День рождения компании "Аэрофлот" - Лев Кошляков, Александр Васильченко - Интервью - 2002-02-07
7 февраля 2002 года
В прямом эфире радиостанции "Эхо Москвы" Лев Кошляков - зам. гендиректора компании "Аэрофлот", директор департамента по связям с общественностью, Александр Васильченко начальник центра информации и бронирования компании "Аэрофлот".
Эфир ведет Ольга Бычкова.
О. БЫЧКОВА Начну я с поздравлений. Я поздравляю вас с завтрашним Днем рождения "Аэрофлота". В 1921 году был основан "Аэрофлот", если я не ошибаюсь.
Л. КОШЛЯКОВ Не совсем так. 9 февраля, действительно, мы отмечаем свой профессиональный праздник. Когда-то это был праздник всех гражданских авиаторов Советского Cоюза. Сейчас мы отмечаем его как День "Аэрофлота" в память о 9 февраля 1923 года, когда был принят указ с грозным названием "Указ Совета труда и обороны, постановление об организации Совета по гражданской авиации". С этого дня мы отсчитываем историю советской, российской гражданской авиации. Я хотел бы от имени всех сотрудников "Аэрофлота", руководителей, поздравить всех, кто работает в гражданской авиации, в "Аэрофлоте", это многие сотни тысяч человек, это большая отрасль, с нашим профессиональным праздником, пожелать всем успехов, чистого неба и хорошо оплачиваемой интересной работы.
О. БЫЧКОВА Я присоединяюсь, конечно, к этим поздравлениям. Мы не будем углубляться в историю очень сильно, потому что, конечно, у "Аэрофлота" были разные периоды существования, разные трудности, разные успехи и проблемы, но одну из явных проблем мы наблюдали совсем недавно все вместе. После 11 сентября все авиакомпании мира, конечно, испытывали серьезные затруднения. И все пытались каким-то образом эти проблемы решить и чем-то привлечь своих пассажиров. Что делал "Аэрофлот"?
Л. КОШЛЯКОВ Да, несомненно, 11 сентября это дата, которая оставила глубокий след для всей авиационной отрасли. Но мы уже неоднократно говорили, что, может быть, в России мы в меньшей степени ощутили ее последствия, хотя на международных перевозках, несомненно, "Аэрофлот" потерял изрядное количество пассажиров. Мы очень надеемся, и экономические расчеты показывают, что, наверное, к концу этого года в целом российская авиационная отрасль сумеет преодолеть эти негативные последствия. Даже 2001 год закончили с хорошими результатами, вчера была по этому поводу специальная коллегия государственной службы гражданской авиации, где собрались все руководители авиакомпаний. И в целом настроение было достаточно оптимистичное, хотя проблем в отрасли очень много, начиная с техники, кончая состоянием аэродромного хозяйства. И поэтому, тем не менее, "Аэрофлот" достаточно уверенно себя чувствует, мы считаем, что мы основные последствия этого события пережили и сегодня работаем в нормальном режиме.
О. БЫЧКОВА Теперь у меня вопрос к Александру Васильченко, начальнику центра информации и бронирования. Насколько центр, который Вы возглавляете, соответствует современным стандартам?
А. ВАСИЛЬЧЕНКО Добрый вечер, я бы хотел присоединиться к поздравлениям моего коллеги всем сотрудникам "Аэрофлота", и в частности всем работникам гражданской авиации России. Что касается нашего центра, то, поверьте, он оборудован по самому последнему слову техники. Там установлена специальная компьютерная телефонная станция последнего поколения и применяется одно из лучших программных средств для управления компьютерной телефонией. Мы были организованы полтора года назад как раз для того, чтобы обеспечить нашим клиентам возможность напрямую связаться с авиакомпанией в любое время суток и из любой точки земного шара. Эта возможность, которую мы предоставили совсем недавно нашим клиентам, так плотно вошла в нашу жизнь, что сейчас практически никто не представляет себе такой ситуации, когда они не могут связаться с "Аэрофлотом".
Хотелось бы на примере 11 сентября проиллюстрировать нашу работу. Начиная с этих трагических событий во всем мире возникла паника, в том числе и среди перевозчиков, и среди клиентов, которые летели на самолетах или ждали своих близких в аэропортах, и среди всех граждан стран. Так оказалось, по крайней мере на территории России, что единственный доступный канал информации был у "Аэрофлота". Потому что мы одновременно можем принимать до 100 звонков от пассажиров. И, поверьте, начиная с 11 сентября, рабочая смена не ушла домой и круглосуточно работала, давая точную информацию о месте нахождения родных и близких наших граждан, о том, какие рейсы будут выполнены, а какие отменены, что делать с приобретенными билетами. Такая работа на протяжении практически двух недель после этих событий привела к тому, что "Аэрофлот" понес минимальные убытки в этом направлении. Я хочу еще раз напомнить телефон нашего центра, 753-55-55. Он легко запоминается, и я думаю, что многим из наших граждан он уже запомнился навсегда.
О. БЫЧКОВА Какие вопросы можно решить по этому телефону?
