Тема: "Юридические услуги и правовая поддержка в сфере туризма". - Георгий Мохов - Интервью - 2003-08-11
11 августа 2003 года
В прямом эфире радиостанции "Эхо Москвы" Георгий Мохов - директор юридического агентства "Персона Грата".
Эфир ведет Алексей Дыховичный.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ На наш эфирный пейджер и по телефону прямого эфира вы можете звонить, рассказывать о своих бедах и несчастьях, которые, не дай бог, случились за границей. Георгий, я надеюсь, поможет или, по крайней мере, направит в нужном русле, куда идти, что делать, и на будущее знать никому бы не помешало. Георгий, для начала, есть ли какая-то статистика, как часто российские туристы попадают в ситуации, которые требуют помощи, вообще, и юридической помощи, в частности?
Г. МОХОВ Общей статистики в этой области не ведется, но есть некоторая тенденция. На заре туризма, лет 8 назад, проблемы, которые случались с российскими туристами, как правило, носили массовый характер. Потому что не была отлажена система полетов, система приема. И проблемы, которые случались за рубежом, случались сразу с большим количеством людей: отмены авиарейсов, незаселения в гостиницы. Это сотни человек. Сейчас эти проблемы носят, скорее, частный характер. То есть они случаются реже, и с каждым годом эти проблемы становятся все больше бытового плана. То есть это не уголовные какие-то преступления, не исчезновение фирм, когда подставляются сотни и сотни людей. Это, как правило, связано с частными проблемами на отдыхе: незаселение в отель нужной категории, непредоставление экскурсии, задержка вылета рейса и какие-то частные жалобы на качество проживания.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ То есть даже отсутствие обещанного телевизора уже может рассматриваться?
Г. МОХОВ Даже отсутствие телевизора. Если у туриста есть острая потребность в наличии телевизора, то следует это отразить в договоре на туристическое обслуживание, чтобы потом можно было сослаться.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ То есть все-таки чаще всего эти проблемы связаны с испорченным или частично испорченным отдыхом, как отсутствие телевизора, а не с какими-то более глобальными и серьезными проблемами, как похищение людей, гибель кого-то, не дай бог?
Г. МОХОВ Проблемы, скорее, характера не очень опытных туристических компаний, которые иногда выходят на рынок, не зная его хорошо, не отработав направление, демпингуя на рынке.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ То есть по очень низким ценам отправляя?
Г. МОХОВ Продавая по низким ценам. Но нередки случаи и ошибок самих туристов. То есть можно посоветовать туристам быть более осмотрительными и при выборе тура, и при выборе туристической фирмы. Потому что многие проблемы связаны с тем, что турист едет не туда, куда ему нужно ехать. Он едет с детьми, попадает на какой-то дискотечный курорт. Он едет развлечься, а попадает в тихое место. То есть он неправильно выбирает тур. И если у потенциального туриста возникают какие-то вопросы с выбором тура, то он должен их задать до отъезда, а не предъявлять претензии уже после того, как он приехал на курорт.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ Сейчас Вы нас начнете агитировать за то, чтобы мы обращались в хорошо проверенные, известные фирмы. Но это делают все. Георгий, а какие страны самые... Давайте разделим. Потому что я так понял, что зачастую отправляющая сторона совершает какие-то ошибки, в результате чего турист из отпуска возвращается неудовлетворенным. То есть наши российские компании виноваты. А если говорить о принимающей стороне, какие страны самые неблагоприятные в этом отношении?
Г. МОХОВ Нельзя сказать, что есть неблагоприятные страны, но есть страны массового туризма. То есть это страны, куда выезжают миллионы туристов.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ И по теории вероятности...
Г. МОХОВ И по теории вероятности пропорционально количеству туристов возрастают количество претензий. Это Египет, Турция, Кипр. Куда больше всего выезжает туристов, там и больше всего претензий. Но есть еще и такой параметр, как цена услуги. К сожалению, наши туристы во многом ориентируются по цене. И мотивацией при выборе туров является низкая цена. А низкая цена тура и низкий уровень размещения предполагает не очень высокий уровень качества обслуживания, и к этому надо быть готовым.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ Вот конкретные проблемы. "Оформляем дело в суд на турфирму. Принятие документов затормозилось из-за того, что мировой судья в отпуске". Кстати, это мировые судьи такие проблемы решают?
Г. МОХОВ И мировые в том числе.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ "Правильно ли это? Мы беспокоимся, что пройдут сроки рассмотрения. Верно ли, что сроки всего три года? Таня из Екатеринбурга". Вряд ли, правда, отпуск у судьи три года.
