Качество госуслуг в России - Александр Плющев, Алексей Дурново, Лилия Сафина, Ирина Баблоян, Андрей Позняков, Дарья Пещикова, Илья Рождественский, Всеволод Бойко, Михаил Абызов, Ольга Кузнецова, Алексей Степанов - Интервью - 2014-06-19

И. ВОРОБЬЕВА – 20.07 в столице. Здравствуйте. И сегодняшний эфир выглядит, те, кто смотрят Сетевизор, знают, как это выглядит. Очень много народу у меня в студии, потому что сегодня мы обсуждаем качество госуслуг в России. Обсуждаем с министром России по вопросам открытого правительства Михаилом Абызовым. Добрый вечер. А также у меня в гостях Алексей Степанов - председатель Комитета государственных услуг г. Москвы. Добрый вечер. И те, кто смотрит Сетевизор, у меня огромное количество журналистов радиостанции «Эхо Москвы». Которые пришли со своими вопросами. Но первый вопрос на правах ведущего я заберу себе. Вы как люди, которые в этом все понимаете, в отличие от меня, я не пользуюсь госуслугами, я там не зарегистрирована, поэтому все мои вопросы будут очень глупыми. Может быть, как к некоторых других слушателей, которые тоже не понимают, что это такое. Как в идеале должны выглядеть госуслуги? Для пользователей. К чему вы стремитесь? Пять минут, два часа.

М. АБЫЗОВ - Идеальная модель это минимум затрат времени, максимальное удобство. Госуслуги в основном представляются в электронном виде, при этом по принципу одного окна. С минимальными требованиями к уровню пользователя.

И. ВОРОБЬЕВА – Госуслуги в идеале это запись в очередь, получение паспорта?

М. АБЫЗОВ - Законодательством очень четко определено, что такое госуслуги и как они предоставляются. И у нас гражданин зачастую путает понятие государственные услуги и сервисы, которые государственные органы оказывают. Ничего страшного в этом нет, потому что сегодня создана инфраструктура для оказания государственных услуг, а мы сегодня государство предоставляет на уровне федеральном, региональном и муниципальном услуги посредством не только портала электронных государственных услуг, где они представляются в электронном виде, но и через многофункциональные центры. И через отделения учреждений территориальных органов власти муниципального или федерального уровня. Вот три основных точки предоставления государственной услуги. До сих пор государственные услуги предоставляет ЗАГС, это государственная услуга, где регистрируется брак, выдается свидетельство о смерти, о рождении. У нас государственную услугу предоставляет Федеральная миграционная служба, выдает паспорт. Государственную услугу предоставляет отделение ГИБДД, которое выдает водительское удостоверение. Эти услуги предоставляются в этих отделениях государственных учреждений. У нас есть многофункциональные центры, которые мы начали создавать последние два года, два года назад было менее 200, сегодня в России 1200. Наша задача к 2015 году обеспечить их количество не менее 2500 штук по всей России, что позволит 90% населения получать в них государственные услуги, по принципу одного окна в системе шаговой доступности. И соответствующая программа сегодня реализуется правительством России совместно с субъектами РФ. У нас есть портал госуслуг, который предоставляет госуслуги, но им на сегодняшний день пользуется 30% граждан, которые таковые услуги получают.

И. ВОРОБЬЕВА – Отлично. Здесь давайте поставим паузу. Спросим у наших слушателей. Начнем с голосования. Уважаемые радиослушатели, вы пользуетесь порталом госуслуги.ру. или нет?

ГОЛОСОВАНИЕ И. ВОРОБЬЕВА – Идет голосование. Давайте я пока передам слово моему практически соведущему в этой программе. Алексей Соломин, который в зале. Где сидят мои коллеги, корреспонденты, журналисты радиостанции «Эхо Москвы».

А. СОЛОМИН – Всем добрый вечер. Восемь журналистов «Эхо Москвы» собрались. Готовы со своими вопросами обратиться к нашим сегодняшним гостям. Мы принимали вопросы также через сайт. Многие люди интересуются, не только из Москвы. В регионах как мы знаем, ситуация немного отличается. Но журналисты наши и сами кое-что попробовали и из своего опыта тоже расскажут. Я сразу передам слово Александр Плющеву, нашему журналисту.

А. ПЛЮЩЕВ - Да, у меня следующий вопрос. Хорошо, что у нас сегодня два человека, один, который отвечает за федеральный сайт, а другой за московский. Дело в том, что у меня была история, она может быть показательная, я потерял все документы и восстанавливал. Все, кроме загранпаспорта. Естественно, я решил воспользоваться сайтом госуслуг. И в общем, ни в восстановлении ни одного документа сайт мне не помог. Потому что где-то мою запись не находили, где-то мне не приходило оповещение о том, что я записан. И так далее. Слава богу, что живу я там, где в этих МФЦ или соответственно в отделении ФМС, ГИБДД нет очередей. Поэтому я ничего не потерял. Но все, кто мне писал потом в Интернете, я написал об этом небольшой пост, сказали, что я неправильно поступил, надо было пользоваться сайтом московским. И вот у меня вопрос. Почему региональные сайты, есть федеральные, есть сайты отдельных ведомств, которые оказывают услуги. Налоговые например или ГИБДД, почему все это не сделать на одном едином портале государственных услуг?

