Тотальный сервис в сети магазинов бытовой техники и электроники "МИР" - Андрей Зуев, Сергей Лунев - Интервью - 2002-01-29

29 января 2002 года

В прямом эфире радиостанции "Эхо Москвы" Андрей Зуев, директор по связям с общественностью компании "Мир", Сергей Лунев, директор розничной сети компании "Мир"

Эфир ведет Сергей Бунтман

С.БУНТМАН: Насколько я понимаю, в компании "Мир", у которой есть сеть магазинов, появилось такое понятие "тотальный сервис". Звучит очень громко, мы сейчас выясним, что это такое и что ваши покупатели, они же наши слушатели, могут от этого получить.

А.ЗУЕВ: Две недели тому назад в "Мир" пришел "тотальный сервис". Что он с собой принес? Наверняка найдутся скептики, которые скажут, что бесплатный сыр бывает только в мышеловке. Наверно, бывает, но только не с "тотальным сервисом". Вот судите сами. Вы, к примеру, покупаете стиральную машину, плиту или холодильник. После этого эту стиральную машину вам привозят домой, поднимают на 17 этаж, устанавливают, налаживают, подключают ее к водопроводу, электричеству - и все это абсолютно бесплатно. Кстати, такая установка стоит 1200 рублей, а средняя цена доставки 350 рублей. Так что выгода от такой покупки очевидна. Но это еще не все. Представьте себе, что по какой-то причине вы ошиблись с покупкой: плохо себя чувствовали, были чем-то раздражены, озабочены, сильно торопились во время покупки. И в результате холодильник, который вы купили, оказался не того размера, а плита не вписывается в существующий дизайн кухни. Теперь уже не нужно расстраиваться по этому поводу. Потому что мы получили возможность в течение целого месяца бесплатно обменивать технику. Вот это и есть "тотальный сервис" в "Мире". А теперь скажите, похоже ли это на сыр в мышеловке.

С.БУНТМАН: Нет, абсолютно не похоже, отвечу я. Хотя я должен, как умудренная опытом и опытом, в том числе и негативным, общения с торговлей, мышь, должен понять, что за сыр. Как это работает? Я прихожу, ту пресловутую стиральную машинку покупаю, которая у меня потом не вписалась на 10 сантиметров, потому что я плохо считаю с детства. Что я делаю? Я подписываю определенную бумагу? Это какие-то обязательства со стороны магазина или фирмы? Как это делается, как это оформляется?

С.ЛУНЕВ: Это не обязательство. Просто необходимо обратиться в тот магазин, в котором вы производили покупку, и попросить заменить эту стиральную машину. То есть, у нас есть определенные сроки проведения этой рекламной акции, никаких дополнительных документов здесь не нужно, достаточно просто товарного чека.

С.БУНТМАН: Товарный чек, как всегда?

С.ЛУНЕВ: Да, то есть это просто обычная замена товара, не более того. Никак мы не усложняем эту процедуру, она довольно проста.

А.ЗУЕВ: Разумеется, техника должна быть в исправном состоянии.

С.ЛУНЕВ: Несомненно.

С.БУНТМАН: То есть, она не может быть, если я, например, уронил гантели на стиральную машину.

А.ЗУЕВ: Если вы небрежно обращались с техникой, конечно, нам не захочется менять.

С.БУНТМАН: Предположим, я звоню, обращаюсь туда Кстати, скажите все контакты, потому что одно дело мы скажем по радио, а другое дело как можно выяснить.

А.ЗУЕВ: Телефон единой информационной службы компании "Мир" 152-40-01.

С.БУНТМАН: Я привожу, и там осматривают сначала тот товар?

А.ЗУЕВ: Несомненно, нам нужно получить определенные гарантии, что аппарат исправен. Поэтому достаточно будет просто визуального осмотра, что стиральная машина была в том же состоянии, в котором мы передали ее клиенту. Если здесь все хорошо, то клиент выбирает другую модель, которая устраивает его по ее критериям, и мы осуществляем обмен этой стиральной машины, вот и все.

С.БУНТМАН: Вячеслав считает, что у сети "Мир" высокие цены и как бы заложены в них все услуги, поэтому за счет бесплатных услуг идет накручивание цен.

