"Макдоналдс": кадровая политика компании в период кризиса - Татьяна Ясиновская - Интервью - 2009-04-24

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: 12 часов 8 минут в столице, добрый день, Алексей Дыховичный у микрофона. Татьяна Ясиновская, вице-президент по людским ресурсам «Макдоналдс» в России и Восточной Европе, у нас в гостях. Татьяна, здравствуйте.

Т. ЯСИНОВСКАЯ: Добрый день.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Кадровая политика компании в период кризиса, компании «Макдоналдс» - мы об этом говорим. Работает СМС, вы можете присылать свои сообщения: +7(985)9704545. Вообще это традиционно, во время кризиса такие компании, как «Макдоналдс», они на подъеме, потому что люди, которые раньше ели в дорогих ресторанах, теперь, увы, идут есть в «Макдоналдс». Так оно, да?

Т. ЯСИНОВСКАЯ: Ну я хочу сказать, что мы довольны результатами за последнее время, мы наращиваем товарооборот, у нас очень много гостей в ресторанах. И, в общем, с бизнесом все нормально.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Соответственно, персонал, который обслуживал людей в этих дорогих ресторанах, им там теперь делать нечего, их увольняют. Они к вам идут, как это все происходит?

Т. ЯСИНОВСКАЯ: Ну я сразу хочу сказать, что, собственно говоря, мы не меняем своей кадровой политики в условиях кризиса. Кадровая политика «Макдоналдс» создавалась годами, десятилетиями уже, мы почти 20 лет на этом рынке работаем. И вот та сильная база, которая была заложена еще в 90-х годах, она позволяет нам себя уверенно и хорошо чувствовать в любые времена. Кризисы приходят и уходят, а мы как вкладывали в развитие своих людей, как поддерживали своих людей, так и продолжаем это делать.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Но сейчас, вот в этот момент, в момент кризиса, у вас… судя по рекламе, которая идет по телевидению, такое ощущение, что вы всю страну хотите в «Макдоналдс» отправить работать, потому что людей совершенно нет. То есть что, действительно огромное количество людей в новых ресторанах… Вообще что происходит?

Т. ЯСИНОВСКАЯ: Мы не меняем своих планов по развитию, и это означает, что в этом году мы откроем более 30 новых ресторанов. Что это такое для граждан России? Для граждан России прежде всего это более 3000 новых рабочих мест. Поэтому мы не остановили прием, мы продолжаем его. И я думаю, что в перспективе такими же темпами будем идти дальше.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: 100 человек в ресторане, да, где-то так?

Т. ЯСИНОВСКАЯ: Примерно 100 человек – это средний штат ресторана, да. Поэтому на каждый новый ресторан, как минимум, 100 человек нам нужно, и это только работников, потому что внутри компании нам нужно подготовить еще и менеджерский состав. Это означает, что более 300 человек должны получить повышение внутри компании, стать менеджерами и директорами наших новых ресторанов. Огромные возможности.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Тут, собственно говоря, из Уфы менеджер Марат спрашивает: «Собирается ли ваша компания переманивать специалистов из других компаний? Если да, то какие критерии и требования у вас к ним? Я имею в виду не линейный персонал, а менеджеров».

Т. ЯСИНОВСКАЯ: Ну мы не занимаемся переманиваем, мы всегда заявляем о том, что мы делаем внутри компании - какие программы есть для менеджеров, какое обучение они проходят. И если это людям интересно, они к нам приходят.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Можно ли стать менеджером, ну серьезным руководителем в компании «Макдоналдс», конечно же, придя откуда-то из другого места, где ты руководил? Или в «Макдоналдсе» есть только один путь наверх – это вот давай вперед туда, на кассу, первая касса, руку вверх, и если у тебя это будет получаться, тогда ты продвинешься по лестнице?

