Супербренд года в туризме за 2006 год - Алексей Каширский - Интервью - 2007-02-02

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Итак, Алексей Каширский, заместитель генерального директора турфирмы «НЕВА», у нас в гостях. Алексей, здравствуйте.

А. КАШИРСКИЙ: Добрый день.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Давайте начнем с приятного. А приятное – это, во-первых, на наш sms 970-4545 вы можете присылать свои сообщения и вопросы. И, конечно, приятное, для вас приятное - это то, что турфирма «НЕВА» стала супербрендом года в туризме за 2006 год. Третий год…

А. КАШИРСКИЙ: Да, тем более приятно, что это третий год подряд.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Вот это подозрительно.

А. КАШИРСКИЙ: Вы знаете, это, наверное, не подозрительно. Потому что мы принципиально никогда не участвовали ни в каких проектах, которые требовали какой-нибудь спонсорской поддержки. И это был в первый раз, когда в 2004 году нам позвонили и сказали, что вот мы стали супербрендом. Мы начали искать какой-то подвох. Оказалось, нет, на самом деле это так. Потом то же самое повторилось в 2005-м. В этом, 2006 году, мы опять получили этот приз.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: То есть это не так, как бывает периодически, не скажу «частенько», когда в подобных или там неподобных конкурсах председатель жюри – это руководитель компании, которая получает первую премию.

А. КАШИРСКИЙ: Нет, совершенно это не так. Ну, скажем так, по-моему, это один из немногих проектов России, который является совершенно независимым.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Вообще супербренд – это не только про туризм, да?

А. КАШИРСКИЙ: Нет, далеко не про туризм. И вот за эти годы там появлялись и марки всемирно известных и уже теперь известных в России автомобилей и пищевых компаний, и туристических компаний, и авиакомпаний, и так далее, и так далее. То есть практически весь спектр. И очень приятно, что в течение вот этих трех лет, когда мы являемся участниками этого проекта, увеличивается процент именно российских компаний, которые стали узнаваемыми и известными нашему потребителю. И в последние годы, в этом году особенно, увеличилась доля компаний, которые занимаются этими технологиями, что было, в общем-то, удивительно и приятно.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Напомню, что работает наш sms, еще раз 970-4545. Вы можете присылать свои сообщения и вопросы. В принципе, мы говорим… большую, наверное, часть программы будем все-таки о туризме. Но и о супербренде тоже хотелось бы. Вот супер… вообще бренд. Для потребителя это, на мой взгляд, не столь уж важно, компания супербренд или она не супербренд. Потому что бренд – это такое, это больше к бизнесу имеет отношение. А к качеству… потребителя интересует качество услуг. К качеству услуг отношение, ну, косвенное…

А. КАШИРСКИЙ: Нет, именно качество услуг. А что такое бренд, вот в моем понимании… Вот нашел недавно определение, это отличное определение: это степень эмоционального взаимодействия владельца или носителя бренда на конечного потребителя. Вот это, наверное, определяет все. Это и комплекс воздействия, скажем, информационно-рекламного, и качество продукта, и потом степень, в общем-то, проценты распределения этого продукта, или это в основном идет от рекламы, или, что сейчас очень приятно, что это идет от узнаваемости этой фирмы и от человека к человеку. То есть люди привыкли пользоваться, они знают, что это хорошо, и они повторяются год от года, месяц от месяца, приходят одни и те же клиенты и приводят с собой других клиентов. Вот это, наверное, самое главное. То есть мы стали нужными и востребованными для конечного потребителя на рынке.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Вот узнаваемость. Что такое узнаваемость? Это хороший логотип, вот запоминаемый, отражающий так далее, и так далее. То есть хорошая работа дизайнеров, хороший слоган, хорошая рекламная кампания, хорошая пиар-кампания. То есть вот это все продумано. И компания получает супербренд. Но это совсем не значит, что она… ее услуги самые-самые что ни на есть качественные.

