Call-Центры в России. Вчера. Сегодня. Завтра - Александр Ульяненков - Интервью - 2000-11-17

М. КОРОЛЕВА: Александр, добрый вечер.

А. УЛЬЯНЕНКОВ: Добрый вечер, Марина.

М. КОРОЛЕВА: Я сразу только скажу телефон нашего эфирного пейджера: 7880088 для абонента "Эхо Москвы". Поскольку у вас компания "Радио-пейдж", а у нас вот тоже пейджер есть. И вопросы вы можете присылать Александру по ходу беседы. Но для начала мы, наверное, должны выясните, что такое Call-центр. "Call" - это звонок, это я понимаю. Но вот слово иностранное, сложное, хотя и короткое. Вот, теперь разъясняйте.

А. УЛЬЯНЕНКОВ: Добрый вечер, уважаемые радиослушатели. Еще раз добрый вечер, Марина. Call-центр, если коротко, - это центр по обработке звонков. Сейчас я расшифрую это понятие. Call-центр занимается обслуживанием клиентов, которым необходимо стравиться с большим количеством звонков. Например, кто-то хочет провести рекламную кампанию. Помимо рекламы товара обычно указывается и некий контактный телефон для обратной связи. Ну, и можно себе представить, какой количество звонков поступает по такой рекламе по этому телефону. И для того, чтобы обработать все звонки, заказчик, т. е. компания, может организовать собственную службу по приему звонков или арендовать уже существующую.

М. КОРОЛЕВА: То есть, Саш, давайте сразу уточним. Тут речь идет не об обслуживании частного лица, человека, у которого есть пейджер. Такому человеку, как я понимаю, ваш Call-центр, в общем-то, не нужен. Речь идет о компании, о корпоративном клиенте.

А. УЛЬЯНЕНКОВ: На 99 % да.

М. КОРОЛЕВА: А что, бывает такой один процент, когда человеку нужен Call-центр, единице такой?

А. УЛЬЯНЕНКОВ: Возможно, да.

М. КОРОЛЕВА: Не было у вас таких случаев?

А. УЛЬЯНЕНКОВ: Скажем так, к нам обращались, но пока, получив ответ, человек не заинтересовался дальше общаться. Ну, видимо, все-таки не подошли ему наши услуги.

М. КОРОЛЕВА: Услуги ему не подошли или цена слишком высокая?

А. УЛЬЯНЕНКОВ: Или цена слишком высокая, совершенно верно.

М. КОРОЛЕВА: Итак, мы говорим о том, что поступает какой-то заказ, человеку нужно провести какую-то рекламную кампанию, телефон горячей линии. Ну, а что вы-то здесь можете? Чем вы-то можете помочь?

А. УЛЬЯНЕНКОВ: Обработать любой звонок, поступающий по этой горячей линии.

М. КОРОЛЕВА: Что значит обработать? Он поступил и поступил, можно его зафиксировать, можно записать ответ.

А. УЛЬЯНЕНКОВ: Совершенно верно, можно записать ответ, но ответ может быть разный. Скажем, надо представить компанию заказчика, так, чтобы звонящему было приятно общаться дальше. Во-вторых, обычный сценарий обработки звонка включает в себя две основные стадии: это непосредственно сбор информации о звонящем, поскольку горящая линия это очень хороши способ провести маркетинговое исследование. Это могут быть контактные данные человека, его возраст, место жительства, ответ на какие-то несложные, но важные для заказчика вопросы. А вторая составляющая часть сценария это непосредственное консультирование по тому вопросу, по которому человек обращается по телефону горячей линии.

М. КОРОЛЕВА: Саш, у меня сразу возникает такой вопрос. Если речь идет о крупной компании, которой нужно провести какую-то рекламную кампанию, какое-то исследование, собственно говоря, почему бы ей самой не нанять сотрудников, не посадить их в какой-то комнате на телефонных аппаратах и не принимать самой эти звонки? Ну, так же, как у нас, скажем, в редакции есть референты, которые принимают звонки радиослушателей, как-то их фиксируют, обрабатывают, если есть в этом необходимость. Зачем нужен вот такой вот посредник?