А. ВАСИЛЬЧЕНКО Представьте себя пассажиром, и вам сразу станет ясно, что именно нужно пассажиру для того, чтобы быть спокойным. Для начала ему нужно определить, каким рейсом, куда, по какому тарифу, сколько денег взять с собой, в какое время спланировать свое путешествие. На все эти вопросы мы ему ответим. Мы расскажем ему о тарифах, о правилах применения, о багаже, может, он захочет взять с собой груз. Мы расскажем ему о фактическом движении рейсов, о правилах перевозки багажа. В случае необходимости мы полностью организуем его путешествие на отдых. То есть забронируем ему и продадим туристическую путевку. А когда пассажир уже поймет, что ему делать, тогда мы все это для него сделаем. Мы забронируем ему билет, направим его в кассу, ближайшую к его дому, где осуществят выписку билетов. В скором времени мы планируем доставлять билеты, которые мы выписываем, из call-центра.
О. БЫЧКОВА Если я правильно понимаю, я могу позвонить по телефону и сказать: "Мне нужно улететь в такое-то место такого-то числа, забронируйте мне, пожалуйста, билет"?
А. ВАСИЛЬЧЕНКО Да, совершенно верно. Кроме этого, Вы можете узнать много всего другого. О том, какая погода в месте назначения, о том, какую гостиницу лучше забронировать там, и о том, куда обратиться в случае, если у Вас возникнут какие-то проблемы.
О. БЫЧКОВА Вы говорите, что 100 звонков может приниматься одновременно. Это сколько, значит, у вас работает операторов на этих телефонах каждый день?
А. ВАСИЛЬЧЕНКО У нас 30 рабочих мест. И это означает, что 100 человек, позвонив по телефону одновременно, не получат сигнал "занято". Им придется подождать секунд 20-40, и им обязательно ответят.
О. БЫЧКОВА Секунд 20-40?
А. ВАСИЛЬЧЕНКО Да, это наш стандарт, который мы, привязываясь к европейским стандартам, установили и у себя тоже.
Л. КОШЛЯКОВ Я хотел бы добавить, что у "Аэрофлота" существует еще очень полезный для наших пассажиров телефон. Это т.н. телефон доверия, 752-90-73, по которому пассажиры могут обращаться с различными претензиями, жалобами. Если телефон, о котором говорил Александр Васильевич, 753-55-55, - это чисто справочная, информационная линия, это задержки рейсов, реальное нахождение самолетов, то телефон доверия 752-90-73 предназначен как раз для решения различных сложных, конфликтных ситуаций. Он работает достаточно интенсивно, только в рабочее время. Получаем мы регулярно до 50 звонков. По каждому из них, где реально высказываются какие-либо претензии, составляется соответствующий документ, справка, и итоговая докладывается руководству, в том числе генеральному директору. Принимаются достаточно серьезные, жесткие меры.
-
О. БЫЧКОВА Много вопросов на нашем эфирном пейджере, но самый первый вопрос от наших слушателей сейчас получает право задать Елена Куликова. Как известно, на "Эхе" сейчас мы рассказываем об одной семье времен Владимира Путина, это семья Куликовых. И Елена Куликова у нас сейчас на связи.
ЕЛЕНА У меня два совсем практических вопроса. Во-первых, существует в народе мнение, что старые самолеты, которые делали при советской власти, крепче, потому что их лучше проверяли, а то, что делают сейчас, это хуже. Это я много раз слышала при посадке. Это первый вопрос, так ли это. И второй вопрос, что такое зона турбулентности. Мы тут недавно летели, эта зона продолжалась больше часа. Летели предметы, и я вообще уже простилась с жизнью. Опасно это или нет? Может ли самолет развалиться?
О. БЫЧКОВА Спасибо, Елена, не кладите трубку, мы продолжаем разговор. Александр Васильченко, начальник центра информации и бронирования, готов Вам ответить. Пожалуйста.
А. ВАСИЛЬЧЕНКО Я хочу сразу начать со второго вопроса. Что касается зоны турбулентности, то должен успокоить нашу уважаемую слушательницу, потому что все технические средства, в том числе летательные аппараты, рассчитываются на прочность, которая позволяет преодолевать турбулентность. А турбулентность это смешение динамических потоков воздуха, которые из разной температуры перемещаются относительно друг друга. Действительно, попадая в зону турбулентности, пассажиры, да и сами пилоты чувствуют себя не очень уютно. Но для самолета это не может причинить никаких сложностей.
О. БЫЧКОВА Елена спрашивала еще о том, правда ли, что самолеты старого изготовления, советские, старые, добрые, надежнее, чем нынешние.
