Авито Услуги - Владислав Ильтяков - Интервью - 2021-09-06
06.09.2021
И. Карпушкин
―
Пандемия повлияла на рынок услуг гораздо более значительно, чем на другие сферы. Если ещё в феврале 2020 года было странно говорить об онлайн-фитнесе, то сегодня онлайн-тренировки сохраняют свою популярность, как и например услуги онлайн-нянь. С переходом на удаленку, и вводом ограничения во втором квартале, резко возрос спрос на различные услуги, россияне активно искали альтернативу привычным сервисам. И даже после снятия ограничений, рост продолжился. О том, как изменился рынок услуг, и что с ним будет происходить дальше, мы поговорим с Владиславом Ильтяковым, руководителем направления «Авито Услуги», Владислав добрый день.
В. Ильтяков
―
Добрый день.
И. Карпушкин
―
Владислав, давайте начнем с самого главного, что происходит с рынком услуг? Растет он, падает, или как-то кардинально трансформируется?
В. Ильтяков
―
Да, ну в первую очередь, рынок растет. За последние три года рынок вырос где-то на 10-12%, и кончено был период весны 20-го года, когда происходило падение рынка, но после пошло быстрое восстановление. Если говорить про «Авито», то на «Авито Услугах» спрос за год вырос где-то на 40%, а предложение на 21. И в целом если говорить про рынок услуг, то он вышел на доковидные показатели, к весне 21-го года. И в целом, рынок там если сейчас говорить про его объемы, то он составляет 6,2 триллиона рублей, и порядка 9,5 миллионов исполнителей как бы работают именно в сфере услуг. Это как и частные специалисты, так и представители там команд, и там провайдеров услуг. Не сказал бы, что сейчас рынок как-то существенно именно трансформируется, но он точно популяризируется, особенно вот в постковидный эффект играет важную роль.
И. Карпушкин
―
А с чем это вы связываете?
В. Ильтяков
―
С тем, что люди просто стали чаще прибегать именно к услугам специалистов, находясь в удаленном формате, и просто это вошло больше в их быт, они стали больше экономить времени, и инвестировать (неразборчиво).
И. Карпушкин
―
А вы сказали, что спрос растет больше, чем предложение, да? 40% и 21%. Почему предложения не успевают за спросом?
В. Ильтяков
―
В целом мы видим, что по всем категориям, начиная там от красоты и здоровья, и заканчивая там грузоперевозками и ремонтами, все категории услуг, они растут. И допустим ремонт и строительство, одна из наиболее популярных сфер услуг, и которая росла за последнее время. В первое полугодие, спрос на услуги в этой категории вырос на 47% год к году, и на 69%, если сравнивать с допандемийным годом 2019. С чем это связано? Ну, потому что люди в первую очередь, когда был период локдауна, стали больше задумываться о благоустройстве своих квартир, домов, дач, и поэтому повысился спрос как раз на услуги (неразборчиво).
И. Карпушкин
―
То есть, стали больше проводить у себя дома, и поняли, что что-то не так, да?
В. Ильтяков
―
Да, да, да. Но, по крайней мере, вот по нашим данным исследования, которое мы недавно проводили среди 10000… Ну, порядка 10000 респондентов по всей России, две трети россиян планирует сделать ремонт… Точнее, планировали этим летом, уже оно закончилось. Ну, в том или ином виде. Не обязательно капитальный, но произвести какое-то обновление, так точно.
И. Карпушкин
―
Хорошо, ремонт, строительство растут, какие ещё сферы достаточно быстро растут, там быстрее, чем другие?
В. Ильтяков
―
Отличный рост показывает та же самая категория, которую я уже упомянул, красоту и здоровье. Данная категория, она тоже набрала популярность вот во времена локдауна, и у нее там точно так же продолжается рост. И с чем это связано? С тем, что во времена локдауна сами мастера, они стали больше привлекать заказчиков через онлайн-платформы. И этот канал для них популяризируется, и популяризируется. А на другой чаше весов заказчики, они почувствовали тоже в этом определенную ценность и удобство, что это экономит их время и деньги, потому что зачастую услуги мастера на дому стоят дешевле, нежели там ты придешь в салон красоты. И в первом полугодии, спрос на услуги там мастеров красоты вырос на 68% год к году, и если сравнивать там с первым полугодием 2019-го года, то вообще в принципе на 150%.