М. АБЫЗОВ - Я постараюсь ответить на этот вопрос. Дело в том, что всего предоставляется более 4 тысяч госуслуг на федеральном, региональном и муниципальном уровне. Объем предоставления федеральных услуг 60% от этого количества, 30% региональные услуги и 10% муниципальные. Порядок их предоставления отличается. Регламенты работы государственных органов на муниципальном уровне, который является независимой вертикалью государства и регламенты предоставления этих услуг на уровне регионов, безусловно, различные. И в этой связи для того, чтобы свести все услуги к предоставлению в едином месте, необходимо будет унифицировать не только электронные средства предоставления услуг, но и все правила предоставления услуг на территории РФ. Это, во-первых, противоречит законодательству, во-вторых, необходимо дать достаточную свободу для регионов, для того чтобы они предъявляли систему предоставления госуслуг. Это от чего отличается. Вот, например, в Москве состояние бюджета гораздо лучше, чем в иных регионах РФ. Это означает, что и средства предоставления услуг могут обеспечить по-другому для своих граждан. И соответственно иные правила их предоставления внедрить. Это нормально. Собственно говоря, важно при этом сделать взаимодействие между различными уровнями при предоставлении госуслуг достаточно комфортными. Не всегда это получается. Не всегда хватает пользователям информации. Наша задача здесь совместно с людьми, которые получают госуслуги, вовремя проводить работу над ошибками. Сделать такой интерфейс взаимодействий, и электронный и в МФЦ, который позволит вовремя выявлять ошибки и их исправлять. И мы сделали в этом направлении первые шаги. При предоставлении государственных услуг в МФЦ сейчас применяем анкетирование и оценку качества предоставления услуг гражданами, по результатам этого мы не только изменяем регламенты, не только выявляем ошибки, и исправляем их, но по результатам этого мы делаем и оценку качества работы наших государственных служащих. С применением соответствующих санкций воздействия. У нас внедрены штрафы, Москва сейчас будет для регионов внедрять штрафы при некачественном обслуживании населения при предоставлении госуслуг, они существенны. Для среднего звена это до 5 тысяч, а для руководящего до 30 тысяч рублей. За отказ в предоставлении услуг или рассмотрения жалоб. Одновременно с этим мы будем рассматривать меры дисциплинарного воздействия и соответствие занимаемой должности соответствующих руководителей, если услуги предоставляются некачественно и плохо оценены населением. Мы поставили для себя планку удовлетворенности населением при предоставлении госуслуг - 75%.

А. ПЛЮЩЕВ - Я боюсь, вы не поняли, о чем я спросил. Я просто спросил о дублировании услуг, для которых естественно не нужно менять стандарты, во-первых, и, во-вторых, почему сайт госуслуг не подсказал мне или не перебросил меня автоматически на московский сайт. О дублировании, а вы мне рассказываете про регламент.

И. ВОРОБЬЕВА – Алексей мне кажется, хочет ответить на этот вопрос.

А. СТЕПАНОВ - Да, я хочу сказать несколько слов за Москву. Во-первых, на федеральном портале госуслуг есть вкладка и ссылка на московский портал. И ровно наоборот. С московского портала можно легко перейти на федеральный портал. Если говорить о работе московского портала государственных услуг на сегодня. В Москве 280 услуг всего предоставляется. Физическим и юридическим лицам. Из них 109 услуг сегодня доступны на портале. Говоря вообще о государственной услуге, государственная услуга, сервис, мы на самом деле работаем и над тем, и над другим. Государственная услуга больше понятие для нормативного документа. Больше понятие для нашей нормативно-правовой и нормотворческой деятельности. На самом деле отличительный признак и государственной услуги и сервиса, над усовершенствованием которого мы работаем, это заявительный характер. На сегодняшний день у нас только на московском портале порядка 3 миллионов зарегистрированных личных кабинетов. Это очень большое количество. У нас всего обратилось на прием к врачу 4 миллиона человек с момента, как мы этот сервис запустили. У нас 250 тысяч человек уже записалось в первый класс. То есть я к чему говорю. Это реально работающая система. Ваш случай, да, наверное, нам минус за то, что мы не умеем или недостаточно качественно пока вас как гражданина проинформировали. О том, что вы должны или имеете право пойти на федеральный портал, на московский. Чем они отличаются, почему лучше идти на региональный портал. Здесь совершенно справедливо было замечено, что на самом деле, если даже посмотреть на структуру услуг, количество услуг в разных регионах разное. Порядки их предоставления разные. У нас есть региональные полномочия, в соответствии с которыми мы свои услуги какие-то производим. Делаем дополнительные начисления и выплаты социально незащищенным категориям граждан. То есть это такая очень подвижная конструкция, которую унифицировать, я понимаю, что вы хотите, чтобы вы зашли на какой-то один интернет-ресурс, была одна кнопка, через которую можно было полностью взаимодействовать с властью. К сожалению, пока эта задача выглядит…

И. ВОРОБЬЕВА – Я прошу прощения, но я как человек, который не пользуется порталом, в данном случае могу сказать, что он просто не юзерфрендли. Именно в этом вопросе. Интуитивно я не понимаю, что здесь мне надо перейти на Москву и мне кажется, просто мы с Сашей говорим вам о том, что на сайте госуслуг возможно следует что-нибудь, чтобы просто…

А. СТЕПАНОВ - Я не думаю, что вы то же самое скажете про московский портал.

