Городское такси: каким оно должно быть? - Денис Кривцов - Интервью - 2014-11-27

А.Князева― Добрый день! В студии Анна Князева. За режиссерским пультом Светлана Ростовцева. В ближайшем эфирном отрезке мы будем говорить о том, каким должно быть городское такси в Москве. И тему городского такси мы будем обсуждать с гостем. Это Денис Кривцов, главный исполнительный директор компании «Мостакси». Здравствуйте, Денис!

Д.Кривцов― Здравствуйте, Анна!

А.Князева― Насколько я помню, насколько лет назад, по-моему, около двух лет назад ваша компания начала работать под девизом: «Не дадим «бомбить» столицу!» Вы скажите честно, действительно, верите, что можно справиться с таким потоком нелегальных извозчиков в Москве и решить целый пласт городских проблем?

Д.Кривцов― Конечно. Мы так считаем, потому что Москва не первый город, который сталкивается с этой проблемой. Есть мировой опыт, в частности, опыт Нью-Йорка. Когда-то в 70-е годы Нью-Йорк сталкивался с такой же проблемой. Вы прилетаете в аэропорт, вас встречают нелегальные таксисты, чуть ли не хватают за рукав, тащат в машину. Цены при этом огромные, сервиса при этом ноль.

А.Князева― Да это еще не всегда было безопасно.

Д.Кривцов― Конечно. Что мы имели и Москве некоторое время тому назад. С того момента, когда власти Нью-Йорка занялись этой проблемой: ужесточили требования, подняли штрафы, сделали наказание более суровым, ввели стандарты качества для такси, проблема стала постепенно исчезать. Я считаю, что Россия должна идти тем же путем: ужесточать правила, налаживать логистику в аэропортах. Большая работа московскими властями была начата в 2012 году в этом направлении. Я уверен, что это политика даст свои плоды.

А.Князева― Казалось бы, всего два года назад, а мы уже видим перемены, уже видим какие-то цивилизованные признаки это жизни такси. Как мне кажется, многие люди, которые часто голосуют на дороге, они руководствуются все-таки единственным желанием: побыстрей из точки А в точку Б добраться. Поэтому я хочу от вас какого-то профессионального ответа, чем муниципальное городское такси все же лучше для горожанина или гостя столицы, чем такие вот нелегалы?

Д.Кривцов― Мое мнение: городское такси лучше со всех сторон. Это и узнаваемый бренд, и предсказуемость тарифов, предсказуемость поездки, безопасность, возможность оплаты картой, много-много других сервисов, которые неспособно представить нелегальное такси. В частности, все автомобили «Мостакси» оборудованы высокотехнологичными девайсами: видеорегистратор, который фиксирует ситуацию как на дороге, так и в салоне, планшет водителя, планшет для пассажира в бизнес-классе. С этого года мы запустили мобильное приложение для заказа такси как для Андроида, так и для АОС. Клиент может заказать такси в два-три клика, а дальше отслеживать, как машина движется к нему на встречу.

А.Князева― А что, для этого нужно на телефон приложение именно «Мостакси» каким-то образом разместить политики для всех городских такси оно действует?

Д.Кривцов― Нет, это наше собственное приложение под названием «Мостакси», вы можете его скачать APPstore и в GooglePlay, соответственно, для Андроида и для АОС. Это наша собственная разработка, которая позволяет сделать онлайн-заказ быстро, видеть машину, которая движется к вам на встречу, расчет времени. Дальше вы видите тариф, по которому вы проехали, и все это красиво, визуально удобно. Это еще для нас и отслеживание качества поездки, потому что там же вы можете оставить свой отзыв: что вам понравилось, что вам не понравилось в поездке.

А.Князева― У нас не все люди технически развиты, поэтому, может быть, кто-нибудь хочет с вами старым, добрым способом с нами связаться. Как это можно сделать?

