Как качать права в магазине - Михаил Бергер, Владимир Ярошевский, Светлана Марзеева - Интервью - 2003-06-23

23 июня 2003 года

В эфире "Эха Москвы" Михаил Бергер - гл.редактор "Еженедельного журнала", Владимир Ярошевский - генеральный директор сети магазинов "7-й Континент", Светлана Марзеева - обозреватель "Еженедельного журнала".

Эфир ведет А.Венедиктов

А. ВЕНЕДИКТОВ - Сегодня мы будет говорить, скорее, не как тратить, а как вернуть свои деньги, а может быть и потратить. Как всегда, у нас в гостях Михаил Бергер главный редактор "Еженедельного журнала", Светлана Марзеева - обозреватель "Еженедельного журнала" и главный человек, который за все ответит Владимир Ярошевский - генеральный директор сети магазинов "7-й Континент". Тема сегодняшнего разговора "Как качать права в магазине".

М. БЕРГЕР - Это очень важная тема. Встречается в магазине две заинтересованные стороны. и мы хотим купить лучше по меньшей цене, с меньшей потерей времени. Магазин самообслуживания не хочет терять товары, которые иногда у них крадут. Как за нами наблюдают, и насколько это законно, могут ли нас останавливать, могут ли нас обыскивать? И каков масштаб проблемы?

А. ВЕНЕДИКТОВ - Существует ли он вообще?

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Для начала, хочется сказать, что нам не хочется терять не деньги, хотя деньги очень важно, нам не хочется терять своих клиентов. Поэтому для нас очень важно построить отношения с клиентом, как говаривал Остап Бендер, согласие этого продукт непротивления обеих сторон. Если говорить о полномочиях нашей службы безопасности и говорить о том, как мы боремся, можно сказать, что у нас есть несколько уровней: есть технические, есть людские ресурсы.

М. БЕРГЕР - Это действительно проблема, которой должны заниматься целые службы? Таскают у вас из магазина?

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Это действительно проблема.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Какой объем проблемы?

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Цена вопроса достаточно велика. Если брать предварительные оценки, цифры, которые называются и в прессе, от 0,5 до 1% оборота.

М. БЕРГЕР - А в абсолютных цифрах можете сказать, или это коммерческая тайна?

В. ЯРОШЕВСКИЙ - У нас оборот 300 млн. долларов в год сейчас.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Около миллиона?

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Это слишком. Может быть, чуть больше полмиллиона, но это не только воровство, но и другие случаи утрата товаров.

А. ВЕНЕДИКТОВ - А есть специалисты по этому? Помните, недавно было сообщение, какая то очень известная актриса, девушка небедная, была поймана на краже плаща-болоньи за 12 руб. 73 копейки в городе Бостоне. Это что? Как вы с этим разбираетесь?

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Действительно, бывают ситуации типа Шуры Балаганова, который, имея в кармане несколько десятков тысяч рублей, могут попытаться стащить из кармана кошелек. Бывают курьезные ситуации. Был случай, когда солидный человек попался на попытке хищения мелочи, а потом хотел уйти в кусты, заплатив сумму в несколько раз больше. Видимо, спортивный интерес, не знаю как объяснить. Русская душа непредсказуемая.

М. БЕРГЕР - Ваша служба занимается этой проблемой на нескольких уровнях, что это за уровни?

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Ни для кого не секрет, все покупатели, которые ходят по магазинам, могут видеть видеокамеры.

М. БЕРГЕР - Вы не скрываете?

В. ЯРОШЕВСКИЙ - У нас висит объявление, мы обязаны предупредить людей, что есть система видеонаблюдения. Потому что есть некоторые нюансы, могут сказать, вы нас не предупреждали, нарушение прав человека и т.д. Мы тоже со своей стороны права имеем, и должны защищать наши права, наше имущество, поэтому этим занимаемся. Есть персонал в торговом зале, у нас охранники ходят-смотрят. И каждый продавец заинтересован в том, чтобы его компания имела лучшие показатели, потому что от этого напрямую зависит благосостояние каждого конкретного человека компании.