И. ВОРОБЬЕВА – Но я не понимаю, как даже отсюда перейти на него, честно говоря.

А. СТЕПАНОВ - Кстати я буквально два слова по поводу юзерфрендли. На самом деле это тема, которая нами обсуждалась и генерировались идеи вокруг этой истории в течение последнего полугода. Именно то, какой интерфейс пользователя. Удобство. Первое, что отторгает, это когда ты заходишь на любой интернет-портал и видишь огромную массу каких-то вкладок, символов, кнопок и так далее. Это закрытая история. Ты больше туда не пойдешь. Мы эту идею пользования в один клик, создание своего личного кабинета с тем, чем вы пользуетесь, постоянно вводите, допустим, показания приборов учета воды, вот в вашем личном кабинете есть соответствующая вкладка. То есть над этим работаем постоянно.

И. ВОРОБЬЕВА – Ну может быть, вы просто прислушаетесь к нам и сделаете что-нибудь, чтобы было понятно. Прежде чем следующий вопрос…

А. СОЛОМИН – Не следующий, этот же. Я хочу еще раз на нем остановиться. Здесь же речь идет не столько о юзерфрендли, сколько о дублировании функций. Вот человек зашел на сайт федеральный, он может получить на нем услугу, он пытается ее получить. Но на самом деле он эту же услугу может получить на региональном сайте. Это же определенную нагрузку и вам создает, потому что разные ведомства, разные регионы, разные сайты по сути должны заниматься одной работой. Почему это происходит и, может быть, вы унифицировать, коммуницировать больше надо между региональными и федеральными ведомствами.

М. АБЫЗОВ - Проблема заключается в том, что у нас услуги по уровню предоставления разграничены между федеральным и региональным уровнем. Основная задача наша это сопряжение этих модулей. Там есть информационное дублирование, сами услуги предоставляются непосредственно по региональному уровню, на сайте Москвы по федеральному уровню на едином федеральном портале. Вопрос совмещения интерфейсов предоставления этих услуг, сделать это максимально комфортным для гражданина, я для себя пометил вопросы, связанные с удобством пользования федеральным сайтом в части перехода на региональный модуль. Необходимо его дополнительно оттестировать, мы это сделаем в ближайшее время. Новая версия портала госуслуг федеральных она запущена сравнительно недавно и то, что к ней есть замечания, ничего в этом страшного для нас нет и для Ростелекома, компании, которая является провайдером этого сайта. Надо просто выявлять эти недостатки и над ними работать. На что я обратил внимание, сегодня еще раз посмотрев на новую версию, что там в ней недостаточно функций, связанных с фиксацией недостатков для пользователя в функционировании портала. Этих возможностей на сайте федеральных государственных услуг недостаточно. И это одна из проблем. Потому что если бы на головном сайте вы видели иконку, пользуясь которой вы могли бы оставить свое замечание о функционировании ресурса, это было бы гораздо проще для вас, и не возникала, в том числе та реакция, которая у вас возникает. Я пользуюсь и сталкиваюсь с неудобствами, а непосредственно зафиксировать эти проблемы, осуществить обратную связь, подсказать непосредственно владельцу этого и провайдера ресурса, что необходимо исправить, качественно не могу. И это проблема.

И. ВОРОБЬЕВА – Я бы хотела озвучить результаты голосования. В телефонном голосовании у нас 49% говорят, что они пользуются этим порталом. В Сетевизоре, то есть там, где нас смотрят и слушают через Интернет, порталом пользуются 27%. Вообще в Интернете очень мало. У меня просьба к нашим слушателям на номер +7-985-970-45-45 присылать сообщения, если пользуетесь порталом, то чаще всего, чем пользуетесь. Что вы делаете и зачем вам нужен и чем он удобнее. Я передаю слово Алексею.

А. СОЛОМИН – Я, пользуясь тем, что сегодня модерирую наших журналистов замечательных, следующий вопрос нам задаст Андрей Позняков, наш коллега.

А. ПОЗНЯКОВ – Раз мы заговорили об интерфейсе и о частных случаях, хочу обратиться к опыту одного моего хорошего знакомого, который пытался сделать паспорт через госуслуги. Он столкнулся с проблемой. Дело в том, что на портале существуют обязательные поля, которые нужно заполнять, в частности он рассказывал о пункте места пребывания, дате пребывания. Которые ему пришлось заполнить. Но выяснилось, каждый раз, когда он приходил получать документы, оформлять офлайн, что заполнил он неправильно. Пришлось все в результате после нескольких недель мучений делать уже отдельно от портала госуслуг. И в конце концов он выяснил, что на самом деле в заявлении эти пункты трансформировались, место регистрации, даты регистрации, и данных у него не было и не могло быть по каким-то причинам. В связи с этим вопрос, который он задает, и я к этому вопросу присоединяюсь. Каким-то образом эти опции тестируются, проходят проверку. Потому что выясняется, что на местах чиновники, которые работают в многофункциональных центрах, люди, которые обслуживают документы после оформления электронного, они признают, что есть те или иные проблемы. Как это тестируется и куда жаловаться, когда сталкиваешься с тем, что это просто не работает из-за каких-то технических…

