СПРАВОЧНОЕ БЮРО - Дмитрий Янин - Интервью - 2004-04-09

9 апреля 2004 года.

В прямом эфире радиостанции "Эхо Москвы" Дмитрий Янин председатель правления конфедерации обществ потребителей.

Эфир ведет Алексей Дыховичный.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ В студии радиостанции "Эхо Москвы" наш гость, Дмитрий Янин председатель правления конфедерации обществ потребителей. Здравствуйте, Дмитрий.

Д. ЯНИН Добрый день.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Вот по какому поводу я решил вас позвать, вот на какую тему я хотел бы сделать эфир. Дело в том, что, я думаю, что почти все мы когда-то покупали что-то некачественное, товар, услуга, не имеет значения. Если это некачественное что-то не такое уж и дорогое просто по природе своей, то как-то мелочиться не хочется, не хочется раздувать скандал из-за трех копеек исключительно из-за морального своего собственного удовлетворения. Но тем самым, своим молчанием мы же распускаем, по сути, продавца этой некачественной услуги, мы потакаем ему.

Д. ЯНИН Да, так и есть. Человек, сопоставляя те издержки времени, которое он потратит на то, чтобы отстоять свои права, очень часто отказывается от данных действий и забывает, старается забыть об испорченном настроении, а плохую покупку он просто выбрасывает. И здесь до той поры, пока люди не подумают о том, что, потакая таким образом продавцу, они не изменяют его поведение, не воздействуют на него, трудно предполагать какого-то улучшения ситуации. Потому что реально, даже если вы купили недорогой товар, отстоять свои интересы не так сложно. У вас остался чек, вы обращаетесь в магазин, ссылаетесь на закон о защите прав потребителей. Если вы встречаете сопротивление необоснованное со стороны торговца, говорящего о том, что вы неправы, наш товар качественный, вы можете обратиться в Государственную торговую инспекцию, для того чтобы магазин был наказан, если он неправ.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ И вот здесь начинается, я думаю

Д. ЯНИН Дальше уже должно работать государство. Потому что, конечно, человек обращается в суд только тогда, когда сумма возмещения довольно серьезная и существенная. Потому что, к сожалению, компенсация морального ущерба в России не очень велика по подобного рода делам. Т.е. это от 500 до 1000 рублей, это как моральный вред.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Адвокат обойдется дороже.

Д. ЯНИН Затраты на адвоката вам, конечно, потом вернуться, если вы иск выиграете. Затраты на экспертизу вернутся. Но вам все равно придется тратить изначально деньги, тратить время, и потом вы получите то, что заплатили, небольшую компенсацию ваших убытков и маленькую компенсацию морального вреда. Но все равно подобного рода иски, маленькие иски, они приводят к тому, что компании все-таки улучшают свою практику и начинают задумываться о том, что не стоит все-таки обманывать потребителей, все-таки удовлетворять нужно их требования.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Причем здесь речь идет не только о товарах и услугах, здесь речь идет, в общем-то, о тех же взятках, в частности на улице, когда нас останавливает сотрудник ГИБДД, и мы отделываемся взяткой вместо штрафа, потому что идти в сберкассу, это все очень сложно, потом изымать свои права, тратить время и так далее. Ко всему прочему, эта взятка, она просто по объему меньше.

Д. ЯНИН Тут немножко ситуация отличная. Потому что когда вас останавливает сотрудник ГИБДД за нарушение, то вы уже являетесь нарушителем. Когда вы обращаетесь в магазин, купив некачественный товар, то магазин нарушитель.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Вы чисты.

Д. ЯНИН Вы абсолютно чисты. И здесь, конечно, экономически в краткосрочной перспективе, конечно, вам выгоднее дать этому человеку деньги, чтобы не ехать в сбербанк, дать меньше денег, но тем самым мы принимаем те правила игры, которые есть. Милиционеру государство не платит зарплату, он, поступая в ГАИ, четко понимает, на чем он будет зарабатывать. И дальше уже водители, которые нарушают правила осознанно, так же понимают, что решить им все проблемы можно с ГАИ, дабы не лишиться прав, либо не заплатить большие деньги в бюджет государства. Проблема эта может решиться только тогда, когда мы увидим, что эти штрафы, помимо того, что они дошли до государства, государство этими штрафами очень хорошо распорядилось. Вот когда водитель, превысивший скорость, заплативший, например, существенную сумму, увидит, что на этот штраф была улучшена дорога, это будет способствовать тому, чтобы люди охотнее платили штрафы непосредственно в бюджет, а не гаишнику. Вот пока, к сожалению, не отражается это на сознании людей, и все-таки сэкономить лишние 500 рублей, а, как правило, сейчас штрафы довольно серьезные и экономятся серьезные суммы, краткосрочно более выгодно.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Не знаю, может быть, немножко спорно. Теперь я объявлю номер пейджера, 961-22-22, для абонента "Эхо Москвы", эфирный телефон 203-19-22. В первую очередь мне интересны мнения и суждения слушателей по тем позициям, которые вы высказали. Будете ли вы платить штрафы с большим удовольствием и охотой, если вы увидите, что эти штрафы пошли хотя как это увидеть, что твой штраф заделали яму на деньги, которые ты Это очень сложно. После новостей начнем интерактивное общение. Дмитрий, а как оно все устроено на Западе? Вот что есть там такого, чего нет у нас?

