать исходящие номера достаточно легко. Я прямо вот во время разговора захожу на сайт – надо же, МВД. Мне с этого номера звонят. А уж назваться именем настоящего сотрудника вообще не проблема – всё, что публично доступно, пожалуйста – взял, посмотрел, говоришь: «Я там Марьиванна оттуда-то». Кстати, со мной тоже была такая ситуация с МВД – я, слава богу, смогла как-то там сориентироваться и не позволить себе в эту пучину окунуться. Мне было очень неприятно, было желание всё это перепроверить, я это всё перепроверила потом. Но я хочу сказать, что даже когда ты очень круто осведомлён, всё равно в момент этого контакта, когда ты один на один с этим человеком, который владеет техниками убеждения, ну нужно в общем достаточно сильно быть подготовленным.
М.Аствацатурян
―
А вот сложность схем, наверное, связана с тем, что, вы говорите, банки совершенствуют свою систему защиты клиентов, свои средства защиты. Видимо, идёт такое состязание скиллов, умений в области цифровой. Мне кажется, что так строго назвать телефонным мошенничеством даже нельзя, потому что очень связано с цифровизацией – это оборотная сторона, мне кажется, что они получают доступ к тому, к чему с телефона не могут получить.
А.Алтухова
―
Отчасти да, конечно. Раньше были гадалки, теперь вот что произошло.
М.Аствацатурян
―
Усложнение схем произошло. И схем защиты.
А.Алтухова
―
Мы постоянно что делаем: мы изучаем кейсы, случаи, которые попадают в наши руки. Хорошо бы это были случаи, где мы сумели защитить клиента своевременно. Но если случай плохой – он даёт на почву для того, чтобы другие клиенты максимально были защищены. То есть, мы дорабатываем систему нашего фрод-мониторинга, фактически дополняя типы аномальных транзакционных кейсов или поведения клиентов – ну, например: человек раньше всегда переводил по 5000 рублей, а тут раз – и миллион. Может быть, он действительно миллион переводил, пытаясь что-то купить – а может быть, и нет. И, конечно, это достаточно кондовый пример, который я привела, но это аномальный кейс. Конечно же, в таких случаях мы, может быть, создаём неудобства нашим клиентам тем самым, что мы приостанавливаем такую операцию.
М.Аствацатурян
―
Но это минут на пять – можно перезвонить и всё выяснить на самом деле.
А.Алтухова
―
С другой стороны, лучше приостановить и уточнить, действительно ли эту операцию совершает клиент – чем деньги будут потеряны.
М.Аствацатурян
―
Ну это вопрос пяти минут, ну десять.
А.Алтухова
―
Некоторые клиенты, в общем, недовольны, что мы приостанавливаем операции, потому что конечно не в 100% случаев мы можем предсказать, что это действительно мошеннические операции – но в большинстве случаев мы предсказываем верно, и это позволяет нам действительно клиентов защитить. И знаете, что важно? Мы пытаемся защитить клиента, звоним – а человек до последнего отпирается и говорит, что это он, что это действительно его операция, что он действительно переводит миллион рублей – а на самом деле он на крючке у мошенника
М.Аствацатурян
―
В этот момент.
А.Алтухова
―
Поэтому очень важно, чтобы сотрудники, которые эту работу делают, они выступают психологами, пытаются разрушить этот кокон, который создают мошенники вокруг нашего клиента, для того, чтобы человек прозрел и понял: «Действительно, что же я делаю?» И иногда этот разговор может занять какое-то время, потому что мы не хотим отступать, хотим, чтобы человек осознал.
