Тенденции развития коммуникаций в бизнесе - Алексей Горбунов - Интервью - 2020-11-19
А. Горпинченко
―
У микрофона Алексей Горпинченко, здравствуйте. Напротив меня в студии «Эха Москвы в Петербурге» Алексей Горбунов, руководитель макрорегиона Северо-Запад компании «Манго Телеком». Алексей, здравствуйте.
А. Горбунов
―
Добрый день.
А. Горпинченко
―
Тема нашей сегодняшней встречи – тенденции развития коммуникаций в бизнесе. Изменились ли эти коммуникации, допустим, с начала текущего года?
А. Горбунов
―
Да, они изменились, причём достаточно сильно. Изменились в каком направлении: большинство коммуникаций ушло в онлайн. Поскольку, опять-таки, большое количество бизнеса ушло на удалённую работу, люди работают из дома, то коммуникации, когда человек пришёл куда-то, посмотрел, пощупал, что-то выбрал и принял какое-то решение – сокращаются. Поэтому сейчас, помимо традиционных телефонных разговоров, возникает очень большой объём общения через соцсети, мессенджеры, различные приложения. То есть клиенты общаются с бизнесом в большинстве своём через онлайн. Возникает вопрос, чтобы эффективно отрабатывать эти коммуникации.Поскольку, как я уже сказал, каналов коммуникации очень много, есть определённая сложность, в том, что, возникает тенденция так называемой омниканальности. Это значит, что бизнес должен обязательно предлагать своим клиентам любой возможный вариант общения с собой. Как удобно твоему клиенту общаться, такой инструмент и должен быть. И в связи с этим, поскольку этих каналов много, их нужно, по идее, собрать в одно какое-то место, и обрабатывать сразу все.
То есть можно сделать как: есть какой-то оператор, у которого открыт Facebook, «ВКонтакте», ещё какие-то соцсети, он в каждой из них что-то пишет. А можно использовать инструмент, который позволяет все эти каналы собрать в единое окно и оператор, который работает с этими каналами, в едином своём окне видит обращения из всех каналов и сразу же их отрабатывает. Причём человек может сегодня позвонить по телефону, завтра написать что-то «ВКонтакте», послезавтра в Facebook, оператора видна вся эта история и он понимает, о чём была речь.
Вот как раз такие инструменты, которые позволяют работать с омниканальностью, в том числе наша компания предоставляет. И сейчас они, судя по нашей статистике, достаточно активно растут. Спрос на них вырос и это подтверждает наше предположение о том, что коммуникации ушли из оффлайна в онлайн.
А. Горпинченко
―
Из названия понятно, чем занимается компания «Манго Телеком», но тем не менее.
А. Горбунов
―
Компания, которая в первую очередь предоставляет комплексные решения для эффективных коммуникаций бизнеса со своими клиентами, будь то продажи, отдел обслуживания, технической поддержки. Причём это далеко не только голос, как я уже раньше сказал. То есть мы компания, которая либо выберет готовое, либо сделает специально под клиента решение, которое позволит ему грамотно и эффективно работать со своими потенциальными или текущими клиентами.
А. Горпинченко
―
И вот как это сделать? Желательно, используя минимум средств.
А. Горбунов
―
На наш взгляд, основа всего лежит в аналитике того, что есть сейчас. Потому что худо или бедно, если вы уже начали бизнес – он как-то работает. Есть клиенты, есть какие-то заказы, есть какие-то продажи. Задача любого бизнеса – повысить свою эффективность. Есть два пути. Можно потратить массу денег на привлечение клиента снаружи и потом их, например, плохо отработать. В итоге продаж случится меньше или они будут на более низкие чеки, чем вы рассчитываете.Поэтому самое главное – организовать грамотную аналитику внутри компании, что происходит. Для этого есть различные инструменты, в том числе, предоставляемые нашей компанией, которые позволяют понять, где есть точка роста бизнеса. Пусть придёт лидов не очень много, например, 10. Но если они качественно отработаны и на приёме и потом внутри компании они отработаны продавцом либо отделом обслуживания, это позволит вам из этих 10 лидов сделать больше продаж на бо́льшую сумму денег. То есть тут вопрос именно в эффективности того, что внутри.
А. Горпинченко
―
Алексей, вот такая ситуация: клиент не дозвонился, или долго, что называется, висит на линии. Всё – ушёл, купил у конкурента. Клиент не получил качественного и быстрого обслуживания – опять же, ушёл к конкуренту. Как такие вопросы решить.
А. Горбунов
―
В первую очередь, наверное, не то что не дозвонился, а как-то не смог скоммуницировать с компанией. В свете того, что я уже сказал, каналов сейчас очень много. И если сообщение осталось без ответа, это плохо. Что можно делать? Самый простой путь, так называемый экстенсивный: нанять большее количество людей, что ведёт к дополнительным затратам. Либо более эффективно использовать те инструменты, которые есть сейчас. Кстати, сейчас одна из тенденций, которую мы тоже замечаем у себя, это роботы. Всевозможные роботы, которые отвечают на звонки, принимают звонки.
А. Горпинченко
―
Я думаю, что наши слушатели с ними сталкиваются повсеместно.
