Спасение отдыхающих - дело рук самих отдыхающих - Анастасия Патрышева, Владимир Канторович - Интервью - 2001-07-12
12 июля 2001 года.
В прямом эфире радиостанции "Эхо Москвы" Владимир Канторович, вице-президент Российской ассоциации туристических агентств, президент туристической фирмы "КМП Групп", Анастасия Патрышева, создатель Интернет-сайта Travel.ru
Эфир ведет Ольга Бычкова
О.БЫЧКОВА: Спасение отдыхающих дело рук самих отдыхающих, это тема, которую мы придумали для дискуссии в эфире. Лето, отпуск, отдыхать, действительно, всем хочется и пора, но хороший отпуск требует хорошей подготовки. Вот об этом мы сейчас и будем говорить с нашими гостями. Итак, вопрос, с которого я начну, я хочу спросить лично вас, были ли вы уже в отпуске в этом году, если были, то где.
А.ПАТРЫШЕВА: Если считать календарный год, то с начала нового года я еще не была, а вообще я ездила в конце октября в отпуск в Хургаду, мне очень понравилось, я вообще очень люблю Египет и Красное море.
В.КАНТОРОВИЧ: У меня большого отпуска нет, у меня много маленьких отпусков в течение года, поэтому я бываю где-то неделю перманентно
О.БЫЧКОВА: Летом Вы где были?
В.КАНТОРОВИЧ: Летом я как раз нигде не бываю, потому что лето как раз жаркая страда в туристическом бизнесе, а я последний раз отдыхал в мае в Израиле.
О.БЫЧКОВА: В теплых краях все равно отдыхают специалисты, запомним это. Сейчас у нас июль. Как вы думаете, в каком месяце на самом деле нужно начинать фундаментальную подготовку к отпуску, чтобы эта подготовка прошла правильно и отпуск тоже прошел правильно и хорошо? В январе, в декабре когда планировать?
А.ПАТРЫШЕВА: Вообще это сильно зависит от того, на какой месяц планировать отпуск. Я, например, совершенно не люблю отдыхать летом, потому что обычно курортные всякие места заполнены, экскурсионные предложения не самые удачные, из-за жары в Европе это не самое лучшее время. И получается, что лучше ездить в межсезонье или в бархатный сезон скорее, то есть весной осенью. А я, например, поездку планирую буквально за неделюза две, поскольку с отпуском такие проблемы, что только за неделю узнаешь. А вообще, в принципе, лучше, конечно, не менее чем за два месяца, чтобы и собрать информацию, определиться с тем, в какую страну, в какой регион, в какой курорт поехать, с тем чтобы не было ни проблем с гостиницами, ни с билетами, чтобы не бегать в последний момент и не искать, куда бы поехать поскорее, потому что заявление на отпуск уже подано, и, главное, чтобы не пропустить эти счастливые дни и не хвататься за соломинку.
О.БЫЧКОВА: Видимо, это ответ на вопрос, который уже пришел на пейджер: "Почему на сайте Travel.ru такие дорогие "горящие" путевки?"
В.КАНТОРОВИЧ: Я бы не сказала, что они дорогие, особенно если сравнить с регулярными ценами. Там есть очень выгодные предложения - 5 звезд в Турцию по неимоверно низкой цене или Испания. Так что это, может быть, относительная дороговизна, кому-то кажется, но на самом деле они дешевые.
О.БЫЧКОВА: И такой же вопрос к Владимиру Канторовичу. Турагентствам с кем предпочтительнее иметь дело из клиентов которые загодя планируют свой отпуск или которые прибегают и хотят на следующей неделе уехать как можно дальше?
В.КАНТОРОВИЧ: Это вообще важный вопрос, и, к сожалению, он почти не стоит, потому что у нас в стране нет этой культуры готовиться к своей поездке заранее, или почти нет, она, дай бог, если начинает зарождаться. Например, я могу сказать, что английские туроператоры бронируют отдых в Париже следующим летом уже сейчас, за год вперед, поэтому все лучшее с точки зрения главного в туризме соотношения цена-качество достается не нам. Так происходит фактически по всем странам.
