Каким должен быть звездный отель? - Лада Самодумская, Джорджия Кирснер, Марион Шумахер - Интервью - 2008-07-21

А. ДЫХОВИЧНЫЙ – Добрый день. Сегодня мы обсуждаем, каким должен быть звездный отель. Об этом мы говорим с нашими гостями из США - Джорджией Кирснер, вице-президентом компании «Ritz-Carlton». Также у нас в гостях Марион Шумахер, региональный директор по связям с общественностью европейских отелей «Ritz-Carlton». Но все-таки на всякий случай у нас есть Сергей Логвинов, который будет переводить нашу беседу, одновременно он является директором по связям с общественностью «Ritz-Carlton-Москва». Итак, каким должен быть звездный отель? Параметров, наверное, очень много. Но есть наверняка какие-то самые важные, главные. Что бы вы выделили? Давайте вас ограничим. Пять параметров, не больше.

Д. КИРСНЕР – Прежде всего, необходимо иметь прекрасную замечательную атмосферу. А именно здание, которое хорошо оснащено и которое выглядит замечательно, прекрасно. А потом необходимо этот отель наполнить душой, скажем так. Это означает, что когда гости входят в отель и замечают атмосферу и великолепие здания, они понимают, что их уважают, принимают здесь. И к гостям обращаются индивидуально, с каждым человеком обращаются индивидуально. И поэтому суть отеля класса делюкс, заключается в том, что человек со всеми его потребностями и нуждами воспринимается индивидуально и все его нужды удовлетворяются. Я бы хотела также сказать, что существует огромное количество великолепных красивых зданий, в которые когда вы заходите, вы вдруг чувствуете себя частью огромного количества людей, где вы никому не нужны, вы чувствуете себя как будто вы находитесь в аэропорту и поэтому красота зданий не является, конечно, основным критерием отелей класса делюкс.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ – Я насчитал 4 параметра. Марион, у вас есть возможность добавить еще один параметр.

М. ШУМАХЕР – В дополнение к тому, что сказала Джорджия, я бы хотела сказать, что это еще и сервис. Гость, который приезжает к нам, он получает не просто жилье и напитки, он получает своего рода переживания класса делюкс. А это означает следующее: когда вы приезжаете со своей семьей, мужем, детьми, и они хотят играть, развлекаться, допустим. И мы знаем, что вы бизнесмен, вы много работаете, и мы можем предложить для вас возможности расслабиться, а также для ваших детей, для членов вашей семьи. Поэтому каждый гость бизнесмен, его дети, жена, все смогут почувствовать, что их здесь любят и ждут.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ – Итак, я насчитал пять параметров. Три абсолютно понятные, ясные и даже не нужно быть, наверное, специалистом, чтобы их перечислить. Это великолепное здание, сервис, индивидуальный подход. Все понятно. И два совершенно неясных. Это душа и атмосфера. Даже в порядке перечисления атмосфера и душа. Как это объяснить Александру, он руководитель, он тоже как и вы руководитель. Он просит совета. Как известно, пределов совершенству нет. В том числе работе даже такого отеля как «Ritz-Carlton». Вы приходите на работу и замечаете какие-то недостатки. Это происходит. Огрехи, упущения. Возникает ли при этом у вас чувство горечи, болезненного осадка, какие-то эмоции или все уже заточено на фиксацию, анализ, выводы и коррекцию. Особенно это непонятно, когда речь идет об атмосфере и душе. Вы приходите, чувствуете, атмосфера немножко не та.

Д. КИРСНЕР - Конечно, соглашаюсь с вами, это очень субъективно. Душа и атмосфера, все люди имеют разное образование, опыт, приезжают из разных стран, поэтому все по-разному воспринимают эти понятия. И все-таки существует возможность каким-то образом измерить эти понятия. У нас в частности есть консалтинговые компании, которые с нами давно сотрудничают, они обзванивают наших гостей и выявляют таким образом степень удовлетворенности именно этими двумя компонентами: душа и атмосфера. И в частности также успешность этих двух направлений в отеле зависит от того, как мы обучаем наш персонал. Причем мы называем наш персонал не сотрудниками, а леди и джентльмены, дамы и господа. И когда наши сотрудники проходят первоначальное обучение, то они вдруг узнают, что они не просто сотрудники, они дамы и господа, которые служат дамам и господам. То есть на равных условиях с гостями. Атмосфера и душа таким образом в первую очередь исходят от самих сотрудников, даже от тех, которые не входят в прямой контакт с гостями, но может быть работают на кухне, моют посуду. Это единственный способ, как можно наполнить великолепное здание душой и атмосферой.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ – Чувство собственного достоинства у персонала, как я понял.