М.Аствацатурян
―
Правда, там было не по телефону, это уже лично – я знаю нашумевший случай, очень большую сумму у представителя очень известной в стране семьи мошенники пытались похитить. Сама она снимала деньги. Менеджер банка подошёл к ней, положил руку на плечо и спросил: «Ваша дочь и ваша внучка знают, что вы сейчас здесь?» И она сказала, что-то в голове словно перемкнуло. И она убежала. Но это была последняя транзакция, которую она не произвела. И я рассказывала это человеку, когда гуляла с собакой – «Если бы в этот момент кто-то тронул вас за плечо, дома потрогал бы за плечо: «Ты с кем разговариваешь?» - вы бы очнулись обязательно». Вот оно происходит как происходит. Напомню, что проблему мошенничества, телефонного мошенничества, что эта приобретает проблема масштаб вообще угрозы главной чуть ли не криминальной, в стране – мы разговариваем с руководителем департамента клиентского опыта «Альфа-банка» Александрой Алтуховой. Мы поняли, что люди легко верят невидимым незнакомцам. Вообще это странно. На чём купили меня мои мошенники? На сочувствии. Я долго сопротивлялась, на все мои аргументы у них мгновенно находился контр-аргумент. Да, следователь позвонил, мнимый следователь. Во-первых, прислали, это наше доверие печатному слову, прислали письма тут же, мгновенно, прислали в Whatsapp письмо с логотипом Альфа-банка с подписью должностных лиц, с печатью. Этот человек всё время называл себя должностным лицом, и он играл на контрастах – с одной стороны, он был как бы должностное лицо строгое, с другой – «Я вам так сочувствую». Если бы тут был знакомый человек, я бы сразу поняла, он мне сочувствует или он лицемер, которого я знаю 150 лет как лицемера. Зачем незнакомому человеку изображать сочувствие? Он должностное лицо. Он вот меня уведомил о том, что была попытка мошенничества, мои паспортные данные стали достоянием мошенников, пытаются взять кредит. Я говорю: «Очень хорошо, спасибо, что уведомили, я беру свой паспорт и иду в ближайшее отделение Альфа-банка, у меня их вот три вокруг» - «Ни в коем случае, потому что вы спугнёте, мы их подозреваем, поймите, вы должны нам помочь, потому что мы подозреваем сотрудников».
А.Алтухова
―
Видите, гражданская позиция сразу.
М.Аствацатурян
―
Да, помогите поймать мошенников. Или ещё вот так. Я говорю «Никуда не пойду, жарко, мне надо гулять с собакой» - «Вы понимаете, я должностное лицо, сейчас мы препираемся, вы не слушаетесь меня, я отвечаю за ваши деньги. Как только мы отключимся – они могут стать достоянием мошенников, и тогда я должен буду платить что-то из своего кармана» И сразу у меня картина, плачущие дети, пожилые родители, а я такая нехорошая, подставляю человека. Про бесконтактные устройства вы сказали, я думала: «Вот был бы обычный кнопочный телефон, ничего бы я не пострадала, зачем у меня вот этот телефон?» А они, оказывается, могут раскрутить ещё на покупку нового телефона. Чем ещё они купили – что ещё было – очень много информации не просто такой, ну да, были вы там в Сбербанке – а они потом уже в процессе разговора, «Вот мы сейчас подбиваем бабки, готовим документы, чтобы отправить в МВД. Так-так-так, вот здесь у вас, здесь. Три года назад вам…» – и называет микрокредитную организацию, про которую я забыла, покупала через интернет-магазин штучку маленькую для компьютера, предлагали в кредит, а давайте – не хочу сейчас платить, там минимальный, за три месяца я погасила. Они знали об этом, знали сумму – я потом влезла в личный кабинет этой микрокредитной организации, они знали сумму кредита, которой я не воспользовалась, но они хотели, чтобы я воспользовалась. Откуда они знали? Они могли, конечно, купить, а может быть, и нет. «Так, мы приостановили сейчас ещё одну попытку, под залог вашей квартиры мошенники, но мы с помощью МВД это остановили, потому что вы не единственный собственник». Я действительно не единственный собственник – а они это знали, или это блеф был? Попали. Но действительно человек теряется, потому что квартира - это единственное, что у тебя есть, да ещё ты не единственный собственник.
А.Алтухова
―
Факты, которые либо похожи на правду, либо реально правда.
М.Аствацатурян
―
Они слишком много знали и при этом сочувствующий тон. Думаю, дело в том самом информационном пузыре. Так же, как я не интересуюсь деятельностью мошенников, я не интересуюсь жизнью звёзд. Я с удовольствием посмотрю фильм с Анжелиной Джоли и Бредом Питтом, но их развод дальше заголовка – просто краем глаза увидела, и меня это не интересует. Не буду в это углубляться, это не интересно. А вот надо быть, наверное, шире – хотя в наш информационный век это просто нереально.
