Михаил Маринин, Екатерина Каралюнец - Интервью - 2001-03-25

25 марта 2001 года

В прямом эфире радиостанции "Эхо Москвы" Михаил Маринин, член президиума Академии туризма, директор Национальной гильдии туристической прессы, председатель комитета по туризму торгово-промышленной палаты РФ, и Екатерина Каралюнец, начальник клиентского отдела общественной приемной по защите прав потребителей в сфере туризма "Консул".

Эфир ведет Нателла Болтянская.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Буквально через несколько дней в Москве открывается ежегодная выставка туристическая. Вопрос, который беспокоит каждого из нас, это вопрос прав туриста собственно. Потому что понятно, что когда началась возможность для российского человека выезжать за рубеж, то мы все стали сразу пытаться выехать за рубеж, как-то это осуществить. И начались проблемы, как это часто бывает, проблемы возникают, и трагическая история недавняя с российскими туристами и угнанным самолетом, ситуации, которые, к сожалению, происходят очень часто тому подтверждение. Как вы считаете, в каком положении сегодня находятся в России права отечественного туриста?

Е.КАРАЛЮНЕЦ: Я хочу сказать, что на самом деле в данный момент сложилась ситуация, что на рынке работает очень много туристических фирм, которые предоставляют туристские услуги людям, и они не соблюдают полностью законодательство, в связи с чем возникают у туристов проблемы с тем, что им предоставляют некачественные услуги. В нашей фирме очень много было обращений по поводу того, что людям предоставляли некачественные услуги, а именно предоставляли неполную информацию о туристическом продукте, о фирме, которая предоставляет эти услуги, недостоверную информацию об условиях проживания в отелях, что является немаловажным качеством, потому что люди едут, они платят деньги за то, чтобы получить качественные услуги, чтобы отдохнуть, чтобы получить максимальное удовольствие от своего отдыха. И в данном случае я могу сказать, что, к сожалению, очень много обращений в нашу фирму за помощью, чтобы мы защитили права туристов, которые были нарушены, и оказали максимальные услуги, для того чтобы мы смогли защитить их права.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: А зачем нужна такая фирма, коль скоро существует министерство по антимонопольной политике, существует закон о защите прав потребителей? Насколько я понимаю, в министерстве по антимонопольной политике есть даже целый отдел, который занимается, например, туризмом. Михаил Михайлович, может быть, я Вам этот вопрос задам.

М.МАРИНИН: Пожалуйста. Но я бы все-таки знаете с чего начал что все-таки мы в туризме как страна очень небольшой период времени, в лучшем случае 10 лет. За 10 лет мы колоссальный сделали масштаб, у нас заграницу выезжает уже 3,5 млн., в кризис на 1 млн. упало, но законодательство туристское, которое есть, оно 85-го 86-го года, есть закон о порядке выезда-въезда и закон об основах туристской деятельности. Конечно, в этом законе сразу нельзя было предусмотреть всего. Скажем, турпродукт, право на тур предназначено для реализации туриста. Вот я спрашиваю потребителей: скажите, а почему не право потребителя получить качественный продукт у турфирмы? Это тоже справедливый вопрос, потому что это не определение.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Потому что я же не знаю, с кем сотрудничает, к примеру, та или иная фирма.

М.МАРИНИН: Если говорить про выставки то, что Вы упомянули, у нас, если брать данные Госдумы, 17 с лишним тысяч турфирм прошло лицензирование, лицензии действуют 3 года, в любом случае, на рынке порядка около 8-7 тысяч турфирм.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: А говорят, что сейчас очень просто получить лицензию. Я не берусь подписаться под этим, но я слышала, что сейчас получение туристической лицензии

М.МАРИНИН: Я не буду подробно описывать позицию Грефа или Стрижелковского относительно лицензирования

Е.КАРАЛЮНЕЦ: На самом деле, очень интересно было бы определить эти позиции.

М.МАРИНИН: Если есть время, подробно остановимся. Вопрос в чем? Если брать закон о лицензировании отдельных видов деятельности, то в нем конкретно написано 208 видов и предметов деятельности, скажем, производство макарон, заготовка мяса и т.д. Туризма там нет, потому что туризм - оговорен его порядок государственного регулирования в законе об основах туристской деятельности. Этого пока достаточно. Но в чем вопрос? У нас пока писался закон, я не буду говорить слово "лоббировали", но продвигали интересы крупные фирмы. В то время на слуху, скажем, "Академсервис", помните, была такая фирма до нынешнего года, и прочие. Поэтому интересы были какие? Туроператорство, турагентство. Если брать западные подходы, ЕС-овские подходы, нет такого разделения. Есть турорганизатор и тот, кто продает конкретные услуги или продукты населению, то есть тот, кто работает с физическими лицами - это турагентства, кто работает с юридическими лицами - это туроператор. Это принципиальное деление, которое есть там. У нас этого нет, и вот сейчас в чем разделение идет? Давайте лицензировать туроператорство в Москве. На Дальний Восток извините, ездить в Москву? Конечно, это не будет принято никогда, как бы они ни суетились, ни говорили, что это нужно. Да, это нужно крупным фирмам типа "Нева" Но к "Неве" мы потом вернемся. Почему "Нева" знаменита? Потому что эта фирма бывшая Стрижелковского.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Заместителя министра по туризму?