Д. ЯНИН Во-первых, это суммы компенсаций, они больше и существеннее. Во-вторых, очень развито саморегулирование бизнеса. Т.е. добровольное членство в союзах, в частности в США это бюро по улучшению деловой практики (Better Business Bureau), коммерческий союз компаний, который аккумулирует всю информацию по всем жалобам потребителей. Потребитель, прежде чем заказать ту или иную туристическую услугу, купить товар, он может обратиться в Интернет, он может позвонить и получить информацию о том, сколько людей имели претензии к данной компании, как компания реагировала на эти претензии.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Это называется "фит-бэки".

Д. ЯНИН Да. И вот эти сигналы, они позволяют потребителю выбрать ту компанию, которая существует на рынке давно и хорошо общается с потребителями. И это очень важный элемент, который, к сожалению, в России пока не развит, таких примеров пока нет.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Дорогой председатель правления конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин, скажите, пожалуйста, а почему вы подобное не организовали?

Д. ЯНИН Мы пытались инициировать создание такого бюро в 94 году, но это бюро должно быть сделано самими предпринимателями. Потому что они должны добровольно принять на себя обязанность реагировать на все обращения покупателей.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Слушайте, прошло 10 лет. Может, вторая попытка? Пора.

Д. ЯНИН Может быть. Потому что сейчас уже такие попытки создания такого бюро могут быть на туристическом рынке. Потому что конкуренция довольно серьезная, и люди уже задумываются о репутации. Но пока это только разговоры. Мы надеемся, что через год уже появится группа отраслей недвижимость, туризм, которые заинтересуются этой схемой, которая успешно действует в США, и сами ее внедрят. Потому что, конечно, потребителю проще ориентироваться.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Сети продуктовых магазинов, я думаю, сотовая связь. Давайте сейчас прервемся ненадолго на новости, а потом продолжим.

-

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Мы продолжаем. Мне бы хотелось по телефону прямого эфира пообщаться, 203-19-22. Наверное, не столько для того, чтобы вы вопросы задавали Дмитрию, они тут есть и на пейджере, а высказали свое мнение, высказали свое суждение на тему, которую мы обсуждали в первой части нашей программы. Итак, 203-19-22.

МАКСИМ Вчера получился такой случай. Я ребенку покупал туфли в магазине. На просьбу мою сказать, какая гарантия распространяется на это, мне сказали, что в нашем магазине гарантия на туфли до тысячи рублей не распространяется. Как можно это объяснить?

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Вопрос понятен. У меня убедительная просьба. Вот на какие-то вопросы, потому что они мне кажутся несколько спорными, то, что Дмитрий высказывал. Например, будете ли вы охотнее платить штрафы, если будете знать, что деньги, которые вы заплатили, не будут куда-то нецелевым образом растрачены, а пойдут именно на какое-то улучшение.

МАКСИМ Это же в наших интересах, это нас полностью касается, если мы заплатим за что-то, и качество услуг от этого повысится, то, конечно, охотнее будем платить. Лучше заплатить государству, которое улучшит это, чем давать взятку сотруднику ГИБДД, который эти деньги принесет домой.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Т.е. вы согласны?

МАКСИМ Полностью согласен.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Спасибо вам. Теперь что касается туфель. Там есть, насколько я знаю, все, что касается обуви, там очень жестко расписано, сколько должно быть гарантии.

Д. ЯНИН На отечественную обувь, действительно, сроки гарантии регламентированы, в отношении импортной обуви гарантия может быть любая, это зависит от производителя. Если магазин не установил гарантию на обувь, то тогда вы можете предъявлять претензии к качеству обуви в течение полугода с момента покупки. Разница с гарантией состоит в том, что когда вам дана гарантия, магазин должен доказать, что недостаток возник по вашей вине. Если гарантия не была дана, то тогда вы должны доказать то, что недостаток был конструктивный, т.е. он был заложен непосредственно при производстве.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ А здесь конкретный был вопрос. Обувь дешевле тысячи рублей. Нет гарантии. Имеет ли право магазин

Д. ЯНИН Гарантию дает изготовитель. Поэтому эту информацию можно проверять у изготовителя. Магазин не вправе изымать гарантию.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ А производитель имеет право выпустить в розничную продажу

Д. ЯНИН Да, он имеет право выпустить в продажу продукцию без гарантии. Тогда будет действовать закон, который позволяет вам предъявлять претензии в течение длительного срока.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ "Если я по какой-либо причине нарушу правило, то я лучше дам гаишнику взятку, чем штраф, и тем более не буду платить с удовольствием. Александр". Он, как я понимаю, не то что солидарен со мной, он мое сомнение поддерживает. 203-19-22, телефон прямого эфира.

ИННА ВАСИЛЬЕВНА из Москвы Скажите, что можно сделать. Купила унитаз в сантехнике, а вот спусковой аппарат совершенно не работает. Пришлось вызывать сантехника, ему платить. А он говорит, все такие продаются, потом нужно переделывать. Как же так можно?

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Инна Васильевна, а как же так можно? Вот вы распускаете этого производителя и продавца этих некачественных унитазов.

ИННА ВАСИЛЬЕВНА Это я распускаю?

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Конечно. Потому что он продал вам, заработал на этом денежки, а вы не потребовали, увидев

ИННА ВАСИЛЬЕВНА Я пошла туда, говорю, почему вы продаете такую продукцию. А они мне, во-первых, чек дали и все. Говорят, ничего подобного, у нас все нормально. Как они могут проверить этот спусковой аппарат?

А. ДЫХОВИЧНЫЙ И вы на этом остановились.

ИННА ВАСИЛЬЕВНА Я просто не в силах. Я удивляюсь, как же можно продавать эту некачественную продукцию. Кто-то ведь проверяет.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Спасибо вам, Инна Васильевна.

Д. ЯНИН Никто реально не проверяет. Очень хороший вопрос. Магазин, конечно, должен проверять продукцию, прежде чем продавать ее. Конечно, они несут ответственность за то, что продается. Ваши траты на сантехника, если, действительно, этот недостаток был связан непосредственно с унитазом и его недостатком, тогда должны быть компенсированы магазином. В следующий раз магазин просто изменит свое отношение к поставщику, перестанет продавать эти унитазы, будет продавать другие унитазы. Это необходимое условие для рынка обратная связь с потребителем.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Только в том случае, если мы вернемся и скажем, что ж это такое

Д. ЯНИН Если мы будем платить сантехнику и потом давать поблажки продавцу, то, конечно, у него никакого стимула улучшать свою деятельность нет.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ А я все про штрафы выискиваю сообщения с пейджера. "Я штрафы платить не буду ни в каких ситуациях. Государство должно зарабатывать деньги, а не жить за счет штрафов", считает Игорь. 203-19-22, телефон прямого эфира.

МИХАИЛ Я хотел бы сказать по поводу ГИБДД. Если они написали рапорт или заявление о том, чтобы их приняли на эту работу, они же согласились на ту сумму, которую им будут платить. Правильно? Тогда почему они должны брать взятки?

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Михаил, совершенно другая тема.

МИХАИЛ Вторую сторону хочу сказать. Если этот гаишник взял взятку, значит, этого гаишника надо снять с работы так, чтобы он только работать мог чернорабочим. Вот тогда он и заинтересуется, взять взятку или не брать. Это хороший закон в других странах. Если его выгнали с этой работы, больше ни на какую работу его не примут, кроме как чернорабочим.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Михаил, ваше мнение понятно. Но, мне кажется, вы чуть-чуть идеализируете ситуацию. Потому что даже если выполнить все то, что вы сказали, придет другой гаишник, который будет еще больше брать эти взятки.

МИХАИЛ Не будет брать. Он будет знать, что, если он возьмет, его выкинут с этой работы, он останется без работы. И пенсию не будет получать. Вот тогда он задумается, стоит ли брать взятки или не стоит.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Спасибо.

Д. ЯНИН Конечно, все должно быть в комплексе. С одной стороны, людям нужно поднимать зарплату. С другой стороны, если люди будут, обычные водители, давать взятки, то их и будут брать инспектора. Тут и наша вина есть.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Вопрос, который совершенно отличается от всех остальных, очень интересный, Владимир прислал. Что делать, когда на выходе из магазина вас подвергают необоснованному досмотру охранники этого самого магазина, заподозрив, не знаю, по каким причинам, что у вас в кармане что-то из этого магазина, я так понимаю, украденное?