Т. ЯСИНОВСКАЯ: Нет, конечно, есть разные пути. И мы всегда поддерживаем такую хорошую смесь между теми людьми, которые внутри растут, и теми, кто приходит к нам уже, собственно говоря, сложившимися специалистами в своей области. Если говорить о топ-менеджменте компании, примерно половина – это те люди, которые выросли внутри компании, и половина из тех, кто пришел к нам, уже имея образование и опыт работы в какой-то области. У нас есть отдельная программа «менеджер-стажер», и на эту программу мы принимаем людей с образованием, с опытом. Пройдя определенную программу обучения, они могут стать менеджерами, директорами ресторанов.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Какую гадость бы у вас спросить? Вот давайте, Виктор, строитель из Москвы, он пишет про макджоб: «Прочитайте в интернете про макджоб. Макджоб – это низкооплачиваемая работа, которая не требует особых навыков и дает мало возможностей для развития. В русском языке это слово используется исключительно в речи работников «Макдоналдса»». И что… вот, собственно говоря, не стоит к вам идти, получается…

Т. ЯСИНОВСКАЯ: Ну давайте говорить о фактах. В компании сейчас работает 23 тысячи российских граждан. И они так не считают, потому что они работают в нашей компании, и они гордятся своей работой. Если говорить о том, что «Макдоналдс» дает своим сотрудникам – очень много. Я, наверное, не буду говорить об оплате труда, но, тем не менее, это очень достойная оплата. Помимо этого, есть целый ряд льгот и огромное количество возможностей. Буквально вчера 200 человек, 200 работников компании, получили стипендии «Макдоналдса». Более половины сотрудников наших ресторанов – это студенты. И мы считаем крайне важным поддерживать их образование. Ежегодно выбираем лучших работников, которые являются также отличными студентами, и они получают нашу стипендию, которую могут потратить на свое дополнительное обучение либо платить за обучение в институте. Я считаю, что это очень неплохо. Будем говорить о премиальных программах. Мы сохранили и даже улучшили программу ежеквартальной премии для работников в этом году, когда, собственно говоря, совсем другие новости приходят с рынка труда. Если говорить о менеджерах, то здесь тоже есть целый ряд очень интересных программ. Всех волнует на сегодняшний день в России пенсия и пенсионная программа. У нас есть своя пенсионная программа, и поэтому мои менеджеры чувствуют себя уверенно в долгосрочной перспективе. Я хочу сказать о программах развития обучения. Ведь это то, что остается с тобой на всю жизнь. То обучение, которое ты прошел, это то, что у тебя уже нельзя забрать. А мы как бы наших менеджеров учим очень достойно, они проходят такое обучение, которое, наверное, не всем доступно в России. И те навыки, которые они приобретают, даже если они уходят из нашей компании, это остается с ними. Это тот капитал, который они уже имеют для себя лично. Поэтому можно много говорить о «Макдоналдс», но я предпочитаю факты.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Метод кнута и пряника? Ну вот если стипендии, вы говорите, вот это все…

Т. ЯСИНОВСКАЯ: Да нет, скорее всего, кнут-то не нужен, потому что я могу сказать, что наши ребята, те, которые работают в компании, это очень достойные люди.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Но говорят, вот у вас такая армейская дисциплина. Это правда?

Т. ЯСИНОВСКАЯ: Дисциплина есть. У нас стандарты очень серьезные.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Ну как в армии без кнута?

Т. ЯСИНОВСКАЯ: Гнут нужен тогда, когда руководитель неграмотный, я так считаю. Грамотный руководитель, подготовленный лидер, он найдет миллион других способов объяснить, повести за собой людей и сделать так, чтобы они работали с удовольствием и с настроением. Мы считаем это главной задачей. И поэтому вот огромные, еще раз, ресурсы тратим на подготовку менеджерского состава, на подготовку директоров ресторанов. Вы только представьте, вот что такое директор ресторана «Макдоналдс». Это молодой человек, 26 – 27 лет, у него в подчинении в среднем 100 человек и многомиллионный бизнес в руках. Он ежедневно принимает десятки решений. Он решает вопросы с посетителями, он решает вопросы с работниками, он решает финансовые вопросы. Для того, чтобы уметь это делать, конечно, нужно пройти много-много часов обучения. Мы посчитали, что более 2000 часов обучения проходит директор ресторана.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Потом рядом с «Макдоналдсом» порой чего-то происходит. Вот так вот новости слушаешь: то одно, то другое, то антиглобалисты что-нибудь затеют, там даже взрывы, я помню, были, на «Юго-Западной» у «Макдоналдса» был взрыв. Ну это, в общем, действительно, это же директор должен, по крайней мере в первые минуты, как-то оперативно реагировать. Да?

