«Магистрат». Продовольственные магазины в период пандемии - Ольга Волкова - Интервью - 2020-10-08
08.10.2020
«Магистрат». Продовольственные магазины в период пандемии - Ольга Волкова - Интервью - 2020-10-08
Скачать
А. Веснин
―
13 часов 6 минут в Петербурге. Всем добрый день. Меня зовут Арсений Веснин. Это программа Магистрат. Сегодня будем говорить о том, как живут, переживают, выживают или, наоборот, успешно существуют продовольственные магазины в Петербурге во время пандемии. У нас на связи руководитель направления по работе с органами государственной власти макрорегиона северо-запад торговой сети Пятёрочка Ольга Волкова. Ольга, добрый день!
О. Волкова
―
Здравствуйте!
А. Веснин
―
Ольга, первый вопрос – накануне прочитал у наших коллег на Фонтанке.ру публикацию, в которой фигурировало и название вашего магазина. Кроме Пятёрочки, были ещё Сбербанк и Теремок. Писалось, что власти все жестче следят за тем, как соблюдается перчаточно-масочный режим и что некоторые точки могут чуть ли не закрыться, их могут лишить права работу, правда, все это будет происходить через суд. Проводят серьёзные проверки, 500 точек их не прошли. Это касается не только Пятёрочке, но и она упоминается. Расскажите поподробнее: действительно ли проверки проходили, сколько точек их не прошли, насколько перспективы штрафов и прекращения работы реальны?
О. Волкова
―
Арсений, проверки были. Я предполагаю, что это только начало контрольной компании со стороны органов власти. Мы считаем, что они достаточно объективны и адекватны тем цифрам, которые все петербуржцы наблюдают ежедневно. Заболеваемость коронавирусом в городе растет. Бизнес предпринимает все возможные усилия, для того чтобы сделать магазин безопасным. Мы начали эту работу не вчера, а еще в самом начале 2020 года. Замечания, наверное, есть, но для закрытия магазина, для применения такой крайней меры должна быть и крайняя ситуация, когда бизнес не реагирует на требования постановления правительства Санкт-Петербурга, когда менеджмент не принимает никаких усилий по работе с персоналом.Магазин должен быть безопасным местом как для персонала, так и для покупателей. Мы делаем все возможное. Наш персонал достаточно мотивирован использовать и маски, и дезинфицирующие средства, постоянно обрабатывать все поверхности, потому что речь идет и об их собственной безопасности. К сожалению, нужно признать, что сами петербуржцы не всегда готовы соблюдать эти правила. Персонал магазина напоминает покупателям об использованиях средств индивидуальной защиты ради своей и нашей безопасности. Предлагает им использовать средства индивидуальной защиты, которые расположены у кассы или на входе в магазин. Но мы не всегда встречаем понимание.
А. Веснин
―
Судя по названию вашей должности, вы как раз-таки и взаимодействуете напрямую с властями. Сколько магазинов сети Пятёрочка или других магазинов сети «X5 Retail Group», в которую входят Карусель, Перекресток, столкнулись с какими-то проблемами и претензиями со стороны властей?
О. Волкова
―
Если бы это была большая цифра, я бы была в курсе. По сообщениям от коллег, замечания есть, но они незначительные. У меня нет цифры, сколько магазинов получили замечания. Но если бы цифра была значительна, если не от сотрудников компании, то от Смольного, но я бы точно получила такую информацию.
А. Веснин
―
Как вы взаимодействуете в период пандемии со Смольноым? Представители бизнеса рассказывают разное о взаимоотношениях с чиновниками. Вы, наверняка, слышали многие истории, например, то, как известный петербургский предприниматель Максим Левченко критикует городские власти, которые не идут на контакт. Многие рестораторы нелестно отзываются о том, как происходит диалог города с бизнесом во время эпидемии. Как у вас происходит общение со Смольным?