М. АБЫЗОВ - Внедрение каждого нового модуля и их новых версий на федеральном портале госуслуг реализуется Ростелекомом. Ростелеком является единственный и единым исполнителем по сопровождению работы портала госуслуг. Уже на протяжении более чем 7 лет. Каждая отдельная операция, отдельный модуль при сдаче обязательно тестируется. Причем по критериям, которые каждый год обновляются. Я 4 года назад еще сталкивался с массовым проявлением того, что действительно некорректность заполнения полей, неудобство пользователей при оформлении загранпаспортов при заявках соответствующих фиксировалось пользователями. Надо сказать, что нареканий, в том числе мы анализировали это за последний год, в части предоставления услуги по выдаче загранпаспорта и заполнения соответствующих анкет, стало в 10 раз меньше. И если эти проблемы сохраняются, у меня простое было предложение в свое время, я думаю, что его необходимо реализовать. Среди пользователей портала госуслуг необходимо провести своеобразный конкурс на выявление тех недостатков, которые есть в его функционировании, с надеюсь, хорошим призовым фондом, для того чтобы эти предложения, которые были подготовлены в результате привели к исправлению этих ошибок. И я обращу обязательно внимание наших коллег разработчиков из Ростелекома совместно с Федеральной миграционной службой на те проблемы, о которых вы говорите именно в вопросах выдачи паспортов.

И. ВОРОБЬЕВА – Я бы хотела Алексея попросить ответить, как вообще вы тестируете и проверяете.

А. СТЕПАНОВ - Я хотел несколько слов сказать об опыте Москвы. Что делаем мы. Также как и сказал Михаил Анатольевич, конечно, мы все сервисы тестируем. Прежде чем запустить любую услугу в электронном виде на портале, мы как координирующий центр, звено в нашей системе органов исполнительной власти разрабатываем так называемую логику предоставления государственных услуг. Это некий автоматизированный регламент. Есть регламент предоставления услуги, написанный на бумаге, и утвержденный каким-то нормативным документом, а есть на основании этого регламента уже что ли автоматизированная матрица действий участников процесса предоставления услуги. Которые все в итоге должны под этой логикой подписаться. И сказать, да, нас все устраивает, потому что каждый регламент это большое количество развилок, большое количество нюансов. Это большое количество каких-то уникальных случаев. Так вот наша задача состоит в том, чтобы каждый из возможных нюансов в этом автоматизированном регламенте и в этой логике учесть. После того как эта логика утверждена, она уже переводится на машиночитаемый язык, пишется соответствующий технический сервис, программный продукт для уже непосредственно реализации и предоставления услуги в электронном виде. Дальше проходит тестирование. Тестирование проходит интеграционно. То есть со всеми участниками процесса, и потом тестирование в боевом режиме. На это у нас уходит достаточно большое количество времени. И то, о чем вы говорите, о проблеме с заполнением заявлений на московском портале, это не самая что ли частая для нас проблема. Целая череда у нас проблема на московском портале, начиная от технических сбоев, что человек часто, зарегистрировавшись на портале, потом забывает, зарегистрировался он или нет и не очень понимает, как ему всю историю восстановить. Но на это существует служба технической поддержки. Информация, которая доступна на портале, она у нас работает достаточно неплохо. То есть да, тестируем, да, смотрим внимательно и ко всем замечаниям гражданам обязательно прислушиваемся.

И. ВОРОБЬЕВА – Нам придется сейчас прерваться буквально на пару минут. У нас полпрограммы пролетело, как будто ее и не было. Сейчас новости, потом вернемся в студию и будем в очень бодром режиме работать дальше.

НОВОСТИ

И. ВОРОБЬЕВА – 20.33 в столице. Продолжается программа. Я сразу передаю слово Алексею Соломину.

А. СОЛОМИН – Напомню, 8 журналистов «Эхо Москвы» и Дарья Пещикова задаст следующий вопрос.

Д. ПЕЩИКОВА – Здравствуйте. Я продолжу тему работы сайтов. Я не такой активный пользователь, но ради эфира, чтобы систему протестировать, я попыталась зарегистрироваться. И с московским порталом все оказалось гораздо проще. С федеральным процедура мне показалась достаточно сложной и затянутой. Потому что я ввела все данные. Паспортные. Страховой полис, пенсионный и началась проверка. Вот она идет уже несколько дней, и я по-прежнему не могу пользоваться порталом. То есть с московским все оказалось проще. Почему так, все-таки это создается, чтобы ускорить и упростить процедуры, а выходит иначе.

