Борис Котович - Интервью - 2010-07-08

Н. БОЛТЯНСКАЯ – Здравствуйте. В нашей студии Борис Котович, президент группы компаний «Дверь по прозвищу Зверь». Я приветствую вас.

Б. КОТОВИЧ - Здравствуйте.

Н. БОЛТЯНСКАЯ – И говорим мы о дверях по прозвищу Зверь. Но не просто мы уже исходим из того, что многие из наших слушателей приобрели себе двери. Правда, те, кто не приобрели еще могут это сделать. Как?

Б. КОТОВИЧ - Телефон нашей компании 956-63-66 или наш сайт www.9566366.ru.

Н. БОЛТЯНСКАЯ – Что происходит с этими дверьми после того как их уже купили?

Б. КОТОВИЧ - Не совсем с этого хотелось бы начать. Я хотел рассказать о том, что половина стоимости стальных дверей это сервис, который к ней прилагается. Мы очень часто не догадываемся об этом, идем и смотрим на внешний вид двери, как она сделана. А о том, что эту дверь еще нужно установить, обслуживать, думаем в самую последнюю очередь. В 1998 году, когда наша компания создавалась, у нас не было собственного производства, поэтому единственное, что мы могли развивать это был сервис обслуживания наших клиентов. Мы у себя в компании в 1998-99 год заложили основу создания так называемого уважительного сервиса. Сервис, который нравился бы нашим клиентам.

Н. БОЛТЯНСКАЯ – Но вы меня извините, есть пара моментов в плане уважительного сервиса. Первый – когда вам как клиенту демонстрируют белозубую улыбку и ничего не делают. А второе - по делу.

Б. КОТОВИЧ - Нет, это целый комплекс. Уважительный сервис не только белозубая улыбка, это целая идеология. В 1998 году, закладывая систему уважительного сервиса, выяснилось, что мы не прогадали. Оказывается, так как рынок стальных дверей не находится как автомобили на первых страницах журналов и газет, не имеет специальных изданий, журналистов, рынок закрытый и когда люди собираются выбирать для себя стальную дверь, они обычно опрашивают знакомых, друзей, стараются воспользоваться их опытом. И здесь и срабатывает уважительный сервис лучше, чем какая бы то ни было реклама. Потому что если какая-то компания людям понравилась, то они будут рекомендовать. Скажут, я купил там-то и тебе тоже советую. Если не понравилась – я купил там-то и тебе не советую. И сейчас уже через 12 лет нашей работы с сервисом, усовершенствования его, мы поняли, что выбор, который был сделан в 1998 году, был правильный. Потому что 80% обращений в нашу компанию это люди, которые либо уже воспользовались нашими услугами и не хотят от нас отказываться, либо люди, которые последовали совету друзей и знакомых. Именно поэтому мы развиваем в первую очередь не рекламу, не в рекламу деньги вкладываем, не в какие-то другие вещи, которые могли бы к нам привлечь новых клиентов, а стараемся обслуживать тех, кто к нам уже обратился. Для этого создана целая система, идеология. В частности мы являемся единственной компанией, наверное, в России, у которой есть полигон для установщиков. Установщики это тот же сервис.

Н. БОЛТЯНСКАЯ – Это когда установщики тренируются что называется

Б. КОТОВИЧ - На кошечках.

Н. БОЛТЯНСКАЯ – А взломщики там у вас не работают?

Б. КОТОВИЧ - Это отдельная история. Не взломщики, у нас называется сервисное обслуживание. Ведь все течет, меняется. Появляются новые замки, необходимость вскрывать эти замки без повреждений. Кстати, мы всем нашим клиентам рекомендуем не МЧС вызывать в случае возникновения неприятностей, а все-таки нас в первую очередь. Потому что МЧС не заинтересован в сохранении двери, они заинтересованы в том, чтобы выполнить свою работу как можно быстрее и уехать на следующий вызов. У них именно чрезвычайное спасение. А мы занимаемся тем, так как нам дверь в дальнейшем обслуживать, чтобы эту дверь сохранить. Я начал говорить о том, что часть уважительного сервиса это правильные консультации, опытные мастера-оценщики.

Н. БОЛТЯНСКАЯ – И?

Б. КОТОВИЧ - Что такое мастер-оценщик.