А.Алтухова
―
Хотя бы то, что угрозу представляет, нужно быть вооружённым безусловно.
М.Аствацатурян
―
В любом случае, когда речь идёт о деньгах, даже если это не твоя собственность, но это привязанное к тебе, к твоему телефону – нет и всё. Нет, беру паспорт, ноги в руки и пошла своими ногами. Надо было, конечно, так действовать, по идее. Продолжаем разговор с руководителем департамента клиентского опыта «Альфа-банка» Александрой Алтуховой. Расскажите, пожалуйста, какие возможности у банка, чтобы защитить клиента, и почему банк не всегда защищает клиента? Отчасти вы этого коснулись, давайте проговорим ещё раз, чтобы люди знали, чтобы были уверены, что что-то делается, что они не брошены на произвол судьбы. Новость, с которой я начала про 3 миллиарда – из них только 7.4% вернули клиентам. Почему банк не может возвращать во всех случаях?
А.Алтухова
―
Давайте по порядку.
М.Аствацатурян
―
Я понимаю, что это не благотворительная организация, банк. Давайте проясним.
А.Алтухова
―
Естественно, банк переживает за своих клиентов, банк не хочет, чтобы кто-то пострадал. Вместе с тем, чем пользуются мошенники? Они прекрасно знают, что перевод, который инициирован клиентом банка в пользу другого клиента физического лица, проходит практически мгновенно. В век современных технологий это могут быть минуты, секунды. В любом случае, это не дни. И теперь представьте ситуацию, кто-то совершил этот перевод – а потом вдруг опомнился, или стало известно, что человек, которому он совершил перевод – мошенник. К сожалению, остановить этот поезд уже невозможно.
М.Аствацатурян
―
Это, по-моему, и по закону нельзя?
А.Алтухова
―
Более того, у банка нет никаких легитимных возможностей остановить эту операцию, не дать возможности на том конце клиенту снять деньги. Как это происходит? Я делаю перевод, через 10 минут этот перевод оказывается на карте человека, который за 1000 км снимает его в банкомате какого-нибудь банка. Ну что мы с этим можем сделать? На самом деле, уже ничего. Когда деньги уже переведены, мы вернуть их не можем. Если человек бы пришёл, клиент, получатель этих денег, в какой-то банк и захотел бы их снять, то тоже, в общем, легитимных способов его ограничить кроме случаев, когда деньги арестованы, есть какое-то предписание следователя – когда такие действия совершены и есть со стороны закона основание не дать эти деньги снять человеку в отделении – тогда, конечно, мы можем так поступить. Но представьте, сколько времени проходит между тем, как человек осознаёт, что его ограбили, и прочее, и прочее – до момента, когда есть вот этот вот ограничивающий документ. Иногда могут пройти недели, а может быть, и месяцы. И, естественно, за это время уже все деньги сняли. А если говорить, чтобы банку всё равно надо клиенту отдать эти деньги – то, получается, что банк не очень-то и может, потому что у банка нет каких-то чужих денег. Банк берёт деньги у других клиентов, занимает их где-то, дальше получается, что если он какие-то деньги отдаст, то он их как бы заберёт у другого клиента. Разве кто-то бы захотел, чтобы его деньги отдали другому пострадавшему? Банк с переживанием относится к таким ситуациям, но мы не можем этими деньгами распоряжаться. Если говорить о второй части, о защитных механизмах – понимая, что клиенты страдают, понимая, что они страдают, делая самостоятельно эти шаги. Эта социальная инженерия, по сути, про то, что этот человек в здравом уме, трезвой памяти, подтверждая абсолютно каждое своё действие своей личностью, своим паспортом, всякими паролями, нажимая всякие кнопочки, сам всё делает. В этой ситуации у нас, конечно, нет никаких оснований что-то с этим сделать. Однако банк создаёт разнообразные защитные механизмы в виде этих систем антифрода, которые могут блокировать операцию, блокировать приложение.
М.Аствацатурян
―
Это автоматически происходит.
