СПРАВОЧНОЕ БЮРО: работа авиакомпании "Аэрофлот" в сезон отпусков - Лев Кошляков - Интервью - 2004-04-01

1 апреля 2004 года

В прямом эфире "Эхо Москвы" Лев Кошляков - директор департамента по связям с общественностью компании "Аэрофлот".

Эфир ведет Алексей Воробьев.

А. ВОРОБЬЕВ: 17 часов 8 минут, у микрофона Алексей Воробьев. Нечасто я веду "Справочное бюро". Алексей Дыховичный приболел, но коллеги, сегодня в моем лице, всегда готовы его заменить в прямом эфире. Лев Кошляков, глава центра по связям с общественностью "Аэрофлота" у нас сегодня в гостях. Добрый день.

Л. КОШЛЯКОВ: Здравствуйте.

А. ВОРОБЬЕВ: Будем обсуждать работу авиакомпании в сезон отпусков, во всяком случае, так официально заявлена тема. Я так понимаю, много новшеств существует. И к слову сказать, ажиотажный спрос, конечно, вызывает ваша акция "Встреча боевых друзей-2004", она приурочена ко Дню Победы, ветераны войны смогут совершить поездки по России и за рубежом, чтобы встретиться, понятно совершенно. Это так?

Л. КОШЛЯКОВ: Да, я как раз хотел обратиться к уважаемым ветеранам, сказать, что "Аэрофлот" горд тем, что может оказать такую услугу и помочь многих ветеранам совершить путешествие, посетить близких, посетить места боев, но мне хочется попросить ветеранов проявлять терпение, сегодня у нас в кассах было действительно огромное скопление, особенно в Петербурге. Мне звонил представитель в ужасе, там собралась большая толпа ветеранов, и сказать, что мы всех обязательно перевезем. Не надо торопиться, забронировать билеты можно по телефону, 755 53 55. Касса на Кузнецком мосту работает, она позволит обслужить всех в Москве, и все наши представительства по России работают также, открыты для вас. Интересно тоже, что во многих городах организуются клубы, группы ветеранов, которые создают такие маршруты для путешествия с "Аэрофлотом", используют эту возможность, и некоторые даже туристские фирмы организуют такого рода маршруты по боевым местам.

А. ВОРОБЬЕВ: Тоже берут деньги, что поделать.

Л. КОШЛЯКОВ: Я думаю, что это хороший вид туризма.

А. ВОРОБЬЕВ: Думаю, да, согласен полностью. Кстати, до какого времени продлится эта акция?

Л. КОШЛЯКОВ: Эта акция длится с 5 мая по 27 мая, достаточно долго, и проводится нами в третий раз.

А. ВОРОБЬЕВ: Давайте по официально заявленной теме сегодняшнего эфира. Работа на авиакомпании в сезон отпусков. Что нового здесь?

Л. КОШЛЯКОВ: Авиакомпания, как театр, имеет сезон летний и зимний. И летом, конечно, это время отпусков, полетов. И главное, наверное, в летнем расписании "Аэрофлота" - это значительное увеличение количества рейсов, и некоторые увеличение направлений, при том, что мы меняем некоторое маршруты, одни закрываются, другие, наиболее востребованные, нами открыты. В частности, у нас открыт целый ряд новых маршрутов по России, в частности, открываем скоро рейсы в Кемерово, Барнаул, Тюмень. В ближайшее время открываем рейс на Минск и ряд других городов. Кроме этого, на такое направление, как Санкт-Петербург количество рейсов увеличивается почти в два раза, увеличивает количество рейсов значительно в Екатеринбург, Краснодар, Сочи, Минеральные Воды.

А. ВОРОБЬЕВ: Это сезонное явление?

Л. КОШЛЯКОВ: Да. Это для того, чтобы удовлетворить спрос. Мы отмечаем, что все больше и больше граждан имеет возможность пользоваться авиаперелетами, и это свидетельствует о повышении благосостояния, росте нашей экономики.

А. ВОРОБЬЕВ: В Московском регионе введена так называемая нулевая комиссия, весьма любопытная, на мой взгляд, тема, фактически переход на западные стандарты. Поясните, что означает эта нулевая комиссия?

Л. КОШЛЯКОВ: Для пассажира это не означает ничего, это внутреннее мероприятие в расчетах "Аэрофлота" со своими агентами, которые продают наши билеты. Если раньше с общей цены каждого билета агенты нам отчисляли определенную комиссию в соответствии с договором, то сегодня мы продаем билеты агентам по фиксированной цене, сверх которой они могут устанавливать разумную комиссию для того, чтобы оправдать свои расходы. Единственное, что в этой связи я хотел бы предупредить, что в собственных продажах, в кассах "Аэрофлота", мы вынуждены, чтобы уравнять условия продажи и цены, ввести 5%-ный сервисный сбор, который является усредненной комиссией, которая будет взиматься и агентами, которые продают билеты "Аэрофлота".