М. АБЫЗОВ - Только в июне федеральный портал запустил проект по упрощенной регистрации без получения электронно-цифровой подписи. Потому что еще в начале года единственным способом регистрации на сайте было получение электронно-цифровой подписи, которую необходимо было через почту России либо в офисе Ростелекома регистрировать и получать. Соответственно сейчас предусмотрена возможность регистрации на сайте с ограниченными возможностями для пользователя именно, не все госуслуги будут вам представлены без ЭЦП, но доступ к информации, возможность сайтом будет обеспечена. Мы запустили упрощенную процедуру только в июне, она подразумевает в том числе и по результатам заполнения вами соответствующих полей и разделов получения sms с соответствующим логином и паролем. Сами регистрируете свой ник, дальше имеете возможность пользоваться. На сегодняшний день она занимает более суток. Ранее необходимо потратить было две недели для того, чтобы получить ЭЦП. Наша задача сократить это время ожидания, но это требует необходимой проверки и регистрации, исходя в том числе из требований безопасности по функционированию федерального ресурса. Это требование безопасности, которое мы не готовы сейчас снижать. И если мы поймем, что мы справляемся с первоначальной задачей по упрощенной регистрации, мы будем эти требования снижать.

И. ВОРОБЬЕВА – Дальше поехали.

А. СОЛОМИН - Давайте с электронных госуслуг перейдем к работе МФЦ. Алексей Дурново.

А. ДУРНОВО – Спасибо. Я имел дело в последнее время довольно много с МФЦ. Помимо очередей это все понятно, у меня чисто технических претензий мелких набралось довольно много. Что, во-первых, сами сотрудники зачастую не в силах объяснить, что ты должен сделать, даже если очень хочешь, что ты должен принести и бывает такая ситуация, когда ты уже собрал все нужные документы, принес, вздохнул спокойно, что сейчас наконец пойдешь домой и все сделают и вдруг хватается женщина за голову и говорит: ой, а вы забыли еще такую-то справку. Инструкции, которые там есть, они написаны зачастую очень непонятным труднодоступным языком. Есть ли какие-то планы по систематизации в этом направлении работы МФЦ и куда жаловаться за сотрудников МФЦ, если такие жалобы есть.

А. СТЕПАНОВ - Сразу на региональную практику, потому что если я правильно понял ваш вопрос, вы имели большое количество взаимоотношений с московским МФЦ. Ну смотрите, первое. Вопрос, который касается очередей. Этим вопросом, точнее у МФЦ две основные составляющие. Количественная составляющая, в нашей практике и нашей цели, каждый московский район должен иметь свой собственный МФЦ, житель которого понимает, что на территории района больше никуда кроме МФЦ он не ходит, и все услуги предоставляются там. На сегодняшний день у нас 92 МФЦ в Москве создано, в планах на этот год создать еще 13, в 2015 году программу завершить. И 125 МФЦ в Москве будут работать. Но это количественная характеристика. Дальше вопрос управления качеством. О чем вы говорите это две самые важные задачи. Первое – качество персонала. То есть те самые сотрудники в окнах, которые должны все вам объяснять и у вас не должно оставаться никаких дополнительных вопросов. Грамотный и квалифицированный специалист это наша основная задача. Вторая задача – специалист не только грамотный и квалифицированный, но и дружелюбно настроенный по отношению к вам. То есть это человек, который улыбается, стрессоустойчив, готов к каким-то нестандартным вопросам и так далее. Это определенная работа, определенное обучение. И третье это отсутствие очередей, грамотная, интуитивно понятная навигация, удобство места расположения и так далее. То есть вопрос такой внешней и внутренней инфраструктуры. Я не знаю, когда вы в последний раз были в МФЦ. Но я вам могу сказать, что, занимаясь устранением и ликвидацией очередей в течение, постоянно, ежедневно мы этим занимаемся, в течение последних 6 месяцев, я могу ответственно заявить, что на сегодняшний день среднее время ожидания человека в очереди в московских МФЦ не превышает 12 минут. Я беру среднюю величину. Да, были очереди, они были в декабре, январе. Но еще в феврале. Но постепенно в течение этих месяцев мы эту проблему практически сняли. Более того, я могу посоветовать зайти на московский портал госуслуг на стартовую страницу, вы увидите вкладку МФЦ. Как только вы ее откроете, вы увидите, что все МФЦ перед вами, перед вами окна, которые горят разными цветами. Соответственно если цвет зеленый, значит, в МФЦ практически нет никого и время ожидания, есть определенный график, все видно и понятно.

И. ВОРОБЬЕВА – Яндекс-пробки по МФЦ.

А. СТЕПАНОВ - Да. Мы можем сделать это сейчас.

И. ВОРОБЬЕВА – Скажите, куда жаловаться на сотрудников.

А. СТЕПАНОВ - Я к тому, что сейчас по больному месту по очередям, и я могу сказать на полном серьезе…

И. ВОРОБЬЕВА – Мы поняли, вы пытаетесь ликвидировать. Куда жаловаться?

