Всемирный день защиты прав потребителя - Сергей Баткаев - Интервью - 2000-03-15

15 марта 2000 года.

В прямом эфире радиостанции "Эхо Москвы" Сергей Баткаев, начальник Управления по защите прав потребителей министерства по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства.

Эфир ведет Нателла Болтянская.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Надо нас с Вами поздравить с тем, что сегодня международный день потребителя. Все мы немножко лошади, немножко потребители. Буквально вчера в вечернем эфире "Эха Москвы" мы проводили опрос, случалось ли вам защищать свои права в качестве потребителя. Как выяснилось, почти каждому приходилось во всяком случае пытаться это сделать. Как это делать правильно?

С.БАТКАЕВ: Я бы, наверное, в первую очередь поздравил наших потребителей с Всемирным днем защиты прав потребителей. И второе, пожелал бы им счастья и, может быть, изучить наш закон и правильно им пользоваться. Очень часто наши потребители, приходя в магазин и сталкиваясь иногда с хамством, иногда просто-напросто с обманом, даже не знают, как им защитить свои права, связанные с приобретением некачественных товаров, работ и услуг. Мне бы хотелось сказать им, чтобы в первую очередь такие потребители, которых, действительно, иногда просто обманули, предъявляли претензии конкретно в тот магазин, где приобрели некачественную продукцию или товар с дефектами или недостатками. Это должен быть первый шаг потребителя, когда он предъявляет претензию конкретно магазину, где была приобретена данная вещь.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Но ведь известно, что проблемы, связанные с потребительским рынком, не ограничиваются исключительно торговлей.

С.БАТКАЕВ: Естественно.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Такие проблемы бывают у пассажиров на транспорте, у туристов в рамках туризма, у жителей мегаполисов в рамках коммунальных служб, у пациентов в рамках лечения. Я, наверное, не всё перечислила.

С.БАТКАЕВ: Конечно, не всё. Рынок все-таки наш огромен, и потребители приобретают не только товары, но и заказывают различные работы и услуги в том числе. В данном случае нужно знать закон, где абсолютно четко сказана информация для потребителя, которая должна быть предоставлена буквально на входе в магазин, в туристическую фирму, в любое учреждение, которое оказывает эту услугу.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Тут возникает еще один вполне закономерный вопрос: а до какой степени этот закон работает? Известна информация о том, что несколько месяцев назад американская семья выиграла фантастическую совершенно сумму денег - не вспомню, какую точно, - предъявив иск табачной компании, которая не предупредила о вреде курения. Можете себе представить!

С.БАТКАЕВ: Да. Но мы, конечно, не берем американскую систему защиты потребителя, мы берем российскую систему защиты прав потребителя. По оценкам не только нашего государственного органа, но и общественных организаций, и международных организаций, наш закон по защите прав потребителей - это один из немногих действительно работающих законов Российской Федерации. Даже можно сказать о том, что об этом уже знают все те, кто продает нам товар, и предоставляют все эти услуги. И это подтверждается еще тем, что, в принципе, практически каждый человек, являясь потребителем, сталкивался с нашим законом, я думаю, и пользовался, защищая свои права как самостоятельно, так и с использованием других контролирующих органов, которые тоже есть в Российской Федерации и которые нужно использовать, если нарушены ваши права.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Одна из проблем, с которыми сталкивается потребитель, - это та, что не любит российский народ бумажки. И инспектор норовит обменяться с тобой денежными знаками без штрафа, и продавец норовит продать тебе товар без кассового аппарата. И как-то в большинстве случаев пока гром не грянет, никто креститься не собирается.

С.БАТКАЕВ: Да, к сожалению, это так. Но в любом случае наша позиция такая, что если мы не будем сами доводить дело до конца - именно мы, потребители, я говорю не как начальник Управления по защите прав потребителей, а именно как обычный потребитель, - если мы будем спускать это всё, то тогда мы как раз и будем поощрять то, что будут наши права нарушаться. Мы должны, наверное, если мы идем к цивилизованному рынку, пользоваться нашими правами, защищая самих себя как самостоятельно, так с использованием и других контролирующих органов. А таких органов у нас довольно много.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Как например?

