Уникальный комплекс услуг, тенденции развития пейджинга в России, call-центр, понятие, цели, структура, назначение и т.д - Евгений Смирнов, Наталья Покровская - Интервью - 2002-07-03
3 июля 2002 года
В прямом эфире радиостанции "Эхо Москвы" Наталья Покровская, директор Департамента продаж и Евгений Смирнов, директор Регионального департамента компании "Мобил-телеком".
Эфир ведет Ольга Бычкова
О.БЫЧКОВА: Говорить сегодня мы будем о новых вещах, которые появляются в компании "Мобил-Телеком", которая, думаю, многим хорошо известна. Но есть новшества "Мобил-Телеком" открыл Колл-центр, и предоставляет совершенно новые услуги, новые идеи, и новые предложения для своих клиентов. Но прежде, чем мы об этом поговорим, давайте напомним, чем занимается "Мобил-Телеком". В первую очередь это пейджинговая связь.
Е.СМИРНОВ: Совершенно верно, в первую очередь пейджинговая связь, хотелось бы отметить, что компания "Мобил-Телеком" является крупнейшей пейджинговой компанией, которая создала огромную сеть на территории всей России. На сегодняшний день наши абоненты могут принимать сообщения более чем в 300 городах России, услуги предоставляются в 60 субъектах Федерации. Кроме того, наша компания провела титаническую работу по организации автоматического роуминга в сети, на сегодняшний день в 160 городах России работает автоматический роуминг, который является альтернативой междугородней связи для наших абонентов, и данная междугородняя связь для наших абонентов является бесплатной. При этом хотелось бы отметить следующий факт де-факто наша компания наиболее полно удовлетворяет требованиям федерального оператора пейджинговой связи. И после соответствующего представления в Минсвязи, нашей компании выделен единый трехзначный номер "088" на территории всей России.
О.БЫЧКОВА: Какова технологическая база?
Е.СМИРНОВ: Распространенность в регионах, стабильно работающая сеть, управляемая сеть. Наш департамент постоянно занимается отслеживанием работы сети, и, соответственно, управлением ее работы.
О.БЫЧКОВА: Вы пришли к нам рассказать о Колл-центре это новый комплекс услуг, предоставляемый компанией "Мобил-Телеком". Что это такое?
Н.ПОКРОВСКАЯ: Если коротко Колл-центр "Мобил-Телеком" это центр по приему и обработке звонков с целью осуществления продаж, обслуживания клиентов, технической и информационно-справочной поддержке. Наш Колл-центр позволяет для современных предприятий, не затрачивая никаких усилий, поддерживать контакты с существующими клиентами, и вести диалог с потенциальными. Вы можете получить услуги профессионального секретаря, и проводить всевозможные исследования о потребностях и предпочтениях клиентов.
О.БЫЧКОВА: Как это конкретно происходит? Допустим, я являюсь владельцем фабрики по производству чего-нибудь.
Н.ПОКРОВСКАЯ: Смотря какую услугу вы закажете Колл-центр предоставляет ряд услуг. Прежде всего, виртуальный офис.
О.БЫЧКОВА: Мне нужно организовать работу моих сотрудников, а также цехов моего завода как я могу это сделать с вашей помощью?
Е.СМИРНОВ: Тут немножко другая функция - не организация производства внутри предприятия, а, прежде всего, Колл-центр это лицо, представительство компании, то есть верхушка айсберга, с которым имеют дело клиенты.
О.БЫЧКОВА: Так что такое виртуальный офис?
Н.ПОКРОВСКАЯ: Эта услуга нами разработана специально для предпринимателей малого и среднего бизнеса. Можно сказать, это профессиональный секретарь на телефоне. Фактически, за небольшие деньги в объеме 70 долларов, вы получаете профессионального секретаря, который принимает, отправляет любые сообщения и по телефону, по электронной почте, факсы, СМС-сообщения. Мало того, он может проанализировать и обработать эту информацию, сделать какие-то отчеты. За такие деньги найти в Москве хорошего секретаря очень сложно.
О.БЫЧКОВА: Как раз пришел вопрос на наш пейджер "Зачем обращаться в Колл-центр, если можно найти секретаршу?" Проведем сравнительный анализ Колл-центр и секретарша. В две колонки.
Н.ПОКРОВСКАЯ: Очень просто возвращаясь, за 70 долларов найти секретаря очень сложно. Но даже если вы его нашли, и он оказался хорошим профессионалом, однозначно у вас его переманят, а плохого вы сами не будете знать, куда деть. С Колл-центром это гораздо проще там нет конкретного человека, это наши профессионалы, менеджеры-операторы, мы их называем агентами Колл-центра они ведут эту работу, и они достаточно профессиональны, поэтому у вас никаких проблем просто не возникнет.