А. СТЕПАНОВ - Есть много каналов коммуникации обратной связи, первое – вы можете непосредственно подойти к руководителю МФЦ, он обязан вас принять с вашей жалобой. Второе, в МФЦ есть опросная анкета, вы можете заполнить, есть обязательство и у руководителя МФЦ и у вышестоящих руководителей их обрабатывать, отвечать непосредственно заявителю на конкретно поставленный вопрос. Третье, мы сейчас обеспечиваем МФЦ автоматизированной системой контроля качества, вы, сидя у окошка, видите рядом с собой аппаратик, где вам предлагается ответить на несколько незамысловатых вопросов. Терминал такой. Удовлетворены вы работой МФЦ, что вам понравилось, что не понравилось. То есть, есть возможность интерактивного общения прямо внутри МФЦ. Следующее. Вы можете позвонить на телефон горячей линии МФЦ. Там большое количество операторов, сначала работает автоинформатор, который вам можем помочь в самых простых вопросах, вы можете выбрать услугу путем нажатия на клавишу телефона. Вы можете узнать документы, которые вам нужны. И можете непосредственно поговорить с оператором. Вы можете позвонить на горячую линию комитета госуслуг Москвы, вы можете отправить сообщение в электронную приемную правительства Москвы.

И. ВОРОБЬЕВА – В общем, таких способов много.

А. СТЕПАНОВ - Да. Если вы, говоря об этом, видя в этом проблему, если мы это вам не смогли донести, это наш минус, наша задача ее решать и чтобы вы об этом знали.

И. ВОРОБЬЕВА – Микрофон у Ольги Кузнецовой.

О. КУЗНЕЦОВА – Добрый вечер. Я хотела бы задать вопрос про стоимость. Со следующего года планируют поднять стоимость госуслуг. И в частности, например, подорожает в три раза выдача паспорта. С чем это связано, почему сразу такое резкое повышение и как это коснется пошлин на портале госуслуг.

И. ВОРОБЬЕВА – Повышение не вы все-таки сделали.

М. АБЫЗОВ - Почему, федеральное правительство принимало решение о необходимости поднятия государственной пошлины при оказании госуслуг. Дело в том, что мы, начиная с 2009 года, не индексировали даже по инфляции стоимость и размер государственной пошлины при предоставлении государственной услуги. В этом году мы приняли решение по целому ряду госуслуг, которые оказываются в МФЦ и на портале госуслуг, пошлину повысить, в соответствии с этим накопленным отставанием по индексации. В том числе это связано с тем, что сейчас необходимы крупномасштабные инвестиции, которые делает государство, в развитие сети МФЦ мы 30 млрд. рублей вкладываем. Частично или эти пошлины пойдут на компенсацию затрат на формирование новых сервисов и каналов связи. Это осознанное решение, в свою очередь регионы, в том числе будут устанавливать пошлины, размер стоимости госуслуг, исходя из своих представлений о необходимости компенсации затрат.

А. СТЕПАНОВ - Можно два слова добавить. Платных услуг не так много, и платными услугами действительно являются те, в отношении которых федеральный законодатель, в том числе на региональном уровне, установил, что они платные. Но я здесь в поддержку хочу сказать, что по многим услугам, мы как регион, предоставляя услуги, видим, что не было индексации очень давно. Не так давно смотрел разблюдовку по услугам, у нас есть выдача ветеринарных свидетельств, за которые до сих пор государственная пошлина полтора рубля. Это смешно. А почему вообще существует эта пошлина. Потому что за выдачей этого свидетельства стоит некий производственный процесс.

И. ВОРОБЬЕВА – Мы понимаем.

А. СТЕПАНОВ - Там есть формирование стоимости этого продукта. Есть бумага в конце, а есть еще внутрипроизводственный процесс. Поэтому это правда надо делать.

А. СОЛОМИН – Лия Сафина сейчас задаст вопрос.

Л. САФИНА – Здравствуйте. Я хотела бы вернуться к теме работы на местах. Поясните, пожалуйста, как вообще взаимодействует портал госуслуг с теми ведомствами и госучреждениями, на которые услуги распространяются. Записываешься в поликлинику, мало того, что на две недели вперед, когда ребенок уже выздоровеет, ты приходишь, на это же время записан другой человек. Что делать. Ты записываешь в детсад, твоя очередь подходит, тебя не оповещают, ты пропускаешь очередь. На портале госуслуг указано, что получить загранпаспорт можно по месту жительства. По факту тебя отправляют в огромный визовый центр с очередями. То есть этого взаимодействия и нет и фактически госуслуги оторваны, получаются от жизненных ситуаций.

М. АБЫЗОВ - Дело в том, что как я уже сказал, портал госуслуг предоставляет государственные услуги в соответствии с требованиями законодательства и государственные сервисы. Например, запись в детсад это государственные сервисы. Поддерживается он не только порталом государственных услуг, но и соответствующими информационными системами муниципалитета. И с учетом того, что у нас муниципальная власть абсолютно автономна и независима, иногда такие сбои наблюдаются. И в этом отношении я могу сказать и положительные примеры. Например, эта система абсолютно исправно функционирует в Красноярске, Воронеже и в Татарстане мы недавно это проверяли. И там есть уведомление, кстати, о том, подошла ли очередь и где можно воспользоваться и реализовать заявку на предоставленную услугу. Связь электронного портала непосредственно с деятельностью МФЦ на сегодняшний день в Москве, мы недавно это проверяли, осуществляется достаточно качественно и через федеральный портал и через региональный портал. Надо понять, что за последние два года объем и массив задач, которые мы возложили на МФЦ, на электронные госуслуги, вырос в 10 раз. И все интерфейсы наших федеральных органов, все государственные регламенты на этой площадке консолидированы и агрегированы. И безусловно ошибки, которые в регламентах существуют, они при агрегации иногда и аккумулируются, приводят к кумулятивному эффекту. Наша задача просто здесь вовремя реагировать на это и устранять.