М.МАРИНИН: Экономического развития. Вот мы с Екатериной обсуждали договор. Договор - туристская путевка

Е.КАРАЛЮНЕЦ: Что нарушает полностью законодательство о туризме.

М.МАРИНИН: Это настолько дикость, что, как один мне сказал бывший офицер, я бы на его месте застрелился.

Е.КАРАЛЮНЕЦ: Да, я абсолютно согласна с тем, что этот договор не соответствует ни в коем разе законодательству об основах туристской деятельности.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: А насколько достоверен тот факт, что заместитель министра экономического развития Стрижелковский действительно является владельцем этой фирмы?

М.МАРИНИН: Являлся, бывшая фирма.

Е.КАРАЛЮНЕЦ: Да, он бывший, я могу это подтвердить совершенно справедливо.

М.МАРИНИН: Это даже не суть важно. Вопрос в чем? Когда конкретно говорят к фирмам претензии, что они нарушают или что-то еще Хорошо работающих фирм нет. Потому что если мы опять упоминаем какой-то Гражданский кодекс, возмездное оказание услуг, то это полностью неправильно, потому что в туризме возмездного оказания услуг не бывает. Сапоги починить лично можно, а туриста отправить за границу нужен вам самолет, пароход и т.д.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Отель свой, наверно.

М.МАРИНИН: Разумеется.

Е.КАРАЛЮНЕЦ: У нас предоставляется туристический продукт в комплексе.

М.МАРИНИН: Это тоже сложное понятие, не будем его в эфире озвучивать. Поэтому вопрос в чем? В том, что если фирма имеет количество последовательно, целую цепочку контрагентов, других участников, то эта цепочка отлажена не только из Москвы, это трудно, потому что в Турции случился сбой какой-то все прерывается. Поэтому таких вот резких выпадов против туризма, турфирм я бы не делал, потому что когда вы посмотрите, участники какие присутствуют, то, если больше 5, понимаете, что здесь советский фактор играет очень большую роль. Тем не менее, вопрос законодательства очень важен, потому что то, что в Думе сейчас У нас в Думе комитет по культуре и туризму. Я могу процитировать Генриха Гейне, который говорил, что туризм даже выше культуры, он неотрывен от нее. Но классики, понятно, могут так сказать, но в данном случае, что такое культура, что такое туризм наверно, это немножко разные понятия.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Хотя, Михаил Михайлович, должна Вам сказать, что, например, в Египте министр является министром туризма и культуры.

М.МАРИНИН: Господин Бельтаги являлся все время министром туризма только. Может быть, последнее время стал.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: У меня есть его визитка.

М.МАРИНИН: Это не суть важно, в конце концов, с кем что совмещается. Важна конкретная отдача.

Е.КАРАЛЮНЕЦ: Важно качество, я считаю, что в данном вопросе очень важно качество предоставления услуг. Потому что люди, которые ездят, - им важно качество. Им неважно, что написано в законе, им хотелось бы отдохнуть и получить качество, которое позволило бы им отдохнуть, расслабиться и прийти на работу с новыми силами, вот что им нужно максимально.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Я знаю, например, что Михаил Михайлович является автором книги, которая в известной степени туриста подготавливает к тому, что ему предстоит.

М.МАРИНИН: Я после эфира ее вам подарю.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Слава богу, а то я ее купить не могла.

М.МАРИНИН: Я написал там количество статей достаточно большое, за 5 лет 400 с чем-то как раз на эту тему госрегулирование вообще подходов к туризму, с точки зрения мирового опыта если брать. Но опять мы отвлекаемся от темы. Интересный вопрос. Многие фирмы сейчас стараются обвинить потребителя в том, что он профессиональный.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Кстати, об этом тоже много разговоров.

М.МАРИНИН: Да, и я тоже статью написал "Профессионалы в туризме и его окрестностях". Потому что в чем вопрос? Вы им не давайте сведения, вы им не объясняйте, что такое франкфуртская таблица (это в Германии: тараканчик пробежал по стене значит, 50% стоимости верните). Поэтому вот эта часть, то есть чем мы больше возьмем западного опыта и принесем на нашу грешную землю, тем будет лучше. Я говорю не о прямом переносе, а именно о смысле решения проблемы. Потому что качество товара, если это ботинки, вы понимаете, как его качество определять. Качество услуги - что вы хотите получить

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Все надо писать в договоре.

М.МАРИНИН: Договор прекрасно, если брать закон об основе туристской, там существенные условия написаны.

Е.КАРАЛЮНЕЦ: Да, я могу их перечислить, если это интересно нашим слушателям.