Н. БОЛТЯНСКАЯ – Очень просто. Вы решили себе ставить стальную дверь. Как это было например со мной, когда я ставила вашу стальную дверь. Приехал человек, посмотрел на дом, на коробку, на сам проем. И, исходя из этого, сделал мне ряд предложений.

Б. КОТОВИЧ - Но вы говорите, посмотрел. Для того чтобы просто посмотреть на дом, он должен обладать значительным опытом. Вообще производство двери состоит как минимум из трех частей. Первое - производство непосредственно стальной двери, второе – ее сборка, установка на дверь панелей, замков, подгонка их и третье – установка. И после этого уже начинается сервисное обслуживание. Наши мастера-оценщики свой путь начали с производства стальных дверей, продолжили сборкой, затем много лет установкой и только после этого они становятся мастерами-оценщиками. Поэтому когда наш специалист только посмотрел на ваш проем, он уже понял, из чего он состоит, потому что он обладает колоссальным опытом. Я начал говорить о том, что уважительный сервис состоит в том числе из идеологии, которая в этот сервис закладывается. В частности в некоторых компаниях есть такая система, что первые полгода дверь, установленная клиенту, обслуживается не сервисной службой, а бригадой установщиков. Со стороны компании понятно, зачем это делается – для того чтобы повысить ответственность установщиков за качество своей работы. Но давайте посмотрим на это глазами клиентов. Если у клиента что-то случилось не дай бог в эти полгода, он вынужден обращаться в компанию, компания вынуждена снимать людей, которые приносят деньги каждый день с новых дверей на работу со старой дверью, что вызывает недовольство и бригады установщиков, и тех, кто их туда направляет. В результате создается гипотетическая предпосылка для конфликта между клиентом и людьми, которые приехали дверь обслуживать. Потому что они делают это бесплатно. Это для них как бы обуза. И может даже возникнуть вопрос: а чего не нравится. Не очень вежливый. Поэтому в нашей компании, когда мы думали о том, как организовывать сервис и обслуживание наших клиентов, мы ответственность бригад повышаем за счет того, что все работы, возникшие по их вине, они оплачивают самостоятельно, а работы выполняю люди, которые за это получают деньги. Поэтому если у вас какие-то неприятности не дай бог с замком случились, то к вам приезжает мастер сервисной службы, который вам будет мило улыбаться и радоваться вашему обращению. Потому что это обращение увеличивает его зарплату. Если не дай бог потребовалось переустановить стальную дверь, к вам приедет другая бригада установщиков, которая тоже будет рада тому, что она к вам приехала, потому что она за это получит деньги.

Н. БОЛТЯНСКАЯ – То есть пряник, а не кнут в данном случае.

Б. КОТОВИЧ - И то, и другое, только в разных флаконах, чтобы это не выплескивалось на нашего клиента.

Н. БОЛТЯНСКАЯ – Но скажите, пожалуйста, когда вы говорите, что лучше вызывать нас, чем МЧС, ведь все может произойти в любое время суток. Вызов в МЧС если нет опасности для жизни, по-моему, услуга платная.

Б. КОТОВИЧ - Практически всегда платная. Потому что со стальными дверьми опасность для жизни бывает редко. Бывают разные случаи.

Н. БОЛТЯНСКАЯ – А сколь дорогая ваша услуга по вызову, например, в ночное время?

Б. КОТОВИЧ - Сейчас поговорим об этом. Вообще мы обслуживаем наши стальные двери и ночью реагируем на вызовы только наших клиентов. У нас круглосуточная сервисная служба. Услуга стоит выезд ночью порядка 6 тысяч рублей. Но если выясняется, ночной выезд всегда оплачивается нашим клиентом. То есть нельзя сказать, что извините, вы виноваты, поэтому ко мне приезжайте ночью бесплатно. Ночью это всегда оплачивается. Бесплатно мы не выезжаем. Но если наутро, когда все кончилось, опасность снята…

Н. БОЛТЯНСКАЯ – В дом все попали, из дома вышли.