Г. МОХОВ Общий срок исковой давности для предъявления исков, потребительских в том числе, три года. Я думаю, что трех лет вполне достаточно, чтобы предъявить требования к туристической компании.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ Значит, правильно?
Г. МОХОВ Правильно.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ "Вылетая из Египта, рейс был задержан на два часа. В Москву прибыли в полвторого ночи с маленьким ребенком на руках. Общественный транспорт из аэропорта не работал. Имеем ли право на претензии? Инна".
Г. МОХОВ Два часа задержка незначительная по масштабам авиаперевозки. Если задержка авиарейса два часа, то это, скорей всего, какие-то технические проблемы. Но здесь, скорее, речь идет о претензиях не материального характера, а морального. Как я понимаю, речь идет о маленьком ребенке. Если прилет сильно задержался, можно предъявить требования о компенсации морального вреда.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ В каком размере? Насколько я знаю, моральный вред в России, если и возмещается, то копеечный.
Г. МОХОВ Он привязан к минимальному размеру оплаты труда, как и все у нас в стране. Но компенсация морального труда зависит от конкретного происшествия. В среднем колеблется от 2 до 3 тыс. рублей.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ Вы сказали о том, что смотрите договор, вписывайте что-то такое... Сергей задает конкретный вопрос, четкий: "Назовите, пожалуйста, хоть одну турфирму, которая позволяет корректировать договор". Стандартный, разумеется, да?
Г. МОХОВ Любая порядочная фирма, уважающая себя и заботящаяся о своей репутации, позволит вписать в договор существенные обстоятельства, которые влияют на выбор тура. Если для туриста важно, чтобы у него были окна на море, чтобы до пляжа было...
А. ДЫХОВИЧНЫЙ Это называется "платите дополнительно".
Г. МОХОВ Платите дополнительно. Если важно, чтобы до моря было не больше 200 метров, чтобы на территории отеля были какие-то специальные анимационные программы, все это можно вписать в договор в качестве дополнительного условия.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ То есть еще до выбора тура?
Г. МОХОВ Да.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ Предлагаю пообщаться по телефону прямого эфира.
СЛУШАТЕЛЬ СЕРГЕЙ ИВАНОВ Скажите, если в автобусном туре не работал кондиционер, а в договоре не предусмотрено его наличие, в Европе 35 градусов, правильно это или нет, и можно ли предъявить претензии?
Г. МОХОВ Как правило, наличие кондиционера указывается в программе тура, когда описываются технические условия автобуса, то есть что в автобусе есть туалет, есть телевизор, кондиционер. Если у вас есть на руках программа тура, и там указано наличие кондиционера, в таком случае вы имеете право предъявить претензии к туристической компании.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ Такое ощущение, что в туристическую компанию нужно ходить со своим юристом.
Г. МОХОВ Со своим туристом нужно ходить в любую компанию.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ Да, вам, юристам здорово выгодно будет. Мелкие проблемы, я просто читаю пейджер. "Турфирма привезла пакет документов в 5 часов утра, за час до регистрации вылета самолета. Людмила". Все-таки надо ценить, в 5 утра сотрудник фирмы привез эти документы, с одной стороны. Но, с другой стороны, "это был стресс. Имеем ли право требовать компенсацию за это?" Я представляю себе, люди вещи собирали, не имея еще ничего, не зная на 100%, не будучи уверенными, улетят они или нет.
Г. МОХОВ Нужно понимать, что туризм это достаточно сложный комплекс услуг. И в нем участвует несколько компаний и перевозчик, и туроператор, турагент, страховые компании. И специфика бизнеса, особенно летом, не всегда позволяет подготовить документы задолго до вылета. И они готовятся к самому вылету, буквально в последние часы. Если из-за задержки доставки документов не произошло срыва поездки, то требования предъявлять нет оснований.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ "В связи с участившимися случаями отказа американского посольства в выдаче виз (Сергей так считает) российским гражданам как себя вести, если человек купил тур в США, вообще, в любую страну, деньги заплатил, а визу не дают?"
Г. МОХОВ Очень часто встречающаяся нынешним летом проблема. Многие страны, не только США, ужесточили визовый режим, и отказы в визах встречаются достаточно часто. Совет здесь такой. Есть дополнительное страхование от невыезда. И туроператоры, которые работают с визовыми странами, если это приличный туроператор, он всегда предложит в пакете услуг страховку от невыезда.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ То есть все нужно страховать?
