Банковская сфера в период пандемии - Сергей Путятинский - Интервью - 2020-08-26
А.Нарышкин
―
Добрый день!Алексей Нарышкин у микрофона.
И мой собеседник сегодня – Сергей Путятинский, заместитель председателя правления ПАО "Московский Кредитный Банк".
Приветствую вас!
С.Путятинский
―
Добрый день!
А.Нарышкин
―
О банковских услугах мы с вами будем говорить, о разных. И самое интересное, мне кажется, о том , как банки разные, банковская сфера пережила вот эту всю пандемию, коронавирусный кризис, какие выводы сделали, что нового добавили. Поскольку востребованы стали очень всякие дела такие удаленные, да. Кто-то переходит на удаленку, на удаленную работу.Банки вообще в целом как-то сумели адаптироваться к этим новым условиям?
С.Путятинский
―
Банки очень быстро адаптировались на самом деле, буквально за несколько недель. Я не считаю, что это позитивно, потому что это означает, что технологии, которые позволяли повысить эффективность и работать удаленно, уже были, только ими никто не пользовался…
А.Нарышкин
―
Банки что-то знали.
С.Путятинский
―
Айтишники что-то знали, а банки не использовали. И не только банки, а корпорации не использовали. И нужен был этот коронапендаль для того, чтобы всех сподвигнуть перейти на удаленку и перестать бояться. А тот переход, его скорость и отсутствие каких-то потерь существенных говорит о том, что все было готово для того, чтобы это сделать. Но потребовался какой-то специальный толчок для инертных людей, для того, чтобы это случилось.Поэтому, с одной стороны, это хорошо и позитивно. А с другой, это какие-то упущенные возможности, которые, как минимум, несколько лет существуют и которыми не пользовались.
А.Нарышкин
―
Слушайте, у меня ощущение, что вообще банки и банковские какие-то офисы это исключительно для, при всем уважении, но для пенсионеров, которые не научились может быть пользоваться гаджетами, какими-то уже приложениями банковскими.Потому что у всех моих знакомых, если у них есть банк, карточка, разные абсолютно банки, они счет пополняют телефонный через банк, оплачивают счета, коммуналки тоже через банк, переводят кому-то деньги тоже через свое приложение.
Что можно было тут нового придумать? Что можно было еще добавить в этот функционал онлайн?
С.Путятинский
―
Во-первых, нужно было еще людей приучить, не только банки инертные. Есть ваши знакомые, наверное, они не являются таким типичным пользователем. Люди хотят пощупать деньги, сходить, посмотреть в глаза тем, кому они деньги отдают или у кого их получают.Поэтому этот физический поток, он тоже был достаточно большой, но с пандемией он перешел в онлайн. То есть количество людей и транзакций в онлайне раза в 2 увеличилось.
И при этом сейчас эти люди обратно в офисы не возвращаются. То есть те, кто в онлайн перешел, раньше ходя традиционно в банк ногами, остались в онлайне и при снятии ограничений в Москве поток в офисах сильно не вырос.
А.Нарышкин
―
Смотрите, для вас, для "МКБ" что принципиально поменялось? Вот у вас раньше была, например, половина оборота, назовем это так, это наличные, половина это все-таки какие-то платежи электронные. Случился коронавирус. Все практически ушли в электронные платежи и?
С.Путятинский
―
И хорошо.
А.Нарышкин
―
А что хорошо? Что вы с этого получаете? Вы экономите исключительно на том, что офисы свои закрыли?
С.Путятинский
―
Мы получаем более мобильную, лояльную аудиторию. Все-таки человек, привязанный к месту, он сегодня дойдет, завтра не дойдет. Это какой-то для него определенный временной расход и все-таки стресс.В мобильном банке все проще. То есть мы пользуемся приложением, которое работает, в котором удобно. Кнопку нажал, шаблон настроил и хорошо. То есть это в первую очередь другой клиентский опыт. Меньшее количество времени, которое люди тратят. Большее количество услуг, которыми можно пользоваться.
Потому что когда ты начинаешь функционал мобильного приложения внимательно смотреть, понимаешь, что там много чего можно сделать. Никто же специально людей не обучает и в принципе такого нет в интернете. Вот вам специальный, не знаю, видеоролик обучающий как пользоваться мобильным банком и что там есть. Какая-то контекстная реклама у вас выскочит, какой-то баннер появится. Вы узнаете, о, оказывается можно страховку купить. Или брокерский счет открыть.
Когда начинаешь там постоянно копаться, пользоваться активно, то узнаешь о том, какие есть еще полезные вещи. Оказывается, можно и кредит гасить, и карточку открыть, и другую карточку, и счет валютный, и такой, и сякой, привязать, отвязать. То есть все это на самом деле удобно и оказывается таскаться в офис уже не надо. Это хорошо.
А.Нарышкин
―
Самая востребованная услуга какая в итоге? Вот именно в новые коронавирусные времена? Что действительно так выстрелило?
С.Путятинский
―
Самая массовая услуга всегда была перевод. С учетом запуска системы быстрых платежей, которую Центральный банк инициировал, все больше банков подключается. И "Сбербанк" в итоге. Сейчас это очень такой популярный, востребованный сервис.А с точки зрения других каких-то вещей, понятно, что в кризис немножко у всех ухудшилось состояние, и стало востребован продукт под названием "Пролонгирование", "Реструктуризация кредита", "Продление", "Кредитные каникулы" и так далее. То есть эти вещи очень востребованы.
А.Нарышкин
―
Вот, это, кстати, интересно, можно ли теперь, я просто не знаю как это обычно делается, без кредитов, слава богу, можно ли это все теперь делать удаленно окончательно?
С.Путятинский
―
Да, заявку можно подать на реструктурирование кредита удаленно.
А.Нарышкин
―
И как это выглядит? Прям никуда не надо ехать?
С.Путятинский
―
Подписать договор все-таки придется новый руками.
А.Нарышкин
―
А какие-нибудь вот эти все, не знаю, сетчатки глаза, отпечаток, как в айфоне, можно палец просто прижать, это нельзя использовать?