Д. ЯНИН Да, это в последнее время такой бич супермаркетов, когда охранники, борясь с хищениями, предлагают покупателям показать свои карманы, сумки. Нужно помнить о том, что никто не вправе вас обыскивать. Если, не дай бог, вы оказались в такой ситуации, не допускайте того, чтобы вам кто-то залазил в сумку без вашего согласия. Если вы не согласны, тогда требуйте вызова милиции. Потому что действия такие, они неправильные.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ А сотрудник милиции имеет право разве обыскать меня?

Д. ЯНИН Он может вам по крайней мере, это должностное лицо, в его присутствии это допустимо в отдельных случаях. Спорить уже с сотрудником милиции мы не советуем. Но без сотрудника милиции что-то демонстрировать охране

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Это просто неприятно.

Д. ЯНИН Да.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Это противно, когда кто-то

Д. ЯНИН Они могут показать вам реально видеозапись. Если они хотят вас уличить реально, они могут показать видеозапись. И тот человек, который крадет, увидев эту видеозапись, конечно, все отдаст.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ А тот, у которого ничего нет в кармане украденного, я думаю

Д. ЯНИН То тогда нужно эти сотрудника сказать, вызывайте милицию, я не готов с вами здесь общаться.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Я думаю, что сотрудники сразу отстанут.

Д. ЯНИН Не всегда.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Когда поймут, что человек готов к тому, чтобы присутствовал представитель власти

Д. ЯНИН Это может их остановить. Потому что тогда они, по крайней мере, попробуют перепроверить эту информацию через мониторы, и не трясти каждого десятого, выходящего из магазина.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ 203-19-22, телефон прямого эфира.

МАРИЯ Я, в отличие от всех, дошла и до проверки качества. Я говорю о БАДах (биологически активные добавки), в частности "черника форте". Я проверила качество на наличие и черники У меня была такая возможность, у меня есть знакомый химик. Получила бумагу. Потом я позвонила на фирму. Фирма сказала, что я купила эти БАДы не в той аптеке, что они не поставляют. Я купила в пятой поликлинике, там аптечный пункт. Я позвонила в аптеку, говорю: где сертификат? Сертификата тоже нет. Короче говоря, я после всех этих мытарств перестала покупать эту добавку и всё. Вот эти рекламы бесконечные Я позвонила на фирму, они говорят: 70% поддельных лекарств. Я проверяла во всех аптеках при поликлиниках. Что делать? Они же недешево стоят. И реклама идет в вашем Ведь кто-то должен за это ответить.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Я понял. Спасибо вам. Т.е. проблема заключается в том, что это поддельное лекарство, как я понял, и их много. Что с этим делать?

Д. ЯНИН Первая проблема, она касается всех биологически активных добавок, это завышенные ожидания у людей к данной продукции, которые сформированы агрессивной рекламой. Второй момент: если речь идет о подделке, то здесь ситуация у нас не хочется пугать население, на самом деле, критическая. Потому что, к сожалению, есть торговая инспекция, но нет инспекции, которая бы проверяла аптеки. Нет ее в России. И поэтому реально в Фарминспекции на всю Москву 14 человек. И узнать, кто что продает в аптеках сейчас невозможно. Какой уровень подделок лекарств никто не может сказать, это все оценки. Поэтому реально здесь потребителям остается лишь играть в такую рулетку и ратовать за то, чтобы государство наконец-то начало контролировать аптеки. Потому что в противном случае никто не застрахован от некачественных лекарств.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Напоследок два сообщения с пейджера. На мой взгляд, это резюме. Сообщение от Сергея. Сергей, может быть, вы неправы. "Мне кажется, что ваш гость самоустранился, статистику могли бы собирать и они сами". Но я думаю, что вы и собираете много. И сообщение от... буква "г" вместилась из подписи, Геннадий, наверное, или Григорий. "Продавец заинтересован в получении максимальной прибыли, и только. Никакой ответственности, тем более лица фирмы, он поддерживать не хочет. Нужна обратная связь продавца и покупателя. А без этого рынка не будет. Нужна власть продавца над покупателем". Спорить Прав ведь?

Д. ЯНИН Власть покупателя над продавцом.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Да, покупателя над продавцом.

Д. ЯНИН Конечно, это абсолютно правильно.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Спасибо вам. Дмитрий Янин, председатель правления конфедерации обществ потребителей, был у нас в гостях.