Качество товаров и услуг. - Геннадий Воронин - Интервью - 2002-08-26

26 августа 2002 года

В прямом эфире радиостанции "Эхо Москвы" Геннадий Воронин, генеральный директор Всероссийской организации качества.

Эфир ведет Алексей Дыховичный.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Сегодня у нас в гостях Геннадий Воронин, президент Всероссийской организации качества. Геннадий Петрович, здравствуйте.

Г. ВОРОНИН Добрый вечер.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Качество товаров и услуг тема нашей беседы в программе "Справочное бюро", пейджер наш работает, 974-22-22 для абонента "Эхо Москвы". Коли вас беспокоят эти вопросы, то присылайте свои сообщения. А думаю я, что качество, беспокоит это всех, но кого конкретно, кто бы мог вступить в эту Всероссийскую организацию, вот кого конкретно это настолько беспокоит, чтобы была создана эта Всероссийская организация? Наверное, каким-то образом еще и финансируется?

Г. ВОРОНИН Я что хотел сказать, вообще Всероссийская организация качества создана в 2001 г. по инициативе Госстандарта России и ряда общественных организаций. И она зарегистрирована Минюстом. Безусловно, радиослушателей интересует, какова цель этой организации. Это, конечно, проведение такой активной политики консолидации усилий граждан России, общественных объединений, органов государственной власти и регионов, научных и производственных организаций, торговых, финансовых структур в деле повышения качества продукции и услуг, в конечном счете качества жизни. Что должно стать одной из главных национальных идей России в 21 веке. В принципе, это такой большой всероссийский клуб.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Идея очень правильная, я сомневаюсь, что хоть кто-нибудь мог бы поспорить с тем, что товары лучше качественные, чем некачественные. Но как это все в жизни воплотить?

Г. ВОРОНИН Как воплотить в жизнь? Вообще, почему появилась эта организация? Дело в том, что во всех развитых странах и капиталистических, и даже социалистических подобные организации существуют давно. Я совсем недавно был на 56-м конгрессе Ассоциации американской по качеству. Ей 56 лет. Вы знаете, национальные идеи Японии это качество, эта национальная идея появилась после войны сразу, в 1946 г. И честно говоря, мы немного опоздали с организацией вот именно этой организации. Почему, чем мы должны заниматься? Я уже сказал, что формирование и содействие реализации национальной политики России в области качества, вот такую политику мы разработали, такой документ, он сейчас уже существует, он передан в правительство, и мы должны донести этот документ до аппарата президента для всеобщего обсуждения, для того, чтобы этот документ тоже приобрел такое же значение, как некогда национальная идея качества в Японии. Основные направления работы экспертиза законодательных и нормативных актов по вопросам качества. Нет таких практически законов, где бы не освещалась эта проблема. И к сожалению, очень узкий круг людей готовил эти законодательные акты. Значит, довольно-таки небольшой круг людей их обсуждал, сейчас большая арена.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Геннадий Петрович, мы живем уже больше 10 лет вроде в стране с рыночной экономикой или нечто похожее, нечто стремящееся к рыночной экономике. Когда мы начинали в 90-м, страна, говорили, что будет рынок, будет конкуренция, и в борьбе за покупателя производитель будет стремиться к производству качественного товара. И зачем тогда сейчас Всероссийская организация? Когда производитель сам для того, чтобы завоевать потребителя, будет стараться, делать, вот мы дальше будем развиваться, у нас будет рыночная экономика, производитель сам будет стараться делать качественный товар. Вы-то зачем?

Г. ВОРОНИН Это так бы хотелось, но одна из задач Всероссийской организации это подготовка специалистов и преподавателей в области управления качеством. Ведь главное реклама. Когда вы бываете за рубежом на предприятии, например, "Иссо 9 000", написана такая мощная реклама. Что такое "Иссо 9 000"? Это значит, на данном предприятии, неважно, какая это промышленность, внедрена система управления качеством. Система построена так, что если она по-настоящему внедрена, то не может это предприятие выпускать некачественный продукт. Итак, мы как организация ведем не только пропаганду, но и готовим специалистов и преподавателей в области управления качеством. Особенно это касается и молодых предприятий, малых предприятий, касается и больших предприятий.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Как потребитель будет узнавать о том, что внедрена эта система, вот раньше у нас был знак качества, помните, конечно же, да? Ставился на некоторые товары, с неким юмором к нему относился потребитель иногда. А вот теперь как оно будет? Тоже, что ли, какой-то знак качества вы будете вырабатывать и на некоторые товары ставить?

