Новый формат взаимодействия с клиентами - Елена Балашова, Ирина Яшневая - Интервью - 2014-06-30

А. КНЯЗЕВА: 12 часов 8 минут в Москве. С вами Анна Князева, добрый день! И у нас в гостях Елена Балашова, начальник отдела по работе с партнерами, управлению и организации продаж, обслуживания блока корпоративный бизнес ОАО «Сбербанк России»

Е. БАЛАШОВА: Добрый день, Анна.

А. КНЯЗЕВА: В ближайшем эфирном отрезке мы будем говорить о новом формате взаимодействия банка с клиентом, и я сразу хотела бы уточнить, что, наверное, у нас речь идёт о корпоративных клиентах?

Е. БАЛАШОВА: Да, безусловно, мы сегодня будем говорить о корпоративных клиентах сегмента крупный и средний. Это, как правило, клиенты, которые занимают достаточно большую долю бизнеса в Российской Федерации, они делают очень много, и их уже достаточно много, это достаточно массовый сегмент.

А. КНЯЗЕВА: Ну, мы знаем, что несколько лет назад Сбербанк нам обещал новое лицо. Мы сейчас видим, как в последние годы меняется лицо Сбербанка: меняется и формат, и внешний вид взаимодействия. И также я как потребитель финансовых услуг, физическое лицо, явно в отделениях вижу разделение на обслуживание с лицами юридическими. То есть, люди уже с мешками денег, корпоративные клиенты, в банк не идут. Ну, понятно, что есть ещё разница в подходе к предприятиям малого, среднего и крупного бизнеса. Собственно, вопрос: для чего вы это делаете?

Е. БАЛАШОВА: Ну, у нас в банке принята модель работы по сегментам и по отраслям. Это такая матрица, которая нам позволяет лучше понять клиента, сделать ему более адресное предложение. Вы абсолютно правильно заметили, что сейчас у нас офисы абсолютно другие. Вот, рядышком с вами, на Арбате, расположен наш Центр развития малого бизнеса. Он специализируется на работе с клиентами малого и микро-бизнеса. Средний и крупный немножечко в других форматах обслуживаются. И мы хотим просто нашим клиентам дать наиболее подходящие под них решения, наиболее удобные форматы обслуживания. Потому что то, что нужно предпринимателю, торгующему на рынке, не нужно предприятию, которое занимается производством, и точно также не нужно огромному нефтяному холдингу, который работает на международных рынках – это всё три разных типа клиентов. Мы для них даём каждому своё предложение.

А. КНЯЗЕВА: Ну, мы знаем, что такие ассоциации приходят в голову, когда мы говорим об обслуживании в банке корпоративного бизнеса – это расчётно-кассовое обслуживание, какие-то платежи, инкассация, кредиты, и, собственно, этим никого не удивишь. А тогда в чём заключается секрет и в чём вот это вот ваше особенное предложение для компаний, с которыми вы работаете?

Е. БАЛАШОВА: Ну, действительно, РКО никого не удивишь уже давно, но Сбербанк пошёл намного дальше, у нас очень много технологически продвинутых продуктов и проектов. Например, это договоры-конструкторы, которые позволяют обслуживать по данному договору пять-шесть разных продуктов. Вы заключаете только один договор, и он у вас распространяется на большую линейку продуктовую. В том числе у нас очень развиты электронные виды обслуживания, например, e-invoicing, например, кэш-менеджмент. В будущем у нас будет и е-Факторинг – электронный факторинг, когда вам не нужно будет никаких бумаг, всё только в электронном виде.

А. КНЯЗЕВА: Вот по поводу договора-конструктора я всё-таки хотела бы уточняющий вопрос задать. Безусловно, есть разница между той же самой торговой компанией, нефтяной компанией и строительной. И представители этих компаний, приходя к вам в банк, всё-таки получают пакетное предложение, или предложение, продукты, подстроенные под их бизнес?