Е.СМИРНОВ: Наши операторы уже 7 лет общаются с клиентами, абонентами, они психологически выдержаны, имеют навыки живого общения это очень важно. Обладают огромной грамотностью, практически все операторы у нас с высшим образованием. Я не думаю, что, доверив им функции секретаря, кто-то в этом проиграет. Наоборот, будут выигрыши.
О.БЫЧКОВА: При этом секретарши уходят в отпуск и декрет, а операторы работают круглый год.
Н.ПОКРОВСКАЯ: Круглосуточно, без выходных и праздников.
О.БЫЧКОВА: Сколько это стоит?
Н.ПОКРОВСКАЯ: В принципе, от 70 до 300 долларов в месяц в зависимости от количества звонков, которые будет обрабатывать профессиональный секретарь. Стоимость позвонковая. У нас на данный момент самые низкие тарифы базовые в Москве. В зависимости от этого до 300 долларов.
О.БЫЧКОВА: Просят сразу сказать, где подробнее можно узнать о Колл-центре?
Н.ПОКРОВСКАЯ: Наверное, нужно обратиться в нашу справочную службу компании это 755-88-88, или прямой телефон 961-11-22.
О.БЫЧКОВА: Колл-центр - это услуга только для компаний, корпоративная?
Н.ПОКРОВСКАЯ: Эту услугу можно рассматривать и для индивидуальных предпринимателей. Чем она еще очень выигрышна это то, что вы получаете огромную экономию вы не арендуете офисное помещение, которое в Москве достаточно дорого, не арендуете телефонные линии, не покупаете компьютерного оборудования, не приобретаете программных средств, вы не платите зарплату сотрудникам вы всего этого лишены, но вы имеете все эти функции, которые необходимы для работы полноценного офиса. Индивидуальный предприниматель, занимающийся ремонтом чего-либо или оказанием каких-то услуг, или небольшим производством, фактически может через этот Колл-центр, через секретаря, принимать заявки на какую-то работу.
Е.СМИРНОВ: То есть, сам выполняя заказы, а секретарь принимает заказы.
Н.ПОКРОВСКАЯ: Также он может вести переписку через секретаря. То есть, для индивидуалов это очень выгодно.
О.БЫЧКОВА: То есть, свои потенциальные звонки я просто переадресую на ваш Колл-центр.
Н.ПОКРОВСКАЯ: Да, предприниматель указывает в рекламной продукции наш телефон, и наши операторы при таких звонках и заявках будут представляться именно от имени этого индивидуального предпринимателя. Тут еще можно отметить одну вещь при нашей криминальной ситуации многие индивидуальные предприниматели в свое время давали домашние телефоны.
О.БЫЧКОВА: А потом горько сожалели.
Н.ПОКРОВСКАЯ: Совершенно верно. Тем более, они указывали часы, в которые бывают дома. А с нами они фактически лишены всех этих проблем.
Е.СМИРНОВ: Я дам небольшое уточнение мы даем не наш телефон, а персонально для каждого виртуального офиса выделяется свой городской номер
О.БЫЧКОВА: Это сколько же у вас должно быть номеров?
Е.СМИРНОВ: Сколько клиентов, столько и номеров. Это уже наша проблема, как решить эту проблему. Клиент эту задачу возлагает на нас, и мы ее с удовольствием решаем.
О.БЫЧКОВА: Еще вопрос от Алексея: "Если я обращусь в Колл-центр, как я могу контролировать его работу?" То есть, как человек может быть уверен, что все звонки, которые к нему пришли, были ему переданы, что там ничего не фильтруется, что там не ведется еще какая-то работа, которая может быть совершенно ему и ни к чему?
Е.СМИРНОВ: Это все определяется договором, прежде всего, и туда вправе наш клиент внести все необходимые моменты, которые он бы хотел контролировать. Что такое Колл-центр одно дело это центр обработки вызовов, но основное, видимо, это возможность формирования всевозможных отчетов по работе. То есть, в конце месяца, или за оговоренный промежуток времени мы готовы предоставлять отчеты кто звонил, когда звонил, чего хотел. Более того, все разговоры с операторами у нас записаны, и если он скажет, чтобы ему дали все звонки с разговорами оператора мы тоже все это предоставляем.
О.БЫЧКОВА: Эта система уже работает?
Е.СМИРНОВ: Работает.
О.БЫЧКОВА: Какова популярность, и как долго вы предоставляете эту услугу?
Е.СМИРНОВ: Мы начали предоставление услуг с мая этого года, интерес достаточно большой к данной услуге. Хотелось бы при этом отметить, что в России это направление только начинает работать. Мы полагаем, что данное направление очень перспективно на примере Америки в настоящее время в данном бизнесе, в Колл-центрах, занято порядка 3% населения столько же, сколько в сельском хозяйстве. То есть у нас все впереди, и впереди построение Колл-центров по России. Кроме того, имея огромную инфраструктуру, которую мы создали в 60 регионах, видится этапность создания Колл-центров. На первом этапе ставятся Колл-центры в крупных городах, и далее все Колл-центры будут увязаны в единую систему, и мы планируем построить как бы распределенный Колл-центр по всей России. Как один из корреспондентов назвал, мне очень понравилось это название Колл-центр Всея Руси. Хорошее название.