О. Волкова
―
Я бы вспомнила март 2020 года, когда представители разных отраслей бизнеса собирали на площадке проекта Точка кипения. По субботам в течение нескольких часов мы моделировали ситуации, что может произойти в ближайшие недели, какие ресурсы есть у компании, какие меры безопасности были бы, на их взгляд, достаточными в ближайшие недели. Все сценарии, которые мы тогда проговорили и с вице-губернатором, и с руководителями нескольких профильных комитетов, были в той или иной степени реализованы.Тогда же создали площадку – чат в Вотсапп, где представители всех отраслей бизнеса могут задавать вопросы и давать обратную связь. Через этот же оперативный канал связи мы получаем информацию о наших совещаниях в онлайн-режиме. ВКС принимаются к рассмотрению вопросы. Если протяжении на протяжении весны и начала лета повестка была достаточно активная, от бизнеса было много вопросов, то последние несколько недель я наблюдаю, как диалог исчерпывается. Все понимают, какой у них есть инструментарий, понимают ответственность сторон. Обратная связь от чиновников есть.
Во всяком случае это касается продовольственного ритейла. Когда у нас были вопросы, они решились достаточно быстро. У меня нет претензий. Могу привести пару примеров, когда в постановлении и в рекомендациях Роспотребнадзора была такая норма, при которой были разрешены повторные медицинские осмотры. Но почему-то тексте не были указаны первичные. Весной, в апреле-мае мы активно набирали новых сотрудников, в частности для наших онлайн-сервисов, для call-центров, на распределительные центры, чтобы увеличить количество доставок еды на дом для людей, которые находились на самоизоляции.
Новые сотрудники приходили из соседних отраслей. Мы, например, взаимодействовали с непродовольственным ритейлом, с крупными компаниями, для того чтобы быстро получить информацию о том, сколько у них сотрудников сейчас не заняты, на какой площадке мы можем взять их на работу по временному или по постоянному контрактам. При этом в списке разрешенных видов деятельности отсутствовали первичные медицинские осмотры. Мы написали письмо, аргументировали все, эти первичные медицинские осмотры вернули. Это как один из примеров.
А. Веснин
―
Здорово слышать, что все получается. Максим Левченко, с которым мы беседовали об этом, поэтому я и привожу его в пример, но он далеко не единственный человек, который говорит, что все конференции, чаты в Вотсаппах им не приносили никакой пользы, потому что они задавали вопросы, но ответы не получали. Если в других сферах иначе, то этому можно только порадоваться.
О. Волкова
―
Пожалуй, единственный вопрос, на который бизнес долго не мог получить ответ – когда разрешат работы торговых центров. Но Смольный так или иначе отвечал на этот вопрос через средства массовой информации – откроются тогда, когда изменится статистика по заболеваемости, когда мы пройдем пик, первую, вторую волны и так далее.
А. Веснин
―
Рассматривался ли вопрос о том, что часть продуктовых магазинов на время пандемии могут закрыться, будет ограничен доступ – не больше какого-то количества людей?
О. Волкова
―
О закрытии продуктовых не поднималась вопрос. О количестве покупателей в магазине… Норма социального дисконтирования и сейчас работает. В магазинах нанесена разметка, в магазине не должно быть людей больше, чем позволяет полтора-два метра.
А. Веснин
―
Скажем честно, что это практически не работает. Мы все ходим в продуктовые магазины. Тут, думаю, можно ссылаться на свой опыт. Я бываю и в ваших магазинах, и в магазинах других сетей, мне все равно – иду в тот, который ближе. Везде есть разметка. Где-то просят надевать маски, где-то на это не реагируют. В плане масок еще есть какая-то разница, но то, что касается разметки – в очередях все стоят, как хотят. Никто не следит, сколько людей в магазине.
О. Волкова
―
У меня другой клиентский опыт.
А. Веснин
―
У вас было такое, что вас не пускали в продуктовый магазин?
О. Волкова
―
Я вижу, что люди реагируют на разметки особенно там, где используется тележка. Тележка с продуктами – это и есть социальная дистанция. Вижу, что петербуржцы привыкают к новым правилам, понимают серьезность и необходимость норм, стараются их соблюдать.
А. Веснин
―
Ладно, опыт опытом. Мой, ваш – он может быть, какой угодно. Я ни разу не сталкивался с разметками. Есть ли какие-нибудь инструкции? Насколько четко они соблюдаются? Что должен делать сотрудник магазина? Может ли он отказать в обслуживании?
О. Волкова
―
Безусловно, персонал сейчас ориентирован на то, чтобы на кассе и в залах сотрудники напоминали покупателей о необходимости использования масок и перчаток. Другой вопрос – насколько это откликается в умах и сердцах покупателей? Мы наблюдаем перемены к лучшему: уже меньше вопросов зачем, почему, также меньше отказов надеть маску. Как правило, ее просто забывают надеть. Она есть в сумочке или в кармане и ее надевают по нашей просьбе.