Е. БАЛАШОВА: Зависит от того, что им надо. Конечно, есть какие-то общие предложения, например, договор-конструктор для того и конструктор, что есть там шесть-семь продуктов, привязанных к этому договору, и вы выбираете то, что вам надо. Но кредитные продукты, например, как правило идут специализированно, потому что есть особенность в сезонности, есть особенность в оборачиваемости, есть особенность, там, инвестиционный проект это либо оборотное средство, что вы берёте. И в зависимости от этого у нас есть целый ряд отраслевых продуктов, которые предлагаются нашим клиентам. Чаще всего это кредитные продукты, которые имеют особенность.

А. КНЯЗЕВА: Но это всё-таки продукты в основном банковские, или речь идёт о какой-то экспертизе, о консалтинговых услугах?

Е. БАЛАШОВА: На данный момент мы больше говорим всё-таки о банковских услугах, о которых мы рассказываем – это порядка пятнадцати продуктов кредитных, которые мы продаём. Это, например, свои продукты для сельхозпроизводителя, свои продукты для розничной торговли, для тех же регионально-государственных властей, тоже у нас есть специальные продукты, которые под них разработаны, под их особенность, под тех, кто работает с недвижимостью – ну и в общем-то ещё масса других интересных продуктов. Мы эти продукты продаём как напрямую, в принципе, также и готовы консультировать клиентов в любом удобном для них режиме.

А. КНЯЗЕВА: Ну, вот, до эфира вы мне рассказали о такой интересной вещи, которая появилась в Сбербанке – я имею в виду клуб «Стратегия и лидерство». Какие задачи он решает и чем он может помочь вашим клиентам?

Е. БАЛАШОВА: Клуб «Стратегия и лидерство» – это, в общем-то, место, где мы хотим выстроить открытый диалог с клиентом. У нас нет задачи продавать там наши продукты, какие бы великолепные они ни были. Скорее, здесь мы хотим рассказать клиентам о тех возможностях, которые они могут получить, зная информацию о рынке. Сбербанк имеет огромную экспертизу, как отраслевую, так и территориальную, мы представлены как в России, так и за границей. И мы имеем возможность консолидировать этот опыт и делиться лучшими практиками с нашими клиентами.

А. КНЯЗЕВА: С вашими клиентами в Москве – это московская история, или распространяется на все регионы действие клуба?

Е. БАЛАШОВА: Нет, эта история распространяется на все территории Российской Федерации, мы заинтересованы рассказать всем нашим клиентам. Как раз московские клиенты наиболее избалованы вниманием, как правило, они имеют большую возможность получить информацию. А вот региональные клиенты, в силу удалённости и недостаточности экспертизы на местах, в регионах, даже тех же консалтинговых компаний, они не имеют такой возможности, и поэтому мы хотим даже больше внимания сделать на наших клиентах, которые расположены в более удалённых уголках Российской Федерации.

А. КНЯЗЕВА: Ну, тогда следующий, наверное, логичный вопрос: как стать участником этого клуба «Стратегия и лидерство»? И, всё же: он открыт для большинства компаний, или это такой закрытый клуб, закрытая организация?

Е. БАЛАШОВА: Этот клуб у нас для клиентов среднего и крупного бизнеса. Как правило, это крупнейшие компании в регионах. Он, в общем-то, не является закрытым, но для того, чтобы туда попасть, надо быть клиентом банка. Чаще всего мы приглашаем туда наших клиентов, в зависимости от того, какая тема предполагается к обсуждению, по отраслевому признаку. В принципе, если у клиента есть желание узнать, что будет такое заседание, он может обратиться к клиентскому менеджеру, и мы с удовольствием его пригласим.

А. КНЯЗЕВА: Ну, а как часто эти заседания проходят?

Е. БАЛАШОВА: Сейчас подобные заседания проходят два раза в год. В будущем они будут чаще. Пока что у нас первый год использования данной модели общения с нашими клиентами. Мы считаем, что в будущем, возможно, это будут более частые встречи, но они будут не для одних и тех же клиентов: отраслей много, и мы хотим помогать развиваться всем нашим клиентам.

А. КНЯЗЕВА: Вот вы сказали о том, что выбираются определённые темы. Эту тему задаёт сам Сбербанк, его эксперты, его консультанты, или здесь может быть какое-то открытое окно предложений, или люди, компании сами могут обращаться к вам с какими-то своими идеями, или, может быть, у кого-то насущные вопросы возникли по бизнесу?