О.БЫЧКОВА: Еще вопрос от Бориса: "Нельзя ли купить пару секретарей?" Борис, "Мобил-Телеком" не торгует живыми секретарями. Как раз наоборот, предлагает вам способ замены более дешевый и технологически более совершенный. Вопросы от Миши Рыцарева из Новосибирска, их несколько: "Почему в другой город сообщение можно переправить, лишь зная цифровое название пейджера? Можно ли с вашей помощью узнать номер по именному названию?"
Е.СМИРНОВ: Работает некая технология в пейджинговой сети. Безусловно, позвонить по телефону, не зная номера телефона, невозможно. Поэтому данная услуга просто не предоставляется. Это эксклюзивная услуга передача сообщений по псевдониму, это для наших хороших партнеров - "Эхо Москвы", в частности, MTV, потому что у нас организованы именные абоненты именно для крупных компаний.
О.БЫЧКОВА: Еще вопрос от Миши: "Не сильно ли вас теснит развитие сотовой связи?"
Е.СМИРНОВ: Что значит теснит или не теснит?
О.БЫЧКОВА: Вероятно, тут вопрос конкуренции.
Н.ПОКРОВСКАЯ: Этот процесс уже остановился. Да, был такой процесс, сейчас он остановился, и, наверное, сейчас среди наших клиентов это те люди, которые имеют и сотовый телефон, и пейджер они поняли, насколько это эффективно. Мы не заменяем друг друга, а дополняем друг друга на этом рынке.
Е.СМИРНОВ: Я сам имею сотовый телефон, который лежит у меня в сумке выключенным. Я его использую только тогда, когда мне необходимо позвонить. А всю входящую информацию получаю на пейджер очень удобно.
Н.ПОКРОВСКАЯ: И еще большая часть наших клиентов - это корпоративные клиенты, организации, и для организаций, кстати, чаще всего оказывается более эффективным именно использование пейджера.
Е.СМИРНОВ: При использовании пейджера организации просто-напросто защищены от всевозможных сюрпризов если на пейджер фиксированная цена на обслуживание, то мобильная связь непредсказуема, всегда может преподнести сюрпризы.
О.БЫЧКОВА: Что сейчас более популярно и модно среди ваших клиентов среди тех услуг, которые вы им предоставляете сегодня?
Е.СМИРНОВ: Наиболее интересные услуги, по данным нашего анализа, это, прежде всего, конечно, использование сетевых возможностей это альтернатива межгорода, то есть компании, которые имеют представительства по России допустим, нужно получить доклад в Москве из Владивостока об отгрузке крабов, из Новосибирска о том, что состав прошел, и так далее все это делается через местные операторские службы. Это очень удобно. И оперативно. При этом сообщение проходит за время, меньшее секунды.
Н.ПОКРОВСКАЯ: Еще по поводу популярных услуг сейчас очень многие устанавливают себе такую услугу: дублирование на пейджер информации, пришедшей по электронной почте, и наоборот эта услуга сейчас пользуется наибольшим успехом.
О.БЫЧКОВА: Видимо, пейджер и Интернет - это перспективный союз?
Е.СМИРНОВ: Да, то есть мы решаем проблему "последней мили" все сообщения электронной почты можно получать на пейджер из любой точки мира это очень удобно. И хотелось бы еще сказать, что есть еще одна популярная услуга это информационно-справочное обслуживание. То есть абонент нашей компании может позвонить по телефону 755-88-88, и сделать запрос о наличии железнодорожных билетов на конкретную дату, на конкретный рейс, сколько будет это стоить, есть ли в наличии свободные места все это можно узнать. И, кроме того, традиционные вещи репертуар театров, наличие лекарств в аптеках, и прочее. То есть спектр огромный и очень интересный, и достаточно активно данная услуга востребована.
О.БЫЧКОВА: Думаю, что нелишне будет назвать номера телефонов, по которым можно выяснить подробности, а также напомнить телефоны, по которым можно получить ответы на те вопросы, которые вы перечислили, и, видимо, на многие другие тоже. Пожалуйста.
Н.ПОКРОВСКАЯ: Телефон нашей информационно-справочной службы 755-88-88, и телефон 961-11-22.
Е.СМИРНОВ: Кроме того, можно вопросы посылать из любого города сети на пейджер, абонент Москва, 92416.
Н.ПОКРОВСКАЯ: А можно задавать вопросы к нам на сайт - www.mtelecom.ru.
О.БЫЧКОВА: Я благодарю наших гостей. О том, что предлагает сегодня компания "Мобил-телеком" рассказывали ее представители - Наталья Покровская, директор Департамента продаж и Евгений Смирнов, директор Регионального департамента компании "Мобил-Телеком". Спасибо вам.