Паскаль Фелтен - Интервью - 2010-09-15

А.ГОЛУБЕВ: Скажите, пожалуйста, господин Фельтен, с какими проблемами вам пришлось столкнуться при решении задачи обеспечения качества?

П.ФЕЛЬТЕН: Первое, что вспоминается, это проблема с анализом причин дефектов. Как только появляется любой дефект, то причины не очевидны. Никогда такого не бывает, чтобы она была очевидна. Раньше на АвтоВАЗе очевидность этого этапа тщательного анализа проблемы была не очевидной для работников. Сейчас теперь все четко понимают, что сначала нужно проанализировать проблему. Раньше все стремились сразу перейти к корректирующим действиям.

Еще одна проблема, которая отличает текущую ситуацию с тем, что было раньше, это в рамках программы «Лада Качество», мы заставляем различные подразделения работать сообща. Раньше такого не было.

А.ГОЛУБЕВ: Какие основные проблемы могут возникнуть в дальнейшем?

П.ФЕЛЬТЕН: Проблем будет все меньше, именно для этого мы и разработали эту программу и начали ее реализовывать. Как было уже показано, за последние 8 месяцев нам удалось сократить количество проблем на 30%, и чем дальше, тем меньше проблем будет.

А.ГОЛУБЕВ: Как на ваши инициативы реагируют сотрудники компании?

П.ФЕЛЬТЕН: Я считаю, очень положительно, потому что все понимают, насколько важна эта работа. Каждый хочет хорошо выполнять свою работу. Для этого нужны новые методики, новые инструменты. Если мы предоставим эти инструменты людям, они будут рады, потому что смогут выполнять свою работу.

А.ГОЛУБЕВ: А что такое «стандартизация системы контроля» и как это будет работать в условиях АвтоВАЗа?

П.ФЕЛЬТЕН: Основная суть стандартизации в том, чтобы сказать каждому работнику АвтоВАЗа, что конкретно он должен делать. Это может показаться простым и очевидным, но, на самом деле, очень сложно объяснить каждому, что конкретно, какие дефекты он конкретно должен контролировать, на что конкретно обращать внимание. Как только процедура контроля будет стандартизирована, очень просто будет организовать работу каждой смены, каждой бригады. Абсолютно по одним и тем же правилам. И тогда все контролеры будут работать по одним и тем же чек-листам. А как только мы свяжем содержание чек-листов с претензиями, которые предъявители предъявляют к нашей продукции, то мы сможем немедленно актуализировать их, как только появляются новые претензии. И устранять все больше и больше претензий потребителей. Таким образом мы сможем оценивать продукцию глазами потребителя, потребитель будет работать на нашем производстве.

А.ГОЛУБЕВ: Нарекания к Ладе «Приоре» и «Калине», то, что не нравится покупателям, автовладельцам, они заложены в конструкции? Или возникают во время сборки, во время производства?

П.ФЕЛЬТЕН: Нет одного виновного подразделения. Если бы у нас только один процесс работал не так, как должен бы, это было бы слишком просто – мы бы его просто наладили и все. А так, недостатки существуют в каждом из процессов по ходу изготовления автомобиля. То же самое справедливо для любого другого автопроизводителя, любой другой компании. Если мы разработали план мероприятий только для корректировки недостатков только одного процесса, то это никак не повлияло бы на все остальные. Именно для этого была разработана программа «Лада Качество» для того, чтобы охватить 8 основных направлений разработки, изготовления продукции.

А.ГОЛУБЕВ: Скажите, принимает ли какое-то участие потребитель в ваших преобразованиях?

П.ФЕЛЬТЕН: Начнем с того, что программа ориентирована на потребителя. Таким образом, потребитель, естественно, принимает участие. Кроме того, мы проводили специальные исследования и выясняли, чем потребитель конкретно недоволен в автомобилях Лада. Мы провели исследования, которые ранее не проводили. Это позволило нам получить новые данные, которых у нас ранее не было, и ориентировать планы корректирующих действий. Мы взглянули на проблему с различных углов зрения. Это позволило нам выстроить новую картину и лучше проанализировать текущую ситуацию.

А.ГОЛУБЕВ: А какое место в программе «Лада Качество» занимает работа дилеров? И можете ли вы описать, к чему здесь стремится завод и когда достигнет своих целей?