Е. БАЛАШОВА: Ну, как правило первую тему на первой встрече предлагает Сбербанк, в дальнейшем мы готовы слушать предложения наших клиентов. Например, очень актуальная была тема, когда Россия вступала в ВТО, о том, что может быть для российских компаний, что это повлечёт...

А. КНЯЗЕВА: ...последствия...

Е. БАЛАШОВА: ...последствия какие: экономические, налоговые и так далее – что для нас там будет. Когда мы в мае на питерском форуме проводили подобное мероприятие, мы обсуждали тему «Закрытие внешних рынков и изменение уровня ликвидности внутри страны» – как это может повлиять на развитие бизнеса внутри России. В общем-то, многие компании, которые вели свою деятельность за границей, понимают, что там идёт охлаждение взаимоотношений с партнёрами, уменьшение источников финансирования, то есть, им всё сложнее взять, и возможно, стоит развернуться лицом к России, посмотреть, что у нас здесь можно сделать. В действительности, у нас есть много открытых возможностей...

А. КНЯЗЕВА: ...и ниш, наверное...

Е. БАЛАШОВА: ...и ниш, да, которые стоит поднимать, куда стоит включаться нашим предприятиям.

А. КНЯЗЕВА: Ну, если мы говорим, опять же, о регионах, скорее всего, там есть какие-то отраслевые дела, может быть, какие-то конкретные бизнес-кейсы, которые интересуют представителей компании. Вот буквально на пальцах, на живых примерах, представители этих компаний могут от вас какую-то консалтинговую оценку получить? Может быть, раскрыть себя по-новому в результате этих встреч?

Е. БАЛАШОВА: Да, безусловно, они могут получить от нас консалтинговую оценку, но помимо всего прочего, мы готовы им помогать и встраиваться в те процессы, которые происходят в их регионе. Очень часто у государственной власти, которая... у региональной государственной власти присутствуют стратегии развития регионов, но мало кто знает о том, что необходимо развивать. Как правило, государственная власть выделяет отрасли, которые она хочет развивать в данном регионе, она выделяет социальные проекты, которые она хочет развивать в данном регионе. Исполнителями этих проектов являются именно предприятия среднего и крупного бизнеса. И, как правило, они, к сожалению, могут не знать о том, какие они могут иметь налоговые льготы, они не знают, где они могут взять дополнительное финансирование – а очень часто государство готово дать такое финансирование – они интуитивно ищут проекты, в которые они могут включиться. Здесь Сбербанк готов выступить таким вот спонсором идей, помощником в продвижении стратегий регионов, рассказать, что надо региону и помочь юридическому лицу найти своё место в этих проектах. И мы готовы рассказать о том, как можно это реализовать, какими проектами, какими финансовыми инструментами можно добиться успеха и реализации этих проектов.

А. КНЯЗЕВА: Ну, я не могу вас спрашивать о финансовом эффекте для определённых компаний, который уже был достигнут в результате членства в таком клубе, но может быть у кого-то какие-то идеи родились интересные? Вот, на вашем опыте, может быть, что-то расскажете, на вашей памяти?

Е. БАЛАШОВА: Ну, мы ещё достаточно молоды (смеётся), рассказать прямо сейчас о каком-то конкретном опыте реализации сложно, но, в действительности, например, мы использовали кейсы по развитию Казани. Казань, когда выходила из Универсиады, она разрабатывала стратегию развития моно-городов, которые расположены рядом с ней, для того, чтобы бизнес, который сформировался внутри Казани, он обеспечивает определённое количество рабочих мест и обороты, он мог быть переориентирован на другие проекты – не увольнять людей, а развиваться просто в других местах, развиваться в соседних областях, которые, в общем-то, в доступности очень близкой. И этот кейс был очень удачный, именно стратегия развития Казани рассказана другим регионам, и они, в общем-то, взяли это на вооружение, и это полезно и бизнесу – понимать, как лучше развиваться, как выходить за границы своей территории, как выходить на международный уровень.

А. КНЯЗЕВА: А в каких городах уже прошли заседания клуба и какие, может быть, у вас ближайшие планы, с этим связанные?

