Последние скидки сезона от компании "Дверь по прозвищу зверь" - Борис Котович - Интервью - 2014-08-08

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – 12 часов, 7 минут в столице. Добрый день! Вы слушаете радиостанцию "Эхо Москвы". У микрофона Алексей Дыховичный. Борис Котович - президент группы компаний "Дверь по прозвищу Зверь" у нас в гостях. Борис, добрый день!

Б.КОТОВИЧ – Добрый день!

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Последние скидки сезона в компании "Дверь по прозвищу Зверь" и система контроля качества продукции – так звучит тема.

Б.КОТОВИЧ – Да, в первую очередь, конечно же, скидки. У нас завтра такой уникальный день. Таких дней в году у нас бывает не больше трех.И 9-го августа целый день с 9 до 21 часа мы принимаем заказы с максимально возможной скидкой в нашей компании 30%. Для того, чтобы получить дверь с такой максимальной скидкой, нужно всего-навсего завтра либо позвонить по телефону (495) 956-63-66 либо зайти на сайт www.9566366.ru, либо прийти на выставку – где они находятся, можно по этому же телефону узнать, и оставить свой номер телефона. Ничего завтра конкретно платить не нужно. Нужно только зафиксировать свое желание приобрести нашу дверь с максимальной скидкой.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Достаточно по телефону?

Б.КОТОВИЧ – Понимаете, какая штука. Ну, это не совсем серьезный такой заказ, скорей всего, он не состоится по нашему опыту. У нас продукция сложная достаточно, дорогая достаточно, поэтому для того, чтобы быть уверенным, что вы ее хотите приобрести, лучше всего прийти на нашу выставку – их около 20 в Москве, вы можете позвонить, выяснить, где поближе к вам находится, чтобы не ехать на другой конец Москвы – посмотреть, пощупать, получить консультацию, калькуляцию, получить наш каталог, подумать дома, и после этого уже обычно у нас размещают заказы. Вот для тех, кто не успел проконсультироваться и получить наш каталог и сходить на выставку для того, завтра нужно будет принять решение и приобрести нашу дверь с максимальной скидкой. Еще раз повторю телефон: (495) 956-63-66, или наш сайт www.9566366.ru

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Таких дней, вы сказали, у вас три в году?

Б.КОТОВИЧ – Три в году.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Если человек въезжает в квартиру через несколько месяцев, но пока что еще… но знает, что потребуется дверь, можно ли сейчас оформить заказ, заплатить, соответственно тогда, когда будем можно, и воспользоваться скидкой.

Б.КОТОВИЧ – Можно, но у нас такие заявки действуют два месяца, не больше. Если вы в августе закажете, оставите свой контактный телефон, а заказать дверь постараетесь где-нибудь в марте следующего года, то естественно, что это предложение уже не действует к этому времени.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – И последний момент по поводу скидок

Б.КОТОВИЧ - (495) 956-63-66 или наш www.9566366.ru

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – В последний момент, так как придет сообщение обязательно на наш sms, я напомню: телефон для sms в эфир: +7 (985) 970 45 45, так вот предвосхищая конкретное сообщение: распространяется ли эта скидка на самые дешевые двери?

Б.КОТОВИЧ – На самые дешевые двери, как всегда не распространяется.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – А теперь давайте поговорим о системе контроля качества продукции. Что это такое, для чего, зачем?

Б.КОТОВИЧ – Объясню. Очень важный аспект нашей деятельности – это качество продукции. Так как качество продукции обеспечивается там, где все находится в одном месте, стоит оборудование на заводе – там понятно, там существует ОТК, там существуют замеры. Мы меряем подробно по 30 точкам контроля каждую такую дверь, но это не сложно, понятно, как это делается, существуют технологии контроля за качеством произведенной продукции, за входящими материалами – это понятно, как делается. А вот, как контролировать людей, которые находятся на удаленных точках: консультанты наши, которые находятся на 20 выставках в разных концах Москвы, наших мастеров-оценщиков, который каждый день ездят по разных городам и весям практически; установщиков, которые каждый день выезжают на разные адреса, на разные установки – вот это достаточно сложная вещь.