А. УЛЬЯНЕНКОВ: Во-первых, и я уже это говорил, клиенту в случае аренды Call-центра нет необходимости создавать собственную структуру внутри компании, потому что по капиталовложениям: это площади, компьютеры

Soft, переоснащение или даже покупка новой АТС, это достаточно дорогое удовольствие.

М. КОРОЛЕВА: Что, дешевле получается арендовать чужой центр по обработке звонков?

А. УЛЬЯНЕНКОВ: Потому что центр по обработке звонков это все же специалисты, они знают, как обработать звонок, структуру взаимосвязи внутри Call-центра, как должен обработаться звонок, что делать, если некая группа операторов, на которую поступает нужный звонок, занята, как перевести на других операторов. Тут достаточно много нюансов. В организационном плане это очень серьезные вопросы, и специалистов по Call-центру в России не так уж и много, их по пальцам можно пересчитать.

М. КОРОЛЕВА: Строго говоря, наверное, самих Call-центров (я еще раз напоминаю, что это центр по обработке звонков), наверное, не так уж много. Я вот, честно говоря, готовясь сегодня ко встрече с вами, сразу говорю, впервые услышала такое название.

А. УЛЬЯНЕНКОВ: Действительно, немного, хотя, если брать понятие Call-центра, центра по обработке звонков, то такая служба существует в каждой компании. Проще говоря, это секретари-референты, которые принимают звонки.

М. КОРОЛЕВА: Надо порадовать наших референтов, сказать, что теперь они могут называть себя не просто референтами или секретарями, а Call-центром.

А. УЛЬЯНЕНКОВ: Совершенно справедливо могут себя так называть, но только этот Call-центр работает только на внутренние нужды компании. Глобальный Call-центр, то, как это делается на западном рынке, это центр, обслуживающий не только внутренние нужды компании, но и сторонних заказчиков, скажем так.

М. КОРОЛЕВА: Ну, и все-таки, интересно, в обработку звонков что входит, кроме самого приема звонков, какой-то первоначальной фиксации? Собственно говоря, обобщение данных требуется от операторов?

А. УЛЬЯНЕНКОВ: От самих операторов - нет, но есть менеджеры проектов, которым поручаются достаточно сложные задания. Тут все зависит от пожелания заказчиков. То есть, если требуется провести какой-то статистический анализ по полученным звонкам, это может сделать и как специалист заказчика, так и специалист Call-центра, потому что существует достаточно серьезный, разработанный именно под Call-центры soft, который позволяет делать

М. КОРОЛЕВА: Что такое soft, простите?

А. УЛЬЯНЕНКОВ: Программное обеспечение, которое позволяет делать достаточно сложные выборки из полученной информации по звонкам.

М. КОРОЛЕВА: Значит ли это, что у вас, например, социологи работают в штате?

А. УЛЬЯНЕНКОВ: Работают у нас социологи.

М. КОРОЛЕВА: Я думаю, что об этом мы чуть позже поговорим, кто вообще работает у вас оператором, т. к., судя по тому, что вы рассказываете, это нужно еще и психологом быть и отчасти даже, может быть, владеть голосом хорошо. Что значит, что оператор должен оставить приятное впечатление у клиента? Я так понимаю, что там много должно быть составляющих.

А. УЛЬЯНЕНКОВ: Да, расскажу обязательно.

М. КОРОЛЕВА: Если у вас возникнут какие-то вопросы по работе, по услугам, которые предоставляет Call-центр компании "Радио-пейдж", пожалуйста, звоните по номеру нашего пейджера, и Александр с удовольствием на эти вопросы ответит. Мы начали говорить о персонале, о том, кто, собственно говоря, может работать в Call-центре. Ну, как я понимаю, человек, наверное, должен обладать способностью хорошо, приятно говорить. Быть немножко психологом. Что-нибудь еще требуется?