М. БЕРГЕР - Какие законные меры? Меня один раз остановили в одном из супермаркетов, это не ваша сеть, тоже очень крупная. И человек, который называл себя контролером, выбрал меня из толпы и сказал, покажите ваши сумки. Я говорю: очень хорошо, покажите ваши документы. Она говорит: что же я, контролер, и все будут знать. Я говорю, нет, вы уже выбрали меня, теперь подтвердите свои полномочия. Человек не смог их показать, шел долгий спор, мы долго выясняли отношения и т.д. Можете ли вы остановить любого человека, выходящего за рубеж обороны, за кассу, за таможенную границу магазина?

А. ВЕНЕДИКТОВ - Кто это может делать, и с какими документами?

М. БЕРГЕР - Как это регулируется?

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Есть такой анекдот: "Имею ли я право? - Имеете. - А могу? - Не можете". Здесь ситуация несколько иная. Мы можем только попросить культурно, вежливо человека предъявить то, что у него есть либо нет.

М. БЕРГЕР - Сверить чек с покупками?

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Условно говоря, да. Потому что у нас служба безопасности это не милиция, да, имеется соответствующая лицензия, но права милиции существенно отличаются.

Милиция и то не имеет права сразу взять и обыскать. Если приходят в квартиру, нужен ордер на обыск и т.д. Мы реально только можем попросить. А уж как определить покупателя. У вас Вид такой, что не знаю почему Вас заподозрили, честно говоря.

М. БЕРГЕР - Я просто подозреваю, что был не вполне контролер, была очень странная дама.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Люди имеют документы, которые подтверждают их полномочия. Если человек контролер в штатском. Или он с внешними признаками?

В. ЯРОШЕВСКИЙ - У нас все-таки человек будет с внешними признаками: бэджик и пр.

М. БЕРГЕР - Просто человек может заинтересоваться, а кто же его проверяет. У нас просто подойдет охранник и скажет, будьте добры, пожалуйста, покажите, все ли у вас оплачено. Действительно, ведь никто не может потребовать товар предъявить до прохода через кассовый аппарат. Стараемся быть гуманными. Скажу честно, бывают и жалобы иногда, бывают двусторонние проблемы.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Жалобы на что на грубость?

В. ЯРОШЕВСКИЙ - На некорректное обращение.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Это грубость.

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Как правило, некорректное обращение, но это как посмотреть. Охранник может просто попросить: покажите, пожалуйста. А это покажется некорректным, потому что человек, зная, что он честный. Каждому из нас возмущаться в таких случаях. Если покупатель что-то разбил, здесь уже более сложный вопрос, если это на территории магазина, тоже можно попытаться разобраться, но вопрос в том, что каждый случай конкретный зависит от квалификации человека нашего сотрудника. Естественно, все мы люди разные, один может так просить, другой по-другому.

М. БЕРГЕР - Еще один вопрос. Кто-то задел нечаянно баночку варенья стеклянную. Она стоит 70-100 руб. Ваши действия?

В. ЯРОШЕВСКИЙ - За 70 руб. можно и проигнорировать.

М. БЕРГЕР - Можно амнистировать?

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Да, потом, трудно человека заставить чисто юридически все это сделать. Потому что это бремя подтверждения, бремя доказательств, должны быть зафиксированы свидетели, акты и т.д.

М. БЕРГЕР - То есть действует принцип разумной реакции?

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Да, как в современной политологии, принцип разумной достаточности. В каждом конкретном случае по-разному. Если человек подходим, ухмыляясь, к стойке с дорогим вином и бутылку разбивает демонстративно, это другой случай. А когда человек незаметно, случайно.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Пришел вопрос: "В недавно открытом супермаркете, - здесь называется он, не буду говорить, - меня обвинили в воровстве, потому что я взял булку хлеба без ценника, собираясь оплатить у кассы, но там это поняли как воровство".

М. БЕРГЕР - Он пришел с ней на кассу?

А. ВЕНЕДИКТОВ - Он не дошел до кассы. Он был на территории зала. Ценника не было

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Если будет такая ситуация, можно позвонить, либо мне сбросить жалобу.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Это не ваша сеть.