А.Алтухова
―
Автоматически, конечно, на основе определённых алгоритмов. Это могут быть как алгоритмы, которые ненадолго приостановили операцию и требуется подтверждение этой операции со стороны клиента через звонок – а могут быть другие операции, когда полностью блокируется мобильное приложение, нам нужно время, чтобы что-то выяснить и так далее. В любом случае, мы либо приостанавливаем операцию, либо блокируем средства, с помощью которых это происходит. Мобильное приложение, карта – есть достаточно много разных способов, все они направлены на то, чтобы клиента, в конечном счёте, защитить. Дальше происходит или перевыпуск карты, или мы просим заменить пароли. Здесь мы не уникальны, но мы совершенствуем эти средства защиты. Но это не всё – на самом деле, есть другие вещи, которые банк делает, чтобы защитить клиентов. Это образовательные разные механизмы.
М.Аствацатурян
―
Только я хотела попросить слушателей относиться с пониманием, если задержали вам транзакцию. Лучше потерпите, пусть полчаса, пусть час – чем потеряете. Здесь лучше подстраховаться. Расскажите.
А.Алтухова
―
Что касается образования.
М.Аствацатурян
―
Если бы была такая программа как сегодняшняя наша, и я услышала бы её по «Эху Москвы», я бы не попалась точно.
А.Алтухова
―
Мы должны максимально публично об этом рассказывать – и мы благодарим вас за то, что вы пригласили нас об этом поговорить.
М.Аствацатурян
―
То, что я пострадавшая – моя проблема, но я почувствовала, что это уже действительно гражданский долг, чтобы как можно больше людей об этом узнали. Бизнес рухнет их мошеннический, если мы не будем их кормить, если мы перестанем своими руками их кормить.
А.Алтухова
―
Что у нас есть: понятно, есть раздел на сайте, где мы рассказываем примеры того, как не надо действовать – чего банк никогда не делает. Он никогда не просит называть пароли, называть какие-то номера. Не просит ничего скачать – не просит этих странных действий, без которых, на самом деле, мошенник ничего не сможет. Они просят, чтобы вы что-то назвали, чтобы вы какой-то названный ими пароль куда-то ввели. Сотрудники банка так не делают. Зная это, уже на это можно остановить этот процесс. Если вы слышите странную информацию, как бы правдоподобно она ни звучала, вы можете понять, что что-то не то. Там есть примеры того, что на самом деле обычно просят мошенники. Плюс мы добавляли одну активность – просили наших клиентов и даже разыгрывали миллион рублей – сообщать нам номера телефонов мошенников, для того, чтобы максимально собрать, во-первых, популяризировать эту историю…
М.Аствацатурян
―
Они блокируются. В тот же день я заподозрила, потому что после каждой транзакции, после каждого внесения мной пачки наличных через бесконтактное устройство они присылали уведомление с логотипом Альфа-банка «Ваши средства на надёжном страховом счету в сейфовой ячейке, там-сям» - а после последней нет такого. И я звоню, чтобы выяснить – и всё, номер не существует. Я звоню так называемому следователю – номер не существует. И я в тот же день побежала в полицию. Я вас прервала, извините.
А.Алтухова
―
Что ещё мы делаем, мы делаем рассылки регулярные нашим клиентам, где мы рассказываем, тоже давая ссылки на наши ресурсы, где простым понятным языком говорят, что не надо делать и как обычно ведут себя мошенники. Клиенты, в принципе, хорошо реагируют на эти рассылки, потому что ощущают, что это забота об их безопасности. К чему я лично могу призвать как человек – все, кто так или иначе с этим столкнулись, как можно больше рассказывайте о том, что случилось, родственникам, коллегам, друзьям. Мы, например, с мамой достаточно часто беседуем о таких случаях. Она у меня тоже бдительная и с финансовым образованием, но тем не менее, она не попадалась на такие удочки, но её всё время атакуют. Мы с ней всё время разбираем такие случаи, делимся, она рассказывает, как она героически тут не поверила, там не поверила. Это очень здорово, потому что она в своей среде это тоже обсуждает. И я не могу сказать, что полностью спокойна, но по крайней мере испытываю надежду, что она не попадётся.
М.Аствацатурян
―
Это лучше проговаривать.