О.БЫЧКОВА: Не нам в смысле не тем, кто умеет планировать заранее?
В.КАНТОРОВИЧ: Не россиянам, да. Поэтому иностранные граждане, иностранные туристы планируют свои поездки очень заранее, за год, а иногда, в других случаях и в других странах, которые не такие рассудительные и спокойные, как англичане, может быть, в Италии и во Франции за полгода. Это дает туроператорам возможность оценить необходимое количество мест, количество самолетов, и в результате от этого всем лучше и туристическим компаниям, и туристам. Потому что, например, если говорить о надвигающемся сезоне зимнем, то наиболее популярная неделя отдыха у россиян горнолыжная первые 10 дней января, которые совпадают со школьными каникулами. Уже нет мест на многих популярных направлениях, на Женеву, например, ни туда в начале января, ни обратно 10, 11,12 января уже нет. А наши граждане будут спохватываться и пытаться что-то купить за месяц, за полтора, за две недели. И с этим связана и другая огромная проблема, наверняка о ней будем говорить с тем, что именно на волне такого ажиотажного спроса зимой почти не бывает исключений, чтобы не возникали какие-то жульнические компании, которые вот этим людям, которые нигде не могут найти себе реальных билетов, продают нереальные билеты на несуществующие самолеты и с их деньгами сбегают. В общем, во многом проблема провоцируется самими отдыхающими.
О.БЫЧКОВА: Я не думаю, что мы сейчас все будем валить на самих отдыхающих, тем более что от отдыхающих у нас тоже уже много вопросов на тему жульничества. Но у меня есть вопросы не только к нашим гостям, у меня будут вопрос к нашим слушателям, и этот вопрос в рамках нашего интерактивного голосования будет задан. Сейчас вопросы с нашего пейджера, как раз о жульничестве. Зинаида Прокофьевна говорит, что очень любит читать письма отдыхавших на сайте Travel. "Правда, многие говорят скорее о людях, а не о фирмах, хотя много жуликов и в фирмах". Вопрос у нас есть на эту тему и на нашем сайте из Москвы от Анны Верниковой. "Как обезопасить себя от действий недобросовестного туроператора, как оформлять договор с фирмой, чтобы в случае несовпадения условий с ранее предложенными фирма возместила туристу хотя бы часть убытков?" Большая серьезная проблема, давайте разбираться.
А.ПАТРЫШЕВА: Во-первых, нужно, конечно, читать договор и вообще подписывать договор с фирмой. Вряд ли удастся принести свой договор, который будет выверен со своим юристом, и уговорить фирму его подписать. Поэтому нужно внимательно прочитывать то, что они предлагают, вплоть до того, что отнести домой и попытаться вписать туда все, что вы хотите, вплоть до вида из окон, если он критичен, типа трансфера и всего остального, чтобы потом не было никаких разногласий. С другой стороны, если турист планирует свой отдых заранее, ничего не мешает ему и застраховать этот договор, то есть застраховать фактически ответственность турфирмы. Некоторые компании уже предлагают за совершенно небольшую сумму, 1-2% от стоимости тура, в случае каких-либо накладок, даже если вы, например, заболеете за деньза два до поездки, они вам вернут полностью стоимость тура. То есть если подумать, то все это можно спасти. А с другой стороны, если уже есть подписанный договор, вы куда-то поехали и возникают какие-то проблемы, нужно, конечно же, собирать и свидетельства, писать заявления тут же и, главное, не откладывать это. То есть если не нравится что-то в гостинице, нужно от администрации в гостинице попросить это все подписать, от принимающего оператора, от гида. Естественно, они будут отказываться от этого, но если хочется компенсации, то другого варианта нет. А вообще я бы рекомендовала просто расслабиться и отдыхать.
О.БЫЧКОВА: Ну а как расслабиться, если условия таковы, что не расслабляют?