П.ФЕЛЬТЕН: Дилеры принимают абсолютно активное участие в направлении 4. Эта группа направлена на улучшение качества услуг, которые мы предоставляем нашим потребителям. Основная работа, которая была проведена группой LQP-4, разработка 10 заповедей, 10 основных правил, которые обязаны выполнять все дилеры. Программа «Лада Качество» LQP включает в себя 8 групп, которые работают по 8 основным направлениям, охватывающим 8 основных производств, подразделений компании. Так, группа LQP-4 отвечает за качество услуг, которые дилеры предоставляют нашим потребителям. Эта группа занимается повышением качества услуг, которые предоставляют наши дилеры потребителям. И для улучшения качества были разработаны 10 основных правил для каждого дилера. Соблюдение этих 10 правил будет отслеживаться независимой организацией на каждой дилерской точке. И этот показатель будет учитываться при выплате переменной маржи, которую АвтоВАЗ выплачивает своим дилерам.

А.ГОЛУБЕВ: А когда вот в этом отношении компания стремится достигнуть целей? В какие сроки?

П.ФЕЛЬТЕН: Вы ничего не упустили. Мы планируем достичь значительных результатов в 2012 году, так как это важный год для запуска новых моделей АвтоВАЗ. К 2014 году мы планируем достичь уровня других компаний, которые входят в альянс. Но мы уже добились определенных результатов, нам удалось сократить количество претензий потребителей за последние 8 месяцев на 30%. Это означает, что программа работает.

А.ГОЛУБЕВ: А готовы ли автосалоны по-новому представлять продукт? Ну, по-новому представлять новый продукт?

П.ФЕЛЬТЕН: Дилеру будут готовы даже раньше, к 2014 году. Конечно, они будут готовы, так как программа, о которой мы говорим, уже начала реализовываться. И здесь правила применяются в этом году на 2-х пилотных проектах. Половина дилеров будет охвачена в 2011 году, вторая половина в 2012 году. То есть к окончанию 2012 года 80% дилеров будут готовы к тому, чтобы представлять новый продукт.

А.ГОЛУБЕВ: А если не секрет, сколько денег планируется потратить на обучение дилеров?

П.ФЕЛЬТЕН: Это не секрет, но я не знаю. Сейчас мы пока формируем бюджет на следующий. Эта статья включена в бюджет, я пока не могу назвать точную цифру сейчас.

А.ГОЛУБЕВ: Есть ли какие-то стимулирующие программы для дилеров?

П.ФЕЛЬТЕН: Об этом мы уже говорили сейчас. Качество услуг, которые предоставляют дилеры, будет связано с размером переменной маржи, которую они получают от АвтоВАЗа. И как уже говорилось, это будет измеряться с помощью исследования, которое будет проводиться независимой третьей стороной.

А.ГОЛУБЕВ: А новые модели Лады, которые будут производиться совместно с Рено-Ниссан, они будут продаваться через ваши автосалоны или как-то иначе?

П.ФЕЛЬТЕН: Автомобили под торговой маркой Рено, Ниссан будут продаваться в соответствующих салонах Рено, Ниссан.

А.ГОЛУБЕВ: А техническое оснащение завода – оно соответствует вашим требованиям и целям?

П.ФЕЛЬТЕН: Думаю, что оснащение компании – это не основной вопрос. Потому что у нас на предприятии есть как старое оборудование, так и абсолютно современное, передовое оборудование. И с помощью старого оборудования мы также можем производить качественную продукцию. Естественно, это оборудование требует более частой наладки или регулировки. Но взаимосвязь между возрастом оборудования и качеством продукции нельзя определить в точной пропорции. Другими словами, если мы покупаем оборудование, которое стоит миллион долларов, это не значит, что качество будет идеальным.

А.ГОЛУБЕВ: Но помимо техники на производстве работают люди. Насколько они вас устраивают? Насколько они смогут реализовать задуманное?