Т. ЯСИНОВСКАЯ: Еще раз, директор – это настоящий профессионал. Это настоящий лидер, это человек, от которого очень много зависит, пожалуй, все зависит в ресторане. И поэтому они подготовлены у нас на самом высоком уровне. Если говорить о «Макдоналдс» в целом, о «Макдоналдс» много говорят, и это значит, что, в общем, компания популярна.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Дисциплина… вот я вас немножечко прервал и в сторону кнута увел. Дисциплина до какой степени? Вот говорят, в «Макдоналдсе» армейская дисциплина. Вы согласны с таким утверждением?

Т. ЯСИНОВСКАЯ: Хочу подтвердить, что стандарты у нас очень высокие, и отступать от этих стандартов нельзя.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Дедовщина есть?

Т. ЯСИНОВСКАЯ: Мы очень щепетильны в вопросах качества продукции, уровня сервиса для наших гостей, в вопросах чистоты ресторанов и во многих других областях. И это то, что надо выполнять. Я могу сказать, что работать в «Макдоналдс» сложно. Я начинала работником ресторана 20 лет назад, и я прекрасно знаю, что это такое.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: В этом первом на Пушкинской, да?

Т. ЯСИНОВСКАЯ: В этом первом на Пушкинской.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: В котором очереди выстраивались, я помню.

Т. ЯСИНОВСКАЯ: В котором были, да, трехчасовые очереди. И я хочу сказать, что работать тяжело. Но «Макдоналдс» дает те навыки, которые, еще раз, нужны в жизни всегда – это командная работа, это возможность встречаться, разговаривать и налаживать отношения, уметь строить отношения с самыми людьми. И дает еще такой навык, который тоже, я считаю, нужен на любой работе, независимо кем и где ты работаешь – это возможность планировать свое время и все успевать.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Дедовщина есть? Вот я все вот в эту сторону…

Т. ЯСИНОВСКАЯ: Я могу сказать, что у нас очень развита система наставничества. И мы поддерживаем друг друга. Вот вся система обучения выстроена на поддержке новичков, на том, чтобы им помогли быстрее встать на ноги, и направлена на то, чтобы они чувствовали себя комфортно в этом коллективе как можно быстрее. Дальше все зависит от человека.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Объясните, чему учиться. Потому что если говорить о новичках и о низовых каких-то должностях, то чему там учиться? Ну встать у кассы и поднять руку, когда ты обслужил предыдущего клиента… И как надо сказать, «первая касса», да? «Первая касса свободна»? Что говорят? Ну этому за полдня можно научить. И что дальше?

Т. ЯСИНОВСКАЯ: Не так все просто, Алексей. Я хочу сказать, что система обучения, если говорить о работнике ресторана, она состоит из нескольких этапов. Мы прежде всего учим общаться, мы учим тому, как нужно разговаривать с разными людьми, с разными посетителями, как нужно заботиться о детях, если посетитель с ребенком. Мы, естественно, проходим все стандарты качества, это обязательно для любого работника. И я хочу сказать, что, наверное, действительно у многих представление о работнике «Макдоналдс» - это о человеке, который может поднять руку и сказать «свободная касса». Это совсем не так. У них огромный багаж знаний. Огромный! Начиная от стандартов, еще раз, по качеству, заканчивая всеми стандартами по обслуживанию. Это люди, которые готовы работать в сфере обслуживания дальше по любому направлению и в любой отрасли.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Вы может сейчас вот… Даже в кино, я сразу вспоминаю несколько сцен, когда агрессивный посетитель что-то там вот хочет, вот «дайте мне завтрак»… Я помню замечательный фильм: «Дайте мне завтрак!» - «Нет, время уже 11.01, уже завтраки закончились». По-моему, там как раз сцена была у «Макдоналдса». «Я иду домой» - по-моему, так фильм называется. «Нет, дайте мне завтрак!» - там даже в фильме человек оружие достает. Но в нашем примере давайте он не будет доставать оружие, а просто агрессивно требует чего-то такого. Как должен реагировать… Как вы обучаете человека, который стоит на кассе, реагировать в данной ситуации?

Т. ЯСИНОВСКАЯ: Ну для начала есть правило: гость ресторана всегда прав. Если он неправ, то смотри пункт первый. Я хочу сказать, что вот на все это и направлена система обучения. Мы учим менеджеров, как решать конфликтные ситуации, мы учим работников, как решать конфликтные ситуации. Какой тон правильный, какие правильные слова нужно найти в такой ситуации, чтобы в конечном итоге человек ушел от нас удовлетворенным, чтобы мы смогли решить его проблемы. Конечно, наши работники встречаются с разными людьми, они приходят к нам с разным настроением, это нормально. Мы обслуживаем миллионы посетителей в каждом ресторане. Поэтому они должны быть готовы к разным ситуациям, и они к ним готовы.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: А как тренинги проходят? Просто рассказывают, лекции: вот если так, то вы должны… ну, там пункт один, пункт два. Или это именно тренинги?