А. КАШИРСКИЙ: Нет, вот этот супербренд, он выявляется путем опроса конечного потребителя. Это не качество логотипа, не объем рекламы, который обрушивается на нас. Вы знаете, по Москве проехать-то невозможно, потому что реклама вся растворяется, ты не понимаешь, что ты видишь, если едешь на машине. Вот и все-таки от степени востребованности того или иного продукта конечным клиентом. Вот мы стали востребованными. И можно сказать, что мы хорошо востребованы в течение последних лет, особенно последние три года.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Ну ладно, не буду я больше огрызаться…

А. КАШИРСКИЙ: Да нет, давайте поогрызаемся.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: И искренне вас поздравлю на самом-то деле. Три года подряд – это, наверное, это неплохо, это, наверное, хорошо.

А. КАШИРСКИЙ: Спасибо большое.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Алексей Каширский, заместитель генерального директора турфирмы «НЕВА», напоминаю, у нас в гостях. И давайте мы перейдем, в общем, к туризму.

А. КАШИРСКИЙ: Давайте.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Благо, есть информационный повод. А именно закон об основах туристской деятельности в Российской Федерации.

А. КАШИРСКИЙ: Законопроект о внесении изменений в закон Российской Федерации об основах туристической деятельности.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Ой, вот оно как. Но Советом Федерации уже одобрен.

А. КАШИРСКИЙ: Да, да.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: И очень много вопросов по поводу этого закона у самых разнообразных, в том числе и политических, деятелей - депутатов Государственной думы и… уж чего таить, митинг был в Москве некоторое время тому назад.

А. КАШИРСКИЙ: Пикетирование, да, было.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Или пикетирование. И Владимир Рыжков, он и на этом пикете тогда выступал, и Олег Смолин.

А. КАШИРСКИЙ: Возможно.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: В общем, речь идет о том, что депутаты, они говорят о том, вот некоторые, что возможно уничтожение практически мелких и средних компаний в результате, когда начнут действовать эти поправки. Там необходимо пять миллионов рублей зарезервировать. Да?

А. КАШИРСКИЙ: А давайте я сейчас скажу, что такое из себя представляет этот закон. Его некоторые называют законом о финансовых гарантиях. Значит, это немножко неправда или лукаво. Почему? Значит, действующий на сегодняшний день закон, он принимался, если я не ошибаюсь, в 96-м году… в 95- году. И на тот момент это был, ну, действительно передовой закон, который был необходим отрасли, потому что до того не было ничего. Это был правовой вакуум абсолютнейший. И в то время был принят закон, который каким-то образом внес какую-то упорядоченность в туристический бизнес. То есть мы поняли, что такое туроператор, что такое агент, что входит в понятие путевки, каким образом туроператор должен защищать турагента, турагент должен защищать клиента. Какие-то понятия были внесены. Но это был, вы знаете, 5-й – 6-й год существования туризма как вида деятельности, как бизнеса в России. С тех пор прошло еще 10 – 11 лет. За 10 – 11 лет… То есть одна треть жизни тогда была прожита и две трети жизни после того прижиты. Ясно, что за это время накопился опыт, за это время произошли какие-то очень сильные изменения. Бизнес стал намного более сильным и разветвленным, и активным. Он практически догнал уже туристический бизнес за рубежом. И пришла необходимость создавать некие дополнительные механизмы. И лет 5 – 6 назад встал вопрос: хорошо, есть закон, есть лицензия, но во всем мире еще существует финансовый механизм защиты клиента. Давайте заниматься защитой финансовой, введем какие-то финансовые гарантии. Это было 5 – 6 лет назад. И эта работа велась, которая была приостановлена в тот момент, когда произошла административная реформа в нашем государстве. А потом произошло несчастье, по-моему, потому что было принято решение отменить лицензирование многих видов деятельности, в том числе и туристической, туроператорской и турагентской. И тут стало ясно, что надо вносить какой-то необходимый инструмент защиты в тот момент, когда уже не будет лицензирования. В этом работа несколько активизировалась. И вот с 1 января у нас нет лицензирования, но мы надеемся, что в июне месяце появятся все-таки финансовые гарантии.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Мелкие и средние компании не говорят, заявляют в один голос о том, что они не выдержат.