П.ФЕЛЬТЕН: Естественно, персонал отвечает требованиям. На АвтоВАЗе работают высококвалифицированные специалисты, и об этом говорит не только директор по качеству. Направление №8 программы «Лада Качество» как раз сосредоточено на персонале. И эта группа разрабатывает все возможные решения для того, чтобы обеспечить персонал всем необходимым для качественного выполнения работы. Эта группа занимается разработкой нового обучения, систем мотивации, доведения информации от потребителя до исполнителей, до людей, которые работают на конвейере.

А.ГОЛУБЕВ: То есть как это происходит? Вот, все от сборщиков до инженеров проходят какое-то постоянное обучение, постоянно совершенствуются? Как это происходит?

П.ФЕЛЬТЕН: Зависит от ситуации. Это верно, что на конвейере мы меняем системы обучения для персонала. Новая система обучения вступит в силу в следующем году. Естественно, когда мы вводим новые методики, проходят обучение соответствующее инженеры, специалисты, все, кому необходима эта методика. Программа, которая бы охватывала обучение всего персонала, такой программы нет. Мы проводим обучение в зависимости от потребности и мы определяем те области, в которых требуется дополнительное обучение.

А.ГОЛУБЕВ: А ваши поставщики – они подтянутся сами, они поднимут свой уровень сами? Или вы примете в этом участие непосредственное? В инжиниринге и производстве.

П.ФЕЛЬТЕН: Все зависит от ситуации. Есть поставщики, которые способны сами развиваться и улучшать качество своей продукции. И мы их выявили и знаем этих поставщиков. Есть поставщики, которые сами не смогут справиться и им потребуется наша поддержка, в чем мы готовы им помочь. Но есть также и поставщики, с которыми придется расстаться.

А.ГОЛУБЕВ: Что следует ожидать автовладельцам и вашим потенциальным покупателям? Может быть, расскажете немножко о новинках и нововведениях каких-то, инновациях?

П.ФЕЛЬТЕН: Если говорить о конкретных технических опциях или новинках, то директор по качеству – наверное, не самое осведомленное, не самое подходящее лицо, которое может ответить на этот вопрос. Но как руководитель службы качества могу сказать, что наши потребители могут ожидать существенного улучшения качества продукции, которую мы выпускаем сейчас, так как качество уже меняется в лучшую сторону. А также уровня качества, соответствующего конкурентам или компаниям-партнерам к 2014 году на будущих проектах. На проектах 2190 или на проекте R-90, который представлен на автосалоне, явно положительно скажется работа и поддержка программы LQP.

А.ГОЛУБЕВ: Расскажите, когда покупатель сможет понять то, что Лада – это хорошая, качественная, надежная машина?

П.ФЕЛЬТЕН: Потребитель уже должен заметить, что качество автомобилей изменилось, потому что, как уже было сказано, за последние 8 месяцев нам удалось сократить количество претензий потребителей на 30%. К 2012 году на действующих автомобилях мы планируем сократить количество претензий, возможно, на те же дополнительные 30%. А новые автомобили будут выпускаться с уровнем качества, соответствующим нашим компаниям партнеров, компаниям альянса.

А.ГОЛУБЕВ: Тогда это, пожалуй, все вопросы. Спасибо, господин Фельтен и до свидания.

П.ФЕЛЬТЕН: Спасибо вам.

А.ГОЛУБЕВ: Если есть что-то, что еще, может, отдельно надо спросить, может, что-то подскажете? Или мы все охватили? Может, о чем-то еще хотелось рассказать отдельно?

П.ФЕЛЬТЕН: Одним из примеров 10 правил, которые мы применяем ко всем дилерам, которые предоставляют услуги по продажам нашим потребителям, является такое требование, по которому потребитель не должен ждать более 2-х минут прежде, чем менеджер по продажам подойдет к нему и поможет, ответит на вопросы, пояснит по продукции. У нас есть 10 правил по продаже, а также гарантийному и постпродажному обслуживанию потребителей, и каждый дилер берет на себя обязательства по выполнению этих правил. Для того, чтобы оценить, насколько дилером соблюдаются правила, насколько он их выполняет, мы нанимаем независимую компанию, которая будет обзванивать потребителей и задавать им вопросы, сколько вам пришлось ждать, когда к вам подошел менеджер по продажам, дольше 2-х минут или нет? И по всем остальным правилам точно такие же вопросы. Это позволит нам оценить, насколько тщательно дилеры выполняют свою работу.