Т. ЯСИНОВСКАЯ: Вы знаете, когда мы говорим об обучении в «Макдоналдс», мы говорим о системе обучения. И вот «система» здесь ключевое слово. Потому что это не отдельные курсы и классы, на которые время от времени человека посылают. Это совсем не так. Это долгосрочный четкий план развития. Вот когда человек идет на класс, это даже не половина дела, это только первый шаг. Потому что основная часть обучения проходит на практике, ты проходишь ее со своим наставником. И вот я возвращаюсь к тому, что уже сказала: вот эта система наставничества, передачи знаний от более опытных людей новичкам, вот это помогает нам, в общем, очень хорошо идти вперед и очень быстро адаптировать людей в команде.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Так, я не знаю, этот вопрос в вашей компетенции или нет: «Почему помещение «Макдоналдса» называется рестораном? До сих пор не могу смириться с этим названием», - вот у Николая такое мнение.

Т. ЯСИНОВСКАЯ: Вы знаете, я считаю, что каждый волен называть нас так, как хочет. «Макдоналдс» - он просто «Макдоналдс». Это место, куда люди с удовольствием приходят, где они чувствуют себя совершенно свободно, это один из наших основных принципов – доступность наших ресторанов. Это место, где они могут встретиться с друзьями, куда они могут пойти с детьми. А как это называть, в общем, наверное, даже большого значения не имеет.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Так, ну давайте тут парочку таких вопросов серьезных, что называется. «Новые маркетинговые идеи в ближайшее время какие планируете?» - спрашивает Настя. Потому что «Макдоналдс»… там периодически что-то такое любопытное вылезает.

Т. ЯСИНОВСКАЯ: Не совсем моя область, но сейчас могу сказать, что у нас очень интересное есть сезонное блюдо – это мексиканские ролы и «Цезарь Рол». Поэтому всем рекомендую пойти попробовать. Это то, что есть сейчас.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Это из еды.

Т. ЯСИНОВСКАЯ: Это из еды.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Так, ну давайте я гадость про еду какую-нибудь скажу, потому что народ-то пишет: «Много холестерина»… Вот тут многие, и Костик Коган, «провокатор» из Соединенных Штатов Америки, вот он так подписывается. Виктор, строитель, еще. Много вот всяких таких вот гадостей.

Т. ЯСИНОВСКАЯ: Ну очень жаль, что мы на радио и меня не видят. Ну вот я 20 лет ем «Макдоналдс», я считаю, что чувствую себя неплохо и выгляжу неплохо. Мы сторонники сбалансированного питания, мы сторонники здорового образа жизни. Я считаю, что это главное. «Макдоналдс» можно есть каждый день, что я с удовольствием и делаю 20 лет, а дальше все зависит от того, какой образ жизни вы ведете. Помимо этого, в меню «Макдоналдс», наверное, каждый может найти то, что нужно. Есть салаты, есть куриная продукция, есть мясо, есть молочные продукты. Это те продукты, которые мы каждый день дома употребляем. Поэтому каждый может найти что-то для себя.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Ну я могу только подтвердить, что Татьяна Ясиновская, вице-президент по людским ресурсам «Макдоналдс» в России и Восточной Европе, девушка очень стройная. Я могу это подтвердить, это правда.

Т. ЯСИНОВСКАЯ: Спасибо.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Так, давайте в двух словах еще… Тоже экс-студент из Москвы интересуется по поводу вашего конкурента, который анонсировал свой приход в России с 20-летним опозданием. Потому что вы 20 лет назад пришли, а он только-только. Способен ли он оказать конкуренцию «Макдоналдсу», или, в общем, нет шансов ни у кого, «Макдоналдс» занял вот эту вот нишу фаст-фуда в России навсегда, и, ребята, не рыпайтесь?