А.ЗУЕВ: Если честно, довольно ожидаемый вопрос. Но из-за чего родилась программа тотального сервиса? На самом деле, сравнить, что такое цена, наверно, уже сейчас стало невозможно. Все сети, как цивилизованные рынки, всегда будут предлагать определенного рода скидочные программы, поэтому цены сегодня дешевле в одной компании, завтра в другой, наверно, мы чуть дороже, чем "Митино" или еще какие-то рынки. Но это уже непринципиальная разница, и, скорее всего, в этом году мы окончательно сравняемся по ценам с этими рынками. Но зато мы предлагаем совершенно другой уровень сервиса. То есть, наверное, неудобно делать покупку, когда у тебя снег, вода капает что-то на голову

С.ЛУНЕВ: Когда нужно нанимать машину, чтобы довезти, поднять.

А.ЗУЕВ: Да, когда тебя неправильно могут проконсультировать, в силу того что там не такой широкий ассортимент, как у нас. А отсюда уже родилась программа тотального сервиса, когда мы попытались замкнуть все виды услуг возможные в единую программу. И мы считаем, что в этом как раз и заключается уникальность нашей услуги, что мы не будем скрывать, что отдельные элементы в какой-то мере каждая из сетей предоставляет. Но данный пакет абсолютен и на рынке появился впервые.

С.БУНТМАН: У вас вся техника, которая требует доставки и установки, входит в эту программу тотального сервиса? Или, например, такие дорогие удовольствия, как, например, домашний кинотеатр, который очень тяжел в настройке, - это дорогое удовольствие в тотальный сервис не входит?

С.ЛУНЕВ: Наоборот, мы попытались включить в эту программу довольно дорогие и денежно-емкие ниши как, например, кондиционеры, домашние кинотеатры, плазмы, большие телевизоры

А.ЗУЕВ: То, что можно назвать крупногабаритная бытовая техника.

С.ЛУНЕВ: Там, где как раз есть и сложность в установке, настройке и так далее.

С.БУНТМАН: То есть, не то что я просто поставил себе на подоконник

А.ЗУЕВ: Нет, это не элементарные вещи, а, наоборот, довольно сложные.

С.ЛУНЕВ: Утюг вы купили, положили в сумку и приехали домой с ним

С.БУНТМАН: Здесь принципиальный вопрос от Дмитрия из Москвы. Предположим, та же стиральная машина, которая у меня просто не вошла. Я приезжаю, меняю, меняю на какую-то машину. Я обязан поменять на машину той же модели только с нужными габаритными размерами, или я меняю на какую-то другую модель, или подбираю с консультантом - как такие нюансы? Потому что может быть дороже, дешевле.

А.ЗУЕВ: Здесь мы, наверно, пойдем навстречу покупателю и попробуем предоставить ему определенный выбор. Для нас не принципиально, немножко дороже, немножко дешевле, а принципиально, чтобы это устроило клиента. Поэтому никаких ограничений, что необходимо поменять на конкретную модель, мы не предоставляем, это право выбора за покупателем.

С.БУНТМАН: А если дешевле оказывается?

А.ЗУЕВ: Я думаю, что мы пойдем навстречу клиенту.

С.БУНТМАН: Интересный вопрос от Александра: "В Петербурге порядка 50 компаний с названием "Мир". Неужели в Москве вы один-единственный "Мир"?" Что такое петербургский "Мир"? Это тоже ваша сеть или нет?

А.ЗУЕВ: Нет, это не наши сети, но из этих сетей есть партнеры, которых мы знаем. Но это чисто дружеские отношения, это не принадлежность к компании "Мир" именно московской. А по Москве - интересный пример. Если есть компания "Электрический мир", то иногда нас путают, потому что одинаковые профили и очень близкие названия. Но это разные компании, совершенно разные.

С.БУНТМАН: Сколько у вас магазинов? Чтобы не показалось Александру, что у вас вся компания "Мир" сосредоточена в каком-то едином торговом комплексе и нужно со всей Москвы туда ездить?

А.ЗУЕВ: На данный момент у компании "Мир" 14 магазинов, но я думаю, что в этом году мы обрадуем большое количество наших потенциальных покупателей и откроем не один магазин, так что будем рады видеть в новых магазинах наших покупателей.

С.БУНТМАН: Борис Григорьевич спрашивает, относится ли сервис тотальный к установке телевизора? Потому что бывает, что людям нужно его установить, не все с современными телевизорами, например, хорошо общаются. А потом как-то печалятся по поводу того, что не могут его установить, и грешат на аппаратуру.

А.ЗУЕВ: Смысл какой? Коль мы уже указали телефон информационной службы, помочь покупателю настроить любой телевизор - это наша обязанность независимо от того, идет у нас программа или нет. Но тотальный сервис на те виды техники, которые довольно сложны в настройке, то есть довольно дорогие телевизоры, как раз и направлен. Здесь будет непосредственный выезд специалиста на дом, который сделает все необходимое, чтобы техника заработала. Но это не значит, что те довольно простые вещи исключают консультацию у наших специалистов, нет, конечно.