Е. БАЛАШОВА: У нас проведено уже во втором квартале восемь заседаний клубов: это и Санкт-Петербург, это и Пенза, это Северный Кавказ. В общем-то, достаточно много. Ближайшее мероприятие, которое будет проводиться – это «Инопром» в Екатеринбурге.

А. КНЯЗЕВА: Да, интересная история. А скажите, пожалуйста, как можно увязать работу клуба с региональными соглашениями, которые в последнее время подписывает Сбербанк? И, может быть, у вас есть, у Сбербанка, какой-то инсайд? Вот вы говорите, что некоторые компании, которые работают в регионах, они просто не всегда даже знают о стратегии развития их региона и тех проектах, к которым можно подключиться. Вот как здесь обстоит дело?

Е. БАЛАШОВА: Я бы не сказала, что это инсайд. Потому что стратегия региона – это открытая информация, но, к сожалению, далеко не многие знают, где её посмотреть. Зачастую её можно найти просто в Интернете, на страничке той власти, того региона, о котором мы говорим. Но люди либо не умеют читать, либо не хотят, либо не понимают, в особенности нюансов стратегии развития регионов, они не вникают глубоко в суть. Мы готовы помочь нашим предпринимателям и предприятиям понять, куда лучше всего двигаться, понимая особенность их компании, понимая, как они развиваются, понимая, какая у них структура бизнеса, как лучше встроиться в новые проекты.

А. КНЯЗЕВА: Если мы берём географический разрез, то есть ли у вас такая статистика: вот, в определённом регионе наиболее часто задают вопросы вот по такой-то теме? И по какой?

Е. БАЛАШОВА: Ну, я бы не сказала. Скорее это событийные темы. Когда у нас пополз доллар и евро вверх, все задавали: что же будет дальше? Когда закрыли нам рынок, внешнее привлечение валюты в Россию – ну, в принципе, как такового уже большого потока нет, как это было раньше, инвестиций – все задавали: когда это вернётся? Чаще всего это связано с событийными мероприятиями, событийными вещами, происходящими в мире.

А. КНЯЗЕВА: А кто на подобных встречах, на заседаниях клуба «Стратегия и лидерство», выступает в качестве экспертов? Это, как правило, представители региональных отделений Сбербанка, или всё-таки представители Москвы?

Е. БАЛАШОВА: Всё зависит от того, какая тема, и что хочет услышать аудитория. Пока что на данном этапе чаще всего мы привлекаем либо специалистов из центрального аппарата, либо даже просто внешних спикеров, не сотрудников банка, но которые могут ярко и хорошо осветить интересующую тему.

А. КНЯЗЕВА: Ну, а тема международных каких-то... международной экономической ситуации или те же самые, вот я не знаю, последние какие-то наши, может быть, изменения в стратегии экономического развития страны... то есть, вы, я так понимаю, что вы берёте... то есть, хотела от вас услышать структуру заседаний – это сначала доклад на заданную тему? И, вот, то есть, как это всё происходит у вас?

Е. БАЛАШОВА: Ну, сейчас, конечно, это я бы скорее назвала такой своего рода дискуссионный клуб. Действительно, в начале выступает спикер, который рассказывает о проблематике: почему мы здесь, зачем, что мы хотим сегодня обсудить. Дальше уже идёт дискуссия за круглыми столами. Ну, уже никого не удивишь лекциями, когда просто приглашают предпринимателя и рассказывают о каком-то ноу-хау, либо о продукте.

А. КНЯЗЕВА: Ну, и конференции у нас довольно часто происходят...

Е. БАЛАШОВА: ...да, достаточно часто, и это уже не интересно, это всё-таки люди уже такого уровня, которые могут себе позволить пойти на любого интересующего их спикера. Просто пригласить их посидеть за круглым столом, выпить по бокальчику вина – это тоже уже никому не интересно. Наши клиенты хотят получать value, хотят получать экономический эффект и пользу для себя как для собственников бизнеса. Именно поэтому мы во время обсуждения каких-то кейсов за столами очень часто находим интересные, неординарные решения для бизнеса, очень часто происходит «опыление» близких отраслей, которые, например, в одной отрасли уже используется какой-то пример, но не используется в другой.