А. ВОРОБЬЕВ: Для пассажиров ничего нового? Это внутренние расчеты?

Л. КОШЛЯКОВ: Да. Хотя я не могу сказать, что мы наблюдаем снижение цен на все товары, в том числе и на авиаперевозки, к сожалению.

А. ВОРОБЬЕВ: Я знаю, что вы используете систему "Аэрофлот-бонус", но по моим ощущениям, и по ощущениям моих коллег, которые летают, не так уж и просто получить заветные суммы очков, слишком долго все это происходит. Как вы считаете?

Л. КОШЛЯКОВ: Да, есть у нас проблемы просто с техническим обеспечением этой программы. Мы никогда не думали, что она так быстро будет развиваться, и к сожалению, наши технические возможности, включая и базы данных, и персонал, который занят этим, не справляется с объемом заявок. Сегодня у нас достаточно большой объем клиентов, которые располагают карточками "бонус". Существует определенная очередность. Мы вынуждены удовлетворять заявки, которые приходят к нам заранее, в течение 2-3 месяцев.

А. ВОРОБЬЕВ: Объясните мне, серьезная, солидная компания, которая вводит новую услугу, в том числе, "Аэрофлот-бонус", неужели эксперты предварительно не проводили маркетинговых исследований, неужели они не в состоянии были просчитать последствия введения этой программы? Оценить рынок, количество людей, которые будут пользоваться этой программой? Давайте я сформулирую вопросы, будет минута на обдумывание, а пока мы прервемся на новости.

НОВОСТИ

А. ВОРОБЬЕВ: 17 часов 16 минут в Москве. Был задан вопрос - как так получается, что вы не в состоянии были оценить масштабы рынка "Аэрофлот-бонус", либо я сгущаю краски?

Л. КОШЛЯКОВ: Наверное, немножко сгущаете. Конечно, я могу только сегодня сказать, что приношу извинения тем клиентам программы "Бонус", которые иногда испытывают трудности. В основном, коммуникационного порядка - трудно дозвониться, приходится иногда ждать. Но вы знаете, это общая проблема всех авиакомпаний мира, эти бонусные программы разрослись в таких масштабах, особенно в США, которые авиакомпании не могут переварить. А сегодня мы знаем, что у многих авиакомпаний список очередников превышает несколько миллионов, которые ожидают льготных билетов. Поэтому у нас проблема пока локальная. Но я могу всех участников этой программы заверить, что в этом году мы намерены серьезно реформировать эту программу в направлении улучшения сервиса и обеспечения достойного обслуживания.

А. ВОРОБЬЕВ: Хорошо, позвольте теперь разговор несколько в сторону сегодняшних событий увести. Вы знаете о том, что Борис Березовский заявил о своей готовности вернуться в Россию. Есть ли у вас какие-то данные, каким рейсом он полетит, во всяком случае, есть ли данные о том, что Борис Абрамович полетит в Россию рейсом "Аэрофлота"? Бронировал ли он билет?

Л. КОШЛЯКОВ: Да, было подтверждение о бронировании рейса на фамилию Березовский, не Еленин даже.

А. ВОРОБЬЕВ: Даже не Еленин?

Л. КОШЛЯКОВ: Да. Пока мы не имеем подтверждения о вылете.

А. ВОРОБЬЕВ: Хорошо, какой аэропорт и рейс?

Л. КОШЛЯКОВ: "Аэрофлот" из Лондона только в Шереметьево прилетают, рейсы.

А. ВОРОБЬЕВ: Надеюсь, что служба информации все это слушает, возможно, появится какое-то развитие событий. Во всяком случае, мы следим за развитием событий.

Л. КОШЛЯКОВ: К нам уже было много запросов до этого, новость, которая всех взволновала.

А. ВОРОБЬЕВ: Имидж компании - весьма любопытная тема. Недавно вновь появились сообщения о том, что "Аэрофлот" резко, кардинально, качественным образом изменить свой имидж. Так ли это? В какую сторону вы собираетесь изменить имидж?