Д.Кривцов― Это сделать очень просто. Наш телефон прост для запоминания: 540 40 40. Достаточно набрать этот номер и наши операторы в колл-центре быстро и вежливо примут заказ, разместят его и проинформируют о том, когда машина прибыла, сколько она будет вас ожидать, как можно связаться с водителем для уточнения деталей.

А.Князева― Напоминаю, что в студии "Эха Москвы" Денис Кривцов, главный исполнительный директор компании «Мостакси», и наша тема: «Городское такси: каким оно должно быть? Буквально с лета прошлого года решением Мосгордумы все столичные такси были подвергнуты принудительному окрашиванию в желтый цвет. Что это за тренд, как, вообще, это нововведение влияет на качество услуг?

Д.Кривцов― Желтое такси – это некий стереотип, и у многих граждан желтый цвет ассоциируется с легальным городским, муниципальным такси, которое является некой частью общественного транспорта. То есть это не просто такси – некая роскошь недоступная. Это часть общественного транспорта, как и маршрутный транспорт. Поэтому желтый цвет – это признак узнаваемости такси.

А.Князева― Но «Мостакси», насколько я вижу в городе, они с элементами желтого цвета, там, по-моему, еще белый есть у вас, да?

Д.Кривцов― Да, сейчас наши автомобили двухцветные, это было сделано в угоду дизайну в свое время. С вступлением в силу этого закона все наши автомобили будут желтого цвета. Как раз сейчас мы работаем над дизайном полностью желтой машины. Надеюсь, наши клиенты оценят по достоинству новый дизайн так же, как они оценили наш предыдущий дизайн. Мы получили очень много положительных откликов, то есть мы узнаваемы, мы запоминаемы, и основное движущее маркетинговое средство для такси – это, собственно, автомобили, которые находятся в городе. Поэтому все поступающие к нам машины, они будут желтого цвета с элементами нашего фирменного стиля, также будут узнаваемы, но, тем не менее, они будут еще больше, на мой взгляд ассоциироваться с темой именно городского такси, именно легального такси, которое предоставляет сервис на уровне мирового стандарта.

А.Князева― Обычно службам, которые занимаются такого рода дорожными услугами, все-таки удобнее иметь арендованный парк машин, все-таки это экономическая выгода, собственно, если быть честным и меньше ответственности и меньше затрат. Вот в ваше компании «Мостакси», как решается этот вопрос?

Д.Кривцов― В нашем парке только собственные автомобили. Мы не пошли по пути арендованных автомобилей, потому что действительно легко и просто потерять над ними контроль, поэтому наши автомобили только собственные. У нас порядка 500 автомобилей на улицах: это и Мерседес-Бенц в качестве бизнес-класса, и Фольксваген Туран в качестве комфорт-класса. Все автомобили имеют наш фирменный узнаваемый дизайн, оснащены скоростным Wi-Fi. Вас встретит вежливый водитель, у нас будет чистый салон, у нас будет все необходимое оборудование, которое предусмотрено законом: это и детское кресло, если вы заказали поездку с маленьким ребенком, это и возможность оплаты картой, это и возможность получить чек, если вам необходима отчетность или для собственного какого-то учета. И, собственно говоря, когда вы имеете собственный парк автомобилей, вы гарантировано следите за его техническим состоянием, за безопасностью на дороге, потому что автомобиль является средством повышенной опасности, поэтому регулярные технические осмотры, выпуск на линию в наших гаражах – все это легче и правильней делать с собственным парком.

А.Князева― Вы упомянули о таком, в общем, не техническом аспекте работы такси, как вежливость. На самом деле это важная составляющая сервиса в наше время. А скажите, пожалуйста, вы как-то отбираете водителей по определенным качествам. Потому что вежливость действительно не просто важное качество для любого человека, но и пассажирам хорошее настроение создает. Чем еще «Мостакси» отличается от остальных таксомоторных парков города?