М.МАРИНИН: Это долго читать, потому что там 8-9

Е.КАРАЛЮНЕЦ: А на самом деле самая важная информация это информация о туроператоре или турагенте, чтобы люди знали, кто им предоставляет услуги, что эта фирма не создалась на один год. Потому что, к сожалению, было очень много случаев, когда фирмы создавались на 1 сезон, отправляли людей в туристическую поездку, а потом, после

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Я как потребитель сразу бы с вами поспорила. Честно говоря, если у меня не возникает сразу подозрения, мне не важно, кто мне предоставляет услуги, мне важно, что если мне сказано, что отель будет на берегу моря, чтобы отель был на берегу моря. И если, не дай бог, пообещали кондиционер в жаркой стране, а его нет, то для многих это просто опасно для жизни, правильно?

Е.КАРАЛЮНЕЦ: Правильно. Я хочу сказать, что все условия существенные, которые являются для вас, то есть то, что вы хотите кондиционер, отель на берегу моря, вы обязательно должны указывать это в договоре.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Михаил Михайлович, а это как-то поддерживается законодательством?

М.МАРИНИН: В законе написано, существенные условия договора перечислены, но в чем вопрос-то. Если брать опыт, туристская путевка утверждена государством. Что важно? Даже не эта сторона лицевая, а обратная, где написано, что неотъемлемыми частями к ней являются информационный листок об условиях безопасности поездки, вернее не только безопасности, об условиях поездки, в том числе о безопасности. И если вам обещает турфирма, как чаще бывает, отель недалеко от моря, конечно, вы должны уточнить, что такое недалеко.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: 5 минут на автобусе или 10 минут пешком.

М.МАРИНИН: Да, и все эти условия. Почему понятие "звезды", "луны" или "ключи" не существенно? Написано: по той классификации, которая есть в стране, куда вы едите. Важно, как в Америке, перечислить весь тот набор того, что есть в номере душ, туалет, фен и т.д. Если этого нет 3 "звезды", 4 "звезды" Я писал несколько статей в разных журналах, в том числе в "Вояж и отдых" большая статья "Как определить классификацию отелей и что в нем должно быть".

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Интересно, хороший вопрос очень на пейджер пришел: "Не раз был в туристических поездках и подписывал договоры. Все договоры сконцентрированы на то, что я обязан, я отвечаю и т.д., но ни одна фирма не пишет, за что отвечает она". Леонид спрашивает.

М.МАРИНИН: Совершенно справедливо. Это одна из больших причин, которая, в принципе, ведет ко всем недоразумениям. У нас, к сожалению, по тому закону, который есть, 96-го года, фирма преимущественно пишет, что она должна с него получить, с него взять и т.д. Но фактически права у туриста в очень-очень усеченном варианте, так же, как у турфирмы и перевозчика. Вот чем мы отличаемся от других стран? Если мы опоздали на рейс, мы можем вернуть деньги, не буду брать тарифы разные, но если нас зарегистрировали и рейс не полетел по каким-то причинам, там просто: машина подвозит вас к отелю, кормит до того времени, пока этот самолет не будет дан. Вот если такое состояние будет, тогда у нас будут равные права между перевозчиком и турфирмой, и если дальше это развивать между турфирмой и клиентом Но пока у нас перевозчик всегда прав и турфирма почти всегда права.

Е.КАРАЛЮНЕЦ: Я хочу сослаться на закон о защите прав потребителя, в котором сказано, что условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей, являются недействительными, из чего можно сделать вывод, что все условия договора, которые ущемляют по сравнению с законодательством права потребителей, недействительны и они оспариваются в суде.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: То есть это фантазия туристической компании?

Е.КАРАЛЮНЕЦ: Да, туристическая компания может написать что угодно. Но есть закон, которому надо отдавать должное и соблюдать этот закон.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: А я могу вычеркнуть пункт, который мне не нравится?

М.МАРИНИН: Попробуйте, я думаю, что вам не удастся. Здесь в чем главная причина? Договор - это понятие, конечно, сложное. Важно, что самое главное, у нас отсутствуют генеральные правила туристского обслуживания. Вот если брать американскую химчистку, помните, висели стенки в правилах. Вот если у нас будет написано или хотя бы листок, это на одном листе можно мелким шрифтом набрать, правила, что должно быть предоставлено то-то и то-то в смысле документов, их содержание в том числе Если перечисляем правила туристского обслуживания, то опять, это в соответствии с теми правилами, которые государство предложит. Сейчас пока у нас каждая фирма предлагает свои варианты, это большой недостаток, потому что

Е.КАРАЛЮНЕЦ: Да, я совершенно согласна с тем, что законы несовершенны на данный момент и очень тяжело оспаривать права туриста. Но, тем не менее, это возможно, и наша фирма именно этим и занимается, что пытается защитить права туриста не только в досудебном порядке, хотя я могу отметить, что 85% всех претензий туристов разрешаются в досудебном порядке..