И мы эту систему контроля, которая сейчас уже практически в завершенном виде действует, мы ее отлаживали достаточно давно, и не все у нас получалось. Я расскажу сейчас на личном опыте, как наши сотрудники от этой системы контроля постоянно старались отлынивать. Ну, вот давайте про консультантов. Здесь тоже достаточно просто контролировать. Во-первых, мы учим наших консультантов, и в конечном итоге наши консультанты, обученные в нашему учебном центре, они уже знают, что говорить, как говорить. Мы научили их консультировать наших клиентов по достаточно строго схеме, использовать правильные строгие слова, поэтому консультации, несмотря на то, что продукт сложный и говорить о нем можно часами, тем не менее, консультация наших клиентов, если клиент просто слушает и отвечает на конкретные вопросы, может длиться только 15 минут. Раньше, до того, как была создана схема многоуровневая консультаций, консультация не могла длиться меньше часа, потому что можно объяснить все, что нужно клиенту, можно только за час. Сейчас, когда мы все сформулировали правильно – 15 минут. Это выигрыш во времени.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Мы говорим о дверях.

Б.КОТОВИЧ – Да, да.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – О стальных дверях. Я думаю, что у многих…

Б.КОТОВИЧ – Ну, что? Стальная дверь – она и есть стальная дверь.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Две железки, три железки соединенные друг с другом: защелка, ручка и само полотно.

Б.КОТОВИЧ – Все это на самом деле не совсем так.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ -…которая закрывает дырку, которая является входом.

Б.КОТОВИЧ – И огромная консультация до создания специальной технологии консультации в нашем специальном центре, занимала не менее часа. В противном случае человек оставался недоинформированным о том, что же он на самом деле, в конечном итоге, покупает, как это будет работать, как этим пользоваться, и каким будет процесс установки. Но все, учебный центр создал такую вещь. Как контролировать дальше исполнение? Ведь люди же находятся далеко, к ним не наездишься, поэтому здесь примитивная ведь: выезжает тайный покупатель и где-то раз в квартал мы все наши выставки объезжаем с записями, ставим баллы, оценки и плюс ежемесячная сдача небольших экзаменов в нашем учебном центре. Это вот с консультантами. Тут все достаточно просто.

С мастерами-оценщиками тоже относительно просто. Ну, во-первых, клиент подписывает договор, в котором все написано, и там написано, что с текстом договора, условиями заказа, с сметой комплектации ознакомлен, согласен, все разнесено – подпись. Но удивительным образом наши клиенты в момент возникновения конфликтной ситуации достаточно часто нам говорили: «Вы знаете, мне мастер-оценщик все написал, вот я подпись поставил, где он показал, и я, вообще, ничего не знаю, что там было, а хотел я на самом деле, чтобы все было по-другому».

Поэтому для того, чтобы избежать конфликтных ситуаций с нашими клиентами, мы приобрели для наших мастеров-оценщиков диктофоны, и мастер-оценщик по окончании, после того, как определена уже смета, что будет сделано с проемом, вся комплектация- включает диктофон и спрашивает клиента: «Не будете ли возражать, если я в вашем присутствии прочитаю то, что я написал в смете комплектации и вслух с выражением, с пояснениями, если возникают вопросы, он отвечает под диктофон. Поэтому этот момент, что я ничего не знаю, мы его сняли. Причем мастера-оценщики за наличие это записи несут ответственность вплоть до того, что если такой записи нет, а у клиента есть претензии, то все переделывается за счет мастера-оценщика.

Но самой сложной оказалась работа по контролю за установщиками. Хочу сказать, что, вообще, у нас группа установок одна из самых сильных в Москве, и, наверное, одна из самых дорогих в Москве. Дело в том, что у нас работают исключительно люди славянской внешности, исключительно носители русского языка и носители московской прописки. Поэтому языковых барьеров при обращении с клиентом не возникает. Но это люди, которые привыкли работать руками, и поэтому с тем, как говорить с клиентом, как с ним общаться - они не сильно хорошо это знали до того, как поступить на работу в наше компанию.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Это ключевое – что они свободно говорят на русском языке.

Б.КОТОВИЧ – Абсолютно. Они носители русского языка, естественно, и московской прописки.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Потому что внешность… это. Меня коробит, честно вам скажу.

Б.КОТОВИЧ – Коробит, не коробит – у нас была клиентка, у нее была небольшая претензия, и она нас обвинила…, претензия в конечном итоге звучала: Вы специально это делаете. Сначала меня консультировала замечательная девушка на выставке, потом ко мне приехал голубоглазый красавец-оценщик обаял меня и заставил подписать кабальный договор. Потом приехали ваши красавцы установщики, и вот я из-за этого отвлеклась и не увидела, что вы здесь нам напортачили. Поэтому, в общем, конечно, это не самое главное. Самое главное, как мы делаем в конечном итоге, но с какими людьми вы общаетесь в процессе получения этой услуги, которая в череде: унитазы, обои, мебель и тут еще стальная дверь… все-таки это важно, потому что у нас часто приходится слышать, есть некоторая категория людей, которые размещают заказы исключительно через меня. И от этих людей я получаю постоянную обратную связь. Их человек сто, наверное, на сегодняшний день. И мне приятно слышать о том, как мы работаем сейчас. Я, говорит, не думал, что в России бывает такой уровень сервиса.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Я думаю, что на самом деле все получают заказы лично через вас. Я объясню, почему. Может, что-нибудь поменялось, но некоторое время назад, если позвонить по телефону

Б.КОТОВИЧ - (495) 956-63-66 или зайти на наш сайт www.9566366.ru то на телефоне можно услышать мой голос…

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Причем хорошо узнаваемый голос Бориса Котовича. Там по-прежнему все так и есть, да?

