качество обслуживания в столичных аэропортах в начале летнего сезона, безопасность пассажиров на земле и в небе - Сергей Гиацинтов - Интервью - 2004-05-27

27 мая 2004 года.

В прямом эфире радиостанции "Эхо Москвы" Сергей Гиацинтов - начальник Службы качества и сертификации ОАО "Международный аэропорт Шереметьево".

Эфир ведет - Ольга Бычкова.

О. БЫЧКОВА - В ближайшие 20 минут почти мы будем говорить об обслуживании в столичных аэропортах, аэропорте "Шереметьево". И наш сегодняшний гость - это начальник Службы качества и сертификации международного аэропорта "Шереметьево" Сергей Гиацинтов, добрый день, Сергей Александрович.

С. ГИАЦИНТОВ - Добрый день.

О. БЫЧКОВА - И я начать хотела бы, прежде, чем говорить о качестве, тут вопросов у нас много, на самом деле, и на нашем эфирном пейджере, и есть на сайте в Интернете, но я хотела начать сразу с этого неприятного случая, который произошел буквально, меньше 2 недель назад, когда в 'Шереметьеве' самолет фактически столкнулся с автобусом, по крайней мере, один задел другой, да?

С. ГИАЦИНТОВ - Да.

О. БЫЧКОВА - Это было нехорошо, там люди получили какие-то всякие неприятные воспоминания и последствия. Расскажите о том, что случилось. Главное, объясните пожалуйста, почему этого не произойдет впредь?

С. ГИАЦИНТОВ - Я хотел бы сразу сказать, что данное событие, классифицированное как серьезный инцидент с повреждением воздушного судна, расследуется комиссией министерства транспорта РФ. И только она уполномочена определять причины данного события. В этих условиях говорить о виновниках события, считаю, что говорить просто преждевременно. Тем более что любая комиссия определяет не виновников, а причины события для разработки профилактических мер предупреждения данного события в будущем. Также, по моему мнению, информацию, которую поспешили озвучить некоторые представители авиационных кругов до окончания расследования данного события в СМИ по факту события с указанием виновников, просто считаю некорректной и недостаточно объективной.

О. БЫЧКОВА - Понятно, что виновные должны быть названы совершенно конкретные и весьма доказательные, это дело серьезное, обвинения не просто так. Но, тем не менее, наверное, можно говорить о каких-то предварительных выводах в вашей области деятельности, потому что понятно, что какое-то из этих транспортных средств оказалось, видимо, не там, где должно было быть в этот момент.

С. ГИАЦИНТОВ - Данное событие - это совокупность многих факторов, потому что в обслуживании воздушных судов и пассажиров участвуют не только производственные службы аэропорта 'Шереметьево', но также и сторонние организации, осуществляющие свою деятельность в аэропорту 'Шереметьево'. Тем более что по данному событию буксировка осуществлялась буксировочной бригадой 'Аэрофлота', водитель автобуса был из 'Шереметьево'. Этот порядок, нарушенный порядок элементарного взаимодействия в этом вопросе за окружающей обстановкой, потеряна была обстановка, привел к тому, что разрыв цепочки взаимодействия привел к данному событию.

О. БЫЧКОВА - Я вас спросила сразу, что вы скажете по поводу того, что такого больше никогда не произойдет, потому что, конечно, самолеты и аэропорт - это место такое серьезное, и все думают, прежде всего, о безопасности. Ведь нельзя же тоже ждать, да, когда закончится расследование, будут наказаны виновные? Люди летают каждый день.

С. ГИАЦИНТОВ - Естественно, уже по конкретному событию в аэропорту 'Шереметьево' приняты дополнительные меры и меры серьезные. Прежде всего, ужесточен контроль за соблюдением водительским составом, как подразделений аэропорта, так и сторонних организаций, мер безопасности при движении по перронам. Кроме того, соблюдение буксировочными бригадами правил буксировки воздушных судов на перронах. Во-вторых, сейчас проводится внеплановая аттестация всего водительского состава, их состояния здоровья. Возможно, и здесь заложен один из факторов.

О. БЫЧКОВА - Именно после этого случая?

С. ГИАЦИНТОВ - Да, естественно.

О. БЫЧКОВА - Как часто в 'Шереметьеве' происходит подобное, как часто вообще происходят такие неприятности в других аэропортах мира, наши слушатели спрашивают о событиях в парижском аэропорту, где рухнул целый переход, мы вернемся к этим темам через минуту после краткого выпуска новостей.

НОВОСТИ

О. БЫЧКОВА - И мы продолжаем нашу беседу с Сергеем Гиацинтовым, начальником службы качества и сертификации международного аэропорта 'Шереметьево'. Мы начали говорить о разных инцидентах, которые, к сожалению, случаются в аэропортах. Самый серьезный произошел недавно в парижском аэропорту Шарля де Голля, когда обвалился целый переход. Наш слушатель Сергей Владимирович спрашивает, как бы вы могли прокомментировать события. Не знаю, как можно их прокомментировать, но спрошу вас тогда в продолжение вопроса слушателя о том, какие выводы сделали в 'Шереметьеве' из этой истории, потому что, опять-таки, переходы тоже есть везде.

С. ГИАЦИНТОВ - Естественно. Но я прежде хотел бы, прежде всего, отметить, что любой аэропорт, как организация гражданской авиации или как составная часть целой авиационно-транспортной системы является объектом повышенного риска. Тем более такой сложный аэропорт, как международный аэропорт 'Шереметьево', если про наш аэропорт говорить, где ежедневно производят взлеты и посадку до 400 воздушных судов, в том числе осуществляют свою деятельность до 100 сторонних организаций, где 25% из которых участвуют в обслуживании воздушных судов и пассажиров. Естественно, и в нашем аэропорту отработаны системы учета, анализа, в том числе и повреждения воздушных судов, и каких-то чрезвычайных происшествий. Ежегодно прогнозируется возможная повторяемость, в том числе и повреждения воздушных судов.

О. БЫЧКОВА - А информация такого рода открытая, да? Ее спрятать трудно?

С. ГИАЦИНТОВ - Прежде всего, для служебного пользования специалистами по безопасности полетов, которая передается по различным каналам, во все аэропорты, как международные сведения, так и сведения по нашим, по России, естественно. Можно ли полностью исключить повторяемость данного события? Ответ на этот вопрос только один - можно применением профилактических мероприятий уменьшить повторяемость, свести до минимума. Но главное, конечно, это вопрос решения человеческого фактора, это главная задача, главная проблема в предотвращении повреждения воздушных судов. Тем более, что это проблема не только российская, проблема международная. Так, по данным всемирно международного фонда безопасности полетов, которые были оглашены на 56-й международной конференции в ноябре 2003-го г. в США, было сказано, что у авиакомпаний на перронах потери от повреждения воздушных судов ежегодно составляют около 4 млрд. долларов США. Кроме того, плюс 1 млрд. от корпоративной и деловой авиации. И основными причинами этих всех повреждений по международным данным являются человеческие ошибки, т.е. главная проблема - человеческий фактор. Если мы ее сможем решить или минимизировать, то, естественно, мы можем сказать, что мы проводим профилактическую работу на соответственном должном уровне.

О. БЫЧКОВА - Да, по крайней мере, минимизировать, конечно.

С. ГИАЦИНТОВ - Да, а статистические данные по абсолютным показателям, даже если взять аэропорт 'Шереметьево', они показывают на положительную тенденцию ежегодного уменьшения повреждения воздушных судов.

О. БЫЧКОВА - Я хотела вас спросить вот еще о какой вещи, немножко другой, но это то, что касается всех пассажиров, всех, кто летает через аэропорт 'Шереметьево'. Очереди в аэропорте, практически на всех стадиях в 'Шереметьеве', что бы это ни было, паспортный контроль, одно, другое, третье, везде существуют эти бесконечные хвосты. Сейчас начинается лето, сейчас людей, конечно, летает гораздо больше. Что вы скажете об этом?

С. ГИАЦИНТОВ - В преддверии летнего сезона мы провели майскую репетицию. На майские праздники из аэропорта 'Шереметьево' улетало огромное количество пассажиров, в том числе в южном направлении, естественно, наибольшая интенсивность. Так, например, 30 апреля было обслужено более 50 тыс. пассажиров.

О. БЫЧКОВА - За один день?

С. ГИАЦИНТОВ - За один день, да, естественно.

О. БЫЧКОВА - А обычно сколько бывает?

С. ГИАЦИНТОВ - Обычно в пределах 25-35 ежедневно, а это более 50 тыс. Кроме того, майская наша репетиция проводилась в условиях, когда количество регулярных рейсов по отношению к 2003 г. увеличилось на 21%, производилась реконструкция летного поля. Естественно, в условиях, можно сказать, справились мы с проблемой пассажиропотока или не справились. Я считаю, что достаточно успешно мы справились.

О. БЫЧКОВА - Но вы же какие-то выводы, наверное, сделали, да, из этой репетиции, куда кого направлять, как что организовывать?

С. ГИАЦИНТОВ - Естественно, ведь задают много вопросов наши пассажиры о том, что сейчас установлены на входах терминалы, рамки с металлоискателями и дополнительным досмотром. Создаются очереди, влияет ли это на регулирование пассажиропотока? Да, естественно, в какой-то определенной степень, влияет. Но, извините, это не прихоть руководства аэропорта 'Шереметьево', это составная часть федеральной программы по борьбе с терроризмом после 11 сентября.

О. БЫЧКОВА - Это, к сожалению, везде, с этим придется смириться на ближайшие многие-многие годы, ничего не поделаешь. Несколько практических вопросов. Сергей спрашивает, когда в аэропорту 'Шереметьево' теряется багаж, куда обращаться в таких случаях и что нужно делать?

С. ГИАЦИНТОВ - У нас существуют специальные службы по розыску багажа. В настоящий момент в 'Шереметьеве' разработана и внедряется программа по улучшению ситуации с розыском багажа. К примеру, 'Шереметьево' является пользователем автоматизированной международной системы розыска багажа World Trassel, которая позволяет в короткое время при введении данных данного пассажира выявить, где находится этот багаж, и принять меры для его передачи пассажиру.

О. БЫЧКОВА - Можно предположить, можно, по крайней мере, заметить невооруженным, непрофессиональным взглядом, что историй с потерей багажа в 'Шереметьево' стало меньше по сравнению с предыдущими годами, по крайней мере, по опыту знакомых, друзей и близких. Но ожидать багажа все-таки приходится достаточно долго.

С. ГИАЦИНТОВ - Это, опять же, проблема не только аэропорта 'Шереметьево', это и проблема других аэропортов московской воздушной зоны или узла. Я, например, часто летаю из наших партнеров, Домодедовского аэропорта, я вам скажу, что мне приходилось там и по полтора часа ждать. Это не говорит о том, что это постоянно так. Естественно, какие-то есть проблемы и у нас, и у них. Но я думаю так, что с введением в будущем, в ближайшем будущем автоматизированной системы обработки багажа, это позволит от начала регистрации до выдачи багажа уменьшить эти проблемы.

О. БЫЧКОВА - Если можно, введение разного рода систем, связанных с обслуживанием в аэропорте, что планируется в 'Шереметьеве'? С багажом это когда будет?

С. ГИАЦИНТОВ - С багажом, я думаю, что это уже к концу года начнется с реконструкции терминала 'Шереметьево-2', где эта стоит остро сейчас проблема. Мы надеемся, что в ближайшем будущем все-таки мы этот проект будем реализовывать, будет увеличение количества стоек регистрационных и будет введение автоматизированной обработки багажа. Кроме того, у нас создана и целая комплексная программа улучшения качества обслуживания пассажиров. Это, прежде всего, в штаты аэропорта введен целый отдел консультантов-супервайзеров, которые оказывают помощь пассажирам в залах терминалов. Например, если есть проблема у какого-то пассажира, то для того, чтобы эти проблемы не влияли на всю очередь пассажиров, которые стоят у регистрационной стойки, консультант-супервайзер оказывает помощь для решения проблемы данного пассажира.

О. БЫЧКОВА - Т.е. человек, который стоит рядом с этой очередью, на всякий случай?

С. ГИАЦИНТОВ - И решает проблемы, которые могут возникать. В то же время урегулировать пассажиропоток. Для повышения уровня обслуживания пассажиров сейчас обновляется парк перронных автобусов, "Неопланов", где созданы все комфортные условия для перевозки пассажиров, это удобные кресла, кондиционер, даже магнитола стоит. Нет ступенек по выходу из автобуса, пассажир может спокойно, выйдя из автобуса, сразу перейти к трапу. Двери со всех сторон, что обеспечивает быстрое покидание данного автобуса, тем более в каких-то аварийных ситуациях, которые возникнут как 15 мая этого года. Произведена замена всех телетрапов на перроне (неразборчиво), два новых телетрапа введены в действие. В ближайшее время вводится в эксплуатацию два лифта для перевозки пассажиров с ограниченными возможностями. Действуют уже в терминале 2 два лифта по обслуживанию таких пассажиров. Естественно, и уже в залах прилета действуют видеомониторы, по которым встречающие могут видеть пассажиров, уже которые получают даже багаж только. Также введены мониторы, отражающие всю информацию по вылету, прилету рейса авиакомпании, стойки регистрации, фактического движения самолета, номер стойки регистрации и т.д. И совершенствуются, конечно, все наши службы информации, информационный Интернет-сайт, который действует у нас в системе, в он-лайн режиме.

О. БЫЧКОВА - Скажите, пожалуйста, а правда ли, что в 'Шереметьеве' опять появились багажные тележки за деньги? Вещь такая, по-моему, позорная.

С. ГИАЦИНТОВ - Мне кажется так, что возможны какие-то отдельные случаи, есть, так называемые бомбилы, как мы иногда их называем, которые со стороны приходят и пытаются под видом носильщиков, которые осуществляют деятельность по договору, бесплатные тележки предоставляют пассажирам. Но на сегодняшний день у нас жестко отработана система контроля как службы качества, так и службами терминалов по вопросу именно действий носильщиков, по бесплатным багажным тележкам.

О. БЫЧКОВА - Тележки должны быть бесплатными, правильно?

С. ГИАЦИНТОВ - Однозначно.

О. БЫЧКОВА - Уважаемые слушатели, имейте в виду, не попадайтесь на эту удочку.

С. ГИАЦИНТОВ - Если, конечно, пассажиры хотят за плату, то есть возможность и такая сделать. Но это все в официальном порядке.

О. БЫЧКОВА - Если они очень попросят?

С. ГИАЦИНТОВ - Если очень попросят.

О. БЫЧКОВА - Понятно.

С. ГИАЦИНТОВ - Навязываться не будем, но если очень попросят, то пожалуйста.

О. БЫЧКОВА - 45-летие 'Шереметьева' приближается, это почти круглая дата, по крайней мере, из тех, которые принято отмечать, что вы планируете такого заметного и интересного?

С. ГИАЦИНТОВ - Да, я хотел бы, если время еще у меня есть, сказать, что первая посадка на гражданском аэродроме 'Шереметьево' была осуществлена 7 октября 1959 г. командиром дивизии дальних бомбардировщиков генерал-майором Молодчим. В 59 г. в августе-месяце начинает функционировать аэропорт 'Шереметьево', который в будущем становится международным аэропортом 'Шереметьево'. В преддверии 45-летия я хочу, прежде всего, выразить благодарность всему личному составу нашего аэропорта, всем сотрудникам за их высокое качество обслуживания, профессионализм и высокую ответственность по выполнению своих обязанностей. Второе хочу сказать, что готовится торжественное мероприятие по проведению 45-летия, приглашение ветеранов, вручение им памятных подарков. Сейчас рассматривается проведение конкурса на лучшего работника по профессии. И все, что можем, то мы сделаем для наших сотрудников.

О. БЫЧКОВА - Слушательница Ольга спрашивает, а планируются ли в связи с этим какие-то акции для пассажиров? Это интересно, правда.

С. ГИАЦИНТОВ - Это находится, естественно, в разработке, как один вариант предложение такое, каждому 45-летнему пассажиру вложить по шоколадке. Надо обдумать этот вопрос.

О. БЫЧКОВА - Надо обдумать, будем ждать шоколадок, может быть, чего-нибудь еще. Сергей Гиацинтов, начальник службы качества и сертификации аэропорта 'Шереметьево', отвечал на наши с вами вопросы. Спасибо вам.

С. ГИАЦИНТОВ - Спасибо большое.