Г. ВОРОНИН Да, но уже сейчас подобные знаки существуют. Почему - потому что есть ряд конкурсов, которые проходят у нас в стране. Конкурс "Сто лучших товаров России", вы берете товар, это коробка конфет, это бутылка вина, это швейное какое-то изделие, и там есть значок "Лучший товар России". Значит, это уже увлекает покупателя, согласитесь. Есть конкурс "21 век. Качество". Это тоже такой лейбл ставится на тех товарах, которые признаны победителями. Такого знака качества, о котором Вы вспоминаете, сейчас нет.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Всероссийского, всеобщего, на все товары, по всем категориям, его нет?

Г. ВОРОНИН Да, его нет.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ А нужен ли он, кстати?

Г. ВОРОНИН Я могу сказать, что сегодня прорабатывается этот вопрос, вернее, начата такая работа по программе "Российское качество", это как бы аналог того знака, но более качественная проработка ведется.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ У нас тут в свое время, сейчас этой рекламы, слава Богу, нет, один пивной производитель, пивовар, он нас замучил рекламой по поводу того, что "мы стали брендом года". Кстати, бренд это такое понятие, качеству это не совсем соответствует, да? Несколько разные вещи? Вот насколько правомочно использовать и нужно ли это использовать в рекламе подобные победы на конкурсах?

Г. ВОРОНИН Дело в том, что сам бренд как таковой, Вы правильно сказали, он не может являться подтверждением качества продукции или качества услуг. Поэтому тот, кто приобретает такой бренд, да, он должен сам подтверждать соответствие своего товара, своего продукта соответствие качеству. Сам бренд еще ничего не значит.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Мы вернемся к этому вопросу, потому что я хочу услышать ответ, но только после новостей.

НОВОСТИ

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Ну что ж, и мы продолжаем наш разговор о качестве. У нас в гостях Геннадий Воронин, президент Всероссийской организации качества. К телевизионной рекламе все-таки и вообще к рекламе я вернусь как таковой. А будет ли, занимается ли Всероссийская организация качества вопросом соответствия информации, которая дается в рекламе, реальному положению вещей с данным товаром?

Г. ВОРОНИН Сегодня мы этим не занимаемся, я могу сказать так, но в перспективе мы думаем этим заниматься, потому что существуют вопросы, уже поступает в нашу организацию ряд писем, которые требуют от нас разъяснения и подтверждения. Поэтому мы этим заниматься будем. Я просто напоминаю, что наша организация очень молодая.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Что касается вопросов на пейджер. Давайте потихонечку тоже к ним обращаться. Вот две пенсионерки, Зинаида Прокофьевна, ее все прекрасно знают, наши слушатели, и Ольга Петровна, они обеспокоены вопросами качества насущных товаров как хлеб, мука. Что с ними происходит?

Г. ВОРОНИН Да, здесь существует, конечно, проблема. Вообще, проблема качества это очень большая проблема. Хлеб, дело в том, что, конечно, рыночные условия...

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Вот хлеб сегодня какого качества?

Г. ВОРОНИН Нельзя так сказать, что весь хлеб плохого качества, или весь хлеб хорошего качества. Мы наблюдаем, во-первых, очень гигантская появилась номенклатура хлеба. И по цене, и по вкусовым качествам.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Да, есть в супермаркетах очень дорогой хлеб, по крайней мере, для пенсионеров дорогой. А вот такой, обычный хлеб, который в обычной булочной продается, чаще всего. Я понимаю, что есть хороший.

Г. ВОРОНИН Понимаете, многие радиослушатели, конечно, не очень компетентно порой задают вопросы с точки зрения качества. Знаете, почему? Вот вся сертификация, которая идет, знаете, знак сертификации РСТ, такой значочек ставится, он и на хлебе, и везде, на упаковках, и т.д., это говорит о том, что он безопасен в употреблении. Да, вы можете скушать и не отравиться. Но с точки зрения качественных характеристик, да, органолептических и т.д., он может быть не очень качественным. Но ведь есть понятие как качество и цена. Вы понимаете, не может хлеб, буханка, которая стоит 30 рублей, и буханка, которая стоит 6 рублей, идентичны, да, по всем делам. К сожалению, это так. Но тем не менее, рецептура, по которой делается этот хлеб, или технические условия, которые утверждены на данную марку этого хлеба, конечно, должны четко соблюдаться. Много брака, предостаточно.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Раз Вы про РСТ заговорили, то вопрос от Владимира, а куда денется Ростест?