А. УЛЬЯНЕНКОВ: Сейчас я поподробнее остановлюсь на этом вопросе, потому что персонал, я считаю, - это костяк Call-центра, помимо оборудования.

М. КОРОЛЕВА: То есть это не просто девочка на телефоне.

А. УЛЬЯНЕНКОВ: Нет, это не простой оператор. Во-первых, все операторы с высшим образованием, практически все имеют дополнительно языковое образование.

М. КОРОЛЕВА: А вот это зачем?

А. УЛЬЯНЕНКОВ: Клиент может позвонить совершенно разный, может задать совершенно разный вопрос. Иногда требуется какая-то оперативная справка даже не совсем в тему клиента, которая может быть на иностранном языке. Ну, чаще всего на английском. Поэтому это один из критериев отбора персонала. Во-вторых, персонал подбирается, как вы уже правильно заметили, по голосовым характеристикам, чтобы голос звучал приятно, чтобы позвонивший получал подсознательно какое-то удовольствие от беседы.

М. КОРОЛЕВА: Ну, и, наверное, доверие испытывал.

А. УЛЬЯНЕНКОВ: Испытывал доверие, да. Соответственно, чувство такта, если есть такой критерий, то есть оператор знает или чувствует, в какой момент какой вопрос корректнее всего было бы задать, если сценарий, скажем так, гибкий. И все проходили специальную психологическую подготовку. Потому что бывают случаи, когда собираемая информация достаточно серьезна и не на всякий вопрос человек сразу, с маху может дать искренний ответ. А заказчик требует, действительно, чтобы это был наиболее точный, наиболее качественный ответ. Сценарий составляется таким образом, чтобы вот к этому трудному участку, к трудному вопросу подводил какой-нибудь подготовительный один или несколько вопросов и только затем делается этот сложный комплекс, на который звонящий уже отвечает более или менее автоматически и даже с большим желанием.

М. КОРОЛЕВА: Саш, тут пришел вопрос на пейджер (отчасти вы на него ответили, но все-таки, возможно, это интересный вопрос, он покажется вам таковым): "В чем же состоит отличие Call-центра от секретарской службы?"

А. УЛЬЯНЕНКОВ: Ну, секретарь звонки просто распределяет между различными службами компании, скажем так, фильтрует. Серьезный секретарь это, скажем так, хорошая кандидатура для Call-центра также, потому что человек уже имеет опыт общения с клиентами, умеет себя держать с разными типами звонящих, а звонки поступают совершенно разные, т. е. это может быть и вежливый звонок, а может быть какой угодно. То есть определенная школа общения у секретаря есть. Но сильнее отличается это тем, что обычно оператор для серьезного проекта подготовлен в какой-то еще узкой области, в области интересов клиента, проходил какие-то дополнительные тренинги на момент запуска проекта и проходит их постоянно в течение действия проекта. То есть из него получается классный специалист, если можно так сказать, для консультационных служб уже заказчика. Поэтому мы держимся за персонал очень и очень.

М. КОРОЛЕВА: Бывает ли так, что кого-то увольняют по профнепригодности?

А. УЛЬЯНЕНКОВ: Такого у нас не было.

М. КОРОЛЕВА: То есть хорошо отбираете на первом этапе?

А. УЛЬЯНЕНКОВ: Стараемся отбирать так, чтобы не приходилось никого увольнять и чтобы человек по некоторым параметрам изначально вписывался в коллектив, чтобы не вызывал никакого диссонанса у остальных работающих в Call-центре.

М. КОРОЛЕВА: Саш, но вот мы с вами начали говорить о том, что таких центров немного, но они, значит, есть. И это означает, что у вас есть конкуренты. Вот тут один вопрос связан, видимо, с одним из ваших конкурентов. Если не захотите отвечать принципиально, можете этого не делать. Николай Иванович спрашивает: "Чем ваш Call-центр отличается принципиально от Call-центра компании "Информэкском", например?"