А. КНЯЗЕВА: Ну, есть ли какие-то примеры тогда такого рода эффекта?

Е. БАЛАШОВА: …такого рода эффекта... Знаете, мне вот так сразу трудно сказать, из головы взять... Ну я могу пример привести по тому, как были изобретены в своё время дворники для машины. Это как раз вот тот эффект, который достигается при «опылении» разных отраслей. Когда домохозяйка ехала за рулём, и шёл дождь, она ничего не видела, и она вспомнила о щётках, которые у неё лежат в багажнике, и она их прикрепила, и таким образом разгоняла со стекла воду. И здесь именно произошло почему это – потому что она знала, как это использовать дома, и она поняла, что это можно использовать здесь. Вот точно также и в отраслях очень часто используются... например, CRM сначала не в банках использовалась, использовалась совсем в других организациях, но однажды кто-то увидел, что это можно использовать и здесь, и теперь этот инструмент всемирно используется и в банках, и не в банках, в общем-то, и во всех торговых компаниях. Точно также и «опыление» идеями происходит во время сео-клубов.

А. КНЯЗЕВА: Ну, а если, например, на заседание вашего клуба приходят люди из одной сферы деятельности, из одного региона, может быть, они конкуренты, да, друг с другом, и не хотят делиться какими-то своими секретами, своими ноу-хау? Как, вот, вы решаете эту проблему?

Е. БАЛАШОВА: Ну, понятно, что насильно мил не будешь, но мы стараемся всё-таки сделать так, чтобы интересно было всем, и стараемся конкурентов посадить так, чтоб им было комфортно на нашем заседании.

А. КНЯЗЕВА: Посадить – это в смысле, что отдельные альтернативные круглые столы для каждого? Или это всё-таки один круглый стол?

Е. БАЛАШОВА: Это могут быть и отдельные круглые столы.

А. КНЯЗЕВА: Если можно, несколько слов о каких-то последних мероприятиях, о темах, которые в рамках клуба «Стратегия и лидерство» у вас проходили, что там обсуждалось...

Е. БАЛАШОВА: Один из последних проводился у нас...

А. КНЯЗЕВА: ...вы упомянули Петербург, да? Экономический форум...

Е. БАЛАШОВА: В Петербурге на Экономическом форуме мы обсуждали как раз стратегию развития в рамках сужающегося, изменяющегося рынка: как сохранить свою стратегию при том, что внешние условия меняются, что нет возможности привлекать внешнее финансирование, что зачастую поставщики, которые у нас работали за рубежом, в той же Украине либо США, они сейчас к нам не лояльны и даже иногда отказывают в поставке ранее подписанных контрактов, в поставке товаров, каких-то комплектующих; как изменить эту ситуацию; как получить сбыт либо внутри страны, либо, может быть, привлечь каких-то азиатских партнёров; где найти на это финансирование и как правильно структурировать инструменты финансовые под эти потребности.

А. КНЯЗЕВА: Ну, вы не боитесь, что, вот, вы своим клиентам, компаниям, с которыми вы работает, в том числе в регионах, какие-то расскажете секреты, дадите направление, – а они придут не в ваш банк и обратятся не к вам за продуктами и услугами?

Е. БАЛАШОВА: Мы не боимся конкуренции. Мы считаем, что конкуренция развивает рынок. Развивая наших клиентов, мы развиваемся вместе с ними. Зачастую, когда клиенты понимают и видят, что мы как отраслевые эксперты понимаем их намного лучше, чем конкуренты – они сами приходят к нам.

А. КНЯЗЕВА: А какой-то международный опыт в истории с клубом был задействован, или это абсолютно такая российская вещь?

Е. БАЛАШОВА: Ну, пока что, на данном этапе, это российская вещь...

А. КНЯЗЕВА: Это ваше ноу-хау, ноу-хау Сбербанка?

Е. БАЛАШОВА: Да.

А. КНЯЗЕВА: Тогда, если можно, расскажите, пожалуйста, закрытая ли информация о клубе, о том, как стать членом этого клуба, о мероприятиях этого клуба?

Е. БАЛАШОВА: Эта информация не закрытая, она размещена на нашем портале www.sberbank.ru, в разделе для корпоративных клиентов. Там есть информация о том, когда проходит клуб и какие заседания.