А.ПАТРЫШЕВА: Бывают, конечно, крайние случаи, но во всем надо искать какие-то плюсы. То есть если вас поселили вместо пяти "звезд" в три "звезды", это, конечно, плохо и отвратительно, но портить себе отпуск целиком и ходить каждый день выискивать этого гида, вместо того чтобы спокойно поехать на пляж и на пляже отдохнуть или как-то за свои деньги поменять гостиницу и потом приехать и разбираться с турфирмой - может быть, это будет проще и для своего здоровья, и для спокойствия, для нервов, для всего остального.
О.БЫЧКОВА: Владимир, как себя обезопасить, как свести возможные неприятности к минимуму?
Во-первых, я вернусь к предыдущей теме на секундочку. Если не покупать поездку в последний момент, а покупать ее заранее, то никто не мешает посмотреть договор в одной, другой и третьей фирме и выбрать тот, который подходит, тот, который вселяет большую уверенность. Это еще одна мотивация, почему лучше это делать заранее. А во-вторых, я хочу сказать, что не надо уж так усугублять проблему. На самом деле, далеко на самый криминальный туристический бизнес в этом плане, и долго существующий на рынке, туроператоры существуют в основном за счет повторного обращения к клиенту, поскольку существует такой феномен недоверия туристов к туристическому бизнесу, и, наверно, это оправдано, особенно на заре этого бизнеса. Он новый, было много ошибок, много недобросовестных компаний, люди начали бояться. И поэтому 1-2 раза поехав с какой-то компанией, которая надежно и хорошо выполнила, взяв на себя обязательства, человек становится постоянным клиентом этой компании, я думаю, такое знание компании - это лучшая гарантия. Потому что, к сожалению, у нас законодательно эти гарантии никаким образом не обеспечены. Если человек идет в банк и кладет туда даже небольшую сумму, хоть что-то за этим банком стоит. Даже когда происходил дефолт в 98-м году, какие-то деньги возвращали, и никто не выдаст банку лицензию, если у него нет гарантии, нет достаточного вклада в Центральный банк и т.д. В туристическую компанию люди приносят деньги иногда значительно большие, чем они приносят в банк. Но никаких финансовых обязательств, к сожалению, туристические компании не несут. И наша ассоциация уже который год пытается лоббировать и в правительстве, и в Думе принятие поправок в закон о туризме, в положение о выдаче лицензии, чтобы такие финансовые обязательства при выдаче лицензии туристическая компания предъявляла - тогда, конечно, будет значительно надежнее.
О.БЫЧКОВА: Туристических компаний, туристических фирм несметное количество.
В.КАНТОРОВИЧ: Около 16 тысяч.
О.БЫЧКОВА: Это безумно много для рядового человека, который хочет выбрать всего одну, провести всего один отпуск, ограниченное количество дней за ограниченное количество денег, между прочим. Как правильно выбрать компанию? Чем руководствоваться?
В.КАНТОРОВИЧ: Я бы какие критерии предложил? Во-первых, неплохо, когда компания существует на рынке не первый и не второй год и имеет соответственно достаточный опыт работы, компания известна на рынке. Во-вторых, не надо гнаться за дешевизной. Потому что если цена в какой-то компании уж очень сильно выбивается из среднестатистической, тут можно заподозрить, что что-то неладное, потому что всем известна история с бесплатным сыром, который бывает только в мышеловке. И как вице-президент РАТА я не могу не сказать, что те компании, которые входят в нашу ассоциацию, по статистике ошибаются, и уж тем более недобросовестно ведут себя по отношению к клиенту в среднем гораздо реже, чем в компании в целом по стране.
О.БЫЧКОВА: И в случае чего можно вам пожаловаться?
В.КАНТОРОВИЧ: Конечно.
О.БЫЧКОВА: И вы примете меры?
В.КАНТОРОВИЧ: Конечно.
О.БЫЧКОВА: Вопрос от Зинаиды Прокофьевны. "Крестная скопила денег, съездила на неделю в Турцию. Гостиница попалась очень плохая: тек унитаз, не подкладывали мыло, отпуск был испорчен. Как действовать?"