Г. ВОРОНИН В каком смысле "куда денется Ростест"? Что это за вопрос?

А. ДЫХОВИЧНЫЙ А вот такой вопрос. Дело в том, что мы начали разговор с того, что Всероссийская организация качества организовалась, объединилась и т.д. А есть еще "Ростест".

Г. ВОРОНИН "Ростест" никуда не денется, "Ростест" - это одна из крупнейших организаций, но которая обслуживает конкретно Москву, таких центров 99 в России, подобных "Ростесту", по величине они различны. Это центр сертификации продукции, понимаете, он никуда не денется.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ То есть он никуда не денется?

Г. ВОРОНИН Он также будет заниматься сертификацией, но только сертификация бывает добровольной и обязательной. Так вот, обязательная сертификация, количество, оно сокращается.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Но зато появляются добровольные.

Г. ВОРОНИН Добровольная сертификация, как и во всем мире, она все-таки рассчитана на порядочного производителя, назовем так, на порядочного продавца. Если хотите, на порядочного посредника, потому что нельзя делать документы для нечестных людей, согласитесь со мной.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Нет, ну надо как-то с этими нечестными людьми бороться. Не могу согласиться.

Г. ВОРОНИН Вы правильно говорите, только для того, чтобы бороться, есть вторая часть вышел второй кодекс сейчас. На основании этого кодекса есть штрафные санкции, есть уголовные дела, в зависимости от ущерба, причиненного выпуском некачественной продукции. Это все существует. Я считаю, мы развиваемся в правильном сейчас направлении.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Вот кстати, это важно. Касательно премий всевозможных, которые в том числе и организовывает Всероссийская организация качества. Насколько я знаю, качество товара у нас очень часто зависит от соблюдения технологий. Вот что-то там производит, фильтр вовремя не поменяли, водку делают, пиво делают, фильтр вовремя не поменяли, качество воды уже не то, и партия получается низкого качества. При этом на конкурс прислали хорошую, разумеется, хороший товар прислали. Как с этим бороться, с соблюдением технологий?

Г. ВОРОНИН Я что хочу сказать, конечно, я бы на первое место поставил не технологию, на первое место я ставлю человека. И не зря мы занимаемся подготовкой специалистов в области качества, оказываем помощь всем предприятиям без исключения в разработке, внедрении современных систем качества. Вот сама система качества, она все в себя, как говорится, в эту систему все входит и технология, и соблюдение технологической дисциплины, это, как я говорю, от заготовки до упаковки, понимаете? И внутренний контроль, и внешний контроль, и соблюдение правил торговли, и когда товар идет от производителя до потребителя, потому что можно выпустить хорошую, качественную колбасу, а потом ее продать через месяц, хранить ее не в холодильнике, а где-то в ненормальных условиях.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ С колбасой, в общем, все просто и понятно, это любому ясно, как колбасу надо хранить. Но есть другие товары, и там, действительно, нужны какие-то специальные знания. Вы сказали помощь. Это что, вы бесплатно помогаете?

Г. ВОРОНИН Значит, во-первых, я в начале говорил, чем мы занимаемся, у нашей организации есть центр консалтинга и обучения, центр экспертных программ. Вот консалтинг, да, мы даем консультации.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ За деньги?

Г. ВОРОНИН Где-то без денег, где-то за деньги. Обучение за деньги, это небольшие деньги, бесплатно ничего не бывает, это же преподаватели высшего класса приглашаются, и без денег этого делать нельзя, потому что крупная фирма обучается директор фирмы, зам. директора, начальники цехов, служба качества, которая там существует, метрологи и т.д.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Немножко о другом. Есть предложение от Юрия, и мне кажется, что очень разумное. Нужно повысить ответственность производителя, обязательно писать полный перечень состава, рецептуры продукта.

Г. ВОРОНИН Замечание правильное, но по современным ГОСТам это так и есть. И если маркируется неправильно продукция, то ее реализация приостанавливается, на это существует ГОСТ. Поэтому я еще хотел бы напомнить, вы почувствовали, что последние годы вы покупали иностранную продукцию, всегда видите этикетку на русском языке. Даже покупая французское вино, даже коньяк Hennessy, вы увидите с обратной стороны наклеечку на русском языке. И все ингредиенты, и состав, и адрес, и телефон, и где выпущена эта продукция, все это есть, это требование ГОСТа. Если этого нет, это подделка.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Вот жестко совершенно?