А. КНЯЗЕВА: А сколько в этом году Сбербанк запланировал мероприятий в рамках клуба «Стратегия и лидерство»?

Е. БАЛАШОВА: Так как у нас это первый год клуба, мы запланировали проведение тридцати девяти заседаний, это более чем в 40% городов нашего присутствия. В следующем году, я думаю, что мы будем во всех 83-х субъектах федерации, в которых мы присутствуем.

А. КНЯЗЕВА: И скажите, пожалуйста, чего вы ждёте в глобальном плане, запуская вот этот клуб «Стратегия и лидерство»?

Е. БАЛАШОВА: В глобальном плане мы ждём развития наших партнеров и выстраивания открытого диалога с ними. Мы хотим, чтобы наши компании... развивая их – мы развиваем наш рынок и развиваем, в общем-то, себя как банк, мы позволяем развиваться нам вместе. Это именно стратегия и лидерство – мы вместе строим наше будущее, в общем-то, стратегическое. Мы позволяем нашим клиентам обмениваться опытом с другими участниками компании, помогаем им повышать уровень ведения бизнеса, что, в общем-то, улучшая свои качества, они лучше монетизируют свой бизнес, они лучше его понимают, чувствуют, понимают, куда развиваться, и мы готовы в этом процессе быть лидером.

А. КНЯЗЕВА: Ну, это замечательно очень звучит, действительно, так, как стратегия и лидерство. А своих работников и консультантов в отделениях на местах, в региональных отделениях, вы обучаете, может быть, каким-то... быстрому ответу на вопросы, быстрой реакции, принятию решений? По итогам заседания клуба у вас есть ли обратная связь с отделениями? Вот вы провели заседание, и люди захотели прийти к вам и получить какие-то продукты – вот как уже отделения на местах реагируют на это?

Е. БАЛАШОВА: Ну, во-первых, на самих заседаниях присутствуют не только сами клиенты, но присутствует также клиентский менеджер, который с ними работает. Во время заседания мы готовы услышать как предложения клиентов, пожелания по изменению продуктов наших, потому что, ну, мы тоже не идеальны, мы стремимся к улучшению. И мы, конечно, даём им обратную связь в течение... от двух недель до трёх, в зависимости от того, насколько сложный вопрос, можем ли мы его решить сейчас.

А. КНЯЗЕВА: Было ли у истории под названием «Клуб «Стратегия и лидерство» какое-то пилотное начало? Где вы запускались, что называется?

Е. БАЛАШОВА: Да, у нас был пилот – в прошлом году в трёх городах. Это были Ессентуки, Пенза и Калуга.

А. КНЯЗЕВА: И напомните, пожалуйста, сколько у нас мероприятий до конца года запланировано в этом году?

Е. БАЛАШОВА: До конца года мы планируем провести 39 заседаний клуба «Стратегия и лидерство» на всей территории России.

А. КНЯЗЕВА: И, наверное, приглашаете поучаствовать тех, кто работает со Сбербанком...

Е. БАЛАШОВА: ...конечно, с удовольствием!

А. КНЯЗЕВА: Давайте ещё раз напомним, где можно узнать о мероприятиях клуба.

Е. БАЛАШОВА: О мероприятиях клуба можно узнать на сайте Сбербанка www.sberbank.ru в разделе для корпоративных клиентов, либо обратиться к своему клиентскому менеджеру.

А. КНЯЗЕВА: Я когда готовилась к эфиру, я прочитала стратегию Сбербанка, и там мне понравился лозунг ваш: «С клиентом на всю жизнь». Так что, наверное, пожалуй, та тема, о которой мы сегодня говорили, «Стратегия и лидерство», клуб, который появился в Сбербанке, тоже вполне можно рассматривать как один из шагов в этом направлении.

Я напоминаю, что в эфире Эха была Елена Балашова, начальник отдела по работе с партнерами, управления, организации и продаж и обслуживания блока корпоративный бизнес ОАО «Сбербанк России». Спасибо, Елена.

Е. БАЛАШОВА: Спасибо, до свидания.

А. КНЯЗЕВА: Всего хорошего!