В.КАНТОРОВИЧ: Совершенно правильно, надо извещать туристическую компанию о том, что что-то в гостинице не так. Естественно, туроператор, находящийся в Москве, может не знать, что в гостинице в данный момент не подкладывают мыло. Ему надо дать возможность, для того чтобы он исправил эту ошибку, надо ему позвонить и об этом сообщить, чтобы он имел возможность принять меры, для того, чтобы устранить те проблемы, которые возникли, перевести в тот номер, в котором не течет унитаз, решить вопрос с руководством гостиницы, чтобы клали мыло, шампунь и все необходимое. И если туристическая компания таких мер не примет, тогда уже предъявлять ей свои претензии по возвращении домой.
О.БЫЧКОВА: "Не опасно ли отдыхать сейчас в Абхазии?" спрашивает Ольга.
В.КАНТОРОВИЧ: Опасно. И вообще существует Я не хочу брать сейчас на себя такую ответственность - перечислять страны. Существует список стран и регионов, которые не рекомендованы МИД России для посещения российских туристов. Есть списки, в нашей Ассоциации можно ознакомиться.
-
О.БЫЧКОВА: Прежде чем продолжить задавать вопросы нашим гостям, я хочу обратиться с вопросом к нашим слушателям: где бы вы предпочли провести свой отпуск, в России или за границей, при условии, что денег достаточно, время есть, возможности есть, если выбор совершенно свободный? У меня вопрос к нашим гостям. Мы начали говорить о том, куда безопаснее или не безопаснее ехать в этом году.
В.КАНТОРОВИЧ: Вообще-то традиционные предпочтения россиян, куда наши граждане в основном ездят, - эти страны не представляют собой особой опасности, а наибольшей популярностью пользуются по-прежнему Турция, Испания на втором месте, большая по популярности в этом году вырывается в число лидеров Болгария. В этих странах нет никаких проблем. И, естественно, не рекомендует наш МИД ездить в страны, не признанные мировым сообществом, потому что там не существует отработанных механизмов для защиты интересов наших граждан, если вдруг с ними что-то происходит, и, конечно, в те страны, где происходят военные действия, особенно велика опасность терроризма. На самом деле, что касается Израиля, одно из популярных туристических направлений, то в этой стране очень хорошо заботятся о безопасности туристов, и, несмотря на все там происходящее, слава богу, там не пострадал ни один турист, и вообще по статистике на 20% упало посещение палестинских территорий иностранными туристами...
О.БЫЧКОВА: Что понятно.
В.КАНТОРОВИЧ: И нашим МИДом не рекомендовано именно посещение Палестинской автономии. А на территории собственно Израиля особенно количество иностранных туристов так сильно не упало, россиян стало гораздо меньше, хотя, в общем, никаких проблем пока не было.
О.БЫЧКОВА: Я слышала от знакомых, что в этом году в Турции все стало намного дешевле из-за экономического кризиса, который там недавно разразился, и уровень сервиса также стал снижаться. Это соответствует вашим наблюдениям?
В.КАНТОРОВИЧ: Мне не кажется, что там стало значительно дешевле. Мы же очень сильно зависим вообще, цена, которую имеют наши туристы, зависит от мировой туристической инфраструктуры. В этом году Турция пользуется очень большой популярностью у англичан и немцев, которые туда в большом количестве поехали, много гостиниц было выкуплено английскими и немецкими туроператорами, от этого поднялись, на самом деле цены, и есть очень большие проблемы с продажей гостиниц в Турцию в июле и августе. А если сейчас какие-то есть дешевые цены, то, может быть, это за счет горячих туров.
О.БЫЧКОВА: Будем считать, что слухи проверили таким образом. Еще раз повторите, пожалуйста, как проверить информацию по поводу опасных и безопасных стран. Список МИДа - где его взять?
В.КАНТОРОВИЧ: Можно обратиться в нашу Ассоциацию, у нас этот список есть.