А. КАШИРСКИЙ: Что такое мелкие и средние компании, объясните мне, если мы говорим о туроператорском бизнесе?

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: А туристические агентства?

А. КАШИРСКИЙ: А для туристических агентств ничего не меняется. У туристических агентств была лицензия, а теперь полная свобода предпринимательства. Здесь нет теперь ни лицензирования, никаких ограничений. То есть турагентом может теперь стать совершеннейшим образом каждый. И вот теперь кто будет нести ответственность за непрофессионализм, скажем так, или за лукавство этих агентств перед клиентом?

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Хорошо, в Москве понятно, мощнейшие туроператоры, для них, наверное, там 5 миллионов рублей…

А. КАШИРСКИЙ: А в регионах, если мы говорим о туроператорской деятельности, если это туроператор, который в течение года хотя бы одну программу делает чартерную. Это как минимум 12 рейсов, авиаперевозка вместе с размещением. Все равно пакетная стоимость этой всей программы где-то порядка 3 – 4 миллионов долларов. Это маленький или крупный оператор? Это уже, наверное, оператор…

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: А чего же тогда переживают так, и серьезно?

А. КАШИРСКИЙ: Ну я считаю, что в значительной степени это некий страх: а что же будет дальше. Кроме этого, здесь должно произойти изменение понятий и терминов. Потому что зачастую вот процессе обсуждения этого законопроекта много дискуссий было. Вот, например, во время одной дискуссии прозвучало следующее: «Вот вы убьете нас». «Кого?» «А вот мы туроператоры, которые занимаются приемом». Хорошо, у них есть действительно уникальный продукт где-то в Сибири – Слюдяные пещеры. «Сколько вы в год принимаете?» «Ну, где-то 150 иностранцев». «Так, хорошо, вы каким образом принимаете?» «Ну да, мы туроператоры». «Где вы берете этих клиентов?» «А это неорганизованные иностранцы со всех сторон мира». «Извините, а каким образом они к вам попадают? Вы проводите какую-то рекламу, у вас есть Интернет, у вас есть… и так далее, и так далее. Вы ездите на выставки, подписываете контракты?» «Нет». «А где вы берете? У вас есть (неразб.) с номером в МИДе?» «Нет». «А где вы берете?» «А это другие операторы привозят их в Москву, и мы дальше работаем с ними». Стоп. Другой оператор, который ввозит иностранца этого на территорию Российской Федерации, он несет всю ответственность за его пребывание и за его программу на территории Российской Федерации. И в данном случае вот эта фирма, назовем ее так, она является, по сути, не туроператором. Она является турагентом, который берет часть обслуживания этого туриста, находящегося здесь по линии другого оператора, на себя. И этих агентов должно быть как можно больше. И мы будем рады способствовать их возникновению и их становлению. Потому что крупным операторам… они зачастую даже не знают, что можно сделать в регионе, и они не в состоянии распылить свои средства и силы для работы в этих регионах. Поэтому в регионах надо только вот на эти небольшие фирмы, которым там существуют, которые знают, умеют и занимаются этим уже много лет. Но отношения должны быть упорядоченные.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Кто будет определять, вот ваша фирма – туроператор, если даже в туристическом бизнесе профессионалы не очень-то всегда понимают, вот это туроператор или это не туроператор? Кто будет определять: это туроператор, и он должен зарезервировать 5 миллионов рублей, не знаю, на каком-то специальном счете? Или как это все?