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Дело в том, что ситуация эта странная. У нас люди знают, что до кассы никого мы не можем обвинить.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Это общее правило?

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Да, все проинструктированы и превосходно это знают.

М. БЕРГЕР - Я хотел бы спросить наших слушателей, досматривали ли вас при выходе из магазина, почему, как, и вообще, ваша реакция, и вообще расскажите об этом опыте.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Расскажите о позитивном или негативном опыте досмотра в любом супермаркете, позвоните и поделитесь своим опытом и с нашими слушателями, и с нашим гостем, который, может быть, для своей сети сделает какие-то выводы. Учиться надо на своих ошибках.

М. БЕРГЕР - Светлана, как в целом выглядит ситуация не только в "7 континенте", в больших сетях, отличается или одинаково организовано: охрана, работа с несунами? Поскольку наш журнал занимается этой темой, мы в одном из ближайших номеров расскажем о том, что мы узнали.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Света, Вы не пытались "Журналист меняет профессию и клептоманией занимается", нет?

С. МАРЗЕЕВА - Нет, но когда я занималась этой темой, меня удивило, что мы совсем не знаем, как себя надо вести, когда тебя задерживает охрана. Я сама была уверена, что все, что от меня требует охрана, я обязана выполнять. И с удивлением узнала, что их полномочия достаточно малы. Что касается общей ситуации, она примерно одинакова во всех крупных супермаркетах. Есть одно исключение, хотя мне говорили, что их несколько. Это магазин "Твой дом", где у вас проверяют все покупки, которые вы совершили. Берется чек и все, что вы купили. Это делается для того, чтобы избежать воровства со стороны кассиров, это тоже очень большая проблема.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Как Вы относитесь к такой практике, возможно ли такое в "7-м континенте"?

М. БЕРГЕР - Лично я люблю этот магазин и одновременно не люблю, потому что у меня сразу портится настроение при мысли о том, что меня на выходе обязательно специально обученный персонал будет сверять.

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Тогда ходите к нам.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Тем не менее, как Вам кажется, это логично? Если бы у вас были возможности и вы получили внебюджетные фонды, вы бы на это тратились?

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Хорошо, не только "Твой дом" этим занимается, этим занимается "Мэтро Кэш энд Кэрри", который якобы обслуживает только оптовых покупателей, они тоже сверяют чеки. Это, с нашей точки зрения, неправильно и неоправданно. Потому что покупки могут быть разными, огромное количество покупок мелких, проверять нереально. А людей это сильно раздражает. Если обратите внимание, "Кэш и Кэрри" не дает пакетов бесплатно, как вы физически в "7-м континенте" товары, если они разложили все аккуратненько в свои пакеты и везут. Это просто будет шоком. А потом, мы можем по-другому можем контролировать воровство кассиров, мы это делаем.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Маша пишет на пейджер: "Я считаю страшным хамством, когда при входе в магазин просят оставлять сумки, таким образом, лично меня подозревают в том, что я способна что-то вынести, не заплатив". Это крик души.

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Мы можем попросить, потому что вопрос совести покупателя оставлять или нет. Ему же, наверное, будет удобней ходить без сумки.

М. БЕРГЕР - Для этого удобные точки хранения вещей должны быть.

В. ЯРОШЕВСКИЙ - У нас, по крайней мере, везде есть удобные точки хранения. Он может сдавать в депозит, сейчас мы переходим на ключики, либо в депозит ручной, приходишь отдаешь контролеру, а тебе все возвращают.

А. ВЕНЕДИКТОВ - У нас звонок. Здравствуйте, Вы в прямом эфире.

СЛУШАТЕЛЬ - Меня зовут Алексей. Интересная такая ситуация, когда мы сдаем контролеру сумки свои, это часто бывает, до входа в магазин, ответственность за сохранность вещей не несет. Мы должны ему доверить, при этом они не доверяют нам. Я, честно говоря, никогда не сдаю, я вежливо отказываюсь. И когда контролер на выходе говорит, покажите сумку, я говорю, пожалуйста, берите, смотрите. Сам не открываю.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Вопрос об ответственности обратный. Вам сдают сумку, в которой, видимо, есть какие-то уже покупки. Понятно, когда я вхожу в магазин, а в сумке моей уже есть книги, лучше сдать, мало ли что. Получается, что магазин действительно не идет ответственности?