С.ЛУНЕВ: А сложные вещи - это такие, как подключение и настройка плазменной панели, которая входит в состав домашнего кинотеатра.

С.БУНТМАН: Но это достаточно сложно. Я Дмитрию объясняю, что это программа рекламно-информационная, и мы не скрываем, что это наши партнеры и партнеры уже с некоторым стажем, компания "Мир", которая отвечает на вопросы и предоставляет вам услуги. Владимир спрашивает: "На веб-странице "Мира" предоставлены только три одной фирмы стиральные машины. Это на веб-странице весь спектр или каким-то образом он отражается?" Я не буду называть фирмы, чтобы здесь не входить в рекламу третьих лиц. Это весь спектр или не весь в Интернете?

А.ЗУЕВ: Дело в том, что сейчас идет обновление сайта, поэтому, видно, еще не успели заменить.

-

С.БУНТМАН: Говорим о тотальном сервисе. Сейчас я изложу, как я понял. Дело в том, что дополнительные услуги предоставляются бесплатно по принципу "все включено".

А.ЗУЕВ: Комплекс бесплатных услуг.

С.БУНТМАН: И еще мы говорим о возможности обмена в течение месяца после покупки. Обмен совершается бесплатно. Что такое месяц? Сегодня 29 января. В январе 31 день. Как мы рассчитываем 30 дней ровно или я до 1 марта могу прийти, до 2 марта? Иногда за такую мелочь зацепляются, а потом расстраивается клиент.

С.ЛУНЕВ: Мы не будем зацепляться за такую мелочь, поэтому 31 день или 32 - я думаю, это допустимые границы, когда мы не будем отказываться от такой услуги, как замена аппарата.

С.БУНТМАН: Вопросов очень много пришло примерно одинаковых. Например, доставка за Кольцевую дорогу, здесь даже вопрос из Подольска был, из Зеленой зоны.

С.ЛУНЕВ: Зона доставки выходит за Кольцевую дорогу, и более подробно об этом можно узнать в нашей единой информационной службе, телефон 152-40-01.

С.БУНТМАН: Вопрос из-за Кольцевой дороги, но это уже Москва. Вопрос из Южного Бутово. "Не собираетесь ли вы там где-нибудь открывать магазин?" спрашивает Павел.

С.ЛУНЕВ: Собираемся. Не в Южном Бутово, но в непосредственной близости.

С.БУНТМАН: Такой же вопрос из Восточного округа, человек, обладатель даже карточки "Мира". Наверно, тоже по единой сетке телефона можно узнать.

А.ЗУЕВ: Я скажу так, что сейчас магазины компании "Мир" находятся в 8 административных округах Москвы. А в этом году во всех административных округах Москвы будут присутствовать магазины компании "Мир". И в других городах тоже.

С.БУНТМАН: Вот вопрос из Уфы: "Нет ли у вас представительства в Уфе?" Кирилл, наш слушатель.

С.ЛУНЕВ: Я думаю, что пока нет, но есть перспективы, что мы в ближайшее время будем развиваться не только в Москве, но и вообще на территории России. Я думаю, что очередь придет и к Уфе, в том числе.

С.БУНТМАН: Еще какие есть нюансы в программе "тотального сервиса", о которых мы не рассказали?

А.ЗУЕВ: Мне хотелось бы все-таки заострить внимание на вопросе, который был одним из первых. По поводу того, не изменилась ли цена, когда включается такой большой пакет услуг, которые довольно дорого стоят. Хотелось бы подчеркнуть, что цена при этом останется точно такой же, это можно проверить, она общая рыночная по всей Москве. Мы надеемся, что эта программа покажет нашим клиентам, как мы о них заботимся, у них появится дополнительный стимул купить именно в компании "Мир". За счет этого у нас будет просто больше покупателей, поэтому мы сможем покрыть издержки, которые заложены в эту программу. Но именно за счет увеличения количества наших постоянных клиентов, а не за счет повышения цены, как это делают многие фирмы.

С.БУНТМАН: Вопрос был задан про каталог, есть ли у вас каталог в компании "Мир" в печатном виде.

С.ЛУНЕВ: У нас есть газета "Мир полезных вещей", которая выходит 2 раза в месяц, где, в принципе, отображены все новинки.

С.БУНТМАН: То есть, это фактически можно считать периодическим каталогом "Мира".