Н.БОЛТЯНСКАЯ: То есть проще договориться.

Е.КАРАЛЮНЕЦ: Да, непосредственно при общении с руководством. Наша фирма выступает, как адвокаты, так и юрисконсульты приходят на фирму, и мы общаемся, ссылаясь только на статьи закона, и все фирмы, которые заботятся о репутации, они все это решают в добровольном порядке, единицы доходят до судов. Но, тем не менее, судебные иски тоже имеются.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Кстати сразу пришел вопрос Михаилу Михайловичу, абсолютно не по теме, но вопрос такой, на который, абсолютно нельзя не дать ответа. "Ходят слухи, что доллар вскоре упадет до 10 рублей. В какой валюте лучше накапливать деньги для летней поездки заграницу?"

М.МАРИНИН: В золоте.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Михаил Михайлович, прежде чем мы вернемся к выставке, у меня вопрос такой. В середине марта было заседание правительства, на котором было решено снизить количество лицензируемых видов деятельности. Если сейчас лицензии являются подпунктом определенного закона, то, насколько мне известно, она вообще никакого отношения больше к деятельности турфирм иметь не будет. Насколько это так?

М.МАРИНИН: Если брать часть теории, теория достаточно разобрана, насчет лицензирования, напечатано много работ. В чем вопрос? В наших российских условиях это фикция. Потому что есть количество компаний, не буду перечислять, в Москве они все на слуху, в метро вы едете, написано: "Лицензии": за короткое время вам сделаем лицензии. Стоит определенной суммы денег, поэтому если брать, что фирма покупает, то, конечно, она ничего не знает. Так же, как понятие сертификации, то есть лицензируется деятельность, сертификация это продукт того, что фирма или услуга реализует, тоже контроль. Но сертификация передана в руки не государства, а опять коммерческих структур.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Так это получается прямой ход к мошенничеству.

М.МАРИНИН: Почему мошенничество? Просто сидят люди грамотные, которые объясняют, что у вас это не так, у вас договор не так, надо сделать вот так и поэтому делайте так. Но вместе с тем это не работает, потому что если брать тех, кто отстаивает сертификацию, сертификация это проверка соответствия того, что уже оказанная услуга соответствует каким-то нормам. Мы должны построить работу так, чтобы будущая услуга в будущем соответствовала нормам, а не в прошлом.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: То есть можно сказать, что, с вашей точки зрения, снижение количества лицензируемых предприятий в качестве, в частности, туризма, особой роли, на ваш взгляд, не сыграет.

М.МАРИНИН: Но не в области туризма, потому что в области туризма пока закон об основах туристской деятельности. Он напоминает, что туристская деятельность (международная туристская деятельность, точнее) должна лицензироваться, в законе - точно любая деятельность, но в положении лицензирования написано "международная туристская деятельность". Внутренний турист, по большому счету, необязательно лицензируется.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Екатерина, к Вам вопрос жесткого характер. Вы объявляете себя как общественную организацию, в то время как Вы в своих комментариях говорите слово "фирма". Так вы фирма или общественная организация?

Е.КАРАЛЮНЕЦ: Мы общественная организация, безусловно. Но общественная организация имеет право заниматься деятельностью, которая приносит прибыль, для того чтобы осуществлять какие-то свои проекты в области в нашем случае защиты прав потребителей. Поскольку, безусловно, в нашей стране невозможно все сделать на одном энтузиазме, поэтому мы берем какие-то небольшие деньги за консультации, за предоставление адвокатских услуг, чтобы существовать непосредственно фирме.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: А вот пожалуйста вам еще сообщение на пейджер. "Слышала, что организация "Консул" создана таймшерными фирмами, обманувшими несколько сотен наших соотечественников, это Интернет дает. Если это правда, то как вы будете защищать интересы потребителей?" спрашивает Ирина Спивак из Москвы.

Е.КАРАЛЮНЕЦ: Что касается таймшер-владельцев, мы работает непосредственно с УБЭП Центрального округа Управление по борьбе с экономическими преступлениями, которое занимается, у нас есть заявки физических лиц на конкретные фирмы, я сейчас не буду их называть, их достаточно много, которые пытаются людям продать таймшеры, которых в принципе не существует в природе. Люди подписывают договор, не углубляясь в юридическую тематику, договор фиктивный, точнее, не фиктивный, они по условиям договора выполняют свои обязательства, но, тем не менее, они людям ничего не предоставляют по этому договору. В связи с чем мы объединили все эти обращения и возбуждаем сейчас уголовные дела. Но уголовные дела мы можем возбудить не против самой фирмы, по закону мы можем возбудить только непосредственно против генерального директора этой фирмы, поэтому людям, которые пострадали от таймшеров, я предлагаю обратиться к нам в фирму, для того чтобы мы им помогли, во всяком случае, решить их проблему.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: И вот тут несколько слов о выставке. Буквально через несколько дней, 27-го или 28-го, открывается ежегодная московская мартовская выставка, к которой все, по-моему, туристические компании чистят перышки.