Б. КОТОВИЧ - Да, мы выясняем, по чьей вине это произошло. Если это были забытые ключи, то естественно, что мы денег в этом случае не возвращаем. Если произошло на нашей вине, такое тоже теоретически бывает, то деньги будут возвращены. Но для того чтобы не разбираться с этим вопросом, кто виноват, как виноват, для того чтобы вы всегда имели возможность попасть к себе домой, у нас есть услуга – страховая каска. Это многоуровневая услуга, часть нашего уважительного сервиса. Заплатив порядка 10% от стоимости двери, вы получаете возможность пользоваться нашими услугами круглосуточно в течение всего гарантийного срока.

Н. БОЛТЯНСКАЯ – А какой гарантийный срок?

Б. КОТОВИЧ - До 5 лет.

Н. БОЛТЯНСКАЯ – А что делать после 5 лет, многие например, автомобиль, после того как истекает срок гарантийного обслуживания, просто меняют. А с дверью что?

Б. КОТОВИЧ - В принципе по-хорошему надо бы менять. Но вообще наши двери практически вечные. Особенно если вы воспользуетесь одной из наших услуг и изготовите себе дверь из нержавеющей стали, что мы можем сделать для наших клиентов. Кстати это уникальная услуга, я не знаю, где еще делают двери из нержавейки. То дверь будет служить вечно и ничего с ней не случится. 90% обращений в нашу компанию случается в первые три месяца пользования дверью. Если что-то и случается с дверью, если что-то не притерлось, не нравится, то это случается в первые три месяца и потом обращений практически нет. Причем обращения в основном связаны не с тем, что мы некачественно работаем, а с тем, что клиент притирается к двери, дверь к клиенту и требуются какие-то доводки ручные. В этом случае нас вызывают совершенно бесплатно, не ночью только, и мы приводим дверь в порядок.

Н. БОЛТЯНСКАЯ – А скажите, пожалуйста, прежде чем вы оказываетесь в отношениях с дверью, с мастерами, вы должны ее выбрать. А что нужно учитывать при выборе стальной двери. Вы телефон кстати забыли напомнить.

Б. КОТОВИЧ - Да, наш телефон 956-63-66 и наш сайт www.9566366.ru. На этом сайте есть форум, на котором можно задать вопросы, если вы на них не получите сегодня ответа. И на них ответят наши специалисты. Вопрос был, что делать, как выбрать стальную дверь. Это разные пути.

Н. БОЛТЯНСКАЯ – Вы сказали, что уникальное явление это стальные двери из нержавеющей стали. А что там такого?

Б. КОТОВИЧ - Существует два способа выбора стальных дверей. Первый – когда человек выбирает сам, приходит на выставку и начинает выбирать. Это отдельная история, очень длинная и на что обращать внимание, в частности вопрос: есть ли у вас круглосуточная сервисная служба, которую необходимо задать в плане сервиса. Стальные двери по своему набору свойств очень похожи. Еще более похожи по тому набору свойств, о котором говорят консультанты на выставках. Кстати возвращаясь к уважительному сервису, уважая своих клиентов, мы им говорим исключительно правду.

Н. БОЛТЯНСКАЯ – Недальновидная история.

Б. КОТОВИЧ - Почему же, наоборот. Мы отличаемся от других компаний тем, что прежде чем сказать нашему клиенту, что наша дверь обладает такой-то звукоизоляцией, мы дверь испытываем. Прежде чем сказать клиенту, что наша дверь обладает таким-то уровнем взломостойкости, мы это тоже испытываем. Наши клиентам, точнее нашим консультантам в этом плане работать проще, чем остальным консультантам остальных компаний. Потому что на каждый из вопросов: срок службы, количество открываний, закрываний, которое может выдержать дверь…

Н. БОЛТЯНСКАЯ – Испытанный ответ.

Б. КОТОВИЧ - Есть испытанный проверенный ответ. А технология производства дверей позволяет повторять двери, которые были сделаны для испытаний с вероятностью 99%.

Н. БОЛТЯНСКАЯ – Вполне серьезная история. Скажите, пожалуйста, немножко вы уже рассказали о некоторых специальных сервисных программах.

Б. КОТОВИЧ - Я еще одну вещь очень важную не сказал. Дело в том, что в течение 5 лет могут произойти разные случаи. Если дверь выходит из строя, дверь, замок, ручка, панель или что-то еще, из чего состоит дверь, выходит из строя по вине клиента, то обычно это не является гарантийным случаем. Например, вы поставили себе дверь, у вас идет ремонт, и ваши рабочие не дай бог носилками цепанули дорогущую панель из массива дуба. В этом случае вам придется жить с этой панелью оставшуюся жизнь с поцарапанной, либо ремонтировать за свой счет, либо менять за свой счет. Если вы приобретаете страховую каску, то панель будет заменена за счет компании без вопросов. То есть любые повреждения двери какие бы они ни были у владельцев страховой каски ремонтируются за счет компании.