А.Алтухова
―
Конечно, одно дело ты прочитал, а другое – в кругу это каком-то обсудил. Нужно просвещать, нужно как можно больше внимания этому уделять, говорить. Чем больше информации будет, причём свежей – как я сказала, схемы постоянно обогащаются, как только мошенники понимают, что схема не работает – всё. У них достаточно средств, чтобы сделать что угодно. Вы рассказывали, что вам поддельные документы присылали.
М.Аствацатурян
―
Фотошоп, господи. Меня там смутило, были ошибки лексические и синтаксические – ну ладно, думаю, мало ли… Ну да, сейчас планка образования упала, но не упала, да.
А.Алтухова
―
Хочу сказать, что мы заметили по нашим данным, что у нас меньше 0.5% клиентов из тех, кто был атакован, в реальности попались. Насколько понимаю, он снижается, есть потенциал к снижению – ноэто уже неплохо. Те, кто попал, не рады – но это не какой-то значимый процент, значит, меры работают. Например, наш банк в попытке защитить ещё больше клиентов в мобильном приложении создал специальную фишку «код клиента». Фактически это другой способ авторизации, известен только тебе как клиенту. И даже если твой телефон кто-то взял – или знаете эти страшные истории, когда человек либо спит, либо…
М.Аствацатурян
―
Ну в сериалах там палец твой отрезают
А.Алтухова
―
Не поможет – нужно именно связку между конкретным устройством, не любым, а твоим, и тем кодом, который у тебя в голове. Поэтому ты спишь со своим кодом, то, что ты свой палец приложил – ничего не даст. В век новых технологий нужны новые технологичные способы защиты. Это один из них. Есть в различных приложениях встроенные элементы – когда звонит номер, который засветился как мошеннический – некоторые блокируются, но некоторые номера остаются в обороте – этот звонок может даже не дойти до вас, потому что на подлёте будет заблокирован. Система, которая отлавливает мошеннические номера телефонов, их распознаёт, клиент будет защищён. Есть формат, когда во время звонка прямо написано: «осторожно…»
М.Аствацатурян
―
Я уже скачала себе несколько таких приложений
А.Алтухова
―
Да, и Альфа-банк такую фичу запустил, чтобы защищать клиента предустановленным образом.
М.Аствацатурян
―
Мы ещё пока обходим стороной ещё одного игрока на этом поле. Мы говорили про доверчивых клиентов банка, к которым легко войти в доверие. Психолог – почётная профессия, не хочется их так называть. Они манипуляторы. Психологи – хорошие люди. Кстати, говорила с психологом профессиональным, у нас зашёл разговор – какой психологический портрет мошенника? Компетентный образованный психолог, выпускник МГУ, говорил, что человек без совести – скорее всего, психопат.
А.Алтухова
―
О, понятно.
М.Аствацатурян
―
У них не всё благополучно. Как бы пандемия пандемией, но не все идут в мошенники.
А.Алтухова
―
Он соглашается, что они всё-таки владеют определёнными техниками манипуляции?
М.Аствацатурян
―
Безусловно. Но это, скорее, даже не компетенция психологов, а людей других специальностей. Мы обходим стороной ещё одного игрока, а именно правоохранительные органы. Да, мы доверчивые пенсионеры, не пенсионеры – кто угодно. Банки делают со своей стороны всё, что могут – но они не боги, они не могут со своей стороны всё преодолеть. Есть инстанция под названием «правоохранительные органы». Очень низкая раскрываемость этих преступлений. У меня есть объяснение банальное. Вы рассказываете про IT-технологии, которые совершенствуются – а у них, по-моему, даже нет такого спец-отдела. Если есть – пусть ловят активнее. Это не вопрос надеть бронежилет и побежать кого-то ловить. Это нужно сидеть за компьютером в подвале, и отлавливать всякие транзакции. Как говорили в советских фильмах, нет нераскрываемых преступлений. След цифровой должен остаться – так не бывает. Даже моя эта история – были номера карт и людей, с именами и отчествами, фамилиями клиента якобы Альфа-банка. Наверное, если транзакция прошла, можно же какие-то следы там установить. Или ни в одном из банков по моим паспортным данным, которые доступны на портале Госуслуг, были, я им их не называла, они оформили кредит, мне только привезли карту, ну можно же поймать айпи-адрес, с которого подавалась заявка – что это не у меня дома было. Ну какие-то действия, мне бы хотелось знать, они предпринимают или нет? Низкая раскрываемость, об этом мне мошенники говорили, и об этом говорит статистика, и сами правоохранительные органы признают.