Д.Кривцов― Действительно у нас очень жесткий отбор водителей. Каждый водитель должен обладать определенным стажем и опытом вождения. Но помимо этого у нас с первого дня существования компании существует большой учебный центр, в котором каждый водитель проходит обучение, частью которого являются и курсы по стандартному предоставлению услуги, по решению конфликтной ситуации, по стилю поведения с нашими клиентами. И эти тренинги у нас проходят как в начале при приеме на работу, так и регулярно в последующим, когда водители раз в полгода проходят такие тренинги для того, чтобы освежить знания, узнать что-то новое, повысить, наверное, стандарты нашего качества. Мы в этом плане стараемся не экономить, что называется, и считаем, что водитель – это лицо нашей компании, потому что мы очень больше внимание уделяем именно приему, обучению, повышению квалификации наших водителей и делаем это на постоянной основе.

А.Князева― А, вообще, идут люди в легальные таксисты, и, может быть, сейчас есть возможность кого-то пригласить к вам на работу?

Д.Кривцов― Конечно. Все больше и больше людей отказывается от работы в качестве, будем честно говорить, «бомбилы», потому что, на мой взгляд, работать в компании, которую люди знаю, надеюсь, уважают. Поэтому мы даем возможность водителям не только стать частью компании, но и развить свою карьеру, стараемся предоставлять возможность тем, кто к нам приходит не только становиться лучшим водителем, но и пополнять кадровый резерв компании «Мостакси». Любой желающий, который видит себя в нашей компании, может позвонить по телефону 540 40 40 и пройти телефонное собеседование с нашими специалистами, после чего он будет приглашен в компанию «Мостакси» на индивидуальное собеседование, и далее, пройдя отбор, пройдя обучение, любой водитель имеет шанс стать частью компании «Мостакси».

А.Князева― Не так давно вступил в действие антитабачный закон. Он, безусловно, вызывал неоднозначную реакцию и споры. Вот как в «Мостакси» реагируют на эти перемены? Есть ли обязательно требование: в салоне не курить?

Д.Кривцов―В нашей компании «Мостакси» с первого дня основания было правило, что все наши автомобили «некурящие». Мы это правило ввели до закона, мы его придерживаемся и сейчас, потому что здоровье пассажира, на мой взгляд, и атмосфера а автомобиле, в котором можно провести довольно много времени, зная ситуацию дорожную в Москве, конечно же, все автомобили должны быть «некурящие». Более того мы всячески приветствуем в качества пассажиров детей, для которых, естественно, запах табака просто вреден.

А.Князева― Вы упомянули о детях. По словам многих моих знакомых поездка с ребенком очень часто в проблему превращается. Берете ли вы самых маленьких пассажиров и как, вообще у происходят эти перевозки?

Д.Кривцов― На каждом нашем автомобиле есть значок: «Мы рады детям», поэтому, конечно, мы с удовольствием принимаем в качестве пассажиров детей. У нас существуют определенные правила. Если вы заказали автомобиль и упомянули о том, что с вам поедет ребенок в возрасте от года до двенадцати и делаем это бесплатно. Если же с вам едет ребенок до года, то перевозка осуществляется только с родителями и в собственном кресле водителей, которое предназначено для перевозки новорожденных. Дети от 8 лет могут ехать с компанией «Мостакси» без сопровождения взрослых, и такая поездка, может быть,оплачена родителями с помощью карты в колл-центре. Также каждый ребенок, который путешествует с нами, он застрахован для того, чтобы родители были спокойны. Мы эту информацию размещаем на нашем сайте, в наших печатных материалах. Вы можете ознакомиться с тарифами и с правилами перевозки на нашем сайтеmostaksi.ru, но это происходит автоматически при оформлении заказа, при оформлении поездки включается страхование пассажира, которое, соответственно, в случае если не дай бог что то происходит, автоматически начинает работать.