И. Карпушкин
―
Вы примерно оцениваете, какая доля вот этого рынка услуг, может быть каких-то отдельных услуг, уже перешла вот в это цифровое пространство, какая ещё остается пока в оффлайне?
В. Ильтяков
―
Так или иначе, пока что один из основных каналов для заказчиков, так или иначе, остается оффлайн. Это сарафанное радио, это рекомендации. Но то, что мы видим, это в принципе тренд на популяризацию заказов – услуг через интернет, он растет. Если там смотреть на какие-то общие показатели, то 72% россиян, и 72% пользователей интернета, за последний год заказывали услуги онлайн. При этом, из них 58%, то есть больше половины стали делать это чаще. И это связано не только с результатами и следствием пандемии. 37% отмечают, что это просто удобно, и экономит им время, и они это ценят.
И. Карпушкин
―
Да, я тоже пользуюсь онлайн-заказами, различные услуги, там продукты и всё, и наверное одно из основных причин, почему. Вот я уделяю возможность получить услугу Здесь и сейчас, да? «Сервис он Димант» это называется, насколько я знаю. И мне кажется, что это такой тренд, который растет, да? То есть, всё больше и больше людей хотят… Не хотят ждать, не хотят заранее планировать какие-то вещи, а вот сейчас захотелось, нажал кнопку, и вот она пицца приехала там, или вот он мастер пришел, починил. В этой плоскости как-то рынок услуг трансформируется, развивается? И насколько этот тренд вообще ну действительно есть, и насколько он растет?
В. Ильтяков
―
Да, это один из самых таких основополагающих сейчас трендов, потому что большинство категорий услуг для них, одним из ключевых факторов является максимальная доступность. Что если я не могу здесь получить услугу здесь и сейчас, то она для меня становится бесполезной. Поэтому, это одно из важных факторов, и трендов в развитии в принципе рынка, и в развитии платформ, на что смотрят платформы, чтобы услуга заказчику была оказана в какие-то ожидаемые у него сроки. А с учетом того, что мы все уже привыкли к сервисам там такси, доставки еды, которые в той или иной степени тоже являются рынком услуг, здесь там уже полная (неразборчиво), когда там в течение нескольких минут к тебе приезжает такси, или там в течение там получаса, тебе привозят необходимые продукты. Поэтому в принципе там на уровне сознания, у пользователей уже есть запрос на то, что я хочу, чтобы услуги другие мне тоже оказывались быстро.
И. Карпушкин
―
Есть заказчики, а есть исполнители, да, у вас. Значит ли это, что те исполнители, которые пока не научились работать в режиме сервиса «Он диманта», у них в будущем возможны какие-то проблемы с количеством заказов.
В. Ильтяков
―
Да, такое возможно, если ты не можешь быстро откликнуться на запрос заказчика, на запрос клиента. В нашем случае это особенно важно делать именно в модели (неразборчиво) и доске объявлений, когда приходит заказчик, и ожидает, что во-первых он получит какой-то достаточно широкий выбор, и сможет с этим выбором быстро связаться. Поэтому, если не отрабатывать собственно коммуникацию с клиентом, то это может приводить к тому, что клиент успеет найти кого-то другого. Даже если ты ему там понравился, обычно все-таки заказчики перед тем, как воспользоваться услугой, особенно если эта услуга какая-то… Ну, жизненный цикл ее долгий, как например ремонт ванной комнаты, допустим. То перед тем, как сделать выбор, заказчик связывается с рядом исполнителей, обсуждает детали, и если ты не успеешь оперативно как бы откликнуться, предоставить какой-то предложение со своей стороны, то высока вероятность, что заказчик выберет кого-то другого, и не дождется.
И. Карпушкин
―
Хорошо, вот есть ещё один тренд, который тоже связан с пандемией, и все уехали за город. И соответственно, для платформ, и для онлайн-служб, это тоже было вызовом, потому что они кончено же ориентированы на географию с высокой плотностью населения. В основном это проще, с точки зрения логистики, там это дешевле, а тут все разбрелись. Магазины, службы доставки, такси даже, они настроились достаточно быстро, то есть они просто расширили географию. И я вот уехав на дачу, там в течение двух недель собственно получил всё то, что получал в городе, без каких-либо проблем. А со сферой услуг, произошла такая же настройка, и насколько она была болезненной?