Д. КИРСНЕР – Да, конечно, это действительно так. Я бы хотела еще добавить, что отбор персонала для нас это не простой, сложный достаточно научный процесс. Их принимают на работу не на основе тех навыков, которые они приобрели где-то на прошлой работе, их принимают на работу в зависимости от того, насколько они подходят по некоторым параметрам для той или иной позиции. Другими словами мы провели сначала научное исследование на тему - что же заставляет человека по-настоящему преуспеть в работе, оставаться счастливым при этом. И мы выявили таким образом, какие сотрудники могут принести радость гостям и какие для этого требуются качества и мы научным путем выявили те качества, которыми должны обладать идеальные сотрудники гостиничной индустрии. И поэтому допустим, сотрудник, который начинает работать на стойке регистрации, должен обладать совершенно определенными качествами. Такими как способность воспринимать нужды гостя, способность сопереживать гостю, если вдруг у него какие-то сложности возникают, способность создавать вокруг себя и передавать хорошее настроение гостям, которые приходят к стойке регистрации. Потому что, в конце концов, каждый может научиться нажимать на определенные кнопки на компьютере у стойки регистрации. Но вот остальные качества, человеческие качества, это нужно развивать в людях, нужно найти таких людей. Обучать людей. Поэтому я бы хотела подчеркнуть, что компания «Ritz-Carlton» это не компания, в которой насчитывается 71 прекрасный отель, замечательные здания.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ – Что важнее: люди или здания? Я ставлю вас перед очень непростым выбором. Завтра вам нужно будет выбрать. Уволить всех сотрудников, но оставить здание, или наоборот.

М. ШУМАХЕР – На самом деле очень простой вопрос. Потому что самое главное для нас, конечно, наши сотрудники. И в самом начале Джорджия заметила, что отель должен быть наполнен атмосферой и душой. А это только люди, только люди могут это сделать. И поэтому когда человек приезжает в прекрасное великолепное здание, но там нет сервиса, нет душевной теплоты, тогда это уже не роскошный отель, не отель в принципе, а просто красивое здание. И в результате такой человек, если он не обнаружит должного уровня сервиса, он пойдет в какой-то другой маленький отель, где о нем позаботятся, где может быть, его помнят по имени. Потому что в этом маленьком отеле, возможно, помнят о том, что вы любите с утра определенный вид молока, определенный вид чая, и поэтому такому человеку, конечно, будет приятно остановиться в маленьком отеле и вернуться в него вновь. Поэтому, конечно же, люди в первую очередь.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ – Отличаются ли чем-то ваши отели в разных городах и странах, - спрашивает Алексей, - или это стандарт?

Д. КИРСНЕР – Очень хороший вопрос. Конечно, существуют стандарты. Во всех отелях. Но отель, конечно, также должен сочетаться с окружением, в котором находится. Я думаю, что «Ritz-Carlton-Москва» очень хороший пример. И мы могли бы построить здание, которое выглядит примерно одинаковым образом везде, но это здание представляет собой великолепие российской архитектуры и символизирует также возрождение в каком-то смысле российской архитектуры.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ – Вопрос, который, конечно же, интересует всех. Сколько стоит один день проживания эконом-класса? – спрашивает слесарь Мухин.

М. ШУМАХЕР – Конечно везде по-разному. Можно потратить очень много денег. И можно сделать так, что действительно запомнится на всю жизнь. Но также не всегда отели «Ritz-Carlton» такие дорогие, как может быть иногда кажется. Если график работы позволяет вам выбирать низкие сезоны, то можно отправиться, например, в отель «Ritz-Carlton» в Шарм-эль-Шейх и существуют замечательные авиарейсы прямые из Москвы. Поэтому если вы вместе со своим партнером отправитесь в отель «Ritz-Carlton» Шарм-эль-Шейх на одну неделю, то стоимость одного номера вместе с авиабилетом и может быть, с посещением ресторанов составит примерно 1,5-2 тысячи долларов. Поэтому говорить о ценах очень сложно, везде по-разному.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ – В Шарм-эль-Шейх низкий сезон в январе. Или в декабре. Куда я еду? Я еду на курорт загорать, отдыхать или в отель «Ritz-Carlton»?