А. УЛЬЯНЕНКОВ: Хорошо, что задан вопрос о конкурентах. Сразу же хочу сказать, что конкурентов я своих люблю. Это не только "МТУ-Информ", еще есть Call-центр в компании TPP "Телепорт", есть Call-центр у компании "Совинтел". Не зазорно о них говорить, поскольку это все компании, которые предоставляют высококачественные услуги, т. е. в принципе, несмотря на конкуренцию, поднимают общий имидж Call-центров в России, то, что уровень услуг очень высокий. Чем отличается? Ну, обычно Call-центр отличается подходом к построению проекта, возможно, оборудованием, ну, и, соответственно, подходом к обучению и набору персонала. Я думаю, это в основном.

М. КОРОЛЕВА: Тут пришел вопрос на пейджер, который я, честно говоря, не понимаю, хотя он очень короткий. Вы, возможно, поймете. "Каким образом прицеплен компьютер?"

А. УЛЬЯНЕНКОВ: Каким образом прицеплен компьютер? Ну, видимо, человек, который задавал этот вопрос, все-таки имеет представление о Call-центре. Есть такое понятие в Call-центровской терминологии, как CTI, компьютерная телефонная интеграция. Приходящий звонок на внутреннюю АТС Call-центра распознается компьютером, т. е. компьютер видит, какому клиенту этот звонок адресован. Оператор, кстати говоря, может заниматься не одним проектом, а сразу несколькими. Этот звонок переадресуется на компьютер оператора и на компьютере оператора, на мониторе, открывается окошко сразу с приветствием и названием организации, от имени которой в данный момент будет работать оператор. Вот, скажем так, один из вариантов работы CTI.

М. КОРОЛЕВА: Но в том, что касается Интернета, здесь как?

А. УЛЬЯНЕНКОВ: Интернет это тоже достаточно сейчас интересные идут разработки в плане online-сопровождения клиентов. У нас есть несколько интернет-заказчиков, которым нужно, чтобы во время нахождения людей на их сайтах человеку, если ему захочется задать вопрос, чтобы он быстро получал нужный ответ. Это так называемое чат-сопровождение, или online- сопровождение клиента.

М. КОРОЛЕВА: Вот, кстати, вы упомянули заказчиков. Можете похвастаться каким-нибудь крупными компаниями-заказчиками? И что вы для них делали?

А. УЛЬЯНЕНКОВ: Ну, я похвастаюсь одним из последних проектов, это компания "Ксерокс", для которой мы организовали с октября по ноябрь горячую линию по приему звонков. "Ксерокс" выступал спонсором футбольного чемпионата России и проводил в открытом эфире конкурс. Вот, как раз звонки по этому конкурсу принимали наши операторы.

М. КОРОЛЕВА: Ну как?

А. УЛЬЯНЕНКОВ: Ну, клиент доволен.

М. КОРОЛЕВА: Там требовалась, кстати, как раз какая-то обработка?

А. УЛЬЯНЕНКОВ: Обработка обязательно. Опять же это данные по человеку, по месту, откуда он звонит. Я, к сожалению, не знаю, кто там был основным заказчиком при таком построении сценария "Ксерокс" или телевидение, - но сценарий был именно такой, какого требовал заказчик.

М. КОРОЛЕВА: Понятно. Кроме горячих линий (об этом мы уже поговорили). Ну, компания "Ксерокс" это такой крупный, красивый заказчик. Компания "Ксерокс" кто не знает? Но вот кроме горячих линий, что вы еще-то умеете?

А. УЛЬЯНЕНКОВ: Услуг масса. Кроме горячих линий Подразделим горячую линия как входящую связь, то есть это звонок, который поступает тебе, то есть человек знает, зачем он звонит. Бывают еще маркетинговые исследования

М. КОРОЛЕВА: Саш, я хочу уточнить. Это ответ на один какой-то конкретный вопрос? Или человек просто звонит с какой-то своей проблемой и это тоже входит в рамки горячей линии, и все проблемы могут быть разные.