А. Веснин
―
Если в один из ваших магазинов – в Карусель, в Пятерочку или в Перекресток – я приду без маски, будут ли меня обслуживать или нет?
О. Волкова
―
Вам обязательно должны предложить надеть маску. Если у вас ее нет, вы можете приобрести ее в этом магазине. Некоторые продуктовые ритейлеры предлагают ее бесплатно.
А. Венсни
―
Но если у меня нет маски, покупать я ее не хочу, бесплатно мне не предложили, мой кефир на кассе пробьют?
О. Волкова
―
По правилам вам должны отказать. Я неоднократно была свидетелем отказов. Конечно, везде есть человеческий фактор. К концу дня появляется усталость. Есть также люди, не готовые вступать в конфликтную ситуацию.
А. Веснин
―
В принципе, если на вас нет маски, отказать в обслуживании могут. На перчатки это не распространяется?
О. Волкова
―
Перчатки рекомендованы.
А. Веснин
―
Перчатки рекомендованы. Маска обязательна. С отказом обслужить, если я без маски, сталкивался, с перчатками ни от кого не слышал ничего. Сейчас вторая волна, если не волна, то всплеск заболеваемости. Вы что-то меняете в своей работе в магазинах?
О. Волкова
―
Скорее, мы улучшаем коммуникацию персонала и покупателей. Размещаем дополнительные объявления. Мы запустили аудио-ролики, напоминающие о новых правилах.
А. Венснин
―
Радикальных перемен нет?
О. Волкова
―
Радикальных нет. Все правила были написаны весной этого года. Они стали новым вызовом, все к ним привыкали, но сейчас это уже будничная работа.
А. Веснин
―
Что было самым сложным?
О. Волкова
―
самым сложным было разобраться в первые недели пандемии. Вы тоже, наверное, наблюдали: то эксперты говорили, что маски бесполезны и не защищают, потом, что только маска может защитить. Наше общество было смущено, помогает маска или не помогает. В итоге к середине лета мы договорились, что маска и только маска.
А. Веснин
―
Новые условия – то, что персонал, покупатели должны быть в масках, должен стоять санитайзер – понятны. Магазин – это не только то, что видит покупатель, это еще и поставки, найм персонала, доставка еды домой. Как пандемия повлияла на эту невидимую для обычных покупателей жизнь магазина?
О. Волкова
―
Пандемия стала новым вызовом, побудившим продуктовые ритейлеры к более активной, быстрой и эффективной деятельности онлайн-доставки. Сейчас практически все крупные продовольственные ритейлеры запустили свои сервисы. Конкуренция, борьба за покупателя есть и в этой нише. В марте или во втором квартале количество онлайн-заказов увеличилось на 220%. Во всех точках поставок строжайшим образом соблюдаются все меры безопасности. Курьеры инструктируются. Маски, перчатки обязательны. Внедрена система бесконтактной доставки – курьер не входит к вам домой, он оставляет продукты на пороге, чтобы избежать дополнительных контактов.Весь транспорт, распределительные центры оснащены необходимыми дезинфекторами. Строжайший контроль над уборкой и обработкой всех поверхностей. Бизнес даже не нужно призывать к этому. Мы понимаем, если нас затронет пандемия, мы не сможем работать. Тогда всё остановится.
А. Веснин
―
Были ли у вас случаи, когда коронавирус обнаружили у сотрудника? Что происходит дальше? Вас закрывали или нет? Проводили дезинфекции?
О. Волкова
―
Механизм нам диктует Роспотребнадзор. Если выявляется случай, даже контактный, сотрудник должен мгновенно уйти на карантин. Бизнес сообщает в районное отделение Роспотребнадзора, специалист Роспотребнадзора на связи с этим магазином, магазин закрывается, в ближайшие часы проводится дезинфекция. Все документы предоставляются в Роспотребнадзор. Как правило, сотрудник Роспотребнадзора присутствует и наблюдает, чтобы все правила были соблюдены.
А. Веснин
―
Были ли у вас такие случаи?
О. Волкова
―
Были. Но совсем немного.
А. Веснин
―
Может, сотрудники просто не говорили, что они с кем-то контактировали.
О. Волкова
―
Эту информацию невозможно скрывать. Если житель Санкт-Петербурга заболел, то медицинское учреждение сообщает в Роспотребнадзор, в его место работы и в место работы его семьи. Информация о тех, с кем контактировал заболевший, сразу же поступает их работодателям.
А. Веснин
―
Это понятно. А если говорить про поставки товаров? Весной, когда все началось, люди стали скупать всё подряд. Возникали ли какие-то сложности?
О. Волкова
―
Период повышенного спроса был для продуктового ритейла непростым. Не буду перечислять все товары, на которые покупатели активно обращали внимание. Можно сказать, что весь продуктовый ритейл справился с повышенным спросом, благодаря нашим поставщикам, контрагентам, которые изменили графики поставок, увеличили их. Продуктовый ритейл вынужден был увеличить на 20-40% штат сотрудников, чтобы была дополнительная рабочая сила перемещать товары из распределительных центров в магазины.Помню, когда поставщики говорили: «У нас есть товары, есть крупа, но мы никак не рассчитывали, что фирменная упаковка закончится за 3 месяца торговли. Мы заказывали и напечатали упаковку из расчета торговать год-полтора».
А. Веснин
―
Не с крупой были проблемы, а с упаковкой. Любопытно. Мы должны прерваться на несколько минут на новости.НОВОСТИ
А. Веснин
―
Возвращаемся в эфир. У нас на связи руководитель направления по работе с органами государственной власти макрорегиона северо-запад торговой сети Пятёрочка Ольга Волкова. Наши слушатели интересуются, повышенный спрос, то, что из-за закрытия кафе и ресторанов люди стали чаще питаться дома, повлияли на рост доходов компаний?
О. Волкова
―
Сложный вопрос. Зависит от компании. У нас спрос перераспределился между традиционным офлайн магазином и онлайн-доставкой. Это разные юридические лица. Конечно, все онлайн-сервисы получили дополнительных клиентов. Но это те же самые люди, с тем же самым доходом, которые выбрали онлайн-доставку, а не визит в гипермаркет. То, что продуктовый ритейл получил заказ от покупателей, для того чтобы готовить дома, поскольку не было возможности пользоваться общепитом – в этом смысле да. Вы, наверняка, слышали о крупных проектах, когда через продуктовый ритейл начали поставлять и ресторанную еду тоже.
А. Веснин
―
В итоге непонятно, больше или меньше заработали?
О. Волкова
―
Вопрос сложный. Нужно понимать, от чего считать. Повторю, что произошло определенное перераспределение из офлайна в онлайн.
А. Веснин
―
Я видел, что у вас работает и онлайн-версия магазина. Насколько это работает? Сколько людей ходит в магазины, мы видим сами. А сколько людей в день совершают заказов из онлайн-магазина? Насколько это востребовано?
О. Волкова
―
Очень востребовано. Я же сказала, что весной онлайн-формат дал прирост на 220%. Количество заказов увеличилась на 90% и превысило 13 тысяч. Средний чек вырос до 6 тысяч рублей, что на 50% выше привычного уровня, что легко объясняется тем, что жители всей семьей сидят дома, готовят дома и так далее.
А. Веснин
―
13 тысяч – это за месяц?
О. Волкова
―
В день.
А. Веснин
―
13 тысяч заказов в день – действительно серьезно. Насколько сложно было организовать работу? Понятно, что 13 заказов в день кто-то должен обслуживать. Много ли людей пришлось нанимать дополнительно?
О. Волкова
―
Это был очень серьезный вызов для продовольственного ритейла. Со второй половины марта мы приняли в штат более НРЗБ (27:35) новых сотрудников только для call-центра. Дополнительно нанимали сборщиков, водителей, экспедиторов и других специалистов. Автопарк мы увеличили на 20%. Дополнительно были заключены контакты НРЗБ (27:57) внешних служб.
А. Веснин
―
Какая динамика сейчас? Уменьшилось количество онлайн-заказов или оно продолжает расти?
О. Волкова
―
Все зависит от сезонности. Например, в августе многие находились в отпуске за городом, поэтому меньше пользовались доставкой. В целом, цифра держится на этом же высоком уровне. Но если в мае основный акцент был сделан на нашем сервисе Перекрёсток.ру, который уже работал по Петербургу, то сейчас уже есть НРЗБ (28:40), и Перекрёсток впрок, поэтому теперь люди могут выбирать разные онлайн-сервисы.