А.Алтухова
―
Действительно, раскрываемость низкая. К сожалению, я не могу сказать, не осведомлена, не знаем, что коллеги делают.
М.Аствацатурян
―
Может быть, и правильно.
А.Алтухова
―
Но что понятно, что действительно – мне кажется, есть зерно в том. Какие технологии на страже правоохранительных органов, потому что безусловно, мои примеры с минутными, секундными платежами и другими действиями в цифровой среде – требуют абсолютно такой же скорости реакции. И если её коллеги не могут обеспечить, конечно, это одна из проблем. То, что вы говорите, следы цифровые остаются – конечно, когда они остаются, их изучать можно. Мы со своей стороны, понятно, в любой ситуации, когда это требуется, информацию предоставляем и готовы сотрудничать, но действительно, видимо, требуется какое-то усиление технологий на стороне правоохранительных органов. Мы со своей стороны, понятно, в любой ситуации, когда это требуется, информацию предоставляем и готовы сотрудничать, но действительно, видимо, требуется какое-то усиление технологий на стороне правоохранительных органов. Ну а ещё надо понимать, что всё-таки разные есть схемы, и, например, одна из неприятных схем, которая почти не оставляет следов – это когда человек снимает в банкомате деньги, и в одной организации след на этом закончился, и вносит на счёт в каком-то банке и так далее.
М.Аствацатурян
―
Как тебе диктуют – это наш страховой партнёр, надёжный – такой номер, такой код. Дальше это разлетается после того, как ты это внёс в это устройство.
А.Алтухова
―
И непонятно, потому что клиент даже не помнит, куда он пошёл, какой номер он под диктовку ввёл.
М.Аствацатурян
―
Интересно, у меня номер был. В полиции, когда я подавала заявление, обращение, ксерокопию скриншота сняли с моего телефона. Через некоторое время я кому-то рассказывала, как эти карты выглядят – а уже нет её в кошельке эппл. Где-то недели две-три они держались, потом исчезли – я их не удаляла.
А.Алтухова
―
Вы тоже в эппл-пэй подключили?
М.Аствацатурян
―
Да, я научилась пользоваться бесконтактным.
А.Алтухова
―
Человек, который инициирует это подключение – он и управляет им. Ну трудно сказать.
М.Аствацатурян
―
А как с моего телефона можно удалить – можно в эппл-пэй удалить?
А.Алтухова
―
По идее, есть же способ, когда ты из мобильного приложения токенизируешь карту – то есть, привязываешь в свой кошелёк. У разных банков это по-разному работает – если ты отменяешь эту токенизацию, по идее, в этот момент карта должна из кошелька исчезнуть.
М.Аствацатурян
―
Она была в истории, она не была активной, но она была в истории. Мне её велели каждый раз удалять, я удаляла послушно, но в истории сохранялась. А история наверное самим телефоном затирается. Наверное, так. Как распознать телефонного мошенника всё-таки? Близится к концу наша беседа, давайте ещё раз это повторим. Как его распознать?
А.Алтухова
―
Этот человек с порога вгоняет клиента в стресс. Начинает пугать – украли какие-то данные, на вас взяли кредит или сейчас возьмут – всегда разговору предшествует страх. То есть, если кто-то звонит и говорит о том, что возникла опасность в отношении ваших денег, ваших клиентских данных, уже должен первый звоночек прозвенеть – надо сосредоточиться.
М.Аствацатурян
―
Кстати, банки же не звонят никогда?
А.Алтухова
―
Могут, конечно, сами позвонить.
М.Аствацатурян
―
В случае, когда у тебя задолженность, или ты что-то не так сделал.
А.Алтухова
―
Если мы хотим защитить от мошенничества.
М.Аствацатурян
―
С предложениями кредитов они не звонят, это в мобильном приложении есть.