С.БАТКАЕВ: Это и министерство по антимонопольной политике, и Торгинспекция, и Госстандарт, и Санэпиднадзор, который контролирует в той или иной мере исполнение нашего закона. Допустим, мы можем взять также и органы местного самоуправления, которые наиболее приближены к потребителям. Можно также взять и общественные организации, которые активно помогают защите прав потребителей.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Вы имеете в виду так называемую Конфедерацию обществ потребителей?

С.БАТКАЕВ: Не только. Это и Союз потребителей Российской Федерации. Но все эти потребительские организации ведь есть и большие, и малые. Практически мы сейчас знаем о том, что, по регистрации министерства юстиции, таких организаций активно действует в Российской Федерации более пятисот. И они помогают очень активно, защищая права потребителей.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Т.е. фраза "После отстоя пены требуйте долива пива" должна быть лозунгом каждого потребителя, да?

С.БАТКАЕВ: В общем-то, да. И самое главное, ведь самый главный защитник прав потребителя - это сам потребитель. Наш закон позволяет потребителю предъявить претензию самостоятельно, не обращаясь к адвокатам, именно по конкретным вещам, связанным с продажей некачественной обуви, одежды, бытовой техники - практически всех товаров, если они ему проданы без надлежащей, допустим, информации или просто с недостатками.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Ни для кого не секрет, что мы "избалованы" товарным дефицитом.

С.БАТКАЕВ: Были.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Были. Поэтому частенько не возникает даже мысли предъявить претензию людям, с которыми мы сталкиваемся. Проводит ли ваша служба какие-то свои независимые рейды, проверки?

С.БАТКАЕВ: Естественно. Ну какая же мы контролирующая организация, если мы не проводим такие проверки?! Но мы в большей степени проводим комплексные проверки по территории Российской Федерации, если смотрим и видим, что конкретно сейчас актуальны вопросы в этой сфере. Я могу привести такой пример. Если, допустим, два года назад мы конкретно проверяли туристические организации, которые продают нам туруслуги, поездки наши, то в прошлом году мы подводили итоги на коллегии нашего министерства совместно с министерством образования по такой сфере, как предоставление платных образовательных услуг. И было очень много интересного. Перед этой коллегией мы, естественно, проводили большое обследование и проверки учреждений, предоставляющих платные образовательные услуги по всей Российской Федерации.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Таким образом, можно говорить о том, что потребительские проблемы могут возникнуть, скажем, у школьника, который получил некачественное образование, так?

С.БАТКАЕВ: Я буду говорить только лишь то, что наш закон о защите прав потребителей распространяется на услуги возмездного характера, т.е. то, за что мы платим. Когда мы с вами заказываем услугу и оплачиваем ее, вы в данном случае являетесь именно потребителем в понимании нашего закона о защите прав потребителей. Допустим, вы заказываете конкретную услугу по платному обучению, т.е. вы поступили в платное образовательное учреждение, и, допустим, вам была предоставлена информация, что по окончании вы получите диплом установленного государственного образца. И вдруг оказывается, что данное образовательное учреждение, имея лицензию, не имеет аккредитации. В данном случае как раз были нарушены ваши права, и вы имеете право потребовать возврата вам денежных средств, потому что вы были введены в заблуждение и вам предоставили недостоверную информацию, так как диплом государственного образца вы не получите. Т.е. аккредитация высшего учебного заведения не была проведена.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: "Вас много, а я одна", "На всех не угодишь" Понятно, что я имею в виду. Эти все лозунги относятся не только к сфере взаимного обмена товарно-денежными отношениями. Существует, например, такая сфера, как жилищно-коммунальные услуги, в которых государство является монополистом. Поэтому когда вы вызываете слесаря, а он вам начинает объяснять, сколько вы ему должны заплатить за то, чтобы он посмотрел вообще на ваш текущий кран, - понятно, что происходит.