Б.КОТОВИЧ – Ну, мы специально это делаем. Чтобы те, кто слушает "Эхо Москвы", знали, кто их встречает. И у нас такими деталями и мелочами весь наш бизнес пронизан. Мы стараемся сделать так, чтобы в череде покупок покупка стальной двери была праздником. Ну так вот, про установщиков. Первое, что мы сделали… Я еще, на что хотел обратить внимание. Есть такая реакция торможения, это в медицине есть такое. Это означает, что если у вас болит голова и при этом вы себя сильно ударили молотком по пальцу, то голова болеть перестает, а начинает болеть палец. И вот, в нашей работе мы все время сталкиваемся именно с этой реакцией. Сначала у нас когда-то давно были претензии с консультантом, что они не все рассказывают. Мы их начали контролировать, обучать – претензии к консультантам пропали. Начались претензии к мастерам-оценщикам – тоже не все объясняют. Мы опять провели обучение, наладили систему контроля за мастерами-оценщиками.

Теперь у нас установщики стали плохими. Мы создали специальный центр обучения для установщиков, кстати, мы к себе на работу принимаем не так как раньше в компаниях. Во-первых, мы не принимаем к себе на работу людей, которые раньше устанавливали двери в других компаниях, потому что эти люди испорченные абсолютно другим подходом имеется в виду, и в нашей компании работать не могут. Поэтому мы к себе профессионалов на работу не берем, мы берем людей с улицы, которые в состоянии поднять нашу стальную дверь, после этого 33 дня у них обучение, которое включает в себя: чтение чертежей, чтение документов, знакомство со всей продукцией, со всей комплектацией, чтобы они знали как что называется. Зачем обучение сварки по новой. Потому что все говорят, что «я умею варить» - рабочие. Но оказывается не так, как нам нужно. Это и обучение сварке, обучение работе с инструментом. Опять же, казалось бы, перфоратор - взял да и стучит. А оказывается, что нужно смазать с этой стороны этим маслом, нужно смазать бур с другой стороны этим маслом, что наклон… В общем, там масса деталей. И мы людей за 33 дня учим работать с инструментами и работать с нашей внутренней структурой и после этого там еще практика какое-то время. Вот через 33 дня мы фактически выпускаем готового установщика на работу. То есть людей, которые в первый раз видят стальную дверь, мы на работу не выпускаем.

Дальше другая проблема. Люди уже умеют работать с инструментом, но не могут общаться с клиентом. Был такой случай – клиент нам на форуме написал, очень стыдно было – говорит: «Что у вас за установщики такие? Вот приехали, первый вопрос вместо здрасьте – где у вас тут можно отлить?» Ну, я понимаю, человек купил дорогу дверь, он хотел, чтобы к нему проявили определенное уважение, хотя бы поздоровались. Люди, которые работают руками, они не всегда знают, как нужно подойти к человеку. Люди прямолинейные, скажем так. Поэтому вооружили правильными словами, правильными формулировками: как по телефону говорить, как при личной встрече, что нужно говорить, когда ты устанавливаешь дверь, что нужно говорить, когда ты уезжаешь и так далее. Поэтому сейчас проблем с неправильными формулировками у нас уже нет.

И оставалась проблема очень серьезная: люди на выезде постоянно находятся… Давайте я сначала про телефон напомню: завтра 9 числа у нас скидка 30-процентная, самая большая скидка, которую мы, вообще, используем в работе с нашими клиентами. Завтра самый лучший день, чтобы заказать стальную дверь в нашей замечательной компании. Телефон (495) 956-63-66, или еще можно зайти и ознакомиться с нашим каталогом на нашем сайте: www.9566366.ru. Завтра нужно приехать на одну из наших выставок, ознакомиться с нашей продукцией и оставить номер телефона; и в течение ближайших двух месяцев вы можете заказать дверь, воспользовавшись этой максимальной скидкой, даже если у вас завтра не готов проем.