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Действительно, по крайней мере, формально. Но отвечаю сразу на вопрос Алексей. Это вопрос доверия как нас к нему, так и его к нам. Если он доверяет, может оставить, если нет, может пойти дальше со своей сумкой, что он и делает. Есть выбор, но он опять же доверяет и показывает сумку. Большое спасибо за доверие к нам. Мы стараемся держать таких людей, которые не позволяют себе отклонение от нормы, чтобы не было воровства. За этот год была только одна претензия, и то не по ручному депозиту, а по депозиту с ключом. И то мы там разобрались, и всю ситуацию урегулировали.

М. БЕРГЕР - Это одна претензия на 40 магазинов?

А. ВЕНЕДИКТОВ - Татьяна пишет историю: "В сети супермаркетов таких-то, - адрес есть, - я разбила тестер туалетной воды за 159 руб. Охрана и администрация требовали оплатить разбитый тестер. Я знаю, что разбитие тестера не оплачивается покупателем, т.к. фирма-поставщик поставляет это нулевым накладным, меня продержали около часу, в результате я не оплатила. Имеют ли они на это право?"

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Если внутри магазина происходит, то теоретически человек может отказаться, это был вопрос вежливости сотрудников. А накладных нулевых не существует, к сожалению. По крайней мере, у нас.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Светлана: "Ключики от ящиков почти всегда одинаковые. Это правда?"

В. ЯРОШЕВСКИЙ - У нас была одна курьезная ситуация, когда умудрились на один магазин купить одинаковые замки. Но их сразу же отследили, и люди, которые эту операцию совершили, потом были наказаны. Они поставляют таким образом во всю торговую сеть.

М. БЕРГЕР - Вы за этим следите?

В. ЯРОШЕВСКИЙ - А как же? Каждая мелочь важна.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Идут разные истории, в том числе, и на пейджер. Люди ежедневно сталкиваются с проблемами.

СЛУШАТЕЛЬ - Здравствуйте, меня зовут Елена. Я люблю магазины "7-й континент", хотя в силу уровня их цен я не могу себе позволить покупать там все. У меня есть одно замечание.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Для этого генеральный директор слушает вас.

СЛУШАТЕЛЬ - Я очень часто сталкиваюсь в магазине, который находится в "Атриуме", с разборками, которые устраивает между собой персонал магазина в торговом зале, это не всегда прилично, доходит до крика. У меня еще есть один вопрос. Мне казалось, что сетевые магазины должны обладать Должны обладать одинаковым ассортиментом. Очень заметна разница, в частности, в мясном отделе, между магазином в "Атриуме" и на Смоленской площади.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Елена, спасибо, директор потирает ладошки. Сейчас ответит.

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Большое удовольствие сейчас доставит мне отвечать на ваш вопрос. На первый вопрос, что могу сказать. Когда у нас пишут про армию, что, к сожалению, да, армия является прямым слепком с общества, поэтому проблемы общества имеются и в армии. Мы стараемся, конечно, подбирать персонал.

М. БЕРГЕР - Вы же не с помощью военкомата подбираете? Народ стоит в очереди, в общем-то.

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Народ стоит в очереди, но на разные категории очереди бывают разного размера. Такие ситуации, о которой сейчас говорят, имеют место быть периодически. Нас это отнюдь не радует. Мы с этим боремся разными методами, в том числе административными, просто лекциями по повышению общей культуры обслуживания тут не обходишься. Потому что когда покупатель слышит разборки между продавцами, для нас это одно из очень серьезных нарушений трудовой дисциплины. То, что касается второго момента по ассортименту и уровню цен, то у нас уровни цен разные. Сейчас мы будем себя как сеть перепозиционировать. У нас будет ряд магазинов с ценами экономического класса. Потому что издержки разные. На магазины с дорогим оборудованием, на ассортимент дорогой.

М. БЕРГЕР - Мой покупательский опыт говорит следующее. Если двери магазина открываются автоматически, значит, он здесь подороже. Если рукой приходится открывать, значит, ничего. Если дорогие двери, значит, дорогое оборудование.