М.МАРИНИН: Но здесь надо сразу отметить, что это преимущественно работающая на выезд выставка, если брать нормальное развитие, конечно, нам нужен и выезд, и въезд. Многие фирмы работают и так, и так. Поэтому кроме этой выставки в мае будет в Гостином дворе еще одна выставка, которая называется "МИД-ярмарка", именно по внутреннему и въездному туризму. В чем принципиальная разница? Если здесь преимущественно выезд, то там будет въезд. И Гостиный двор это более удобная ситуация, близко три станции метро, и зал, люди, которые входят, говорят: "Ну, ничего себе!", не говоря про другие выражения, которые присутствуют. Эта выставка, скажем, "МИД: туризм и путешествия" - она уже, по-моему, 8-я по счету, большая история, и, конечно, практически весь мир съезжается, хотя если брать другие выставки, лондонская или берлинская, то они существенно больше, во много раз.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Сразу вопрос по поводу внутреннего и внешнего туризма. Я читала в книге у Андрея Паршева, есть такой экономист, которого многие ругают за "паршевизм", что якобы многие туристические агентства на Западе работают по такому принципу, что вы можете отправить человека за рубеж, только если вы привлекли туриста в страну.

М.МАРИНИН: Да, есть это в Египте, есть в других странах. Но такой жесткой, конечно, рамки сейчас ставить нельзя. Если мы после советского закрытого общества еще будем какие-то рамки устанавливать У нас в чем проблема? Если я всю жизнь мечтал поехать заграницу, а фирма меня подвела, то всю оставшуюся жизнь я буду переживать об испорченном отдыхе.

Е.КАРАЛЮНЕЦ: На самом деле у меня было очень много клиентов, которые работали не один год, чтобы собрать деньги на это путешествие, и в результате они получали некачественный продукт. Вы бы видели этих людей, которые приходили и просили помощи, потому что они не получили того, что они хотели. У них мечта всей жизни была попасть заграницу.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Плохое законодательство, мы об этом говорили.

М.МАРИНИН: Не плохое несовершенное, которое надо дорабатывать.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: А персоналии? С моей частной точки зрения, информация, которую вы выдали в эфир по поводу бывшего владельца фирмы и нынешнего заместителя министра информация, не самая веселая.

М.МАРИНИН: Вот договор, я могу показать вам, посмотрите еще раз.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Я верю на слово.

Е.КАРАЛЮНЕЦ: Я видела этот договор, который абсолютно не соответствует законодательству, поскольку я как человек с юридическим образованием знаю основы законодательства по туризму и знаю, что является существенным условием договора. И в том случае, если существенных условий договора не указано, то договор считается незаключенным, то есть турист может совершенно спокойно прийти и сказать, что я не заключал договор, верните мне, пожалуйста, деньги, потому что не было.

М.МАРИНИН: Но фирма пошлет его в суд, и процесс затянется на 8 лет, есть такой пример.

Е.КАРАЛЮНЕЦ: К сожалению, да, бывает, что у нас судебная система, тем более суды общей юрисдикции рассматривают очень долго дела, но тем не менее, что я хочу опять-таки отметить, что 85% всех претензий решаются в досудебном порядке.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: А вот вопрос на пейджер. "Существует информация, упоминается реклама "Консула", о том, что группа детей отравилась некачественным питанием во время отдыха в Европе, что адвокаты "Консула" ведут это судебное дело. И, в связи с тем, что директором фирмы "Нева" был нынешним замминистра по туризму в России, не боитесь ли вы проблем? И вообще что известно про "Неву", про детей?"

Е.КАРАЛЮНЕЦ: На самом деле, вам хочу сказать одно, что неважно, кто это "Нева", "Фонтанка" или какая-либо другая фирма, мы защищаем, прежде всего, права потребителя, у нас это звучит помимо того, что в названии нашей организации, но мы защищаем людей, которые реально попали в такую ситуацию, когда были нарушены их права. Тем более что здесь касается вопроса детей, то есть когда родители отправляют своего единственного ребенка на отдых и ребенок приезжает отравленный.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Или даже не единственного.

Е.КАРАЛЮНЕЦ: Ту неважно, сам факт, что каждый родитель понимает, что такое ребенок, и когда он отправляет его куда-то заграницу, он делает ему подарок, он хочет, чтобы ребенок отдохнул, чтобы ребенок получил максимальное удовольствие от отдыха от всего. А в результате у нас приехали дети отравленные, лежали несколько недель, а то и месяцев, в больнице.

М.МАРИНИН: Это не частый случай, необязательно он имеет характер системный.