А. КАШИРСКИЙ: Нет, не надо ничего резервировать.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: А это турагентство может гулять спокойно…

А. КАШИРСКИЙ: Вот в новом законе это все предусмотрено. Туроператор – это юридическое лицо, которое занимается созданием и реализацией продукта, продвижением продукта. Вот что такое туроператор.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Ну тогда…

А. КАШИРСКИЙ: И есть еще определение, что такое туроператор. Это обязательно действующее на основе российского законодательства юридическое лицо, внесенное в госреестр туроператоров.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: То есть если маленькая фирма договаривается с каким-то отелем, не знаю, в Турции или еще где-то, на каких-то островах, забытом всеми крупными туроператорами, и договаривается о том, что там какое-то количество мест будет зарезервировано, и начинает предлагать на российском рынке этот продукт, то уже эта компания является туроператором, она должна зарезервировать 5 миллионов рублей…

А. КАШИРСКИЙ: Не надо резервировать.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: А что надо-то?

А. КАШИРСКИЙ: Для оператора вот институт банковских гарантий – это нормальная процедура. И если у оператора есть нормальные отношения с банком и у него есть ежедневная работа со счетом, то любой банк без всяких проблем даст на тех или иных условиях банковскую гарантию на эту сумму. Это не проблема. Если у туроператора не было никогда движения через банковский счет, если он фактически не проводил легальную деятельность банковскую, финансовую, то тогда у него будут вопросы. Потому что ни один банк просто так эту гарантию не даст.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Тогда, если можно, в режиме «блиц», собственно говоря, три вопроса.

А. КАШИРСКИЙ: Давайте.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Первый. Приведет ли этот закон к уничтожению мелких и средних компаний, на ваш взгляд?

А. КАШИРСКИЙ: Тех, кто работает действительно в туризме, не приведет. В том числе, вот те операторы, которые будут вносить финансовые гарантии каким-то образом… в первую очередь, мы заинтересованы в том, чтобы не разрушался институт тех фирм, которые называют себя туроператорами, но фактически являются турагентами.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Приведет ли, на ваш взгляд, изменение законодательства к сокращению разнообразия туристического продукта?

А. КАШИРСКИЙ: Сейчас туроператорская деятельность… у нас лицензий, по-моему, где-то 11 – 12 тысяч выдано было до 1 января. Значит, смотрите, какое количество туроператоров занимается, ну, имеет лицензии. Значит, я думаю, что сейчас финансовые гарантии будут представлены, наверное, 5 – 6 тысячами туроператоров. Я считаю, и, в общем-то, это общее мнение…

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: То есть половина с рынка уйдет?

А. КАШИРСКИЙ: А половина просто не являются фактически туроператорами. Они и сейчас на рынке не существуют. У них есть лицензии, но они не существуют, не работают как туроператоры.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: То есть их расценят как туристические агентства?

А. КАШИРСКИЙ: Фактически они являются турагентствами, да. И, извините, сейчас основное, 99 процентов всего рынка выездного, вот вы сейчас задали вопрос по выездному рынку, это все-таки делается крупными операторами. Потому что просто так маленькая фирма, в которой работают 5, 6 или 7 человек, если вдруг они захотели отправить кого-то в Антарктиду, они это физически не смогут сделать, потому что это очень трудоемкий процесс. Это финансовые затраты. И здесь надо связываться с перевозкоми и так далее…

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Зафрахтовать небольшое судно и пустить его по Волге не смогут уже.

А. КАШИРСКИЙ: А почему? Это внутренний туризм.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Но там 500 тысяч рублей.

А. КАШИРСКИЙ: Да.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Тоже надо вот где-то…

А. КАШИРСКИЙ: 500 тысяч рублей, извините, обслуживание… эти 500 тысяч рублей для фирмы, которая работает на внутреннем туризме, внутрироссийском, это обойдется в год 5 – 7 тысяч рублей обслуживания этой гарантии. Ну извините, это несерьезно говорить о том, что это разрушит рынок.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Все-таки я повторю вопрос. Приведет ли к сокращению разнообразия продукта?