А. СТЕПАНОВ - Можно я немножко…

И. ВОРОБЬЕВА – Нет, прощу прощения, извините. То есть получается там, где проблема, лучше не пользоваться. Например…

М. АБЫЗОВ - По детскому саду, кстати, в Москве…

Л. САФИНА – По детскому саду в Татарстане, где говорите, что там отлично работают госуслуги.

А. СТЕПАНОВ - Я прошу прощения, по поводу Москвы, по поводу записи к врачу. Мы не имеем жалоб на запись к врачу.

И. ВОРОБЬЕВА – Вот жалоба.

А. СТЕПАНОВ - Я ее принял. Электронная запись к врачу это дополнительный сервис. Нас никто не лишал возможности в Москве записаться по телефону, придя в регистратуру. Третье, в больнице на приеме есть 4 терапевта, два из которых всегда работают по записи, а два в обычном режиме.

И. ВОРОБЬЕВА – Алексей, извините, вам сказали, что есть проблема. Если вы эту услугу оказываете на сайте…

А. СТЕПАНОВ - Я это услышал, мы это проверим.

И. ВОРОБЬЕВА – Вы говорите это сервис. Если вы его оказываете, значит, он должен быть без проблем. Но вы же на этом делаете акцент. Человек пришел, вы должны понимать, что сидит мама, которой все равно это сервис, услуга или госуслуга, она не сработала. Давайте дальше. Ирина Баблоян.

И. БАБЛОЯН – Нам пришел вопрос от слушательницы, она пишет о том, что когда ты приходишь с ребенком в поликлинику, там большая вывеска о том, что записаться на прием вы можете исключительно по Интернету.

А. СТЕПАНОВ - Это неправда. Точнее не то, что неправда. То, что слушательница пишет, наверное, это правда, но это может быть какое-то неправильное трактование.

М. АБЫЗОВ - Это нарушение правил функционирования медицинских учреждений.

А. СТЕПАНОВ - Это вопрос, наверное, к руководителям. Это вспомогательный сервис электронная запись. Необязательный.

А. СОЛОМИН – Если это происходит, что должен делать пациент. Он должен жаловаться на больницу, на госуслуги.

А. СТЕПАНОВ - Он должен жаловаться, он вообще должен жаловаться на то, что такой факт в его жизни произошел. На самом деле идиотизм, когда человек приходит с больным ребенком, говорят, через две недели запишитесь.

А. СОЛОМИН – Ведомство должно подчиняться…

А. СТЕПАНОВ - Ведомство должно подчиняться общим правилам и требованиям.

И. ВОРОБЬЕВА – Я предлагаю тем, кто не задавал вопрос, дать возможность задать вопрос.

А. СОЛОМИН – Все уже по разу задавали.

И. ВОРОБЬЕВА – Всеволод Бойко не задавал.

В. БОЙКО – Добрый вечер. А можно я ложку меда внесу. Моей жене очень нравится портал госуслуг. Московский. И мобильное приложение для дистанционной сдачи показаний и проверке счетов. Она просила меня это передать. Но она просила передать, что она не понимает, почему если ты платишь деньги за коммунальные услуги, то на портале есть комиссия 0,8%, а если ты используешь обычный клиентский банк, приложение, то комиссии нет. Там только на Банк Москвы это правило не распространяется.

А. СТЕПАНОВ - Там нет комиссии. Может, она что-то неправильно посмотрела. К единым платежным документам прикреплен платежный шлюз Банка Москвы, то есть там Банк Москвы не берет комиссию. Может быть, есть что-то, что ваша жена…

М. АБЫЗОВ - За использование кредитных карт комиссия была снижена, начиная с этого года, от 3 до 6 раз и составляет действительно с полпроцента до процента. Но это комиссия за использование кредитных карт при оплате государственных услуг. Это вопрос взаимоотношений непосредственно пользователя со своим банком, который эту услугу предоставляет. Это не комиссия, которая взимается в пользу государства. Это вопрос предоставления банковской услуги. И она за последнее время была снижена от 3 до 6 раз, начиная с этого года.

А. СТЕПАНОВ - Чтобы не было представления о том, что например, величина суммы средств, которую вы должны оплатить по единому платежному документу увеличивается, если вы пользуетесь сервисом Банком Москвы.

И. ВОРОБЬЕВА – Вопрос от еще одной моей коллеги, которой нет в студии. Ольга Бычкова спрашивает про сайт «Ваш контроль», через который собираются мнения граждан о качестве госуслуг. Там уже более 2 миллионов оценок. Но сайт действует только в отношении трех ведомств. Росреестр, МВД и ФМС. Когда систему развернут на другие ведомства?

М. АБЫЗОВ - У нас в этом году начали мы с Росреестра, в этом году ФМС и МВД присоединили. На основании анализа опыта функционирования этого сайта и оценки качества услуг, которые предоставляют эти три ведомства, мы распространим эту практику, начиная с 1 января 2016 года и еще на 5 ключевых ведомств. Этот процесс будет поэтапным, связан он как с функционированием ресурса, так и с нашей программой по объединению сервисов на базе МФЦ.