А.ПАТРЫШЕВА: Вообще на сервере МИДа есть этот список, они регулярно его публикуют и обновляют.
О.БЫЧКОВА: У меня вопрос к Анастасии Патрышевой. А что модно в этом году?
А.ПАТРЫШЕВА: Если судить по тому, что спрашивают в нашем форуме, то очень большим интересом пользуется сейчас Хорватия. То есть не то чтобы абсолютно неожиданно: там действительно шикарная природа, оно очень похоже на Крым по прозрачности моря и даже по запаховым ощущениям, и то, что язык там тоже славянский. В то же время очень много чартеров сейчас в Хорватию. Хорватия и Черногория такие достаточно неожиданно модные вещи. А так все то же самое, то есть Турция, Испания. Но выбирают что-нибудь такое оригинальное, то есть в Испании какие-нибудь гостиницы, чтобы они были совсем рядом с парком Порт Авентура, чтобы развлекаться и отрываться в аквапарке, еще ездят на Кубу. Потом, не знаю, так получилось, что на сервере собираются не только совсем туристы, но и любители путешественники, команда автостопщиков не так давно вернулась из путешествия по Африке, привезли очень много интересных материалов, мы их сейчас постепенно будем выкладывать.
О.БЫЧКОВА: Это, наверно, для любителей общих ощущений.
А.ПАТРЫШЕВА: В принципе, да, если учитывать, что они добрались из Москвы автостопом почти до ЮАР То есть им в ЮАР просто не удалось всем проникнуть, но они проехали и Судан, и кучу других стран, которые считаются именно опасными территориями, естественно, они приехали и рассказывают о том, какие там все дружелюбные, как все классно и хорошо, загоревшие, довольные. Народ такими путешествиями индивидуальными очень сильно сейчас интересуется, то есть не групповыми турами, а именно такой флайн-драйв, то есть приехать, взять машину напрокат и поехать отрываться. То есть по Европе кататься или даже по той Турции кататься на машине - и то уже впечатления совершенно другие.
О.БЫЧКОВА: Опрос закончен. 438 человек ответили на этот вопрос. В России предпочитают отдыхать 25% из них, за рубежом 75% из тех, кто нам позвонил. Анастасия, когда мы с вами этот вопрос обсуждали перед нашим эфиром, Вы сказали, что соотношение должно быть прямо противоположным.
А.ПАТРЫШЕВА: Нет, я как раз сказала, что большая часть выберет заграницу.
О.БЫЧКОВА: Что-то, значит, я не поняла. А это вообще соответствует тому, с чем имеют дело туристические фирмы?
В.КАНТОРОВИЧ: По статистике, гораздо больше людей отдыхает в России, чем за рубежом. Хотя я не исключаю, что те, кто отдыхают в России, на самом деле предпочли бы, имей они такую возможность, отдыхать за рубежом. Мы же говорим о предпочтениях, а еще есть реалии жизненные экономические.
О.БЫЧКОВА: Значит, получается, что когда у людей есть свободный выбор, как сейчас при нашем интерактивном голосовании, если они не смотрят в свой кошелек, в свое расписание и в расписание самолетов (прежде всего в свой кошелек, наверно), они предпочитают отдыхать все-таки за границей. Интересный ответ. Вот несколько вопросов на эту тему также есть на нашем эфирном пейджере. Лариса спрашивает, сколько у вас стоят самые дешевые двухнедельные туры в Турцию и Болгарию в конце августа. Это, наверно, не вопросы к нашим гостям. Сколько должны в принципе они стоить?
А.ПАТРЫШЕВА: У нас на сайте самые дешевые туры в Турцию на неделю сейчас, по-моему, 199 долларов стояло в "горящих" предложениях.
О.БЫЧКОВА: Еще один вопрос от Зинаиды Прокофьевны. "В прошлом году на сайте Travel.ru проводился конкурс на лучшее место за рубежом". Может быть, не очень точно формулируется
А.ПАТРЫШЕВА: Там не лучшее место там, скорее, просили рассказать о вашем любимом месте, но, к сожалению, пришло не так уж много ответов.