В. Ильтяков
―
Да, то есть расширение географии на рынке услуг, это тоже действительно сейчас является трендом. Мы видим, что всё больше начинают поступать заказы, и от жителей небольших населенных пунктов. В первую очередь это связано с переходом на удаленный режим работы, когда многие там из мегаполисов куда-то уехали в пригороды, или просто сменили регионы на более приятный, с точки зрения климата для человека. Ну, и так же есть тренд делегирования на рынке, который так же продолжает развиваться. Делегирование экономии своего личного времени. И учитывая все эти факторы, мы как бы видим, что вот именно региональные услуги, они начинают развиваться, и там так же растет и предложение, и спрос. И здесь речь не только там про Ай-Ти сферы, и категории, которые я уже сказал, как ремонт и там мастера красоты. Но и другие, как там гиды, репетиторы, та же самая доставка продуктов, или уборка, или множество других услуг, они все развиваются и вот происходит такая региональная экспансия.
И. Карпушкин
―
Хорошо, а смотрите, мы-то люди уже не молодые, еще помним, как мы заказывали услуги до появления цифровых платформ, да? Это был сарафан, кто-то посоветовал, значит человек понравился, попробовал, получилось хорошо, посоветовал другому. Платформы как бы эмитируют, или там повторяют этот цикл. То есть, через отзывы, через рекомендации, через (неразборчиво) репутации я могу понять кто лучше, кто хуже. Но видимо помимо того, что появилось удобство, быстрота, появились какие-то ещё новые риски, которых не было вот в той прошлой жизни, в оффлайн жизни. Можете ли вы рассказать о них, что ждет пользователя, который решил там впервые попробовать заказать услугу на платформе, на что обращать внимание, может быть чего-то опасаться? На что-то там делать акцент, и так далее.
В. Ильтяков
―
Основное, на что стоит обращать внимание, это просто ну, в первую очередь оценить там профиль самого исполнителя, по там его описанию объявления, по тому, какие у него примеры работ. Многие заказчики наши отмечают, что одним из основных факторов принятия решения воспользоваться услугами того или иного специалиста или нет, является фактор диалога. То есть, вот как раз, когда они связываются с исполнителями и разговаривают, они понимают, и происходит у них, вот это какая-то есть связь, есть понимание того, что это мой человек, или нет. Платформа со своей стороны тоже прикладывает максимум усилий для того, чтобы быть прозрачными для заказчиков, и опять-таки с точки зрения рейтингов и отзывов, и других форм там верификации пользователей, и так далее.
И. Карпушкин
―
А в обратную сторону это работает? То есть, исполнители могут как-то фильтровать заказчиков, не знаю, там тоже смотреть… Какая-то репутация у заказчиков существует?
В. Ильтяков
―
Ну, глобально пока нет, об этом многие задумываются, но в случае «Авито», так как «Авито» имеет ещё несколько вертикалей больших, и мы видим приток заказчиков, которые там существуют в других вертикалях, что они приходят, заказывают что-то к нам на «Авито Услуги», ну так же и обратных эффект. Есть просто какая-то о тех же заказчиков, которые где-то являются там, могут являться продавцами товаров, или что-то ещё, тоже уже есть какая-то сложившаяся репутация там как пользователя, и в той или иной степени на нее можно ориентироваться в том числе и исполнителей.
И. Карпушкин
―
Мы продолжаем говорить про трансформацию рынка услуг с Владиславом Ильтяковым, руководителем направления в «Авито Услуги». Владислав, значит хороший вопрос. То есть получается, что какие-то виды услуг, могут в каком-то ближайшем будущем, или не ближайшем, перейти вот на эту транзакционную модель, когда платформа контролирует какие-то ключевые параметры этой транзакции, да? Вот этой сделки. То есть, может быть задает цену, задает стандарты качества, и так далее. Но в этом случае, платформа должна и стандарты качества контролировать именно, да?
В. Ильтяков
―
Да, да, да.
И. Карпушкин
―
И нести ответственность, в том числе за то, какого качества услуга будет оказана.
В. Ильтяков
―
Да, да.
И. Карпушкин
―
В каких сферах это может возникнуть?
В. Ильтяков
―
Ну, в основном здесь речь идет о каких-то высокочастотных услугах, как там допустим уборка, да? Есть игроки на рынке, которые оказывают уже, там работают плюс-минус по транзакционной модели. Это может быть там какой-то мелкий ремонт, как сантехника, электрика, это могут быть ну, та же самая потенциальная красота и здоровье. Какие-то частотные услуги, у которых очень короткий цикл сделки. Одна из основных сутей, что услуга, она оказывается зачастую именно оффлайн. И трудно, если эта услуга носит какой-то поэтапный итерационный характер долгосрочный, как я не знаю, тот же самый ремонт, да? Он длится на протяжении какого-то количества времени. Вот такого вида услуги, их труднее будет перевести в транзакционную модель, с долгим жизненным циклом сделки. И как бы пока что, глобально успешных примеров от строительства каких-нибудь домов, или ремонт глобальный квартир, вот так вот онлайн чтобы это проходило через платформу, никто особо не преуспел в этом направлении. Поэтому, первые шаги точно будут за высокочастотными услугами, и более простыми в плане выполнения, но на каком-то горизонте времени скорее всего платформа научится, и чтобы какие-то более сложные услуги переводить тоже в такой формат.
И. Карпушкин
―
Но платформ на рынке сейчас достаточно много, да? Уже несколько знаем, были укрупнения какие-то, слияния, но в целом всё равно какое-то количество остается, особенно вот мы… Если мы берем сферу услуг. Какое место «Авито» сейчас занимает на этом рынке, ну в целом рынка услуг, и онлайн рынка услуг?
В. Ильтяков
―
Ну, в целом сейчас «Авито» сервис номер один, для заказчиков и для исполнителей. Его используют 53% частных исполнителей, и небольших компаний по всей стране. При этом, глобально через «Авито», для этих специалистов приходится сейчас 28% всех заказов, приходит через «Авито». И там среди заказчиков если посмотреть на эту сторону, то 57% заказчиков используют «Авито» при выборе услуг, и это большая доля аудитории, которая сейчас есть.
И. Карпушкин
―
57% используют, при этом около 30% приходит. То есть, они не только заказывают через «Авито», а ещё пользуются «Авито», как возможностью для просмотра и выбора, правильно?
В. Ильтяков
―
Да, да, да.
И. Карпушкин
―
Дополнительным таким инструментом.
В. Ильтяков
―
Да, да, да.
И. Карпушкин
―
И получается, что около трети, почти треть рынка сейчас контролируется условно «Авито», да? Ну, то есть через «Авито» проходит поток, почти в треть пути. Ну, это огромная кончено цифра. То есть, на этом потоке можно уже выстраивать действительно, уже транзакционную модель видимо. Для того, чтобы качество этих услуг выращивать, да?
В. Ильтяков
―
Да.
И. Карпушкин
―
Помогать пользователю, ещё меньше ошибаться в выборе услуги.
В. Ильтяков
―
Да, это следующий такой, большой этап.
И. Карпушкин
―
А в чем ещё преимущество «Авито» перед конкурентами, или перед другими сервисами, может быть, вы даже и не конкурируете в чем-то.
В. Ильтяков
―
В первую очередь модель классифайда, если мы говорим про исполнителей, модель классифайда, она удобна для исполнителей. Потому, что мы можешь придти, самостоятельно создать, и продвигать свое объявление. Например, чего ты скорее всего не сможешь сделать там с собственным сайтом, потому что ну, либо там нужны какие-то профессиональные компетенции и ресурсы для того, чтобы этим заниматься. И допустим, возьмем социальные сети, где нужно постоянно управлять контентом, обновлять его, и так далее. То есть, этот сценарий для исполнителя, он достаточно простой и эффективный, поэтому они его используют. И сейчас, вот в данном контексте, у нас порядка двух миллионов предложений, ну, объявлений по всей стране, среди разнообразных…
И. Карпушкин
―
(Неразборчиво) сейчас висят, они на «Авито».