Л. КОШЛЯКОВ Елена, я рад, что Вы являетесь клиентом "Аэрофлота". Конечно, у нас такая традиционное отношение, что "Волга" (автомобиль) была крепче, чем "Жигули", а старые "Жигули" выпуска 69-70 гг. лучше, чем все остальные. Я думаю, что вряд ли эта логика может быть применена к самолетам, поскольку авиация это высокотехнологичная отрасль, самолеты совершенствуются. Сегодня в "Аэрофлоте" мы не можем сказать, что у нас старые самолеты, срок жизни самолетов иногда 30-40 лет. Те самолеты, которые сегодня используются на регулярных рейсах, у нас нет машин старше 10-12 лет, а большая часть, 70% наших перевозок мы производим на самых современных российских самолетах нового поколения "ИЛ-96", на современных и достаточно надежных западных самолетах, на "Боингах", на "Эйрбасах". Поэтому я думаю, что вряд ли мы можем в отношении авиации думать, что старое лучше, чем новое. Сегодня авиационная техника достаточно надежна, и она проверяется с самой высокой тщательностью.
О. БЫЧКОВА Спасибо за ответ. Я благодарю также Елену Куликову за вопросы. Сейчас еще вопросы от наших слушателей, которые пришли на наш эфирный пейджер. Михаил спрашивает: "А правда ли, что наши самолеты самые экологически грязные в мире?" Как насчет экологической чистоты? Видимо, это и выхлопы, и шум, и что еще?
Л. КОШЛЯКОВ Да, несомненно, проблема такая существует во всем мире. Она обозначена в ряде документов, принятых Международным авиационным сообществом по программе снижения и шумовой эмиссии газа, экологическим параметрам. Есть программа, которая действует на сегодняшний день, введена в Европейском союзе, как раз эта проблема стала наиболее актуальной в этом году, поскольку с 1 апреля вводятся дополнительные ограничения по шумам и по навигации. Российская авиация испытывает определенные трудности, поскольку большая часть наших отечественных самолетов не отвечает этим современным требованиям. Это проблема не только России, это проблема и ряда стран, которые не сумели оснастить свои авиапарки более современными машинами. Если говорить о тех компаниях, которые реально работают на международном рынке, - "Аэрофлот", ряд других компаний, - то они подошли подготовленными, ряд наших самолетов был переоборудован, часть устаревших машин мы сняли с европейских рейсов на европейских направлениях. Но проблема получения новой современной экологичной российской авиатехники проблема не авиакомпаний, а нашей экономики, нашей промышленности. Этому уделяется внимание, но сегодня сил для форсированного создания этих новых машин пока у страны маловато.
О. БЫЧКОВА Здесь есть вопрос по поводу центра информации и бронирования, который возглавляет Александр Васильченко. Зинаида Прокофьевна спрашивает: "А сколько стоит эта услуга, и есть ли скидки для пенсионеров?"
А. ВАСИЛЬЧЕНКО Я хочу ответить Зинаиде Прокофьевне, что эта услуга ничего не стоит для звонящего, а скидки для пенсионеров действительно существуют. И если Вы вслед за вопросом в эфир позвоните в нашу службу, 753-55-55, то вежливые сотрудницы Вам обязательно расскажут обо всех скидках для Вас.
О. БЫЧКОВА А как вежливость сотрудниц Вы проверяете и контролируете?
А. ВАСИЛЬЧЕНКО Мы проверяем круглосуточно. Практически все руководство "Аэрофлота" звонит в нашу справочную службу. Менеджеры по управлению персоналом работают круглосуточно. Контролируются записи переговоров в реальном режиме времени. И действительно, уровень обслуживания из нашего центра стал выше, чем он был еще год назад. Тем не менее, проблемы есть, и мы будем работать с персоналом и в дальнейшем.
О. БЫЧКОВА Еще один вопрос на пейджер. "Как идет обновление парка "Аэрофлота" отечественными машинами? Есть ли у них какие-то недостатки, к которым могли бы прицепиться страны ЕЭС?" спрашивает Виктор. Это в продолжение того, о чем Вы говорили.
Л. КОШЛЯКОВ Те машины, которые мы хотели бы получить, и которые сегодня в очень ограниченном количестве производит авиапром, - это уже машины современные, они отвечают тем экологическим требованиям, которые выдвигает ЕЭС. Это, прежде всего, самолет "ИЛ-96 300", "ТУ-204", которые в очень ограниченных пока масштабах используются авиакомпаниями. У "Аэрофлота" есть самолеты "ИЛ-96", мы их используем на дальних маршрутах, на направлениях в Юго-Восточную Азию. И конечно, по ним есть определенная критика, их достаточно сложно эксплуатировать. В основном критика направлена на те двигатели, которые сейчас используются на этих самолетах. Они требуют значительных усилий по обслуживанию и, конечно, несопоставимы по ресурсу с теми современными двигателями, которые стоят на западных самолетах. Парк западных самолетов "Аэрофлот" расширять на ближайшее время не намерен и не имеет таких возможностей, поскольку это можно сделать только на основе соответствующих решений правительства, но реструктуризацию, модернизацию этого парка в рамках тех объемов, которые сегодня есть, мы проводим, хотим, чтобы он был наиболее современным, постоянно конкурентоспособным и экономичным.
В прямом эфире радиостанции "Эхо Москвы" были: Лев Кошляков - зам. гендиректора компании "Аэрофлот", директор департамента по связям с общественностью, Александр Васильченко начальник центра информации и бронирования компании "Аэрофлот".