С.Путятинский
―
Это пока не является юридически значимым действием. Айфон вас пустит, но это ваши личные отношения с айфоном. Если айфон распознает чей-то чужой отпечаток, наверное, вы никакому банку это не предъявите и вряд ли это будет связано с какими-то существенными потерями финансовыми для вас.
А.Нарышкин
―
Электронная подпись, которая на "Госуслугах", ее как-то можно в банки добавить, чтобы это использовать?
С.Путятинский
―
Ее хорошо бы добавить, но пока электронная подпись не для всех операций признается, особенно та, которая есть в "Госуслугах". То есть есть ваш аккаунт в госуслугах, вы можете при помощи этого аккаунта налоговую отчетность сдавать, справки заказывать, то есть совершать какие-то действия, но они в основном не связаны с финансами. А вот дом продать при помощи вашего аккаунта вы не сможете.
А.Нарышкин
―
Банки хотели бы получить возможность?
С.Путятинский
―
Банки хотели бы и мечтают о том, чтобы удаленно полностью все это делать. И даже технология для этого есть. Но требуются определенные законодательные изменения для того, чтобы этим можно было пользоваться.То есть технология, которая позволяет вас по сетчатке и по пальцам идентифицировать, она имеется.
А.Нарышкин
―
То есть банки только за и руки уж потирают, разрешите нам…
С.Путятинский
―
Банки за. Но есть еще один фактор, на эту тему, с одной стороны, шутят, а с другой стороны, это не совсем шутка…
А.Нарышкин
―
Да.
С.Путятинский
―
Одно дело – какое-то удобство и такой онлайн, и другое – потенциальный всплеск преступности. То есть если бы поговорить об этой теме с представителями внутренних органов безопасности и правопорядка, то я думаю, мы бы услышали принципиально другое мнение относительно данной технологии.
А.Нарышкин
―
Но блокируется это сейчас на уровне Центробанка?
С.Путятинский
―
Это не блокируется. Есть законодательные инициативы, которые идут своим чередом, и однажды они, конечно, доедут. То есть не было еще такого, чтобы технологию запретили. Наличие технологии, сначала она появляется, инженеры делают свое дело, вот, а потом под это подстраивается законодательство и меняется.Если помните, не помните, не знаю, в 2002 году принимался закон "Об электронной цифровой подписи". То есть до 2002 года не было ее.
А.Нарышкин
―
Я был слишком молод еще.
С.Путятинский
―
Как явление, вот она отсутствовала, а технология уже была. И технология начала давить на законодателя, на регулятора, не только у нас, везде это случилось, и в итоге закон был принят.И сейчас все радостно на "Госуслугах" пользуются определенными вещами, сервисами, даже не задумываясь о том, как это на самом деле работает.
А когда-то где-то почти 20 лет назад под этим лежал закон об ЭЦП.
А.Нарышкин
―
То есть надо подождать?
С.Путятинский
―
Надо подождать, поговорить об этом, формулировать, что сообщество пользователей хотят и могут, и законодательная инициатива однажды доедет.
А.Нарышкин
―
То есть с одной стороны, подводя итог вот этому, с одной стороны, это удобством, в том числе для вас и для клиентов, с другой стороны, это риски.
С.Путятинский
―
Во-первых.Во-вторых, есть еще одна коллизия, не решенная до сих пор, что делать, если подпись скомпрометирована. То есть когда у вас Электронная цифровая подпись украдена, вы можете позвонить в соответствующее место и сказать, у меня украли, тогда вам ее заблокируют. И тогда тот, кто воспользуется этой подписью в другом месте, не сможет совершить операцию.
А если у вас скопировали и украли отпечаток пальца.
С.Путятинский
―
То как это заблокировать, непонятно. Навсегда скомпрометированный палец, которым больше никогда нельзя будет расплачиваться, идентифицировать себя.
А.Нарышкин
―
Собираться, обсуждать, вырабатывать какие-то новые нормативы.
С.Путятинский
―
Сейчас это как раз и происходит. То есть рано или поздно это решится. Такие сложные достаточно коллизии. Это не то, что законодатель блокирует или не хочет. Законодатель хочет сделать так, чтобы через какое-то время после появления этой инициативы на улицах не появились люди с плакатами и криками, что нас обманули и все плохо и неправильно получилось.
А.Нарышкин
―
Сергей Путятинский, заместитель председателя правления ПАО "Московский Кредитный Банк" в эфире "Эха Москвы".Мы сказали про сделки с недвижимостью, которые очень сложно будет перевести в онлайн. Что еще? Чему еще дистанционка не грозит в ближайшее время?
С.Путятинский
―
Смотрите, есть все-таки операции, которые вы физически что-то делаете. Вот вам надо наличность получить…
А.Нарышкин
―
Ну…
С.Путятинский
―
Какой-то курьерской доставки наличности, заказанной в банке на дом, ее нету и не вижу, чтобы она появилась.
А.Нарышкин
―
А должна быть?
С.Путятинский
―
Ну, теоретически можно сказать, что полностью мы избавляемся от офиса банковского и даже наличность будем доставлять на дом. Но на мой взгляд, не надо этого и это не совсем правильно, потому что риски вот эти, связанные с курьерами и с доставщиками…
А.Нарышкин
―
Эти инкассаторы просто будут плодиться…
С.Путятинский
―
Это будет дорого.
А.Нарышкин
―
Дорого.
С.Путятинский
―
Если это будут профессиональные инкассаторы, инкассация это процесс достаточно дорогой, я могу сказать, потому что у нас в структуре есть инкассаторский бизнес достаточно крупный. Это недешево стоит. И это не ритейл. Это не для физических лиц.Поэтому такой сервис останется.
Потом есть сервис банковских ячеек. Есть сервис сложных сделок ипотечных, когда один в ячейку закладывает документы, другой в ячейку закладывает деньги. Какой-то хитрый процесс доступа к этим ячейкам. Это все с физикой связано. Обязательно это место, где это действо совершается, оно должно остаться.