Л. КОШЛЯКОВ: Резко или не резко, вопрос сложный. Потому что работа над имиджем в любой серьезной авиакомпании - это постоянный процесс. Конечно, когда мы читали на зданиях большими буквами написанное "Летайте самолетами "Аэрофлота" 15 лет назад, тогда об имидже думать было не надо. "Аэрофлот" был дешевым и стабильным перевозчиком, и, собственно, заботиться об имидже было не приоритетом. Сегодня мы работаем в остром конкурентном поле. Мы заинтересованы в том, чтобы мы привлекали как можно больше пассажиров, в том числе и тех, кто имеет выбор сегодня. Сегодня российские пассажиры имеют возможность выбрать "Люфтганзу", "Эйр Франс", "Бритиш Эйрвейз". Мы хотим, чтобы он выбирал "Аэрофлот", для этого мы хотим, чтобы он ему верил, чтобы ему было приятно летать с нами. Одновременно, конечно, у нас есть традиционная проблема с имиджем "Аэрофлота" на западном рынке, где в течение длительного времени "Аэрофлот" представлял как холодная бюрократическая компания, ассоциировавшаяся с бюрократической тоталитарной машиной. Сегодня мы предпринимаем определенные усилия для того, чтобы показать, что все-таки действительно фокус на пассажира является не просто лозунгом, а реальными словами, реальным делом. Поэтому мы вводим новую форму авиаервиса, мы провели огромную работу по обучению нашего персонала, и наземного, и кабинного. И сегодня, думаю, тот, сервис, который мы представляем на основных наших доходных линиях, на Токио, на Нью-Йорк, сейчас мы вводим этот сервис на европейских маршрутах, только что - на Вене. Прежде всего, для пассажиров высоких классов, он соответствует самым высоким стандартам.

А. ВОРОБЬЕВ: Скажите, пожалуйста, все-таки, с чем связано, понятно, что работа над имиджем - постоянный процесс, как вы сказали. Но все-таки с чем связан выбор новой компании для продвижения бренда "Аэрофлота"?

Л. КОШЛЯКОВ: Это, видимо, такой процесс. Если говорить о начале 1990-х гг., то для "Аэрофлота" приоритетом было выживание. Потому что само существование гражданской авиации после 1991 года было под вопросом. В период конца 1990-х, особенно в дефолт, это вопрос экономического выживания, вопрос нахождения покупателя, который способен уплатить за авиационный билет. Сегодня мы вышли как раз на то состояние, когда мы можем подумать о красивом наряде, а не только о том, чтобы согреться от холода. Поэтому, да, вопросы имиджа сегодня попали в большей степени в фокус внимания. Мы израсходовали лимит всех остальных ресурсов для повышения нашей привлекательности, конкурентоспособности. И сегодня фокус нашей кампании новой имиджевой - это именно пассажир, не самолет традиционный, не пилот в фуражке, который представлял образ "Аэрофлота" суровый, почти с военными нашивками. А сегодня это улыбающееся лицо, заботливое обслуживание, добрые люди, те, кто слушает, и те, кто помогает. В этом направлении мы работаем, мы работаем сегодня с агентством Media Arts FCB, являющимся сегодня одним из лидеров рекламного рынка в Москве и в России. И удовлетворены первым этапом этой работы. Это кампания будет рекламная продолжена. Сейчас мы просто работаем над какими-то новыми креативными решениями.

А. ВОРОБЬЕВ: FCB - забавные ассоциации.

Л. КОШЛЯКОВ: Видимо, так повезло, помогает, видимо.

А. ВОРОБЬЕВ: Скажите, пожалуйста, смена имиджа не преследует ли одной из задач повышение тарифов на перевозки, болезненного для ощущения компании?

Л. КОШЛЯКОВ: Вы знаете, составляющая бренда или имиджа в цене товара - это очень субъективный вопрос, который может быть просчитан только специалистами. Несомненно, что доверие и привязанность к бренду является очень важным потребительским свойством, которое позволяет продавать товар, увеличивать его стоимость. Это же увеличивает и капитализацию самой компании, если она имеет достаточно мощную репутацию. Это несомненный экономический фактор, одновременно это маркетинговое оружие, способ привлечения пассажиров и привлечения их лояльности, поскольку лояльность проявляют к брендам, известным торговым маркам, привыкая к их постоянному потреблению.

А. ВОРОБЬЕВ: Форма стюардесс, экипажа будет меняться?

Л. КОШЛЯКОВ: Да, это все составляет единый компонент. В основе, конечно, лежит надежность и доверие компании. Доверие к авиакомпании - это особенно важно. Люди доверяют свою жизнь. Поэтому доверие формируется в виде, наверное, надежности нашей техники, веры в персонал, который действительно в российской авиации и в советской всегда был достаточно хорошо подготовлен. Это регулярность рейсов, отсутствие сбойных ситуаций.

А. ВОРОБЬЕВ: В любом случае, главный критерий успешности рейса - это все-таки зависимость от тарифной политики.