Н. БОЛТЯНСКАЯ – А как это происходит? То есть я покупаю дверь, заключаю с вами дополнительно договор на сервисное обслуживание. И плачу еще 10%.

Б. КОТОВИЧ - После этого делается отметка в наших программах и когда вы обращаетесь в нашу компанию, называете номер договора или адрес, по которому вас можно найти или телефон, с помощью которого вы делали заказ, у нас разные способы поиска в базе существуют. То видя пометку «страховая каска», к вам немедленно и бесплатно выедет мастер в любое время суток. Очень удобная вещь. К сожалению, нам не удается объяснить людям, что это удобно и полезно. К сожалению, момент выбора стальных дверей, а стальные двери нынче дороги…

Н. БОЛТЯНСКАЯ – А ваши?

Б. КОТОВИЧ - Наши двери начинаются от цены в 15 тысяч 800 рублей и почти до бесконечности. Средняя стоимость нашей двери порядка 45 тысяч рублей. За 30-40 тысяч рублей можно приобрести дверь очень высокого уровня и очень высокого класса и взломостойкости, и надежности и с уважительным сервисом. Так вот, выбирая стальную дверь, очень часто люди обращают внимание только на цену. И цена для тех, кто обращается впервые, является ключевым и решающим фактором. Но если придти на Нахимовский проспект, дом 24, где представлены лучшие производители стальных дверей, наибольшее количество дверей, то разница в цене будет максимум 5-6-7 тысяч рублей. Что это за сумма такая. Да, вы сэкономили ее сегодня, при покупке. Но если в компании нет круглосуточного сервиса, нет обслуживания, то выезд мастера на обслуживание вашей двери минимальная цена в Москве 5-6 тысяч рублей. За меньшие деньги к вам практически просто не поедут. Поэтому радость от экономии для кого-то большой, для кого-то небольшой суммы, может быть омрачена при первом же обращении в сервисную службу. Поэтому когда вы дверь выбираете, я советовал бы проводить опрос знакомых. Правда, опросы разные бывают. Мы тут смеялись в Интернете, рекомендовали одну из компаний, и было сказано следующее, что отличная компания, отличный сервис, три раза вызывал, всегда приезжали. Ну зачем нужна дверь, на которую нужно приезжать 3-4-5 раз.

Н. БОЛТЯНСКАЯ – Скажите, пожалуйста, а когда например, человек задумывается о приобретении двери по прозвищу Зверь, к сожалению, мы живем в таком мире, когда правду не говорят. Человек смотрит на выставке или где-то еще, что есть дверь, 15800 вы сказали. Можно ли заранее выяснить, а сколько будет стоить установка, то есть конечную цену на берегу.

Б. КОТОВИЧ - Можно. Люди очень занятые мы все, мы все бежим, и стальная дверь находится в ряду покупок таких неважных, как унитаз, обои, и когда мы покупаем стальную дверь, мы не думаем о том, что это безопасность, и наше спокойствие. И уделяем ей внимания ровно столько же, сколько и другим предметам обихода. Однако именно стальной двери как предмету безопасности, которая будет защищать вас, в том числе и от пожара, если вдруг потребуется, не дай бог конечно, и от взломщиков, и удобство пользования, нужно уделять повышенное внимание на мой взгляд.

Н. БОЛТЯНСКАЯ – А какое это повышенное внимание?

Б. КОТОВИЧ - Задавать правильные вопросы. Но их сложно задавать. Дело в том, что как в том анекдоте про пожилого человека, который говорил, что у соседа все получается, говорить по крайней мере, а у меня нет. Очень многие компании говорят то, что хочет услышать клиент. Поэтому самый лучший способ выбора компании это рекомендации друзей и знакомых. Если компания уже проверена кем-то из ваших друзей, то я вам советую следовать именно этим рекомендациям.

Н. БОЛТЯНСКАЯ – Опять же одному нравится сладкий пирожок, другому свиной хрящик. И существуют какие-то универсальные критерии, как-то: безопасность.

Б. КОТОВИЧ - Ну как вы это узнаете. У нашей компании сертификат есть. Но мы живем в замечательной нашей российской стране, где сертификаты получают разными способами. И поэтому, придя даже на выставку и спросив: а есть ли у вас сертификат, одна из компаний например, рассказывает о том, что у них звукоизоляция чуть ли ни 64 децибелы. Не объясняя, что это такое. Это просто самая большая цифра, которая называется в Москве. При этом один из сотни спрашивает: а есть ли у вас сертификат, они отвечают, что есть, но в офисе. И один из миллиона доезжает до офиса, чтобы его посмотреть.

Н. БОЛТЯНСКАЯ – А его нет.

Б. КОТОВИЧ - А его естественно нет. На 64 децибелы не может быть сертификата в принципе. Дело в том, что такого рода значения могут быть, но они могут быть только на одной из частот, по которым тестируется дверь.

Н. БОЛТЯНСКАЯ – Летают ли крокодилы, летают, но низенько, низенько.

Б. КОТОВИЧ - Что-то в этом роде. Поэтому безусловно важно обращать внимание на сертификаты, они по крайней мере в нашей компании абсолютно честные, мы выдергиваем двери из потока, отвозим их на испытания, и заставляем испытания проводить по правилам. У нас был случай, когда нам назвали нереальный уровень звукоизоляции по нашей двери, мы начали выяснять, как же так получилось. Нет, конечно, здорово, что дверь показала такую великолепную цифру, оказалось, что просто один из специалистов посмотрел на нашу дверь, на документацию, сказал: у нее вот такая-то звукоизоляция. А испытания при этом не были проведены. Поэтому честный сертификат это не только отвезти в испытательную лабораторию, не только получить сертификат, но еще и проконтролировать чтобы эти испытания были абсолютно правильными.

Н. БОЛТЯНСКАЯ – Объясните пожалуйста, вот еще какую вещь. Взломостойкость каким образом тестируется вашими специалистами?

Б. КОТОВИЧ - Есть ГОСТ 51113. Есть испытательная лаборатория опытная. Мы доверяем только этой лаборатории и возим свои двери только туда. И испытания проводятся только в нашем присутствии. Эта испытательная лаборатория с нашей помощью, с помощью других компаний, которых тоже интересует взломостойкость, испытывает двери самым жестким способом в России. Там работают самые опытные специалисты, которые вообще испытывают стальные двери. И именно в испытательной лаборатории опытной стальные двери получают наименьшие характеристики взломостойкости. Поэтому возим именно туда. Если мы показываем сертификат, в котором зафиксирован первый класс взломостойкости на нашу дверь, то это значит, что на сто процентов соответствует этому первому классу. То есть здесь не только просто только сертификат. Лабораторий таких десятка два по России наберется. Мы пользуемся только теми, кто обладает наибольшим опытом в этом вопросе. Кстати, испытательная лаборатория опытная в свое время провела тестирование около 20 дверей. И на основании этого тестирования была опубликована статья «Вскрытие показало», где было показано, чего стоят двери от разных производителей.

Н. БОЛТЯНСКАЯ – А что такое ваша знаменитая К9, как с ней дела?

Б. КОТОВИЧ - Никак, мы сделали первый экземпляр, месяц назад возили на испытания, показал устойчивый второй класс. Но нас такой результат не устраивает. Поэтому буквально в эту пятницу, это секретная информация, я вам все рассказываю. В эту пятницу мы готовим новый экземпляр и надеюсь, что до 20-х чисел июля мы ее вновь испытаем. Конструктор КБ БАРК, который нам помогает создавать дверь Леваков Борис Васильевич говорит, что в этот раз все должно получиться. Мы рассчитываем получить 3-4 класс взломостойкости. Но 3-4 класс ничего особенного, двери такие бывают, но вес двери, который мы обеспечиваем, порядка 200 килограммов всего-навсего, это уникальный вес. Телефон напомню 956-63-66 или сайт www.9566366.ru.

Н. БОЛТЯНСКАЯ – Ну а мне остается пожелать успехов вам и вашим клиентам и их дверям. И напомнить, что наш гость президент группы компаний «Дверь по прозвищу Зверь» Борис Котович. Спасибо.