И пока эта ситуация взаимного недоверия, когда мы друг другу не доверяем, совершая большую сделку с недвижимостью той же самой. Я кладу деньги для вас, но говорю, что вы к ним имеете доступ, только если выполнится куча действий, вы принесете определенные бумажки, ключи, акты и так далее. И продавец аналогично не доверяет и хочет, чтобы деньги лежали не у меня в кармане, а где-то у банка, и он их контролировал, блокировал.
Вот эта физическая операция, она требует офиса, третьей стороны, ячеек, физики, в общем.
А.Нарышкин
―
Банковское сообщество, есть ли какая-то консолидированная позиция по поводу наличных денег? Считаете ли вы, что наличные деньги это зло…
С.Путятинский
―
Я лично…
А.Нарышкин
―
Это неудобно?
С.Путятинский
―
Я не считаю, что это зло.
А.Нарышкин
―
Вы лично.А какая-то общая позиция?
С.Путятинский
―
Общая позиция, с одной стороны, банки стремятся, конечно, загнать все в онлайн, потому что это дешевле и это более прозрачно. И если мы занимаемся нормальным, прозрачным бизнесом, то безналичный расчет, безналичные операции удобны. Не надо инкассировать, не надо связаться с купюрами, которые потенциально фальшивые, поврежденные, то есть бумажка сама по себе это риск.
А.Нарышкин
―
Все в выигрыше получаются.
С.Путятинский
―
Да.Но при этом банки хотят еще с онлайн собирать комиссию. Поскольку они некоторые как бы сервисы осуществляют, то есть считают, защищают, хранят у себя, отвечают за них, хотели бы с этого иметь комиссию.
И это желание облагать комиссионным сбором все онлайн-операции действует противовес. И заставляет часть людей предпринимать или все-таки работать с кэшем и с наличностью.
В этом смысле сообщество банковское, финансовое, хотело бы все в онлайне и без наличностей, но я думаю, что…
А.Нарышкин
―
Вырастут проценты на платежи?
С.Путятинский
―
Они итак уже велики. То есть если вы обратили внимание, и у нас, в меньшей, наверное, степени, и в той же самой Европе за определенные покупки и транзакции, когда вы хотите рассчитаться, вам говорят, ой, особенно в Европе это есть, платеж меньше 30 евро только кэшем, почему…
А.Нарышкин
―
Слушайте, это обидно, это ранит…
С.Путятинский
―
Комиссия слишком высокая и неудобная. И не хотят они эту комиссию платить, особенно малый и средний бизнес.Я почему про наличные спросил. Наличные это же, как нам сейчас объясняли специалисты во время пандемии, это же еще источник заразы. Это тоже такой аспект.
С.Путятинский
―
Да, да.
А.Нарышкин
―
Помимо того, что наличные все грязные, они какие-то замусоленные, они еще небезопасные.
С.Путятинский
―
Они небезопасные, они замусоленные. Они бывают обожженные, истлевшие, какие только они не бывают.
А.Нарышкин
―
Карман оттягивают.
С.Путятинский
―
И при этом, конечно, вот эта ситуация с банкнотами, которые потенциально заразные, когда пандемия началась и делали локдаун, специально было много встреч в сообществе и разговоров о том, что же нам делать с банкнотами, которые потенциально могут быть разносчиками…
А.Нарышкин
―
А что с ними делают?
С.Путятинский
―
48 часов отлежаться им надо в итоге.
А.Нарышкин
―
Они сейчас лежат?
С.Путятинский
―
Сейчас нет, но март-апрель, когда…
А.Нарышкин
―
Пик.
С.Путятинский
―
Было тяжелое время и был пик, действительно большинство участников рынка принимали решение о том, что банкноты, прежде, чем они поступают в оборот, они отлеживаются.
А.Нарышкин
―
То есть, грубо говоря, запихнули в банкомат, потом приехал инкассатор, забрал эти деньги, и на какой-то гигантский склад по одной купюре разложил и они дышат….
С.Путятинский
―
В хранилище полежали. Нет, необязательно по одной купюре. То есть вирус умирает…
А.Нарышкин
―
Ну, да.
С.Путятинский
―
За 48 часов, вне зависимости по одной или не по одной. Но вот отлежаться да.Точно так же, как у меня есть знакомые, которые при покупке продуктов или вещей каких-то от курьеров тоже дать им отлежаться, и они несколько часов, или сутки, двое. Это аналогичная ситуация. Банки от этого страдали в том числе.
А.Нарышкин
―
Как клиенты восприняли этот больший уклон в сторону оказания услуг онлайн? Есть ли какой-то отклик? Я не знаю, пишут ли вам письма, электронные письма в чаты какие-то?
С.Путятинский
―
Радостных криков, что ура, ура наконец-то мы все в онлайне, я не наблюдал.Но поскольку люди учились обращаться, многие более активно становились пользователями этих онлайн-сервисов, определенный объем дополнительной критики мы, конечно, получили. Связанной с ростом активной клиентской базы.
При этом критика в основном, конечно, конструктивная. Нельзя сказать, что нас просто поругали. Как и у всех на самом деле. Мы сделали выводы о том, как улучшить то, что есть сейчас и…
А.Нарышкин
―
Мы говорим о том, что услуга как-то неправильно оказывается или мы говорим о том, что приложение само кривое, куда добавили функционал?
С.Путятинский
―
Все что угодно. И сам процесс получения услуги в онлайне, и удобство пользования приложением. Быстрота, количество кликов, за которые мы можем отыскать нужную услугу, удобство навигации.Это тоже такая большая проблема для всех. Как сделать так, чтобы пользователю не ковыряться в мобильном приложении. Потому что пользователь где-то через минуту, две начинает чувствовать себя идиотом, раздражаться, бросать телефон на стол и говорить, что все плохо и непонятно.
Поэтому действительно сделать так, чтобы было удобно и интуитивно понятно – это огромная задача, сложная, она, в общем, творческая, она не решена, нет алгоритма решения.