А. Веснин
―
Не было ли случаев нарушения безопасности – мародерства, кражи, ограбления?
О. Волкова
―
Мне об этом неизвестно.
А. Веснин
―
Известно, что во многих магазинах, в которых можно спокойно брать товары с полки и оплачивать только на кассах, есть постоянная проблема, что какие-то из этих товаров люди, к сожалению, выносят, занимаясь воровством. Вы, наверняка, подсчитываете, не вырос ли процент такого банального воровства?
О. Волкова
―
Мне сложно комментировать. Если бы такая тенденция наблюдалась, я бы, наверное, знала. Но этот вопрос нужно задать правоохранительным органам, которые ведут статистику, поскольку по всем инцидентам, происходящим в магазинах, информация всегда поступает в правоохранительные органы. Тут нужно судить не по одной компании, а по всему городу и еще смотреть статистику по районам. Мне кажется, в этом контексте это может быть интересно.
А. Веснин
―
Мы говорим про происшествия, а я имел в виду небольшие кражи. Многие представители продуктовых компаний говорят, что, к сожалению, кто-то что-то утаскивает, незаметно кладет в карман. Насколько проблема воровства большая и нет ли здесь каких-то изменений?
О. Волкова
―
Мы не наблюдаем тенденцию увеличения.
А. Веснин
―
Насколько серьёзная проблема?
О. Волкова
―
Мне это неизвестно. Это никогда не обсуждалось, никогда не поднималось на уровень отрасли. Такие вещи обсуждаются в Санкт-Петербургской торгово-промышленной палате, в органах власти: правоохранительных, исполнительных – неважно. Этот вопрос не поднимался. Полагаю, что причина этому – понятный алгоритм действий: если на территории магазина что-то произошло, служба безопасности информирует правоохранительные органы. Дальше действует полиция.
А. Веснин
―
Ещё приходят вопросы-претензии к Пятерочке. Дама пишет: «Я получила бонусы Пятерочки, мне позвонили и сказали, что надо обязательно пойти, иначе бонусы сгорят завтра, я пришла, но мне сказали, что никакая система не работает. Я была вынуждена платить наличкой». Это очень распространенная проблема, мошенничество. Такое бывает?
О. Волкова
―
Мошенничестве в данном случае исключено, поскольку взаимодействие карты лояльности и кассы осуществляется автоматически, роботом. Человеческий фактор исключен. Если произошел сбой, то всегда можно позвонить на горячую линию 8 800 и так далее и объяснить свою проблему, назвать номер вашей карты и эта информация поступить в наш центр, технические специалисты посмотрят, что не так с баллами.
А. Веснин
―
Вы считаете, что специально такое никто не мог устроить?
О. Волкова
―
Да, это автоматизированный процесс. Может, сам покупатель произвел какую-то неправильную операцию, но мошенничество исключено.
А. Веснин
―
Еще пришла следующая претензия Пятерочке – часто сталкиваюсь с тем, что написаны скидки, а на кассе выясняется, что на эти продукты скидок нет. Даже не всегда сразу и замечаешь, что скидки не было. Потом смотришь чек и выясняется. Может ли такое происходить? Жалоб довольно много.
О. Волкова
―
Это человеческий фактор, когда персонал магазина не успевает менять информацию на полках о ценах, скидках. Покупатели сейчас очень внимательны. Они знают, что всегда можно пригласить администратора, продемонстрировать ему несоответствие и на кассе все будет поправлено даже, если уже пробит чек. Даже если вы уже отошли от кассы, всегда можно вернуться, продемонстрировать товар и чек. Разница будет возвращена – это стандарт компании.
А. Веснин
―
Получается, в таких случаях можно даже и после покупки прийти. Друзья, кто жаловался, обратите внимание, что всегда можно вернуться. Ольга, спасибо вам! Наше время подошло к концу. Будем надеяться, что мы благополучно переживем пандемию. Удачи!
О. Волкова
―
Спасибо, Арсений! Пользуясь случаем, хочу призвать всех надевать маски. Давайте обезопасим свою жизнь и жизнь сотрудников магазинов.
А. Веснин
―
Полностью поддерживаю. На связи была представитель торговой сети Пятёрочка Ольга Волкова. Меня зовут Арсений Веснин. Спасибо!