А.Алтухова
―
Банки конечно звонят с предложениями продуктов – но это же будет не негативный звонок.
М.Аствацатурян
―
Тебе предлагают, ты можешь согласиться, а можешь нет.
А.Алтухова
―
И вот эти звонки отличаются чётко от тех звонков, когда тебя пугают. Они представляются необязательно банком, это может быть росфинмониторинг, МВД и так далее. Как только начинается разговор, что вас просят не обращаться к сотрудникам банка, не перезванивать, не приходить – это следующий звоночек.
М.Аствацатурян
―
Красный флажок.
А.Алтухова
―
Конечно же, вы можете перезвонить. Если вы волнуетесь, вы можете перезвонить в банк и убедиться, что никто вам на самом деле не звонил, если волнуетесь. Если вы не первый раз общаетесь – можете на сайте банка оставить информацию, что такой-то номер телефона, такие-то обстоятельства, я этого мошенника засёк, гражданскую позицию выражаю. Мы, конечно, признательны за все эти сообщения.
М.Аствацатурян
―
Не ленимся это делать, коллеги, друзья.
А.Алтухова
―
Дальше, если человек, который вам звонит, просит называть вам какие-то пароли, коды, номера счетов…
М.Аствацатурян
―
Ну это наверное вчерашний день – сейчас уже никто так не делает.
А.Алтухова
―
Бывает. Не пробили одну защиту – могут через другой заход. На это стоит обратить внимание. В принципе, это ключевые вещи. Если не реагировать на три фактора, которые я сказала – вы будете защищены в большинстве случаев. И когда происходит такой диалог, вас начинают подталкивать что-то сделать, куда-то пойти – прежде, чем что-то сделать, вы перезвоните. Только перезвоните на известный официальный номер – только не на тот, который вам будут диктовать.
М.Аствацатурян
―
Он на карте у вас, на сайте.
А.Алтухова
―
В мобильном приложении, в конце концов в чат напишите и спросите. Уверяю вас, в большинстве случаев вы получите ответ, что это мошенник и как мы рады, что вы смогли остановить процесс затягивания вас в трясину и решили уточнить.
М.Аствацатурян
―
Кстати, когда я почуяла недоброе, я позвонила в банк, попросила соединить меня с сотрудником финансового отдела, номер, он назвал мне номер свой прислал – очень удивлён был оператор, говорит, подождите минуточку, я сейчас выясню – и через две минуты говорит: бегите скорей в полицию.
А.Алтухова
―
Вот это вот отличный пример того, как надо поступить. Единственное, что надо было среагировать, к сожалению, чуть раньше.
М.Аствацатурян
―
Тремя днями раньше. Это не одномоментная история. У них выходные, у тебя суббота-воскресенье, у них рабочий день начинается в 8.30. Это какая-то организация, напоминает кол-центр, потому что было шумно, очень много разговоров, очень подобные термины звучали, подобные – не думаю, что это была имитация, скорее всего, это офисная работа прямо такая интенсивная. У них совещания, у них обеденные перерывы.
А.Алтухова
―
Они оснащены всем, чем надо.
М.Аствацатурян
―
Абсолютно. Подведя итог – деятельными должны быть в первую очередь мы. Мы, банковские клиенты.
А.Алтухова
―
Мы, люди.
М.Аствацатурян
―
Мы, люди абсолютно всех возрастов, пенсионеры, пионеры – все у кого есть паспорт и регистрация на Госуслугах, карты, счета – все. Банки со своей стороны делают всё, что могут. Совершенствуют свои IT-технологии. Совершенствуют ли их правоохранительные органы, мы не знаем – смотри пункт выше. Александра, я очень признательна вам за то, что вы так подробно с нами обсудили эту проблему. Я от лица наших слушателей благодарю вас за рекомендации. Дорогие слушатели и зрители, не попадайтесь – как говорил классик, никогда не разговаривайте с неизвестными. Не будьте как я, не пытайтесь повторить. Телефонные мошенники, помните – угроза, которую можно обойти. Пока мы не откажемся с ними коммуницировать – они не исчезнут. Спасибо.
А.Алтухова
―
Спасибо, что пригласили. Будьте защищены и бдительны. Спасибо, до свидания.