А.Нарышкин
―
Банки же перед тем, как приложение выпустить или выпустить какое-то обновление, они тестируют вот эти новые версии на простых людях?Я знаю, что есть специально обученные люди, которые гоняют туда-сюда. А так, чтобы какую-нибудь бабушку позвать, ведь бабушка на самом деле интересный опыт. Это молоды людям ты даешь гаджет, там приложение, они все сразу с ходу понимают. А бабушка, она, во-первых, и видит плохо, и будет переспрашивать 10 раз.
На простых людях удается тестировать?
С.Путятинский
―
На простых, конечно, тестируется. Но тут есть на самом деле огромная проблема, еще не решенная. То есть клиентский опыт, пользовательский опыт бабушки, вас и какого-нибудь студента, он будет разный, одного и того же приложения…
А.Нарышкин
―
Конечно.
С.Путятинский
―
Вопрос, под кого оттачивать? То есть кого игнорировать, а к кому прислушиваться?
А.Нарышкин
―
А версии какие-нибудь разные сделать?
С.Путятинский
―
Разные версии. Версия для бабушек. Версия для студентов.
А.Нарышкин
―
Подождите, есть же версия на сайте для слабовидящих.
С.Путятинский
―
Пока до такого…
А.Нарышкин
―
Тот же "YouTube" есть для взрослых со всем доступом к контенту, есть детский "YouTube".
С.Путятинский
―
Это про контент. Но интерфейс то у него одинаковый, кнопки одинаковые.
А.Нарышкин
―
Ну, да.
С.Путятинский
―
Нет, мы сейчас не про контент говорим. Мы говорим о том, чтобы вот само приложение доточить. Пока такого не делают и в планах…
А.Нарышкин
―
Это дорого и так не делают?
С.Путятинский
―
Это, во-первых, дорого.Во-вторых, база то меняется все время.
А.Нарышкин
―
Ага.
С.Путятинский
―
Всплеск, когда много людей пришло из офлайна в онлайн, он сильно поменял базу.То есть типичный пользователь, который раньше в онлайне сидел, это был условно молодой человек, который не хочет ходить в офис, который современный, некий есть профиль, да.
А с учетом пандемии этот профиль резко размылся, потому что начали пользоваться активно и продолжают пользоваться те, кто раньше не ходил или ходил иногда. И запрос клиентский сильно размылся и база размылась. И она в принципе меняется.
Мы запускаем какой-то новый продукт, какой-то новый сервис, приходит новый поток людей, который меняет лицо и профиль базы. Успевать за этим следить достаточно сложно.
При этом такую адаптивную вещь, когда вам доступен функционал, который именно вашему профилю соответствует, это мы умеем делать. То есть когда у вас наверху услуги, которыми вы чаще всего пользуетесь, а все, что вам не нужно, по вашему профилю, закопано где-то глубоко там во вкладках. И оно динамически меняется.
А.Нарышкин
―
То есть приложение должно быть гибкое? Каждый сам под себя может настраивать?
С.Путятинский
―
Да.
А.Нарышкин
―
Это такой как стандарт.
С.Путятинский
―
Есть базовый какой-то каркас основной…
А.Нарышкин
―
Ну, да.
С.Путятинский
―
Который динамически поменять не получится. Главное меню такое. Сервисы в второй вкладке. Платежи на третьей. И делать так, чтобы для бабушки это выглядело одним образом, а для студента другим нет. Вот компоновать услуги внутри получается в зависимости от профиля, но не более того.Это большая проблема на самом деле то, о чем вы говорите. Пока современная наука не нашла ответа.
А.Нарышкин
―
Сергей Путятинский, заместитель председателя правления ПАО "Московский Кредитный Банк".Про обратную связь мы с вами начали говорить. Как сейчас клиенты могут, опять же, да, у нас хотя коронавирусные ограничения снимаются, все равно, кстати, стали ли меньше ходить в банки, по ощущениям?
С.Путятинский
―
Люди?
А.Нарышкин
―
Люди, физически?
С.Путятинский
―
Да, конечно.
А.Нарышкин
―
То есть несмотря на то, что Москва, у нас банки открыты, все равно как-то не вернулись к прежним объемам?
С.Путятинский
―
Да, поток ушел в онлайн и обратно не пришел. Ему там в онлайне хорошо и комфортно. Хоть он и гудит на тему того, что кнопку хорошо бы переставить. Но по сути им там хорошо.
А.Нарышкин
―
Прекрасно. Это значит хорошо настроили.
С.Путятинский
―
Если бы было плохо, они вернулись бы в офисы обратно.
А.Нарышкин
―
Смотрите, обратная связь. Все-таки есть, наверное, определенное, для некоторых категорий граждан точно, удовольствие в том, что ты приходишь, ты по старинке постоишь в очереди, потом ты подходишь к операционистке, потому чуть что ты можешь на нее проораться хорошенько…
С.Путятинский
―
Естественно.
А.Нарышкин
―
И ждешь от нее какой-то ответной реакции, давай, давай, что-нибудь мне только возрази, я накатаю на тебя жалобу.Есть ли какие-то в цифрах аналоги вот этой возможности такой коммуникации живой?
С.Путятинский
―
Конечно. Во-первых, можно покричать в контакт-центре.При этом мы запустили еще один канал недавно. Это онлайн-чат с сотрудником.
А.Нарышкин
―
Там живой человек или…
С.Путятинский
―
Живой, живой.
А.Нарышкин
―
А, живые.
С.Путятинский
―
Мы посадим робота, конечно, когда-нибудь.Там просто можно сразу посадить какого-то чужого готового робота, которого кто-то настроил и он будет мимо кассы часто попадать. Он будет не отвечать хорошо на запросы.
А можно сначала сделать живой чат, накопить статистику общения с учетом специфики наших продуктов и наших клиентов. А потом ее проанализировать.
А.Нарышкин
―
То есть это будут такие разные сценарии?
С.Путятинский
―
Да.