Итак, продолжаем разговор.Контроль за установщиками. Первое, что мы сделали самое простое – у нас есть два руководителя в отделе установок – мы попросили их раз в два дня выезжать на установку для контроля установщиков. Очень быстро это выродилось в то, что наши руководители договаривались с установщиками, что «мы у вас были», а сами уезжали по своим делам. То есть еще нужно было руководителей контролировать. Этот метод контроля не работает.

Дальше мы придумали, что мы будем вести видеозапись установки для того, чтобы смотреть и слышать, что говорят наши установщики, как они работают; как они работают с инструментом, не курят ли они в проеме, не матерятся ли в процессе установки. Но, к сожалению, так как контролировать себя, в общем, стараются люди не давать, то тут же выяснилось, что все клиенты поголовно возражают против контроля качества установки с помощью видеозаписи. Даже те, кто перед этим сказали мастеру-оценщику, что они хотят, даже заплатив за это 300 рублей – чисто символическую сумму – тоже стали отказываться. Понятно, видеозапись тоже не работает. Причем мы эту видеозапись так долго внедряли, ведь не везде светло, поэтому нужно было не только видеокамеру на треногу поставить, а нужно было еще свет туда подвести, подключить все это, в общем, сложная была работа и вся коту под хвост пошла, благодаря сопротивлению наших же собственных работников.

Ну, и сейчас самый простой из ныне существующих методов: мастера-установщики после установки стальной двери делают контрольные фотографии – их 17 штук. С зонами установки, фотографируют, и приехав, на базу эти фотографии сливают на компьютер для того, чтобы руководитель отдела установок мог их проконтролировать.Но, правда, через какое-то время после того, как мы внедрили это фотографирование, мы установили, что руководители не смотрят фотографии. Хорошо. Тогда я начал требовать, чтобы мне ежедневно присылали отчеты о просмотре фотографий с перечнем замечаний, который были выявлены. И, если мне присылают отчет, в котором замечаний нет, я сам встаю, иду к этим фотографиям и все их просматриваю, потому что не может быть, чтобы замечаний не было. Поэтому замечания есть всегда и они постоянно устраняются.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Я прошу прощения, а зачем все это?

Б.КОТОВИЧ – Как зачем? Для того, чтобы клиент был доволен.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Есть претензия или у клиента нет претензии – ну, значит…

Б.КОТОВИЧ – Есть разный уровень требовательности клиентов. У одних претензий есть претензии даже, когда претензий нет, а у других клиентов нет претензий, когда они должны быть.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Так это хорошо для вас.

Б.КОТОВИЧ – С одной стороны, хорошо. Но такой клиент, у которого нет претензий, но он понимает, что сделали плохо, он к нам больше никогда не обратиться, поэтому нам важно сделать так, чтобы у клиента, действительно, не было претензий, а выяснение – есть претензии или нет, мы фактически полностью берем на себя. И, собственно, наши мастера-установщики заинтересованы в том, чтобы, если какие-то претензии возникают, они указывают нашему клиенту, что нужно записать в акте приемки и сдаче работ для того, чтобы наша сервисная служба, которая подчищает ошибки, если таковые возникают, немедленно выехала и устранила эти замечания.

Вот, например, совсем недавно у нас был такой случай. Наш сотрудник устанавливал себе стальную дверь, и у него там возникла маленькая претензия: нашла царапинку на коробке и решила, что уж раз она знает, как должно быть, то почему бы не позвонить в сервисную службу и не устранить это замечание. Собственно, она запись об этой царапине она сделала на акте приемке и сдачи работ, и сама была удивлена, когда на следующий день буквально в 11 часов ей позвонили и спросили, когда ей будет удобней принять мастера. В других компаниях, насколько я знаю, из-за таких вещей даже и не звонят. У нас звонят немедленно по любой претензии, потому что в компании платится и за гарантийные работы и за не гарантийные работы, поэтому у нас ставка одинаковая, поэтому нашим мастерам все равно куда ехать – на платный выезд или на бесплатный выезд так называемый.