В. Ильтяков
―
Да, сейчас приблизительно там цифра в районе двух колеблется. А с точки зрения заказчиков, ну это оптимально простой сервис, куда ты приходишь, и сразу можешь получить достаточно высокий охват по своему запросу, который может стоять перед тобой, не зависимо от того, там какой категории эта услуга. И это тоже ценится заказчиками не меньше, и сейчас опять-таки по нашим исследованиям мы видим, что порядка 62% заказчиков, которые оформляли свой последний заказ через онлайн-каналы, они это делали с помощью одной платформы. Но это не обязательно что это будет «Авито», но по крайней мере…
И. Карпушкин
―
Ну, это говорит о том, что если заказчик к вам пришел, то 62% вероятности того, что он следующий заказ делает тоже у вас, правильно я понимаю логику?
В. Ильтяков
―
Ну, во-первых ключевое что есть, это так как бы качество выполнения. Если услуга будет оказана качественно, высока вероятность того, что заказчик вернется. Возможно и за этой услугой, которую он уже заказывал, или за какой-то другой. Ну и в целом, у нас там ежемесячно приходят порядка 20 миллионов пользователей.
И. Карпушкин
―
Но получается, тогда мы возвращаемся к качеству услуг. Какой-то контроль качества у вас помимо вот систем отзывов, существует? То есть, контролируете ли вы качество исполнения услуг по сделкам, которые заключены на платформе?
В. Ильтяков
―
На текущий момент, классифайдная модель, она представляет больше свободный рынок, и так как вот именно в классифайдной модели мы не контролируем сделку, то мы и не влияем на качество. Это выбор, который остается за заказчиком, как бы готов он довериться этому исполнителю, или нет. В классифайдной модели, ключевой фокус, который у нас есть, мы предоставляем заказчику максимально широкий выбор для того, чтобы он мог оценить разные варианты. Что какие-то услуги могут быть подешевле, но при этом специалист там может быть недавно начал заниматься этой сферой. А какие-то подороже, но это профессионал там с многолетним стажем, и так далее.
И. Карпушкин
―
А каике еще новые возможности цифровая платформа открывает для тех, кто ищет на рынке услуг какие-то там услуги?
В. Ильтяков
―
Ну, один их таких, достаточно больших и фундаментальных трендов, которые сейчас есть среди платформ, и платформами реализовывается, это движение в сторону самозанятости, и развитие самозанятых исполнителей на платформе. Почему этот тренд актуальный? Потому, что часто услугами самозанятых, по крайней мере, хотят прибегнуть услугам самозанятых компаний, но в целом это история подряда, которая будет востребована, будет набирать обороты, и интересна в той или иной степени компаниям, когда им нужно закрыть какие-то там возможно проекты, и профессиональные компетенции, которых в компании вот на текущий момент времени нет.
И. Карпушкин
―
Хорошо, и мой любимый вопрос, вы немножко будущее уже затронули, но всё-таки, что самое важное будет происходить в ближайшем будущем с платформами, и с рынком услуг, там ближайшие год-два.
В. Ильтяков
―
Ключевой фокус, я считаю, будет лежать у ряда игроков, это как раз таки в сторону обеспечения качества оказываемых услуг. И все связанные там механизмы и подходы, как это качество можно обеспечивать. Через сделку, какими-то другими сценариями, там транзакционная модель, или просто то какая-то может быть сертификация исполнителей. В общем, вариантов может быть множество, но это основное, что по моему мнению будет в ближайшее время проходить, и будет ближайший фокус с платформ. Потому, что если ты обеспечишь качество для заказчика, ты обеспечишь и то, что он с высокой долей вероятности к тебе же вернется потом, и воспользуется услугами ещё раз.
И. Карпушкин
―
Спасибо Владислав, благодарю за интересный разговор. Напомню, сегодня мы беседовали про изменения, которые претерпевает рынок услуг с Владиславом Ильтяковым, руководителем направления «Авито Услуги». Не забывайте носить маски, мойте руки, пользуйтесь антисептиками, соблюдайте дистанцию, помните, только наше с вами ответственное поведение поможет окончательно победить пандемию. Пожалуйста вакцинируйтесь, чтобы защитить себя и своих близких, и всех нас, окружающих. Берегите себя, и до новых встреч в этом удивительном цифровом пространстве, пока.
В. Ильтяков
―
Спасибо за интервью.