Е.КАРАЛЮНЕЦ: Тем не менее, нам неважно, какая фирма, нам важно сейчас здоровье этих детей, которое очень сильно пострадало. И процесс сейчас рассматривается в Басманном суде.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Михаил Михайлович, сейчас, к сожалению, если начать приводить примеры некачественных услуг, людей, которые попали в сложную ситуацию в связи с туризмом

М.МАРИНИН: В чем вопрос. Если у нас 3,5 млн. выезжает заграницу и 100 каких-то случаев со сбоями, поймите, что это очень маленький процент. Я не говорю, что все хорошо, большинство фирм не дотягивают до того уровня, которого, в принципе, хотелось бы, здесь бояться нечего, потому что там нет профессионалов, у нас нет людей с высшим туристским образованием. Я преподаю в МГИМО, могу сказать, что выпускной класс 16-18 человек в год, 5 лет они выпускают. Брать другие вузы их тоже, считаем, 16 в Москве хотя бы

Н.БОЛТЯНСКАЯ: То есть профессионалов мало?

М.МАРИНИН: Мало. Потому что просто назвать, что я профессионал, я теоретик, я классик, как угодно - ведь многие так считают. А если разобраться по деталям, то многие недостатки, которые есть, они очевидны. Но я бы хотел еще пару слов сказать по поводу таймшера не той системы продажи, а той системы, которая функционирует в мире. Это, конечно, ругательное слово, не дай бог сейчас сказать, что эта фирма защищает таймшер, это никто не поймет никогда. Скажем, вы были в Эль Гуне. Вот сейчас Эль Гуна это гольфовые поля зеленые абсолютно, шок, когда после пустыни, видишь, как прекрасно. Это на саудовские деньги построены лагуны, прорыты каналы, от трапа самолета можно будет доехать до входа в отель. Это таймшерные деньги вложила Саудовская Аравия, вложили нефтяные магнаты. Вот если нам удастся такую систему провести или похожую в Суздале с правом обмена на ту же Эль Гуну или Канарские острова, за российский туризм можно не волноваться. Но другое дело, что мы говорим о системе продажи, вот когда говорим "не обманешь не продашь" к сожалению, это характерное выражение из сферы таймшера.

Е.КАРАЛЮНЕЦ: Если можно, я отмечу, что я была знакома с проектом закона о клубном отдыхе, в котором, я считаю, был очень важный пункт, оговаривающий "период охлаждения", который предусматривал то, что человек, заключающий договор должно пройти какое-то время, прежде чем он внесет конкретные деньги. То есть он должен осознать, что он покупает и что он приобретает за эти деньги. К сожалению, этот проект не прошел, и этот закон не был принят, хотя я считаю, что этот закон очень важен на данном рынке.

М.МАРИНИН: Нет, его Дума приняла, но его развернул президент, учитывая общий настрой в обществе.

Е.КАРАЛЮНЕЦ: Хотя я считаю, что этот закон очень важен, и этот пункт, "период охлаждения", будет очень важен для всех потребителей.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: А если говорить о персоналиях в российском туризме, которому немного лет, скажем, кто из людей, которые связаны были своей должностью с туризмом, на вас произвел за последние 10 лет наибольшее впечатление?

М.МАРИНИН: Я могу однозначно сказать, что только что отпраздновал 70-летие Вильяма Чуазарова, это классик российского туризма. Первый учебник его написан в 62-м году. Еще Гагарин где-то там летал, а он уже написал учебник "Экономика туризма". Я могу описать многих, я многих знаю, это не вопрос. Что плохо что у нас туризм регулировался в сфере физкультуры, у нас был госкомитет физкультуры и туризма, где председатели менялись фактически каждый год.

Е.КАРАЛЮНЕЦ: А озвучьте, кто у нас в последнее время был председателем этого комитета.

М.МАРИНИН: У меня большая статья в "Российском экспортере", называется "Что мешает нам принимать гостей". Там полный список того, что прошел туризм. Я как свободный журналист могу сказать: туризм, если брать за период с 92-го года по настоящее время, прошел большой путь. Министр культуры и туризма был Сидоров, литературовед, потом у нас пришел через некоторое время, через год Шамиль Тарпищев, теннис, то есть туризм прошел от культуры к теннисному корту, потому полетал у горнолыжных вершин, Тягачев возглавил его, потом пришел Борис Иванюженков, классический тренер, то есть туризм постоял на ковре в положении "партер". И потом уже, когда пришел Стрижелковский Это огромное событие, что в сферу туризма пришел человек из туризма, я не говорю о профессиональных его качествах или каких-то возможностях, но это был большой прорыв, это было событие. Кончился физкультурный период, начался нормальный туристский. Поэтому, конечно, не критика с точки зрения того, что какой-то недостаток, - да, это вопиющий факт, но все остальное постепенно, я думаю, будет улучшаться.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Один из самых долгоиграющих чиновников в этой сфере был господин Шпилько.

М.МАРИНИН: Он был заместителем, но я бы не хотел его критиковать, потому что "Новые известия" писали фельетон 2 июля 98-го года "Как истратить миллион". Но я не буду комментировать, потому что ничего хорошего сказать об этом человеке я не могу.