А, вообще, такой идеологией, чтобы людям было выгодно, сделать так, чтобы клиент был доволен – у нас вся компания пронизана от начала и до конца: это и в системе мотивации и в заработной плате и идеологии – везде. Зачем это нужно клиенту? В конечном итоге это нужно клиенту для того, чтобы у него не возникало никаких сложностей в процессе заказа стальной двери в нашей компании. Ведь я тоже сталкиваюсь с разным сервисом и те или иные сложности возникают постоянно, и самое противное, когда через эти сложности нужно прорываться через руководство компании, нужно прорываться, требовать, угрожать юристами, подавать в суд. С нашей компанией такого практически не бывает. На сегодняшний день – мы ведем еще обзвон наших клиентов – последний обзвон показал, что среди нескольких сотен наших клиентов, которые у нас заказали дверь, недовольны только 6 человек. И, естественно, что к ним тут же выезжает сервисная служба, если это недовольство можно устранить, а недовольство, что «у вас слишком дорого» сервисная служба устранить не может, с этим ничего не поделаешь. Поэтому мы настроены на то, чтобы нашим клиентам было комфортно, удобно и быстро с нами работать.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Совершенно случайно я присутствовал при таком обзвоне, совершенно посторонний человек. Просто сидели в офисе ждали, никакого отношения не имеет… Просто в помещении банка, много людей было, и вот позвонили – а человек рядом сидел – я по разговору понял, что он заказывал "Дверь по прозвищу Зверь" и ему звонят выяснить его отношение. Он сказал, что все хорошо, все идеально. Просто произнес, в конце концов, "Дверь по прозвищу Зверь" – я понял, что речь идет обэтом.

Б.КОТОВИЧ – Ну, вот 6 человек недовольных из нескольких сотен клиентов. Конечно же мы будем работать, чтобы таких было вообще ноль. Ну, в общем, эта наша работа, мы так к ней относимся. Что еще хорошего, давайте я напомню телефон (495) 956-63-66 и наш сайт www.9566366.ru Нужно завтра для тех, у кого заканчивается строительство дома, кто начинает ремонт в своей квартире… Первое, кстати говоря, что должно произойти в квартире – это установка стальной двери.

Бытует такое заблуждение: что «я в конце ремонт поставлю». Обратите внимание, что обои,плитку, унитазы и ванны лучше всего выносить из квартиры тогда, когда они еще не смонтированы, и инструменты, которыми ведется ремонт тоже в это время лучше выносить, поэтому стальную дверь при ремонте квартиры нужно устанавливать до того, как этот самый ремонт начинается. Более того, мы предлагаем нашим клиентам уникальную услугу, она называется защитная оболочка. Мы нашли великолепную пленку, которая выдерживает достаточно мощные удары носилками, которыми мусор выносят и так далее, и предохраняет дверь, ее краску, отделку от всяческих повреждений и от пыли. Поэтому уже можно полностью укомплектованную дверь поставить до начала ремонта и после окончания ремонта просто снять пленочку и у вас будет красивая новая дверь.

(495) 956-63-66 или сайт www.9566366.ru

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Напомню, Борис Котович - президент группы компаний "Дверь по прозвищу Зверь" у нас в гостях. Что немножечко, мягко говоря, раздражает в российском бизнесе, может быть, не только в российском - мы просто с ним сталкиваемся…

Б.КОТОВИЧ – Мы здесь живем, да.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Это разное совершенно отношение к клиенту до и после оплаты.

Б.КОТОВИЧ – Есть такое, да. Но видите ли вы, какая вещь. У нас в компании нет такого, что просто получил деньги и все, и после этого все получат деньги в компании. В компании должны случиться две вещи. Первое: полученные деньги за работу, и тогда все получают зарплату – к сдельной работе относится. Второе: постановка двери в сервисной службе на обслуживание. То есть акт приема и передаче работа – на нем должно быть написано: замечаний нет. Вот, если эти две вещи случаются, то в этом случае у нас все, кто получает сдельную оплату от двери, получают заработную плату.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – К сожалению, мало времени осталось, но вот я подписал, а наутро обнаружил, что что-то мне не нравится какой-то зазор, еще что-то…

Б.КОТОВИЧ – А дальше действует такая вещь: сервисная служба наша, все наши мастера – работы сейчас хватает у них, у нас 12 мастеров на автомобилях-лабораториях, которые ездят по всей Москве и помогают нашим клиентам справляться с теми или иными замечаниями. Они с радостью выезжают на заказ, потому что – повторюсь – он оплачивается точно также, как любой такой платный. Компания не экономит на клиентском обслуживании, и маленькая царапинка, несмотря даже, что для того, чтобы приехать на другой конец Москвы нужно потратить и время и деньги и человека нужно отвлечь, тем не менее, мастера с радостью выезжают, потому что они за это получат деньги. А с моей стороны команды экономить деньги на сервисном обслуживании не поступает. (495) 956-63-66 или наш сайт www.9566366.ru. Завтра замечательный день, в который можно получить наши замечательные двери с максимально возможной 30-процентнос скидкой и 5-летней гарантией.

А.ДЫХОВИЧНЫЙ – Борис Котович - президент группы компаний "Дверь по прозвищу Зверь" был у нас в гостях. Борис, спасибо вам!

Б.КОТОВИЧ – Спасибо вам!