С.БАТКАЕВ: Действительно, сфера жилкомхоза - это актуальная очень сфера, потому что эти коммунальные услуги, которые предоставляются гражданам, тоже регулируются законом о защите прав потребителей. Можно сказать, что после торговли это вторая сфера, где нарушаются права потребителей, по количеству обращений, которые поступают к нам в министерство по антимонопольной политике и в наши территориальные управления. Такая же ситуация и в органах по защите прав потребителей местного самоуправления. Да, действительно, мы перешли в рыночные отношения, мы говорим о том, что эти услуги должны быть предоставлены качественно и безопасно. Но вместе с тем необходимо отметить, что очень много проблем свалилось на наши коммунальные организации и на наших потребителей. Квартплата растет, техническое обслуживание дорожает, коммунальные услуги дорожают по объективным причинам. Государство сдерживает пока тарифы. Но нельзя сказать о том, что все это государственное. Дело в том, что у нас есть жилой фонд ведомственный, есть жилой фонд муниципальный, есть договоры социального найма, есть уже собственники жилых помещений, есть товарищества собственников жилья, есть ЖСК. Но в любом случае у нас разработаны и действуют правила оказания коммунальных услуг, где предусмотрена конкретная ответственность за оказание некачественной услуги. Если мы говорим о том, что у вас зимой температура ниже 18 градусов в жилом помещении - вот это конкретно то, что нарушает права потребителя. Вы платите за услугу, которая должна быть качественной. Т.е. помещение должно быть теплым, температура должна быть, и вода должна быть. Вы за это платите. Мы очень часто сталкиваемся с такими случаями, когда, действительно, требуют оплату, но услуги не предоставляются, как-то: отсутствие холодной воды, за которую вы платите, не вывозится мусор, за вывоз которого вы платите, и так далее. Но мы решаем эту проблему совместно с жилищной инспекцией и органами местного самоуправления.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Очень много сообщений в Ваш адрес. В частности, например, такое: "Как поступать в тех случаях, когда проведение анализа, необходимого для восстановления потребителя в своих правах, тоже своих достаточного количества денег?".

С.БАТКАЕВ: Да, есть такое. Конечно, очень часто для того, чтобы защитить свои права, нужно провести независимую экспертизу: то, что это дефект изготовителя, а не потребитель, допустим, вывел бытовую технику или обувь развалилась у вас. Нужно, конечно, экспертное заключение о том, что это вина изготовителя. Естественно, это платная услуга. Но по закону о защите прав потребителей, если будет признано, что это дефект производственного характера, возникший до передачи товара потребителю, торгующая организация или изготовитель обязаны возместить затраты на проведение экспертизы и вернуть, естественно, стоимость некачественной вещи, которая была продана потребителю.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: "Куплен тур, а страна отказала в визе. Турфирма отказывается вернуть деньги. Кто виноват?".

С.БАТКАЕВ: Нужно посмотреть конкретно договор, т.е. конкретно обязательство туристической фирмы, брала ли она на себя обязательство по оформлению этой визы или потребитель сам на себя брал. Но в любом случае конкретно претензию нужно предъявлять фирме. Конечно, нужно посмотреть, как был составлен договор непосредственно оказания такой услуги.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: "В Центральном административном округе АО МГТС распространило письмо с требованием повременной оплаты телефонных разговоров от своего имени. Ваши комментарии?".

С.БАТКАЕВ: Пока мы не говорим о повременной оплате за телефонные разговоры. Это решение должно приниматься конкретно по переходу субъектом Федерации. Но перед этим нужно разработать соответствующие методики определения повременной оплаты, и после этого только можно будет вводить. Пока еще не планируется это. Пока это на уровне эксперимента, который проходил в ряде регионов. Вопрос стоит о действительно повременной оплате за телефонный разговор, стоимость ее, самое главное, количество бесплатного времени, которое за эту плату будет предоставлено. Вот это вопрос. Суммирование, допустим, поминутно на день - 20 минут, а как это будет в месяц? Сколько, вы 60 минут можете говорить или не суммируется?

Н.БОЛТЯНСКАЯ: "Продавец устно дал ложную информацию о товаре. Как привлечь его к ответственности?".

С.БАТКАЕВ: Если на товар была дана ложная информация, но, к сожалению, в устном плане, то в любом случае здесь нужно посмотреть и когда потребитель приобретает, и было ли приобретение товара вызвано ложной информацией, но в устном виде. Здесь, конечно, помогут свидетельские показания. Но в любом случае можно говорить о том, что это был введен в заблуждение потребитель и приобрел эту вещь в связи с предоставлением ему ложной информации. И нужно предъявить претензию к продавцу.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: "Существуют ли контактные телефоны вашего министерства?", "Куда обращаться к вам?" - приходят вопросы.