А.Князева― Может ли человек сам, пассажир или, как в компаниях такси называют «клиент», сделать какой-то шаг для того, чтобы в городе было меньше нелегальных водителей?

Д.Кривцов― Я считаю, что в первую очередь вытеснять это нужно качеством. Дело в том, что сегодняшние клиенты, пассажиры – это довольно требовательные люди, которые привыкли к неким стандартам качества, которые пользуются такси несколько раз в неделю. Дорожная ситуация и платные парковки в центре делают такси все более и более привлекательным средством передвижения для многих. Легальное такси имеет преимущество в том, что готовы предоставить: А) высокотехнологичный сервис в соответствии с международными стандартами, высокий уровень безопасности, прозрачность, больше количество опций, которые делают поездку и комфортнее и удобнее, множество вариантов оплаты, прозрачные и понятные тарифы, чего в свою очередь, чего, конечно, не может предоставить никакой нелегальный перевозчик. Наше исследование показало, что пассажир, пусть и бессознательно, садясь в машину, оценивает состояние автомобиля, чистоту салона, в конце концов запахи в автомобиле. Нелегальный перевозчик не может это предоставить клиенты, соответственно, соответственно, клиент обращается все больше и больше к легальным перевозчикам.

А.Князева― Мы живем в Москве, а в Москве не всегда все бывает гладко, бывают чрезвычайные ситуации. Вот недавние взрывы в метро летние, когда переставало работать метро, и тут же появлялись безграничные вереницы машин, которые требовали безумные деньги за достаточно короткие расстояния за провоз людей. Можно ли за счет легального такси, за счет работы вашей компании преодолеть эту человеческую алчность, противостоять такому, не побоюсь этого слова, неадекватному поведению частных извозчиков?

Д.Кривцов― На мой взгляд, это тоже по-человечески понятно, что в таких чрезвычайных ситуациях не может идти речь о двойном, тройном, десятерном заработке, примеры чего мы наблюдали, поэтому компания «Мостакси» Всегда готова прийти на помощь, это мы делали, за это мы получили благодарность от мэра Москвы. Мы это делали, когда была авария в метро, мы участвовали в ряде городских мероприятий, таких как День города, Ночь музеев, где так же осуществляли бесплатные перевозки по маршрутам горожан, за что получаем очень большое количество благодарностей уже от клиентов и пассажиров. Это часть нашей идеологии, часть нашего существования на рынке. И, таким образом, я считаю, что легальные такси, которые в большинстве своем всегда откликаются на такого рода чрезвычайные ситуации, они способны вытеснить «бомбил» и сделать это явление – я имею в виду возможность нажить большие деньги на чужой беде – сделать это в принципе невозможным.

А.Князева― Ну а если человек, допустим, в стрессе сел в машину «Мостакси»?

Д.Кривцов― У нас в части обучения водителей существует курс по психологии, по поведению в конфликтных ситуациях. Мы принимаем у водителей экзамен на этот счет. Впоследствии стараемся проводить анализ и дополнительное обучение на эту тему, которое мы совершенствуем. Если за приятной беседой клиент почувствует себя лучше, и ему покажется, что сервис тал еще более интересным для него, конечно, такие ситуации приветствуются. У нас в компании помимо обращения с жалобами существует и большое количество обращений и с благодарностями. Жалобы мы разбираем для того, чтобы сделать наш сервис еще лучше, а благодарности, конечно, мы доводим до водителей – это влияет на их рейтинги, они впоследствии могут получать больше заказов, работать еще продуктивнее и для себя и для компании «Мостакси». Это тоже постоянная работа, которую делает специальный отдел, этот отдел разрабатывает программы работы как с благодарностями, так и с жалобами. Соответственно, и то и другое не остается без нашего внимания.

А.Князева― Есть определенные стереотипы еще с советских времен, из фильма «Бриллиантовая рука», знаменитая фраза: «Наши люди в булочную на такси не ездят!». Сейчас, я смотрю, все больше и больше людей и в кафе сидят и на такси ездят почти каждый день. А есть у вас, может быть, какая-то база клиентов, какие-то их маршруты наработанные – как вы работаете в этом направлении?