Г. МОХОВ Да, это не очень дорого, но это избавит вас от многих проблем.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ Знаете, по копеечке здесь, это застраховали, то, и набежало в результате.
Г. МОХОВ Тур в США стоит достаточные суммы денег, и рисковать ими из-за отказа в визе не очень осмотрительно.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ Георгий, а занимаетесь ли Вы судебными тяжбами и всяческими проблемами, не связанными напрямую с туризмом, но связанными с другими странами, например, алименты, увезенный без согласия одного из супругов ребенок, такими вещами?
Г. МОХОВ Это уже выходит за рамки туризма, но мы встречаемся с такими проблемами, потому что люди иногда не четко разграничивают, где туризм, где не туризм. То есть идут к нам со всеми проблемами, связанными с выездом за рубеж.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ Часто это происходит?
Г. МОХОВ Как правило, это связано с проблемами уголовно-правового характера, в том числе и кражами за рубежом, затем, трудоустройство за рубежом, которое очень часто приобретает характер работорговли, обучение за рубежом, которое, как выясняется, вовсе не соответствует тем обещаниям, которые указывались фирмой. С такими проблемами к нам приходят.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ И что вы делаете?
Г. МОХОВ Мы изучаем законодательство той страны, о которой идет речь. Мы рекомендуем как действовать, при необходимости готовим документы, в том числе и на языке страны, в которой произошел какой-то конфликт.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ Вы принимаете участие в судебных процессах, ваши адвокаты, сотрудники?
Г. МОХОВ Мы принимаем участие в судебных процессах, но, по возможности, в России.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ Я к этому и клоню. То есть вы стараетесь судиться с российской, отправляющей стороной?
Г. МОХОВ Дело в том, что многолетний опыт работы в юридической области свидетельствует о том, что решить можно практически любую проблему, если имеешь налаженные связи, опыт, партнеров. В каждой стране своя специфика судопроизводства. Особенно в странах выездах на отдых, то есть в Турции, в Египте. С арабскими странами очень большие проблемы возникают, с документами, с полицией. Лучше решать все вопросы здесь.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ Еще несколько проблем, но они такие...
Г. МОХОВ Мелкие?
А. ДЫХОВИЧНЫЙ Мелкие для нас, а для человека, который попал в эту ситуацию, которому отпуск испортили, который он так ждал в течение года, они не совсем мелкие. Татьяна из СПБ пишет: "Попала (!) в туристическую поездку по Польше и Чехии. В результате того, что мне не был выдан полный комплект документов, в частности маршрутный лист по городу Праге, Прагу я так и не видела. Что мне делать?" Конкретная турфирма тут написана.
Г. МОХОВ Если в составе экскурсионной программы не выполняется одна из экскурсий, которая была важна при приобретении тура, допустим, Вы хотели посетить именно Прагу, и ехали только из-за того, чтобы посетить Прагу, Вы можете потребовать с туристической компании компенсации, пропорционального уменьшения стоимости туристического пакета.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ Как требовать? Через суд?
Г. МОХОВ Законом предоставляется возможность в течение 20 дней после окончания поездки предъявить претензии туристической компании. Она должна ответить в течение 10 дней на эту претензию, удовлетворить ее или вам мотивированно отказать. После этого в течение трех лет вы имеете право предъявить требование в суд.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ Как я буду доказывать, что я в Праге не был?
Г. МОХОВ Можно доказывать с помощью свидетельских показаний, с помощью ваучеров или выписок из "ресепшенов" в отелях, которых жили. Это уже предмет доказывания в суде.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ Неужели это реально? У меня такое ощущение, что это все нереально. Как я буду доказывать при помощи свидетельских показаний? Что, мне нужно кого-то из своих "однотурчан"..?
Г. МОХОВ Совершенно верно. Ведь экскурсионный тур это, как правило, 30-40-50 человек, и они все не побывали в Праге.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ Когда это уже коллективно, тогда да.
Г. МОХОВ Навряд ли это индивидуальный экскурсионный тур.
СЛУШАТЕЛЬНИЦА ТАТЬЯНА Если приезжая в определенный отель, нас помещают в другой, рангом ниже, можем ли мы требовать каких-то компенсаций?
Г. МОХОВ Безусловно, можете.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ По возвращении?