М. ШУМАХЕР – Куда хотите, туда и можете поехать. Если вы хотите отдохнуть и получить вашу дозу солнца, вам нужно поехать, конечно, на курорт, в частности в Шарм-эль-Шейх, а если вам хочется посмотреть город новый, поучаствовать в жизни города, то вам нужно поехать в городской отель «Ritz-Carlton». И остановиться там.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ – А «Ritz-Carlton» городской отель. Я о другом хотел спросить. Есть такие люди, которые едут именно раз в жизни может быть, но именно в «Ritz-Carlton». Неважно даже уже куда, но важно, что в «Ritz-Carlton».

Д. КИРСНЕР – Конечно. И есть вообще люди, которые держат верность марке и они путешествуют по всему миру и предпочитают останавливаться только в наших отелях. У меня есть знакомый, который останавливается только в отелях «Ritz-Carlton» и часто обращается ко мне, чтобы я ему запланировала пребывание в том или ином отеле. Отелей у нас много по всему миру, поэтому люди, путешествующие по всему миру, останавливаются часто у нас.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ – В Париже есть «Ritz-Carlton»? Нет. Не поеду я в ваш Париж. Другой вариант. Человек не был ни разу в жизни у вас в отеле, слесарь Мухин, ему даже неважно куда, он просто хочет день, может быть два, пожить в «Ritz-Carlton». Это такая странная фантазия или привычная ситуация для вас? Может быть какой-то праздник, день рождения, свадьба.

С. ЛОГВИНОВ – Не могу удержаться, чтобы ни ответить на этот вопрос. Потому что если российский гражданин действительно хочет получить уникальное переживание, остановиться в отеле «Ritz-Carlton», то я могу посоветовать ему все-таки приехать в отель «Ritz-Carlton Москва», во-первых, не нужно тратить деньги на авиабилеты. Во-вторых, «Ritz-Carlton-Москва» известный естественно как достаточно недешевый, откровенно скажем, отель, тем не менее, в августе, в частности на выходные может предложить достаточно хорошие тарифы. И можно остановиться вдвоем или с женой, или с детьми в отеле. Пожить там день или два, пользоваться услугами СПА-центра, бассейна, на самом деле вы почувствуете себя перенесенным немножко в другой мир.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ – Из своей однокомнатной хрущевской квартирки на пару дней.

С. ЛОГВИНОВ – Совершенно верно. Вы окажетесь в прекрасном отеле. С прекрасным обслуживанием, где есть атмосфера и душа, о которых мы говорили. С прекрасными ресторанами, прекрасными видами на Москву, на Красную площадь. Мне кажется, раз в год может позволить себе любой житель России такой прекрасный опыт и подарить такой праздник своей жене или своим детям.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ – Это встречается или мы сейчас с вами придумали, и такая идея родилась?

Д. КИРСНЕР – Конечно, это случается. Очень часто случается, что люди лишь однажды в своей жизни приходят в наш отель и как мне кажется, это часто происходит с молодоженами. Молодожены хотят иметь необычные переживания, что-то необычное пережить. И, как правило, хотят чего-то необычного, может быть испытать то, что запомнится на всю жизнь, в частности Сергей говорил о прекрасном СПА-центре в отеле «Ritz-Carlton-Москва». На самом деле мы не просто гостиничная компания, мы также крупнейший оператор СПА-центров. Практически все наши отели обладают великолепными СПА-центрами, а молодожены, как известно, хотят уделить также время своей душе, своему телу. Я бы хотела сказать, что некоторые из наших СПА-центров предлагают также уникальные технологии, новейшие разработки в области СПА, в частности «Ritz-Carlton-Бали» предлагает уникальные процедуры талассотерапии. В такой форме, возможно, есть немного мест на планете, где талассотерапия настолько эффективна и уникальна.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ – В общем, что-то такое приятное. Наверное, надо попробовать, чтобы понимать, что это такое. Спасибо вам. Увы, наше время истекло. Я напомню, что у нас в гостях были Джорджия Кирснер - вице-президент компании «Ritz-Carlton», а также Марион Шумахер, региональный директор по связям с общественностью европейских отелей «Ritz-Carlton». Переводил нашу беседу Сергей Логвинов. Он также является директором по связям с общественностью «Ritz-Carlton-Москва». Спасибо вам.