Г. ВОРОНИН Да, жестко, подделка или нелегальный товар.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Наталья из Башкирии интересуется "где и сколько учатся на управленца качеством?"

Г. ВОРОНИН Я могу сказать, такую, может быть, сразу общую цифру не назову, но в десятках институтов, университетов открыты кафедры специальные, которые готовят менеджеров по качеству, и эти специалисты сейчас востребованы.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Так, давайте по товарам. Опять от Зинаиды Прокофьевны вопрос. "Алексей, да коснись ты проблемы качества лекарств и таблеток. Раньше лекарства были лучше, бесалол от живота всегда помогал, а сейчас совсем не помогает, подсыпают не поймешь чего".

Г. ВОРОНИН Очень серьезная тема, мы сейчас заключили соглашение.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ То есть это действительно так?

Г. ВОРОНИН Да, мы заключили с фармацевтами соглашение, это правда, мы заключили сейчас с фармацевтами соглашение, Всероссийская организация качества с ними, для того, чтобы принимать какие-то очень мощные меры.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Что за соглашение?

Г. ВОРОНИН Как мы будем сотрудничать, мы же можем выступить с законодательной инициативой, понимаете? Назрела необходимость к экстренным мерам, потому что помните, в газетах сообщалось, что было 5%, потом 8%, сейчас уже 14% поддельных лекарств. И страшно то, что если это поддельное лекарство только мел, то с вами ничего не произойдет, как бы не вылечитесь, да, но и не навредите здоровью. А если там другие ингредиенты можешь просто подорвать здоровье, это очень сложная проблема. Кстати она, эта проблема существует не только у нас, может, у нас она в большей степени, да, она существует во всем мире.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Хорошо, вот если говорить про фармацевтов серьезно, то сейчас идет обсуждение закона о введении, если я не ошибаюсь, с 1 ноября, обязательной сертификации всех лекарственных препаратов и ингредиентов на таможне. Против чего фармацевты резко возражают?

Г. ВОРОНИН Я могу сказать свое мнение, мнение, если хотите, правления Всероссийской организации качества, мы за то, чтобы проводить стопроцентную сертификацию и ингредиентов, и самих лекарств. Я могу сказать, фармацевты честные, они согласны с этим.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Вопрос где? На таможне или в другом месте?

Г. ВОРОНИН Это не так важно. Почему решили на таможне, как говорится, это то ушко, через которое проходят все лекарства. Здесь проще уследить. Я же могу мимо таможни провезти, вы понимаете? И продать не в городе, в деревне какой-то, где и контролирующих органов таких нет и т.д. А когда через таможню, это уже другое дело.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Сейчас-то что сертификации полной нет?

Г. ВОРОНИН Вы понимаете, есть подтверждение соответствия. Вы, производитель, подтверждаете соответствие своего лекарства определенным нормам, и этого достаточно.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Вот в чем отличается подтверждение соответствия от сертификации? Объясните потребителю, потребитель не понимает.

Г. ВОРОНИН Подтверждение соответствия это сам производитель подтверждает. А сертификация это третье независимое лицо, которое сертифицирует. Вот "Ростест", о котором мы говорили, это независимая организация, она не зависит ни от продавца, ни от потребителя, ни от кого, да, она независимая организация. Она тестирует.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ А подтверждение соответствия это сам про себя?

Г. ВОРОНИН Да, сам подтверждает, то есть я подтверждаю, вот я фирма "Пепси-кола", я подтверждаю, что "Пепси-кола", которую я продаю, это качественный продукт.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Понятно, т.е. мы можем только доверять и не более того. Если честный человек, то так оно и есть.

Г. ВОРОНИН Если за этим производителем существует контроль, если мы обнаружим, что это ложное подтверждение, не соответствие, тут уже идут соответствующие...

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Вы считаете, что эта методика, она недостаточна?

Г. ВОРОНИН Понимаете, есть ведь ситуационные моменты, мы на том этапе развития находимся, и особенно касается это лекарств, безусловно надо ужесточать, безусловно. Хотя в мире добровольная сертификация в основном существует, а не обязательная, понимаете? Нам рановато.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ Это было мнение Геннадия Воронина, спасибо Вам, Геннадий Петрович. Геннадий Воронин президент Всероссийской организации качества был в гостях на "Эхе Москвы" в программе "Справочное бюро". Спасибо вам.