А. УЛЬЯНЕНКОВ: В данном случае, вы имели в виду, скорей всего, линию технической поддержки. Это не горячая линия, это несколько сложнее, а иногда и намного сложнее. Здесь звонок распределяется по запросу звонящего. В лучшем случае, когда можно организовать управление, скажем так, звонком изначально с телефона позвонившего клиента. Сейчас я объясню. Скажем, на примере того же МТС. Сначала человек попадает в некое интерактивное меню, где ему предлагается выбрать, какая служба ему нужна. Человек нажимает определенную кнопку и попадает напрямую, не дожидаясь промежуточного ответа секретаря, в ту службу, которую нужно. Это для начала. Соответственно, на такой проект требуются уже разные специалисты. Это может быть технический вопрос, может быть финансовый вопрос, может быть еще какой-то консультационный, то есть специалист, обрабатывающий данные звонки, должен обладать какой-либо компетенцией от заказчика на ответы в этой области. Если он ответить не может, то звонок автоматически или с помощью оператора форвардируется на основные службы компании, к тому специалисту, который уже внутри компании заказчика может ответить. Такой вот длинный путь получается у звонка.

М. КОРОЛЕВА: Вот еще пришло несколько звонков на пейджер, но они связаны с трудоустройством. Видимо, мы с вами так заманчиво рассказали о ваших операторах, какие они замечательные. Вот, Татьяна, например, спрашивает: "Имею высшее психологическое образование, со знанием английского. Хотела бы работать в Call-центре. Куда можно обратиться?" И еще вопрос: "Как устроиться к вам на работу?"

А. УЛЬЯНЕНКОВ: Вы знаете, присылайте резюме, мы их обязательно рассмотрим. Факс: 232-19-65. Направляйте их для меня, для Александра Ульяненкова. E-mail я не даю, поскольку сложно его диктовать в эфире, поэтому прошу вас это сделать по факсу. Если вы не запомнили этот номер, гораздо проще - служба ресепшн компании "Радио-пейдж": 232-00-22. Обращайтесь по нему, там подскажут, куда направить факс.

М. КОРОЛЕВА: То, что вы рассказали об услугах, которые предоставляются вашим центром, видимо, это набор тех услуг, которые сейчас существуют более или менее во всех конкурирующих с вами компаниях. Есть у вас какие-то новые идеи? Мы все знаем, что в этой области сейчас разработки идут просто бешеными темпами.

А. УЛЬЯНЕНКОВ: Есть собственные идеи. Сейчас мы рекламируем нашу новую услугу. Я объясню, в чем ее новизна. Обычно Call-центры стараются не предоставлять (и достаточно правильно, если бы у нас было время, я бы, конечно, объяснил) информацию сразу о ценах на свои услуги, потому что цена складывается из очень большого количества факторов. Но мы сейчас разработали достаточно простое предложение для поддержания малого и среднего бизнеса, так называемый готовый офис. Там у нас практически готовая цена, четыре варианта этого офиса, как им можно пользоваться, подробности вы можете узнать, позвонив нам по телефону 232-19-62. Это прямой телефон Call-центра. Не стесняйтесь, звоните, объясним.

М. КОРОЛЕВА: Или второй телефон 232-00-22. Ну и последнее, скоро Новый год. Я прочитала о вашей услуге, такое новогоднее предложение. Поздравлять по телефону вы можете, да, или по факсу?

А. УЛЬЯНЕНКОВ: Да, мы принимаем сейчас заказы на большое количество предложений по телефону. Это значит, что любая крупная компания может к нам обратиться с целью поздравить своих частных клиентов. Сами представляете, как это приятно будет людям на предновогодней неделе

М. КОРОЛЕВА: А чьим голосом будет звучать поздравление?

А. УЛЬЯНЕНКОВ: Какой будет заказ, такой будет и голос.

М. КОРОЛЕВА: Это пообещал нам Александр Ульяненков, директор Call-центра акционерного общества "Радио-пейдж". Спасибо.

А. УЛЬЯНЕНКОВ: Спасибо вам.