А. КАШИРСКИЙ: Нет, не приведет.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Приведет ли – последний вопрос в режиме «блиц» - к повышению цен на… ну, там 10 – 15 процентов называют?

А. КАШИРСКИЙ: Я уже отвечал на этот вопрос, что институт финансовых гарантий для операторов, он нормальный институт, которым они пользуются ежедневно, ежемесячно, еженедельно, ежегодно, потому что без использования финансовых банковских гарантий работать невозможно. Для того, чтобы турфирме «НЕВА» сделать летнюю программу, ей надо где-то от 3 до 6 миллионов долларов в апреле месяце проплатить авиакомпании за программы, которые закончатся в августе или сентябре. Естественно, из оборота никто такие суммы вносить не будет. Поэтому это делается через процедуру банковской гарантии. И это до сих пор не привело ни к какому повышению цен. Мы – коммерсанты. И если бы у нас была малейшая возможность увеличить цены, поверьте мне, мы бы это сделали. Но есть рынок, который нам не позволит это сделать. И у нас нет на рынке, ни на въездном, ни на выездном… Ну, на въездном, может быть, там немножко еще распределение еще с советских времен за счет «Интуриста». А на выездном рынке у нас нет ни одной фирмы, которая бы контролировала больше 5 – 7 процентов рынка. Нет таких. Поэтому говорить о том, что это приведет к повышению цен… Конкуренция у нас, к сожалению, приводит только к уменьшению цен, уменьшению рентабельности туроператорской деятельности. В чем мы, кстати, уже в России догнали, в общем, западный, европейский, по крайней мере, уровень – это 3 – 4 – 5 процентов рентабельности годовой у туроператора. Это очень хорошая рентабельность.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Что касается позитивных, на ваш взгляд моментов. А то я вот все на это негативное вот все… Ну то, о чем говорили, я бы…

А. КАШИРСКИЙ: Нет, то, о чем говорили, это не негативно отнюдь. Понимаете, это отнюдь не негативно.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: А что будет происходить? Вот ради чего этот закон? Вот для чего эти финансовые гарантии, и как оно будет действовать?

А. КАШИРСКИЙ: Значит, как будет происходить. Мы говорим сейчас… Хорошо, вот аспект финансовых гарантий. Значит, в данном случае туроператор имеет финансовое обеспечение – или банковское, или страховое – для удовлетворения исков клиентов, которые были в силу тех или иных причин не удовлетворены качеством или они просто не получили то обслуживание, за которое они заплатили деньги. Потому что такое туризм? Сначала деньги, потом обслуживание. Ну это так. Зачастую у туроператоров, к которым поступают иски, у них нет средств, они не в состоянии удовлетворить иски, даже после судебных решений. Таких случаев, к сожалению, на территории России было… К счастью, их не было, как говорят, вот их не было тысячи. Да, их не было тысячи, но они были единицы и десятки. И эти люди оставались без средств. В этом году в Мурманске был случай, когда этот оператор… Большой, маленький - не знаю. Программа: 12 вылетов в Анталию. 11 августа фирма исчезает. И это не было мошенничеством, просто это были долги, по которым фирма не смогла отвечать. Вот, по нашим расчетам, долг этой фирмы клиентам, долговые обязательства по удовлетворению запросов клиентов, которые уже находились в Анталии, по их возврату, это было где-то 250 – 280 тысяч долларов в рублях. Но не было ни одного документа совершенно, которые могут быть представлены в правоохранительные органы о том, что эти оплаты были произведены. Все это было сделано на основе каких-то дружеских, хороших отношений. Никаких путевок, никаких контрольно-кассовых чеков – ничего абсолютно. И все это повисло в воздухе. Таким образом, эти деньги стребовать было не с кого. Но оператор, который ввязывается в такую программу, он должен иметь обеспечение этой программы.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: А вот эти вот все истории с задержками самолетов после Нового года, чартерные рейсы?