А.Нарышкин
―
И ты, получается, все закладываешь в эту систему. Дальше робот, ориентируясь на эти вопросы, ответы, он уже…
С.Путятинский
―
Да. То есть сначала мы накапливаем статистику общения, исходя из нее…
А.Нарышкин
―
Ого…
С.Путятинский
―
При помощи математики делаем робота.
А.Нарышкин
―
Это так всегда и работает? Вот эти, как, чат-боты называются, да?
С.Путятинский
―
Еще раз, чат-боты бывают двух видов.
А.Нарышкин
―
Так.
С.Путятинский
―
Готовые, которого купили. Чат-бот Олег, условный, его купили и поставили, и он как-то пытается угадывать чего клиент хочет.А есть специально под себя сделанный на основе записей разговоров в чатах конкретного банка с конкретными клиентами.
А.Нарышкин
―
Вообще не отличишь от живого человека.
С.Путятинский
―
Там более точно получается…
А.Нарышкин
―
Он же еще тоже представится как-нибудь, Николай, операционист, кошмар. Оказывается, и нет никакого живого оператора.А отзывы. Это уже есть такие роботизированные?
С.Путятинский
―
Живой чат сейчас есть. Роботизированный будет, когда статистику накопим, через полгода, наверное.
А.Нарышкин
―
Это дорого удовольствие вообще?
С.Путятинский
―
Да я бы не сказал. На самом деле с точки зрения стоимости минуты обслуживания, в контакт-центре она выше, выше раза в полтора.
А.Нарышкин
―
То есть если мы пересчитываем на зарплату сотрудника, на то, что он сидит в офисе…
С.Путятинский
―
Зарплата, технологии…
А.Нарышкин
―
Наушники, все это стоит денег.
С.Путятинский
―
Есть определенный подход к расчету стоимости минуты обслуживания клиента. Если это телефон и телефонная линия, то это где-то в полтора раза дороже, чем через чат.При этом понятно, что не все в чат пойдут. У нас сейчас примерно 10% аудитории перетекло в чат. Хотят общаться, общаются и более комфортно.
А.Нарышкин
―
Я этими чатами никогда не пользуюсь, потому что… С.ПУТЯТИНСКИЙ: А почему?
А.Нарышкин
―
У меня всегда ощущение, что там сидит робот и я понимаю, что я позвоню, окей, я потрачу 10 минут, слушая прекрасную музыку, а может и не прекрасную, но я получу живого человека. Пускай он будет работать по каким-то скриптам, но он будет живой, он будет хоть как-то реагировать на мои.А робот, он действительно может просто не попасть. Я ему скажу, у меня украли деньги, помогите. Он скажет, зайдите в такой-то раздел, наберите такой-то код. А мне нужна эмпатия будет.
С.Путятинский
―
На самом деле в большинстве приличных организаций финансовых ситуация, когда с вами работает автомат, и автомат не справляется, она отработана уже, просчитана, и если робот не понимает вас…
А.Нарышкин
―
Закипел.
С.Путятинский
―
То он переключает вас на оператора живого…
А.Нарышкин
―
Живого…
С.Путятинский
―
Конечно.Поэтому не стоит бояться общения в чатах.
Мне чат, кстати, более комфортен именно с точки зрения того, что не надо висеть 10 минут или сколько-то. Потом мне оператор скажет, ой, подождите, мне надо посмотреть, у меня 1С повис и так далее. То есть это житейские вещи, они бывают.
А.Нарышкин
―
Сразу видно, что вы часто звоните на горячую линию.
С.Путятинский
―
Ну, я раньше часто пользовался горячей линией некоторых крупных банков и в общем, у меня негативный однозначно опыт.А чат это офлайн общение, кроме ситуации, когда мне нужно быстро карточку заблокировать. Когда мне какая-то другая нужна…
А.Нарышкин
―
Там тем более сохраняется история.
С.Путятинский
―
Во-первых, сохраняется история.Во-вторых, я написал, как мы общаемся в "WhatsApp","Telegram", и мне не надо ждать в онлайне, висеть на трубке, мне чего-то ответили, я снова спросил, уточнил, мне ответили. Если не горит, опять же, кроме ситуации, когда карточку украли, это более комфортно.
Это такая развязанная коммуникация полуофлайновая. И это хорошо. То есть я в течение нескольких часов или в течение часа, общаясь с частотой в 5 минут, когда у меня появилось время, чтобы посмотреть и ответить, получаю результата, по сути не тратя время.
А эти десятиминутные ожидания, ну, это потеря времени, по сути. И такой дискомфорт. То есть ты висишь и ты начинаешь потихонечку закипать. И к тому моменту, когда тебе наконец-то ответили, ты уже не тот человек, который изначально хотел задать вежливый вопрос про услугу или о чем-то попросить. Ты такой уже немножко на взводе.
А.Нарышкин
―
Слушайте, а можно, кстати, можно сделать так, чтобы, я не знаю к кому обращаться, но такая проблема есть у меня и у моих коллег, близких, можно сделать так, чтобы эти люди из банков, они никогда больше не звонили никому и не предлагали всякие открытия вкладов и прочее?И у них же какая проблема. Вы тоже наверняка, если звонили, знаете. И вам если звонили. Они не могут, у них это заложено в скриптах. Они не могут трубку повесить, сказать, а, ну, все, не хотите, не надо. Они просто изматывают тебя.
Что с этим делать?
С.Путятинский
―
Официально в принципе можно позвонить в банк и сказать, дорогой, уважаемый банк, пожалуйста…
А.Нарышкин
―
Забудьте.
С.Путятинский
―
Вычеркните меня из своих списков и никогда больше не звоните.
А.Нарышкин
―
Ага.
С.Путятинский
―
Вообще говоря, банк обязан это сделать.
А.Нарышкин
―
Работает?
С.Путятинский
―
Нет, обязан сделать.
А.Нарышкин
―
А…
С.Путятинский
―
А почему это не работает. Потому что вас где-то вычеркнут, а потом в рамках какой-то другой базы, на которую банк имеет право, потому что вы где-то в другом месте, покупая какой-нибудь телефон в салоне сотовой связи, подписали соглашение о персональных данных, в котором написано, что помимо всего прочего ваши данные можно отдать в "Mail.ru", в "Мегафон" и в какой-нибудь банк. И вы на это не обратили внимание.
А.Нарышкин
―
Как обычно.
С.Путятинский
―
Дальше ваши данные снова приехали в банк и он вам снова звонит. При том, что банк в прошлый раз честно вас вычеркнул, но потом с какой-то кроссейловой базой, в рамках каких-то партнерских отношений с каким-то ритейлером, вы снова приехали в банк. И вам снова позвонили.
А.Нарышкин
―
Я правильно понял, что в принципе банки стремятся к тому, чтобы постепенно от сотрудников отказываться в офисах и даже от сотрудников не в офисах, а от сотрудников в колл-центрах?
С.Путятинский
―
Кроме айтишников, конечно.
А.Нарышкин
―
Вот, да, то есть банкир 21 или я не знаю, может 22 века, это такой какой-нибудь толстый или субтильный дядька, у которого много-много денег, много различных подчиненных, но все эти подчиненные как раз айтишники, сисадмины, которые только следят за тем, чтобы серверы исправно работали.
С.Путятинский
―
Это же классно.
А.Нарышкин
―
НУ, я не знаю, это классно…
С.Путятинский
―
Мне кажется, это неплохо.Представьте себе, организация, если кроме шуток, организация, которая на 70% состоит из тетенек в бэк-офисе, которые бумажки перекладывают, и эта организация продает и оказывает финансовые услуги, а 70% этой организации это такие женщины, с высшим образованием с экономическим или бухгалтерским, и они…
А.Нарышкин
―
А подождите, кто бумажки будет перекладывать?
С.Путятинский
―
И альтернатива. Альтернатива это организация, которая на 70% состоит из инженеров. С инженерным мышлением. С точными результатами для…
А.Нарышкин
―
Которые пишут алгоритмы и бумажки перекладываются…
С.Путятинский
―
Создания чего-то технического.
А.Нарышкин
―
Ага.
С.Путятинский
―
То есть люди, которые заточены на процесс и на страхование личных рисков, и люди, которые заточены на создание каких-то технически, интересных вещей.Я утверждают, что это 2 разные организации принципиально. И эти 2 разные организации обладают разной культурой и разными подходами ко всему, к управлению процессами, к управлению самим собой и так далее.
И кажется, что вторая лучше. Мне искренне так кажется. Это мое личное мнение.
Поэтому да, миграция бэка в инженеров и в айтишников это хорошо. Это меняет в целом облик организации, культуру внутреннюю.
А.Нарышкин
―
Жалко тех сотрудниц, которые сейчас перекладывают бумажки, если, например, им за 40 лет, им тяжелее гораздо, чем молодым, переучиваться на тех же администраторов всяких процессоров, компьютеров и прочего.
С.Путятинский
―
Тяжеловато, конечно.
А.Нарышкин
―
То есть мы говорим о том, что профессия банковского работника, она постепенно будет вымирать?
С.Путятинский
―
Не вымирать, а трансформироваться.
А.Нарышкин
―
Трансформироваться.
С.Путятинский
―
Банковский инженер это тоже банковский работник. Он не просто абстрактную программу пишет, он понимает про клиентский путь. Он мобильный банк делает…
А.Нарышкин
―
Айтишник, но айтишник, заточенный под это.
С.Путятинский
―
Конечно. Он рисует картиночки, в которых люди получают кредиты, делают платежи, делают платежи в другой банк. И они понимают эту специфику.В отношении людей, которые становятся невостребованные в профессии, это всегда есть, это было, и вымывание такое происходит и конвертация.
Но с точки зрения куда этим людям можно было бы дальше двигаться, это люди, которые хорошо знают процесс, они перестают перекладывать бумажки, но при этом они обладают компетенциями в отношении процессов.
А.Нарышкин
―
То есть не надо сидеть до упора, нужно самому как-то сориентироваться?
С.Путятинский
―
Они могут становиться аналитиками, тестировщиками. Это сейчас происходит. Сейчас на самом деле IT-компании, которые работают на финансовый, банковский сектор с удовольствием берут себе в штат людей, которые раньше работали в бэке, берут в качестве аналитиков и тестеров.
А.Нарышкин
―
Пандемия наша, и кстати, не наша, не только в России, в мире, банковский сектор чему еще научила? К чему может быть склонил? Мы отчасти поговорили. Может быть что-то такое глобальное? Может новые тенденции?
С.Путятинский
―
Глобальное это смена, конечно, операционной модели. То есть банки переходят на распределенную работу. На удаленку, которая сохраняется. Очень многие продлевают этот удаленный режим работы до конца года.А тем временем переделывают формат офисов под то, чтобы иметь обезличенные рабочие места, в каком-то проценте, не для всех, конечно, для того, чтобы люди могли работать частично удаленно, частично в офисе.
А.Нарышкин
―
Это вы про вашу, про кухню.
С.Путятинский
―
Да.
А.Нарышкин
―
А для людей? что-то может быть банки по всему миру открыли, какие-то новые возможности?
С.Путятинский
―
Ну, я бы сказал, что новые возможности, конечно, не открыли, но очень сильно ускорили внедрение тех технологий, которые были. Просто инженеры, я сам инженер…
А.Нарышкин
―
Да.
С.Путятинский
―
Поэтому я всегда за них выступаю.Инженеры, они всегда на несколько шагов впереди относительно бизнеса. То есть технологии созданы. Технология распознавания сетчатки глаза или технология работы в онлайне, технология распознавания речи. Они созданы достаточно давно. Вопрос их адаптации в бизнесе и поиска бизнес-кейсов.
Вот скорость адаптации этих технологий уже созданных в бизнес и поиск их применения, какое-то внутреннее решение, что да, мы готовы, наша организация готова эти технологии применять, вот это изменилось, резко, радикально.
Но так, чтобы за 3 месяца придумали какую-то новую технологию, такого нет.
А.Нарышкин
―
Смотрите, мы с вами говорили о том, что у банковского сообщества есть определенные прожекты, мечты, но есть пока что барьеры с точки зрения законодательства, та же самая биометрия. Есть ли что-то, с чем готовы сами разработчики, IT-специалисты выступить и что-то предложить банкам, но банки к этому пока относятся настороженно? Какая-то такая прорывная, вкусная идея, но которую пока вы в банках не можете себе представить как это будет воплощено. Не рискуете представлять.
С.Путятинский
―
Я дума, что в первую очередь это открытое API…
А.Нарышкин
―
Это что?
С.Путятинский
―
Это непонятный термин.
А.Нарышкин
―
Это вы со своим техническим образованием, давайте объясним.
С.Путятинский
―
Сейчас расскажу. Это ситуация, когда банк говорит, что любой разработчик может вызывать некий функционал из банка и получать, например, информацию о счетах конкретного клиента, при условии, конечно, что клиент дает на это согласие.
А.Нарышкин
―
Сложно, еще раз. Во-первых, я просто услышал не "айпи", а "апи", да.
С.Путятинский
―
API, если по-английски.
А.Нарышкин
―
API, да.
С.Путятинский
―
Значит представим ситуацию. Разрабатывается мобильное приложение универсальное, универсальный клиент банка…
А.Нарышкин
―
Да.
С.Путятинский
―
У вас, наверное, тоже, как и у всех, во многих банках есть карточки, какие-то счета и так далее.И у вас несколько стоит приложений, приложение одного банка, другого банка, третьего банка…
А.Нарышкин
―
Да.
С.Путятинский
―
Четвертого банка.И это, в общем, неудобно. Разные логины, пароли.
А.Нарышкин
―
Ну, такое, есть, да.
С.Путятинский
―
Есть.Теперь представьте, что создается одно такое приложение, клиент банк единый, в котором вы можете увидеть все свои счета, все свои карточки, все свои кредиты, депозиты и так далее. То есть вы туда логинетесь… А.НАРЫШКИН: Продолжайте, интересно, да.
С.Путятинский
―
И там у вас все видно, все, что у вас есть во всех банках российских.
А.Нарышкин
―
Я понимаю.
С.Путятинский
―
Удобно?
А.Нарышкин
―
Удобно.Есть же такое приложение, "Кошелек", по-моему, называется, где у тебя складываются все скидочные карточки, опять же, чтобы не набивать твой кошелек.
С.Путятинский
―
Да, есть, это некий аналог, скидочные карточки это некий аналог.
А.Нарышкин
―
Тогда вопрос. А зачем нам вообще 100500 банков нужны? Может у нас бы был один государственный банк и не надо всяких частных?
С.Путятинский
―
Нет. Банки могут соревноваться между собой сервисом.При этом если у вас такое одно единое приложение будет, это же тоже необязаловка, вы можете его скачать, авторизоваться там и тогда в там все увидите. Не хотите, пользуйтесь отдельно 5 или 6 приложениями разными.
Это повышает конкуренцию. То есть сейчас мобильные приложения для банков разрабатывают только банки. И больше никто.
Представьте что возникла конкуренция в этой области. То есть я сейчас, "Московский Кредитный Банк", я монопольно разрабатываю приложение для клиентов "Московского Кредитного Банка"…
А.Нарышкин
―
Ну, да.
С.Путятинский
―
Представьте, что это не так. Представьте, что любой разработчик мобильного приложения может создать мобильное приложение для любого банка или для комбинации банков.
А.Нарышкин
―
Вопрос. А вам это зачем, как банку?
С.Путятинский
―
Мне, как банку, это незачем. Вы говорите, что в принципе IT-сообщество может предложить банкам.
А.Нарышкин
―
А…
С.Путятинский
―
Банк, возможно, от этого потеряет. На самом деле не факт. Большой банк, который делает хорошее приложение, интересное, он потеряет. А маленький банк, который делает плохое приложение или не делает его вообще, он приобретет.
А.Нарышкин
―
Я просто пытаюсь аналогию провести. Это как агрегатор чего-то получается…
С.Путятинский
―
Агрегатор…
А.Нарышкин
―
А…
С.Путятинский
―
Агрегатор ваших банковских счетов.Так вот, для того, чтобы это случилось, банки должны с учетом вашего согласия и вашей авторизации, начать отдавать эту информацию о вас. В ваше вот это универсальное мобильное приложение.
А.Нарышкин
―
Так у моих банков итак есть вся информация. Пусть сами договариваются.
С.Путятинский
―
Они не хотят ее отдавать и не будут. Для этого требуется специальное законодательство.В Европе это случилось. Случилось несколько лет назад.
А.Нарышкин
―
И у них универсальное приложение?
С.Путятинский
―
Европейский центральный банк сделал регулирование. Называется оно НРЗБ. Которое обязало банки, при согласии клиента опять же, я это каждый раз повторяю, раскрывать информацию о клиенте и передавать ее туда, куда клиент скажет.Там сейчас такого глобального всеобъемлющего банковского приложения не появилось, но появились интересные сервисы…
А.Нарышкин
―
Как изменилась жизнь как раз клиентов банков после этого.
С.Путятинский
―
Да.
А.Нарышкин
―
И что?
С.Путятинский
―
Появились более удобные платежные сервисы. Появились сервисы, которые агрегируют ваши данные про ваши карточки, например, в одном месте.И это дало огромный такой толчок индустрии, когда бенефициаром данного мероприятия является в конечном итоге клиент. Потому что за него и за его удобство, за его внимание начинают соревноваться не разработчики банков, а еще и большое количество внешних разработчиков. В принципе это хорошо.
Для клиента это хорошо, потому что он получает более удобные разнообразные сервисы.
А.Нарышкин
―
Большим банкам примерно все равно?
С.Путятинский
―
Совсем большим банкам, наверное, все равно
А.Нарышкин
―
А государству это как? Это удобнее им, я не знаю, менеджировать или они вообще здесь как-то сбоку?
С.Путятинский
―
Государству это, как всегда, при появлении новой технологии, это некий риск появления на улице людей с плакатами.
А.Нарышкин
―
Внезапно.
С.Путятинский
―
На самом деле это так. Потому что если появляется какая-то технология. Она реализуется и она при этом не продумана. То уровень сознательности людей в принципе, обывателей, таков, что они не признают, что мы где-то подписали, нажали кнопку и согласились со всеми дисклеймерами, которые были заявлены. Люди скажут, давай, государство, защищай наши интересы, нас обманули плохие айтишники, злые банкиры, защити наши интересы.
А.Нарышкин
―
Тут же…
С.Путятинский
―
И государство не хочет ситуации, когда оно вынуждено защищать интересы людей постфактум, когда случилась какая-то нехорошая вещь. Поэтому государство при внедрении новой технологии…
А.Нарышкин
―
Зарегулирует все на входе еще…
С.Путятинский
―
Ну, не зарегулирует. А ищет способы минимизации рисков потери денег или попадания в плохую ситуацию именно конечных пользователей, услуги или технологии. То есть физических лиц.
А.Нарышкин
―
Тут, мне кажется, риск еще колоссальный, что вся эта информация, например, несколько банков у тебя есть, несколько карточек, кредитные, не кредитные, все это утечет куда-то, всякие утечки же у нас бывают большие…
С.Путятинский
―
Бывают.
А.Нарышкин
―
Вот. Если это все в одном месте. Просто когда у тебя разные банки или разные социальные сети…
С.Путятинский
―
Согласен, и это тоже…
А.Нарышкин
―
Везде у тебя разные логины, разные пароли. Где-то утекло…
С.Путятинский
―
Все правильно. Это один из рисков появления данной технологии. И это действительно так.Вы совершенно правильно говорите. Технологии, с одной стороны, они хороши, а с другой, всегда несут риски, за которые должен отвечать законодатель.
А.Нарышкин
―
Везде одни риск. Наличные риски. Онлайн-услуги риски.
С.Путятинский
―
Да, это так.
А.Нарышкин
―
Нет никакой гарантии.По части защиты какие-то такие прорывы можно ждать в ближайшие годы? Опять же, в банках, не знаю там, мы говорили, глаз, отпечаток, код ввести, что-то новое, слюну.
С.Путятинский
―
На самом деле я думаю, что в отношении безопасности потребуется комбинация этих факторов. То есть один глаз или один палец недостаточно. Скорее всего будет какая-то комбинация биометрических факторов.
А.Нарышкин
―
Песенку спеть.
С.Путятинский
―
Например, то есть голос.
А.Нарышкин
―
Голос.
С.Путятинский
―
На самом деле кроме шуток голос тоже является одним из биометрических параметров, который достаточно тяжело подделать, особенно в комбинации.
А.Нарышкин
―
А используют голос? Где-то вообще есть опыт?
С.Путятинский
―
Голосовая авторизация, она бывает, но это то, что касается, как это, юридически незначимых операций. Представьтесь, мы вас узнали, мы вас идентифицировали по голосу, и клиенту, сотруднику, который вас обслуживает…
А.Нарышкин
―
С пистолетом у виска та же самая история. Пистолет у виска и ты все что угодно… Скажешь.
С.Путятинский
―
Поэтому сейчас по голосу можно улучшить сервис. То есть вы что-то сказали, а там про вас уже посмотрели информацию, готовы с вами общаться про вас. То есть вам не говорят, представьтесь, назовите ваше кодовое слово и так далее. А с вами уже общаются как с живым человеком, про которого видят информацию. Такое можно.Но с голосом авторизовать транзакцию на миллион рублей нет. На текущий момент нет. Потому что риски велики.
А.Нарышкин
―
Смотрите, если у нас, например, мы любим говорить о том, что вернется или не вернется вторая волна коронавируса, для банковского сообщества, при том, что это люди болеют, люди погибают, для банковского сообщества это будет только плюс, потому что будет снова такой как бы полигон, когда можно что-то внедрить добровольно, принудительно или это скорее минус, потому что опять же, не знаю, офисы будут пустовать, непонятно что с ними делать?
С.Путятинский
―
Это, конечно, минус. Минус не потому что офисы пустуют минус, потому что это спад экономической активности. То есть это плохо. Это кризис на самом деле. Люди сидят по домам. Экономическая активность падает. Сервис падает. Услуги стоят. Это плохо.То есть банки в первом квартале получили меньше прибыли, чем планировали и рассчитывали, и меньше, чем это было в прошлом году. И за второй квартал ситуация до конца еще не восстановилась.
То есть на круг эта ситуация с пандемией, конечно, ударила по экономике. Финансовый сектор – это большая часть экономики. Он тоже пострадал.
И если будет вторая волна, то финансовый сектор еще пострадает.
Просто у нас, в нашей индустрии, есть, как это, ложка меда в бочке дегтя, потому что мы смогли резко повысить свою эффективность за счет…
А.Нарышкин
―
Адаптироваться.
С.Путятинский
―
Адаптироваться. Но мы все равно потеряли.Та экономия, которая у нас возникла, благодаря использованию технологий, распределенной работы, онлайна, удаленки и так далее, это не компенсировало потери, которые мы недобрали из-за спада экономической активности. И не компенсируют.
Другое дело, что когда все это восстановится, мы на это все надеемся, мы будем уже другими. Мы будем более эффективными, обновленными, мы будем больше зарабатывать, меньше тратить. Это в позитив.
Конечно, мы страдаем от кризиса. То есть нет такого, что банки сильно заработали на этой ситуации.
А.Нарышкин
―
Спасибо огромное!Сергей Путятинский в эфире "Эха Москвы" был, заместитель председателя правления ПАО "Московский Кредитный Банк".
Алексей Нарышкин был с вами.
С.Путятинский
―
Спасибо!
А.Нарышкин
―
Счастливо!