Г. МОХОВ Можно предъявить претензию и находясь в самом отеле. Можно предъявить ее и письменно принимающей стороне, вручить гиду.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ Предъявить-то можно, а чтоб ее удовлетворили, - вот в чем вопрос.
Г. МОХОВ Если письменно не зафиксировать те требования, которые вы предъявляете, то впоследствии вы не сможете доказывать в суде, что вы были чем-то недовольны. Если ваш отель заменили на отель ниже категорией, то есть разница в стоимости, качестве, составляющих услугах этого отеля. В таком случае вы можете потребовать уменьшения стоимости вашего туристического пакета.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ То есть я предъявляю претензию где-то на "ресепшене", с этого я, наверное, начинаю, требую удовлетворить и должен получить письменный отказ?
Г. МОХОВ Общаться в таком случае нужно с принимающей стороной или каким-то образом передать гидам, вручить эту претензию. Если они отказываются ее принять, то это все можно сделать уже в Москве, когда вы приедете.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ Георгий, я хотел бы попросить Вас еще дать какие-то рекомендации на тот случай, если украли паспорт, или он пропал, потерян, или если пропали билеты обратные. Что в такой ситуации делать?
Г. МОХОВ Если у вас пропал паспорт, украден или вы его потеряли, вы можете получить документ, позволяющий выехать на родину, в консульской службе или в посольстве РФ в этой стране. Для этого вам необходимы две фотографии и какой-то документ, который подтвердит ваше гражданство: водительское удостоверение, даже студенческий билет. Если нет этих документов, то можно воспользоваться показаниями свидетелей или какого-то гражданина России, лучше двух. Эти вопросы не очень сложные, они очень часто встречаются. Наши граждане теряют документы, бывают, что крадут. Это не очень страшная история. Вы обязательно выедете, ничего не произойдет. Если потерян обратный билет, вопрос к принимающей стороне, к гиду. Всегда имейте под рукой координаты принимающей стороны, телефон гида, телефон турфирмы, которая вас отправила. Есть масса полезных советов. Я могу назвать адрес сайта, где есть ряд советов, полезных для туристов.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ Никак ваш сайт? Называйте.
Г. МОХОВ www.travelexpert.ru.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ Что-нибудь из этих полезных советов, пожалуйста, все-таки озвучьте.
Г. МОХОВ Полезные советы начинаются с заключения договора на туристическое обслуживание, с выбора турфирмы. Например, многие туристы не знают, что у нас в прошлом году происходило полное перелицензирование туристической отрасли. И лицензии, которые датированы ранее 11 февраля 2002 года, на данный момент недействительны.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ Много фирм со старой лицензией предлагают услуги?
Г. МОХОВ Встречаются.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ "В какой форме должна выдаваться квитанция об оплате труда? Как правило, это квиточек, заполненный ручкой на обычном бланке-листочке, а не кассовый чек. Татьяна".
Г. МОХОВ Наличие кассового чека при использовании бланка туристической путевки необязательно. То есть у нас закон освобождает туристические компании от обязательного использования кассового аппарата, если выдается туристическая путевка по утвержденной форме. Эта путевка называется "Тур-1", и она номерная обязательно. Так что здесь квитанцией к приходному кассовому ордеру обойтись нельзя. Эта фирма в таком случае нарушает режим приема наличных денег.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ Николай Ефимович считает, что невозможно получить с частной фирмы компенсацию. "Это только нервы, время, и, вообще, все это нереально".
Г. МОХОВ Для этого и существуют юридические компании. Конечно, это нервы, это время, но это ваши деньги, и вам, в конечном итоге, решать, возвращать эти деньги или смириться с тем, что вы их потеряли.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ А что я плачу юридической компании? Какую-то фиксированную ставку или процент от полученных возвращенных денег?
Г. МОХОВ Есть фиксированные ставки за консультации, за подготовку документов. Порядок денег от 500 до 1000 рублей за предварительные действия, связанные с подготовкой документов.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ В конечном итоге, я останусь в плюсе, в минусе или просто накажу тех, кто мне предоставил некачественную услугу?
Г. МОХОВ Юридические компании не занимаются наказанием. Для этого есть другие органы, правоохранительные. Но вернуть те деньги, которые вы каким-то образом потеряли, безусловно, можно.
А. ДЫХОВИЧНЫЙ То есть это в плюсе, грубо говоря?
Г. МОХОВ Но это займет определенное время, в среднем год идут иски по потребительским спорам.
В прямом эфире радиостанции "Эхо Москвы" был Георгий Мохов - директор юридического агентства "Персона Грата".