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Реально это так. Это не только касается дверей, это касается и торгового оборудования. Если брать по мясному ассортименту, что могу сказать? Смоленский имеет свою оборачиваемость, своих покупателей. То, что у нас находится большой магазин в ТЦ "Атриум", там другая оборачиваемость, покупатель немного другой, отличается. Поэтому мы отслеживаем свои продажи, смотрим, что хорошо идет, что плохо, и где как идет. Поэтому у нас ассортимент определяется из покупательского спроса. Тем не менее, если уважаемую Елену интересует конкретно товарная позиция, она всегда может сделать свое замечание у нас в магазине и пожелать, чтобы эта товарная позиция у нас появлялась.

М. БЕРГЕР - Надежда на реакцию?

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Реакция, как правило, бывает. Иногда люди этого просто не понимают. До нас легко достучаться. Во-первых, у нас есть такая служба 777 77 79 в рамках пула "Шесть семерок". Каждая жалоба кладется, может, и "не царское это дело", ко мне на стол. И я разбираюсь детально, почему так происходит. С одной стороны, радует, что их крайне мало в неделю 2-3 жалобы кладется.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Ой, я вам сейчас здесь, уже идут конкретные. Я вам распечаточку-то дам.

В. ЯРОШЕВСКИЙ - 777 77 79, по этому телефону всегда найдете отклик.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Мы продолжим разговор через 5 минут после новостей и рекламы.

НОВОСТИ

А. ВЕНЕДИКТОВ - Мы продолжаем говорить о магазинах, о безопасности в магазинах и о правах покупателей в магазинах, касаясь организационных структур. Есть конкретные вопросы на пейджер. Несколько вопросов было, когда будут открыты магазины на Серафимовича, 2 и на Большой Спасской улице.

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Уникальная возможность прорекламировать себя на халяву.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Почему на халяву? Это вы им отвечаете на их вопрос.

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Мы планируем открыть на Серафимовича, 2 к концу августа. Я видел вопрос на пейджере, как мы будем его позиционировать. Это будет магазин класса де-люкс, соответственно, там будет свой ассортимент, недешевый, да. Во-первых, там будет оборудование дорогое поставлено и ассортимент не то, что высокая наценка, просто сами по себе товары будут дорогими. Хотя и там пенсионеры смогут закупаться. Мы специально для них около 100 позиций товаров, которые будут по более низким ценам.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Живой уголок?

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Ну почему? Разные люди живут в центре Москвы. То, что касается Большой Спасской, срок открытия тоже вторая половина августа. Там тоже магазин будет позиционироваться как магазин с ценами выше средних. Но любой пенсионер, который приходит, к сожалению, пенсионеры у нас самая незащищенная социальная категория населения, найдет по своему кошельку товары, которые ему нужны.

М. БЕРГЕР - Дешевый ассортимент не вымывается в дорогих магазинах?

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Мы за этим следим, потому что мы не можем допустить, чтобы люди от нас уходили ни с чем.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Вот еще вопрос от Марата, когда откроется магазин на Центральном рынке на Цветном Бульваре?

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Вопрос посложнее, потому что идет очень много согласований. У нас в России согласование - дело непростое. Имеется в виду согласование - разрешение на строительство, на документацию. Поэтому в ближайшие полтора года он точно не откроется, к сожалению для нас и многих потребителей. Потому что там мы собирались открыть магазин хорошего, нормального ценового уровня, для многих людей.

М. БЕРГЕР - Я бы хотел, чтобы вооружили нас. Чего я как покупатель могу требовать от консультанта, могу ли я его притащить за руку, найти, потребовать комментария относительно товара, какие требования будут чрезмерными. Я часто сталкиваюсь с тем, что задаю простые вопросы и чувствую, что консультант знает меньше, чем я.

В. ЯРОШЕВСКИЙ - По-хорошему, консультант сам должен подбегать и все вам рассказывать. Проблема в том, что в винных отделах у нас есть консультант, что касается вин, потому что это наиболее сложная категория. По сырам, к сожалению, такого закрепленного консультанта нет. Наших продавцов мы учим тому, что можно рассказать о том или ином товаре. К сожалению, есть такая проблема как текучесть кадров.