Т. ЯСИНОВСКАЯ: Ну мне, наверное, все-таки будет комфортнее говорить о своей области, о том, как мы относимся к своим людям и к своей команде. Я хочу сказать, что мы не стараемся бороться с конкурентами, мы стараемся создавать такие условия для своих людей, чтобы они оставались с нами, чтобы они долго работали в этой компании. Собственно говоря, это основное направление нашей кадровой политики – сохранить ценные кадры, развивать их. И только благодаря им мы сможем быть успешной компанией в России, это наше главное богатство и главное достижение. И мы об этом заботимся, независимо от того, кто рядом с нами работает на рынке.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Вы всех берете на работу?

Т. ЯСИНОВСКАЯ: Нет, мы берем не всех. У нас конкурсный отбор. Я могу сказать, что в среднем мы берем… Вот последние данные статистические, наверное, не ошибусь, если скажу: примерно одного из 4 – 5 кандидатов.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Это как в МГУ, что ли, конкурс?

Т. ЯСИНОВСКАЯ: Я не знаю, какой конкурс в МГУ в этом году.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Ну примерно. Ну, наверное, в разные факультеты…

Т. ЯСИНОВСКАЯ: Ну один из четырех кандидатов, да. Если говорить о первом приеме на Пушкинской площади, тогда компания получила 27 тысяч анкет, 27 тысяч заявлений, из них были отобраны 700 человек.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Ну вы – одна из них.

Т. ЯСИНОВСКАЯ: Я – одна из них.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Много вот из этих 700 остались в «Макдоналдсе» и стали какими-то руководителями?

Т. ЯСИНОВСКАЯ: 21 человек на сегодняшний день в компании, которые начинали почти 20 лет назад на Пушкинской площади. Среди них, конечно, и топ-менеджеры компании, и среди них есть по-прежнему работники ресторанов.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Так, так, так… Я просто смотрю в интернете, тут много вопросов, но в основном мы уже все их озвучили. +7(985)9704545. Они просто повторяются, я имею в виду, тут касается и еды, и всего прочего. Тогда, собственно говоря, сам спрошу вас. Тем, кто действительно заинтересовался, рекомендации вы могли бы дать?

Т. ЯСИНОВСКАЯ: Прежде всего, наверное, нужно самому себе задать вопрос, вот те люди, которые думают о работе в «Макдоналдс», задайте себе вопрос: вы хотите работать с людьми и для людей? И если вы отвечаете «да», то тогда я предлагаю тем, кто живет в Москве, обратиться в замечательный центр – центр по приему, который работает у нас на Старом Арбате. И вы получите всю необходимую информацию о работе в «Макдоналдс». Или придти в любой ресторан. Придите в любой ресторан, поговорите с работником, поговорите с менеджером и примите правильное решение.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Так, ну тут пока появились вопросы свежие. «Принимаете ли вы обратно тех, кто раньше работал и уволился из «Мака»?» - спрашивает Оля. Перебежчиков берете?

Т. ЯСИНОВСКАЯ: Бывает, бывает, что берем.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Но к ним уже так вот относитесь, так вот… Нет?

Т. ЯСИНОВСКАЯ: С недоверием, вы хотите сказать?

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Или с недоверием, да. Ну как-то вот не так…

Т. ЯСИНОВСКАЯ: Нет, не совсем так, потому что я хочу сказать, что мы понимаем, что человек на определенном этапе начинает искать для себя какие-то разные пути развития, будущей своей карьеры. Иногда эти решения принимаются не совсем, наверное, продуманно, иногда сгоряча, и они бывают неверными. И когда вот именно такая ситуация, что человек был успешным менеджером или успешным работником, он ушел на какое-то время, вернулся и сказал «да, я понял, это была ошибка», нет никаких вопросов, мы берем обратно.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: «15 с половиной лет сыну. Примут на работу в «Макдоналдс» или нет?» - интересуется Елена.

Т. ЯСИНОВСКАЯ: К сожалению, в 15 с половиной лет – нет. С 18 лет основная часть людей принимается. Это связано, собственно говоря, с трудовым законодательством, потому что у нас есть материальная ответственность. Ребята работают на кассах с деньгами, и это 18 лет. А с 16 лет есть небольшое количество людей, которые работают, но это только на летний сезон.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Ну что ж, спасибо вам. Татьяна Ясиновская, вице-президент по людским ресурсам «Макдоналдс» в России и Восточной Европе, была у нас в гостях. О кадровой политике компании мы говорили. Татьяна, спасибо вам.

Т. ЯСИНОВСКАЯ: Спасибо. Всего доброго.