И. ВОРОБЬЕВА – Андрей Позняков.

А. ПОЗНЯКОВ – Я хотел вернуться к теме МФЦ. И истории про поликлинику. В защиту выступить поликлиник. Я помню еще в начале всей истории с открытым правительством с госуслугами, говорили о том, что все электронные технологии позволят сократить расходы, количество людей, которые будут задействованы. Чиновников на местах. В результате что получается. Гораздо меньшее количество должно обслуживать такое или даже большее количество пациентов в поликлиниках. У нас недавно в паспортном столе сократили количество людей, которые работают, в результате все перенесли в МФЦ. Это укрупнение, объединение например в районах Южное, Северное Бутово и так далее привело к тому, что раньше мы ездили три остановки метро, и пять минут шли до паспортного стола, каждый в свой район, теперь нужно ездить за 15 километров, то есть три часа нужно выделить, чтобы приехать, полчаса на месте разобраться. Эта проблема чего, это укрупнение. Проблема координации, проблема того, что на месте денег не хватает. Как это разрешить, и почему нельзя было просто уменьшить пункты приема на местах.

М. АБЫЗОВ - Программой развития МФЦ предусмотрено частичное сокращение количества отделений территориальных органов министерств и ведомств, которые предоставляют эти услуги. Но не ликвидация их. Мы параллельно будем сохранять и отделения миграционной службы и налоговой службы, и МВД для предоставления услуг, параллельно будем увеличивать количество МФЦ. Если где-то это приводит к тому, что происходит радикальное быстрое сокращение окон федеральных, а МФЦ еще не начали функционировать, то на это надо обращать внимание, я думаю, что Москва сейчас прокомментирует. Алексей.

А. СТЕПАНОВ - Вы сейчас задаете вопрос на самом деле очень справедливый. Мы этот вопрос слышим очень часто. Вы как отдельный житель говорите, что рядом с вами раньше в трех минутах был паспортный стол. Раньше вам было три минуты, а сейчас надо ехать в МФЦ и вы на это тратите большее количество времени. А я вам скажу, у нас пять лет назад было полторы тысячи самостоятельных, отдельно взятых приемных в Москве окон. И если в жизни человека наступает какое-то событие, например, рождение ребенка, то надо его зарегистрировать по месту жительства, надо получить материнский капитал, нужно внести изменения в учетное и жилищное дело и так далее. То есть об этом никто не задумывается. Что раньше для того, чтобы оформить административно и получить необходимые документы по своей жизненной ситуации, вам нужно было посетить 7-8 точек разных и поверьте мне, не все они располагались в трех минутах ходьбы от вашего дома. То есть здесь…

И. ВОРОБЬЕВА – Вы будете их делать больше в шаговой доступности.

А. СТЕПАНОВ - Конечно.

М. АБЫЗОВ - Количество МФЦ на сегодняшний день 1200 по стране, наша задача увеличить 2500 в 2015 году, и 2800 в 2018 году. Я думаю, что частично мы решим эту проблему, о которой вы говорите.

И. ВОРОБЬЕВА – Последний короткий вопрос.

А. СОЛОМИН – Президент интересуется этой темой. У вас были совещания на эту тему, во всяком случае, это есть в указах президента. А кто будет оценивать эту работу? И еще на какую страну вы равняетесь, это же не исключительно российская практика.

М. АБЫЗОВ - У нас принята методика оценки качества предоставления госуслуг, в рамках которой мы проводим социологические опросы. Я считаю, что это достаточно объективно, мы проводили в прошлом году опрос более чем 70 субъектов РФ. Более 16 тысяч опрошенных, удовлетворенность граждан получивших госуслуги за прошлый год в результате социологических опросов составила порядка 76,5%. То есть достаточно высокий процент граждан качеством предоставляемых услуг удовлетворены. Это отличается по видам услуг, я не буду сейчас детально останавливаться, указом президента предусмотрено достижение показателя удовлетворенности граждан качеством предоставляемых услуг на уровне 90%. Это достаточно амбициозный показатель, мы стараемся его достигнуть. Измеритель здесь – мнение граждан, которые фиксируются социологическими опросами. Ну и в том числе анкетированием по результатам предоставления услуг по месту их предоставления.

И. ВОРОБЬЕВА – К сожалению, сообщаю вам, что у нас время закончилось. Просто не до конца часа эфир сегодня. Но могу сказать, что наши слушатели активно писали, что они в основном через этот сайт штрафы ГИБДД, паспорт, оформление брака и вода, что Всеволод Бойко и его жена передали привет. Я благодарю наших гостей и участников программы. У нас был министр России по вопросам открытого правительства Михаил Абызов и председатель комитета госуслуг Москвы Алексей Степанов. Мои коллеги журналисты радиостанции «Эхо Москвы». И в конце хочу сказать, что конечно, друзья, час это очень мало, я считаю, что нам надо больше, а все вопросы, которые пришли по Интернету, мы вам передадим в печатном виде. Спасибо.