О.БЫЧКОВА: И Зинаида Прокофьевна говорит тоже: "итоги не подвели, ни о чем не проинформировали, безобразие".
А.ПАТРЫШЕВА: Просто слишком мало было ответов, буквально писем 10. Зато мы сейчас разыгрываем путевку в Испанию, это гораздо лучше и интереснее.
О.БЫЧКОВА: Среди самых лучших мест, самых интересных что Вам запомнилось из того, что присылали?
А.ПАТРЫШЕВА: Больше всего что запомнилось, это подземный музей в Лондоне, совершенно неожиданное место, этот рассказ у нас опубликован в "Архиве путешественника", я в форуме дам ссылку.
О.БЫЧКОВА: Вопрос от Алексея из Санкт-Петербурга: "Расскажите о фирмах, торгующих участками в курортах". Я даже не знаю, что это такое.
А.ПАТРЫШЕВА: Это речь о таймшере идет, это уже писали все, в нашем "Архиве путешественника" на слово "таймшер" можно найти очень много информации о том, что это на самом деле, чего следует опасаться, и что здесь это очень криминогенный бизнес, и здесь, в России, я бы не советовала это покупать.
О.БЫЧКОВА: Если мы говорим об Интернете, есть ведь много людей, которые предпочитают свести к минимуму свое общение с турагентствами, не в обиду вам будем сказано. У людей такой стиль отношения к отпуску. Интернет в России, заказывание путевок, самолетов, билетов, мест и т.д. -насколько вы оцениваете развитость этой формы в нашей стране сейчас?
А.ПАТРЫШЕВА: Продажа путевок у нас находится, конечно, в зачаточном состоянии, кроме того, именно продавать в онлайне это невозможно, визита к турагенту все равно не удастся избежать. Что касается продажи билетов, сейчас она все набирает силу, можно даже посмотреть, что участилось число сайтов, продающих авиабилеты, появились западные "монстры" у нас, билеты уже можно заказать, и тебе его привезут домой, даже железнодорожные. Но все равно это не снимает проблему того, что в интернете ты билет заказываешь, а его нет, то есть физически нет билетов, нет мест. То есть даже то, что идет реклама большая, все равно билетов не купить. Бог с ними, с железнодорожными, но даже авиабилетов нет.
О.БЫЧКОВА: Но вы считаете, что такой способ более опасный, чем общаться с агентством?
А.ПАТРЫШЕВА: Он более опасный для турагентств, потому что, во-первых, легче потерять клиента
О.БЫЧКОВА: А для клиента?
А.ПАТРЫШЕВА: Для клиентов он более удобен, потому что можно самому выбрать время, в которое общаться с сайтом турагентства, подбирать себе тур и заказывать билеты, никто не давит, опять же. То есть бывают люди, которым очень тяжело такое общение в силу давления А с другой стороны, для клиента это хуже, потому что он может что-то решить для себя, а решение будет не совсем верное, то есть он основывается на одних данных и совершенно забывает о других. То есть едет с двухлетним ребенком и ужасно хочет в Испанию на Коста Дель Соль в июле, в самую жару, на неделю причем. Естественно, в любом турагентстве его от этого отговорят, отправят в более мягкий климат. То есть такой человеческий фактор, следует учитывать, что у турагента опыт работы и с людьми, и по направлениям
О.БЫЧКОВА: Владимир, интернет ваш хлеб не отобьет, как Вы считаете?
В.КАНТОРОВИЧ: Нет. Во-первых, это не отбивает хлеб, это нам большое подспорье, у нас много покупают по интернету, даже не столько покупают, сколько бронируют, запрашивают. А во-вторых, в Америке можно привести такой пример, которая, естественно, значительно более продвинута, чем Россия в этом плане, в прошлом году было куплено в он-лайне по интернету порядка 10%. Так что это вопрос не сегодняшний и не завтрашнего дня.