А.ЗУЕВ: Это периодическое издание, несомненно. Но компания рассматривает возможность выхода и более полного именно в виде каталога перечня нашего ассортимента для удобств наших покупателей. Я думаю, в этом году мы предоставим такую возможность увидеть в печатном виде весь ассортимент компании "Мир". Только единственное, я боюсь, что это, конечно, будет довольно толстое издание по отношению к обычной газете.

С.БУНТМАН: Вопрос задан довольно интересный. Влияет ли новая услуга на гарантийный срок, который вы технике своей даете? Изменяется ли он? Или это просто дополнительное ко всему?

А.ЗУЕВ: Это дополнительные возможности к обычной гарантии, потому что на всю технику мы предоставляем гарантийные обязательства. Это невозможно, наверно, сказать единой цифрой, потому что они довольно широко колеблются от года до трех и более.

С.БУНТМАН: Это зависит от того, какая техника.

А.ЗУЕВ: Несомненно. Но без гарантии никто не останется, конечно.

С.БУНТМАН: Без гарантии не останется - это ответ на другой вопрос: как отличить подлинное от не подлинных. Вы даете гарантию, и на все виды техники даются документы, это же не развал какой-нибудь

А.ЗУЕВ: Конечно. Во-первых, у нас законодательная база просит о том, чтобы у нас были сопроводительные документы на весь ассортимент. То есть, всегда можно узнать, где этот товар производился, и всегда это официальные производители, тут нет никаких подделок, мы не практикуем такое.

С.БУНТМАН: Тут некоторые товарищи вызываются быть вашими представителями в разных городах, например, в Омске. Сразу интересуются, как можно участвовать в вашей кампании.

А.ЗУЕВ: Я думаю, что мы заинтересованы в такой волне, поэтому можно обратиться по этому же телефону единой информационной службы, и вас соединят с теми менеджерами, которые занимаются развитием компании "Мир" на всей территории России.

С.БУНТМАН: То есть вас интересуют и партнерские отношения?

А.ЗУЕВ: Конечно.

С.БУНТМАН: Вопрос такой. Еще раз просят напомнить, сколько длится эта кампания тотального сервиса, на сколько рассчитана кампания обмена в течение 30-дневного срока. Как это ограничивается рамками календарными сейчас?

А.ЗУЕВ: Пока мы себе наметили срок до 1 апреля, но в идеале, конечно, мы бы хотели такие услуги продолжить на весь календарный год. Будем изыскивать возможности, чтобы и дальше расширять сервис в этом направлении. Пока это до 1 апреля.

С.БУНТМАН: А по каким признакам вы можете считать, что эта акция удалась или не удалась, стоит ли продолжать? Это количество новых покупателей или закрепление старых? Вы ведете какую-то статистику?

А.ЗУЕВ: Несомненно, у нас ведется анализ по каждой покупке, мы сможем обрабатывать эти данные и посмотрим, насколько понравилась эта наша акция потребителю.

С.БУНТМАН: Иван Николаевич говорит: "А как подключаются вашими специалистами газовые плиты, когда это не разрешается делать без Мозгаза? Я хочу купить, - говорит Иван Николаевич, - поэтому объясните мне, как с городскими службами у вас построены отношения".

А.ЗУЕВ: У нас есть партнерская организация под названием "Мир и сервис". Уже по названию, наверно, понимаете, что это дружественная нам организация, со всем пакетом лицензий для проведения любых работ, и газ, и электричество, и вода, поэтому здесь никаких вопросов нет, это достаточно хорошего уровня специалисты, которые осуществляют любые работы дома. Поэтому здесь, я думаю, не будет никаких вопросов.

С.БУНТМАН: Так что решайтесь. Если вы располагаете достаточными средствами, желанием и решимостью, насколько я понимаю, все будет оформлено абсолютно официально и без нарушения каких-либо стандартов, которые существуют в Москве. Здесь есть какое-то количество вопросов частных по ассортименту товаров, по ценам и по прочему. Я думаю, что мы сейчас просто напомним телефон информационной службы, по которому можно эти вопросы решить.

С.ЛУНЕВ: Но перед этим мне хотелось бы еще сказать, что, несмотря на значительные затраты, связанные с предоставлением покупателю дополнительных услуг, копания "Мир" приступила к осуществлению программы "тотальный сервис" для дальнейшего стимулирования потребителей, для привлечения потенциальных клиентов, увеличения продаж, а также для повышения лояльности к своей торговой марке. И в завершение телефон единой информационной службы компании "Мир": 152-40-01.