Д.Кривцов― Конечно, у нас ведется статистика всех наших заказов, мы их подразделяем на аэропортовые, вокзальные – так их назовем, - заказы, которые составляют довольно большой процент. Но основной наш потребитель сегодня – это мужчина, женщина в возрасте 30 и более лет, которые пользуются «Мостакси» два-три раза в неделю. Это типичные жители мегаполиса, которые пользуются такси для того, чтобы доехать до работы, после работы доехать до спортзала или до кафе, где они встречаются с друзьями. В связи с тем, что легальное такси имеет ряд преимуществ - это и специальные парковки в центре города, и возможность двигаться по выделенным полосам, - такси становится удобнее, чем использование собственного автомобиля, поэтому статистику наших клиентов мы ведем, разрабатываем для них программу лояльности, они имеют возможность использовать накопленные была для того, чтобы вновь воспользоваться нашими услугами. Мы в содружестве с несколькими банками проводим программу лояльности при оплате поездок картами этих банков – это «Сбербанк», «Райффайзен». Мы планируем и далее развивать программу лояльности, потому что нам хочется, чтобы клиенты вновь и вновь возвращались именно к использованию компании «Мостакси» в качестве основного своего перевозчика.

А.Князева― Я позволю себе напомнить единый телефон для заказа такси +7 (495) 540 40 40 или просто 540 40 40. Также «Мостакси» можно заказать через сайт mostaksi.ru и самый быстрый заказ использую мобильное приложение «Мостакси». Я напоминаю, что сегодня в студии "Эха" Денис Кривцов, главный исполнительный директор компании «Мостакси». У нас осталось совсем немного времени, поэтому хотелось бы подвести некоторые итоги. Что по-вашему нужно сделать, каких мер не хватает отрасли и городу для того, чтобы рынок московского такси стал по-настоящему цивилизованным?

Д.Кривцов― Сейчас ниша такси все еще заполнена нелегальными перевозчиками и качественно предложения на рынке мало, поэтому автомобиль легального такси, который оборудован планшетом водителя, в нем навигатор и таксометр, пассажир имеет свой планшет пассажира, в частности, мы это реализовали уже в бизнес-классе, где он может получить и развлекательный контент и информацию о своей поездке, информацию о своем лицевом счете. На каждом легальном такси должна светиться шашка, если автомобиль свободен – зеленым светом, если он в заказе – шашка гаснет. В каждом автомобиле стоит регистратор, которые повышает безопасность как для водителя, так и для пассажира. Детские кресла, возможность оплаты картой, зонтик в конце концов – все это не способен предоставить нелегальный перевозчик. И, когда мы предлагаем человеку выбор: воспользоваться всем этим либо не получить этого, то выбор остается за человеком: либо он пользуется нелегальным такси, не имея ни качества, ни сервиса, ни безопасности, либо он пользуется легальным такси, имя все вышеперечисленное и, таким образом, в скором времени «бомбилы» будут вынуждены либо получить лицензию, либо перейти работать в легальное такси. Поэтому я вас приглашаю вас пользоваться услугами компании «Мостакси», звоните на номер нашего контакт-центра 8 (495) 540 40 40, заходите на наш сайтmostaksi.ru где вы также можете оформить онлайн-заказ. Предлагаю вам воспользоваться услугами нашего мобильного приложения, которое вы можете скачать в APPstore и в GooglePlay. И в преддверии новогодних праздников и Рождества мы будем рады видеть всех вас в качестве наших клиентов.

А.Князева― Благодарю вас, у нас в студии был Денис Кривцов, главный исполнительный директор компании «Мостакси», и говорили мы о том, каким должно быть городское такси.

Д.Кривцов― Спасибо, всего хорошего.