Е.КАРАЛЮНЕЦ: К сожалению, я могу сказать одно что этот человек является президентом РАТО (Российская ассоциация туристических агентств)

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Но это крупная организация.

Е.КАРАЛЮНЕЦ: Это крупная достаточно организация, но в свете того, какой мы обладаем информацией от наших клиентов, большинство компаний, которым предъявляются претензии в досудебном или в судебном порядке, являются именно членами этой компании, вот в чем у нас вызывает не то что сомнения, но мы хотели бы

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Но если существует крупнейшая организация, то это все равно что сказать, что большинство преступлений на территории России совершили российские граждане. Если существует крупная ассоциация, в которую входит большинство туристических компаний, то естественно, что все претензии в основном попадают на членов этой ассоциации. Это не так?

М.МАРИНИН: Нет, количество членов ассоциации, хоть они говорят, что 600, чуть превышает 200, кто платит взносы, тот и член. Поэтому если 17 тысяч, которые упомянуты, или 8 тысяч, это не значит В чем здесь парадокс, опять же? Если замминистра, председатель, зампред ГФТ является заместителем министра и одновременно президентом общественной структуры, то как замминистра он будет платить налоги, а как президент ассоциации говорит: "Налоги платить не надо, надо защищать бизнес". Это называется косоглазие, поэтому мы жили в этом периоде именно так: этот сюда смотрит, этот сюда смотрит, и ничего не выходило, потому что Скажем, почему опять сейчас НДС ввелось? Потому что не бывает универсальных льгот, если они отстаивали все льготы в туризме, на выездной и на въездной, надо было оставить только въездной туризм. Въездной туризм дает деньги, рабочие места, что угодно. Когда это известное лицо упоминало, что туризм обеспечивает работой 10 млн. человек, я всегда спрашивал: "В каких странах? В Турции, в Египте, а не у нас, мы все - на выезд".

Н.БОЛТЯНСКАЯ: А вот такой вопрос. Понятно, что самый лучший вид лечения болезни это профилактика. Как, с вашей точки зрения, правильно построить свои взаимоотношения до того, как вы платите деньги той или иной компании?

М.МАРИНИН: Давайте выберем какую-то систему. Я, кстати, писал целую серию статей в газете "Метро", она месяцев 8 подряд шла, и первая статья, которая называлась (сейчас в "Бизнес-известиях" выходит в понедельник примерно такого же плана) "Как выбрать фирму?" Это самый важный вопрос, как говорится, знал бы фирму, жил бы в Сочи, как Пригов. В чем вопрос? Объявление это часть работы, советы друзей вторая часть работы. А в принципе, если вы никого не знаете, случайно читаете объявление, принцип следующий: выписываете 10-15 фирм с телефонами, обзваниваете поочередно каждую и по каждой выписываете позицию. Скажем, если в рекламе тура написано 700 долларов, а по телефону говорят 800, то уже плохо. Если не могут сказать конкретно ничего по уточняющим вопросам или отвечают сквозь зубы - все, нечего с этой фирмой делать. Если у нее не указан номер лицензии или не висит лицензия на видном месте в офисе, если вы пойдете ее посетить, то тоже нечего делать. Если вас встречают Даже не опыт работы. "Мы 10 лет на рынке" это чепуха. Потому что есть фирма, которые были прекрасные вчера, а сегодня их нет. И есть молодая фирма, которая создана энтузиастами, которые лезут из кожи вон, чтобы стать стабильной фирмой. Поэтому нельзя говорить, что 10 лет работы она устойчивая, а эта всего полтора года работы, она якобы молодая. Это тоже условно, мы тогда не дадим развиваться бизнесу. Потому что если останутся только одни старые фирмы, цена будет дорогая. Есть такая практика, когда тургруппы, давайте мы создадим направления эти будут работать на Англию, эти будут работать на Францию, и больше мы никого не пустим. Это не рынок, извините, это называется базар.

Е.КАРАЛЮНЕЦ: Я абсолютно согласна, что дешево это не значит качественно. И безусловно, прежде чем выбрать конкретную фирму, не надо акцентировать первый вопрос это стоимость турпродукта. Важно качество, а для этого я могу сказать одно, что мы составляем в данный момент рейтинги, у нас обращаются очень много клиентов, и есть рейтинги туркомпаний. Мы не хотим никого ни в коем случае унизить, но мы хотим сказать, что есть просто какие-то вопиющие нарушения, о которых мы людям говорим, что эта фирма нарушала такие-то законы и люди пострадали, они не получили качественный товар в результате предоставления услуг этой фирмы.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Я еще раз вернусь к вопросу, с которого начала. Если вы хотите поехать куда-то в более-менее распространенном направлении, понятно, что, как говорил Михаил Михайлович, выбрать несколько фирм. Буквально летом прошлого года у меня была ситуация, когда мне нужно было поехать в определенное место, совершенно не курортное место, и я нашла на рынке одну фирму. И называть я ее не буду, но скажу, что мне повезло, что ни в чем никак меня не обманули. Но точно так же я могла бы и оказаться в дураках. Если вам надо конкретное место?

М.МАРИНИН: Здесь у вас был конкретный интерес и был правильный выбор, поэтому выбрали правильную фирму.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: А мне никто не предлагал ничего другого!

М.МАРИНИН: Ваша система, как разумной женщины, к этому привела. И поэтому мы говорим, что никакой огульности. Если постепенно сокращать из 15 до 5, потом каждый офис посетить, посмотреть, что у них есть, как они к вам относятся, как объясняют - после 5 посещений разных фирм останется одна, которую вы возьмете.

Е.КАРАЛЮНЕЦ: Уже можно будет сделать какой-то вывод о фирме, о людях, которые работают с вами, и о тех услугах. Самое главное, я считаю, в туризме это информация, максимальная информация, это максимальная гарантия вашего успешного отдыха.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: А не кажется ли вам, что составление тех или иных рейтингов может в известной степени служить чьим-то интересам?

М.МАРИНИН: Нет, я противник категорический рейтингов, потому что это делается все за деньги.

Е.КАРАЛЮНЕЦ: Не за деньги, я могу сказать, что если реальные физические лица, люди, которые приходят к нам в фирму и говорят, что вот такая-то фирма нарушила. Я не могу сказать, что мы просто защищаем интересы каких-либо фирм, а других выгораживаем. Нет, у нас есть клиенты, которые ездили, которые побывали в таких ситуациях, что не дай бог побывать кому-либо из нас, именно заграницей, то есть оказаться в ситуации, когда у тебя нет денег, нет паспорта - не дай бог. Но тем не менее, они приходят, жалуются, и мы реально оцениваем Да, мы не можем сказать просто, что это черное, а это белое, эта компания хорошая, а эта плохая. Просто есть какие-то недостатки, и мы предупреждаем своих клиентов об этих недостатках. Даже мы сейчас выпускаем газету, чтобы клиентам было наглядно видно, какая фирма что предоставляет, какие услуги.

М.МАРИНИН: Но объем вашей информации по участию очень маленький. Такая практика была в "Известиях", я вел там целую полосу, колонку даже. В чем вопрос? Если мы можем выбрать конкретные нарушения у 10 фирм и опубликовать их в "Известиях" или в какой-то другой газете, что такая-то и такая-то, такие-то и такие-то нарушения грубые. Скажем, берем "Интурист" фирму самую большую, какая есть. Объем 10 тысяч туристов - и одна жалоба грубейшая.

Е.КАРАЛЮНЕЦ: Я думаю, что одна жалоба мы это не рассматриваем. Или десять Ту зависит от того, насколько действительно человеку был причинен ущерб и насколько были нарушены его права.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: А вот тут есть такая хитрая штука, как моральный ущерб.

Е.КАРАЛЮНЕЦ: К сожалению, я вам могу сказать одно что в силах общей юрисдикции, поскольку "моральный ущерб" у нас понятие было принято в связи с принятием Гражданского кодекса, то судьи еще не знают, насколько оценить моральный ущерб. Потому что вы прекрасно понимаете, насколько у нас невысоки зарплаты судей, и моральный ущерб в размере 10 тысяч рублей даже - судьи получают 1000 рублей в месяц и они просто не могут присудить такой моральный ущерб.

М.МАРИНИН: Это стадия роста, потому что пленум Верховного Суда, насколько я помню, рассматривал моральный ущерб лет 5 назад, все это расписал, но опять несовершенство общего законодательства.

Е.КАРАЛЮНЕЦ: Да, к сожалению, у нас и судебная система несовершенна, но, конечно, идет сейчас реформа, очень много об этом публикуется материалов в СМИ, но пока она несовершенна. Поэтому мы и стараемся максимально, но в досудебном порядке решать все споры с туристическими компаниями.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Можно ли рассчитывать на то, что когда-нибудь мы будем

М.МАРИНИН: Абсолютно, я думаю, что здесь полная уверенность. Самое главное, что бизнес заинтересован в туризме, бизнес заинтересован вкладывать деньги в туризм, а потребитель, разумеется, надеется на качественный отдых. И плюс государство, которое рано или поздно все-таки наведет, не будем говорить о роли прессы, если брать всемирные туристские организации, то все время СМИ главное наше достижение и оружие в сфере наведения порядка.

Е.КАРАЛЮНЕЦ: А я хочу сказать, что все потребители, у которых есть какие-то вопросы, пожалуйста, приходите на выставку МИД, у нас там будет стенд, и я вам все подробно объясню.

М.МАРИНИН: Читайте "Бизнес-известия", там начинается большая колонка господина Маринина.

В прямом эфире радиостанции "Эхо Москвы" были Михаил Маринин, член президиума Академии туризма, директор Национальной гильдии туристической прессы, председатель комитета по туризму торгово-промышленной палаты РФ, и Екатерина Каралюнец, начальник клиентского отдела общественной приемной по защите прав потребителей в сфере туризма "Консул".