А. ВЕНЕДИКТОВ - А большая?

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Считаю нашим достижением, что она не столь высока - 2-3% от численности.

М. БЕРГЕР - Это почти идеальная.

А. ВЕНЕДИКТОВ - В год или в месяц?

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Это у нас по итогам года, потому что мы растем к тому же еще статистически. Сеть выросла с 31 до 40 только за эти 6 месяцев. В прошлом году было 22, стало 30.

М. БЕРГЕР - Они все круглосуточные?

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Да, это наша единая политика. С мы чем сталкиваемся? Сейчас очень много магазинов других сетей открывается. Идет конкуренция на рынке рабочей силы, причем реальная, по нашим категориям. Розничная торговля.

М. БЕРГЕР - Самая востребованная какая профессия?

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Да, хотел бы попросить, если кто хочет работать у нас кассирами, продавцами или рабочими, огромная просьба обращайтесь, это очень востребованная категория. Зарплата около 9 тыс. руб., плюс очень хороший социальный пакет, мы заботимся о своих сотрудниках, естественно, о тех, кто хорошо работает. Если уж приходишь, работаешь по-нормальному, и мы тоже будем стараться все делать для вас. И тем не менее, текучка есть, потому что есть переток кадров, мы переманиваем, от нас переманивают. И мы очень быстро наращиваем количество магазинов. Мы набираем реально, обучаем. Чтобы стать квалифицированным продавцом, требуется не меньше полугода.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Светлана, вы изучали эту тему, какова, на Ваш взгляд, самая большая общая проблема у этих супермаркетов с точки зрения прав покупателей, системная?

С. МАРЗЕЕВА - А у нас, как у покупателей, проблема, вот вижу вопрос на пейджер. Надо ли платить за испорченный товар. Все-таки Владимир не совсем ясно объяснил. Если вы испортили умышленно товар, то вы обязаны за него заплатить, правда, магазин должен доказать, что это было совершено умышленно. Но если вы нечаянно что-то разбили или повредили, то тогда, до момента оплаты покупки, ответственность за сохранность товара несет продавец. Это по закону так. И насчет того, несет ли ответственность продавец за сохранность ваших вещей, которые вы оставили в камере хранения, здесь все неоднозначно. Потому что по закону, как мне объяснили в КОНФОПе.

М. БЕРГЕР - КОНФОП конфедерация общества потребителей.

С. МАРЗЕЕВА - Если вы обратитесь суд, вы его выиграете, поскольку законодательство так устроено, даже несмотря на объявления.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Вот история. "В антиквариате женщина попросила показать экспонируемый графин на полке за 700 долларов, продавец поставил перед ней, женщина взяла графин за пробку, графин открылся, упал и разбился, начался скандал, кто виноват в этом, к сожалению, не дослушал окончания ситуации. Кто прав, а кто виноват", - спрашивает Михаил. С экспертной точки зрения ответ Владимир. Слава богу, не ваш вопрос, можете отвечать.

В. ЯРОШЕВСКИЙ - 700 долларов это приличная сумма. Вопрос, платить или нет внутри магазина. При том, что есть законодательная защита потребителя, во многом на совести покупателя. Если человек совестливый. Бывают ситуации, когда человек говорит, давайте, я компенсирую.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Может быть, это вопрос договоренности?

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Люди тоже разные бывают. Если человек хамоватый, он, действительно, имеет право, может, и добьется. Элементарно это может сделать.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Какая статистика у вас?

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Статистики не ведется. Знаю ситуации, вот, разбивают бутылку вина, сам разбил и сам ее оплачу. Реальные ситуации. А бывают другие, когда человек разбил за две копейки и начинает орать: вы не имеете права. Ну что ж? Действительно, не имеем права в этом случае что-то с него просить. Что касается графина за 700 долларов, тут магазину не позавидуешь.

М. БЕРГЕР - В антиквариате не самообслуживание, там немного другое.

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Из того, что вижу по тексту. Не прописан момент, кто же уронил.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Она взяла за пробку, и он упал. Свет, может дойти до суда, я думаю.

С. МАРЗЕЕВА - Да.

В. ЯРОШЕВСКИЙ - И чем окончится, пока результат не понятен. Что касается второго момента по депозитам. Да, мы можем нести ответственность за депозит.

М. БЕРГЕР - Тогда нужно по описи нужно сдавать сумку. Надо понимать, за что отвечать.

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Он может сказать, у меня было 10 тыс. долларов, мы будем возмещать их? Если он сдал по описи, мы примем, оприходовали, запечатали.

М. БЕРГЕР - Для этого получите банковскую лицензию.

В. ЯРОШЕВСКИЙ - У нас есть МДМ-банк, который, наверное, может, помочь.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Мне кажется, очень важный вопрос от Тани. "В магазине на Уральской нет ценников на многие продукты, а на кассе нет возврата". Проблема, если это так.

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Я сегодня же разберусь.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Таня, вы слышите, вот польза, что Владимир пришел. Так быть не может?

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Так не должно быть. И мы настаиваем и требуем, чтобы ценники все присутствовали, потому что по-хорошему за отсутствие ценника рядом с товаром могут наказать госорганы. Поэтому спасибо за информацию. Мы быстренько устраним ситуацию. И еще обращаюсь. Не стесняйтесь, обращайтесь, звоните, оставляйте жалобы. У нас есть форум на нашем интернет-сайте, где покупатели ругают нас.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Вы туда заходите?

В. ЯРОШЕВСКИЙ - А как же? Каждый день.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Туда смотрят.

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Поэтому, если нам говорят, что нет реакции руководства, это не так. потому что два дня дается на реакцию людям. Они не могут сразу реагировать на ваши жалобы.

А. ВЕНЕДИКТОВ - У нас есть еще одна-две минуты. Предлагаю послушать телефонный звонок. Те, кто дозвонился, имеют приоритет. Здравствуйте!

СЛУШАТЕЛЬ - Меня зовут Анна Ивановна. Однажды, придя из магазина, ближайшего супермаркета не вашей системы, я обнаружила товар в чеке, который я не покупала. Сумма была небольшая, 11 рублей, но я не поленилась, вернулась в магазин, подошла к старшему кассиру, мне тут же вернули деньги. А вчера я очень поздно вернулась с дачи, забежала в магазин, купила что-то немного, а думаю, что так много с меня взяли. Пришла домой, обнаружила, что на баночке с салатом, мне его посчитали за тысячу рублей, крохотулечный, на 100 г, с меня взяли 130 рублей, сижу и думаю, что делать?

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Можете подойти в магазин, если баночка сохранилась.

СЛУШАТЕЛЬ - Да, и баночка, и чек.

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Там должен быть штрих-код. Тогда все проверят, и легко можно будет все восстановить.

СЛУШАТЕЛЬ - 1000 рублей стоит картофельный салат!

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Тут еще зависит, какой салат, конечно.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Возьмите чек и баночку.

В. ЯРОШЕВСКИЙ - Любой магазин опознает свой товар. И любому продавцу интересно исправить ситуацию, которая возникла не по вине покупателя.

СЛУШАТЕЛЬ - Каждый раз приходишь и все эти чеки по копейкам нужно собирать. Что это такое?

А. ВЕНЕДИКТОВ - Почему нужно все время перепроверять работу кассира?

В. ЯРОШЕВСКИЙ - У нас ситуации тоже бывают такие, но очень редко. Бывают, когда неправильно заводят штрих-код. Кассир, в общем, не виноват. Покупатель может проверять, а может не проверять. То, что он купил, можно априори считать, что у него все правильно. Именно поэтому мы говорим, если это наша вина, вы приходите, и мы конкретно решаем ситуацию. К сожалению, 100%-ной гарантии не дают даже пуски ракет в космос. Но если у нас такое случается, мы всегда ситуацию исправляем.

А. ВЕНЕДИКТОВ - Спасибо большое. Вы дали много ценных советов. Напомню, что телефон 777 77 79 это к Владимиру, "Седьмой континент". Мы распечатаем все вопросы, которые пришли сюда, и передадим Владимиру для работы.