А. КАШИРСКИЙ: Ну, к сожалению, авиация – она есть авиация. И в конце концов решение на то, вылетать, не вылетать, оно принимается командиром воздушного судна, который должен обеспечить безопасность.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Я путевку покупал у кого? У авиакомпании? Мне абсолютно все равно. Это ваши взаимоотношения с ними.

А. КАШИРСКИЙ: Не торопитесь меня обвинить в том, что я перекладываю ответственность на плечи авиакомпании. Ни в коем случае. И когда кто-то пытается переложить ответственность на плечи агента, который сидит далеко за границей, который обслуживает самолет, это тоже неправда. Все отношения по чартерным или регулярным перевозкам, которые предоставляются туроператорами под свои продукты, они регулируются договорными отношениями туроператора и авиакомпании, где четко должно быть понятно, а кто за что несет ответственность. И, к сожалению, это не только характерно для российского рынка. Говорят: вот это на российском рынке. Периоды массовых перевозок есть, к сожалению… ну, к счастью или к сожалению, во всех странах. И, к сожалению, практически все авиакомпании, особенно которые специализируются на чартерных перевозках, они допускают какие-то задержки рейсов. И если в этом году была задержка рейса там каких-то компаний в Мюнхене, там, например, две компании российских были, но при этом на ночь остались еще шесть самолетов иностранных авиакомпаний. К сожалению, это происходит. Но здесь другой вопрос. А что же сделать с теми туристами, которые оказались в этой ситуации?

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Вот эти вот зарубежные туристы, они, наверное, в гостинице сидели…

А. КАШИРСКИЙ: О, совершенно верно.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Горячие ужины ели.

А. КАШИРСКИЙ: Совершенно верно. А тут другой вопрос. Что же делать с теми, кто вот сейчас начинает страдать? И здесь уже ответственность туроператоров в полном объеме наступает. Этот туроператор должен обеспечить этих туристов. Он, во-первых, должен привезти в аэропорт именно тогда, когда будет регистрация, а не за 12 часов до прибытия самолета. Хотя он знает, что прилетит позже, но ему надо освободить номера в гостиницах и не проплачивать эти номера.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: А он уже знает. Он уже знает и все равно везет. Елки-палки.

А. КАШИРСКИЙ: А он знает зачастую. И все равно везет, чтобы не платить за лишние гостиницы. Он привез, сделали регистрацию и бросили людей. И он уже их не может выпустить, не может накормить, не может ничего.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: И говорит: задержка на два часа. Да?

А. КАШИРСКИЙ: Да. И вот тут задержка переносится.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: А потом еще раз на два часа, хотя знает, что…

А. КАШИРСКИЙ: Да. Иногда может быть и переносимая задержка. Как правило, какие-то технические причины или погода, такое может быть. Но в целом ответственность лежит на туроператоре. И туроператор должен накормить, напоить. А если он знает, что будет задержка, он должен человека оставить в гостинице на 6, на 8, на 10 часов. И человек будет доволен. Потом скажет «спасибо». Но когда на самолете сидят… Я всегда был сторонник того, что на один самолет должен быть один оператор. И когда самолет берется, раздается 20 блочникам, когда на этом самолете 20 так называемых операторов, у каждого по 10 мест, которые не знают, когда, что, куда летит, и заказчик рейса не знает вообще, кто у него летит, и тогда все вытаскивают из своих гостиниц и привозят не известно когда, и вот тогда получаются брошенные туристы.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Но все-таки я вернусь к началу и просто коротко поздравлю вас. Супербренд года в туризме получила компания «НЕВА» за 2006 год. Это третий год подряд, и, в общем, с этого мы начали. Алексей Каширский, заместитель генерального директора турфирмы «НЕВА», был у нас в гостях. Алексей, спасибо вам.

А. КАШИРСКИЙ: Спасибо вам.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ: Так, ну а о туризме Московской области не успеем. Спрашивают, но не успеем. В следующий раз. Спасибо.

А. КАШИРСКИЙ: Спасибо. До свидания.