Л. КОШЛЯКОВ: Люди платят цену за определенный набор. У нас же в самолете билеты стоят по-разному. Это как бы, находясь в одном салоне, люди едут и в "Мерседесе", и в "Фольксвагене", и в "Запорожце", разные классы, разные формы и способы приобретения билетов и разная цена.

А. ВОРОБЬЕВ: Скажите, а вы не хотели бы сделать несколько рейсов, состоящих исключительно из мест в "Запорожце", это ведь, насколько я понимаю, одно из направления развития западных компаний, так называемые дешевые рейсы, ни еды, ни возможности глотнуть воды, зато они дешевые.

Л. КОШЛЯКОВ: Да, эта идея активно обсуждается и в России, она уже реализована на Западе, особенно в США, такие компании существуют. Сегодня экономические условия, те просчеты, которые мы делаем, они пока не позволяют обеспечить экономическую эффективность такого проекта.

А. ВОРОБЬЕВ: Почему?

Л. КОШЛЯКОВ: Даже возьмите такой пример. В 2003 году в России всего пользовались гражданской авиацией, летали 30 млн. пассажиров. Одна только компания "Эйр Франс" во Франции, не в самой большой стране Европы, перевезла 65 млн. Это во многом обусловлено существованием этих мощных потоков, среднего класса, которые имеют возможность часто летать. Это развитие бизнеса, в том числе мелкого. Средний бизнесмен постоянно мигрирует, летает, пользуется авиацией. Пока у нас таких потоков, которые бы позволяли поставить такую, это должны быть частые регулярные рейсы. Это должна быть развитая банковская система с расчетом через кредитные карточки, должно быть Интернет-бронирование, электронная продажа билетов, то есть, компьютер у каждого пассажира.

А. ВОРОБЬЕВ: Может быть, имеет смысл как раз вводить подобные рейсы на сезон летних отпусков, когда пассажиропоток много возрастает?

Л. КОШЛЯКОВ: Такие проекты существуют. Можно сказать, что у нас проект сообщения между Москвой и Калининградом, так называемый "Калининград Шатл", 5 рейсов ежедневно в течение лета по достаточно дешевым тарифам, это для нас в какой-то степени прообраз дешевого перевозчика. Билет для калининградца до Москвы стоит 950 руб., самый дешевый тариф.

А. ВОРОБЬЕВ: Еще одна тема, у нас остается 2.5 минуты до конца эфира. Хотелось бы поговорить о самолетном парке. Какова степень износа самолетного парка "Аэрофлота"? Можно ли говорить о том, что вы в более успешной, выгодной позиции по отношению к другим паркам находитесь? Или в более проигрышной? Какова здесь ваша политика при закупке новой авиатехники?

Л. КОШЛЯКОВ: Да, я думаю, что "Аэрофлот" находится в силу объективных и субъективных причин в более выигрышном положении, чем многие другие авиакомпании России, у нас есть парк иностранной техники, которую мы периодически обновляем, и сегодня она состоит из достаточно современных последних самолетов производства "Эйрбас" и "Боинг". Наш парк самолетов отечественных сегодня используется максимально эффективно. У нас летают все самолеты, которые могут быть подняты в воздух. И наша основа, такая "рабочая лошадка" - самолет ТУ-154 М, который является достаточно надежной машиной. И на ближайшие несколько лет они способны обеспечить достаточно эффективную эксплуатацию. И даже вчера происходила техническая конференция, на которой специалисты предлагают целый ряд конструктивных решений, которые могут продлить жизнь этого самолета. А для самолета жизнь 20-30 лет не является критическим, это нормально. И на Западе, в Америке, по Европе многие самолеты летают в достаточно солидном возрасте. Но все зависит от людей, а не от самолетов, способность поддержать техническое состояние, и в деньгах, которые мы в это вкладываем.

А. ВОРОБЬЕВ: Все-таки, ваши действия, действия компании "Аэрофлот" будут направлены в первую очередь на закупку российской авиатехники, или этот баланс будет смещен в сторону Запада?

Л. КОШЛЯКОВ: Когда задают вопрос о закупке российской авиатехники, вопрос носит виртуальный характер, потому что сегодня реальных машин, готовых для того, чтобы мы могли принять их в эксплуатацию, сегодня нет. Мы заказали 6 самолетов Ил-96, дальнемагистральных, поставка их планируется в течение ближайших полутора-двух лет. Мы объявляем тендеры и намерены приобрести ближнемагистральный самолет взамен ТУ-134, которые сегодня не могут быть использованы. Это тоже могут быть и российские проекты, которым мы будем отдавать приоритеты, но мы смотрим и на западный рынок.

А. ВОРОБЬЕВ: Благодарю вас.

Л. КОШЛЯКОВ: Спасибо.