С.БАТКАЕВ: К сожалению, у нас "горячей линии" нет в министерстве. Но наш адрес, адрес наших территориальных управлений - они находятся в 72-х субъектах Федерации - в адресном бюро каждого субъекта вам дадут. Это первое. Второе: следует все-таки обращаться в первую очередь в органы местного самоуправления, в отделы по защите прав потребителей. Они приближены непосредственно к потребителю. Более чем в 60 процентах районных муниципальных образований такие подразделения созданы. Адрес наших территориальных управлений тоже есть в базе данных всех этих служб. А адрес непосредственно нашего министерства: Москва, Садовая-Кудринская, дом 11.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Хочется добавить ложку дегтя в эту бочку меда. Понятно, что возникают частенько ситуации, когда не правы сами потребители, когда возникает попытка шантажа со стороны потребителя. Как в этой ситуации быть?

С.БАТКАЕВ: Мы не будем никогда поддерживать потребителей-рэкетиров, мы будем защищать нарушенные права потребителей. Но очень часто бывает так, что видно даже, что предъявляются очень необоснованные требования и так далее. В данном случае я бы посоветовал уже непосредственно продавцам, изготовителям отстаивать свое право, в том числе и в судебном плане. Если у потребителя есть право подать в суд за защитой своих прав, аналогичное право есть и у продавца и изготовителя - тоже защитить свои права от потребительского рэкета. Нужно им воспользоваться.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Сообщение на пейджер: "А не кажется ли Вам, что нужно обнародовать названия тех компаний, которые себя плохо зарекомендовали с точки зрения потребительской информации?".

С.БАТКАЕВ: Вы имеете в виду обнародовать "черный список"?

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Конечно.

С.БАТКАЕВ: Мы не считаем целесообразным это делать по одной простой причине: конкуренция. На рынке есть конкуренция. Выживет тот, кто будет относиться к потребителю достойным образом, который будет его уважать. Если мы будем пропагандировать, кампанию такую делать Мы это делаем в прессе непосредственно по конкретным случаям. Мы будем заявлять и давать информацию в прессу по конкретным случаям, если это носит систематический характер. В данном случае мы будем именно говорить о том, что вот такая конкретная фирма нарушает постоянно права, допустим, в такой-то области. Я думаю, что именно уже потребитель, услышав такую информацию, просто-напросто не пойдет в такую фирму. Но этим оружием нужно пользоваться очень аккуратно.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Вопрос на пейджер: "Скажите, а когда Вы сами в последний раз защищали свои права в качестве потребителя и чем дело кончилось?".

С.БАТКАЕВ: Буквально недавно. Я приобрел обувь, и на третий день она у меня развалилась. Я пришел в магазин, который мне реализовал эту обувь, предъявил им товарный чек, кассовый чек, которые я сохранил, и показал эту обувь. Так как это было еще в период гарантийного тем более срока, то магазин, безусловно, мне ее сразу обменял на новую пару. Но новую пару я уже взял не этой фирмы, а другой фирмы, надеясь на то, что она будет более доброкачественной.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Скажите честно, Вы удостоверение не предъявляли?

С.БАТКАЕВ: Нет.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: Т.е. все-таки лед тронулся, господа присяжные заседатели.

С.БАТКАЕВ: Дело в том, что это будет уже использование должностного положения.

Н.БОЛТЯНСКАЯ: В общем, согласна с Вами. Хотя, с другой стороны, частенько отчаявшийся потребитель уже готов пуститься во все тяжкие.

С.БАТКАЕВ: Если будут нарушены права, то непосредственно мы имеем право проводить проверки только комиссионно, с предъявлением соответствующего документа за подписью руководства для проведения проверки конкретного магазина. Иначе это будет самодеятельность.

В прямом эфире радиостанции "Эхо Москвы" был Сергей Баткаев, начальник Управления по защите прав потребителей министерства по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства.