Деятельность Сбербанка в создании доступной среды - Павел Попко, Мария Левицкая - Интервью - 2018-11-29
29.11.2018
Деятельность Сбербанка в создании доступной среды - Павел Попко, Мария Левицкая - Интервью - 2018-11-29
Скачать
Реклама
Я. Розова
―
В студии Яна Розова, Мария Левицкая, руководитель направления дивизиона «Особенный банк» публичного акционерного общества Сбербанк.
М. Левицкая
―
Здравствуйте.
Я. Розова
―
И Павел Попко, эксперт по доступности сервисов для людей с инвалидностью. А это значит, что сегодня мы будем говорить о деятельности Сбербанка, создании доступной среды. Что это такое?
М. Левицкая
―
Добрый день, ну пару слов о нашей команде. «Особенный банк» в рамках Сбербанка существует уже пару лет, и наша основная задача – это адаптация продуктов сервисов для людей с инвалидностью. Адаптация, это значит понять потребности клиента, и настроить процессы так, чтобы ну, они во-первых были доступны, а во-вторых, желательно удобны для наших клиентов, которых много, и которые очень разные.
Я. Розова
―
А вы приведите сразу какой-нибудь конкретный пример.
М. Левицкая
―
Конкретный пример? Сейчас мы постепенно идем к тому, чтобы клиентов с нарушением слуха или речи, чтобы у них была альтернатива звонку в Сбербанк, и чтобы Сбербанк наоборот не звонил им, а пользовался какими-то альтернативными каналами связи. Например, у нас есть видеозвонок в случае подтверждения операции (неразборчиво) мониторинга для таких клиентов, постепенно клиент начинает пользоваться чатом. То есть, мы предоставляем альтернативный звонку канал…
Я. Розова
―
Ну, об этом мы наверное да, попозже еще подробнее поговорим. А когда возникла ваша команда, как вы привлекли Павла, зачем привлекли Павла?
М. Левицкая
―
Ну, команда совершенно молодая, ей всего около двух лет. Не смотря на это, перед нами стоит такая амбициозная задача, стать ну, что ли флагманом на рынке финансовых, не только финансовых услуг, вот в части доступности. И мы хотим подавать пример другим компаниям, потому что создание доступной среды, это конечно не только банковские процессы. Что касается людей с инвалидностью, то с самого начала мы привлекали экспертов, потому что мы не можем себя поставить на место людей с разными нарушениями, и нам обязательно нужно всегда спрашивать у них, что им мешает, и как…
Я. Розова
―
Удобно ли им, да.
М. Левицкая
―
Да, да, да, и как им удобно. Но от исследований, от такой стадии исследовательской мы перешли уже ну, к рутинной работе по адаптации и поняли, что ситуативное обращение к экспертам, не достаточно. И так, в нашей команде появился Паша.
П. Попко
―
Добрый день. Да, я хотел сказать, что среди людей с ограниченными возможностями, ну и в принципе довольно такое известное выражение, существует выражение «ничего для нас без нас». Что это значит? Это значит, что если делается что-то, ну например для незрячих людей, да? То незрячие конечно хорошо бы, они должны в этом участвовать. То есть, они являются в данном случае экспертами, ну с одной стороны поскольку они живут в этой среде, в этой обстановке, да? И с другой стороны потому, что они являются экспертами. То есть, они конечно ну, должны быть специалистами в своей области.
Я. Розова
―
Ну, вам позвонили из Сбербанка, как вы оказались в команде?
П. Попко
―
Вы знаете, Сбербанк пришел к выводу, что нужен сотрудник, и это конечно принципиальное такое вот решение, радикальное. И когда это стало понятно, начался набор… Начался поиск сотрудника.
Я. Розова
―
Ну, как вы узнали об этом поиске?
М. Левицкая
―
Ну, я могу сейчас предысторию рассказать.
Я. Розова
―
Да.
М. Левицкая
―
Прежде чем мы выбрали Пашу, прошло шесть собеседований, но эти собеседования, найти кандидатов на собеседование было не просто. Потому, что ну, такой точечный поиск, нам нужен был незрячий человек с IT прошлым. Ну, чтобы он мог еще и работать тестировщиком. И мы использовали все свои связи, экспертные сообщества, каких-то знакомых… Ну, так как мы сталкиваемся с этим часто, и да, сами позвонили Паше, попросили у него резюме, и вот потом он пришел на собеседование.Я. Розова
―
А вы до этого уже занимались активно IT?
П. Попко
―
Я почти 10 лет проработал системным администратором, но это еще было по зрячему. По незрячему, я как раз вот решил предпочесть именно вот направление в сфере доступности. То есть, по адаптации тех или иных цифровых продуктов для не зрячих, слабовидящих людей.
Я. Розова
―
Ну, вот в этой связи я например сразу представив себя на вашем месте понимаю, что вы до того, как стать не зрячим человеком, все-таки уже владели клавиатурой, знали как пользоваться компьютером. А люди, которые с этим совсем не знакомы, что им делать? С учетом уже вот нововведений, которые создает Сбербанк.
М. Левицкая
―
Вы знаете, ничего страшного в этом конечно нету, в любом случае человек должен уметь пользоваться тем устройством, с помощью которого он получает доступ к сервису. То есть, если мы говорим например про приложение, мобильное приложение Сбербанк-онлайн, конечно человеку… Тут не важно, зрячему – не зрячему человеку, нужно уметь пользоваться самим устройством. И сейчас проходит довольно много обучающих курсов, в принципе довольно много доступной информации. Это может быть как текстовые документы, это может быть аудио какие-то подкасты, и так далее. Это обучающие материалы. А как раз одна из задач… Ну, моя в частности, да? И нашей команды «Особенный банк», это адаптировать ну, приложение Сбербанк опять же, да? Конкретно, и другие сервисы адаптировать таким образом, чтобы они были не только доступны, но еще и удобны. То есть, чтобы этим приложением было удобно пользоваться…
Я. Розова
―
А вы не могли бы привести пример, когда какой-то проект вы тестировали, вот вам что-то не понравилось, вот конкретно что не понравилось, и что благодаря вам удалось изменить?
П. Попко
―
Вы знаете, ну наверное можно привести пример, например для входа в приложение используется такой экран своеобразный, многие элементы сделаны визуально. И визуально человеку понятно, что нужно сделать, что от него требуется. Потому, что появляется клавиатурка, да? И там как бы нужно ввести тот или иной код. Но если надписи нету, да? То незрячий человек не сможет понять. Он понимает есть клавиатура, да. Но что конкретно нужно вводить? Нужно вводить, там условно говоря пин-код от карты, номер карты там, или какой-то СМС-пароль, да? Это не всегда бывает очевидно. И вот собственно разбирали этот случай, да, и немножечко переработали экран входа в приложение таким образом, чтобы была конкретная надпись, то есть что на этом экране нужно сделать.
Я. Розова
―
То есть, это сопровождается голосом? Как незрячий человек это все увидит?
П. Попко
―
Да, в большинстве своем незрячие люди работают с помощью…
Я. Розова
―
Голосового помощника.
П. Попко
―
С помощью ну, голосового помощника да, это называется экранный диктор может быть, или программа экранного доступа. Суть в том, что все, что зрячий человек видит на экране, получает визуальную информацию, незрячий человек получает… Ну, там через наушники, или через звук. То есть, ему это озвучивается.
М. Левицкая
―
Не визуальный интерфейс, мы так называем.
Я. Розова
―
А сколько уже удалось адаптировать сервисов Сбербанка к людям с ограниченными возможностями?
М. Левицкая
―
Ну, я быстро скажу. Мобильные приложения Сбербанк-онлайн на обеих платформах у нас адаптирован, есть два самых популярных сервисов на шести тысячах банкоматов. Это снятие наличных и запрос баланса, который человек может вставив наушники, получить полностью на слух, там ему не нужно видеть экран. Сайт Сбербанка адаптирован, это вот их цифровых сервисов основные страницы, и сейчас вот как раз идет работа над тестированием и адаптацией приложений… Ну, как бы это система Сбербанк, мы же не только Сбербанк-онлайн. Например там спасибо Сбербанк и так далее, другие вот диджитал-сервисы. И у нас такая одна из… Ну, можно сказать проблемных историй, это наша веб-версия Сбербанк-онлайн. Где-то половина клиентов пользуется веб-версией а не мобильным приложением. Там с адаптацией сложнее, потому что само решение ну, такое сложное и давно существующее, много нужно переделать. Но, вот мы сейчас начали тестировать, в том числе с помощью экспертного сообщества, которое ну, так не дает нам забыть о том, что нужно адаптировать. Ну, и Паша в том числе этим занимается.
Я. Розова
―
Интересно, вот тут приходят СМС-ки, спрашивают зачем крупной коммерческой организации тратить средства и силы на подобного рода проекты.
М. Левицкая
―
Ну, наверное… Здесь во-первых нет противоречия между тем, что мы коммерческая организация, и тем, что мы хотим быть доступными. И во-вторых, наверное только крупные организации могут начать, и показать пример.
Я. Розова
―
Менять мир.
М. Левицкая
―
Ну да, да, да. Ну пример, на самом деле так и есть. Хотя бы менять Сбербанк внутри, у нас там сотни тысяч сотрудников, и даже обучение их (неразборчиво) культуре, и обслуживанию людей с инвалидностью, а мы сейчас встроили это в процесс обучения, это уже достаточно большой шаг. Ну и кроме того, в России чуть больше 11 миллионов людей с инвалидностью, с разными нарушениями. Плюс все то, что мы делаем для них, создает комфорт дополнительный для например мам с колясками, или с детьми на руках. Для пожилых людей, для людей с временными травмами.
Я. Розова
―
Для родственников.
М. Левицкая
―
Да, для родственников, кстати да, это очень такой важный вопрос. И поэтому, на самом деле ну, там десятки миллионов клиентов, на них мы так или иначе влияем, и пытаемся сделать их жизнь (неразборчиво).
Я. Розова
―
Мне кажется, это… Чувствовать себя независимыми, это так важно для каждого из нас.
М. Левицкая
―
Это выгодно ну, в том числе и банку, и социальной ответственности, и растет удовлетворенность клиентов.
Я. Розова
―
А сколько у вас человек в команде?
М. Левицкая
―
10 человек.
Я. Розова
―
Это много или мало, как вы считаете?
М. Левицкая
―
Ну, нас некоторое время назад было меньше, сейчас стало побольше (неразборчиво). Ну, в целом это достаточно, потому что конечно не 10 человек работает над адаптацией доступностью, а так как мы так или иначе, пытаемся влиять на разные процессы в банке, то разные сотрудники на разных уровнях, в разных подразделениях тоже нам помогают. То есть, на самом деле нас гораздо больше, чем формально 10 человек. Вообще в идеале, когда-то это весь Сбербанк.
Я. Розова
―
А паша является сотрудником Сбербанка, как эксперт?
П. Попко
―
Да, да, я являюсь сотрудником.
Я. Розова
―
Вы единственный такой эксперт в команде, или есть еще?
П. Попко
―
Ну, в команде я единственный. Насколько нам… Ну, в Сбербанке я единственный не зрячий, ну вообще конечно в Сбербанке очень много сотрудников с инвалидностью.
М. Левицкая
―
У нас в дивизионе работает еще парень, который передвигается на коляске, и он нам тоже очень помогает свой ну, как бы экспертизой. У нас много ну, таких экспертов внутри банка среди не слышащих людей. Мы их тоже привлекаем, причем в разных городах. У нас сервис сурдоперевода в отделения, когда человек моет придти, ему окажут услугу с помощью сурдопереводчика на (неразборчиво) языке.
Я. Розова
―
Это очень важно, да.
М. Левицкая
―
Да, да, потому что ну, по-разному все-таки мыслим, и по-разному мы разговариваем. Вербальный язык отличается (неразборчиво).
Я. Розова
―
Но не многие могут читать по губам.
М. Левицкая
―
Да, и переписываться, в переписке сложно все-таки понять друг друга, особенно когда дело касается там кредита, получение ипотеки. Ну, в таких более сложных вопросах.
Я. Розова
―
Серьезных, да.
М. Левицкая
―
И вот мы привлекаем сотрудников во всех городах не слышащих к тестированию этой услуги, как бы к пропаганде среди не слышащих людей.
Я. Розова
―
А вот вы сказали об обучении, о чем идет речь?
М. Левицкая
―
Ну, здесь два наверное аспекта. Первое, это такое массовое обучение, мы строили прямо отдельный курс, как условно распознать человека с особенностями, и как правильно с ним коммуницировать, ему помочь. Отдельный небольшой курс встроили прямо в обучение всех сотрудников фронта. Ну, то есть тех кто в отделениях, в колл-центре, чтобы они понимали, как нужно с такими клиентами общаться. А есть вторая часть, это когда мы пытаемся обучать сотрудников ну, что ли управляющего аппарата, да? Разрабатывать свои процессы и продукты, заранее думая о таких экстремальных пользователях. Ну, то есть ты что-то придумываешь, подумай, как этим будет пользоваться незрячий, или не слышащий человек. Вот с самого начала закладывать такую культуру, это тоже процесс обучения, мы пытаемся так с двух сторон к этому подходить.
Я. Розова
―
Паша, а у вас есть друзья незрячие?
П. Попко
―
Да, конечно.
Я. Розова
―
Вы общаетесь, да?
П. Попко
―
Конечно, очень много.
Я. Розова
―
Ну вот расскажите, как вы пытались адаптировать? Ну, если они обращались к вам за помощью, или вы им рассказывали, что у Сбербанка появились такие вот новые сервисы, которые адаптированы уже под потребности людей с ограниченными возможностями.
П. Попко
―
Ну, тут пока в том смысле хватает работы итак. Есть, что адаптировать, есть чем заняться, но опять же не очень сильно мы обсуждаем вот эту вот именно тематику, да? То есть, это…
Я. Розова
―
Вы не пропагандируете то, чем занимаетесь?
П. Попко
―
Пропагандировать конечно само собой, но я к тому, что есть какое-то такое мнение, и вот у нас это бытует в частности, что ну, если сотрудник… Если друг стал сотрудником какой-то компании, да? То вот модно им воспользоваться дл получения каких-то там собственных благ. И ну, какая-то мысль сидит в голове я думаю у многих, что ну, если я его о чем-то попрошу, это будет как-то не красиво, там и так далее, тому подобное. Опять же, тут надо понимать, что конечно есть какие-то более приоритетные задачи, менее приоритетные задачи. И кончено, если мне мой друг скажет: слушай, вот у меня там не получается сделать вот эту операцию. А сделай так, чтобы она мне была доступна. Ну, конечно это не значит, что прямо завтра эта операция станет доступна. То есть, тут кончено надо понимать, что работы очень много, работа достаточно серьезная.
Я. Розова
―
Нет, я про то, что уже сделано. Ну, вот например не многие же знают, что Сбербанк работает именно над этой программой, над этим проектом. А вы уже в курсе, и ваши друзья, которые хотят взять кредит например, или воспользоваться каким-то сервисом Сбербанка, ну не могут сделать это через компьютер, потому что не знают, что это уже возможно.
П. Попко
―
Да, я понял. Дело в том, что я не настолько давно работаю, и не так часто вижусь там, к сожалению удается там, или общаться с друзьями. Пока вот так, чтобы прямо адаптивно…
Я. Розова
―
Марин, поддержите меня, я про обучение пытаюсь…
М. Левицкая
―
Да, я понимаю.
Я. Розова
―
Чтобы вы как-то поподробнее рассказали...
М. Левицкая
―
Чуть поподробнее.
Я. Розова
―
Где можно узнать, как моно узнать, где можно пройти это обучение.
М. Левицкая
―
Ну, все наши сервисы для людей с инвалидностью собраны на нашей странице на сайте Сбербанк.ру, там есть страничка «Особенный банк», и там прямо подробно рассказывается, как можно подключить себе экранный диктор, и пользоваться приложением на смартфоне.
Я. Розова
―
А это все бесплатно, подключение?
М. Левицкая
―
Да, ну у нас платных услуг для людей с инвалидностью, каких-то дополнительных нет. По крайней мере сейчас, я надеюсь, что и в будущем они не появятся. Это все конечно… Ну, это просто как бы уровень доступности. Там есть список отделений, где можно на жестовом языке получить консультацию. Ну, то есть такая краткая информация на сайте в принципе, есть.
Я. Розова
―
Ну, то есть сначала все-таки наверное там понадобится человек, какой-то друг, или помощник, который поможет это все подключить.
М. Левицкая
―
Да, ну мы пытаемся еще сделать это так менее формально, например мы активно сотрудничаем с блогерами, и вот этим летом вышло там несколько сюжетов, таких достаточно подробных с нашими не зрячими экспертами, где они прямо ну…
Я. Розова
―
Показывают, рассказывают.
М. Левицкая
―
Не то, чтобы учебным (неразборчиво), но они рассказывают и мотивируют, что этому моно научиться. Плюс например, мы сейчас ну, совместно с другими там участниками процесса, включая всероссийское общество слепых, думаем о том… Ну, и уже планируем курс внутри вот ВОС для незрячих людей, по пользованию именно ну, самим смартфоном, и мобильным приложением банковским. Причем это там может быть не только банковское приложение. Чтобы учить незрячих людей, как пользоваться смартфоном. И мы конечно над финансовой грамотностью работаем, с различными СМИ тоже. У нас есть проекты, где мы пытаемся рассказывать людям с инвалидностью, как они могут дополнительно вот какие-то сервисы и услуги получать, (неразборчиво).
Я. Розова
―
(Неразборчиво) вы рассказали, что есть клавиатуры с языком Брайля, но они маленькие, и какие-то безумно дорогие.
П. Попко
―
Да, действительно есть, это называется брайлевский дисплей. Они в основном нужны для того, чтобы получать информацию не на звук, а с помощью вот…
Я. Розова
―
Тактильных.
П. Попко
―
Тактильно, да, с помощью точечного шрифта Брайля. Это в основном, в большинстве случаев наверное используется слепоглухими людьми, но и очень многие не зрячие во-первых ну используют, да, и действительно нуждаются в этом устройстве. Это не очень большая коробочка, там по Брайлю пишется все то, что мне бы например выводилось звуком в наушнике, и плюс еще да, там есть кнопки именно для ввода информации, там можно… То есть, с этого устройства можно и вводить текст в компьютер.
Я. Розова
―
Вот спрашивают вас, как незрячему человеку освоить обычную клавиатуру?
П. Попко
―
Это не очень сложно, кнопки достаточно хорошо отделены, они прощупываются достаточно хорошо. Конечно, здесь нужно приложить довольно много усилий, и клавиатура, это первое по сути, с чего нужно начать, да? Это основное устройство, с которым незрячий человек работает, работая на компьютере. Но есть опять же, есть обучающие курсы компьютерной грамотности для разный категорий опытности.
Я. Розова
―
Наверное аудио уроки те же, да?
П. Попко
―
Да, есть аудио уроки, есть аудио подкасты, есть…
Я. Розова
―
Есть друзья, которые могут рассказать, где что находится, палец направить определенным образом.
П. Попко
―
Опять же, опять же, опять же, да. И разумеется, там мне не редко звонят с вопросами, а как это можно сделать, а как вот тут, а как вот там. И я на прошлой работе занимался преподаванием, и вот до сих пор один их моих учеников может позвонить, спросить Павел, вот а как вот сделать вот это, как сделать вот это. Он хочет учиться, но поскольку вот другой информации найти не может, он звонит ко мне.
Я. Розова
―
Остается у нас не так много времени, но я не могу не сказать о том, что3 декабря отмечается международный день инвалидов. И я так понимаю, для вас этот день будет очень значим, и вы к нему готовитесь.
М. Левицкая
―
Ну, для нас каждый день…
Я. Розова
―
Сбербанку, я имею в виду.
М. Левицкая
―
Да, да, да. То есть, мы стараемся думать о людях с инвалидностью не только 3 декабря. Ну да, это кончено повод дополнительно об этом поговорить, и мы к этой дате планируем выпустить гайдлайн, это такое руководство по цифровой доступности. Достаточно много различных стандартов там, и ГОСТов, но все это разрозненно, и не очень удобно воспринимать, поэтому мы исходя из своего опыта, опыта Паши, и других экспертов сделали… Ну, вот сейчас делаем такое руководство, которое будет конкретно для там менеджера, или для дизайнера или разработчика, из которого будет точно понятно, что нужно сделать, чтобы сайт или приложение стало доступным. Причем не только для незрячих людей, но для разных видов нарушений, потому что везде есть свои особенности. Вот, чтобы можно было открыть (неразборчиво) там в любой компании, которая захочет этим заниматься, и ну, в принципе пройти по нему, и обучиться и понять, как сделать себя доступнее.
Я. Розова
―
Да, это уже такая ну, как это, будете обмениваться опытом я так понимаю, да?
М. Левицкая
―
Да, да. Ну мы считаем, что важно в целом доступную среду создавать, не только внутри Сбербанка.
Я. Розова
―
А вот если нам подытожить наш эфир, и мне бы очень хотелось, чтобы сейчас так коротко рассказал о том, что это такое, где то можно найти, и как этим можно пользоваться.
М. Левицкая
―
Вы имеете в виду руководство само?
Я. Розова
―
Я имею в виду особую среду.
М. Левицкая
―
А, среду
Я. Розова
―
Доступную среду.
М. Левицкая
―
Ну, это настройки сервисов в разных каналах банка посмотреть… Ну, я опять же повторюсь (неразборчиво).
Я. Розова
―
То есть, мы открываем сайт Сбербанка…
М. Левицкая
―
Да, и там прямо написано для незрячих людей, какие есть особенные сервисы. Для людей с нарушением слуха, ну там есть страничка «Особенный банк», и вот на ней как раз по видам нарушений все достаточно так…
Я. Розова
―
Значит «Особенный банк», команда «Особенный банк», запомните...
М. Левицкая
―
Да, да, да.
Я. Розова
―
Друзья все, кому нужно. Заходите на сайт…
М. Левицкая
―
Да, мы всегда открыты (неразборчиво).
Я. Розова
―
А можно как-то с вами связаться, как-то вас найти? Нет? Если какие-то… Или просто приходить в любое отделение Сбербанка, там уже все подготовлены сотрудники?
М. Левицкая
―
Ну, я думаю, что можно задать вопрос в любых… Ну как, возможных средствах сбора вопросов, и обратной связи для Сбербанка, и нам обязательно его передадут. Потому, что мы достаточно много обратной связи получаем из соцсетей, из формы обратной связи, и ну, из вот таких (неразборчиво).
Я. Розова
―
А, значит можно найти в соцсетях вас?
М. Левицкая
―
Ну, если спросить что-то у Сбербанка про людей с инвалидностью, этот вопрос в любом случае попадет к нам.
Я. Розова
―
Еще 2 минуты, есть что-то важное, что вы хотели бы еще сказать?
М. Левицкая
―
Что важного мы бы хотели сказать?
П. Попко
―
Ну, я хотел бы озвучить такую мысль, иногда задают вопрос, мол а как вот ты там работаешь, а как к тебе вот там относятся люди, а как вот они воспринимают то, что вот незрячий сотрудник в такой большой организации. Ну, вот хотел бы отметить то, что люди воспринимают замечательно, очень хорошо в этом смысле нету… Ну, нету каких-то вот проблем…
Я. Розова
―
Вы не чувствуете себя ущербными, я так понимаю.
П. Попко
―
Вы знаете, да, да. Пожалуй не чувствую, и важно то, что вот я опять же об этом недавно задумался, я сейчас хожу на работу, там довольно долгий такой путь, его нужно проделать. И не зрячему человеку не очень простой. Так вот, мне еще ни разу не удавалось пройти весь этот путь от начала до конца, самостоятельно.
Я. Розова
―
Вам все время приходили на помощь?
П. Попко
―
Потому, что постоянно подхватывают, да. Постоянно предлагают: здравствуйте, вам чем-то помочь? Там спрашивают, один раз это был не сотрудник банка, а во многом…
Я. Розова
―
В остальных случаях…
П. Попко
―
В остальных случаях да, много раз это было.
Я. Розова
―
На красивой ноте мы заканчиваем эфир, спасибо вам большое. Мария Левицкая, руководитель направления дивизиона «Особенный банк» публичного акционерного общества Сбербанк, и Павел Попко, эксперт по доступности сервисов для людей с инвалидностью.
М. Левицкая
―
Спасибо.
П. Попко
―
Всего доброго.