А. Горбунов
―
Да, но тут возникает вопрос, что более неприятно – не получить ответа вообще, либо получить ответ, пусть вот этого робота. Но если это грамотно построить: что сказал робот, и что дальше случилось с этим звонком. Естественно, если он будет просто повторять одну и ту же фразу на протяжении 20 минут, это неправильно и вряд ли кто-то это будет делать. Но современные роботы позволяют понимать ответ человека и в зависимости от этого маршрутизировать его обращение необходимому сотруднику, чтобы он уже поговорил голосом, если это нужно.Современные роботы, если они связаны с CRM системами, без которых нынешний бизнес, наверное, сложно себе представить, могут сами сделать определённые действия. Отправит информацию в CRM систему, эти сообщения увидит ответственный сотрудник, который может предпринять какой-то шаг, сделать отгрузку. Робот, опять-таки, поймёт, что сделана отгрузка и отправит сообщение покупателю, что «да, ваш заказ принят, номер заказа такой-то, отгрузка ожидается тогда-то». То есть вроде как вы не пообщались с голосом, но, тем не менее, ваш клиент удовлетворён. Поэтому тут вопрос в грамотном анализе бизнес-процесса: что есть в компании, чего хотелось бы. И в грамотном подборе решения для этого. В чём, собственно говоря, мы традиционно помогаем, и наши сотрудники – своего рода бизнес-консультанты в вопросах, как правильно организовать коммуникации с клиентами.
А. Горпинченко
―
Всё это очень увлекательно и наверняка эффективно, но внутри компании «Манго Телеком» вы свои продукты используете? Свои же наработки?
А. Горбунов
―
Да, естественно, в обязательном порядке. Все наши сотрудники, все наши бизнес-процессы работают на наших технологиях, которые мы сделали и предлагаем рынку. Самый простой пример, очевидный для меня: у меня в Петербурге достаточно большой отдел продаж, который включает три подразделения с тремя руководителями групп. Поскольку отдел продаж имеет тенденцию обновляться, приходят новые сотрудники, и мне важно, чтобы мои ребята звонили клиентам качественно. Как я могу оценить качество звонка? Самый простой способ – взять и послушать его. Но когда продавцов много и они делают, например, по 50 звонков в день, прослушать все разговоры нереально. А уж проанализировать и сделать какие-то общие выводы – ещё менее реально. Поэтому есть у нас инструмент, тоже своего рода робот – речевая аналитика, которая позволяет в автоматическом режиме проанализировать весь массив разговоров моих продавцов, за день, за час, за месяц, за год.
А. Горпинченко
―
По каким-то ключевым словам?
А. Горбунов
―
Даже не по ключевым словам, а по тематикам. Тематика включает в себя набор ключевых слов, и если человек либо произнёс это слово, либо не произнёс – руководителю падает отчёт, что вот, Вася Пупкин в таком-то количестве разговоров не произнёс слово «лимонад». Хотя он продавал пиццу и должен был продавать ещё и лимонад. Таким образом, я знаю, кто и где у меня страдает, и кого каким образом мне лечить. Это делается быстро, мгновенно. За счёт того, что прослушиваются все разговоры, точность такого анализа очень высока. Мы это применяем каждый день и результаты уже есть. Это один из примеров, как мы сами работаем. То, что я говорил про роботов, которые принимают простые звонки и обсуживают их, это мы тоже, естественно, используем. В техподдержке мы тоже этих роботов достаточно активно используем. И это только часть примеров.
А. Горпинченко
―
Даже несмотря на пандемический кризис, бизнес по-прежнему тратит довольно большие бюджеты на рекламу. Вы каким-то образом можете помочь оценить эффективность рекламы?
А. Горбунов
―
Да, конечно. Это действительно вопрос важный, он постоянно возникает в среде наших клиентов. Для этого есть специальные инструменты, они общеизвестны – это связка динамического коллетрекинга и сквозной аналитики. Что позволяет этот инструмент? Он позволят достаточно точно понять, какие клиенты к вам пришли на сайт, по какому запросу они пришли. Дальше – совершили ли они звонок, купили ли они у вас что-то либо заказали какую-то услугу, и ещё дальше – на какую сумму они это сделали. Таким образом, вы достаточно чётко понимаете, какие рекламные кампании вам нужно продолжать, какие можно свернуть в пользу более успешных. То есть, имея даже небольшие рекламные бюджеты, можно и нужно научиться их более эффективно использовать, чтобы те же деньги приносили вам более количество лидов, которые более качественны, которые превращаются в продажи. А продажи, соответственно, более большие и более дорогие.Всё это, опять-таки, может работать автоматически. Потому что в этом же продукте есть много роботов, о которых мы сегодня говорим. Есть робот-маркетолог и робот-аналитик. Естественно, он подсказывает, что что-то пошло не так в вашей рекламной кампании, и что нужно изменить. Пока он не делает это автоматически сам. Он выдаёт информацию, например, маркетологу, а маркетолог это делает ручками. Но самому маркетологу не нужно за этим следить. Если что-то пошло не так, робот – либо тот, либо другой – подскажет и человек вовремя может изменить что-то в своих рекламных кампаниях.
А. Горпинченко
―
Обо всех этих технических чудесах где и как можно узнать подробнее?
А. Горбунов
―
Достаточно позвонит в нашу компанию по номерам, которые расположены на сайте. Звонок обязательно будет отвечен нашим сотрудником. Вначале, естественно, поприветствует робот, дальше вы пообщаетесь с сотрудником и возможны варианты: либо это телефонный разговор, либо презентация по любому из видеосервисов, либо по нашему видеосервису (который тоже есть среди наших продуктов), либо визит в офис. Либо наш сотрудник приедет к вам. Естественно, в маске, в перчатках, с соблюдением всех мер предосторожности.
А. Горпинченко
―
Я напомню, что в студии «Эха Москвы в Петербурге» был глава макрорегиона Северо-Запад компании «Манго Телеком» Алексей Горбунов. Алексей, спасибо большое. Всего доброго.
А. Горбунов
―
До свидания.